Đang tải... (xem toàn văn)
báo cáo thực hành nghề nghiệp chuyên ngành quản trị khách sạn nhà hàng.Khách sạn Sea links là khách sạn được tổng cục du lich Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao. Tuy nhiên để đạt chất lượng cao hơn nữa thì tất cả các nhân viên khách sạn nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại.
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khu hộ Sea Links City Phan Thiết tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hồn thành chuyến kiến tập Để hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Du lịch, ban lãnh đạo trường Đại học tài – Marketing, người tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập, nghiên cứu cách hiệu Và đặc biệt, chuyến kiến tập lần này, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Lê Thị Lan Anh thầy Nguyễn Văn Bình, thầy tận tâm hết lòng quan tâm, chăm sóc chúng em chuyến đi, cung cấp kiến thức, kinh nghiệm q báu có ích cho em công tác học tập, nghiên cứu làm việc sau Và lần em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Lan Anh Cuối cùng, em xin chúc thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Tài – Marketing thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Trân trọng! Trang LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀ I Nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân giới Điều đòi hỏi quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thõa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn- du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vai trò quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Phan Thiế t thành phố có kinh tế phát triển có nhiều bãi biển đẹp La ̣i là tỉnh thành có nhiều điểm du lịch tiếng giới cộng thuận lợi địa lí và đươ ̣c trọng đầu tư cho phát triển du lịch Tại hoạt động lưu trú diễn mạnh, công ty quốc tế nước đầu tư khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn tạo nguồn cung dồi Và đứng trước xu cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp hoạt động địa bàn khơng dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà đẩy mạnh cơng tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín tạo thương hiệu riêng Khách sạn Sea links khách sạn tổng cục du lich Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để đạt chất lượng cao tất nhân viên khách sạn nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần hồn thiện khắc phục thiếu sót tồn Và phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều Trong trình thực tập khách sạn, em tìm hiểu tình hình hoạt động trình phục vụ khách đến khách trả phòng Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách quan trọng, em chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình làm thủ tục check-out cho khách khách sạn Sea links.” Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đạt điểm:……………(Bằng chữ) …………, ngày……tháng……năm 2015 Giáo viên hướng dẫn Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.1 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1.1 Khái niệm chung phận lễ tân 1.1.2 Nhiệm vụ phận Lễ tân khách sạn 1.1.3 Vai trò phận Lễ tân khách sạn 1.1.4 Yêu cầu dối với nhân viên Lễ tân khách sạn CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK-OUT 10 1.2.1 Những công việc chuẩn bị trước check-out 10 1.2.2 Quy trình check-out 11 CHƯƠNG QUY TRÌNH CHECK-OUT THỰC TẾ TẠI SEA LINKS 14 2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN SEA LINKS 14 2.1.1 Vị trí địa lí 14 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.3 Tổng quan dịch vụ sea links 19 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ Ở SEA LINKS 29 2.2.1 sơ đồ cấu tổ chức công ty sea links 29 2.2.2 Các phận sea links 29 2.3 MÔ TẢ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CÔNG VIỆC CỦA LỄ TÂN SEA LINKS 30 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân sea links 30 2.3.2 Mô tả công việc phận lễ tân sea links 30 2.3.3 Quy trình check-out sea links 32 Trang CHƯƠNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH LÀM CHECK-OUT TẠI SEA LINKS 35 3.1 SO SÁNH QUY TRÌNH CHUẨN 35 3.2 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHECK-OUT TẠI SEA LINKS 35 3.2.1 Ưu điểm 35 3.2.2 Ha ̣n chế 36 3.3 MỘT SỐ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI SEA LINKS 36 3.3.1 Nhận xét nghệp vụ 36 3.3.2 Nhận xét tác phong 37 3.2.3 Nhận xét sở vật chất 38 3.4 GIẢI PHÁP 39 3.4.1 Hoàn thiê ̣n quy trình 39 3.4.4 Nâng cao chấ t lươ ̣ng sở vật chất kĩ thuật 40 3.4.3 Chiń h sách lương bổ ng và khen thưởng 41 3.4.2 Công tác nhân sự 43 KẾT LUẬN 48 Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê TS Đồn Liên Diễm, th.s Nguyễn Văn Bình, Ths Lê Thị Lan Anh (2016), giáo trình quản trị Lễ Tân khách sạn, TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Trầ n Đin ̀ h Thắ ng, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân(2014) TP Hờ Chí Minh: nhà xuấ t bản thố ng kê Tổng cục Du lịch Việt Nam (2015) Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (vtos) – Lễ tân, NXB Lao Động TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Lan Hương (2003), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Hà Nội, NXB Lao động xã hội Website http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://www.sealinkscity.com/Hotel/ http://123doc.org/doc_search_title/642193-khai-quat-co-so-ly-luan-ve-chuyennganh-le-tan-khach-san-van-phong.htm Trang 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1.1 Khái niệm chung phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách là“trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân thường làm việc vị trí tiền sảnh khách sạn Lễ tân hiểu cách chung tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân nội nước nước 1.1.2 Nhiệm vụ phận Lễ tân khách sạn Nhiệm vụ lễ tân khách sạn • Quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn • Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách • Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) • Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn • Thanh tốn tiễn khách (check – out) • Tham gia vào cơng tác marketing khách sạn 1.1.3 Vai trò phận Lễ tân khách sạn • Lễ tân ví như: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, toán Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn • Lễ tân đại diện cho khách sạn, “người bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn Trang • Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng • Lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 1.1.4 Yêu cầu dối với nhân viên Lễ tân khách sạn ❖ Kỹ nghiệp vụ hiểu biết • Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân • Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng • Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia • Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quản cáo ❖ Yêu cầu ngoại ngữ vi tính Trang • Ngoại ngữ: Đối với KS sao: biết ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) ngoại ngữ C trở lên (giao tiếp ) • Đối với KS sao:biết thơng thạo hai ngoại ngữ có tiếng Anh • Vi tính:Biết sử dụng vi tính văn phòng ❖ Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp • Thật thà, trung thực Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình • Siêng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao • Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc " Khách hàng khơng sai " Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách • Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ❖ Yêu cầu ngoại hình thể chất • Sức khỏe tốt • Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ) • Hình thức ưa nhìn, có dun • Có kỹ giao tiếp tốt • Trang phục gọn gàng,sạch Trang 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK-OUT 1.2.1 Những cơng việc chuẩn bị trước check-out ❖ Khẳng định lại việc trả buồng - Nhân viên lễ tân khẳng định lại việc trả buồn cho khách cách: + Khách trực tiếp thông báo + Căn vào danh sách khách dự định ngày ❖ Phối hợp với phận liên quan - Thông báo kế hoạch toán trả buồng cho khách với phận có liên quan để tránh trường hợp sai sót ❖ Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách - Nội dung: + Phiếu đăng kí khách sạn + Phiếu đổi buồng ( có) + Các hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ + Giấy biên nhận đặt cọc/ toán trước Trang 10 đưa cho khách xem phiếu đăng ký/ hệ cẩn thận thống Khách cần kiểm Việc điều chỉnh tra hỏi rõ khoản hóa đơn trước tốn làm thủ tục trả hộ dễ dàng Xác định Hãy hỏi : “ Anh/ chị phương thức muốn toán toán nào” ? Hãy gọi tên khách Xác định phương thức tốn Làm cho nói chuyện thân mật Tiến hành tốn In hóa đơn In hóa đơn cuối cuối cùng đưa cho khách Hoàn thành “Cảm ơn anh/ chị việc làm thủ chọn Ocean Vista cho tục trả hộ kỳ nghỉ gia đình In hóa đơn co khách Đưa cho khách Một kê cho thuế vụ Bỏ hóa đơn vào phong bì gửi cho khách Nhiều khách muốn tất chứng từ gửi chung Chúc anh/ chị có chuyến vui vẻ, hẹn gặp lại” Trang 34 CHƯƠNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH LÀM CHECK-OUT TẠI SEA LINKS 3.1 SO SÁNH QUY TRÌNH CHUẨN Qua quy trình từ thực tế trên, thấy quy trình làm check-out cho khách khách sạn Sea links diễn bước so với quy trình chuẩn, nội dung quy trình nhân viên lễ tân làm xác bước thỏa mãn đầy đủ mục tiêu mà khách sạn hướng tới Bên cạnh đối tượng khách đến với sea links hầu hết khách nước ngồi khách thượng lưu nên đòi hỏi quy trình check-out cần nhanh gọn khơng làm tốn thời gian quý giá khách hàng qua hạn chế trường hợp bất mãn chờ đợi lâu nên dễ dàng lấy ý kiến nhận xét khách hàng khách sạn 3.2 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHECK-OUT TẠI SEA LINKS 3.2.1 Ưu điểm - quy trình check-out khách sạn Sea links ngắn gọn lại mang lại hiệu cao mục đích khách sạn - Việc rút ngắn quy trình giúp cho nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian làm thủ tục check-out cho khách cách nhanh chóng, trơi chảy khơng làm cho nhân viên cảm thấy lúng túng - Quy trình rút ngắn giúp khách không chờ lâu, làm khách hài lòng cách làm việc nhân viên lễ tân khách sạn Tiết kiệm thời gian cho khách khách vội - Việc trưng cầu ý kiến khách biện pháp tốt để nắm bắt thị hiếu sở thích khách, giúp cho khách sạn biết để phục vụ khách tốt hơn, nhằm đem lại daonh thu cho khách sạn uy tín khách sạn Trang 35 - Thủ tục check-out khách sạn có sử dụng phần mềm hỗ trợ tiện ích nên hồn tồn giúp nhân viên thao tác nhanh có nhiều thời gian để giao tiếp lấy thiện cảm với khách 3.2.2 Ha ̣n chế - Quy trình rút ngắn dẫn đến sai sót nhỏ mà nhân viên Lễ tân không ý không nhận vd: việc khách đặt phòng phòng giá trung bình hệ thống bị lỗi lại để loại giá phòng cấp cao, khách biết khơng tin tưởng tuyệt đối vào khách sạn - Để hồn thiện quy trình nhanh gọn xác đòi hỏi nhân viên Lễ tân phải có chun mơn cao giỏi hai mảng giao tiếp lẫn thao tác phần mềm máy tính đại, mà tiêu chuẩn tuyển đầu vào cao nên số lượng nhân viên lễ tân Thường có 2-3 người đứng quầy phục vụ khách - Do lượng nhân viên q mà lượng cơng việc phải làm lại nhiều nên tạo nhiều áp lực cho thân nhân viên khó tránh khỏi có sai sót xảy - Bên cạnh đòi hỏi bên khách sạn cao, mà nhân viên lại chịu nhiều áp lực nên việc nhân viên xin chuyển công tác hay chuyển khách sạn hay xảy Các anh chi ̣nhân viên ở làm đươ ̣c khoảng từ năm trơở xuố ng và không có ý đinh ̣ sẽ gắ n bó lâu dài ta ̣i 3.3 MỘT SỐ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI SEA LINKS 3.3.1 Nhận xét nghệp vụ ❖ Điểm mạnh - Quy trình check-out tương đối chuẩn đầy đủ bước so với quy trình chuẩn - Có cải tiến quy trình để hoàn thiện Nhân viên làm thủ tục nhanh gọn Trang 36 - Nhân viên nắm rõ quy trình thực đầy đủ làm tốt bước theo quy trình -Thao tác nhân viên Lễ tân tương đối nhanh, khơng gây khó chịu cho khách -Nhân viên cập nhật thông tin mới, nhanh kịp thời - Nhân viê ̣c đươ ̣c traning bài bản vì vâ ̣y công viê ̣c hoàn thành tố t công viê ̣c đươ ̣c giao - gă ̣p các trường hơ ̣p khẩ n cấ p nhân viên ở có khả đoán trước và ứng biế n mô ̣t cách vô cùng thấ u tình đa ̣t lý ❖ Hạn chế - nhân viên q nên đơi nhân viên phải kiêm ln nhiều việc mà nhiều lúc nhân viên vơ tình để lộ biểu mệt mỏi -đơi lúc phải sử lí nhiề u chuyê ̣n mô ̣t lúc nên thao tác của nhân viên khá vô ̣i vàng, gấ p rút 3.3.2 Nhận xét tác phong ❖ Điểm mạnh - Nhân viên phòng vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách - Ln tươi cười gặp khách - Có tác phong nhanh nhẹn, lịch công việc - Một số nhân viên có khả giao tiếp tốt, tạo thiện cảm khách - Trang phục nhân viên gọn gàng, sẽ, tươm tất, lịch - Cử nhân viên sea links mực, chuẩn quy cách - Nhân viên ta ̣i Sea links kiên trì, nhiê ̣t tin ̀ h giả đáp mo ̣i thắ c mắ c của khách hàng ❖ Hạn chế - Do yêu cầu nghiệp vụ Khách sạn cao nên ngồi hình nhân viên Lễ tân có phần bình thường, khơng thực đẹp hồn hảo, bắt mắt Trang 37 - Trang phục thường có loại thay đổi sáng tối, theo phong cách truyền thống lịch sự, lại không mai lại cảm giác thu hút, mẻ, bật - Nhân viên cư xử chuẩn mực tạo khoảng cách khách hàng Nhất khách trẻ động không câu nề tiểu tiết 3.2.3 Nhận xét sở vật chất ❖ Ưu điểm: - Cơ sở vật chất đại, sang trọng, bắt mắt - Máy móc hiê ̣n đa ̣i, thao tác nhanh go ̣n, thuâ ̣n tiê ̣n cho người sử du ̣ng - Máy móc nhâ ̣p khẩ u thương hiê ̣u uy tiń ,bề n, đe ̣p sử du ̣ng đươơ ̣c lâu dài - Trang thiế t bi ̣hiê ̣n đa ̣i đươ ̣c câ ̣p nhâ ̣t nhanh và kip̣ thời - Cách bố trí sở vâ ̣t chấ t go ̣n gàng, hơ ̣p lý, thông minh, thuâ ̣n tiê ̣n ❖ Ha ̣n chế - Đôi thiế t bi ̣chưa đươ ̣c khai thác hế t tiń h của nó gây hao phí hiê ̣u suấ t làm viê ̣c của máy móc - Máy móc quá hiê ̣n đa ̣i ngôn ngữ chủ yế u là tiế ng anh, nên không thuâ ̣n tiê ̣n cho người bản sứ ta ̣i khách sa ̣n - Đòi hỏi nhân viên phải hiể u biế t rô ̣ng mới sử du ̣ng sở vâ ̣t chấ t mô ̣t cách hiê ̣u quả không bi ̣hao phí điê ̣n - Dễ làm cho nhân viên chủ quan ỷ la ̣i máy móc mà không kiể m tra cẩ n thâ ̣n dẫn đế n mô ̣t số trường hơ ̣p sai sót vd Khách sa ̣n hế t cha ̣y chương trình khuyế n maĩ , máy móc chưa kip̣ câ ̣p nhâ ̣t la ̣i nên khách vẫn trả tiề n it́ so với hiê ̣n ta ̣i, phát hiê ̣n lúc này nhân viên chỉ còn cách phải tự bỏ tiề n túi để buù vào khoản tiề n đã mấ t này Trang 38 3.4 GIẢI PHÁP 3.4.1 Hoàn thiêṇ quy trin ̀ h B1: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu Lần khách đến khách sạn, phận tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân rời khỏi khách sạn, phận cuối tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân Vì khách đến quầy lễ tân phải tươi cười chào khách gợi ý giúp đỡ Giai đoạn quan trọng giai đoạn nhân viên lễ tân phải nhiệt tình, vui vẻ nhằm giúp khách thoải mái để công việc hai bên thuận lợi B2: Thông báo cho phận có liên quan Sau nhận yêu cầu tốn nhân viên lễ tân thơng báo cho phân có liên quan việc khách tốn trả buồng, yêu cầu phận kiểm tra dịch vụ khách sử dụng trang thiết bị buồng, kiểm tra đồ uống minibar mà khách lưu trú thông báo lại cho phận lễ tân, để lễ tân thông báo với khách, đồng thời hỏi khách có sử dụng đồ uống minibar phận buồng thông báo hay không B3: Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách Dựa vào khách sử dụng thời thơng tin phận vừa thông báo, nhân viên lễ tân nhanh chóng lập hóa đơn tốn tổng hợp cho khách, yêu cầu khách kiểm tra kí tên Nếu khách co thắc mắc hóa đơn nhân viên kiểm tra lại giải thích cho khách hiểu khoản Ngồi khách u cầu hóa đơn VAT nhân viên lễ tân lập hóa đơn VAT cho khách, nhân viên lễ tân hỏi khách toán nào, toán hay tốn nợ Nếu khách u cầu tốn nợ nhân viên lễ tân yêu cầu để lại giấy tờ tùy thân có giá trị kí vào biên khách sạn lập B4: Nhận tiền toán chìa khóa Trang 39 Sau xác định việc toán khách chấp nhận, nhân viên lễ tân nhận tiền toán từ khách trả lại khoản tiền dư, nhân viên lễ tân yêu cầu khách gửi lại chìa khóa buồng Nếu khách tốn nợ nhận giấy tờ tùy thân kiểm tra lại nhận biên mà khách kí Đồng thời hỏi khách chất lượng dịch vụ khách sạn nào, đạt chất lượng hay chưa, đưa phiếu trưng cầu ý kiến để khách điền vào nhằm nắm bắt thị hiếu khách B5: Chào khách chúc khách Hồn tất việc tốn, nhân viên lễ tân vui vẻ chào khách, hỏi khách có cần thêm phương tiện vận chuyển hay không, giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý vận chuyển hành lý giúp khách Chào khách với mong muốn phục vụ khách tương lai Sau khách ròi khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân cập nhật thông tin vào máy tính thay đổi tình trạng buồng để đón khách 3.4.4 Nâng cao chấ t lươ ̣ng sở vật chất kĩ thuật ❖ Ở phận lưu trú Bộ phận lưu trú phận kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu khách sạn Để giữ cho sở vật chất buồng ngủ đảm bảo chất lượng, phải thực công tác vệ sinh lau chùi thường xuyên, thực ngày quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đó, có biện pháp sữa chữa mang tính kịp thời, không ngừng thay trang thiết bị phận ❖ Ở khu vực tiền sảnh Khách sạn Sea links môt khách sạn lớn nên khu vực tiền sảnh vừa nơi làm việc phận lễ tân vừa phòng đợi khách, cần bố trí sở vật chất hợp lí sinh động Trang 40 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh khách sạn Sea links đại sang trọng Tuy nhiên để tận dụng hết khả đáp ứng sở vật chất nhân viên nên xếp lại vị trí sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh, nên thường xuyên lau chùi kiểm tra định kì sở vật chất kĩ thuật nhằm làm cho sở vật chất kĩ thuật sử dụng tạo sang trọng, hấp dẫn tăng khả khai thác điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ❖ Ở dịch vụ bổ sung Cơ sở vật chất kĩ thuật cho dịch vụ bổ sung trang bị chưa mức, chưa đồng nên việc thu hút khách phận hạn chế Do ban quản lí phải có kế hoạch tu sửa, đổi phải nâng cấp trang thiết bị phận nhiều Đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung hình thức giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu khách 3.4.3 Chính sách lương bở ng và khen thưởng ❖ Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra quy trình phục vụ : Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặng, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy khơng xảy sai sót với khách hàng tì hàng tháng, hàng quý thưởng thêm khoản tiền theo phần trăm lương nhân viên có trình độ sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ có mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Trang 41 Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa, thái độ, tác phong làm việc nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhác nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai lầm có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên làm việc nơi khác lương cao Ngồi sử dụng hòm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh khác phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có sư quan tâm mực tới người lao dộng động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề ❖ Công tác tiền lương Qũy lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công suất người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lí dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tùy thuộc vào lực người sử dụng Hiện khách sạn Sea links trì mức lương đời sống người lao động hăng hái làm việc Khách sạn cần tiến hành phương pháp nhằm nâng cao mức lương thu nhập cho người dân lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cấn thiết kinh doanh khách sạn tình trạng Hiện khách sạn Sea links có mức lương tương đối thấp, ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát cho nhân viên nhằm học hỏi tạo hưng phấn cho công việc Trang 42 3.4.2 Công tác nhân sự ❖ Nâng cao ý thức trách nhiệm công việc Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào q trình phục vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn cho khách hàng hài lòng phải có biện pháp quản lí hết sưc chặt chẽ Muốn nâng cao quy trình phục vụ khâu tronh quy trình phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên sổ tay nhân viên mà cụ thể ghi nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc phải sai phạm Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hằng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọ người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người khồn đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang bị đại góp phần nâng cao hiệu cơng việc đồng thời giảm bớt nặng nhọc cho người lao động ❖ Công tác đào tạo: Trang 43 Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt cơng tác giảm chi phí đào tọa sau này, khách sạn Sea links lao động nói chung chưa có trình độ cao Đối với nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác khách sạn nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ chung Ngoài khách sạn nên tổ chức lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt vè đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn sâu lĩnh vực cu thể như: Phương tức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ Khách sạn nên tổ mở lớp đào tọa trình độ ngoại ngữ cho nhân viên lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên năm, quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn người phục vụ nhiều năm phạn khách sạn lớn nhỏ để nói chuyện kinh nghiệm mà họ đúc két trình phục vụ, để nhân viên học hỏi kinh nghiệm Khách sạn Sea links cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiệu chuẩn, khuyến khích người tự học theo dúng ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp càn tổ chức đạo tại chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử lảm thực tế - Đào tạo đào tọa lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chuyên môn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh Trang 44 ❖ Công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động cán sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hòa nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi lao động hợp lý, ngoại hình phù hợp ( đặc biệt phận đón tiếp) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn cơng tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Sea links chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học khơng chun ngành liên quan Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước ngồi áp dụng vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với tuổi, giới tính để đáp ứng tính chất cơng việc ❖ Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận có liên quan - Với phận buồng : Trong trình phục vụ khách khách sạn, phận buồng phận lễ tân hoạt động độc lập mà phải liên kết chặt chẽ với nhau, nên khách có u cầu tốn nhân viên lễ tân phải báo cho nhân viên buồng biết để kiểm tra buồng, hai phận phải hoạt động bổ trợ lẫn thiết, đồng để công việc đạt kết tốt - Với phận khuân vác hành lý: Nhân viên lễ tân sau hồn tất cơng việc tốn cho khách đồng thời giới thiệu nhân viên khuân vác hành lý cho khách để giúp khách vận chuyển hành lý xe Nhân viên vận chuyển hành lý mang hành lý Trang 45 cho khách nhân viên lễ tân toán xong cho khách giới thiệu nhân viên lễ tân Vì phận cần phối hợp chặt chẽ với ❖ Nâng cao công tác quản lý: Nhân viên phận lễ tân khách sạn Sea links có trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu năm bắt thơng tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu khách Trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh dạo khách sạn nói chung trưởng phận lế tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tan, xem xét kỹ khả chuyên môn Kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên Lưa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai lầm nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chát lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại khách sạn Tổ chức lao dộng: Trưởng phận cần bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận lễ tân nhằm nâng cao hieuj sử dụng đội ngũ lao động Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ TÂM để giữu chân người tài, người tài sản qúy giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chát tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn Trang 46 Khơng có phận khách sạn hoạt dộng mà khơng có hợp tác phận khác, phận phần quan trọng khách sạn Khách sạn mạnh phận liên kết lại với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kỹ hỗ tợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Sea links cần khắc phục Trang 47 KẾT LUẬN Với tình hình du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Du lịch góp phần khơng nhỏ vào việc đưa đất nước lên, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quang trọng phần lớn doanh thu ngành du lịch lại chủ yếu từ kinh doanh khách sạn mang lại Trong kinh doanh du lịch, điều quan trọng tìm phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian thực tập khách sạn sea links phần giúp em tìm hiểu thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Bên cạnh mặt thuận lợi khách sạn số hạn chế Với vốn kiến thức học trang bị nhà trường với sụ giúp đỡ giáo viên hướng dẫn toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn giúp em hiể u rõ các công tác của mô ̣t nhân viên khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Lê Thị Lan Anh ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Sea links tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Trang 48