TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 161 TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG BỐI CẢNH HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM HOÀNG MẠNH DŨNG Trường Đại học Thủ Dầu Một – dungoupmu@yahoo.com.vn HOÀNG HỮU LƯỢNG Trường Đại học Sài Gòn – hoangluong59@gmail.com DƯƠNG KHUÊ TÚ Bệnh viện Từ Dũ – duongkhuetu@gmail.com (Ngày nhận: 12/06/2016; Ngày nhận lại: 21/09/16; Ngày duyệt đăng: 26/12/2016) TÓM TẮT Năm 1916, Henri Fayol với tác phẩm “Quản lý công nghiệp quản lý tổng quát” thiết lập tảng cho hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tiếp cận theo chức (Departmental approach) Nguyên tắc áp dụng hầu hết HTQLCL toàn giới Năm 2000, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thiết lập nguyên tắc tiếp cận theo trình (Process approach) nhằm cải tiến tính hiệu lực hiệu HTQLCL Ngày 15 tháng 09 năm 2015, ISO 9001:2015 ban hành thức thay đổi nội dung tiếp cận theo trình theo ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Bài viết cung cấp định hướng thay đổi nguyên tắc tiếp cận theo trình theo ISO 9001:2015 Qua hỗ trợ nhận thức đề xuất công cụ áp dụng thành công vào HTQLCL Việt Nam bối cảnh Từ khóa: Tiếp cận theo q trình; tiếp cận theo chức năng; PDCA; tư dựa rủi ro The process approach to quality management system in the current context of Vietnam ABSTRACT In 1916, by introducing the book “General and Industrial Management", Henri Fayol established the foundation for cross-departmental approach in quality management system (QMS) This principle has been applied in most QMS all over the world In 2000, the International Organization for Standardization (ISO) established the principle of process approach to improve the validity and efficiency of QMS ISO 9001:2015 was officially published on 15 September 2015 and changed the content of process approach which was promoted by ISO 9001:2000 and ISO 9001:2008 This paper addresses essential changes in the principle of process approach in compliance with ISO 9001:2015 to enhance the awareness and suggest some tools that can be used for successful implementation of QMS in Vietnam Keywords: Process Approach; Cross-Departmental Approach; PDCA; Risk- Based Thinking Đặt vấn đề Ngày 15/09/2015, ISO ban hành ISO 9001:2015 Nội dung quan trọng tiêu chuẩn tiếp cận theo trình gắn với PDCA [Plan (Lập kế hoạch) – Do (Thực hiện) – Check (Kiểm tra) – Act (Hành động)] tư dựa rủi ro HTQLC (Hình 1) Sự lồng ghép thích ứng với phát triển xã hội Các tổ chức có tiềm lực tài chính, nhân sự, tri thức khơng gặp trở ngại chí lợi cạnh tranh Tại Việt Nam, đa phần tổ chức có quy mơ vừa nhỏ nên gặp nhiều khó khăn phải thích nghi với thay đổi Bài báo mong muốn hỗ trợ nhận thức cung cấp công cụ cho tổ chức Việt Nam áp dụng thành công giai đoạn đầu ISO 9001:2015 Qua khơng ngừng cải tiến HTQLCL để theo kịp tổ chức khác giới KINH TẾ ACT > Kết hợp cải tiến cần thiết PLAN > (Nội dung lập kế hoạch tùy thuộc vào rủi ro) OUPUTS INPUTS DO (Vận hành trình) CHECK > Theo dõi/đo lường kết trình Tương tác với trình khác Tương tác với trình khác 162 Hình Sơ đồ biểu diễn trình lồng ghép với PDCA tư dựa rủi ro theo ISO 9001:2015 Nguyên tắc tiếp cận theo trình HTQLCL 2.1 Quá trình thay đổi đến Henri Fayol (1916) với tác phẩm “Quản lý công nghiệp quản lý tổng quát” thiết lập tảng cho HTQLCL tiếp cận theo chức (Departmental approach) Đến năm 2000, ISO thiết lập nguyên tắc tiếp cận theo trình HTQLCL Đây triết lý bao hàm chuyển dịch từ tư quản lý dựa vào tuân thủ sang cải tiến liên tục Nguyên tắc thay cho tiếp cận theo chức HTQLCL dựa tư tưởng Henri Fayol (Jeffrey H Hooper, 2001) Chức quản lý (Dự báo - lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm soát) Chức kỹ thuật Chức thương mại Chức tài Chức an ninh Chức thống kê HTQLCL dễ bị xung đột tắt nghẽn lợi ích phận chức Hình Sơ đồ nguyên tắc tiếp cận theo chức HTQLCL dựa tư tưởng Henri Fayol Tiếp cận theo chức dẫn đến HTQLC L dễ bị phân cắt TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 Các yêu cầu đầu vào Chức quản lý (Dự báo - lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm soát) Chức kỹ thuật Chức thương mại Chức tài Chức an ninh Chức thống kê 163 Các kết đầu hiệu lực & hiệu Hình Sơ đồ nguyên tắc tiếp cận theo trình HTQLCL dựa tư tưởng Henri Fayol Theo ISO 9000:2000, điều khoản 3.4.1: “Q trình tập hợp hoạt động có liên quan đến hay tương tác để biến đầu vào thành đầu ra” Các trình hoạch định, thực kiểm soát nhằm tạo giá trị gia tăng Vai trị q trình William Edwards Deming phát biểu sau: "Nếu xác định bạn làm trình, bạn khơng hiểu làm gì" (William L Cunningham, 2010) Theo ISO (2000), loại trình bao gồm:  Quá trình quản lý bao gồm trình liên quan đến xem xét lãnh đạo, hoạch định chiến lược, sách, mục tiêu, thơng tin liên lạc, sẵn sàng nguồn lực  Quá trình quản lý nguồn lực bao gồm trình cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng kết mong muốn tổ chức  Quá trình tạo sản phẩm bao gồm trình cung cấp kết sản phẩm – dịch vụ mong muốn tổ chức  Quá trình đo lường, phân tích cải tiến bao gồm trình cần thiết để thu thập liệu, phân tích kết cải tiến liên tục Theo Jeffrey H Hooper (2001), nguyên tắc để quản lý trình gồm (Jeffrey H Hooper, 2001): Bước 1: Thiết lập trách nhiệm quản lý trình:  Hình thành nhóm quản lý q trình bao gồm đại diện từ phần q trình  Đảm bảo trình hoạt động trạng thái dự đốn kết  Thiết lập quy trình thực mang lại tính hiệu lực hiệu đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm  Đảm bảo khía cạnh quản lý cải tiến trình thực Điều bao gồm thiết lập hệ thống tài liệu, theo dõi thực phân bổ nguồn lực Bước 2: Xác định trình - Người quản lý nhóm quản lý cần xác định q trình cần thiết để người nhận thức Số lượng tài liệu phụ thuộc vào ổn định, lực lực lượng lao động, tính phức tạp mức độ quan trọng trình Bước 3: Xác định yêu cầu khách hàng – Làm rõ phương pháp thu thập, phân tích yêu cầu khách hàng so với kết đầu trình Giao tiếp thường xuyên để hiểu rõ quan điểm họ Xác định yêu cầu khách hàng nhiều yếu tố đo xếp hạng theo thứ tự quan trọng Bước 4: Thiết lập biện pháp đo kết trình - Đây bước quan trọng khó khăn HTQLCL KINH TẾ 164 Các phương pháp đo tập trung vào hài lòng khách hàng, thời gian thực hiện, lỗi khuyết tật, dung sai,… Bước 5: So sánh kết thực trình với yêu cầu khách hàng - Sử dụng quy trình dạng văn đảm bảo trình hoạt động ổn định dự đốn Các cơng cụ thống kê sử dụng để phân tích xu hướng q trình Xác định lỗ hổng trình hoạt động Bước 6: Xác định hội cải tiến – Xem xét lỗ hổng từ kết thực so với yêu cầu khách hàng để xác định hội cải tiến mang ý nghĩa quan trọng Phân tích tình trạng sai sót khiếm khuyết; phát hội để đơn giản hóa q trình; truy tìm tắc nghẽn q trình điều tra tính đầy đủ, xác từ kết hoạt động kiểm sốt Bước 7: Cải tiến kết q trình - Chọn hội cải tiến để theo đuổi bao gồm:  Làm rõ vấn đề cần cải tiến tiến độ ngân sách  Xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề  Phát triển thực biện pháp đối phó để giảm loại bỏ xuất nguyên nhân gốc rễ  Ổn định trình cấp độ kết thực Hồn thiện mơ hình trình nhằm phù hợp với nguyên tắc thiếp lập theo ISO 9001:2015 sau: Điểm bắt đầu Các nguồn yếu tố đầu vào (Sources of inputs) Các q trình trước từ người cung cấp (bên –bên ngoài), khách hàng, bên quan tâm Điểm kết thúc Các hoạt động Các yếu tố đầu vào Vật liệu, lượng, thông tin (kiến thức) loại vật liệu, nguồn tài nguyên, yêu cầu Các yếu tố đầu Tiếp nhận yếu tố đầu (Receivers of outputs) Vật liệu, lượng, thông tin loại sản phẩm, dịch vụ, định Các trình từ khách hàng (bên – bên ngoài), bên quan tâm Những hoạt động kiểm soát điểm kiểm tra nhằm thực hoạt động theo dõi đo lường Hình Sơ đồ đại diện cho yếu tố trình riêng lẻ theo ISO 9001:2015 2.2 Nguyên tắc tiếp cận theo trình HTQLCL bối cảnh Sự khác nội dung tiếp cận theo trình từ ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 với ISO 9001:2015 làm rõ nhằm thiết lập HTQLCL phù hợp với bối cảnh a Tiếp cận theo trình với ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9000:2005, điều khoản 2.4: “Nguyên tắc tiếp cận theo trình kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình” [3] Theo Jeffrey H Hooper (2001), tiếp cận theo trình liên kết đầu vào từ nhà cung ứng đến kết đầu trình hướng vào khách hàng TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 Mối liên kết ngang nhà cung ứng khách hàng cách thức quản lý tuyệt vời hỗ trợ cải tiến liên tục có hiệu [13] Những đặc điểm tiếp cận theo trình bao gồm:  Quản lý kiểm soát tương tác trình giao diện cấu trúc chức làm tiền đề hợp HTQL tồn Chúng tích hợp tương lai thơng qua tiếp cận theo trình  HTQLCL tạo thành mạng lưới trình với giá trị gia tăng liên kết tương tác với 165 cung cấp sản phẩm dịch vụ  Các trình phụ thuộc tương tác phức tạp HTQLCL Tương tác trình xảy vị trí đầu vào, đầu sản xuất – điều hành b Tiếp cận theo trình với ISO 9001:2015 Đặc điểm nguyên tắc tiếp cận theo trình phù hợp với ISO 9001:2015 kết hợp quản lý trình với PDCA tư dựa rủi ro HTQLCL bối cảnh nay; đồng thời nhận thức sau: Bảng Tiếp cận theo trình HTQLCL bối cảnh (ISO/TC176/SC 2/N1289, 2015) Các bước Cách thức thực trình Hướng dẫn chi tiết LẬP KẾ HOẠCH (PLAN) Xác định nhiệm vụ, bên quan tâm Xác định bối yêu cầu liên quan, cảnh tổ nhu cầu mong đợi chức để xác định mục đích tổ chức Thu thập, phân tích xác định nhiệm vụ bên nội tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu, nhu cầu mong đợi bên quan tâm Theo dõi liên lạc thường xuyên với bên quan tâm để đảm bảo hiểu biết liên tục yêu cầu, nhu cầu mong đợi họ Dựa phân tích Xác định phạm yêu cầu, nhu cầu vi, mục tiêu mong đợi để thiết lập sách phạm vi, mục tiêu tổ chức sách có liên quan đến HTQLCL Xác định phạm vi, ranh giới áp dụng HTQLCL với xem xét bối cảnh - yêu cầu bên quan tâm Quyết định thị trường tham gia Ban lãnh đạo cao thiết lập mục tiêu sách kết mong muốn Xác định trình Ban lãnh đạo xác định trình cần thiết nhằm đạt Xác định cần thiết để đáp ứng kết đầu dự kiến Các trình q trình mục tiêu, sách bao gồm quản lý, nguồn lực, vận hành, đo lường, phân tổ chức rõ kết đầu dự kiến tích cải tiến Xác định mơ tả mạng lưới trình Xác định dòng chảy tương tác chúng Xem xét nội dung sau: Xác định trình trình theo  Đầu vào đầu trình tự trình tự tương  Quá trình tương tác giao diện với q trình tác trình phụ thuộc  Tối ưu hóa hiệu lực hiệu trình KINH TẾ 166 Các bước Cách thức thực trình Hướng dẫn chi tiết  Các rủi ro tác động đến hiệu lực tương tác trình  Trình tự tương tác trình phát triển cách sử dụng cơng cụ mơ hình hóa, sơ đồ, ma trận lưu đồ Xác định người người thay làm chủ trình trách nhiệm Ban lãnh đạo cao xác định trách nhiệm, vai trò cá nhân, nhóm làm việc, thẩm quyền đảm bảo lực cần thiết nhằm thực hiện, trì cải tiến Bổ nhiệm trách nhiệm trình tương tác chúng Các cá nhân quyền hạn cho người thay gọi người chủ trình cá nhân Để quản lý tương tác trình cần thành lập trình hệ thống nhóm quản lý hệ thống Nhóm thiết lập hệ thống xuyên suốt trình bao gồm đại diện từ trình tương tác đơn vị chức Xác định trình tồn tổ chức bao gồm:  Quy mơ loại hình hoạt động tổ chức  Sự phức tạp trình tương tác chúng Xác định nhu Xác định q cầu trình thức  Mức độ tối quan trọng q trình thơng tin dạng phương pháp văn  Sự cần thiết trách nhiệm thức thực văn hóa q trình  Các q trình tài liệu hóa cách sử dụng phương pháp đồ họa, câu chuyện, hướng dẫn cơng việc, lưu đồ, phương tiện nghe nhìn điện tử  Xác định kết đầu vào đầu trình  Xác định rủi ro phù hợp sản phẩm, Xác định giao diện, rủi ro hoạt động trình Xác định hoạt  động cần thiết để đạt kết đầu dự kiến q trình rủi ro khơng mong  đợi xuất kết  đầu  dịch vụ hài lòng khách hàng kết không mong đợi Xác định hoạt động, biện pháp kiểm soát cần thiết để biến đổi yếu tố đầu vào thành kết đầu mong muốn Xác định xếp trình tự tương tác hoạt động trình Xác định cách thức hoạt động thực Trong số trường hợp khách hàng xác định yêu cầu không cho kết đầu mà cịn định thực q trình Xác định Xác định giá trị sử dụng cần thiết đảm bảo tính hiệu lực yêu cầu theo Xác định vị trí cách hiệu trình hệ thống như: dõi đo lường thức theo dõi đo TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 Các bước Cách thức thực trình lường cần áp dụng Điều bao gồm kiểm soát, cải tiến trình kết đầu dự kiến Xác định cần thiết hoạt động ghi chép kết 167 Hướng dẫn chi tiết  Xác định tiêu chuẩn theo dõi đo lường  Xem xét thực  Xác định hài lòng bên quan tâm  Xác định thực nhà cung ứng  Xác định thời gian giao hàng lúc dòng thời     gian sản xuất Tỷ lệ thất bại lãng phí Chi phí q trình Tần suất cố Các biện pháp đo khác phù hợp với yêu cầu THỰC HIỆN (DO) Triển khai thực hành động cần Triển khai thực thiết để đạt hoạt động lập kế hoạch kết dự kiến Tổ chức tiến hành hoạt động tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường kiểm soát trình thủ tục xác định, thuê phương pháp cần thiết khác để đạt kết dự kiến Những nguồn lực bao gồm:  Nguồn nhân lực Xác định nguồn  Cơ sở hạ tầng Xác định lực cần thiết  Môi trường làm việc nguồn lực cần vận hành hiệu lực  Thông tin thiết trình  Nguồn lực tự nhiên  Nguyên vật liệu  Nguồn lực tài KIỂM TRA (CHECK) Xác nhận q trình có Đánh giá q hiệu lực đặc điểm Tổ chức tiến hành so sánh kết đầu với mục tiêu trình với trình mục tiêu đề để chứng minh yêu cầu thỏa mãn thống với mục đích tổ chức HÀNH ĐỘNG (ACT) Cải tiến Hoạt động dựa kết đạt đảm bảo cải tiến tính hiệu lực, hiệu trình Các hành động Thay đổi trình khắc phục kết trình thất bại nên bao gồm để tiếp tục cung cấp nhận dạng loại bỏ nguyên nhân gốc rễ vấn đề kết đầu Tư hệ thống nhận kiện q trình có dự kiến một/nhiều ngun nhân có tác động đến q trình phụ thuộc Giải vấn đề cải tiến theo bước sau: KINH TẾ 168 Các bước Cách thức thực trình Hướng dẫn chi tiết  Xác định vấn đề mục tiêu  Thu thập phân tích liệu vấn đề q trình có liên quan  Chọn lựa triển khai giải pháp thích hợp  Đánh giá tính hiệu lực giải pháp  Kết hợp giải pháp vào hoạt động thường quy Ngay kết dự kiến đầu đạt hoàn tất; tổ chức tìm cách cải tiến tiến trình hoạt động, hài lòng khách hàng uy tín Điều đạt Kaizen, đột phá và/hoặc đổi Bảng So sánh lợi ích từ nguyên tắc tiếp cận theo trình ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 ISO 9001:2015  Tập trung tích hợp, liên kết cải tiến  q trình có hiệu lực hiệu Tập trung vào trình quan trọng đầu chúng  Tạo điều kiện cho kết phù hợp bảo  đảm chất lượng dựa lực tổ chức Quản lý có hệ thống từ khâu lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra hành động (PDCA) trình hệ thống quản lý  Khuyến khích hệ thống trình vận  hành tốt minh bạch Sử dụng tốt nguồn lực tăng cường trách nhiệm  Góp phần giảm chi phí thời gian chu kỳ  ngắn sử dụng hiệu nguồn lực Đạt kết thống với sách mục tiêu, kết dự kiến kết tổng thể  Tạo điều kiện cho tham gia trao  quyền thành viên làm rõ trách nhiệm họ  Tạo thuận lợi cho tiến trình tích hợp với HTQL khác  Hiện nay, tổ chức Việt Nam tập trung tìm hiểu nội dung tiếp cận theo trình dựa vào yêu cầu ISO 9001:2015 Nội dung quan trọng giúp q trình HTQLCL khơng chệch khỏi kết dự kiến Qua đưa biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu tác động tiêu cực tận dụng hội xuất đồng thời cải tiến liên tục tính hiệu lực hiệu HTQLCL Nâng cao hài lòng khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ Tăng cường tự tin cho tổ chức Các công cụ hỗ trợ tiếp cận theo trình HTQLCL Việt Nam ISO 9001:2015 đòi hỏi tổ chức hiểu triển khai biện pháp nhằm đáp ứng yêu cầu HTQLCL bối cảnh Thực tế chưa có cơng trình khoa học nước giúp triển khai HTQLCL nghĩa Bài báo đưa công cụ nhằm hỗ trợ thực nguyên tắc tiếp cận theo trình phù hợp với ISO 9001:2015 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 169 Bảng Hướng dẫn tiếp cận theo trình HTQLCL bối cảnh Việt Nam Các bước hướng dẫn Bằng chứng khách quan Công cụ thực Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) – Xem Bảng Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) (Lương Đức Hoà cộng sự, 2014) – Xem Bảng Cơ hội rủi ro đến với tổ Ma trận hình ảnh cạnh tranh – chức Xem bảng Điểm mạnh điểm yếu Phân tích bối cảnh tổ chức Phân tích PEST (Strategic tổ chức Management Insight, 2013) – Hồ sơ thiết lập phân Xem Bảng tích bối cảnh tổ chức đối Ma trận SWOT với thời kỳ Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter Tư phản biện – Xem Hình 8, Bảng 11 … Mơ hình đánh giá rủi ro theo vùng – Xem Hình Phân tích rủi ro tổ chức Mơ hình đánh giá rủi ro theo Hồ sơ ghi chép theo dõi đương đầu định lượng – Xem Hình xử lý rủi ro – Xem bảng 10 Mơ hình đánh giá rủi ro theo định tính – Xem Hình Phương pháp Benchmarking, Team Work, Brainstorming, chuyên gia, … Ban lãnh đạo cao chịu trách nhiệm Công bố nhiệm vụ tổng quát hàng năm, dài hạn Mục tiêu mục tiêu chất lượng mục tiêu chất Tư phản biện– Xem Hình lượng tổ chức dài hạn Xác định nhiệm vụ tổng quát, 8, Bảng 11 năm mục tiêu, chiến lược, Phương pháp MBO Xác định chiến lược tổng sách, sách chất lượng (Management By Objectives) để quát sách tổ tổ chức thiết lập mục tiêu tổ chức chức Mục tiêu chất lượng thiết Cơng bố sách chất lập theo QCPDSME (Hoàng lượng tổ chức phù hợp Mạnh Dũng, 2015) với bối cảnh (rủi ro Ma trận SWOT, BCG, phát sinh) KINH TẾ 170 Các bước hướng dẫn Công cụ thực Bằng chứng khách quan SPACE, Mc Kinsey, IE, QSPM,… (Fred R David, 2012) Phương pháp xác định sách từ xuống, gợi mở, ngầm định, sức ép từ bên Các trình hướng vào khách hàng - Customer Oriented Processes (COP’s) Các trình hướng vào hỗ trợ - Support Oriented Processes (SOP’s) Các trình định hướng vào Xác định trình tổ quản lý - Management Oriented chức Processes (MOP’s) Các trình quản lý chất lýợng - Quality Management Processes (QMP’s) Các q trình th ngồi Outsourced Processes (OP’s) (Pretesh Biswas, 2015) – Xem Bảng Danh mục trình cần thiết tổ chức (tùy thuộc loại hình quy mô tổ chức) Phương pháp Benchmarking, Sơ đồ hay lưu đồ tương tác Team Work, Brainstorming, trình hình thành Xác định trình tự tương tác chuyên gia, … Ban lãnh đạo hệ thống tổng thể cao chịu trách nhiệm trình Tư phản biện – Xem Hình 8, Bảng 11 Mơ hình đánh giá rủi ro theo Hồ sơ ghi chép theo dõi vùng – Xem Hình xử lý rủi ro – Xem bảng 10 Xác định rủi ro Mơ hình đánh giá rủi ro theo Cải tiến kế hoạch chất lượng phù hợp với thời kỳ trình sau tương tác rủi định lượng – Xem Hình ro tồn hệ thống Mơ hình đánh giá rủi ro theo định tính – Xem Hình … Xác định hoạt động theo Hình thành thơng tin dạng dõi, đo lường q trình văn (tiêu chuẩn, quy Xác định hoạt động theo hệ thống định, văn quy phạm dõi, đo lường trình Thiết lập nguồn lực phục pháp luật, thủ tục, hồ sơ,…) hệ thống vụ cho hoạt động theo dõi đo nhằm kiểm soát hoạt động theo dõi, đo lường có lường hiệu lực đáp ứng yêu cầu TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 Các bước hướng dẫn 171 Bằng chứng khách quan Xác định hình thức kiểm khách hàng bên tra – thử nghiệm, hiệu chỉnh, quan tâm hiệu chuẩn thiết bị phù hợp với yêu cầu khách hàng bên quan tâm Công cụ thực Xác định lực thành viên thực theo dõi đo lường Xác định tiêu chuẩn, quy định làm chuẩn mực cho hoạt động theo dõi – đo lường Tổ chức tiến hành hoạt động tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường kiểm sốt q trình thủ Triển khai thực tục xác định, th bên trình hệ thống ngồi phương pháp cần thiết khác để đạt kết dự kiến Lập kế hoạch chất lượng nhằm đảm bảo tính phù hợp kiểm sốt q trình, hệ thống đề 1.Tự kiểm tra vào thủ tục ban hành Kiểm tra đánh giá Kiểm tra chất lượng sản phẩm, trình, HTQLCL phận trình hệ thống kiểm soát chất lượng (Quality Control) Đánh giá nội Đánh giá bên thứ hai Đánh giá bên thứ ba Các thanh, kiểm tra theo pháp luật hành Hồ sơ lưu trữ đánh giá biên – kiểm tra theo pháp luật, kiểm tra trình hệ thống (Quan trọng độ xác kết kết luận hồ sơ) Tư phản biện (Dương Thị Hoàng Oanh cộng sự, 2015) – Xem hình 8, bảng 11 PDCA – Xem Hình cơng cụ kiểm sốt chất lượng cơng cụ khác (Hồng Mạnh Dũng, 2015) Xem Bảng Huấn luyện - đào tạo thay đổi HTQLCL Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa Hồ sơ xem xét lãnh đạo Hồ sơ hoạch định mục tiêu, chiến lược, sách, … Hồ sơ huấn luyện – đào tạo thay đổi HTQLCL Cải tiến liên tục KINH TẾ 172 Bảng Ma trận đánh giá yếu tố bên Winn-Dixie (External Factor Evaluation Matrix – EFE), (Fred R David, 2012) Trọng số Đánh giá Số điểm quan trọng Cải cách thuế 0,10 0,30 Tăng chi phí bảo hiểm 0,09 0,18 Thay đổi cơng nghệ 0,04 0,08 Tăng lãi suất 0,10 0,20 Sự di chuyển dân số xuống miền Nam 0,14 0,56 Những phụ nữ có việc làm 0,09 0,27 Những người mua hàng nam giới 0,07 0,21 Thị trường bị lão hóa 0,10 0,40 Các nhóm dân tộc 0,12 0,36 Cạnh tranh khốc liệt 0,15 0,15 Tổng cộng 1,00 Yếu tố bên 2,71 Kết luận: Tổng số điểm 2,71 mức trung bình Bảng Ma trận đánh giá yếu tố nội công ty ABC (Internal Factor Evaluation Matrix – IFE), (Fred R David, 2012) Trọng số Đánh giá Số điểm quan trọng Tinh thần nhân viên 0,22 0,44 Chất lượng sản phẩm 0,18 0,72 Lợi nhuận biên 0,10 0,30 Vốn luân chuyển 0,15 0,45 Khơng có cấu tổ chức 0,30 0,30 Khơng có lực lượng nghiên cứu phát triển 0,05 0,10 Tổng cộng 1,00 Yếu tố bên 2,31 Kết luận: Tổng điểm quan trọng 2,31 thấp mức trung bình tức khả nội TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 173 Bảng Ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix – CPM ), (Lương Đức Hòa cộng sự, 2014) Co.op Mart Big C Metro Trọng số Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Thị phần 0.20 0.8 0.6 0.4 Khả cạnh tranh giá 0.20 0.6 0.6 0.8 Vị trí tài 0.15 0.45 0.6 0.6 Chất lượng sản phẩm 0.10 0.3 0.3 0.3 Lòng trung thành khách hàng 0.10 0.4 0.3 0.2 Marketing 0.10 0.2 0.3 0.2 Nguồn nhân lực 0.15 0.3 0.3 0.3 Tổng số điểm quan trọng 1.00 Các yếu tố thành công 3.05 3.00 2.80 Bảng Phân tích PEST (PEST Analysis) (Strategic Management Insight, 2013) STT Phân tích yếu tố Nội dung xem xét yếu tố Chính trị, sách luật Ảnh hưởng tình hình trị, luật pháp, pháp (Political Analysis) sách nhà nước tổ chức Kinh tế (Economic Analysis) Ảnh hưởng tình hình kinh tế nước, tổng thu nhập quốc nội, thu nhập bình quân đầu người, số giá tiêu dùng, lãi suất, tỉ giá… Những thay đổi dân số, địa lý, văn hóa xã hội Văn hóa xã hội, nhân địa có ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ, thị trường lý (Social Analysis) người tiêu dùng Sự tiến kỹ thuật tác động đến sản phẩm, dịch vụ, thuật thị trường, nhà cung ứng, nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, trình sản xuất, hoạt động tiếp thị vị cạnh tranh tổ chức Công nghệ kỹ (Technological Analysis) KINH TẾ 174 Bảng Các loại q trình phụ thuộc HTQLCL (Pretesh Biswas, 2015) STT Các loại trình Các q trình phụ thuộc HTQLCL q trình bao gồm q trình tiếp thị bán hàng, Các trình hướng vào khách hàng - thiết kế phát triển, tạo sản phẩm, vận Customer Oriented Processes (COP): chuyển, bao bì, bảo trì / bảo hành, đo lường hài lịng khách hàng bên quan tâm bao gồm trình cung cấp nguồn nhân Các trình hướng vào hỗ trợ - lực, công nghệ thông tin, hỗ trợ cho mua bán Support Oriented Processes (SOP) nhận hàng, phịng thí nghiệm, bảo dưỡng, trang thiết bị - dụng cụ, sở hạ tầng,… bao gồm trình xem xét lãnh đạo, lập kế hoạch kinh doanh, rà sốt sách Các q trình định hướng vào quản lý chất lượng, hoạch định HTQLCL, mục tiêu Management Oriented Processes (MOP) chất lượng, lập kế hoạch nguồn lực, thông tin liên lạc bao gồm q trình thiết lập thơng tin dạng văn bản, theo dõi đo lường trình Các trình quản lý chất lượng sản phẩm, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản Quality Management Processes (QMP) phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục,… xác định tính cần thiết HTQLCL cần Các q trình th ngồi - Outsourced thực một/nhiều tổ chức bên Processes (OP) Mức độ nghiêm trọng Tần suất 5 Vùng không chấp nhận Vùng thấp dễ chấp nhận Vùng chấp nhận rủi ro Hình Mơ hình đánh giá rủi ro theo vùng (Bob Deysher, 2015) TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 175 Mức độ thiệt hại Xác suất xảy Khơng có Ít Chắc chắn Thường xun Thỉnh thoảng Ít Khi Khơng có Trung bình Nghiêm trọng Thảm khốc Mức độ gia tăng rủi ro cao Mức độ gia tăng rủi ro trung bình Mức độ gia tăng rủi ro thấp Hình Mơ hình đánh giá rủi ro theo định lượng (Bob Deysher, 2015) Xác suất xảy Thấp Mức độ nghiêm trọng Thấp Rủi ro thấp Trung bình Rủi ro thấp Cao Rủi ro trung bình Trung bình Cao Rủi ro thấp Rủi ro trung bình Rủi ro trung bình Rủi ro cao Rủi ro cao Rủi ro cao Hình Mơ hình đánh giá rủi ro theo định tính (Bob Deysher, 2015) Bảng Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng hỗ trợ cải tiến liên tục HTQLCL (Hoàng Mạnh Dũng, 2015) STT Các công cụ kiểm soát chất lượng hỗ trợ cải tiến liên tục HTQLCL Ý nghĩa công cụ hỗ trợ cải tiến liên tục Phiếu kiểm tra phương tiện để thu thập liệu Các liệu đầu vào biểu đồ khác Biểu đồ Pareto biểu đồ hình cột phân loại nguyên nhân, giúp nhận biết xác định thứ tự ưu tiên giải vấn đề Biểu đồ cột hay mật độ phân bố biểu đồ tổng hợp liệu thể tần suất theo dõi phân bố thơng số sản phẩm/q trình Từ đánh giá lực trình Kết giúp phịng KINH TẾ 176 Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng hỗ trợ cải tiến liên tục HTQLCL STT Ý nghĩa công cụ hỗ trợ cải tiến liên tục ngừa trước vấn đề xảy Biểu đồ phân tán giúp giải vấn đề cách phân tích mối quan hệ nhân hai yếu tố cho thấy mức độ phụ thuộc chúng Biểu đồ kiểm soát biểu đồ với đường giới hạn tính toán phương pháp thống kê nhằm theo dõi biến động thơng số đặc tính chất lượng yếu tố ảnh hưởng, nhận biết thay đổi trình Biểu đồ nhân danh sách liệt kê nguyên nhân dẫn đến kết Là phương pháp tìm nguyên nhân vấn đề Từ thực hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng Lưu đồ đồ thị biểu diễn chuỗi bước cần thiết để thực hành động Qua giúp cải tiến trình tự cơng việc hình ảnh hướng đến đơn giản hóa q trình Biểu đồ mạng nhện đồ thị cho phép tổ chức đánh giá kết thực theo nhiều tiêu chí Biểu đồ giúp nhận biết tiến hay thụt lùi tiêu chí Sơ đồ tư (Bob Deysher, 2015) cách thức tìm kiếm đưa thơng tin khỏi nhớ não để áp dụng vào thực tiễn Sơ đồ thể cấu trúc tổng thể chủ đề, mức độ quan trọng tính liên kết phần riêng lẻ với Từ giúp tạo liên kết ý tưởng có tạo kết nối sáng tạo với ý tưởng khác Bảng 10 Phiếu xác định giải rủi ro Tên phòng/ban, dự án: Trưởng phòng/ban, dự án: Ngày, tháng, năm: Rủi ro Dự án bị chậm trễ khơng có nhân viên kiểm tra – thử nghiệm …… Xác suất Tác động Hậu Trung bình Trung bình Trung bình Xử lý Biện pháp dự phịng Chủ nhiệm dự án Nếu khơng bổ mượn nhân viên từ nhiệm từ người dự án khác cấp TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 Mô tả Tư phản biện q trình phán xét có mục đích mang tính chất tự điều chỉnh (What, Where, Who, When) Giới thiệu thông tin tảng để cung cấp bối cảnh vấn đề Phân tích Đánh giá (How, Why, What if) (So what, What next) Xem xét quan hệ thành phần sản phẩm cuối Các tình xảy phản ứng khác 177 Tác động Giải pháp Kết luận Khuyến nghị Hình Tư phản biện theo phương pháp đặt câu hỏi hỗ trợ giải vấn đề HTQLCL (Dương Thị Hoàng Oanh cộng sự, 2015) Bảng 11 Các nội dung tư phản biện theo phương pháp đặt câu hỏi hỗ trợ giải vấn đề HTQLCL (Dương Thị Hoàng Oanh cộng sự, 2015) Mơ tả Phân tích Đánh giá What Vấn đề gì? Bối cảnh gì? Vấn đề gì? Các yếu tố cần tìm hiểu gì? Where Xảy đâu? Who Ai người liên quan? Ai người khởi xướng? Ảnh hưởng đến ai? Ai người quan tâm? When Xảy lúc nào? How Sự kiện xảy nào? Sự kiện hiểu nào? Các yếu tố ảnh hưởng với nào? Phương pháp giải nào? Why Vì dùng lý luận này? Vì khơng dùng lý luận khác? Vì sử dụng giải pháp này? Vì khơng sử dụng giải pháp khác? What if Nếu sai sao? Nếu có vấn đề sao? Nếu thêm/bớt yếu tố sao? So what Điều nghĩa gì? Vì nội dung quan trọng với kiện? Kết có mang tính thuyết phục cao khơng? Vì sao? What next Kết có tác động nào? Kết nghiên cứu có thành cơng khơng? Kết có đáp ứng u cầu, mục tiêu đề khơng? Có thể áp dụng bối cảnh khác, đâu nào? Học hỏi kinh nghiệm gì? Bây cần làm gì? 178 KINH TẾ Kết luận ISO 9001:2015 đời với thay đổi phù hợp với xu tất yếu diễn (Minh trí, 2015) Đây thay đổi HTQLCL cần thực theo đồng thuận chung toàn giới Quản lý thay đổi HTQLCL cách tiếp cận có hệ thống để thích nghi, kiểm sốt biến suy nghĩ lẫn hành động thành lợi cạnh tranh cho tổ chức ISO 9001:2015 yêu cầu thay đổi cách tiếp cận theo q trình HTQLCL nhiệm vụ khơng dễ dàng Q trình cần có nhận thức đắn nhằm tạo niềm tin thay đổi HTQLCL thành cơng Ngồi ra, tổ chức cần áp dụng cơng cụ tương thích với loại hình quy mô tổ chức Những công cụ khởi đầu từ hình thức đơn giản đến phức tạp nhằm kiểm sốt q trình HTQLCL đạt tiến độ nhanh, tiết kiệm thời gian chi phí hợp lý Từ nghiên cứu báo góp phần định hướng cho HTQLCL Việt Nam mạnh dạn áp dụng nguyên tắc tiếp cận theo trình bối cảnh nay Tài liệu tham khảo Bob Deysher (2015) “Risk Based Thinking” Model for ISO 9001:2015, ASQ (American Society for Quality), Milwaukee, Wisconsin, USA Retrived April 10, 2016 from http://asq.org/audit/2015/01/a-risk-basedthinking-model-for-iso-9001-2015.pdf Dương thị Hoàng Oanh, Nguyễn Xuân Đạt (2015) Tư biện luận ứng dụng, NXB ĐH Quốc gia Tp.HCM, ĐH Quốc gia Tp.HCM Fred R David (2012) Khái luận quản trị chiến lược, Bản dịch tiếng Việt NXB Lao Động, Hà Nội, trang 287 Hoàng Mạnh Dũng (2015) Quản trị chất lượng, Trường Đại học Mở TP.HCM ISO 19011:2011 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9000:2000, ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng: Cơ sở từ vựng ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng: Cơ sở từ vựng ISO 9001 Consulting, Training and Audit Service (nodate) ISO 9001 Process Approach Retrieved Mars 17, 2016 from http://askartsolutions.com/iso-9001-process-approach.html ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng: Các yêu cầu ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng: Các yêu cầu ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 (2008) ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems, Geneva, Switzerland Retrieved Mars 02, 2016 from http://www.iso.org/iso/ru/04_concept_and_use_of_the_process_approach_for_management _systems.pdf ISO/TC 176/SC 2/N1289 (2015) The process approach in ISO 9001:2015, ISO, Geneva, Switzerland Retrieved Mars 15, 2016 from http://www.iso.org/iso/iso9001_2015_process_approach.pdf Jeffrey H Hooper (2001) The Process Approach to QMS In ISO 9001 and ISO 9004, Quality Prcess, USA Retrieved April 14, 2016 from http://asq.org/quality-progress/2001/12/standards-outlook/the-processapproach-to-qms-in-iso-9001-and.html Lương Đức Hòa, Bùi Minh Chánh, Lê Nguyễn Ngọc Sơn (2014) Xây dựng chiến lược kinh doanh hệ thống siêu thị CO.OP Mart (Giai đoạn 2014-2018), Luận văn Mini MBA for Senior Managers - Viện Quản trị Tài – IFA, Đại học California State University Dominguez Hill) TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 52 (1) 2017 179 Minh Trí (2015) “Làn sóng” Internet of Things: Tạo cách mạng công nghiệp mới?, Báo Khoa học Phát triển, Bộ Khoa học Công nghệ, Hà Nội Retrived May 03, 2016 from http://khoahocphattrien.vn/congnghe/lan-song-internet-of-things-tao-cuoc-cach-mang-cong-nghiep-moi/20151112033818966p1c859.htm Pretesh Biswas (2015) Process Approach, APB Consultant - Asia Pacific Business Consultants Pte Ltd, Singapore Retrieved Mars 10, 2016 from http://isoconsultantpune.com/process-approach/ Strategic Management Insight (2013) PEST & PESTEL Analysis Retrieved April 08, 2016 from https://www.strategicmanagementinsight.com/tools/pest-pestel-analysis.html William L Cunningham (2010) Process Thinking, Dynamic Modular Management, Yale University, USA Retrieved Mars 8, 2016 from http://wcunning.com/DMM/Concepts/ Process.html 180 KINH TẾ ... – điều hành b Tiếp cận theo trình với ISO 9001:2015 Đặc điểm nguyên tắc tiếp cận theo trình phù hợp với ISO 9001:2015 kết hợp quản lý trình với PDCA tư dựa rủi ro HTQLCL bối cảnh nay; đồng thời... 9001:2015 Nguyên tắc tiếp cận theo trình HTQLCL 2.1 Quá trình thay đổi đến Henri Fayol (1916) với tác phẩm ? ?Quản lý công nghiệp quản lý tổng quát” thiết lập tảng cho HTQLCL tiếp cận theo chức (Departmental... 9001:2008 với ISO 9001:2015 làm rõ nhằm thiết lập HTQLCL phù hợp với bối cảnh a Tiếp cận theo trình với ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9000:2005, điều khoản 2.4: “Nguyên tắc tiếp cận theo trình