Đang tải... (xem toàn văn)
1. Những phương pháp chung 1.1. Chọn lựa vị trí - Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan một cách
Quy trình hướng dẫn của hướng dẫn viên 裴 文 程 1. Những phương pháp chung 1.1. Chọn lựa vị trí - Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan một cách khoa học, hợp lý. Chọn lựa vị trí trên phương tiện đang di chuyển, trên đường đi bộ và vị trí tại điểm dừng tham quan mà khách đã rời khỏi phương tiện vận chuyển. Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện … mà chọn lựa vị trí quan sát sao cho nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn. Khi tham quan từ vị trí trên phương tiện di chuyển (tàu thủy, ô tô), hướng dẫn viên phải có sự hội ý, bàn bạc từ trước với người điều khiển phương tiện đó. - Hướng dẫn tầm nhìn cho khách về đối tượng tham quan. Chỉ sau khi thị giác của khách đã có cảm giác với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên dùng lời thuyết minh về đối tượng tham quan đó. 1.2. Thời điểm thuyết minh 1.2.1. Thủ pháp 1 Đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh, thủ pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên không nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Lưu ý đối tượng tham quan ở đây phải rất đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt. 1.2.2. Thủ pháp 2 Hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để tạo thêm cảm xúc cho khách. 1.2.3. Thủ pháp 3 Vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan, vừa thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Đây là thủ pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hoạt động chỉ + nói lúc này cần phải thực hiện một cách nhịp nhàng, khoa học. 1.3. Xây dựng bài thuyết minh 1.3.1. Phương pháp thuyết minh Trước khi đến đối tượng cần thuyết minh: Trước khi di chuyển đến gần đối tượng cần thuyết minh, hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng trước khi khách được chỉ dẫn quan sát. Lời giới thiệu đó có khi chỉ là một hình ảnh hay một cái tên cùng một nhận định tổng thể. Phương pháp thuyết minh một đối tượng: Phương pháp thuyết minh chính là cách thức, kỹ năng truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và những nội dung gần gũi hay có liên quan đến đối tượng tham quan. Có hai phương pháp được dùng là : - Phương pháp Miêu tả và kể chuyện : Phương pháp này chủ yếu dựa vào hình ảnh trực quan mang lại của đối tượng tham quan, rồi dùng cách thức miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại có liên quan đến đối tượng tham quan. - Phương pháp Giới thiệu, chứng minh và bình luận : Phương pháp này chủ yếu dựa vào những con số mang lại từ đối tượng tham quan, bắt đầu bằng việc chỉ dẫn hay giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch và minh họa cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác. Ở phương pháp này, việc chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn hút của đối tượng tham quan đối với du khách. 1.3.2. Trình tự nội dung bài thuyết minh Nội dung thuyết minh có thể thiết kế theo các trình tự : - Trình tự thời gian, không gian; đặc biệt được dùng khi tái hiện lại lịch sử của đối tượng tham quan. Có thể theo trình tự từ xưa đến nay hoặc ngược lại, dẫn dắt từ hiện tại trở lại quá khứ. - Trình tự miêu tả từ toàn cục tới chi tiết. Miêu tả toàn cảnh, một phần hay đặc điểm nổi bật của đối tượng tham quan và dẫn dắt du khách để đến một chi tiết đã chuẩn bị trước. Có thể theo trình tự ngược lại, miêu tả chi tiết dẫn dắt đến khung cảnh tổng thể. - Căn cứ vào điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên cũng có thể thuyết minh không theo trình tự nào cả, miễn là khách du lịch cảm nhận, bị cuốn hút và đáp ứng được nhu cầu hiểu biết của họ. 1.3.3. Sự kết chuyển Kết thúc trình tự của một nội dung thuyết minh (hay một bài thuyết minh), cần có lời kết ngắn gọn, súc tích rồi chuyển đến trình tự của một nội dung thuyết minh khác (hay bài thuyết minh khác). Sự kết chuyển có thể tiến hành theo trình tự nội dung vừa nêu, hay sử dụng những nội dung, ý nghĩa khác có liên quan nhưng cần thiết phải nhẹ nhàng, tự nhiên và khéo léo. 1.4. Hoạt náo Hướng dẫn viên minh ngoài việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn nhờ sự dí dỏm, duyên dáng của mình cũng cần phải có nghiệp vụ hoạt náo hỗ trợ, tạo không khí vui tươi, hiểu biết lẫn nhau giữa khách với khách và giữa khách với hướng dẫn viên. Nghiệp vụ hoạt náo đặc biệt cần thiết khi di chuyển trên những chặng hành trình dài mà khung cảnh hai bên đường đơn điệu, không đủ sức thu hút, hấp dẫn khách. Lưu ý hoạt động hoạt náo chỉ là phụ, không được quá đà mà quên đi nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là thuyết minh về tuyến, điểm; tránh hoạt động quá mức gây ảnh hưởng đến những du khách không thích hoạt náo hay ảnh hưởng đến nghiệp vụ của tài xế hoặc vi phạm pháp luật, thuần phong mỹ tục của Việt Nam. Các nội dung hoạt náo có thể là : - Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ … - Tổ chức thi đố vui : có thể đố về các nội dung liên quan đến tuyến, điểm, đến đất nước Việt Nam hay đất nước của du khách, hoặc bất cứ nội dung nào đó. Nội dung đố không nên quá dễ và không quá khó, không được mang tính thách đố và phải phù hợp với nền văn hóa của khách. Bước 1 : Công tác chuẩn bị 1.1. Đọc kỹ chương trình du lịch - Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch. - Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch : + Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách. + Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình tuyến – điểm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớ vào sổ tay. + Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch. 1.2. Nhận bàn giao - Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như : + Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) … + Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch …, danh sách phân phòng (nếu có). - Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc trước. - Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo. 1.3. Chuẩn bị cho nghiệp vụ - Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn (ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo …). - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo … - Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình … - Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch. Bước 2 : Công tác đón tiếp khách du lịch. 2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách - Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt thông tin chính xác nơi hãng hàng không, nhà ga. - Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón. - Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga, bến tàu) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, … - Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh. - Bảng đón đoàn. 2.2. Chuẩn bị cá nhân - Trang phục. - Vật dụng cần thiết mang theo. 2.3. Đón khách - Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút. - Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay. - Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách - nếu được). Lấy số lượng, danh sách khách thực tế. Khi có thời gian thích hợp, liên lạc với khách sạn về sự điều chỉnh nếu có. - Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý. - Sau khi hoàn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách ra phương tiện vận chuyển. 2.4. Trên phương tiện vận chuyển 2.4.1. Trước khi xuất phát - Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và đủ. Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng. - Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên (phương tiện vận chuyển đường bộ tại Việt Nam hiện nay chưa bố trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên). - Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo cho phương tiện khởi hành. 2.4.2. Lời chào đón Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính : - Lời chào mừng của công ty. - Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý. - Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có…) - Chương trình hiện tại : nơi đến, khoảng cách, thời gian đến; nhất là từ nơi đón khách đến khách sạn (không phải cả chương trình tour). 2.4.3. Lời thuyết minh từ sân bay về khách sạn Trong bài thuyết minh có hai loại nội dung thông tin cần được trình bày độc lập hoặc đan xen nhau. Căn cứ trên độ dài chặng đường, thời gian vận chuyển, không gian hiện tại, tình trạng sức khỏe và tâm lý khách mà hướng dẫn viên tự quyết định nội dung. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng đến khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần cung cấp một số thông tin thật cần thiết. Nếu khách trong trạng thái sức khỏe và tâm lý thoải mái, sẳn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu rõ các thông tin cần thiết và giới thiệu về sự vật, sự việc bên đường. A) Thông tin cần thiết - Thời tiết và khí hậu nơi khách ở hiện tại và căn dặn biện pháp đối phó (trang phục …) - Giờ địa phương, đề nghị du khách chỉnh đồng hồ và yêu cầu khách sẳn sàng thực hiện chương trình tham quan du lịch theo giờ địa phương. - Thông tin về vấn đề an ninh, an toàn du lịch : tình trạng ổn định chính trị, không có khủng bố đến thời điểm hiện tại, nên cất giữ các giấy tờ quan trọng, … Lưu ý chỉ nhắc khách cảnh báo, không nghiêm trọng hóa vấn đề tránh làm khách hoảng sợ và không hời hợt làm khách chủ quan. - Tỉ giá hối đoái, chú ý ngoại tệ mạnh và đồng tiền nơi quốc gia của khách đang sống. Có thể giúp khách có chút khái niệm về giá trị như với 1 hay nhiều đơn vị ngoại tệ, khách có thể mua được gì cần thiết (nước uống, quà lưu niệm, trái cây …). Chỉ dẫn khách nơi có thể chuyển đổi, nơi có chấp nhận ngoại tệ trong thanh toán. - Các dịch vụ tại nơi đến hiện tại như phương tiện vận chuyển công cộng, thông tin liên lạc (điện thoại cá nhân, điện thoại công cộng, internet …), việc mua sắm, việc giải trí vui chơi, nghỉ ngơi … gồm khái niệm về biểu giá, địa điểm cung cấp, nội dung và cách thức tiến hành … Hướng dẫn khách cách thức sử dụng một phương tiện giao thông dễ dàng nhất cho khách trở về khách sạn khi ra ngoài. - Những nơi có dịch vụ hay dấn ấn văn hóa liên quan đến quốc tịch của khách. - Một số phong tục tập quán để giúp khách biết được những gì nên và không nên làm ở nơi sắp đến. B) Thông tin về sự vật, sự việc bên đường. Hướng dẫn viên cần sẳn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách về : - Tình hình kinh tế, lịch sử, văn hóa của những vùng đang đi qua. - Giá trị cảnh quan, sản vật … của vùng đang đi ngang qua. - Những sự vật nổi bật trên lộ trình như di tích (đình, đền, chùa …), cây cầu, dòng sông, một cánh đồng, cảnh quan đẹp … - Những sự việc hay hiện tượng lạ bên đường. 3.2. Tổ chức việc tham quan tuyến – điểm du lịch. Chương trình tham quan du lịch đã được định sẳn, hướng dẫn viên cần đảm bảo thực hiện đúng trình tự và đầy đủ theo hợp đồng (tuy nhiên cũng có thể có sự thay đổi, đó là việc sắp xếp lại trình tự các điểm đến hợp lý với thời gian và không gian tùy theo tình hình thực tế). Đối với khách đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ; nếu vì lý do cá nhân, có thành viên không thể tham dự được hoặc không muốn tham dự thì không có sự hoàn lại chi phí của dịch vụ không sử dụng đó (nhưng cũng có những ngoại lệ nhất định). Bước 3 : Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch 3.1. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch 3.1.1. Tổ chức việc ở tại khách sạn A) Trước khi đến khách sạn - Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất sự điều chỉnh (nếu có). - Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm … giới thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar … cùng cách thức sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh. - Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương có khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn không có cung cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc. B) Khi đến khách sạn - Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu không có tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh. - Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản đốc, lễ tân …) và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. - Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn quá rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết … C) Sau khi khách đã lên phòng - Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi. - Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng. - Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn viên mới ra về. 3.1.2. Tổ chức việc ăn uống tại nhà hàng Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. A) Việc chuẩn bị - Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách. - Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay. - Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp. B) Phục vụ ăn - Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. - Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách. - Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống. C) Kết thúc tại nhà hàng - Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay. - Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp. 3.2.1. Công tác chuẩn bị Cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước; căn cứ vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian và nội dung tham quan … mà hướng dẫn viên cần thông tin : - Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển. - Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái; có thể mang giày đế cao hay không … - Vật dụng cần thiết mang theo : quần áo tắm, ô dù, pin, nước uống … - Những nơi có quy định riêng, khách cần được thông tin về những gì nên và không nên thực hiện (chụp ảnh, quay phim …). 3.2.2. Trước khi khởi hành - Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch. - Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham quan. - Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách. - Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có thêm sự chuẩn bị nếu quên. - Trường hợp check out, rời khách sạn để đi tham quan du lịch và sẽ đến nghỉ tại khách sạn khác, thực hiện các bước trên cùng với các quy trình tại bước 4.1, phần A và B. 3.2.3. Di chuyển trên tuyến Thông báo chương trình chi tiết trong ngày Hướng dẫn viên cần thông tin cho du khách rõ về nội dung, khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc (nếu có), v.v… Thuyết minh về các sự vật, sự việc bên đường Nội dung và phương pháp thuyết minh trên tuyến được trình bày ở chương II : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động hoạt náo Nội dung hoạt động hoạt náo được trình bày ở chương II : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động thuyết minh và hoạt náo có thể được tổ chức độc lập hoặc xen kẻ, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế. Sự nghỉ ngơi Nội dung này đặc biệt cần thiết đối với những chặng hành trình dài. - Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách. Nơi dừng nghỉ nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, tránh những nơi phức tạp về trật tự xã hội. Hướng dẫn viên phải phối hợp cùng tài xế, hội ý bàn bạc và có sự chuẩn bị trước, không để đến khi du khách yêu cầu rồi mới tìm kiếm. - Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hôn đã buông mà vẫn còn tiếp tục hành trình trên ô tô thì nên giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi. Hướng dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ. 3.2.4 Đến điểm tham quan, du lịch Chuẩn bị vào điểm - Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập khi đưa khách vào điểm. - Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm. - Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra. - Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có) và đưa khách vào tham quan. Tham quan tại điểm - Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách. Trình tự này có thể theo một quy trình đã có sẳn nhưng cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức khỏe của du khách. - Thuyết minh về các sự việc, sự vật tại điểm tham quan. Nội dung và phương pháp thuyết minh trên tuyến được trình bày ở chương II : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Trước khi rời điểm - Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp. - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách. - Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 3.3. Tổ chức các hoạt động khác Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian rỗi nhất định tại khách sạn. Khoảng thời gian đó, khách có thể nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu thêm về văn hóa, dân cư địa phương nơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ, thậm chí tổ chức các hoạt động này cho khách. Các cách thức có thể là : - Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và các địa điểm bên ngoài (nếu khách sạn không có hoặc khách có nhu cầu thêm) như : hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, công viên giải trí v.v… - Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng; đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà khách có nhu cầu mua. Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu. - Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các di tích, các làng nghề … không có trong chương trình. - Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống rượu cần v.v… - Nếu trong thời gian lưu trú, tại địa phương có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay hoạt động kỷ niệm nào đó … hướng dẫn viên cần tìm hiểu và có thể đưa khách đến thưởng thức, tham dự. - Tổ chức sinh nhật cho du khách. - Với những sự kiện khác liên quan đến khách như kỷ niệm ngày cưới, đám cưới vàng – đám cưới bạc …, ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo … hướng dẫn viên cũng cần có hình thức chúc mừng giản dị, phù hợp, tạo ấn tượng nơi khách. 4.1. Công tác tiễn khách A) Chuẩn bị - Kiểm tra vấn đề tái xác nhận chổ của vé máy bay (việc này phải được thực hiện từ lúc khách mới vừa đến). - Kiểm tra chính xác về giờ giấc, địa điểm xuất phát của phương tiện vận chuyển khách. Với khách đi máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, hướng dẫn viên cần nắm chắc số hiệu chuyến bay, chuyến tàu, thời gian làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất cảnh và giờ bay để phổ biến cho khách, từ đó có sự chuẩn bị phù hợp. - Trực tiếp liên lạc tài xế, hẹn thời gian và địa điểm đón chính xác. Lưu ý các phát sinh như trục trặc của phương tiện vận chuyển, sự ách tắc giao thông … - Liên lạc với quản lý hay lễ tân khách sạn về lịch trình rời khách sạn, hẹn thời gian làm thủ tục check out và thanh toán các khoản chi phí của công ty tại khách sạn (tốt nhất vào tối hôm trước nếu đoàn rời khách sạn vào sáng hôm sau). - Thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách biết về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ; thời gian đưa hành lý ra khỏi phòng; thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách đã sử dụng tại khách sạn, nhà hàng; thời gian ra phương tiện vận chuyển. Nhắc nhở khách đặc biệt lưu ý các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán … cùng các vật dụng cá nhân nhân như hành lý, máy quay phim, chụp ảnh, máy trợ thính … - Trường hợp công ty có chuẩn bị phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi, hướng dẫn viên cần nhận lại phiếu này trước khi tiễn khách. B) Đón khách và đưa đến nơi chia tay - Hướng dẫn viên phải có mặt trước giờ hẹn ít nhất 30 phút, kiểm tra phương tiện vận chuyển và giúp đỡ khách làm thủ tục check out và mời khách lên xe. - Khi khách đã có mặt đầy đủ trên xe, kiểm tra lần cuối tình hình check out, số lượng chìa khóa phòng khách đã trả với lễ tân; kiểm tra số lượng hành lý của khách đã đưa đầy đủ lên phương tiện vận chuyển rồi, hướng dẫn viên mới lên xe sau cùng. - Gởi lời chào xã giao như thường lệ. - Trước khi xuất phát, nhắc khách lần cuối kiểm tra về hành lý, vật dụng, tư trang. Lưu ý cần nhắc rõ một số chi tiết, không nhắc chung chung kiểu như “có quên gì không ạ ?”. Trường hợp cần thiết, hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé máy bay, hộ chiếu của khách xem đã sẳn sàng. Mọi việc hoàn tất rồi thì hướng dẫn viên thông báo cho tài xế xuất phát. - Trên đường đưa khách đến nơi chia tay, hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan bên đường, trừ khi khách có yêu cầu. C) Tiễn khách tại nơi chia tay - Nơi chia tay thường là sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu biên giới. Trước khi đến đó, nếu với đoàn khách đông người, hướng dẫn viên có thể gởi lời chia tay chung đến cả đoàn và nhắc nhở một số thủ tục cần thiết phải thực hiện. - Khi đến nơi, mời khách xuống xe nhận hành lý, cần lưu ý nhắc khách bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc. - Đưa khách vào trong, hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục về cân, gởi hành lý và kê khai thủ tục hải quan. - Sau khi nhận được cuốn phiếu hành lý, phiếu lên máy bay …. hướng dẫn viên nhắc khách về hành lý xách tay và thông tin các quy trình kế tiếp để xuất cảnh. Đến đây, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt chân tình, những lời chúc may mắn và bình yên, sự mong muốn gặp lại du khách cùng bạn bè, người thân của họ. - Hướng dẫn viên và tài xế cần chờ cho phương tiện đưa khách xuất cảnh khởi hành ít phút rồi mới ra về. Lúc đó, nhiệm vụ đối với đoàn khách của hướng dẫn viên mới kết thúc. 4.2. Quyết toán các khoản chi 4.3 Báo cáo tổng kết, rút kinh nghiệm Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn du lịch Phạm vi của dịch vụ hướng dẫn rất rộng,bao gồm nhiều mặt nhưng qui nạp lại chủ yếu là dịch vụ hướng dẫn viên du lịch:chỉ dẫn,giảng giải;phục vụ đời sống du lịch. 1. Chỉ dẫn,giảng giải: Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định. Hướng dẫn viên du lịch ra đời từ đòi hỏi khách quan,đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách.Thông thường, hướng dẫn du lịch để thoả mãn những nhu cầu chủ yếu củahách du lịch,mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian rảnh rỗi tiền bạc cho nó. Chẳng hạn, từ vùng này sang vùng khác trong một quốc gia hay từ quốc gia này tới một hay nhiều quốc gia khác,khách du lịch hầu như chưa có hiểu biết gì hay hiểu biết sơ sài qua giới thiệu của người khác, qua quảngcáo,qua sách báo…về những đối tượng muốn tìm hiểu,những nhu cần được thoả mãn lúc này hướng dẫn viên có nhiệm vụ thuyết minh giảng giải cho du khách hiểu,trong suốt cả quá trình đi dọc đường chắc hẳn sẽ có những cái xuất hiện mới lạ với du khách và không nằm trong chương trình tham quan,lúc này hướng dẫn phải giới thiệu được cho du khách biết đó là cái gì?lý giải được vì sao có cái đó… Ví dụ : Từ thành phố Quy Nhơn theo quốc lộ 19 vế hướng tây 49km là thị trấn Phú Phong, huyện Tây Sơn – quê hương của người anh hùng áo vải Nguyễn Huệ đến tham quan bảo tàng Quang Trung,trên đoạn đường đi đến ngay cửa ngõ vào thành phố qua cầu đôi bên cạnh có tháp đôi nếu du khách muốn biết tại sao lại có tên là cầu đôi – tháp đôi và nó có ý nghĩa thế nào thì hdv phải giải thích,giới thiệu cho khách biết. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên.Hướng dẫn viên kết hợp với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn cho du khách sử dụng các dịch vụ khi đến nhà hàng,khách sạn,hay kể cả đến điểm tham quan. Là một hướng dẫn viên cần phải có trình độ chuyên nghiệp ở nhiều lịch vực và đặc biệt là ngoại ngữ,giả sử nếu trong quá trình tham quan du khách muốn trao đổi,hay xảy ra một vấn đề nào đó với người ngoại quốc lúc này hướng dẫn có nhiệm vụ dịch khẩu ngữ đó cho du khách hiểu.kể cả những thông tin,tài liệu giới thiệu bằng tiếng anh về điểm tham quan đó mà du khách không hiểu thì hướng dẫn cũng cần phải dịch cho du khách hiểu. 2. Phục vụ đời sống du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch,của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh,nơi đưa đón khách,nơi lưu trú,nơi nghỉ dưỡng,chữa bệnh, lúc ăn uống, trên phương tiên vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch…mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ những đòi hỏi đó – vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch – hoạt động hướngdẫn du lịch càng có vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch. Chẳng hạn như trong dịch vụ lưu trú,hướng dẫn viên kết hợp với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng cho khách,hướng dẫn cho khách lên phòng,sử dụng các dịch vụ mini bar trong khách sạn,căn dặn khách một số vấn đề khi lưu trú ở khách sạn nhằm tránh một số vấn đề có thể nảy sinh gây phiền toái cho khách.hay trong dịch vụ ăn uống,hướng dẫn phải có nhiệm vụ lo cho khách ăn uống đầy đủ theo đúng tiêu chuẩn trong chương trình kí kết với khách,chú ý quan sát xem thực đơn có phù hợp với du khách hay không hoặc khách có yêu cầu gì thêm?ngoài những việc phục vụ khách theo chương trình kí kết ban đầu nếu du khách có nhu cầu thêm như vui chơi,ăn uống,giải trí,mua sắm ngoài chương trình thì hướng dẫn cần hướng dẫn cho khách và nếu có thể chỉ dẫn cụ thể bằng cách đưa khách đến nơi khách muốn đến trong thời gian ngoài chương trình tuy nhiên điều quan trọng vẫn phải đảm bảo sự an toàn cho khách. Ví dụ : Trong số những món ăn có trong thực đơn phục vụ cho khách vào bữa ăn đó,khách cảm thấy món ăn quá mặn hoặc không đảm bảo vệ sinh,hướng dẫn phải có nhiệm vụ thay đổi ngay phấn ăn đó cho khách… Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch. Hướng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch (DL) là một trong những hoạt động đặc thù của kinh doanh du lịch. Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói HDVDL là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp (DN) lữ hành. [...]... lên phương tiện đúng và đủ. Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng. - Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên (phương tiện vận chuyển đường bộ tại Việt Nam hiện nay chưa bố trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên) . - Sau khi đã ổn định... gợi ý về lời chào tạm biệt. - Khái quát lại chương trình tour. - Chú ý đến những hình ảnh vui. - HDV nhận xét tình cảm của đồn và HDV và tình cảm của HDV về đoàn. Quy trình hướng dẫn của hướng dẫn viên 裴 文 程 1. Những phương pháp chung 1.1. Chọn lựa vị trí - Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan một cách khoa học, hợp lý. Chọn lựa vị trí trên... sau quá trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch. Hướng dẫn du lịch Hướng dẫn du... Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch ,của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà cịn góp phần giải quy t những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại... và tạo cảm xúc mạnh, thủ pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên khơng nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Lưu ý đối tượng tham quan ở đây phải rất đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt. 1.2.2. Thủ pháp 2 Hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan... một số chi tiết, không nhắc chung chung kiểu như “có qn gì khơng ạ ?”. Trường hợp cần thiết, hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé máy bay, hộ chiếu của khách xem đã sẳn sàng. Mọi việc hồn tất rồi thì hướng dẫn viên thông báo cho tài xế xuất phát. - Trên đường đưa khách đến nơi chia tay, hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan bên đường, trừ khi khách có yêu cầu. C) Tiễn... khách đơng người, hướng dẫn viên có thể gởi lời chia tay chung đến cả đoàn và nhắc nhở một số thủ tục cần thiết phải thực hiện. - Khi đến nơi, mời khách xuống xe nhận hành lý, cần lưu ý nhắc khách bảo quản hành lý, tránh sự Vai trò của người Hướng Dẫn Viên * Là một đại sứ của đất nước. * Là một cán bộ hải quan. * Là người đại diện cho ngành pháp luật Việt Nam. * Hướng dần viên là chủ nhà khách... hoạt động đặc thù của kinh doanh du lịch. Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói HDVDL là nhân tố quan trọng quy t định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp (DN) lữ hành. + Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quy n, giấy giới... chào đón Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính : - Lời chào mừng của công ty. - Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý. - Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có…) - Chương trình hiện tại : nơi đến, khoảng cách, thời gian đến; nhất là từ nơi đón khách đến khách sạn (khơng phải cả chương trình tour).... khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ những địi hỏi đó – vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch – hoạt động hướngdẫn du lịch càng có vị trí khơng thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch. Chẳng hạn như trong dịch vụ lưu trú ,hướng dẫn viên kết hợp với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng cho khách ,hướng dẫn cho khách lên phòng,sử dụng . Quy trình hướng dẫn của hướng dẫn viên 裴 文 程 1. Những phương pháp chung 1.1. Chọn lựa vị trí - Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí. hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên .Hướng dẫn viên kết hợp với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn cho du khách sử dụng các dịch vụ