BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma thuột, Đắk lắk ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lại Tấn Vũ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ ATM 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 16 2.1.1 Các loại thẻ ATM phát hành 16 2.1.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19 2.1.3 Tình hình phát triển mạng lƣới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 26 2.1.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 35 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 39 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 2.4.1 Thang đo tin cậy 40 2.4.2 Thang đo khả đáp ứng 40 2.4.3 Thang đo lực phục vụ 41 2.4.4 Thang đo đồng cảm 42 2.4.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 42 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 2.5.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 43 2.5.2 Xác định nhân tố mơ hình 43 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 48 2.6.1 Mẫu điều tra 48 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu phƣơng pháp phân tích 49 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 49 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55 3.1.1 Thu thập liệu 55 3.1.2 Đặc điểm nhân học 55 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 57 3.2.1 Phân tích thang đo 57 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 64 3.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 69 3.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 71 3.4.1 Phân tích tính quán nội biến độc lập 71 3.3.2 Phân tích tính quán nội biến phụ thuộc 73 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 74 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 3.5.2 Kiểm định giả thuyết 77 3.5.3 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 79 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80 3.6.1 Phần dƣ chuẩn hóa 80 3.6.2 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk lắk 81 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 85 4.l ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 85 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 85 4.1.2 Chính sách phí 86 4.2 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 87 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 87 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ thẻ ATM 88 4.3 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 89 4.4 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 90 4.5 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO ) PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phƣơng tiện toán TMCP Thƣơng mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ACB Đắk lắk Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk lắk SERVQUAL SERVPERF EFA ANOVA KMO Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thơng qua mức độ thực (ServicePerformance Only) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu ( Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL Tình hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) Danh sách điểm đặt máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Tình hình giao dịch qua máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) Tăng trƣởng giao dịch máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) Trang 11 27 30 31 31 33 Tăng trƣởng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2.6 ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 33 – 2014) 2.7 Điều chỉnh thang đo 43 3.1 Thống kê kết mẫu quan sát 55 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 56 3.3 Thống kê thời gian sử dụng mẫu nghiên cứu 57 3.4 Đánh giá thang đo tin cậy 58 3.5 Đánh giá thang đo đáp ứng 59 3.6 Đánh giá thang đo lực phục vụ 60 3.7 Đánh giá thang đo đồng cảm 61 3.8 Đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình 62 3.9 Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lƣờng biến mẫu khảo sát 63 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 64 3.11 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 66 3.12 Ma trận nhân tố xoay lần 66 3.13 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 68 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 69 3.15 Total Variance Explained Chất lƣợng dịch vụ 70 3.16 Component Matrixa Chất lƣợng dịch vụ 70 3.17 3.18 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Chất lƣợng dịch vụ 73 74 3.19 Phân tích tƣơng quan- Correlations 75 3.20 Kết phân tích phƣơng sai ANOVAb 77 3.21 Kết hệ số hồi quy 78 3.22 Beta chuẩn hóa nhân tố 81 6.943 34.716 34.716 6.943 34.716 34.716 2.735 13.677 2.140 10.700 45.416 2.140 10.700 45.416 2.707 13.537 1.598 7.992 53.409 1.598 7.992 53.409 2.661 13.307 1.373 6.866 60.275 1.373 6.866 60.275 2.635 13.173 1.174 5.870 66.145 1.174 5.870 66.145 2.490 12.452 911 4.556 70.702 780 3.899 74.600 708 3.542 78.142 672 3.362 81.504 10 580 2.902 84.406 11 506 2.529 86.935 12 424 2.118 89.052 13 410 2.050 91.102 14 358 1.791 92.893 15 331 1.656 94.549 16 289 1.445 95.995 17 258 1.292 97.287 18 246 1.228 98.515 19 168 842 99.356 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PT5 763 PT4 757 PT3 679 NL1 601 500 NL2 TC1 869 TC2 823 TC3 542 DU2 782 DU4 766 DU3 702 TC4 808 TC5 777 DC1 576 DU1 541 NL4 503 PT1 789 DC3 766 PT2 571 DC2 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 808 Approx Chi-Square 1442.3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.077 33.763 33.763 6.077 33.763 33.763 2.609 14.493 14.493 1.980 11.002 44.766 1.980 11.002 44.766 2.605 14.470 28.963 1.589 8.828 53.594 1.589 8.828 53.594 2.489 13.827 42.790 1.353 7.515 61.109 1.353 7.515 61.109 2.454 13.634 56.425 1.164 6.466 67.575 1.164 6.466 67.575 2.007 11.151 67.575 909 5.052 72.628 728 4.046 76.674 679 3.770 80.444 592 3.286 83.730 10 534 2.964 86.695 11 423 2.350 89.045 12 417 2.317 91.362 13 349 1.941 93.303 14 336 1.869 95.172 15 264 1.465 96.638 16 254 1.413 98.050 17 200 1.113 99.164 18 151 836 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 783 DU4 765 DU3 713 TC4 814 TC5 774 DC1 586 DU1 540 NL4 509 TC1 887 TC2 841 TC3 560 PT1 790 DC3 772 PT2 563 DC2 556 PT5 790 PT4 761 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .522 610 PHỤ LỤC 4.