Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh MỤC LỤC MỤC LỤC .10 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Sự đời phát triển bảo hiểm nhân thọ 1.1.3 Vai trò bảo hiểm nhân thọ .6 1.1.3.1 Đối với cá nhân, gia đình 1.1.3.2 Đối với phát triển kinh tế, xã hội 1.1.4 Các đặc trưng bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.4.1 Tính đa mục đích hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.4.2 Mối quan hệ phức tạp thành viên bên mua bảo hiểm 11 1.1.4.3 Thời hạn hợp đồng bảo hiểm việc đóng phí bảo hiểm nhân thọ 12 1.1.4.4 Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động kết hợp hai nhân tố “tuổi thọ người” “tài chính” 13 1.1.4.5 Bảo hiểm nhân thọ cho phép bảo hiểm cho hai kiện trái ngược hợp đồng bảo hiểm .14 1.1.4.6 Bảo hiểm nhân thọ đời phát triển điều kiện kinh tế xã hội định 14 1.1.5 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ .16 1.1.5.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 16 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh 1.1.5.2 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp sống 17 1.1.5.3 Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp .18 1.1.5.4 Bảo hiểm liên kết đầu tư 18 1.2 CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ .19 1.2.1 Khách hàng công ty BHNT 20 1.2.1.1 Khách hàng bên .20 1.2.1.2 Khách hàng nội 21 1.2.1.3 Những nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 21 1.2.2 Sự cần thiết công tác dịch vụ khách hàng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 22 1.2.3 Những nội dung công tác dịch vụ khách hàng 25 1.2.3.1 Dịch vụ hợp đồng 25 1.2.4.1.1 Những thay đổi hợp đồng 25 1.2.3.1.2 Giải quyền lợi 26 1.2.3.1.3 Giải quyền lợi có rủi ro xảy 26 1.2.3.1.4 Giải khiếu nại 26 1.2.3.2 Dịch vụ hợp đồng 27 1.2.3.3 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 28 1.2.4.4 Dịch vụ khách hàng trì hợp đồng 30 1.2.4.4.1 Duy trì hợp đồng người tham gia BH 30 1.2.3.4.2 Duy trì hợp đồng đại lý .32 Kết luận chương .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 35 2.1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI .35 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2007 – 2011 .41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 47 2.2.1 Dịch vụ hợp đồng .47 2.2.1.1 Cung cấp thông tin trả lời câu hỏi 47 2.2.1.2 Những thay đổi hợp đồng .49 2.2.1.3 Giải quyền lợi cho khách hàng .55 2.2.2 Dịch vụ hợp đồng 61 2.2.3 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 64 2.2.4 Dịch vụ khách hàng trì hợp đồng 65 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 69 Kết luận chương .73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 74 3.1 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY THỜI GIAN TỚI 74 3.1.1 Mục tiêu hoạt động 74 3.1.2 Nhiệm vụ, chiến lược 74 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 75 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh 3.2.1 Đề xuất với Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ .75 3.2.1.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm ưu việt tới tay khách hàng .75 3.2.1.2 Những sách ưu đãi khách hàng tái tục hợp đồng 76 3.2.1.3 Đầu tư sở vật chất có hiệu tích cực ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động kinh doanh nhằm giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với công ty .77 3.2.2 Đề xuất với công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội 78 3.2.2.1 Về công tác dịch vụ khách hàng hợp đồng .79 3.2.2.2 Về cơng tác dịch vụ khách hàng ngồi hợp đồng 82 3.2.2.3 Về công tác dịch vụ khách hàng dành cho đại lý .85 3.2.2.4 Về công tác dịch vụ khách hàng trì hợp đồng 87 3.2.2.5 Xây dựng chiến lược cụ thể để triển khai dịch vụ 87 3.2.2.6 Tạo môi trường làm việc động chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên đội ngũ tư vấn viên .88 Kết luận chương .90 KẾT LUẬN 91 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh DANH MỤC VIẾT TẮT BVNT : Bảo Việt Nhân thọ BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ DVKH : Dịch vụ khách hàng HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm HĐ : Hợp đồng DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bảo hiểm SPBH : Sản phẩm bảo hiểm PĐT KTM : Phí khai thác STBH : Số tiền bảo hiểm HĐ KTM : Hợp đồng khai thác TVV : Tư vấn viên SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty 40 Bảng 2.1 Kết khai thác (KTM) BVNT Hà Nội 42 Bảng 2.2 Số lượng TVV BVNT Hà Nội .44 Bảng 2.3 Năng suất khai thác TVV BVNT Hà Nội 46 Bảng 2.4 Số lượng hợp đồng đáo hạn BVNT Hà Nội .56 Bảng 2.5 Tình hình chi trả bồi thường BVNT Hà Nội .57 Bảng 2.6 Tỷ lệ hủy hợp đồng nợ phí yêu cầu BVNT Hà Nội 59 Bảng 2.7 Số hợp đồng tỷ lệ tái tục, mua thêm BVNT Hà Nội 63 Bảng 2.7 Chỉ tiêu phấn đấu năm 2012 Tổng công ty BVNT 67 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa, thời kỳ phát triển thành tựu khoa học kỹ thuật Mục đích tạo nguồn cải vật chất dồi phục vụ cho nhu cầu nước Để đảm bảo vấn đề đó, hòa nhập với phát triển chung quốc gia giới, Đảng Nhà nước ta có chủ trương chăm lo đời sống vật chất cho người lẽ người kiến tạo xã hội trọng tâm phát triển xã hội Trong trình hoạt động mình, người gặp phải rủi ro định tác động đến sức khỏe, tính mạng gây nên bất ổn định tài Do vậy, đảm bảo sống người suy nghĩ không riêng Sự đời bảo hiểm nhân thọ góp phần khơng nhỏ vào việc đảm bảo vật chất tinh thần cho người, thúc đẩy phát triển chung toàn xã hội Các sản phẩm bảo hiểm mang tính khơng bảo hộ quyền Do đó, cơng ty bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh bán cách hợp pháp sản phẩm bảo hiểm tương tự Vấn đề đặt cơng ty bảo hiểm đối mặt với cạnh tranh để thu hút giữ chân khách hàng nào? Về phía khách hàng, đương nhiên họ chọn mang đến cho họ chất lượng dịch vụ tốt Thuật ngữ “cạnh tranh chất lượng dịch vụ” khơng xa lạ với công ty bảo hiểm nhân thọ mà ngày trở thành yếu tố quan trọng kinh doanh, đóng vai trò khơng nhỏ góp phần đem lại khách hàng trung thành cho công ty Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, thời gian thực tập công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội, công ty triển khai sản phẩm bảo hiểm SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh nhân thọ Việt Nam phải chịu cạnh tranh gay gắt từ đối thủ gia nhập thị trường, tác giả thấy việc nghiên cứu đề tài “Tình hình triển khai Công tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội” cần thiết chọn làm nội dung cho luận văn cuối khóa Nội dung luận văn gồm chương: Chương – Những lý luận Bảo hiểm nhân thọ công tác dịch vụ khách hàng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Chương – Thực trạng triển khai công tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội Chương – Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội Để hoàn thành luận văn, em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo môn Bảo hiểm, đặc biệt Thầy giáo ThS.Trịnh Hữu Hạnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập thực đề tài Cảm ơn anh Đỗ Như Thiện – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tồn thể cán công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập cơng ty hồn thành luận văn Vì điều kiện định nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Em mong tiếp tục nhận góp ý quý báu Thầy cô bạn Hà Nội, tháng 5/2012 Phạm Thị Khuyên SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Rủi ro tồn bên cạnh sống người, việc gánh chịu ảnh hưởng đến sống khơng thể tránh khỏi Ngày nay, sống thời đại văn minh, khoa học – kỹ thuật phát triển, song khơng mà rủi ro khơng xảy Hậu rủi ro không đơn tổn thất tài sản mà lớn thiệt hại sức khỏe tính mạng người Vì vậy, vấn đề đặt làm để khắc phục hậu mà rủi ro gây nên Trong thực tế, nhiều biện pháp dược áp dụng như: bảo trợ xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp khó khăn cơng đồn, tiết kiệm… Tuy nhiên tất biện pháp an ủi tinh thần giảm bớt phần khó khăn trước mắt, chưa thể đảm bảo tài lâu dài cho tránh khỏi tình trạng túng thiếu bị giảm thu nhập hậu rủi ro gây Một biện pháp khắc phục hậu rủi ro hữu hiệu mà hầu giới ngày áp dụng, bảo hiểm nhân thọ Thực tế hoạt động bảo hiểm nước phát triển khơng có biện pháp bảo vệ tương lai gia đình bạn tốt bảo hiểm nhân thọ Vậy bảo hiểm nhân thọ gì? Trên phương diện pháp lý, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) bao gồm hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) ký kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) người tham gia bảo hiểm (NTGBH), theo đó, để nhận phí SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh bảo hiểm NTGBH, DNBH cam kết trả cho nhiều người thụ hưởng bảo hiểm khoản tiền định khoản trợ cấp định kỳ trường hợp NĐBH sống đến thời điểm định tử vong trước thời điểm định ghi rõ HĐBH Trên phương diện kỹ thuật, BHNT loại BH bao hàm cam kết mà thực cam kết phụ thuộc vào tuổi thọ người 1.1.2 Sự đời phát triển bảo hiểm nhân thọ Cùng với đời phát triển loại hình BH khác, BH người nói chung BHNT nói riêng biết đến từ lâu Trên giới, BHNT xuất đế quốc La Mã cổ đại cách khoảng 4.500 năm Tại đây, người ta lập nên hội mai táng để lo chi phí tang ma cho thành viên hỗ trợ tài cho thân nhân người chết Và vào thời điểm này, khái niệm BHNT đưa Năm 1583, hợp đồng BHNT ký Anh nhằm bảo vệ quyền lợi người thông qua hình thức nhóm người tự nguyện góp tiền cho người giữ thỏa thuận trả số tiền cho nhóm chết vòng năm Năm 1759, công ty BHNT giới đời châu Mỹ công ty hoạt động chưa rộng rãi, người BH bán HĐBH cho chiên nhà thờ họ Năm 1762, Anh thành lập công ty BHNT Đây công ty BH bán HĐBH cho người dân áp dụng phí khơng đổi suốt thời hạn BH Ở Việt Nam, BH nói chung BHNT nói riêng đời muộn phát triển gắn liền với thay đổi đất nước SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh đánh giá, giám định, nhân viên DVKH cần thơng báo cho khách hàng biết, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi im lặng Bởi chậm trễ hay trì hỗn cơng ty vào thời điểm nhạy cảm Khách hàng dễ nghi ngờ vào uy tín sản phẩm công ty Một điều quan trọng cần ghi nhớ trả lời yêu cầu khách hàng ghét thái độ “cứ luật mà làm” sử dụng thuật ngữ bảo hiểm chuyên ngành làm khách hàng khó hiểu Ví dụ, thay nói “Hồ sơ anh (chị) scan, khai báo tiếp nhận Trường hợp giải theo phạm vi điều khoản riêng hợp đồng, điều khoản khơng phát sinh trách nhiệm Bộ phận chuyên môn giải quyền lợi công ty trực tiếp tính tốn”, nhân viên DVKH nói: “Xin anh (chị) yên tâm Hồ sơ anh (chị) đầy đủ Chúng gọi điện thoại gửi thư thông báo số tiền giải cho anh (chị) chiều nay” - Khi tiếp nhận phàn nàn khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm công ty, nhân viên DVKH cần có cách xử lý khéo léo nhằm mang lại kết tốt đẹp cho khách hàng công ty + Trước hết, phải kiểm sốt tình hình Khi nhận lời khiếu nại, nhân viên DVKH phải kiểm sốt tình hình trao đổi với khách hàng – khách hàng tỏ giận lu loa mong muốn giải thích cặn kẽ chi tiết vấn đề họ gặp phải “Kiểm soát” khơng có nghĩa sức trình bày với khách hàng mà không cho họ bày tỏ ý kiến đưa kết luận tình trước khách hàng kết thúc việc trình bày SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 79 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh + Thứ hai, có thái độ tích cực Nhân viên DVKH cần thể thấu cảm thái độ quan tâm phàn nàn khách hàng; hiểu họ giận với sản phẩm, dịch vụ công ty với với thân nhân viên DVKH; lắng nghe thừa nhận vấn đề xảy cách nói cụm từ, câu như: “Tôi hiểu ý ông/bà”, “Vâng, hiểu vấn đề” dặc biệt phải sử dụng ngôn ngữ cởi mở, thân thiện + Thứ ba có trách nhiệm Nhân viên DVKH nên tiếp nhận trách nhiệm giải vấn đề cách thân thiện tránh việc đưa lý để biện minh Việc nhân viên hay đại lý nghỉ ốm hay lỗi quy trình nghiệp vụ cơng ty khơng phải mối quan tâm khách hàng Khách hàng muốn dịch vụ! Lúc nhân viên DVKH nên tìm hiểu phân tích, điều tra kỹ lưỡng lời phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Nếu xác đáng, nhân viên DVKH nên thay mặt công ty xin lỗi khách hàng đảm bảo với họ khơng có sai sót công ty thực quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trường hợp chưa gải phải chuyển lên cấp nhân viên DVKH phải thông báo lại cho khách hàng biết + Cuối phải đưa giải pháp để giải vấn đề Nhân viên DVKH cần nhanh chóng hành động để giải vướng mắc cho khách hàng Trường hợp vượt giới hạn giải mình, nhân viên DVKH cần đề cập lên Trưởng phòng đồng nghiệp cao cấp BVNT Hà Nội để nhanh chóng trả lời khách hàng Từ khiếu nại khách hàng, BVNT Hà Nội cần xem xét lại dịch vụ mà cơng ty cung cấp để nhanh chóng có biệp pháp khắc phục kịp thời, sửa chữa hạn chế yếu Những giải pháp khơng thuộc chức năng, SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 80 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh quyền hạn cơng ty phải nhanh chóng đề xuất lên Tổng cơng ty BVNT để có chiến lược đạo thích hợp Ngồi ra, TVV, trình khai thác ký kết hợp đồng cần giải thích rõ cho khách hàng điều khoản hợp đồng, quyền lợi mà khách hàng nhận trình tham gia BH Ở BVNT Hà Nội, nay, bên cạnh sản phẩm An gia tài lộc, An sinh giáo dục, … có sản phẩm bổ trợ Quyền lợi miễn nộp phí, Quyền lợi miễn nộp phí đặc biệt, Trong trình tư vấn cho khách hàng tham gia SPBH, TVV nên giới thiệu với khách hàng sản phẩm bổ trợ kèm với sản phẩm Bởi số phí mà khách hàng phải đóng thêm nhỏ lại bảo vệ người tham gia cách tốt Tránh tình trạng khách hàng gặp rủi ro, họ gửi hồ sơ lên công ty để yêu cầu chi trả quyền lợi BH lại bị từ chối rủi ro khơng thuộc phạm vi BH Sự thiếu giải thích tư vấn cách đầy đủ ban đầu làm cho khách hàng lầm tưởng dịch vụ công ty không tốt họ sẵn sàng hủy hợp đồng để tham gia sản phẩm công ty khác 3.2.2.2 Về công tác dịch vụ khách hàng ngồi hợp đồng Đây điểm tạo nên khác biệt BVNT Hà Nội với công ty BHNT khác Để giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, gia tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng số hợp đồng khai thác mới, giải pháp đưa là: - Thứ nhất: Cơng ty nên có chương trình “quà tặng tái tục” cho khách hàng tái tục mua thêm Bởi việc khách hàng tái tục, mua thêm đem lại nhiều lợi ích cho đại lý công ty: SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 81 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh - Đối với đại lý: Chi phí mà đại lý phải bỏ để có khách hàng lớn nhiều lần so với trì khách hàng cũ Để thu hút khách hàng mới, đại lý phải có q trình tìm kiếm khách hàng, thiết lập hẹn tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm Thời gian chi phí cho q trình khơng nhỏ Nhưng khơng phải q trình thành cơng dẫn đến việc đại lý ký kết HĐBH Nhiều đại lý nhiều chi phí khơng thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm Trong khách hàng cũ khách hàng có nhu cầu bảo hiểm đại lý tiếp xúc, gặp gỡ nhiều lần thơng qua lần chăm sóc khách hàng hay lần thu phí bảo hiểm Vì vậy, khả thuyết phục khách hàng mua lại sản phẩm dễ dàng tốn chi phí so với tìm kiếm khách hàng Bên cạnh khách hàng cũ giới thiệu cho nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, đại lý có hội khai thác nhiều hợp đồng nâng cao thu nhập mà chi phí bỏ lại - Đối với cơng ty: Giữ khách hàng cũ cần thiết để công ty giữ tăng thị phần cho Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, số công ty dùng biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để tranh dành khách hàng Khách hàng cũ khách hàng có nhu cầu bảo hiểm.Vì sau đáo hạn hợp đồng họ mua thêm nhiều hợp đồng Nếu cơng ty để khách hàng khách hàng tìm đến đối thủ khác thị trường Như thị phần công ty giảm đối thủ tăng lên Đây bất lợi lớn cho công ty SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 82 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh Tuy nhiên, quà phụ thuộc vào STBH phí mà có giá trị khác Điều có nghĩa khách hàng tái tục mua thêm công ty tặng quà giá trị quà luỹ tiến theo STBH phí HĐBH Nếu cơng ty áp dụng mức phí cao để tặng quà khách hàng tái tục mua thêm có tác dụng khuyến khích khách hàng tái tục với STBH cao Tuy nhiên có khả tái tục với mức phí cao Để tạo điều kiện cho khách hàng khả đóng phí cao cơng ty áp dụng sách tặng quà cho khách hàng tái tục mua thêm Nhưng để đảm bảo cơng cho cơng ty khách hàng giá trị quà nên dựa vào STBH phí Với sách khách hàng tái tục mua thêm tặng quà, giá trị q khơng cao thể quan tâm chăm sóc cơng ty dành cho khách hàng Như vậy, khách hàng cảm thấy khơng bị đối xử hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Mặt khác, số khách hàng cơng ty số khách hàng nữ chiếm tỉ lệ cao Vì thế, tháng có ngày dành cho phụ nữ 8/3, 20/10 cơng ty nên có chương trình q tặng cho khách hàng đáo hạn nữ Như họ cảm thấy quan tâm Những lúc đó, đại lý tư vấn cách khéo léo khả khách hàng tái tục hợp đồng cao - Thứ hai: Hiện việc gửi thư chúc tết khách hàng, gửi thơng báo q trình nộp phí, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng thực qua đường bưu điện Hàng năm, chi phí không nhỏ 400 triệu đồng ( năm 2007 420 triệu đồng) Nhưng thiếu ý thức nhân viên bưu điện khách hàng thay đổi địa nên tỉ lệ không nhỏ ấn phẩm SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 83 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh công ty không đến tay khách hàng Năm 2011, cơng ty có tới 2000 thư chúc tết bị trả qua đường bưu điện Sự chậm trễ vơ tình làm khách hàng khơng hài lòng có ấn tượng khơng tốt cơng ty Tại ấn phẩm công ty khơng giao trực tiếp cho đại lý thu phí chuyển cho khách hàng dùng chi phí để trả hoa hồng cho đại lý? Như đại lý có thêm thu nhập khách hàng quan tâm, chăm sóc đầy đủ Việc gửi thư chúc tết, gửi Thơng báo q trình nộp phí tới khách hàng thường tiến hành vào đầu năm Như kết hợp đuợc với việc tặng lịch năm cho khách hàng điều không làm nhiều thời gian đại lý Vì nay, việc tặng lịch năm đại lý trực tiếp chuyển cho khách hàng Để thực việc gửi đồng ấn phẩm (Lịch năm mới, Thư chúc tết khách hàng, Thơng báo q trình nộp phí) thời điểm cơng ty nên bố trí thêm cán làm thơng báo q trình nộp phí Bởi có cán làm cơng tác số lượng hợp đồng lớn Đối với việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng khoảng 20 hàng tháng phòng DVKH nên rà soát lại số lượng khách hàng sinh nhật tháng sau để in thiệp Đến đầu tháng công ty giao trực tiếp cho đại lý quản lý hợp đồng trước ngày sinh nhật khách hàng sinh nhật đại lý đến tặng trực tiếp chúc mừng sinh nhật khách hàng Như thiệp có ý nghĩa khách hàng vui ngày sinh nhật nhận lời chúc mừng từ cơng ty Hiện nay, việc gửi thiệp thường tiến hành đồng loạt nên số khách hàng không nhận nhận sớm muộn so với ngày sinh SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 84 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh Như làm ý nghĩa thiệp khách hàng khơng vui vẻ nhận Theo em, cơng ty thay đổi hình thức gửi thiệp tạo khác biệt so với đối thủ để lại ấn tượng tốt khách hàng Và điều có ảnh hưởng tích cực đến định tái tục hợp đồng khách hàng 3.2.2.3 Về công tác dịch vụ khách hàng dành cho đại lý - Tăng cường việc đào tạo kiến thức cho đại lý từ khâu đào tạo đến đào tạo nâng cao Hàng tháng, công ty cần tổ chức thường xuyên buổi họp trao đổi kinh nghiệm đại lý phòng phòng khai thác cơng ty Đặc biệt công ty cần nghiên cứu đưa tài liệu chăm sóc khách hàng để đào tạo cho đại lý Vì chưa có tài liệu thống để đào tạo cho đại lý mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tế cán đào tạo mà họ truyền đạt lại cho đại lý Mỗi người khác có quan điểm khác chăm sóc khách hàng Do khó cho đại lý việc vận dụng vào thực tiễn Vì vậy, vấn đề đưa tài liệu thống để đào tạo cho đại lý chăm sóc khách hàng cần thiết Nhưng việc vận dụng vào thực tế để chăm sóc khách hàng với đại lý khác khác Đó khác biệt mà đại lý dành cho khách hàng họ - Hiện cơng ty có 18 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội Đối với ban kinh doanh khu vực nội thành việc đến trực tiếp cơng ty để trao đổi thắc mắc dễ dàng Nhưng ban khu vực ngoại thành việc đến cơng ty thường xuyên vất vả mà trao đổi SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 85 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh qua điện thoại giải hết vấn đề Vì có thể, cơng ty nên nhân rộng mơ hình phòng DVKH ban ngoại thành Bởi lẽ nơi để giải vấn đề liên quan đến tâm lí khách hàng, tháo gỡ băn khoăn, thắc mắc khách hàng, đồng thời nơi để đại lý gặp gỡ, trao đổi tháo gỡ vướng mắc trình khai thác từ giúp đại lý tự tin giao tiếp với khách hàng - Công ty cần tăng cường công tác truyền thông đến tất đại lý chế thăng tiến Khi đại lý biết hội phát triển nghề nghiệp thơi thúc họ tích cực hoạt động nâng cao kết khai thác đồng thời họ chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng trì hợp đồng tái tục hợp đồng + Mở hướng phát triển đại lý thành cán nhân viên công ty Mặc dù đại lý cán nhân viên công ty hai ngành khác công ty có nhiều đại lý có đại học Vì vậy, việc tuyển dụng nhân viên từ đại lý khai thác giỏi, có cấp có lợi cho công ty Thiết nghĩ, tuyển dụng nhân viên cán bộ, cơng ty nên có sách ưu đãi cho đại lý giỏi, có kinh nghiệm mà có mong muốn trở thành cán bộ, nhân viên công ty 3.2.2.4 Về công tác dịch vụ khách hàng trì hợp đồng Các cấp quản lý, cụ thể trưởng nhóm trưởng ban phải sát việc giám sát q trình thu phí đại lý thuộc nhóm ban phụ trách Hạn chế tới mức tối đa trường hợp chậm thu phí khách hàng Về phía cơng ty cần phải xây dựng hình phạt thích đáng cho cá nhân lơ việc thu phí có hành vi chiếm dụng tạm thời phí BH khách hàng để sử dụng cho nhu cầu cá nhân SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 86 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh 3.2.2.5 Xây dựng chiến lược cụ thể để triển khai dịch vụ Chiến lược công ty áp dụng phản ánh quan điểm công ty DVKH Chiến lược ảnh hưởng đến thực tế giao dịch hàng ngày nhân viên công ty khách hàng Chiến lược DVKH thường tập trung vào hoạt động giao dịch qua lại trao đổi thư từ, lời nói, điện thoại Một số chiến lược mà cơng ty đặt như: Sẽ coi trọng giá trị khách hàng bên bên ngoài; tiếp cận vấn đề khách hàng theo cách khách hàng mong muốn; coi lần tiếp xúc khách hàng hội xây dựng mối quan hệ, không thực giao dịch; đảm bảo khách hàng nhận hồi âm xác nhanh Triết lý quan hệ khách hàng “Khách hàng luôn đúng” Một định hướng DVKH phải trội định hướng dịch vụ nói chung Tất phòng ban phải hiểu hình thành khuynh hướng DVKH hồn hảo cho cơng ty Tại có phòng DVKH đảm trách vai trò chăm sóc khách hàng cho tồn thể cơng ty mà không thực đắn công việc tất phòng ban? Văn hóa DVKH thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ tất phòng ban Các nhân viên nên hiểu rõ DVKH tốt liên quan đến lợi nhuận tương lai họ công ty 3.2.2.6 Tạo môi trường làm việc động chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên đội ngũ tư vấn viên - Hiện nay, bên cạnh TVV có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt khơng người SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 87 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh xem nhẹ vấn đề Trong đó, diện mạo, tác phong thái độ quan tâm người TVV có ảnh hưởng lớn đến việc định khách hàng Vì vậy, để thể chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin khách hàng, TVV cần phải ăn mặc trang phục chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn thái độ niềm nở giao tiếp với khách hàng - Cần xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp “Quan tâm đến quyền lợi khách hàng” cho tất TVV, đặt lợi ích khách hàng lên lợi ích cá nhân Khi tư vấn cho khách hàng, TVV cần tư vấn nhu cầu, mục tiêu khả tài khách hàng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn loại sản phẩm phù hợp với khả khai thác TVV Có giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng khách hàng khơng đủ khả tài để theo đuổi đến đáo hạn - Đối với TVV, thu ngân viên cần có mối liên hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng Tránh tình trạng đến định kỳ thu phí liên hệ với khách hàng, khách hàng cảm thấy họ bị “đòi nợ” Thỉnh thoảng, đại lý thu ngân viên gọi điện hỏi thăm khách hàng khách hàng mà định kỳ đóng phí q, tháng năm - Khi khách hàng đến giao dịch công ty cán bộ, nhân viên cơng ty cần tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ với khách hàng tiếp đón khách hàng nhiệt tình, chu đáo Mỗi cán nhân viên công ty cần phải coi hài lòng khách hàng mục tiêu kim nam cho hành động Tất vấn đề nêu cho thấy chuyên nghiệp người tư vấn viên có ảnh hưởng lớn đến định tham gia trì hợp đồng khách hàng Cán đội ngũ TVV cần phải tạo nhìn thiện cảm khách hàng, họ cảm thấy hài lòng yên tâm sản phẩm SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 88 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh dịch vụ mà tham gia Để làm điều đó, BVNT Hà Nội cần xây dựng cho cán nhân viên TVV mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, động hơn, khâu tuyển chọn đến đào tạo trình làm việc Đây việc sớm chiều mà q trình phấn đấu với hưởng ứng toàn thể cán TVV cơng ty Có cạnh tranh với đối thủ nước Kết luận chương Chương ba giải vấn đề cần giải chương hai Nội dung chương đưa số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng cơng tác DVKH BVNT Hà Nội Trong giải pháp đó, SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 89 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh BVNT Hà Nội cần trọng giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng hợp đồng để phục vụ khách hàng tốt Để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh cần thiết phải nâng cao chất lượng cơng tác dịch vụ ngồi hợp đồng Đồng thời, công ty nên xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp động cho nhân viên đội ngũ TVV Cơng ty cần mở rộng hợp tác với công ty bảo hiểm nhân thọ nước liên doanh với nước ngoài, vừa tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm vừa có sở để thực chiến lược cạnh tranh linh hoạt, có hiệu nhằm gia tăng số lượng hợp đồng khai thác giảm tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng thời gian tới Bởi canh tranh thị trường BHNT ngày gay gắt, công ty không trọng công tác dịch vụ khách hàng khó khăn việc giành lại thị phần từ đối thủ khác Còn phía Tổng cơng ty, kiến nghị đưa cần thiết phải tăng cường nghiên cứu đưa sản phẩm nhiều ưu việt cho khách hàng, đầu tư sở vật chất công nghệ để cơng ty thành viên phục vụ chăm sóc khách hàng tốt KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập công ty BVNT Hà Nội, với kiến thức lí luận học ghế nhà trường giúp em có nhìn khách SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 90 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh quan hoạt động kinh doanh công tác DVKH công ty Trải qua 16 năm hoạt động, công ty đạt kết đáng ghi nhận Tuy nhiên, gia nhập cơng ty BHNT nước ngồi làm cho thị phần công ty giảm đáng kể Trong năm trở lại đây, công ty dần lấy lại thị phần mình, trọng đến khâu khai thác phân phối sản phẩm ngày hoàn thiện công tác DVKH cho phù hợp với thay đổi môi trường Nội dung luận văn đề cập đến lý luận chung BHNT thực trạng triển khai công tác DVKH công ty thời gian qua Ngồi việc tìm hiểu đánh giá hoạt động công tác DVKH công ty, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác DVKH thời gian tới nhằm nâng cao số lượng hợp đồng khai thác tỷ lệ tái tục hợp đồng Đó ý kiến chủ quan mà em nhìn nhận với khả mình, song em mong muốn cơng ty nhanh chóng lấy lại vị mình, ngày vững mạnh để hoạt động thị trường Hà Nội - Thị trường có cạnh tranh gay gắt cơng ty BHNT nước liên doanh nước Trong bối cảnh hội nhập nay, cạnh tranh thị trường BHNT Việt Nam tiếp tục gay gắt phức tạp, nhiệm vụ công ty năm tới chắn có nhiều khó khăn Để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, đặt móng cho phát triển vững cơng ty năm đòi hỏi cán nhân viên công ty phải nỗ lực phấn đấu không ngừng đồng thời phải trọng đến công tác DVKH Bởi khách hàng có vai trò quan trọng DNBH nói chung BHNT nói riêng - Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm công ty đưa lại thu nhập cho cơng ty Em tin với đồn kết trí cao SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 91 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh lãnh đạo, đạo Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ, cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao ln giữ vị trí số hệ thống Bảo Việt Nhân thọ Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Thầy giáo Trịnh Hữu Hạnh – Giảng viên hướng dẫn Thầy cô giáo môn Bảo hiểm, cảm ơn anh Đỗ Như Thiện – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng cán cơng ty nói chung phòng DVKH nói riêng tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 92 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Trịnh Hữu Hạnh Bản tin Bảo hiểm đời sống Hiệp hội bảo hiểm, Số 36 (tháng 12/2011) Báo cáo tổng kết năm 2007 – 2011 Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội Báo cáo doanh thu ngày 01/03/2012 đến 28/03/2012 Tổng cơng ty BVNT Giáo trình Bảo hiểm nhân thọ Học viện tài chính, NXB Tài 2011 Quyết định số 1984/2011/QĐ-BVNHHN việc ban hành chức nhiệm vụ quyền hạn phòng thuộc Cơng ty BVNT Hà Nội Tài liệu đào tạo Bảo Việt lập nghiệp Công ty BVNT Hà Nội Tài liệu đào tạo Bảo hiểm phi nhân thọ (Tập1) Viện đào tạo Bảo hiểm Tài Australia & Newzealand Tài liệu học tập môn Bảo hiểm – Chủ biên: THS Võ Thị Pha Trang web BVNT: http://www.baoviet.com.vn/insurance/bvnt.asp 10 Webside: http://vneconomy.vn/20090809114831292p0c6/baohiem-thoi-khung-hoang.htm SV: Phạm Thị Khuyên CQ46/03.02 93 ... Những lý luận Bảo hiểm nhân thọ công tác dịch vụ khách hàng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Chương – Thực trạng triển khai công tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội Chương – Một... chương .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI 35 2.1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI .35 SV: Phạm Thị Khuyên Luận văn... giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với công ty .77 3.2.2 Đề xuất với công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội 78 3.2.2.1 Về công tác dịch vụ khách hàng hợp đồng .79 3.2.2.2 Về cơng tác dịch