TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO GVHD :Nguyễn Thị Cẩm Huyền Lớp : 10DQM01+02 Nhóm - SDC TPHCM, 22/02/2013 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT 10 HỌ VÀ TÊN Phan Thanh Tú Đoàn Thị Thanh Hiền Đặng Công Danh Lê Thị Kim Chi Dương Thị Út Nương Phạm Trung Nghĩa Nguyễn Quốc Trí Phạm Hồng Kiều My Nguyễn Thụy Hồng Đào Trần Bích Oanh MSSV 1054011381 1054010237 1054010997 1054010980 1054011210 1054010472 1054010051 1054010030 1054010121 1054010544 LỜI MỞ ĐẦU Thế giới xu toàn cầu hóa Q trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn hầu giới Lúc này, doanh nghiệp không cạnh tranh với doanh nghiệp quốc gia mà cạnh tranh với doanh nghiệp ởkhắp giới Vì thế, để tồn phát triển, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp kỷ 21 Đặc biệt doanh nghiệp hoạt động ngành Dịch vụ, để có khách hàng khó, để giữ khách hàng khó nhiều Để có giữ chân khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp cá nhân cung cấp dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu tài, nhu cầu tìm ẩn nhu cầu tương lai khách hàng Đánh giá cố gắng việc tìm kiếm giữ chân khách hàng, ta đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố quan trọng nhận thức khách hàng dịch vụ, tiêu chí khiến dịch vụ bạn gây dựng lòng tin chất lượng hồn hảo mắt khách hàng Trong phạm vị doanh nghiệp, nhân hoạt động lĩnh vực dịch cung cấp Dịch vụ Việt Nam, Bài tiểu luận nhóm tìm hiểu phân tích “Nhận thức khách hàng dịch vụ chất lượng dịch vụ ảnh cưới - ảnh chân dung NghiaPhamFoto” NỘI DUNG Mục lục Trang LỜI MỞ ĐẦU A - CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁI NIỆM I- 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ 1.4 Sự hài lòng 1.5 Nhân tố khơng hài lòng 1.6 Chất lượng dịch vụ 1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.8 Tại cần đánh giá chất lượng dịch vụ? 11 B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO 12 I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 12 1.1 Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio 12 1.2 Xu hướng ảnh cưới năm 2013 12 II – NHỮNG ĐIỀU LÀM NÊN THÀNH CÔNG CỦA NGHIAPHAM FOTO 14 2.1 Con đường gắn kết khách hàng đến với NGHIAPHAM studio 14 2.2 Những nhân tố khiến khách hàng hài lòng khơng hài lòng 14 2.3 Những khó khăn thỏa mãn khách hàng 16 2.4 Những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới 16 2.5 Những dự định tương lai nhằm xây dựng dịch vụ chất lượng NGHIAPHAM Studio 19 A - CƠ SỞ LÝ LUẬN I- KHÁI NIỆM 1.1 - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) "dịch vụ hành vi, q trình c ách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng" 1.2 - Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ "sản phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Tính vơ hình : Hầu hết dịch vụ vơ hình – khách hàng khơng thể thấy hay sờ chúng Khách hàng sử dụng yếu tố lý tính cho việc đánh giá dịch vụ Sự vơ hình tạo khó khăn việc cung cấp trì chất lượng dịch vụ cao Các doanh nghiệp đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước họ cung cấp cho khách hàng Sự khơng qn : sản xuất tự động hóa tạo chất lượng hàng hóa hầu hết đồng với Nhưng chất lượng dịch vụ làm thay đổi nhanh chóng từ hàng sang cửa hàng khác từ khách hàng sang khách hàng khác cửa hàng Sỡ dĩ có điều hầu hết dịch vụ người tạo Doanh nghiệp khó kiểm soát cung cách phục vụ nhân viên thực dịch vụ Vì mà nhân viên bán hàng mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng dịch vụ cho khách hàng Sự khó khăn việc mang đến dịch vụ khách hàng cao đồng tạo hội cho doanh nghiệp phát triển lợi cạnh tranh 1.3 - Khách hàng đánh giá dịch vụ : Sự mong đợi khách hàng : mong đợi khách hàng niềm tin dịch vụ cung cấp mà mặt chức mặt tiêu chuẩn mà dựa vào chất lượng dịch vụ đánh giá Khách hàng so sánh nhận thức họ chất lượng dịch với điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính mà mong đợi khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng mong muốn dịch vụ khách hàng để từ xây dựng cách hoàn hảo Tuy nhiên, q trình đó, doanh nghiệp thường mắc phải sai sót nằm bốn yếu tố sau :  Sai sót hiểu biết : khác mong đợi khách hàng nhận thức doanh nghiệp việc xác định nhận thức khách hàng  Sai sót tiêu chuẩn : khác nhận thức doanh nghiệp mong đợi khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng thiết lập  Sai sót khâu cung cấp dịch vụ : khác tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đề dịch vụ cung cấp cho khách hàng thực tế  Sai sót vấn đề truyền thông : khách dịch vụ cung cấp cho khách hàng thực tế dịch vụ doanh nghiệp hứa hẹn họ làm chương trình xúc tiến Mơ hình mong đợi khách hang: 1.4 - Sự hài lòng: - Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/ dịch vụ với mong đợi người - Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lòng thành mức độ: • Khơng hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi • Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi • Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp không xem khách hàng hài lòng - Chất lượng dịch vụ nguồn gốc tạo nên hài lòng khách hàng Ngồi ra, hài lòng bị tác động yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tính huống, đặc điểm cá nhân 1.5 - Nhân tố khơng hài lòng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Nếu có mặt khơng chu đáo, làm khách hàng khơng hài lòng, thơng thường gọi nhân tố khơng hài lòng Ví dụ: mua phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt (hoặc cách sử dụng) nhân tố khơng hài lòng Nếu mua phải phích khơng giữ nhiệt, khơng hài lòng, chí bực tức, bổ sung chức cho phù hợp với yêu cầu chúng ta, khơng làm cho hài lòng, cho rằng, điều không nên 1.6 - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: • Tính vượt trội (Transcendent) • Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) • Tính cung ứng (Process or supply led) • Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) • Tính tạo giá trị (Value led) 1.7 - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: - Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng vui lòng - Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.8 - Tại cần đánh giá chất lượng dịch vụ? - Từ sách mở cửa đời nay, mức thu nhập người tiêu dùng Việt Nam ngày cải thiện, nên nhu cầu mua sắm gia tăng theo Người tiêu dùng có đòi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ - Khi hệ thống ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày có nhiều hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt nhất, họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ đến thắc mắc khách hàng, trang thiết bị phục vụ Do đó, để tạo hào lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Những dịch vụ phải thỏa mãn tiêu chí coi chất lượng tốt? Một nghiên cứu chuyên biệt chất lượng dịch vụ công ty trả lời cho câu hỏi - Trong tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường, nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích xác định đo lường thành phần chất lượng dịch vụ cơng ty, qua nhà quản lý có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ, tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Trên sở cơng ty tạo dựng lòng trung thành khách hàng, tạo tảng cho lợi cạnh tranh 11 B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 1.1- Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio NGHIAPHAM Studio bạn Phạm Trung Nghĩa lập nên, vào hoạt động từ năm 2010 Đến với năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực nhiếp ảnh với dịch vụ chụp ảnh cưới-chân dung, NGHIAPHAM Studio có gần 100 album cưới phóng sự, NGHIAPHAM studio khách hàng biết đến địa cung cấp dịch vụ chụp ảnh đa dạng : ảnh cưới, ảnh chân dung, ảnh kiện v.v… Khách hàng mục tiêu NGHIAPHAM studio cá nhân, tổ chức có nhu cầu chụp ảnh, quay phóng sự kiện, lễ cưới, lễ hỏi, ablum phóng sự, chân dung nghệ thuật Thị trường mục tiêu mà NGHIAPHAM Studio hướng đến thị trường TP.HCM, bên cạnh NGHIAPHAM Studio phục vụ khách hàng tỉnh có nhu cầu với mức giá hợp lý 1.2- Xu hướng ảnh cưới năm 2013 Cuộc sống đại làm thay đổi nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chụp ảnh cưới Trước kia, album cưới thước ảnh ghi lại thời khắc cô dâu rể quan viên hai họ vui mừng tập tục lể hỏi, ngày album cưới khơng dừng lại đó, ảnh cưới ngày thường gắn liền với câu chuyện, thời khắc đáng nhớ cặp đôi thời gian yêu nhau, album 12 cưới không đơn để lưu giữ khoảnh khắc mà thể tính cách, cá tính tình u cô dâu rể Xu hướng ảnh cưới năm 2013 giới nhiếp ảnh, đánh giá theo xu hướng : Xu hướng tự do, cá tính Với phong cách này, lễ phục rườm rà thay trang phục hàng ngày động Những áo đôi ngộ nghĩnh, quần Jean trẻ trung khoảnh khắc cười đùa tự nhiên nhiếp ảnh gia lựa chọn đưa vào “tầm ngắm” Xu hướng kể chuyện Đây lựa chọn tuyệt vời cho muốn kể lại câu chuyện tình yêu lãng mạn qua ảnh theo trình tự thời gian Mỗi lật giở hình, bạn sống lại ký ức thật ngào với người yêu dấu Xu hướng chụp ảnh kiện Không có hai nhân vật dâu rể, ảnh kiện xuất kỷ vật thiêng liêng ngày cưới nhẫn, đồ trang sức hay bó hoa cưới… Xu hướng kết hợp phong cách cổ điển đại Có thể nói xu hướng nhiều người lựa chọn việc thực khơng q cầu kỳ mà đảm bảo kết hợp tuyệt vời vẻ hoài niệm lãng mạn nét đại sang trọng Với màu sắc vintage chủ đạo gợi nên không gian xưa cũ kết hợp trang phục truyền thống, cổ điển phụ kiện thích hợp cho đời ảnh hoàn hảo 13 II – NHỮNG ĐIỀU LÀM NÊN THÀNH CÔNG CỦA NGHIAPHAM FOTO 2.1– Con đường gắn kết khách hàng đến với NGHIAPHAM studio Điều làm nên tên tuổi NGHIAPHAM khả uy tín gây dựng năm hoạt động bên cạnh để khách hàng biết đến dịch vụ mình, NGHIAPHAM studio thường xuyên quảng cáo studio qua website : flick.com, facebook, vnphoto.net v.v Và đặc biệt anh xuất kênh truyền HTV Today TV với vai trò nhiếp ảnh gia cho ca sĩ người mẩu tiếng 2.2- Những nhân tố khiến khách hàng hài lòng khơng hài lòng Các nhân tố hài lòng : - Ý tưởng mẻ điều làm nên khác biệt studio : dịch vụ ảnh cưới, cặp cô dâu-chú rể đến với studio bạn mong muốn có album ảnh cưới đặc sắc, mang đặc trưng riêng Chính vậy, việc nêu ý tưởng mẽ để đáp ứng nhu cầu khách hàng điều quan trọng để giúp khách hàng hài lòng - Nhanh chóng giải vấn đề trình tác nghiệp : trình cung cấp dịch vụ khỏi sơ xuất cơng tác chuẩn bị cố ngồi ý muốn, việc đưa giải pháp nhanh chóng, xác điều cần thiết - Có máy móc tiên tiến đội ngũ stylist, makeup, hậu kì chuyên nghiệp nhiệt tình : Khi đến với dịch vụ chụp ảnh cưới bất kỳ, để đáp ứng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, máy móc vấn đề cần quan 14 tâm, bên cạnh đó, yếu tố người đội ngũ makeup, stylist, hậu cần làm việc chuyên nghiệp khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng - Luôn tôn trọng khách hàng định họ, giữ nét riêng : hòa hợp nhu cầu mang tính cá nhân khách hàng, mà giữ nét đặc trưng điều mà studio phải làm muốn làm hài lòng khách hàng - Thái độ phục vụ tốt, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng : Để cho đời ảnh đẹp thái độ phục vụ thân thiện người cầm máy đóng vai trò quan trọng, giúp dâu-chú rể diển tự nhiên, cảm thấy vui vẻ, điều góp phần khơng nhỏ cho kết cuối làm hài lòng khách hang - Hồn thành công việc thời gian nhanh đảm bảo chất lượng cho tác phẩm Những nhân tố khơng hài lòng : - Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng phần: album cưới nơi mà cặp cô dâu-chú rể mong muốn tất yêu cầu, ý tưởng hồn thành mong muốn - Thái độ phục vụ ân cần, không nhiệt tình cơng tác tư vấn : khách hàng thường người chưa sử dụng qua dịch vụ, họ chưa có nhiều kinh nghiệm việc lựa chọn album ảnh cưới, áo cưới hình thức album, vậy, ân cần nhiệt tình khiến họ đánh giá thấp chất lượng studio bạn - Giá cao : khách hàng ngày họ tinh tế hơn, có đánh giá dịch vụ giá nhiều studio khác - Giải vấn đề chậm chạp : việc thể tác phong phong cách studio bạn 15 - Thiếu quan tâm đến nhu cầu tiềm ẩn :tuy không viết nói mà khách hàng trông chờ vào người thợ chụp ảnh đáp ứng - Gian lận tính tốn 2.3–Những khó khăn thỏa mãn khách hàng - Khách hàng ln đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhất, cho mức giá thấp : khách hàng ln muốn có dịch vụ nhiều ưu đãi bao trọn gói gồm : trang phục, stylist, make up địa điểm chụp ảnh, đồng thời muốn giá rẻ - Phải thuyết phục khách hàng theo phong cách riêng : nghề chụp ảnh cưới, người chụp ảnh phải cố gắng thuyết phục khách hàng theo phong cách riêng giữ yêu cầu cá nhân khách hàng, khách hàng họ người chuyên môn, đặc biệt lĩnh vực nghệ thuật này, cảm nhận người khác nhau, người chụp ảnh phải tinh tế hòa quyện yêu cầu khách hàng, làm họ thõa mãn giữ nét độc đáo - Đòi hỏi khách hàng cao : đối vối studio khác nhau, khả đáp ứng họ yêu cầu khách hàng khác nhau, điều khó khăn yêu cầu khách hàng cao khiến cho studio khó lòng đáp ứng vấn đề : chụp ảnh sườn núi, thác nước v.v… - Khách hàng can thiệp vào công việc đánh giá kết quả thất bại lại studio : trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thay đổi họ yêu cầu người chụp ảnh phải theo ý kiến họ, nhiên kết không mong muốn, họ đổ lỗi khả người chụp ảnh 2.4- Những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới 16 - Chi phí Bạn không nên bỏ nhiều tiền cho ảnh cưới hầu hết bạn bè đến đám cưới không tâm tới ảnh cưới sau đám cưới, hai bạn có hội xem lại ảnh cưới Từ tiêu chí tài này, bạn dễ dàng lựa chọn studio có giá phù hợp bỏ qua studio có giá cao mức bạn chọn - Thái độ phục vụ phong cách làm việc Trước đến studio ảnh cưới, bạn nên tham khảo địa tin cậy qua kênh thông tin bạn bè tìm kiếm mạng Đây cách bạn xem người xung quanh đánh giá nhiếp ảnh gia mà bạn định “trao trọn niềm tin” Khi đến cửa hàng, hầu hết nhân viên nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp tư vấn cho bạn nên bạn phải trao đổi thật kỹ không nên vội vàng kết luận lần gặp Nhiều cửa hàng từ chối việc trả ảnh gốc cho bạn, với lý ảnh gốc chưa đẹp họ cho bạn xem ảnh chỉnh sửa đẹp đẽ Bạn nên kiên loại bỏ studio khỏi danh sách studio chụp ảnh đẹp từ đầu không ngại ngần cho bạn xem ảnh gốc, ngồi có nhiều nơi sẵn sàng trả bạn toàn ảnh gốc kèm ảnh chỉnh sửa làm slide để bạn trình chiếu đám cưới Khi tới studio nào, bạn nhân viên đưa cho tham khảo số album ảnh cưới mẫu Bạn không nên ý vào xinh đẹp cô dâu hay cảnh vật mà ý vào màu sắc, nước ảnh độ chân thật ảnh Bạn không nên chọn studio chỉnh sửa ảnh khách hàng cách thái quá, khiến cô dâu 17 rể trông tượng sáp mà chọn nhiếp ảnh gia chụp ảnh theo phong cách sáng tự nhiên Nhiều cửa hàng cung cấp váy cưới cho bạn chụp, nhiên bạn cần xem kỹ lưỡng váy mà bạn mặc Không nên chọn studio có váy cưới cũ, xuống màu studio cho thay váy chụp ảnh Nếu chọn váy ưng ý, bạn phải thỏa thuận hợp đồng cho váy giữ nguyên cho bạn studio phải đảm bảo váy - Hợp đồng Khi chọn studio vừa ý, bạn phải thỏa thuận hợp đồng phải ln cương q trình trao đổi, ký kết hợp đồng Việc cần thỏa thuận chắn thời hạn giao nhận ảnh, bạn phải có hẹn cụ thể với nhiếp ảnh gia ngày lấy album yêu cầu không để chậm hay muộn Yêu cầu không chụp chung với đôi khác thợ chụp ảnh chụp cho nhiều đơi lúc, họ khơng có thời gian đầu tư ảnh đẹp Ghi rõ vào hợp đồng tất yêu cầu bạn lời cam kết studio dịch vụ họ dành cho bạn Bản thảo kỹ lưỡng việc hợp đồng không thực hạn thay đổi phát sinh có Bạn có lần để chụp ảnh cưới nên cần lựa chọn kỹ nhiếp ảnh gia studio thực ảnh cho bạn để không gặp phải trường hợp đáng tiếc sau nhận album ảnh cưới 18 - Máy móc trang thiết bị : Những ảnh đẹp hay không? Phụ thuộc vào người chụp ảnh hay nói nơm na người đứng sau máy Tuy nhiên, khách hàng người chưa trải nghiệm dịch vụ chụp ảnh cưới studio, việc nhìn vào thiết bị có, nói lên phần chất lượng khả studio, từ có đánh giá lựa chọn sáng suốt 2.5– Những dự định tương lai nhằm xây dựng dịch vụ chất lượng NGHIAPHAM Studio Khi biết số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nắm bắt tốt cách thức để kích thích hài lòng khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vạch kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, khơng ngừng đáp ứng u cầu khách hàng, tăng thêm hài lòng khách hàng, từ đó, thực mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy phát triển NGHIAPHAM Studio NGHIAPHAM Studio cố gắng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá để cạnh tranh tốt Nâng cao tay nghề uy tín để khách hàng yên tâm tin tưởng NGHIAPHAM Studio Trong tương lai, NGHIAPHAM trang bị thêm thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ làm hài lòng khách hàng : nâng cấp lên máy ảnh 5D Mark III, bổ sung thiết bị chụp ảnh nước đồi cao v.v Bên cạnh để khách hàng biết đến Studio nhiều hơn, NGHIAPHAM quảng cáo studio qua tạp chí nhân gia đình 19 Để tăng cường thời gian chất lượng phục vụ tốt hơn, tới NGHIAPHAM studio tuyển thêm nhân makeup, stylist để phục vụ khách hàng tốt 20 ... THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 1.1- Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio NGHIAPHAM. .. dịch vụ 1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.8 Tại cần đánh giá chất lượng dịch vụ? 11 B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT... sự, NGHIAPHAM studio khách hàng biết đến địa cung cấp dịch vụ chụp ảnh đa dạng : ảnh cưới, ảnh chân dung, ảnh kiện v.v… Khách hàng mục tiêu NGHIAPHAM studio cá nhân, tổ chức có nhu cầu chụp ảnh,