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 1301.3 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.702 33.541 33.541 5.702 33.541 33.541 2.584 15.201 15.201 1.862 10.955 44.496 1.862 10.955 44.496 2.577 15.157 30.358 1.539 9.056 53.552 1.539 9.056 53.552 2.463 14.487 44.845 1.310 7.708 61.260 1.310 7.708 61.260 2.291 13.479 58.324 1.128 6.633 67.893 1.128 6.633 67.893 1.627 9.569 67.893 898 5.280 73.173 728 4.283 77.456 679 3.991 81.447 589 3.463 84.910 10 500 2.940 87.850 11 423 2.487 90.338 12 389 2.290 92.627 13 339 1.996 94.624 14 296 1.743 96.367 15 263 1.550 97.917 16 202 1.191 99.107 17 152 893 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC4 820 TC5 789 TC3 571 TC1 896 TC2 852 DU4 766 DU2 788 DU3 711 DU1 546 DC2 560 DC3 773 DC1 562 PT4 PT5 730 805 PT1 PT2 NL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 791 564 509 PHỤ LỤC 4.5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 688 Approx Chi-Square 122.310 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.007 66.888 66.888 539 17.965 84.853 454 15.147 100.000 Total % of Variance 2.007 66.888 Cumulative % 66.888 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV2 837 CLDV3 819 CLDV1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC THANG ĐO HIỆU CHỈNH STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC BIÊN TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ACB Đắk Lắk ngân hàng phát hành toán thẻ ATM có uy tín thị trƣờng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ giới thiệu Tính bảo mật, an tồn thẻ ATM ACB Đắk Lắk cao Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng gỉải thỏa đáng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG) DU1 Thủ tục phát hành thẻ ATM ACB Đắk Lắk đơn giản, nhanh chóng Khi nhận thẻ phát hành, Khách hàng nhận đƣợc DU2 dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích ) từ phía ngân hàng DU3 Giao diện máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, tốn hóa đơn ) Hệ thống máy ATM ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền DU4 đáp ứng, máy trạng thái hoạt động ) thuận tiện cho giao dịch khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng ĐỒNG CẢM 11 DC1 Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đển Khách hàng (chúc mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …) 12 DC2 13 DC3 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ ACB Đắk Lắk đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý,giải khiếu nại) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 14 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 15 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận biết 16 PT4 17 PT5 Tiền mặt r t từ máy ATM ACB Đắk Lắk có chất lƣợng cao (khơng bị rách,tiền giả ) Ngân hàng có sách phí dịch vu thẻ ATM hợp lý PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 620 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PT1 9.86 2.675 409 542 PT2 9.74 2.850 375 568 PT4 10.10 2.835 398 551 PT5 9.99 2.638 416 537 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 6.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CLDV1 7.06 1.709 550 697 CLDV2 7.05 1.446 609 621 CLDV3 6.91 1.263 584 663 PHỤ LỤC MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations F1 F1 Pearson Correlation F2 Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 CLDV Pearson Correlation 175 281 ** Sig (2-tailed) 000 N 175 Pearson Correlation 391 ** F3 281 ** ** 175 175 175 ** ** 479 321 471 ** 000 000 000 175 175 175 175 ** 479 175 ** ** 321 581 ** 175 175 175 ** 276 000 000 N 175 175 175 ** ** 000 001 471 276 000 Sig (2-tailed) 581 ** 383 ** 000 175 175 ** 383 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 175 175 175 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 175 175 ** 521 000 N 521 ** 001 000 Pearson Correlation 252 000 000 252 391 CLDV 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F4 175 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Std Error of the Model R R Square 591 a Adjusted R Square 350 Estimate 334 Durbin-Watson 45849 1.736 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: CLDV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 26.704 6.676 Residual 30.185 170 178 Total 56.888 174 Sig 37.599 000 a a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: CLDV Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 439 252 F1 275 073 F2 183 F3 F4 a Dependent Variable: CLDV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.744 083 252 3.761 000 694 1.442 065 193 2.824 005 666 1.501 241 069 237 3.495 001 678 1.475 225 081 205 2.784 006 576 1.737 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F1 F2 F3 F4 4.944 1.000 00 00 00 00 00 018 16.712 01 08 46 51 01 015 18.088 09 61 40 07 04 013 19.842 89 31 00 11 01 011 21.384 01 01 14 31 94 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.5551 4.7546 3.5027 39175 175 -.89341 1.19494 00000 41650 175 Std Predicted Value -2.419 3.196 000 1.000 175 Std Residual -2.120 2.836 000 988 175 Residual a Dependent Variable: CLDV ... cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu. .. Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc... thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu