Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách. Đặc biệt là sau hội nghị chất lượng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của APEC... hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng của khu vực và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó, mô hình đã được thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu. Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài “Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay.
LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách. Đặc biệt là sau hội nghị chất lượng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của APEC . hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng của khu vực và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó, mô hình đã được thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu. Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài “Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay. Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. 1 PHẦN I TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC NÂNG CAO SỨC MẠNH CẠNH TRANH BẰNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I. CÁC KHÁI NIỆM I.1. Sản phẩm Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Theo quan niệm này thì sản phẩm-hàng hoá bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất. Và sản phẩm là “đầu ra” của doanh nghiệp. I.2. Sức cạnh tranh của sản phẩm Thuật ngữ “cạnh tranh” có nguồn gốc La Tinh “Concurrentia” với nghĩa “đối chọi nhau”. Trước đây, người ta đã từng quan niệm một cách máy móc rằng cạnh tranh là thuộc tính cố hữu của nền kinh tế Tư bản chủ nghĩa khi mà chế độ tư hữu về tư liệu sản xuất còn dưới chế độ Xã hội chủ nghĩa thì khái niệm “cạnh tranh” đã được thừa nhận và được hiểu một cách mềm dẻo và linh hoạt hơn. Chúng ta đã thừa nhận bên cạnh những mặt tiêu cực của cạnh tranh là vai trò động lực của cạnh tranh trong việc thúc đẩy sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh được hiểu là: sự ganh đua, thi đua trên thị trường giữa các doanh nghiệp có cùng một mục đích là đảm bảo 2 những khả năng tốt nhất về tiêu thụ sản phẩm của mình nhằm thoả mãn những yêu cầu đa dạng của người mua. Trong nền kinh tế thị trường thì các doanh nghiệp luôn luôn phải cạnh tranh, có nhiều lý do nhưng những lý do sau đây là những lý do mang tính bản chất: - Xuất hiện đối thủ (các bên, các thế lực đối chọi nhau, ganh đua với nhau không giới hạn trong phạm vi một địa lý nào) - Lợi nhuận (mục đích chính của cạnh tranh cũng là nhằm thu được lợi nhuận cao hơn. - Vì sự tồn tại sống còn (trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt các đối thủ có thể “tiêu diệt” lẫn nhau bằng mọi biện pháp và thủ đoạn) Vậy trong môi trường kinh tế hiện nay các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh. Và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp được tập trung ở sản phẩm . Vậy sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ là gì? Sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ chính là đặc tính được tổng hoá từ những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc được gán cho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ được đưa ra để cạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xác định. Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sản phẩm với ý nghĩa thu hút được nhiều người mua, sử dụng hơn những sản phẩm khác cùng loại đang được tiêu thụ trên cùng một thị trường. Chính vì vậy sức cạnh tranh được sử dụng để đo lường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và tổ chức. Như vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuất phải đảm bảo sao cho chúng có được những ưu thế vượt trội. Những yếu tố tạo ra ưu thế vượt trội. Những yếu tố tạo ra ưu thế vượt trội hay nói cách 3 khác tạo nên sức cạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lượng (theo nghĩa hẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phương thức vận chuyển và giao nhận, môi trường cạnh tranh; vị thế so sánh . I.3. Chất lượng sản phẩm (tổng hợp) Trong môi trường sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất lượng sản phẩm theo nghĩa hẹp như trước kia nữa (như tính năng, hình dáng, màu sắc .) mà xu hướng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lượng tổng hợp. Chất lượng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nó bao gồm 3 phạm trù chính như sau: - Chất lượng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra sản phẩm. - Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phế phẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất . tạo ra giá thành thấp) - Dịch vụ trong và sau khi bán cho khách hàng (cung cấp đúng lúc cần một cách nhanh chóng và thuận tiện, hướng dẫn và bảo hành trong quá trình sử dụng .). Với khái niệm chất lượng như trên ta có thể nói sức cạnh tranh của sản phẩm đó chính là chất lượng. 4 II. TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH BẰNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM II.1. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Ta khái niệm chất lượng như trên thì ta có thể nhận thấy chất lượng là yếu tố hàng đầu để thắng thế trong cạnh tranh. Điều này được thể hiện rõ ở đặc điểm của chất lượng sản phẩm. Thứ nhất khách hàng cần giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chứ không phải là giá trị của hàng hoá dịch vụ đó. Cho nên khách hàng thường chỉ chọn mua nhưng hàng hoá có chất lượng cao hơn hoặc tương đương nhưng giá thấp hơn trong soó hàng hoá dịch vụ cùng loại. Vì vậy các doanh nghiệp phải làm sao để sản xuất ra hàng hoá có mức chất lượng thoả mãn khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành phải dưới giá bán càng nhiều càng tốt. Dung hạn về mức chất lượng (khoảng trống phía trên đường mức chất lượng chấp nhận) và dung hạn về điều chỉnh giá (khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiêu đề để doanh nghiệp thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạh tranh cả cho dài hạn và ngắn hạn. Thứ hai, chất lượng là thuộc tính của bất cứ hàng hoá dịch vụ nào. Nừu không hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tự nó không còn là hàng hoá dịch vụ. Đây là tiêu chí khởi điểm của sự gặp nhau giữa người bán và người mua cũng là bản chất của chất lượng . Thứ ba, tạo ra hàng hoá dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiét kệm nhất. Hơn nữa khi coi trọng và nâng cao dồn chất lượng hàng hoá thì sẽ có tác động lại mạnh hơn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến quản lý . tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi nền kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhanh hơn. 5 Thứ tư, khi chất lượng hàng hoá dịch vụ được nâng cao thoả mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng nhất là thị trường xuất khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu tư cũng mạnh hơn, nhiều hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có được thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động, kỹ năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trưởng các nguồn lực+tăng trưởng kinh tế). Cuối cùng khi có được chất lượng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trên nền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừng lại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội như nâng cao dân trí, nâng cao ý thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội . Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tự thân của hoạt động kinh tế. II.2. Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu Từ đặc điểm của chất lượng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trường kinh tế mang tính cạnh tranh toàn cầu hiện nay thì chất lượng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thể hiện vai trò then chốt trong cạnh tranh của mình . Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lượng,chất lượng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng và để thu hút khách hàng các công ty đã đưa chất lượng vào nội dung quản lý . Nếu như trong những năm trước đây, các quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay 6 trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thương mại quốc tế (WTO) và thoả ước về hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), mọi sản phẩm, mọi nguồn lực ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia. Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trưng bởi các điểm sau đây: - Hình thành thị trường tự do khu vực và quốc tế - Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẻ đáp ứng nhanh - Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn - Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp - Sự bão hoà của nhiều thị trường chủ yếu - Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp. Các đặc điểm trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu. Các nhà sản xuất, phân phối, khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đối với các nước đang phát triển và cả các nước công nghiệp, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh. Thông tin, kiến thức và một khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hoá và một tác phong làm việc công nghiệp mới là những nguồn thực sự đem lại sức cạnh tranh . Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hangf đầu về quản lý chất lượng . Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chién thế giới II nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong 7 những yếu tố đem lậi sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Nhật đã thành công trong việc vận dụng có sáng tạo các tư tưởng và quá trình được hình thành tại các quốc gia khác nhau chủ yếu là Mĩ. Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được sản phẩm- hàng hoá-dịch vụ có chất lượng cao. Như vậy có thể nói, hơn bao giờ hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có có những nhận thức mới đúng đắn về chất lượng . Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lược kinh doanh đúng trong đó có chiến lược quan trọng nhất vì chất lượng. J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lượng đã tiên đoán trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng và sự hoà nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của công ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến. 8 PHẦN II VAI TRÒ CỦA ISO 9000 TRONG VIỆC NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM I. LỊCH SỬ RA ĐỜI Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và quản lý chất lượng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổchức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối Nato (AQAPI). Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và nó đã được ban hành vào năm 1987. ISO 9000 đã đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình bao gói phân phối, dịch vụ sau khi bán xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo . ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước. 9 II. KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã có 3 phiên bản. Phiên bản đầu tiên là năm 1987. Sau đó năm 1994 phiên bản thứ hai được công bố thay thế cho phiên bản năm 1987. Cuối cùng cho đến thời điểm bây giờ thì phiên bản thứ 3 là ISO 9000: 2000 đã ra đời, tuy nhiên nó chỉ bắt đầu có hiệu lực thay thế cho phiên bản ISO 9000: 1994 cho đến năm 2003. Và hiện nay ở Việt Nam có khoảng 350 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO, trong đó chỉ có 5 doanh nghiệp đã thực hiện phiên bản ISO 9000: 2000 tính đến ngày 15/4/2001. Do đó, ở bài viết này ta sẽ đề cập đến cả hai phiên bản, ISO 9000: 1994 và ISO 9000: 2000. Cụ thể phần viết chủ yếu dựa theo phiên bản ISO 9000: 2000, trừ phần III-thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 và sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ viết dựa trên phiên bản ISO 9000:1994. II.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Nguyên tắc 1: định hướng của khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ phấn đấu mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý. - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. 10