Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM DUY TÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 31 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, số liệu luận văn chân thực chưa có cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm thơng tin nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Duy Tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 10 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 10 1.2 Các nội dung thu hút khách hàng khách sạn 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách khách sạn 29 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 42 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 56 2.4 Đánh giá chung 62 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 67 3.1 Phương hướng mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 67 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 69 3.3 Kiến nghị 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 34 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội năm 2014 – 2015 – 2016 .38 Bảng 2.3 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội .44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội năm 2016 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng khách sạn 14 Hình 2.1: Mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .36 Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn ba nằm khu vực trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm quần thể khu vực khách sạn cao cấp thủ đô, gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi trang bị trang thiết bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Nhà hàng khách sạn thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang lại trải nghiệm nhiều màu sắc văn hóa ẩm thực Hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ba Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn có thương hiệu quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đầu vào hoạt động đạt hiệu cao Tuy nhiên thời gian năm gần khách sạn phải đối mặt với sụt giảm hiệu hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động marketing thu hút khách hàng Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn nhân lực tài chính, xúc tiến thương mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày gia tăng lớn mạnh ảnh hưởng lớn đến thu hút khách hàng khách sạn Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội phải có giải pháp thu hút khách hàng hiệu để đương đầu với đối thủ cạnh tranh nhiều quy mô, tầm mức khác Việt Nam nước có trị ổn định người nơi thân thiện, hiếu khách Hơn nữa, Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ giới, bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch ngồi nước Là đất nước đa văn hố, đất nước lễ hội… Đây điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – ngành có khả mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Nắm bắt ưu trên, Việt Nam sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành khách (Theo Nghị số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực) Hệ thống pháp luật du lịch có nhiều thay đổi ngày hồn thiện nhằm tạo mơi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nói riêng vấn đề nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, vấn đề thu hút khách hàng vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Qua tìm hiểu thực tế trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, khách sạn có đổi sở vật chất kỹ thuật phương thức sản xuất kinh doanh nhìn chung chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing thu hút khách hàng Những giải pháp marketing thu hút khách hàng doanh nghiệp yếu Các giải pháp xúc tiến quảng cáo doanh nghiệp đơn giản, thiếu tính sáng tạo đem lại hiệu thấp Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng hoạt động hướng đến khách hàng mục tiêu nhiều hạn chế Chính sách giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chế đối tác chưa quan tâm nhiều Từ hạn chế marketing thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn giúp cho khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội có giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu Từ giúp Khách sạn tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước - Giáo trình tài liệu tham khảo Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Marketing bản, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Cơng trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 – 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Trong cơng trình ngồi việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng đối tượng, mục tiêu giải pháp công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút khách hàng xem mục tiêu quan trọng TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Đề tài phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: nhân tố tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga du lịch nước ngoài, đặc điểm thị trường khách Nga đến Việt Nam Thực trạng marketing du lịch Việt Nam thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp sản phẩm du lịch Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm khả đáp ứng du lịch Việt Nam đến với thị trường Nga Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam - Luận văn thạc sĩ Phan Trọng An (1997), Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch doanh nghiệp du lịch địa bàn Thừa Thiên – Huế, Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến khả hấp dẫn thu hút khách đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến địa bàn Thừa Thiên – Huế Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu sau đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, chưa có giải pháp cụ thể thị trường mục tiêu Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách hàng tổ chức công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu tìm giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho doanh nghiệp du lịch địa bàn tỉnh Lào Cai Tác giả nghiên cứu lý luận du lịch, khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách doanh nghiệp du lịch Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp du lịch tỉnh Lào Cai đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch địa bàn tỉnh Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước hệ thống nhà hàng My Way địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại Luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết quan hệ khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Trên sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị phương pháp để giúp hoàn thiện quan hệ khách hàng chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng khách sạn ba địa bàn Hà Nội nói chung 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến giải pháp thu hút khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol No 2, p 29-55, USA Bài báo nêu rõ mối quan hệ phương thức tiếp thị hiệu kinh doanh ngành khách sạn Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16 No 1, p 21-38, USA Bài báo nêu rõ hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng khách sạn nhỏ Cheung Chau, đảo xa xôi Hồng Kông Nhận thức khách hàng tiềm khách sạn phân tích để cung cấp khuyến nghị cho hoạt động tiếp thị tương lai ngành khách sạn nước Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012) Marketing in Travel and Tourism: Tài liệu nói du lịch lữ hành, nguyên tắc marketing số phương pháp marketing kinh doanh du lịch lữ hành Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu luận giải nhiều vấn đề lý luận kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing khách sạn du lịch Qua tìm hiểu thân học viên, đề tài thu hút khách hàng đề cập nghiên cứu nhiều nước Tuy nhiên đề tài Giải pháp thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu Do thân tơi chọn đề tài làm đề tài Luận văn Thạc sĩ yếu tố đảm bảo tính hồn tồn độc lập khơng bị trùng lặp với nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ Từ mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổng hợp số vấn đề lý luận thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội mối quan hệ so sánh với khách sạn khác thơng qua việc phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thu thập Từ ưu điểm, nhược điểm hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng doanh nghiệp nêu nguyên nhân ưu, nhược điểm Thứ ba, sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển, đề tài đưa số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp đề xuất số kiến nghị với quan chức liên quan có thẩm quyền ... marketing thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài Giải pháp thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc. .. TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 33 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng... VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 67 3.1 Phương hướng mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội