ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Nguyễn Thị Minh Ngọc PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HĨA Ở HÀ NỘI Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết điều tra nêu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .9 Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu .9 3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 3.3 Phạm vi thời gian 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 4.1 Khảo sát thực tế 10 4.2 Điều tra xã hội học 11 4.3 Phỏng vấn 12 Cấu trúc luận văn 12 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HĨAError! Bookmark 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.2 Thuyết minh viên điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.4 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘIError! Bookmark n 2.1 Hệ thống di tích lịch sử, văn hố Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà NộiError! Boo 2.3 Thực trạng hoạt động hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.4 Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.5 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa ngun nhân hạn chếError! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị với Nhà nƣớc, Bộ văn hóa, thể thao du lịch, Thành phố Hà Nội Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa Bảng 2.1 Khách du lịch quốc tế nội địa đến Hà Nội Bảng 2.2 Chỉ tiêu khách du lịch năm 2008 Bảng 2.3 Số lượng khách tham quan đến di tích Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám Bảng 2.5 Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám Bảng 2.8 Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu Quốc Tử Giám 10 Bảng 2.9 Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám học sinh - sinh viên 11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan số di tích Hà Nội 12 Bảng 2.11 Kết thực cơng tác tài di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám 13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa Hà Nội 14 Bảng 2.13 Thực dịch vụ hướng dẫn di tích 15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán nhân viên phục vụ số di tích 16 Bảng 2.15 Trình độ chun môn đội ngũ thuyết minh viên số di tích lịch sử văn hóa Hà Nội 17 Bảng 2.16 Chất lượng trình bán dịch vụ 18 Bảng 2.17 Chất lượng thuyết minh viên 19 Bảng 2.18 Đánh giá hình thức bên ngồi thuyết minh viên 20 Bảng 2.19 Đánh giá kỹ trình bày thuyết minh viên 21 Bảng 2.20 Đánh giá thái độ phục vụ thuyết minh viên 22 Bảng 2.21 Đánh giá phương pháp hướng dẫn tham quan thuyết minh viên 23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo tiêu chí (Theo đánh giá cơng ty Lữ hành) 24 Bảng 2.23 Chất lượng trình bán dịch vụ (Theo đánh giá Khách du lịch) 25 Bảng 2.24 Chất lượng thuyết minh viên di tích lịch sử văn hóa Hà Nội (Theo đánh giá khách Du lịch) 26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo tiêu chí (Theo đánh giá Khách du lịch) 27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích 28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung hình Hình 1.1 Chuỗi lợi ích thỏa mãn Hình 2.1 Đánh giá cơng ty lữ hành theo tiêu chí Hình 2.2 Đánh giá khách du lịch theo tiêu chí MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với bùng nổ thông tin phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có trợ giúp nhiều yếu tố thuận lợi Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch cần thiết phải hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan điểm du lịch, đặc biệt di tích lịch sử văn hố đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng chương trình du lịch hài lòng du khách Hoạt động chủ yếu thuyết minh viên điểm hướng dẫn viên theo đồn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ kỹ chuyên môn nghiệp vụ thuyết minh viên hướng dẫn viên đánh giá cao hay thấp thông qua hoạt động Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan không đáp ứng yêu cầu hoạt động hướng dẫn tham quan di tích lịch sử văn hố Họ thuyết minh viên điểm không đào tạo đầy đủ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hạn chế ngoại ngữ, hay hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ, kiến thức lịch sử, văn hoá, kỹ nghiệp vụ hướng dẫn nhiều yếu Hà Nội trung tâm văn hố, trị nước, đồng thời vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng nhiều tầng giá trị văn hoá lịch sử quý giá dân tộc, thân hệ thống di tích lịch sử, văn hố dày đặc lại với thời gian Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực chương trình du lịch văn hố, tìm hiểu giá trị nhân văn từ di tích lịch sử văn hoá Tuy nhiên, thực tế di tích khơng lơi khách du lịch Có nhiều ngun nhân, khơng thể khơng kể đến trình độ thuyết minh viên hướng dẫn viên Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua mái chùa rêu phong, cổ kính, tượng trầm mặc, đao đình vút cong Bởi họ khơng làm cho du khách nhìn thấu qua lớp bề ngồi sần sùi di tích để thấy “chân, thiện, mỹ” Do đó, di tích ấy, thường không giữ chân du khách đồng thời khó mong trở lại du khách cũ Hiện có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng Ở số trường Đại học, giáo trình, tập giảng, đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành trường Đại học kinh tế Quốc dân” Hay số đăng kỷ yếu hội thảo, đề tài luận văn, luận án dịch vụ chất lượng dịch vụ có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch đề cập tới dịch vụ hướng dẫn cung cấp công ty lữ hành Chẳng hạn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) Ngoài ra, nghiên cứu, viết nước chủ yếu nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ số lĩnh vực cụ thể du lịch mà chưa sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa Qua thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa lĩnh vực chưa có đề tài nghiên cứu trước đề cập tới Xuất phát từ yêu cầu lý luận thực tiễn tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hố Hà Nội” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích lịch sử văn hố - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội, tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội cung cấp Ban quản lý di tích Cơng ty lữ hành Theo đó, người thực hướng dẫn tham quan cho khách di tích thuyết minh viên điểm hướng dẫn viên theo đoàn Công ty lữ hành Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn cung cấp Ban quản lý di tích thực thuyết minh viên điểm 3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu Từ di tích lịch sử văn hố Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du lịch, tác giả lựa chọn 05 di tích điển hình: - Văn Miếu - Quốc Tử Giám; - Đền Ngọc Sơn; - Thành Cổ Loa; - Nhà tù Hoả Lò; - Phố cổ Hà Nội Năm di tích di tích cơng nhận di tích cấp quốc gia, đại diện cho tồn hệ thống di tích lịch sử văn hóa Hà Nội, chứa đựng nhiều giá trị vật chất tinh thần phong phú, sắc văn hóa khơng người Hà Nội mà dân tộc Ngoài ra, điểm du lịch tiếng thu hút đông đảo du khách nước quốc tế đồng thời di tích tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm 3.3 Phạm vi thời gian Nghiên cứu tình hình, số liệu thu thập từ năm 2002 trở lại đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển năm Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái qt hóa… 4.1 Khảo sát thực tế Khảo sát thực tế tiến hành di tích lựa chọn chủ yếu, di tích khác mang tính tham khảo Q trình khảo sát chia thành nhiều lần với mục đích nội dung khác Trong có đợt khảo sát tiến hành vào tháng 2, tháng tháng năm 2007: - Đợt khảo sát lần với mục đích tìm hiểu cấu tổ chức, trạng di tích, hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cấu khách tham quan 05 di tích lựa chọn - Đợt khảo sát lần với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp 10 dịch vụ hướng dẫn di tích Tìm hiểu đánh giá thực trạng sở vật chất phận dịch vụ di tích đặc biệt phận bán dịch vụ hướng dẫn thực dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ thực dịch vụ nhân viên bán thuyết minh viên điểm Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn nghe thuyết minh viên hướng dẫn tham quan di tích - Đợt khảo sát lần với mục đích tìm hiểu đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích khách du lịch, hướng dẫn viên suốt tuyến v.v 4.2 Điều tra xã hội học Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học thực thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp phiếu khảo sát Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa quốc tế, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế, di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Khách du lịch nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa quốc tế đến thăm quan sử dụng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích để lấy ý kiến đánh giá từ đưa so sánh chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Các cơng ty kinh doanh lữ hành nghiên cứu công ty kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế địa bàn Hà Nội Các di tích lịch sử văn hóa nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi mở câu hỏi đóng Thang điểm đánh giá từ đến điểm, điểm thể mức độ đánh giá thấp điểm thể mức độ cao Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần 11 200 khách du lịch nội địa 100 khách du lịch quốc tế) 4.3 Phỏng vấn Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả thực nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp vấn sâu) số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch, ban quản lý di tích chuyên gia du lịch Do mục đích hạn chế thời gian tài nên số lượng lựa chọn vấn sâu không nhiều Thời gian vấn tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008 Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chương đề cập tới vấn đề lý luận dịch vụ hướng dẫn du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Từ khái niệm, định nghĩa dịch vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đưa sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hố để áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hoá Hà Nội Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá Hà Nội Chương hai đề cập tới vấn đề khái quát hệ thống di tích lịch sử văn hố Hà Nội nói chung di tích phục vụ cho hoạt động du lịch nói riêng Trong lựa chọn di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn tham quan điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánh giá thực trạng việc cung cấp tổ chức thực dịch vụ Từ đó, rút ưu điểm, hạn chế dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử 12 văn hố Hà Nội, phân tích ngun nhân chủ quan khách quan hạn chế Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử, văn hố Hà Nội Chương ba đề cập giải pháp số kiến nghị nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hố Hà Nội 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2007), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Cường Hiền (1998) Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin, Hà Nội Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội Luận án Tiến sỹ kinh tế Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đồn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Từ Mạnh Lương (2003), Một số sách giải pháp kinh tế - xã hội chủ yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo nâng cao hiệu khai thác di tích lịch sử - văn hóa dân tộc giai đoạn phát triển đất nước, Luận án tiến sỹ chuyên ngành kinh tế, quản lý kế hoạch hóa kinh tế quốc dân Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội 10 Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 14 12 Nguyễn Vinh Phúc (2000) Du lịch Hà Nội hướng tới 1000 năm Thăng Long, NXB Hà Nội 13 Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội 14 Lê Anh Tuấn - Minh Đức (2006), ISO 9000 - Tài liệu hướng dẫn thực hiện, NXB Trẻ, Hà Nội 15 Doãn Đoan Trinh (2003), Hà Nội địa du lịch văn hóa NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội 16 Nguyễn Dỗn Tn (2008), Di tích lịch sử - văn hóa Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 17 Nguyễn Quang Toản (1996), TQM ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Dương Văn Sáu (2008) Di tích lịch sử văn hóa danh thắng Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ thông tin du lịch, Hà Nội 20 Trung tâm hoạt động văn hoá khoa học Văn Miếu Quốc tử Giám (2004), Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hà Nội 21 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội 22 Luật Di sản văn hóa Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội B TÀI LIỆU TIẾNG ANH Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service organizations, Longman Business & Professional Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide John Wiley & Sons, Inc Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university service Canada Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service 15 sector, Blackwell 16 ... chất lượng dịch vụ số lĩnh vực cụ thể du lịch mà chưa sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn di tích lịch sử văn hóa Qua thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa lĩnh... đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn điểm di tích lịch sử văn hố - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội, tìm ưu điểm, hạn... dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch,