BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG HUYỆN EAKAR, TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG HUYỆN EAKAR, TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thanh Bình MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Chức hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Nhận diện khách hàng 11 1.3.2 Phân biệt khách hàng 14 1.3.3 Tương tác với khách hàng 16 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 19 1.3.5 ðánh giá hiệu hoạt ñộng quản trị khách hàng 21 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CRM 23 1.5 NHỮNG ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 24 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 27 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 29 2.1.4 Kết hoạt động quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 37 2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mơ hình CRM quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 37 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 40 2.2.4 Hoạt ñộng tương tác khách hàng 44 2.2.5 Chuyên biệt hóa khách hàng 46 2.2.6 ðánh giá tác ñộng CRM tới hiệu hoạt động kinh doanh quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 47 Kết luận Chương 52 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 53 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 53 3.1.1 Sự cần thiết hồn thiện hệ thống CRM 53 3.1.2 ðịnh hướng phát triển quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 54 3.1.3 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh quỹ tín dụng 57 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 57 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng 58 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng 61 3.2.3 Hoàn thiện phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng 64 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 76 3.2.5 Tăng cường cơng tác đánh giá thực chương trình CRM 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 80 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 81 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 81 Kết luận Chương 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nhà nước CIF : Hồ sơ khách hàng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ðKKD : ðăng kí kinh doanh KH : Khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bảng so sánh công cụ tương tác 18 2.1 Nguồn vốn hoạt động quỹ tín dụng Huy Hồng 34 2.2 2.3 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng quỹ tín dụng Huy Hồng Phân tích tình hình vốn vay vốn huy động Tình hình kết kinh doanh quỹ tín dụng Huy Hồng 35 36 37 2.5 Tình hình tăng trưởng thành viên 37 2.6 Tình hình trì quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng 40 2.7 Hệ thống ký hiệu xếp hạng tín dụng 41 2.8 ðánh giá xếp hạng khách hàng 41 2.9 Kết phân nhóm khách hàng 43 2.10 ðánh giá mức độ hài lòng khách hàng 45 3.1 Dữ liệu thông tin khách hàng 62 3.2 3.3 3.4 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thơng tin cá nhân Thời gian quan hệ với quỹ tín dụng ðiểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình qn 64 65 66 3.5 ðiểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 66 3.6 Số lần giao dịch năm với quỹ tín dụng 67 3.7 Tỷ trọng yếu tố khách hàng gửi tiền 67 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.8 Chấm điểm tiêu thơng tin khách hàng cá nhân 69 3.9 Tỷ trọng yếu tố khách hàng cá nhân vay 70 3.10 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng doanh nghiệp 71 3.11 Tỷ trọng yếu tố khách hàng vay tiền doanh nghiệp 72 3.12 Ma trận xếp loại khoản vay khách hàng 72 3.13 Bảng ñiểm xếp loại khách hàng mục tiêu 74 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình CRM theo IDIC 11 1.2 Mơ hình đánh giá CRM 22 2.1 Cơ cấu máy tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 29 76 hồi vốn Vì nhóm khách hàng cho khơng có khả thu hồi nợ Quỹ tín dụng cần phải có biện pháp giúp đỡ cho khách hàng ñể giãn nợ, gia hạn nợ vay Trường hợp khách hàng khó khăn khả chi trả, quỹ tín dụng cần giải dứt điểm thu hồi vốn cách xử lý tài sản ñảm bảo khách hàng Việc phân loại khách hàng thành nhóm đòi hỏi phải xem xét cách kĩ lưỡng xác Bởi vì, khách hàng ln thay ñổi cập nhật kịp thời giảm nguy rủi ro 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng a Tăng cường hoạt động tương tác Thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh ngày cao, khách hàng quỹ tín dụng chịu cơng dồn dập nhiều hình thức xúc tiến khác nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác ñịa bàn hoạt động Các ngân hàng sử dụng nhiều hình thức khác ñể tương tác với khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ðể tạo hội phát triển mối quan hệ, chuyển tải đến khách hàng hình ảnh thương hiệu quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Vì vậy, quỹ tín dụng cần trọng xây dựng hoạt ñộng tương tác khách hàng hiệu Thứ nhất, quỹ tín dụng tiến hành sử dụng công cụ “ hỗn hợp xúc tiến – truyền thông” Một hỗn hợp xúc tiến – truyền thơng tùy vào điều kiện khả ñơn vị bao gồm hoạt ñộng sau: quảng cáo trực tiếp qua báo ñài; quảng bá quan hệ cơng chúng thơng qua buổi thuyết trình, tham luận; thư trực tiếp tận tay ñến khách hàng tài trợ hoạt ñộng xã hội ñịa phương nhằm gia tăng giá trị hình ảnh để nhiều người biết đến Thứ hai, mở rộng quy mơ hoạt động quỹ tín dụng Hiện nay, khơng gian phòng giao dịch quỹ chật chội, khiến hạn chế việc tiếp xúc 77 khách hàng, gây ứng chế cho nhân viên làm việc gây khó chịu cho khách hàng vào thời điểm đơng khách Thứ ba, tăng cường chương trình quảng bá hình ảnh quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng cách thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng quảng cáo kênh truyền hình ERT huyện Eakar, DRT đài truyền hình ðăk Lăk, tham gia hội chợ, triển lãm với băng rơn hình ảnh bắt mắt gây ấn tượng khách hàng, phát cac tờ rơi quảng cáo ñến tận tay khách hàng Thực chương trình xúc tiến, khuyến vừa thực mục đích khuyến mãi, vừa lấy thêm thơng tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng quảng bá hình ảnh Thứ tư, tăng cường gặp gỡ trực tiếp với khách hàng nhằm tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, quỹ tín dụng hiểu sâu sắc tồn diện mối quan tâm khách hàng ñối với dịch vụ mà Quỹ cung cấp Quỹ tín dụng cần gặp gỡ trực tiếp thông hội nghị khách hàng, ñại hội thành viên thường niên hàng năm Thứ năm, thiết lập phận chăm sóc khách hàng cho quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng phận có trách nhiệm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng hình thức, sau chuyển tới phận có chức giải quyết, phản hồi lại khách hàng có kết b Hoạt ñộng cá biệt hóa khách hàng ðối với dịch vụ, tất loại khách hàng yêu cầu chung khách hàng ln ln là: nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi, để thực tốt mong muốn khách hàng đòi hỏi tồn hoạt động quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Một là, mở rộng hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ, với tính chất hoạt động quỹ tín dụng dịch vụ không phong phú ngân hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ 78 Hai là, đẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm dịch vụ, tiện ích tảng đại cách phối hợp chuyển giao cơng nghệ từ ngân hàng hợp tác Việt Nam chi nhánh tỉnh ðăk Lăk ví dụ thơng qua hệ thống toán bù trừ Citad, hệ thống toán thẻ, chuyển tiền liên ngân hàng Ba là, phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác tảng sở liệu khách hàng thống Bốn là, có sách ñào tạo chuyên sâu chế ñộ ñãi ngộ thích hợp nhân viên làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Năm là, với mục tiêu thay ñổi giao dịch ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn với khách hàng mang lại lợi nhuận cao, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng cần thực tốt việc nhân hóa khách hàng cách xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho lợi khách hàng Cụ thể, qua việc phân chia khách hàng thành nhóm, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng cần cải tiến nhóm khách hàng Bởi dù đối tượng khách hàng nhu cầu khách hàng giá trị mong ñợi khách hàng ñều cần thiết q trình cung cấp dịch vụ Hoạt ñộng tương tác với khách hàng cần phải ñảm bảo khéo léo, tế nhị Thời ñiểm tương tác hợp lý mà khơng gây cảm giác khó chịu quấy rầy khách hàng Vì vậy, muốn ñạt hiệu tương tác cao cần phải nắm bắt ñược thói quen chọn thời ñiểm hợp lý Trong trường hợp cụ thể việc chọn lựa hình thức tương tác quan trọng 3.2.5 Tăng cường cơng tác đánh giá thực chương trình CRM Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng chưa quan tâm ñên việc ñánh giá kết thực hoạt ñộng CRM Hầu việc ñánh giá triển khai hoạt ñộng CRM chủ yếu dựa nhu cầu tra cứu, phân tích phục vụ cho 79 báo cáo với đơn vị quản lý liên quan Trong đó, ñây khâu quan trọng mà thân ñơn vị phải thường xuyên thực a ðo lường, ñánh giá bên - Dựa vào phân tích CRM mà quỹ tín dụng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại so với mà đơn vị bỏ Nếu so sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt ñộng CRM mang lại trước sau áp dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng CRM mơ hình triển khai mang lại hiệu - ðánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thơng tin đến ñịnh thực yêu cầu khách hàng ðây yếu tố vô quan trọng tiếp cận khách hàng xử lý khơng kịp thời quỹ tín dụng mang đến khơng hài lòng cho khách hàng, mà xa bỏ lỡ hội kinh doanh Vì mơi trường cạnh tranh khách hàng dễ bị lơi kéo đối thủ khác - ðánh giá việc cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thông tin sau áp dụng CRM - ðịnh kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng lượng tăng phần trăm so với trước ðánh giá thị phần mặt hoạt ñộng quỹ tín dụng Các dịch vụ mà quỹ tín dụng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với ñối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ hình CRM - ðánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ Quỹ tín dụng định kỳ sau áp dụng mơ hình CRM b ðo lường, đánh giá bên ngồi Việc đánh giá, ño lường kết hoạt ñộng CRM phía bên bao gồm: 80 - ðánh giá giá trị mà khách hàng nhận từ quỹ tín dụng bao gồm: mức ñộ ñáp ứng nhu cầu, mức giá trị ñạt ñược tối ña bao nhiêu, mức ñộ tin cậy khách hàng quỹ tín dụng thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - ðánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua q trình giao dịch với quỹ tín dụng ðo lường phần trăm số khách hàng hài lòng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ quỹ tín dụng Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM - Mức ñộ tin cậy khách hàng khiến cho khách hàng trung thành với quỹ tín dụng - Cảm nhận khách hàng quỹ tín dụng Một chương trình CRM đánh giá hiệu mơ hình cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược ñào tạo nhân viên, ñiều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không ñơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược marketing, ñào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Quỹ tín dụng phải lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý mà dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt ñược lợi nhuận tối ña kinh doanh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk Trong giai ñoạn nay, thực ñề án cấu lại hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Hệ thống hóa loại báo cáo điện tử phân tích số liệu khách 81 hàng cách ñầy ñủ, chi tiết ðưa tiêu trích lọc khách hàng cụ thể cho việc báo cáo ñịnh kỳ theo tháng, theo quý, theo năm gửi lên Ngân hàng Nhà nước Nâng cao vai trò Cục cơng nghệ thơng tin ngân hàng phải bắt kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống ngân hàng với công nghệ cao, an tồn sử dụng tuyệt đối tính Như nay, hệ thống xử lý thơng tin dành riêng cho quỹ tín dụng sơ sai, khả tương tác chậm Tăng cường vai trò trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thông tin khách hàng lịch sử hoạt động họ, khắc phục tình trạng thơng tin thiếu cân xứng tổ chức tín dụng ðưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu tổ chức tín dụng nhằm hạn chế thấp rủi ro tín dụng đặc biệt quỹ tín dụng nhân dân 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk Ngân hàng Hợp tác xã ñơn vị hỗ trợ chủ yếu cơng nghê, vốn, giải pháp hoạt động quỹ tín dụng ðây ñơn vị quản lý ngành ngang với quỹ tín dụng Vì vậy, cơng tác hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng quỹ tín dụng cần có giúp đỡ khoa học kỹ thuật cơng nghệ nhằm kiện tồn mơ hình CRM hiệu 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây dựng phát triển cho ñược khách hàng tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp ñến khả cạnh tranh quỹ tín dụng Do đó, để thực tốt chương trình CRM có số kiến nghị Ban giám ñốc: 82 Lãnh ñạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho quỹ tín dụng nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm quỹ tín dụng ðây cách nhìn nhận ñánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn quỹ tín dụng cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng quỹ tín dụng khơng thể thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác quỹ tín dụng trở nên khó khăn Tổ chức học tập CRM tồn cán cơng nhân viên, ñặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM với hoạt động quỹ tín dụng Có sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên quỹ tín dụng làm việc với phong cách chuyên nghiệp, ñộng Yêu cầu thái ñộ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình Ban giám đốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ quỹ tín dụng cung cấp Ban giám ñốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát giao dịch, điều tra khách hàng…những hoạt có ý nghĩa gửi tới khách hàng thơng điệp quỹ tín dụng ln quan tâm ñến khách hàng, ñến mong muốn họ ñến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận ñược phương pháp cần ñược tiến hành cách thường xun, có định hướng với nhiều khách hàng khác 83 Kết luận Chương Trong chương luận văn ñã ñưa mục tiêu định hướng phát triển quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng thời gian tới đưa số cơng tác nhằm hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ðây mô hình triển khai mẻ nên đồng thời ñã ñưa kiến nghị ñối với cấp có liên quan Từ nâng cao lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt từ phía ngân hàng 84 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng u cầu vơ cần thiết ngành ngân hàng nói chung quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Với đặc điểm khơng có khác biệt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, khách hàng ñịnh giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình chu đáo Nhìn chung, kênh thu thập thơng tin khách hàng quỹ tín dụng nhiều hạn chế Việc áp dụng cơng nghệ mới, việc thu thập thơng tin, phân tích thơng tin, phản ứng ñối với khách hàng chưa thực nhanh chóng thuận tiện Tuy nhiên, cần đầu tư xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng ñại nhiều tính ñể ñáp ứng tốt với nhu cầu khách hàng Hoạt ñộng tương tác khách hàng quỹ tín dụng dừng mức phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng với điều kiện quỹ tín dụng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng cơng nghệ thơng tin để ghi lại tương tác Việc triển khai ứng dụng CRM cần thiết bối cảnh nay, ñây cơng cụ đắc lực giúp quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng [2] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động [3] Trương ðình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ [4] Hoàng Thị Kim Dung (2013), Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [5] Nguyễn Văn Dung (2014), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [6] Lê Thế Giới nhóm đồng tác giả (2011), Quản trị marketing ñịnh hướng giá trị, Nhà xuất tài [7] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt ñộng hoạt ñộng Marketing doanh nghiệp - Từ lý luận ñến thức tiễn [8] Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ [9] Trần Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ [10] Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Tiếng Anh [11] Bergeron (2013), Essentials of CRM: A Guide to Customer Relatonship Managerment, New York: John Wiley & Sons [12] Kathleen Khirallah (2001), CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd Website [13] Website: http://www.sbv.gov.vn [14] Website: http://vapcf.org.vn [15] Website: www.crmvietnam.com [16] Website: www.gencrm.com [17] Website: www.tapchitaichinh.vn PHỤ LỤC PHIẾU ðIỀU TRA Xin chào quý anh/chị, Học viên cao học Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng Hiện tơi thực ñề tài nghiên cứu ñánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng huyện Ea Kar, tỉnh ðắk Lắk Tôi hân hạnh mời Anh/chị tham gia vấn cách trả lời câu hỏi ðánh dấu (x) vào mà anh/chị chọn Câu 1: Xin anh/chị cho biết lý anh/chị định giao dịch với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng (có thể chọn nhiều đáp án)? Danh tiếng quỹ tín dụng Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất ưu đãi ðịa điểm giao dịch thuận tiện Có nhiều dịch vụ Câu 2: Anh/chị ñã quan hệ giao dịch với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng thời gian bao lâu? Dưới năm Từ ñến năm Từ năm ñến năm Trên năm Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị thái ñộ phục vụ nhân viên Quỹ Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị thủ tục, độ xác cơng việc Quỹ Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị sở vật chất Quỹ Hoàn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức ñộ thoả mãn anh/chị dịch vụ cung cấp Quỹ Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Câu 7: Anh/chị đánh thời gian cấp tín dụng Quỹ? Rất đơn giản ðơn giản Chậm Rất chậm Bình thường Câu 8: Mức ñộ hài lòng anh/chị ñối với kệnh tương tác Quỹ? Hồn Yếu tố Hài lòng tồn hài Bình Khơng Hồn tồn thường hài lòng khơng hài lòng lòng ðại hội thành viên ðiện thoại Email Hòm thư góp ý Câu 7: Anh/chị đánh bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Quỹ? Rất tốt Tốt Không tốt Rất không tốt Bình thường Câu 8: Quỹ tín dụng đạt số cam kết với khách hàng ðã anh/chị thấy Quỹ khơng thực cam kết khơng? Có Khơng có ý kiến Chưa Câu 9: Quỹ tín dụng hi vọng trở thành Quỹ có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt địa bàn, anh/chị có tin tưởng vào điều khơng? Rất tin tưởng Tin tưởng Bình thường Khơng tin tưởng Rất khơng tin tưởng Câu 10: ðóng góp ý kiến anh/chị cho cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng Huy Hồng? Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thơng tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ ðộ tuổi: Dưới 30 30-40 Thu nhập: Dưới triệu 4-8 triệu 8-12 triệu Trên 12 triệu 41-50 Trên 50 ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy. .. quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huy n Ea Kar, tỉnh ðăk Lăk Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng. .. CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 24 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG