Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 207-211 Quyền khiếu nại người tiêu dùng - cần chế hợp lý Nguyễn Trọng Điệp** Khoa Luật, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thuỷ, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 22 tháng 02 năm 2011 Tóm tắt Bài viết làm sáng tỏ quyền khiếu nại người tiêu dùng cần có chế bảo vệ hợp lý * dùng(2) Trong số vi phạm có đến gần 18% vi phạm quy định chất lượng, 15% vi phạm quy định ghi nhãn, 12% vi phạm đo lường, 10% kinh doanh hàng giả 45% vi phạm khác có ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng(3) Bên cạnh đó, Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam tiếp nhận hàng nghìn vụ khiếu nại Theo khảo sát Hội vào năm 2010, có tới 62% số người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng chất lượng Mặc dù số doanh nghiệp vi phạm quyền lợi người tiêu dùng số vụ việc đưa pháp luật để doanh nghiệp xử lý chưa nhiều Trong hai năm 2009 - 2010, theo báo cáo Cục Quản lý cạnh tranh tiếp nhận để xử lý tổng số 80 vụ việc cạnh tranh (tăng 220% so với năm trước 23 vụ việc hạn chế cạnh tranh (tăng 155%) Con số nhỏ so với số đơn thư mà quan tiếp nhận Ngun nhân tình trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa tôn trọng người tiêu dùng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vấn đề cộng đồng quốc tế quan tâm hàng đầu Cách 50 năm, tổng thống Mỹ J.Kennedy đưa nhận xét xác đáng: “Người tiêu dùng gồm tất Họ nhóm kinh tế lớn nhất, ảnh hưởng bị ảnh hưởng gần tất định kinh tế công tư Tuy nhiên, họ nhóm quan trọng mà ý kiến họ thường không lắng nghe"(1) Nhận định đến đặc biệt phù hợp với bối cảnh Việt Nam Thật đáng buồn thực tế người tiêu dùng Việt Nam “hiền” chưa có khả tự vệ vi phạm quyền lợi từ phía nhà sản xuất, phân phối Theo thông tin Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) đưa hội thảo “Bảo vệ quyền lợi từ hai góc nhìn Á - Âu” đơn vị phối hợp với Đại sứ quán Pháp Việt Nam tổ chức, năm Cục Quản lý cạnh tranh tiếp nhận 100.000 đơn thư khiếu nại vi phạm tiêu (2) Http://www.nguoitieudung.com.vn/home/Moi_nam_hon _100000_vu_vi_pham_ve_tieu_dung.html (3) Phát biểu bà Vũ Thị Bạch Nga, Trưởng ban bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh hội thảo “Number - Thực thi Luật bảo vệ quyền lợi NTD” ngày 30/8/2011 tập đoàn Tân Hiệp Phát tổ chức Bình Dương * ĐT: 84-4-37547772 E-mail: nguyentrongdiep@yahoo.com (1) Trích lời tuyên bố Tổng thống Mỹ J.Kennedy vào 13/3/1962 trước Quốc hội Mỹ Nguồn: http://www.consumersinternational.org/who-weare/consumer-rights 207 208 N.T Điệp / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 207-211 chưa thực quan tâm bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Việt Nam thường bỏ qua vi phạm nhà sản xuất, nhà phân phối có tâm lý ngại va chạm, sợ phiền hà thời gian dự khơng biết việc khiếu nại có đem lại kết hay khơng Trong đó, quốc gia khác Úc, Ấn Độ, Mỹ, Nhật, Châu Âu, v.v…, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng coi trọng Khách hàng có quyền trả lại mặt hàng mua khơng sử dụng thời gian định lên tới hàng tuần lễ đồng thời khởi kiện nhà sản xuất bị tai nạn, bệnh tật hàng hóa gây vào thời điểm sau sử dụng hàng hóa Các hiệp hội, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng nước sẵn sàng triển khai hoạt động tẩy chay quy mô tiểu bang toàn quốc nhà sản xuất họ vi phạm quy chế an toàn cho người tiêu dùng khu vực Ở khía cạnh khác, việc yếu công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam không hẳn xuất phát từ tâm lý mà từ chế bất cập từ phương thức tự vệ đơn giản quyền khiếu nại người tiêu dùng nhà cung cấp Những khe hở chưa lấp đầy Mặc dù thức ghi nhận Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 nay, việc nhận biết sử dụng quyền khiếu nại mẻ nhiều người tiêu dùng Việt Nam Mặc dù Pháp lệnh quy định rõ ràng việc “người tiêu dùng có quyền khiếu nại theo quy định pháp luật việc sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng việc thông tin, quảng cáo sai thật” [1] người tiêu dùng có quyền trực tiếp thơng qua đại diện để thực việc khiếu nại…” [1] Tuy nhiên, suốt năm sau ban hành, quyền dường nằm giấy chưa có văn hướng dẫn cụ thể chế khiếu nại thay cho việc áp dụng trực tiếp thủ tục khiếu nại quan Nhà nước Phải đến ngày 21/5/2008, sau Nghị định số 55/2008/NĐ-CP [2] hướng dẫn quyền khiếu nại theo Pháp lệnh có hiệu lực hoạt động khiếu nại có đơi chút khởi sắc Theo quy định từ Điều 15 đến Điều 21 Nghị định số 55/2008/NĐ-CP, quyền khiếu nại người tiêu dùng cụ thể hóa sau: Chủ thể bị khiếu nại Người tiêu dùng khiếu nại người bán/cung cấp người chịu trách nhiệm hàng hóa theo quy định pháp luật nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, v.v… Hình thức khiếu nại Việc khiếu nại thực hình thức trừ trường hợp pháp luật có quy định cụ thể hình thức khiếu nại Thời hiệu khiếu nại Trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác, thời hiệu khiếu nại người tiêu dùng sáu tháng kể từ ngày người tiêu dùng thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm Thời gian giải khiếu nại Thời gian buộc phải giải khiếu nại tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại trường hợp thông thường ngày trường hợp đối tượng bị khiếu nại ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng trường hợp cấp thiết khác Kết giải khiếu nại phải thể văn hình thức khác người tiêu dùng chấp nhận Tuy nhiên, thời điểm nay, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đời bắt đầu có hiệu lực từ tháng vừa quyền khiếu nại người tiêu dùng dường khó khăn Tồn văn Luật hồn tồn khơng có quy định cụ thể nội dung quyền khiếu nại đó, dự thảo Nghị định hướng dẫn Luật không đưa chế cụ thể để thực thi quyền Chính vậy, thời điểm thời gian tới, quy định Nghị định số 55/2008/NĐ-CP tiếp tục có hiệu lực Tuy nhiên, quy định cũ vấn đề tồn nhiều bất cập N.T Điệp / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 207-211 Thứ nhất, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng “mập mờ” việc xác định đối tượng bị khiếu nại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa xác định rõ chủ thể bị khiếu nại mà liệt kê đối tượng bị khiếu nại Thực tế cho thấy, đường để sản phẩm tới tay người tiêu dùng thường trải qua nhiều khâu trung gian: từ doanh nghiệp sản xuất đến đại lý, cửa hàng bán lẻ hay từ doanh nghiệp sản xuất đến nhà nhập khẩu, nhà phân phối Với nhiều giai đoạn vậy, việc không chốt rõ ràng đơn vị phải giải khiếu nại dẫn đến tình trạng chây ỳ bên liên quan với lý cần xác minh lỗi đùn đẩy trách nhiệm Với mê hồn trận lý nhà cung cấp, người tiêu dùng lâm vào vòng luẩn quẩn để từ tự từ bỏ quyền khiếu nại không muốn thời gian công sức Thứ hai, phạm vi chủ thể quyền khiếu nại theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bị thu hẹp Nếu trước đây, Pháp lệnh cho phép người tiêu dùng ủy quyền cho tổ chức bảo vệ quyền lợi thực khiếu nại nay, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng triệt tiêu việc ủy quyền yêu cầu người tiêu dùng phải trực tiếp thực việc khiếu nại Theo Điều 28 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quyền đại diện trực tiếp khởi kiện Đối với phương thức khiếu nại, tổ chức tham gia phạm vi hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn làm trung gian hòa giải mà khơng quyền đại diện cho người tiêu dùng tiến hành việc khiếu nại Sự thu hẹp gây bất lợi đáng kể cho người tiêu dùng khơng hồn tồn phù hợp với pháp luật quốc tế Hiện nay, nhiều quốc gia cho phép tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đứng khiếu nại Đơn cử Ấn Độ, theo Đạo luật Bảo vệ người tiêu dùng nước này, không hiệp hội người tiêu dùng thành lập hợp pháp có quyền khiếu nại mà quyền trung ương, quyền địa phương người thừa kế người ủy quyền (trong trường hợp người tiêu dùng bị chết) có 209 quyền [3] Theo quy định Vương quốc Anh, người tiêu dùng cá nhân không trực tiếp khiếu nại mà thực thông qua Consumer Direct - người cung cấp dịch vụ pháp lý khiếu nại trực tiếp khiếu nại [4] Xét hoàn cảnh thực tế Việt Nam, hạn chế làm giảm đáng kể vụ khiếu kiện nay, vụ việc khiếu nại giải hiệu phần lớn có tham gia Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam Mặt khác, tâm lý ngại tiếp xúc với quan công quyền đại phận dân cư Việt Nam nên việc có tổ chức am hiểu luật pháp đứng đại diện người tiêu dùng khiếu nại giai đoạn điều cần thiết Thứ ba, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nước ta dừng lại việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải tiếp nhận trả lời khiếu nại người tiêu dùng thời hạn định mà chưa quy định cụ thể chế tài xử phạt trường hợp tổ chức, cá nhân không thực việc tiếp nhận trả lời khiếu nại Khơng có chế tài xử phạt đồng nghĩa với việc khơng có chế kiểm tra, giám sát khiến doanh nghiệp bắt buộc phải thực Đây kẽ hở để nhà cung cấp lợi dụng nhằm không giải khiếu nại cho người tiêu dùng Dẫn đến vi phạm trở thành phổ biến… Một thật chối cãi quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam bị xâm phạm cách phổ biến nhiều lĩnh vực Hàng loạt vụ việc phanh phui gây chấn động dư luận như: nước tương chứa chất 3-MPCD gây ung thư, xăng chứa aceton gây hỏng động gắn máy, hàng nghìn xe tơ bị lỗi kỹ thuật không công bố tới người mua; sữa đóng hộp khơng trọng lượng, hàm lượng không tiêu chuẩn, bị hỏng, bánh trung thu ghi nhãn sai nhằm lừa dối người tiêu dùng, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng, hay chất lượng dịch vụ hãng viễn thông ngày 210 N.T Điệp / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 207-211 kém…Theo thông tin từ Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, tổng số khiếu nại mà tổ chức nhận hàng năm có đến 69% khiếu nại chất lượng hàng hóa, 29,5% khiếu nại bảo hành hàng hóa 6% liên quan đến làm giả nhãn mác; 29,5% khiếu nại liên quan đến hàng điện, điện tử, có 20% vụ khiếu nại liên quan an toàn vệ sinh thực phẩm, mỹ phẩm, môi trường, 3% khiếu nại liên quan thuốc chữa bệnh thực phẩm chức Số lượng khiếu nại chủ yếu tập trung thành phố lớn, nhiều địa phương năm khơng có khiếu nại Đây thực tế đáng báo động để minh chứng cho bất cập quy định quyền khiếu nại pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nước Sự thiếu rõ ràng khiến họ e ngại, khơng tin tưởng với quyền Nhà nước thừa nhận trao cho Bởi, với vị yếu hơn, người tiêu dùng ln người phải gánh chịu thiệt thòi Cần chế hỗ trợ người tiêu dùng tốt Rõ ràng, với hiểu biết hạn chế cộng thêm thói quen mua hàng thiếu tìm hiểu kỹ càng, đa số người tiêu dùng chưa đủ sức tự bảo vệ thân Do đó, giai đoạn để thiết lập chế hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng hữu hiệu nên Hiệp hội, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có quyền đại diện hoặc/và tham gia sâu từ giai đoạn khiếu nại để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bởi lẽ, với trách nhiệm mình, tổ chức trang bị kiến thức pháp luật đầy đủ nhất, nắm bắt trình tự, thủ tục cần khiếu nại Điều phần giúp người bị vi phạm có nhiều hy vọng đòi lại cơng Bên cạnh đó, hoạt động tổ chức góp phần tuyên truyền pháp luật tới người tiêu dùng để họ nắm bắt quyền lợi cách đầy đủ Cùng với việc nắm rõ trình tự, thủ tục khiếu nại thân người tự trang bị kiến thức cần thiết cho hỗ trợ người xung quanh quyền lợi ích bị xâm phạm Không vậy, tác động tuyên truyền tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có tính chất sâu rộng không liên quan đến người tiêu dùng, mà đến tất nhà cung cấp, liên quan đến nhiều sách khác Nhà nước sách bảo vệ người tiêu dùng, sách người nghèo, sách “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, sách phát triển nơng thơn,v.v , chế hoạt động quản lý các ngành lĩnh vực khác như: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, mơi trường, an tồn vệ sinh thực phẩm… Mặt khác, việc tham gia vào hoạt động khiếu nại tổ chức bảo vệ người tiêu dùng không nhằm bảo vệ tối đa lợi ích người tiêu dùng mà tạo hội đối thoại thương lượng cho nhà cung cấp Thông qua hoạt động tổ chức giúp doanh nghiệp lắng nghe ý kiến đóng góp tích cực người tiêu dùng để từ hồn thiện chế quản lý, cơng nghệ quy trình cơng nghệ, chí sách kinh doanh triển khai Đồng thời, phương thức hữu hiệu góp phần bảo vệ uy tín doanh nghiệp, tổ chức làm ăn chân người tiêu dùng tính vụ lợi khiếu nại q đáng hay lạm dụng quyền khiếu nại đòi quyền lợi khơng Bên cạnh việc gia tăng quyền hạn Hiệp hội, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng việc quy định rõ ràng đối tượng, trình tự thủ tục khiếu nại, chế tài xử lý sở kinh doanh không thực giải khiếu nại Nghị định hướng dẫn Luật Bảo vệ người tiêu dùng ban hành thời gian tới yêu cầu cần thiết Chỉ thủ tục rõ ràng, trách nhiệm doanh nghiệp quy định cụ thể với ràng buộc định người tiêu dùng có niềm tin tự chiến đấu để bảo vệ quyền lợi ngăn ngừa sai phạm nhà cung cấp Tài liệu tham khảo [1] Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng N.T Điệp / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 207-211 [2] Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 Chính phủ hướng dẫn Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 211 [3] Http://business.gov.in/consumer_rights/consumer _complaints.php [4] Http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_protection The right to consumer complaints should have a reasonable mechanism Nguyen Trong Diep VNU School of Law, 144 Xuan Thuy, Hanoi, Vietnam This article to clarify rights of consumers claim to have a reasonable defense mechanism  ... Pháp lệnh cho phép người tiêu dùng ủy quyền cho tổ chức bảo vệ quyền lợi thực khiếu nại nay, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng triệt tiêu việc ủy quyền yêu cầu người tiêu dùng phải trực tiếp... lợi người tiêu dùng N.T Điệp / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Luật học 27 (2011) 20 7-2 11 [2] Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 Chính phủ hướng dẫn Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng... tính mạng người tiêu dùng trường hợp cấp thiết khác Kết giải khiếu nại phải thể văn hình thức khác người tiêu dùng chấp nhận Tuy nhiên, thời điểm nay, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đời