Học viện tài Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Khái quát nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới .2 1.1.1 Sự cần thiết bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.2 Nội dung nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới .3 1.1.3 Vai trò bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.2 Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.3 Những vấn đề lý luận giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 10 1.3.1 Giám định .10 1.3.2 Bồi thường 12 1.3 Vai trò giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CÔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 17 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 i Học viện tài Luận văn tốt nghiệp 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 19 2.2 Thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện .23 2.2.1 Thực trạng công tác giám định .23 2.2.2 Thực trạng công tác bồi thường 32 2.3 Đánh giá công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện .41 2.3.1 Những kết đạt .41 2.3.2 Tồn nguyên nhân 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 45 3.1 Mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn tới .45 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện .46 3.2.1 Đối với công tác giám định 46 3.2.2 Đối với công tác bồi thường 49 3.2.3 Đối với công tác chống trục lợi bảo hiểm 53 3.3 Mội số kiến nghị 54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 ii Học viện tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADB : Ngân hàng phát triển châu Á BCTC : Báo cáo tài BTV : Bồi thường viên DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm GĐV : Giám định viên HĐKD : Hoạt động kinh doanh NVBH : Nghiệp vụ bảo hiểm PTI : Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện THVCXCG : Thiệt hại vật chất xe giới UBCKNN : Ủy ban Chứng khoán Nhà nước VNPost : Mạng lưới bán hàng thông qua hệ thống bưu cục Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam XCG : Xe giới iii Học viện tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết doanh thu Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ năm 2009 đến năm 2012 20 Bảng 2.2 Doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện từ năm 2009 đến năm 2012 .21 Bảng 2.3 Kết khai thác nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PTI từ năm 2009 đến năm 2012 22 Bảng 2.4 Tình hình giám định nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PTI từ năm 2009 đến năm 2012 .30 Bảng 2.5 Tình hình đào tạo giám định viên PTI 32 Bảng 2.6 Tình hình giải bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PTI từ năm 2009 đến năm 2012 40 iv Học viện tài Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, Việt Nam tồn giới ngành giao thơng vận tải đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Mặc dù, đất nước có đặc điểm riêng kinh tế, văn hóa, giao thơng hay pháp luật,… quốc gia theo xu chung là: khoa học kỹ thuật ngày phát triển, phương tiện sử dụng ngành giao thông vận tải ngày cải tiến hoàn thiện Tuy nhiên, tai nạn giao thông xảy điều khơng thể tránh khỏi Chúng ta thấy rõ điều thông qua số thống kê qua năm, từ nhận tai nạn xảy ngày nhiều, thiệt hại ngày lớn Nhận thức vấn đề Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới từ ngày đầu thành lập, nhằm bù đắp phần thiệt hại vật chất xe cho chủ xe Nhưng nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm khác triển khai rộng rãi, PTI gặp phải cạnh tranh liệt thị trường Với vai trò thể chất lượng sản phẩm bảo hiểm, khâu giám định bồi thường khâu trực tiếp định tính hấp dẫn sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín cơng ty, đồng thời định đến lỗ lãi nghiệp vụ bảo hiểm Đối với Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu công tác giám định bồi thường nhiều bất cập hạn chế, em định chọn đề tài: “Thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” Học viện tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Khái quát nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.1 Sự cần thiết bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tai nạn giao thông nguyên nhân gây tử vong hàng đầu cho người Không gây thiệt hại người, mà hậu kinh tế mà tai nạn giao thông gây nhỏ, kể đến thiệt hại phương tiện giao thông, tài sản liên quan, hạ tầng mà chi phí bỏ để khắc phục, sửa chữa thay lớn Do nguyên nhân gây cản trở phát triển kinh tế ảnh hưởng đến ổn định quốc gia Việt Nam ngoại lệ Là nước phát triển, có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh tích cực hội nhập sâu rộng với kinh tế giới kéo theo phát triển không ngừng hoạt động giao thông vận tải Đi kèm với thách thức khơng nhỏ tình hình tai nạn giao thơng Mặc dù sớm đưa nhiều biện pháp đề phòng, hạn chế tai nạn giao thơng mức độ phức tạp tai nạn giao thông năm qua mức báo động trở thành quốc nạn Việt Nam Theo số liệu Ủy ban An tồn giao thơng quốc gia năm Việt Nam có 11.000 người chết tai nạn giao thơng, trung bình ngày có 30 trường hợp tử vong tai nạn giao thơng người bị thương Số người chết tai nạn giao thông năm nước ta số người chết 120 bão lớn, gấp gần lần hậu chiến kéo dài năm Iraq Đánh giá từ Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) cho biết: “Tai nạn giao thông năm làm thiệt hại cho kinh tế Việt Nam khoảng 900 triệu USD, tức 1,64% GDP” Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Tai nạn giao thông rủi ro mang tính xã hội, 80% chủ thể sử hữu phương tiện giao thông người chủ, trụ cột gia đình chủ doanh nghiệp Vì vậy, tai nạn giao thơng xảy không gây thiệt hại tài sản mà ảnh hưởng khơng nhỏ tới thu nhập gia đình, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ có ảnh hưởng khơng tốt tới kinh tế quốc gia Tai nạn giao thông gây thiệt hại đến nhiều bên liên quan, người chủ phương tiện giới vụ tai nạn ngồi chịu thiệt hại có lỗi gây tai nạn phải chịu trách nhiệm thiệt hại bên liên quan nên việc giải bồi thường khó khăn phức tạp, chí vượt khả chi trả chủ xe lợi ích chủ xe bị thiệt hại không đảm bảo Trên sở vướng mắc phát sinh đó, nhu cầu tạo lập quỹ bảo hiểm để bồi thường, bù đắp cho chủ xe bị thiệt hại người tài sản xảy tai nạn trở thành tất yếu khách quan sản phẩm bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới đời để đáp ứng nhu cầu Việc tham gia đầy đủ vào loại hình bảo hiểm xe giới chủ xe hoàn toàn cần thiết, giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu tai nạn sớm ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định sống 1.1.2 Nội dung nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 1.1.2.1 Đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới loại hình bảo hiểm tài sản, có đối tượng bảo hiểm thân xe tham gia bảo hiểm Xe giới loại xe chạy đường bộ, động có chỗ ngồi cho người lái xe Xe giới bao gồm nhiều loại xe khác nhau: xe mô tô bánh, xe mô tô bánh, xe ô tô chở người, xe ô tơ chở hàng hóa, xe tơ vừa chở người vừa chở hàng loại xe chuyên dùng khác Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Khi tham gia bảo hiểm xe giới, người ta thường chia xe giới thành tổng thành Chủ xe tham gia bảo hiểm tồn xe tham gia phận xe Thông thường xe mô tô nhà bảo hiểm tiến hành bảo hiểm tồn xe, xe ơtơ người tham gia tham gia bảo hiểm tồn xe bảo hiểm tổng thành xe 1.1.2.2 Phạm vi bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm a, Phạm vi bảo hiểm Rủi ro bảo hiểm, bao gồm rủi ro sau: - Những rủi ro thông thường gắn liền với hoạt động xe (tai nạn giao thông): đâm va, lật đổ, lao xuống sông, xuống vực,… - Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác (cháy, nổ,…) - Những rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên (bão, lũ , lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá,…) - Rủi ro khách quan có nguồn gốc xã hội (mất cắp, đập phá,…) Ngồi ra, có điều khoản bảo hiểm bổ sung như: - Bảo hiểm lựa chọn sở sửa chữa: xe bị thiệt hại, DNBH đồng ý để Chủ xe chọn sở sửa chữa - Bảo hiểm cắp phận: DNBH trả tiền bồi thường cho Chủ xe chi phí thay thực tế phận bị cắp xe - Bảo hiểm thủy kích: DNBH trả tiền bồi thường chi phí sửa chữa, khắc phục thiệt hại động xe vào vùng ngập nước và/hoặc có nước lọt vào động gây tượng thuỷ kích làm hư hỏng động - Bảo hiểm không trừ khấu hao thay thế: DNBH trả tiền bồi thường toàn giá trị thực tế phận bị hư hỏng cần phải thay thuộc phạm vi bảo hiểm mà không trừ phần hao mòn (khấu hao) sử dụng b, Loại trừ bảo hiểm Học viện tài Luận văn tốt nghiệp - Loại trừ tổn thất hậu cố ngẫu nhiên, khách quan, tổn thất liên quan tới yếu tố chủ quan xe việc sử dụng, quản lý, bảo dưỡng xe như: hao mòn tự nhiên, giảm dần chất lượng hỏng hóc khuyết tật hư hỏng thêm sửa chữa,… - Loại trừ trường hợp vi phạm pháp luật độ trầm trọng rủi ro tăng lên: hành động cố ý gây tai nạn chủ xe, lái xe; lái xe khơng có lái có khơng hợp lệ;… - Loại trừ rủi ro có tính “chính trị” với hậu lan rộng: chiến tranh - Những quy định loại trừ khác, chẳng hạn loại trừ thiệt hại gián tiếp, tai nạn xảy lãnh thổ nước CH XHCN Việt Nam (trừ trường hợp có thỏa thuận riêng) 1.1.2.3 Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm a, Giá trị bảo hiểm Trong nghiệp vụ Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới, xác định giá trị thực tế xe giới công việc quan trọng việc đảm bảo quyền lợi trách nhiệm của bên hợp đồng bảo hiểm Giá trị bảo hiểm xe giới giá trị thực tế xe thị trường thời điểm tham gia bảo hiểm Xác định giá trị thực tế xe thực chất xác định giá bán thị trường vào thời điểm người tham gia mua bảo hiểm Để đánh giá xác giá trị bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm phải kiểm tra xe trước nhận bảo hiểm sau đánh giá giá trị thực tế xe tham gia bảo hiểm Trong thực tế, để phục vụ cho việc xác định giá trị bảo hiểm xe, số doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng bảng giá theo nguồn gốc sản xuất, loại xe, mác xe, năm sản xuất, dung tích xi lanh,… b, Số tiền bảo hiểm Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, người ta phân chia xe giới thành tổng thành Dựa vào sở phân chia đó, cơng ty bảo hiểm bảo hiểm cho tồn giá trị xe, bảo hiểm cho phần giá trị xe bảo hiểm phận cho xe bảo hiểm Khi chủ xe tham gia bảo hiểm toàn giá trị số tiền bảo hiểm xác định vào giá trị thực tế xe vào thời điểm ký kết hợp đồng, trường hợp bảo hiểm giá trị Như vậy, để đảm bảo cho quyền lợi doanh nghiệp bảo hiểm người tham gia bảo hiểm việc xác định giá trị thực tế xe có ý nghĩa quan trọng Trường hợp chủ xe muốn tham gia bảo hiểm giá trị doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận, nhiên thường kèm theo quy định tỷ lệ tối thiểu số tiền bảo hiểm giá trị bảo hiểm Đối với xe tham gia bảo hiểm giá trị, trừ có thỏa thuận khác, thiệt hại xảy quy tắc tỷ lệ áp dụng để xác định số tiền bồi thường Còn chủ xe tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn giá trị thực xe gị bảo hiểm giá trị Đối với trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm phận, số tiền bảo hiểm xác định vào tỷ lệ giá trị phận bảo hiểm giá trị toàn xe (tỷ lệ khác chủng loại xe khác nhau, doanh nghiệp bảo hiểm có bảng tỷ lệ giá trị phận so với giá trị loại xe) Ngoài việc bảo hiểm cho phần thiệt hại vật chất xảy xe bảo hiểm, người bảo hiểm đảm bảo cho số chi phí liên quan chi phí hạn chế tổn thất, chi phí cẩu xe, kéo xe từ nơi bị tai nạn tới nơi sửa chữa, chi phí giám định tổn thất 1.1.2.4 Phí bảo hiểm Học viện tài Luận văn tốt nghiệp đồng thuận cách giải giám định viên chủ xe mặt chủ xe chưa nắm rõ thủ tục, quy định trách nhiệm bên tham gia giám định thiệt hại, khắc phục thiệt hại, mặt khác phối hợp quan hữu quan thiếu nhịp nhàng, đồng - Đạo đức nghề nghiệp số giám định viên như: Thông đồng với garage nâng giá trị sửa chữa để hưởng lợi; thông đồng với khách hàng đánh giá mức độ tổn thất cao thực tế vạch “đường nước bước” cho khách hàng lợi dụng kẽ hở giấy tờ, thủ tục giám định để trục lợi,… - Ở công ty thành viên trang thiết bị phục vụ cơng tác giám định thiếu ảnh hưởng đến cơng tác giám định: ảnh chụp tai nạn không đáp ứng yêu cầu, giấy tờ scan bị mờ,… - Số lượng vụ tai nạn nghiêm trọng có mức độ thiệt hại lớn tăng lên nhanh chóng với tiến độ giải bồi thường đòi hỏi phải cải thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng nên phần ảnh hưởng đến chất lượng công tác bồi thường - Bên canh đó, thời gian giải bồi thường chậm, số hồ sơ tồn đọng cao, hướng dẫn cán PTI khách hàng việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng công tác bồi thường - Tỷ lệ bồi thường cao ( khoảng 70% doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới) chứng tỏ cơng tác đề phòng hạn chế tổn thất PTI chưa đạt hiệu cao - Việc thu đòi người thứ ba gây thiệt hại vật chất xe thực tế hiệu bên không chịu hợp tác chủ xe không muốn phiền phức Trên thực trạng công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Bên cạnh thành đạt số hạn chế cần 43 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp khắc phục Điều cho thấy, thời gian tới, PTI cần chủ động công tác giám định, bồi thường có biện pháp khắc phục hạn chế nêu Để làm điều đó, khơng phải chờ đợi thay đổi từ phía khách hàng, hay tư nhận thức họ bảo hiểm mà cơng ty phải tích cực, chủ động giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 44 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 3.1 Mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn tới Với vị doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) không ngừng đổi để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng với giới mặt Chính thế, mục tiêu hàng đầu PTI năm tới đảm bảo tốc độ tăng trưởng bền vững, đôi với việc cải thiện công tác giám định bồi thường, hạn chế tổn thất, đánh giá rủi ro tiếp tục giữ vững vị năm gần Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe giới nói chung, bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới nói riêng PTI năm qua cho thấy nghiệp vụ bảo hiểm coi mảng nghiệp vụ quan trọng PTI xét tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe giới thị trường điều đồng nghĩa hình ảnh, thương hiệu cơng ty cải thiện Riêng công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe giới, PTI xác định phải kiện toàn bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo tỷ lệ bồi thường chung nhóm nghiệp vụ 50%, riêng nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới 70%, tăng tỷ trọng số vụ khiếu nại PTI trực tiếp giám định lên số 100%; đồng thời phải tăng cường, nâng cao chất lượng công tác tra hoạt động giám định - bồi thường cơng tác quản lý tài Các nhiệm vụ cụ thể đặt để đạt mục tiêu là: - Đẩy mạnh chiến dịch bảo hiểm xe máy 45 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp - Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô - Nâng cao chất lượng phục vụ công tác giám định – bồi thường - Nghiên cứu phát triển dịch vụ gia tăng cho khách hàng - Đảm bảo tổn thất khách hàng thông báo phải giám định cách nhanh chóng kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng - Ln tạo bầu khơng khí tin cậy hợp tác thực công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 3.2.1 Đối với công tác giám định 3.2.1.1 Tăng cường đội ngũ giám định Số vụ tổn thất có xu hướng gia tăng hàng năm Khi xảy tai nạn, nạn nhân thường ln hoang mang lo sợ, lúc với xuất kịp thời giám định viên hướng dẫn họ giấy tờ cần thiết cho công tác giám định vừa đảm bảo độ xác, vừa làm tăng thêm hình ảnh cơng ty Số vụ tai nạn ngày tăng, khiến cho phận giám định phải làm việc liên tục, nhiều khơng thể đến trường kịp thời, tinh vi hành vi gian lận bảo hiểm ngày nhiều mức độ cấp độ khác đòi hỏi phận làm cơng tác giám định phải có lực lượng để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận bảo hiểm Vì vậy, biện pháp để hồn thiện cơng tác giám định bồi thường phải tăng cường đội ngũ giám định 3.2.1.2 Nâng cao trình độ, lực đội ngũ giám định viên Đây việc làm cần thiết bối cảnh số lượng vụ tổn thất gia tăng cách nhanh chóng, đòi hỏi giám định viên phải hoạt động với cường độ cao, áp lực cơng việc lớn khó tránh khỏi sai sót 46 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp khâu giám định Vì việc tăng cường nguồn nhân lực cho công ty, đặc biệt phận giám định việc nâng cao trình độ, lực giám định viên hệ tất yếu Theo việc nâng cao trình độ, lực đội ngũ giám định viên tiến hành qua ba công việc sau: Một là: Trong công tác tuyển dụng PTI: Chọn lọc cá nhân ưu tú, kiến thức chuyên môn vững vàng, khả giao tiếp tốt, chịu áp lực công việc lớn, không giỏi mặt chuyên môn mà kiến thức giao tiếp cần phải trọng Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng diễn cạnh tranh gay gắt, việc trì hay thu hút khách hàng phần nhiều dựa vào uy tín chất lượng phục vụ khách hàng công ty thông qua công tác giải khiếu nại bồi thường Việc giám định viên nắm vững kiến thức bảo hiểm kỹ thuật cấu tạo xe tạo yên tâm cho khách hàng giải nhanh, gọn công việc giao Hơn nữa, công tác tuyển dụng, công ty cần lưu ý đến khả chuyên môn người dự tuyển có đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn giám định viên hay khơng, tránh tình trạng phải đào tạo lại sau tuyển dụng Hai là: Đối với cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ PTI cần trọng công tác bồi dưỡng cán giám định, thực hình thức liên kết, hợp tác với tổ chức, đơn vị bảo hiểm chuyên nghiệp nước tổ chức khóa học, cử cán học theo nhu cầu, tạo điều kiện cho đội ngũ giám định viên đơn vị cơng ty giao lưu, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp lẫn Ba là: Đối với công tác nâng cao ý thức đạo đức, tinh thần trách nhiệm đội ngũ giám định viên Đây điều cần thiết, yêu cầu nghề giám định viên nhằm chống việc trục lợi bảo hiểm, giải công việc cách nhanh chóng, xác 47 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Nhìn chung, đội ngũ giám định viên động, linh hoạt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật quy định pháp lý liên quan đến bảo hiểm, trung thực, cơng minh có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao đảm bảo cơng tác giám định nhanh chóng, xác, giúp cho việc tính tốn bồi thường đầy đủ, hợp lý 3.2.1.3 Hoàn thiện hệ thống tin học, áp dụng công nghệ thông tin PTI cần đầu tư nhiều thiết bị đại phục vụ cho công tác giám định máy ảnh, máy in, điện thoại, máy tính,… Xây dựng phần mềm quản lý hố sơ giám định điện tử để giám định viên dễ dàng tra cứu lúc nơi, học hỏi kinh nghiệm từ vụ giám định trước 3.2.1.4 Phối hợp chặt chẽ với bên để thực công tác giám định Tai nạn xảy thuộc phạm vi bảo hiểm xe giới bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới nói riêng thường liên quan đến quyền lợi nhiều bên, nên giải có tham gia nhiều phận quan liên quan: cảnh sát giao thông, quan bảo hiểm, tòa án… đảm bảo cho vụ việc giải pháp luật Mặc dù, nguyên tắc, kết giám định từ phía giám định viên phải độc lập, khách quan Tuy nhiên, số trường hợp tai nạn xảy thời gian không gian đặc biệt, giám định viên khơng thể có mặt để tiến hành giám định tai nạn xác minh lỗi bên liên quan Do đó, vụ tai nạn phần lớn dựa vào biên quan công an tài liệu quan trọng hồ sơ giám định Ngoài ra, vụ giám định phải nhờ công ty bảo hiểm khác giám định thuê giám định viên chuyên ngành cần phải theo dõi sát sao, không phụ thuộc vào kết giám định từ bên mà giám định viên giám định, đánh giá cách hợp lý tổn thất bên liên quan vụ tai nạn Hơn nữa, việc giám định cần phải có mặt đầy đủ bên có quyền lợi trực tiếp vụ tai 48 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp nạn, tránh trường hợp phát sinh khiếu nại sau bồi thường, ảnh hưởng đến kết công tác giám định uy tín cơng ty Có phối hợp đồng chặt chẽ bên liên quan để giúp công việc giám định viên nhiều thời gian, hạn chế tốn cho thân công ty khách hàng Tuy nhiên, hợp tác giải quyết, cán giám định cần sáng suốt, kiên phát có hành vi gian lận cấu kết khách hàng với số cán quan hữu quan 3.2.2 Đối với công tác bồi thường 3.2.2.1 Tránh tồn đọng hồ sơ bồi thường Bồi thường khâu cuối sản phẩm bảo hiểm, có ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi khách hàng PTI Việc đánh giá công tác bồi thường không dựa vào việc tính tốn xác hợp lý tổn thất xảy mà đòi hỏi phải xử lý nhanh chóng, kịp thời Đối với khách hàng, mua bảo hiểm, họ ln kỳ vọng vào lợi ích đem lại cho thân Do đó, khơng may có kiện bảo hiểm xảy họ ln mong muốn bồi thường cách nhanh chóng Vì vậy, hồ sơ bồi thường phải giải cách kịp thời nhất, tránh tồn đọng gây ức chế không cần thiết, ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty Việc đẩy nhanh tiến độ giải hồ sơ bồi thường cải thiện qua giải pháp sau: - Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng Việc nghiên cứu hồ sơ để xác định có đủ thủ tục sở pháp lý xột trả tiền bồi thường hay tiến hành nhận hồ sơ từ phận giám định Nếu có thiếu sót, cán bồi thường phải thơng báo hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm, tốt bổ sung, hoàn chỉnh ngày 49 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp - Với vụ tai nạn xa, cần cung cấp đầy đủ thông tin liên quan, nhờ đơn vị bạn giải hộ để việc chi trả bồi thường diễn theo tiến độ - Đảm bảo khâu quy trình bồi thường thơng suốt có liên hệ mật thiết với nhau, sở quan trọng cho việc giải vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường 3.2.2.2 Áp dụng khoa học, công nghệ, đại hóa công tác xét duyệt bồi thường Nằm chiến lược phát triển đại hóa PTI, cơng tác bồi thường ln trọng để cải thiện, cơng nghệ hóa năm gần Tuy nhiên, việc lưu trữ thông tin hồ sơ chủ yếu phương pháp thủ công, phát sinh khiếu nại tra cứu hồ sơ làm nhiều thời gian Do đó, cần có phần mềm quản lý hồ sơ điện tử để góp phần khắc phục tình trạng Nhưng để việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác bồi thường thực hiệu quả, cơng ty cần ý đến số vấn đề sau: - Công tác tập huấn cán bồi thường sử dụng phần mềm tin học diễn thường xuyên, triệt để - Cần trang bị, đại hóa thiết bị cơng nghệ để đáp ứng nhu cầu sử dụng cán bộ, việc đảm bảo thông tin liên lạc phận, phòng ban, ban lãnh đạo diễn thơng suốt - Thường xuyên đôn đốc, kiếm tra đánh giá việc áp dụng phần mềm tin học vào cơng tác bồi thường, tránh tình trạng sử dụng khơng thơng thạo dẫn đến nhiều sai sót việc giải hồ sơ bồi thường kéo dài thời gian xét duyệt bồi thường 3.2.2.3 Phối hợp với bên việc giải hồ sơ bồi thường 50 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Tương tự công tác giám định, công tác giải bồi thường liên quan đến nhiều phận ngồi cơng ty, để hồn thành tốt cơng tác cần có phối hợp tích cực, hiệu bên: - Việc khắc phục thiệt hại xe tham gia bảo hiểm phổ biến thông qua sửa chữa thay phận xe xưởng sửa chữa Vì vậy, cần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp xưởng sửa chữa lựa chọn xưởng sửa chữa có uy tín cao để đảm bảo chất lượng giám sát chi phí sửa chữa nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác định chi trả bồi thường - Đối với phận liên quan khác cơng ty, liên hệ nhanh chóng phòng ban giúp việc tiến hành bồi thường trở nên nhẹ nhàng, đơn giản 3.2.2.4 Thực nghiêm túc biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức chiến dịch phòng ngừa tai nạn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường chi phí cho cơng tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường - Công ty phải thực tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà - Với đoạn đường nguy hiểm PTI có thể phối hợp với Nhà nước DNBH phi nhân thọ thị trường đầu tư kinh phí xây dựng cơng trình làm giảm độ nguy hiểm đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn,…để hạn chế tai nạn giao thông, hỗ trợ cho thi tuyên truyền an tồn giao thơng,… - Trong trường hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tổn thất xảy thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn cấp cứu (nếu có), bảo vệ trường, thông báo cho quan công an giao thông nơi gần 51 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh trường, bảo vệ tài sản, hạn chế thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn,… - Thực nghiên cứu, điều tra nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trường hợp cụ thể, sau tư vấn cho khách hàng nguyên nhân tai nạn xảy xe họ biện pháp phòng chống thích hợp Biện pháp có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp tai nạn xảy Những việc làm góp phần làm tăng uy tín cơng ty thị trường, làm tăng tính nhân văn, tính xã hội ngành bảo hiểm nói chung 3.2.2.5 Thực cơng tác truy đòi người thứ ba thu hồi tài sản Khi phát sinh vụ tai nạn tổn thất xe tham gia bảo hiểm thiệt hại vật chất PTI lỗi bên thứ ba Về nguyên tắc, bồi thường vật chất trước đòi người thứ ba, nhiên thực tế yêu cầu người gây tai nạn bồi thường trước xác nhận trách nhiệm trước bồi thường có hiệu hơn, tránh hành vi thối thác trách nhiệm không chấp nhận mức độ thiệt hại bên thứ ba gây viện cớ khơng tham gia giám sát q trình khắc phục thiệt hại Ngay từ nhận thông báo tổn thất, phải giải thích với chủ xe để họ hiểu trách nhiệm quyền lợi việc đòi người thứ ba, đặc biệt trách nhiệm PTI thực quyền đòi người gây tai nạn bồi thường theo quy tắc bảo hiểm văn pháp lý quy định Trường hợp bên thứ ba cố tình trốn tránh trách nhiệm không thỏa thuận trách nhiệm bồi thường, cán bồi thường cần linh hoạt việc yêu cầu can thiệp, giúp đỡ quan chức Bởi thực tế, giải quan chức thường quan tâm đến quyền lợi cơng ty bảo hiểm việc đòi người thứ ba không nắm quy định 52 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp Cơng tác thu hồi xử lý tài sản bị hỏng cần thực triệt để Khi thực thu hồi tài sản cần giám sát cán bồi thường chứng kiến, xác nhận chủ xe Sau thu hồi phải phối hợp với phòng liên quan thực viêc định giá tài sản thu hồi để có biện pháp xử lý tránh để tồn kho lâu công ty làm giảm giá trị 3.2.3 Đối với công tác chống trục lợi bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới thực có kiện bảo hiểm xảy ra, phát trình giám định, bồi thường Tuy nhiên, để hạn chế ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ cần phải có phối hợp phận khâu sản phảm bảo hiểm: - Đối với công tác khai thác, trước cấp đơn bảo hiểm, nhân viên khai thác cần phối hợp với giám định viên giám định giá trị thực tế xe, tình trạng xe, thấy đủ điều kiện chấp nhận bảo hiểm Mặt khác cần phối hợp, đối chiếu, kiểm tra thơng tin khách hàng phòng ban khác cần thực thường xuyên trước sau kiện bảo hiểm xảy ra, tránh trường hợp khách hàng lợi dụng tham gia bảo hiểm đối tượng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác - Công tác giám định, bồi thường phải quán triệt, thực chặt chẽ bước, theo quy định, hướng dẫn lãnh đạo cấp Nếu nghi ngờ thấy có dấu hiệu trục lợi, giám định viên cán bồi thường phải tích cực, khẩn trương điều tra, thu thập chứng để xác minh, tranh thủ giúp đỡ bên liên quan - Việc phát hành vi trục lợi bảo hiểm PTI chủ yếu dựa vào kinh nghiệm giám định viên cán bồi thường Do vậy, việc tạo diễn đàn nội công ty để trao đổi kinh 53 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp nghiệm quý báu trục lợi bảo hiểm việc làm cần thiết, cần triển khai sâu rộng Khi phát gian lận, trục lợi bảo hiểm phải báo cáo với lãnh đạo để phối hợp, giải Tùy vào mức độ, tính chất quy mơ gian lận, trục lợi bảo hiểm u cầu khách hàng gian lận bồi hồn lại chi phí bỏ cho cơng tác giám định ban đầu, xử phạt hành truy cứu trước pháp luật… Trong trường hợp phát khách hàng tham gia bảo hiểm trùng phải thông báo cho đơn vị mà khách hàng tham gia bảo hiểm biết để thống cách xử lý - Bên cạnh biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm tiến hành theo quy trình giám định, bồi thường, cơng ty cần quan tâm đến việc nâng cao khả phát xử lý vụ gian lân, trục lợi cán phụ trách công tác giám định, bồi thường, bồi dưỡng đạo