VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THANH TRÚC DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 60.31.03.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017 Cơng trình hồn thành Học viện Khoa học Xã hội Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Văn Tùng Phản biện 1: TS Trương Xuân Trường Phản biện 2: PGS.TS Đào Thanh Trường Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn, họp Học viện Khoa học Xã hội – Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Vào hồi: 14 00 ngày 20 tháng 10 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Các nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phục vụ Nhân dân tốt Người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước như: công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch tìm hiểu luật pháp Ngồi ra, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Sản phẩm cải cách hành xét cho dịch vụ hành cơng Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công thước đo đánh giá niềm tin nhân dân máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Nếu chất lượng dịch vụ hành cơng đảm bảo động lực thúc đẩy sản xuất kinh tế giải vấn đề xã hội, ngược lại trở thành sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế giải vấn đề xã hội Thế trình thực cải cách hành cấp, ngành thực lắng nghe tiếng nói dư luận xã hội, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân vấn đề hay chưa? Ý tưởng hình thành đề tài xuất phát từ u cầu trả lời vấn đề đặt trình cải cách hành nói chung việc thực sử dụng dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh nói riêng, người dân đến giao dịch có tìm hiểu trước thơng tin dịch vụ hay khơng? Người dân có thực hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng khơng? Trên thực tế có nhiều báo cáo đánh giá cấp, ngành quản lý việc thực chương trình cải cách thủ tục hành nghiên cứu xã hội học dư luận xã hội đánh giá hiệu thực chương trình hạn chế Vì u cầu đặt cần có nghiên cứu, đánh giá khách quan tiếng nói dư luận xã hội mức độ hiểu biết người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cửa, việc thực dịch vụ hành cửa Quận Bình Thạnh thời gian qua Đó lý tác giả tiến hành thực nghiên cứu đề tài “Dư luận xã hội người dân cải cách hành cửa Quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh” Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tổng quan tình hình nghiên cứu thấy nghiên cứu cải cách thủ tục hành góc độ khoa học hành chính, trị, tiếp cận triết học, khảo sát số hài lòng hay góc độ tổng kết thực tiễn cơng tác nước ta thành phố Hồ Chí Minh có nhiều viết, sách báo, đề tài nghiên cứu đề cập đến Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hành cơng cửa theo cách tiếp cận xã hội học dư luận xã hội hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn chọn cách tiếp cận xã hội học dư luận xã hội, coi dịch vụ hành cơng cửa đối tượng nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm tìm hiểu dư luận xã hội nhân dân đánh tham gia dịch vụ hành cơng cửa Qua đó, tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu nhận thức người dân dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh Tìm hiểu dư luận xã hội người dân dịch vụ hành cơng cửa triển khai quận Bình Thạnh Giải pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ hành cửa cụ thể lĩnh vực chứng thực 4.2 Khách thể nghiên cứu: Những người dân sử dụng dịch vụ hành cửa 4.3 Phạm vi nghiên cứu: 4.3.1 Phạm vi thời gian: Từ đầu năm 2015 đến 4.3.2 Phạm vi không gian: Trên địa bàn Quận Bình Thạnh 4.3.3 Giới hạn nội dung: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ chứng thực Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp phân tích tài liệu Phương pháp phân tích tài liệu sử dụng để có thơng tin bổ trợ, đồng thời sử dụng phương tiện cho việc kiểm tra kết nghiên cứu Tài liệu sử dụng nghiên cứu chủ yếu báo cáo cải cách thủ tục hành cửa Quận Bình Thạnh 5.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi Tác giả sử dụng công cụ vấn bảng hỏi để định lượng, lượng hóa số liệu liên quan đến vấn đề nhận thức người dân dịch vụ hành cửa; hiểu biết người dân dịch vụ hành cửa Quận Bình Thạnh; tìm giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ cải cách hành Phỏng vấn bảng hỏi với số lượng 258 bảng hỏi Được thực từ ngày 10 tháng đến ngày 15 tháng năm 2017, vấn trực tiếp bảng hỏi với người dân đến liên hệ chứng thực Ủy ban Nhân dân phường địa bàn Quận Bình Thạnh 5.3 Phương pháp vấn sâu Ngoài việc áp dụng điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin chung từ người dân đến liên hệ chứng thực Ủy ban nhân dân, nghiên cứu áp dụng thêm công cụ vấn sâu Tác vấn sâu với số lượng 10 vấn sâu Trong có vấn trực tiếp đồng chí lãnh đạo phường, 02 trực tiếp cán thụ lý, giải hồ sơ thủ tục hành chính, vấn lựa chọn ngẫu nhiên số người trực tiếp làm thủ tục hành 5.4 Phương pháp xử lý liệu Tác giả dùng phần mềm tin học SPSS để xử lý thông tin thu thập từ bảng câu hỏi, sau mã hóa số liệu phân tích kết quả; Gỡ băng vấn tổng hợp, xếp theo khía cạnh nội dung nghiên cứu 5.5 Mẫu nghiên cứu 5.5.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên người dân đến làm thủ tục hành Ủy ban nhân dân phường Điều tra viên đến Ủy ban Nhân dân phường địa bàn quận Bình Thạnh để vấn trực tiếp người dân làm thủ tục hành Như vậy, số liệu luận văn tính tỉ lệ người trả lời tham gia thực làm thủ tục hành 5.5.2 Giới thiệu mẫu nghiên cứu Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, học vấn, độ tuổi nghề nghiệp Được thiết kế phần cụ thể sau: Nhận thực người dân dịch vụ hành cơng cửa, tiếp cận thơng tin dịch vụ hành cơng cửa, quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa, thời gian thực dịch vụ hành cơng cửa, chi phí dịch vụ hành cơng cửa, chất lượng giải thủ tục hành dịch vụ hành cơng cửa, thái độ giao tiếp cán thực dịch vụ hành cơng cửa, kết giải dịch vụ hành cơng cửa, tiếp nhận xử lý phản ánh người dân dịch vụ hành cơng cửa, mức độ kỳ vọng người dân việc thực dịch vụ hành cơng cửa, biện pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng cửa Mẫu nghiên cứu xây dựng tuần Sau xây dựng xong tác giả tiến hành hỏi trực tiếp người dân có điều chỉnh số câu từ sau cho phù hợp 5.5.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Để có so sánh nhận thức nhóm khác lý giải vấn đề từ nhiều góc độ, đề tài mẫu nghiên cứu phân theo cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn Cơ cấu giới tính: Kết khảo sát cho thấy số lượng nam khảo sát nữ, việc thu thập mẫu cho thấy xu hướng phát triển chung xã hội; nữ giới ngày tham gia nhiều vào công việc xã hội Số lượng Tỷ lệ % Nam 107 41,5 Nữ 151 58,5 Giới tính Độ tuổi: Đối tượng nghiên cứu xác định nam, nữ từ 18 đến 60 tuổi Tỷ lệ độ tuổi phù hợp với người có khả tiếp xúc với dịch vụ hành cơng địa bàn quận Trong kết phân tích độ tuổi chia theo nhóm sau:Nhóm từ 18 đến 25 tuổi có 16 trường hợp, chiếm tỷ lệ 6,2%; nhóm hai từ 26 đến 34 tuổi có 96 trường hợp, chiếm tỷ lệ 37,2%; nhóm ba từ 35 đến 49 tuổi có 73 trường hợp, chiếm tỷ lệ 28,3%; nhóm bốn từ 50 đến 59 tuổi có 40 trường hợp, chiếm tỷ lệ 15,5%; nhóm năm từ 60 tuổi trở lên, chiếm tỷ lệ 12,8% 40 35 30 25 20 15 10 Tuổi 18-25 26-34 35-49 50-59 Trên 60 Biểu đồ 1.1 Biểu đồ phân nhóm theo độ tuổi (Số liệu từ khảo sát tác giả vào tháng 8/2017) Về ngành nghề: Đa số quan nhà nước, doanh nghiệp đóng địa bàn Quận Bình Thạnh nên tỷ lệ cơng chức, viên chức, cao ngành nghề khác Công chức viên chức chiếm 25,6%; lao động tự chiếm 20,9%; học sinh, sinh viên chiếm 14,3%; buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ 14,3%; hưu tríchiếm tỷ lệ 10,9%; nội trợ, chưa có việc làmchiếm tỷ lệ 8,2%; nghề nghiệp khácchiếm tỷ lệ 5,8% Công chức, viên chức 25.6 Học sinh, sinh viên 5.8 14.3 Hưu trí 14.3 10.9 8.2 Lao động tự 20.9 Chưa có việc làm, nội trợ Bn bán, kinh doanh Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân nhóm cấu nghề nghiệp (Số liệu từ khảo sát tác giả vào tháng 8/2017) Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn yếu tố tất quan trọng khơng cơng việc chun mơn mà yếu tố quan trọng nhận thức phát triển xã hội Khi người có trình độ học vấn cao họ có khả tiếp thu mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc bao quát từ có góp ý sâu sắc ý nghĩa 5.4 20.9 Tiểu học, Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng, Đại học 57 11.7 Trên đại học Biểu đồ 1.3 Biểu đồ phân nhóm theo cấu trình độ ((Số liệu từ khảo sát tác giả vào tháng 8/2017) Theo kết khảo sát, trình độ học vấn người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cho thấy, trình độ học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ 57%, đại học 5,4%; Trung học phổ thông 20,9%; Trung cấp chiếm tỷ lệ 11,7%; tiểu học, trung học sở: 13 trường hợp, chiếm tỷ lệ 5% Điều cho thấy trình độ người dân khu vực Quận Bình Thạnh tương đối cao so với mặt chung xã hội, góp ý họ dịch vụ hành cơng sâu sắc Các mẫu chọn đề tài nghiên cứu người đến UBND phường để thực dịch vụ hành công liên quan đến lĩnh vực chứng thực dụng dịch vụ hành cửa quận Bình Thạnh Kết nghiên cứu đạt mang ý nghĩa lý luận quan trọng, khẳng định tính hợp lý ý nghĩa việc vận dụng lý thuyết nghiên cứu xã hội học Tuy nhiên, nghiên cứu khơng nhằm mục đích xây dựng phát triển lý luận xã hội học Nó đóng góp thêm nhằm làm rõ nhận định nghiên cứu trước góp phần vào việc giải vấn đề nghiên cứu đặt 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn “Dư luận xã hội người dân cải cách hành cửa quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” đóng góp phần nghiên cứu tìm hiểu ý kiến đánh giá Nhân dân tình hình cải cách thủ tục hành nay, mà tập trung vào dịch vụ hành cơng cửa Kết nghiên cứu đề tài sở, tiếng nói khách quan nhân dân để tham mưu cho Ủy ban Nhân dân Quận giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cửa Qua đó, góp phần nâng cao nhận thức vai trò quan trọng cơng tác nghiên cứu dư luận xã hội công tác quản lý nhà nước quyền Quận Bình Thạnh Cơ cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm chương Chương Cơ sở lý luận dư luận xã hội dịch vụ hành cơng cửa Chương Nhận thức người dân quận Bình Thạnh dịch vụ hành cơng cửa q trình thực Chương Dư luận xã hội người dân việc thực dịch vụ hành cơng cửa biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng cửa 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA 1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài 1.1.1 Dư luận xã hội Ở luận văn tiếp cận định nghĩa dư luận xã hội theo nhà nghiên cứu Xô Viết: “dư luận xã hội tập hợp luồng ý kiến cá nhân vấn đề, kiện, tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, mối quan tâm công chúng.” Trong đề tài này, tác giả sử dụng thuật ngữ “Dư luận xã hội” theo nghĩa tập hợp luồng ý kiến người dân việc sử dụng dịch vụ hành cửa Quận Bình Thạnh 1.1.2 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ: Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiểu loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa vể dịch vụ để có hình dung dịch vụ luận văn này, tác giả tham khảo số khai niệm sau: Khái niệm dịch vụ luận văn tác giả tiếp cận với ý nghĩa thể giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ gọi dịch vụ hành cơng Hành cơng Hành thuật ngữ hoạt động tiến trình chủ yếu có liên quan tới biện pháp ðể thực thi mục tiêu, nhiệm vụ ðã vạch sẵn 11 Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm lĩnh vực rộng hành vi người tồn xã hội khái niệm “hành cơng” tạo đường biên, giới hạn hành vi hoạt động hành diễn khu vực cơng hay gọi khu vực Nhà nước Hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp công dân Dịch vụ hành cơng: Theo Nghị định số 43/2011/NĐCPngày 13/6/2011 Chính phủ dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Theo Nguyễn Ngọc Hiếu cộng (2006), dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ cơng cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải quyền lợi lợi ích hợp pháp nhân dân, 12 hoạt động phục vụ cơng dân từ phía quan hành Nhà nước Các hoạt động ủy quyền cho tổ chức ngồi quan hành nhà nước thực có hiệu lực quan hành nhà nước thực Vì nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng người dân (khách hàng) nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội Thứ hai, dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành cơng thân chúng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý hoạt động quan hành nhà nước Thứ ba, dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư, công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, đảm bảo ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội Dịch vụ hành cơng tác giả tiếp cận theo cách hiểu Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức tiếp cận dịch vụ hành 13 cơng góc độ dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước, quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành cơng tổ chức Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành cơng cấp Quận hiểu từ góc độ tiếp cận Từ phân tích trên, hiểu Dịch vụ hành cơng cấp Quận dịch vụ liên quan đến chức quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân (UBND) cấp Quận, quan quản lý nhà nước có thẩm quyền cấp Quận thực nhằm cung cấp cho tổ chức, cá nhân loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành cơng cấp Quận gắn liền với loại thủ tục hành thực cấp Quận 1.1.3 Dịch vụ hành cơng cửa Như đề tài tác giả sửng dụng khái niệm dịch vụ hành cơng cửa theo nghĩa loại hình dịch vụ quan hành nhà nước có thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành cơng cho tổ chức, cá nhân mà tổ chức, cá nhân cần đến nộp hồ sơ, giải trả kết thực đầu mối Bộ phận tiếp nhận trả kết 1.1.4 Dư luận xã hội dịch vụ hành công cửa Trong đề tài tác giả sử dụng thuật ngữ dư luận xã hội dịch vụ hành cơng cửa tập hợp luồng ý kiến, thái độ, đánh giá xã hội liên quan việc thực dịch vụ hành cơng cửa lĩnh vực quan hành nhà nước có thẩm quyền 14 1.1.5 Nhận thức người dân dịch vụ hành cơng Trong đề tài tác giả sử dụng khái niệm nhận thức người dân dịch vụ hành cơng cửa phản ánh người dân đến quan hành nhà nước quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa, thơng q q trình giao dịch Từ phản ánh người dân qua kiểm nghiệm thực tiển quan hành nhà nước có chỉnh sửa để quy trình thực dịch vụ hành cơng cửa đáp ứng nhu cầu người dân 1.2 Cách tiếp cận lý thuyết sử dụng đề tài Tiếp cận xã hội học dư luận xã hội Tác giả chủ yếu dựa sở lý luận cách tiếp cận lý thuyết sau: 1.2.1 Hướng tiếp cận quyền: Quyền nghĩa vụ công dân quy định Điều 15 Hiến pháp năm 2013, với nội dung sau: Quyền công dân không tách rời nghĩa vụ công dân Mọi người có nghĩa vụ tơn trọng quyền người khác Cơng dân có trách nhiệm thực nghĩa vụ Nhà nước xã hội Việc thực quyền người, quyền công dân không xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền lợi ích hợp pháp người khác Và từ nội dung Điều 15 Hiến pháp 2013 cho thấy: Một là, quyền công dân không tách rời nghĩa vụ công dân Nghĩa là, công dân pháp luật trao quyền phải thực nghĩa vụ tương ứng Hai là, người có nghĩa vụ tơn trọng quyền người khác Nghĩa là, quyền người, công dân quyền bất khả xâm phạm, người phải có nghĩa vụ tơn trọng quyền đó, vi phạm bị xử lý theo quy định pháp luật Ba là, cơng dân có trách nhiệm thực nghĩa vụ Nhà nước xã hội Nghĩa là, 15 công dân phải thực nghĩa vụ Nhà nước xã hội, không thực gánh lấy chế tài tương ứng Bốn là, việc thực quyền người, quyền công dân không xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền lợi ích hợp pháp người khác Điều có nghĩa là, đề cao quyền người, quyền cơng dân việc thực chúng không xâm phạm tới lợi ích quan trọng lợi ích người khác Thông qua việc cung ứng dịch vụ hành cơng, Nhà nước sử dụng quyền lực nhà nước để bảo đảm quyền dân chủ quyền hợp pháp khác cơng dân, đồng thời đòi hỏi tổ chức công dân thi hành nghĩa vụ nhằm trì trật tự kỷ cương xã hội Do đó, dịch vụ nhiều mang tính bắt buộc, u cầu tổ chức cơng dân phải tuân thủ Trong mối quan hệ với nhà nước dịch vụ hành cơng, tổ chức công dân người thụ hưởng dịch vụ; tổ chức cơng dân với vai trò khách hàng nhà nước Người dân có quyền đòi hỏi nhà nước cung ứng cho dịch vụ có chất lượng Có thể tiếp cận dễ dàng, thời gian phục vụ nhanh Người dân người đóng thuế quyền phục vụ nhân dân Tất người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ người dân, khơng phân biệt người Tiếp cận theo quyền quyền người dân hưởng dịch vụ hành công, người dân không thỏa mãn người dân có quyền nói lên tiếng nói mình, tâm trạng gọi dư luận xã hội Trong đề tài này, tác giả muốn biết người dân có tâm trạng, ý kiến suy nghĩ sử dụng dịch vụ hành cửa quận Bình Thạnh 16 1.2.2 Các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu Lý thuyết trao đổi nhà nước công dân Lý thuyết quản lý quan liêu: Chương NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN BÌNH THẠNH VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN Trong chương tác giả phân tích kết khảo sát mức độ hiểu biết người dân dịch vụ hành cơng cửa ngun tắc, mục đích, quy trình, lợi ích, quy định thời gian, chi phí, điều kiện sở vật chất, thủ tục thực dịch vụ hành cơng Qua kết khảo sát cho thấy mức độ hiểu biết dịch vụ hành cơng địa bàn Quận tương đối cao Kết khảo sát so với giả thuyết ban đầu mà tác giả đặt mức độ hiểu biết người dân dịch vụ hành cơng mức tương đối phù hợp Lý giải cho điều địa bàn Quận Bình Thạnh Quận nội thành Thành Phố Hồ Chí Minh trình độ dân trí cao có hiểu biết nhiều Bên cạnh có khác biệt hiểu biết dịch vụ hành cơng theo giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn Kết khảo sát cho thấy trình độ học vấn cao thường quan tâm nhiều đến dịch vụ hành công ngược lại họ khơng quan tâm Cũng thành phần nghề nghiệp nhóm ngành nghề lao động tự do, bn bán, trình độ phổ thơng quan tâm đến niêm yết cơng khai thủ tục hành Nhóm người thường tiếp 17 xúc với quan hành nhà nước, quan tâm đến thủ tục hành chính, họ quan tâm thủ tục liên quan đến thân Bên cạnh đó, có tỷ lệ người dân hồn tồn khơng nắm ngun tắc, mục đích, quy trình, lợi ích, quy định thời gian, chi phí, điều kiện sở vật chất, thủ tục thực dịch vụ hành cơng lý giải điều người dân thường không quan tâm đến cơng việc quyền, đến quyền lợi Chỉ có nhu cầu cần giao dịch với quyền đến, đưa u cầu mà chưa biết quyền nghĩa vụ giao dịch Ngoài ra, chương tác giả đề cập đến q trình thực dịch vụ hành cơng kết thực dịch vụ hành công thời gian qua 18 Chương DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA Trong chương này, tác giả trình bày dư luận xã hội người dân thực dịch vụ hành cơng cửa tiếp cận dịch vụ, mức độ phù hợp quy trình, thời gian quy định, chi phí dịch vụ hành cơng cửa, chất lượng giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa biện pháp để nâng cao chất lượng để cung cấp dịch vụ hành cơng cửa mức độ kỳ vọng, biện pháp cải thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh 19 PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Như vậy, luận văn cố gắng giải mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, nhằm hướng đến trả lời câu hỏi nghiên cứu với giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ biến số nghiên cứu nhận thức người dân thực dịch vụ hành công cửa kết khảo sát nhận thức người dân dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh cho thấy đa số người dân hiểu biết dịch vụ hành cơng cửa ngun tắc, mục đích, quy trình, lợi ích, quy định thời gian, chi phí, điều kiện sở vật chất, thủ tục thực dịch vụ hành cơng So với giả thuyết nghiên cứu tác giả cho nhận thức người dân dịch vụ hành cơng cửa mức tương đối cao lý giải cho điều địa bàn Quận Bình Thạnh Quận nội thành Thành Phố Hồ Chí Minh trình độ dân trí cao có hiểu biết nhiều Bên cạnh có khác biệt hiểu biết dịch vụ hành cơng theo giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn Ngồi ra, tỷ lệ hồn tồn khơng nắm dịch vụ hành cơng lý giải điều người dân thường không quan tâm đến công việc quyền, đến quyền lợi Chỉ có nhu cầu cần giao dịch với quyền đến, đưa yêu cầu mà chưa biết quyền nghĩa vụ giao dịch Nhìn chung, chứng nghiên cứu thu phù hợp với sở lý luận thực tiễn chủ đề nghiên cứu Nói cách khác, chứng nghiên cứu góp phần củng cố tảng lý luận số lý thuyết tìm hiểu dư luận xã hội người dân thực dịch vụ hành 20 cơng cửa tiếp cận dịch vụ, mức độ phù hợp quy trình, thời gian quy định, chi phí dịch vụ hành cơng cửa, chất lượng giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa biện pháp để nâng cao chất lượng để cung cấp dịch vụ hành cơng cửa mức độ kỳ vọng, biện pháp cải thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cửa quận Bình Thạnh Kết dư luận xã hội đánh giá cao tiếp cận dịch vụ, mức độ phù hợp quy trình, thời gian quy định, chi phí dịch vụ hành cơng cửa, chất lượng giải hồ sơ dịch vụ hành cơng cửa Tuy nhiên, khn khổ có hạn, luận văn chủ yếu phân tích nhận thức người dân dịch vụ hành cơng; dư luận người dân đánh giá thực dịch vụ hành cơng cửa Do mẫu khảo sát chọn ngẫu nhiên số người dân đến thực dịch vụ hành cơng liên quan đến lĩnh vực chứng thực UBND 20 phường địa bàn Quận Bình Thạnh nên tính đại diện chưa cao phường khảo sát từ 12 đến 13 mẫu Giải pháp Dịch vụ hành cơng yêu cầu nhà nước nhân dân, nhu cầu tự thân người dân Việc nhân dân thực hoạt động trước hết nghĩa vụ có tính bắt buộc mà nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm Nhân dân quan tâm thực nghĩa vụ tạo điều kiện cho nhà nước thực tốt chức quản lý Nhân dân đến quan nhà nước thực thủ tục giấy tờ đến để xin đặc ân nhà nước Ngược lại người dân có quyền quan nhà nước phục vụ Công dân đến quan hành nhà nước thực 21 hoạt động phải đối xử khách hàng người tiêu dùng dịch vụ quan hành Người dân thường có tâm lý ngán ngại đến quan hành nhà nước Việc đảm bảo tiếp cận dễ dàng cho cơng dân trách nhiệm trị quan hành trước dân Cần làm cho quan hành nhận thức rõ trách nhiệm trước nhân dân tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến giải công việc Tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng quyền hạn người dân việc cung cấp dịch vụ hành cơng trách nhiệm quan nhà nước việc thực dịch vụ Có niêm yết cơng khai dẫn cần thiết cho người dân đến liên hệ cơng việc Các thủ tục hành thời hạn để giải loại công việc phải niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các cơng chức phải có thái độ hòa nhã lịch tiếp xúc với dân Việc giải công việc phải theo quy định tuân thủ thời gian đề Bảo đảm tiếp nhận thông tin phản hồi người dân dịch vụ mà quan hành cung cấp cho họ Cần cơng bố cho dân biết quyền cách thức phản hồi cách cung ứng dịch vụ Những ý kiến phản hồi người dân phải lãnh đạo quan tâm rút kinh nghiệm Đảm bảo cung ứng dịch vụ hành cơng phải cơng cơng dân Có biện pháp phê bình cơng chức lợi dụng vị trí cơng việc để ưu đãi cho đối tượng thân quen 22 Bảo đảm quản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hành khơng thể sản phẩm cuối (các giấy tờ quan hành cấp cho người dân) mà quan trọng cách thể cung ứng dịch vụ Chất lượng cung cấp dịch vụ hành đo thỏa mãn khách hàng Hoàn thiện thể chế, tổ chức máy hoạt động khoa học, ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quản lý hành chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu đội ngũ cán công chức v.v…tất tùy thuộc vào đội ngũ cán công chức có lực, trình độ quan trọng phẩm chất đạo đức với tâm sáng, với nhận thức thay đổi từ tư quản lý sang tư phục vụ nhân dân Yêu cầu cấp bách tập trung đổi lề lối làm việc, bồi dưỡng kỹ giao tiếp công tác tiếp dân theo hướng đại hóa, dân chủ; cơng khai, minh bạch quy trình tiến độ giải nhu cầu hợp pháp công dân Xây dựng hệ thống sở lý luận phương pháp luận chuyên ngành xã hội học dư luận xã hội cách khoa học để đáp ứng yêu cầu cơng tác thăm dò dư luận xã hội phục vụ cho việc hoạch định, tham mưu quản lý nhà nước Cần xem công tác nghiên cứu dư luận xã hội cơng cụ chủ yếu, đóng vai trò quan trọng việc nắm bắt tình hình tư tưởng, tâm trạng tầng lớp nhân dân trước vấn đề thời sự, kinh tế xã hội có liên quan, giúp Đảng Nhà nước ta hoạch định chủ trương, đường lối đắn, phục vụ yêu cầu xây dựng phát triển đất nước tình hình Trong giải pháp đưa để nâng cao hiệu CCTTHC giải pháp liên quan đến yếu tố người quan trọng nhất, giải thành công vấn đề người mang lại kết thành công 23 chung lĩnh vực khác Hoàn thiện thể chế, tổ chức máy hoạt động khoa học, ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quản lý hành chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu đội ngũ cán công chức v.v…tất tùy thuộc vào đội ngũ cán cơng chức có lực, trình độ quan trọng phẩm chất đạo đức với tâm sáng, với nhận thức thay đổi từ tư quản lý sang tư phục vụ nhân dân Yêu cầu cấp bách tập trung đổi lề lối làm việc, bồi dưỡng kỹ giao tiếp công tác tiếp dân theo hướng đại hóa, dân chủ; cơng khai, minh bạch quy trình tiến độ giải nhu cầu hợp pháp công dân Một thực tế người dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhân thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết người dân, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân 24 ... người dân dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh nào? Dư luận xã hội người dân dịch vụ hành cơng cửa triển khai quận Bình Thạnh nào? Theo dư luận xã hội cần có giải pháp để cải thiện dịch vụ hành. .. người dân dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh Tìm hiểu dư luận xã hội người dân dịch vụ hành cơng cửa triển khai quận Bình Thạnh Giải pháp để cải thiện dịch vụ hành cơng cửa Quận Bình Thạnh. .. LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA 1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài 1.1.1 Dư luận xã hội Ở luận văn tiếp cận định nghĩa dư luận xã hội theo nhà nghiên cứu Xô Viết: “dư