đức nghề ngiệp, ý thức trách nhiệm cán Tăng cường kiểm tra, giám sát quy trình giảm định giải bồi thường tất phòng tồn cơng ty, xây dựng mội trường làm việc kỷ cương, có tính kỷ luật cao cơng ty Việc đối phó với tình trạng gian lận, trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới PTI, đòi hỏi phải thực lâu dài Để hạn chế hành vi không cần đến cố gắng tồn Tổng cơng ty mà phải có hỗ trợ phối hợp từ công ty bảo hiểm, quan chức ý thức người tham gia bảo hiểm 3.3 Mội số kiến nghị Hiện nay, hầu hết tất nghiệp vụ bảo hiểm triển khai thị trường, nhiên văn pháp lý quy định, hướng dẫn ban hành chủ yếu nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc, loại hình bảo hiểm tự nguyện có bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới gần chưa có quy định cụ thể nào, làm công tác triển khai nghiệp vụ quản lý 54 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp giám sát quan chức gặp khơng khó khăn Do đó, để công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện đạt hiệu quả, hạn chế hành vi tiêu cực, khơng lành mạnh cần phải có giải pháp mang tính pháp lý từ chủ Bộ Tài quy định rõ hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, hình thức khuyến mại cơng ty bảo hiểm,… mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí bảo hiểm dẫn đến khơng doanh nghiệp gánh chịu tỷ lệ bồi thường cao tới mức báo động, khơng kiểm sốt bồi thường phát sinh, hiệu kinh doanh thấp, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Các quan quản lý giao thơng cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện tồn số lượng không nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Đây mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông đồng thời nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty, quan có chức quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên xố bỏ xe khơng đạt tiêu chuẩn không cho tham gia giao thông 55 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Giám định, bồi thường bảo hiểm nói chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng khâu cuối kết thúc trình triển khai sản phẩm bảo hiểm khâu thể chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm có ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, đặc biệt trước bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có cạnh tranh mạnh mẽ Là đơn vị hoạt động có uy tín thị trường bảo hiểm nhiều năm qua, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện trọng đến việc xây dựng công tác giám định, bồi thường từ ngày đầu triển khai nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp, đại Trong năm qua, công tác giám định, bồi thường đạt nhiều kết định bên cạnh tồn số thiếu sót cần khắc phục để đáp ứng cách tốt nhu cầu ngày cao từ phía khách hàng Khóa luận “Thực trạng công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” kết sau trình nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác giám định, bồi thường Một lần em xin chân thành cảm ơn PGS., TS Hoàng Mạnh Cừ anh chị Ban Bảo hiểm xe giới giúp đỡ em hoàn thành đề tài 56 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Đoàn Minh Phụng (chủ biên) (2010), “Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ”, NXB Tài Báo cáo hàng năm Tổng Cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Quy trình giám định bảo hiểm xe giới - PTI Quy trình bồi thường bảo hiểm xe giới - PTI Quy tắc Bảo hiểm tự nguyện xe ô tô - PTI Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2009 - 2012 57 ... phẩm bảo hiểm thiệt hại vật chất xe PTI 22 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp 2.2 Thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG 16 Học viện tài Luận văn tốt nghiệp NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CÔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu... hại vật chất xe giới Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Học viện tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI