BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỐ UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Phi Anh Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Tố Uyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG MUA SẮM ONLINE 14 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 14 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.2 Khái niệm mua sắm online 16 2.1.3 Khái niệm hài lòng mua sắm online 17 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM ONLINE 18 2.2.1 Chất lƣợng thông tin 20 2.2.2 Thiết kế trang web 21 2.2.3 Đặc tính hàng hóa 22 2.2.4 Uy tín nhà cung cấp 23 2.2.5 Khả giao dịch 23 2.2.6 Sự phản hồi 24 2.2.7 Sự bảo mật/ riêng tƣ 24 2.2.8 Phƣơng thức toán 25 2.2.9 Khâu giao hàng 25 2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.2.11 Chất lƣợng sản phẩm 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.2 Nghiên cứu thức 32 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU 33 2.3.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 33 2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 38 2.4.1 Chất lƣợng thông tin 39 2.4.2 Thiết kế trang web 40 2.4.3 Đặc tính hàng hóa 40 2.4.4 Uy tín nhà cung cấp 41 2.4.5 Khả giao dịch 41 2.4.6 Sự phản hồi 41 2.4.7 Bảo mật/ Riêng tƣ 42 2.4.8 Phƣơng thức toán 42 2.4.9 Khâu giao hàng 42 2.4.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 2.4.11 Chất lƣợng sản phẩm 43 2.4.12 Sự hài lòng online 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 45 3.1.1 Đối với thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 45 3.1.2 Đối với thang đo hài lòng 46 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỂ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 46 3.2.1 Thông tin chung mẫu 47 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho khái niệm nghiên cứu 52 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu 57 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 64 3.3.2 Phân tích hồi quy 64 3.3.3 Kiểm định giả thiết 67 3.4 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, CƠNG VIỆC, THỜI GIAN VÀ MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG INTERNET, TẦN SUẤT MUA HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 3.4.1 Khảo sát yếu tố “Giới tính” 71 3.4.2 Khảo sát yếu tố “Thu nhập” 72 3.4.3 Khảo sát yếu tố “Công việc” 72 3.4.4 Khảo sát yếu tố “Thời gian sử dụng internet” 74 3.4.5 Khảo sát yếu tố “Mục đích sử dụng internet” 74 3.4.6 Khảo sát yếu tố “Tần suất mua hàng” 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 HOÀN THIỆN CÁC ĐẶC TÍNH HÀNG HĨA 78 4.2 TĂNG CƢỜNG CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ 79 4.3 ĐA DẠNG CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN 81 4.4 TĂNG CƢỜNG PHẢN HỒI TRÊN TRANG WEB 82 4.5 ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 84 4.6 TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Nghiên cứu thực nghiệm yếu tố định hài lòng 19 khách hàng mua sắm trực tuyến 2.1 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 39 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 47 3.2 Thời gian sử dụng internet hàng ngày mẫu nghiên cứu 48 3.3 Mục đích sử dụng internet mẫu nghiên cứu 49 3.4 Tần suất mua sắm online năm mẫu nghiên cứu 49 3.5 Chi phí trung bình cho lần mua sắm mẫu nghiên cứu 49 3.6 Hình thức tốn thƣờng sử dụng mua sắm online 50 mẫu nghiên cứu 3.7 Trang web thƣờng xuyên lựa chọn để mua sắm 51 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 53 3.9 Bảng ma trận xoay nhân tố sau phân tích EFA lần 58 cuối 3.10 Bảng đặt lại tên nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng 60 online sau rút trích 3.11 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 3.12 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 66 3.13 Các thơng số thống kê nhân tố mơ hình 66 3.14 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá 71 hài lòng khách hàng 3.15 Kiểm định khác biệt công việc việc đánh giá 73 hài lòng khách hàng 3.16 Ki ểm định khác biệt mục đích sử dụng internet việc đánh giá hài lòng khách hàng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Biểu đồ thể sản phẩm thƣờng đƣợc lựa chọn 51 mua online 3.2 Mô hình nghiên cứu thức 63 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin internet Việt Nam, hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi hơn, có hệ thống đƣợc tổ chức Nƣớc ta trƣởng thành kỉ nguyên internet, đặc biệt giới trẻ, thấu hiểu nắm bắt nhanh nhạy công nghệ, tiếp thu ứng dụng giới Hoạt động mua, bán giao dịch online xuất phổ biến nƣớc phƣơng Tây từ thập kỉ trƣớc, nhƣng Việt Nam, loại hình xuất phổ biến từ đến năm nay, tƣơng lai, sở hạ tầng công nghệ thơng tin Việt Nam tƣơng đối hồn thiện, loại hình thƣơng mại điện tử (giao dịch mua bán trực tuyến) bùng nổ tăng trƣởng mạnh mẽ Sự xuất môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khiến tiếp thị trực tuyến trở nên quan trọng việc mở rộng thị trƣờng không gian tổ chức, cá nhân Chìa khóa cho thành công mua sắm trực tuyến biết cách giải lo ngại bảo mật toán chất lƣợng sản phẩm, đồng thời gia tăng trải nghiệm khách hàng thông qua cải thiện nhƣ giảm phí giao hàng giúp giao dịch mua sắm trở nên dễ dàng Khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt nhất, hài lòng khách hàng nhƣ câu hỏi lớn đƣợc đặt ra, ngƣời bán phải nhận định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng quan trọng nhƣ nào? Hiện vấn đề chƣa đƣợc nghiên cứu thị trƣờng Tây Nguyên, thị trƣờng mua bán trực tuyến Đặc biệt thị trƣờng thành phố Kon Tum, sở hạ tầng bƣớc phát triển, nữa, hệ thống tín dụng xuất chƣa phổ biến, ngƣời dân giữ thói Rotated Component Matrix a Component BM3 902 BM2 891 BM1 649 BM4 543 10 407 CLTT1 835 CLTT4 811 CLTT2 423 604 CLTT3 472 516 PH3 840 PH1 801 PH2 779 PH4 773 DVKH4 775 DVKH2 729 DVKH1 712 DVKH3 708 ĐTHH3 809 ĐTHH1 798 ĐTHH2 699 ĐTHH4 539 GH2 863 GH3 846 GH1 691 PTTT3 830 PTTT1 810 PTTT2 657 UT3 866 UT1 838 UT2 812 GD1 840 GD2 835 GD3 694 CLSP3 800 CLSP1 777 CLSP2 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6b Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 791 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3387.878 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 20.691 20.691 10.601 31.292 8.344 39.635 6.356 45.991 5.809 51.801 5.213 57.013 4.622 61.635 4.099 65.734 3.816 69.549 3.271 72.820 2.447 75.267 10 11 6.621 3.392 2.670 2.034 1.859 1.668 1.479 1.312 1.221 1.047 783 12 671 2.097 77.365 13 635 1.985 79.349 14 600 1.876 81.225 15 540 1.688 82.913 16 511 1.597 84.511 17 485 1.517 86.028 18 457 1.427 87.454 19 427 1.334 88.788 20 411 1.286 90.074 21 400 1.249 91.323 22 375 1.173 92.496 23 334 1.045 93.541 24 316 989 94.529 25 283 883 95.412 26 271 846 96.258 27 266 830 97.088 28 229 717 97.805 29 210 655 98.460 30 175 547 99.007 31 162 505 99.512 32 156 488 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.621 20.691 20.691 3.392 10.601 31.292 2.670 8.344 39.635 2.034 6.356 45.991 1.859 5.809 51.801 1.668 5.213 57.013 1.479 4.622 61.635 1.312 4.099 65.734 1.221 3.816 69.549 1.047 3.271 72.820 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.656 8.300 8.300 2.471 7.721 16.022 2.453 7.667 23.689 2.446 7.643 31.331 2.412 7.537 38.868 2.371 7.408 46.276 2.326 7.269 53.544 2.183 6.820 60.365 2.148 6.711 67.076 1.838 5.744 72.820 Rotated Component Matrix a Component PH3 842 PH1 802 PH2 782 PH4 770 DVKH4 785 DVKH2 738 DVKH3 735 DVKH1 727 ĐTHH3 819 ĐTHH1 794 ĐTHH2 701 ĐTHH4 577 BM3 903 BM2 893 BM1 714 GH2 880 GH3 856 GH1 704 PTTT3 828 PTTT1 820 PTTT2 668 UT3 865 UT1 840 UT2 810 GD1 843 GD2 833 GD3 699 CLSP3 815 CLSP1 785 CLSP2 762 10 CLTT1 846 CLTT4 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Kết phân tích EFA cho khái niệm hài lòng khách hàng mua sắm online KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 783 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 260.273 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.487 62.165 62.165 560 14.002 76.167 529 13.226 89.393 424 10.607 100.000 Total % of Variance 2.487 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 796 SHL3 790 SHL2 784 SHL4 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 62.165 Cumulative % 62.165 Phụ lục Bảng ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc F2 F3 Correlations F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 029 027 009 088 113 063 012 057 030 220** 664 688 897 186 088 342 863 391 648 001 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 029 185** -.107 021 133* 156* 664 005 109 751 046 019 517 000 029 000 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 027 185** F1 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 227 227 005 227 227 227 009 -.107 107 897 109 109 227 227 227 088 021 212** 444** 186 751 001 000 227 227 227 227 109 001 000 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 227 227 444** 336** 227 083 206** 149* 420** 191** 000 000 214 002 025 000 004 227 227 227 227 227 227 227 514** 227 133* 338** 336** 514** 088 046 000 000 000 227 227 227 227 227 156* 324** 063 043 285** 145* 434** 107 212** 338** 324** 290** 371** 364** 641** 688 113 F11 088 348** 151* 392** 323** 000 186 000 023 000 000 227 227 227 227 227 227 195** 343** 244** 450** 550** 003 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 083 088 195** 342 019 000 214 186 003 227 227 227 227 227 227 227 012 043 290** 206** 348** 343** 141* 863 517 000 002 000 000 033 227 227 227 227 227 227 227 141* 264** 139* 339** 033 000 036 000 227 227 227 227 186** 299** 323** 227 005 000 000 227 227 227 Pearson 057 285** 371** 149* 151* 244** 264** 186** 242** 484** Correlation F9 Sig (2.391 000 000 025 023 000 000 005 000 000 tailed) N 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 Pearson 030 145* 364** 420** 392** 450** 139* 299** 242** 598** Correlation F1 Sig (20 648 029 000 000 000 000 036 000 000 000 tailed) N 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 Pearson 220** 434** 641** 191** 323** 550** 339** 323** 484** 598** Correlation F1 Sig (21 001 000 000 004 000 000 000 000 000 000 tailed) N 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 9: Khảo sát yếu tố “Thu nhập” Descriptives F11 N 10 triệu Total Mean Test of Homogeneity of Variances F11 Levene df1 df2 Sig Statistic 4.251 222 002 ANOVA F11 Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 10.795 2.699 Within Groups 174.589 222 786 Total 185.384 226 Post Hoc Tests 3.432 010 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Dunnett C (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Std Error Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) < triệu – triệu – triệu - 10 triệu > 10 triệu – triệu -.45143 17047 -.9328 0300 – triệu -.07212 17547 -.5676 4233 - 10 triệu -.14448 19874 -.7106 4216 > 10 triệu 29098 26404 -.4875 1.0694 < triệu 45143 17047 -.0300 9328 – triệu 37931 14996 -.0431 8017 - 10 triệu 30694 17662 -.1965 8104 > 10 triệu * 74241 24782 0082 1.4766 < triệu 07212 17547 -.4233 5676 – triệu -.37931 14996 -.8017 0431 - 10 triệu -.07237 18146 -.5892 4445 > 10 triệu 36310 25128 -.3804 1.1066 < triệu 14448 19874 -.4216 7106 – triệu -.30694 17662 -.8104 1965 – triệu 07237 18146 -.4445 5892 > 10 triệu 43546 26805 -.3569 1.2278 < triệu -.29098 26404 -1.0694 4875 – triệu * -.74241 24782 -1.4766 -.0082 – triệu -.36310 25128 -1.1066 3804 - 10 triệu -.43546 26805 -1.2278 3569 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 10 Khảo sát yếu tố “công việc” Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Mini Maximu Deviatio Error Interval for Mean mum n Nhân viên Lower Upper Bound Bound m 75 2.9367 83332 09622 2.7449 3.1284 1.00 4.50 1.8333 58452 23863 1.2199 2.4468 1.25 2.75 33 2.9167 90067 15679 2.5973 3.2360 1.50 4.75 98 3.0281 91935 09287 2.8437 3.2124 1.00 4.50 Khác 15 2.7833 1.06430 27480 2.1939 3.3727 1.00 4.00 Total 227 2.9339 06011 2.8155 3.0524 1.00 4.75 văn phòng Nội trợ Tự kinh doanh Học sinh, sinh viên 90569 Test of Homogeneity of Variances F11 Levene df1 df2 Sig Statistic 1.905 222 111 ANOVA F11 Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 8.487 2.122 Within Groups 176.897 222 797 Total 185.384 226 2.663 033 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 LSD (I) Công việc (J) Công việc Mean Std Differenc Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound e (I-J) * 37872 004 3570 1.8497 02000 18647 915 -.3475 3875 -.09139 13695 505 -.3613 1785 15333 25248 544 -.3442 6509 * 37872 004 -1.8497 -.3570 * 39617 007 -1.8641 -.3026 * 37542 002 -1.9346 -.4549 Khác -.95000 * 43119 029 -1.7998 -.1002 Nhân viên văn phòng -.02000 18647 915 -.3875 3475 * 39617 007 3026 1.8641 -.11139 17966 536 -.4655 2427 Khác 13333 27797 632 -.4145 6811 Nhân viên văn phòng 09139 13695 505 -.1785 3613 * 37542 002 4549 1.9346 Tự kinh doanh 11139 17966 536 -.2427 4655 Khác 24473 24749 324 -.2430 7325 -.15333 25248 544 -.6509 3442 Nội trợ * 95000 43119 029 1002 1.7998 Tự kinh doanh -.13333 27797 632 -.6811 4145 Học sinh, sinh viên -.24473 24749 324 -.7325 2430 Nội trợ Nhân viên Tự kinh doanh văn phòng Học sinh, sinh viên Khác Nhân viên văn phòng Nội trợ Tự kinh doanh Học sinh, sinh viên Tự kinh Nội trợ doanh Học sinh, sinh viên Học sinh, sinh Nội trợ viên Nhân viên văn phòng Khác 1.10333 -1.10333 -1.08333 -1.19473 1.08333 1.19473 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 11 Khảo sát yếu tố “Thời gian sử dụng Internet” Oneway Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxim Deviati Error Interval for Mean m um on Lower Upper Bound Bound Dưới 40 2.7063 91793 14514 2.4127 2.9998 1.00 4.25 Từ 1- 68 3.1324 83696 10150 2.9298 3.3349 1.50 4.50 Từ 3- 83 3.0723 91192 10010 2.8732 3.2714 1.00 4.75 Trên 36 2.4931 82913 13819 2.2125 2.7736 1.00 3.75 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 1.00 4.75 Total Test of Homogeneity of Variances F11 Levene Statistic 857 df1 df2 Sig 223 464 ANOVA F11 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.337 4.446 Within Groups 172.047 223 772 Total 185.384 226 F 5.762 Sig .001 Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 LSD (I) Thời gian sử (J) Thời gian dụng internet sử dụng hàng ngày internet hàng Mean Std Error Sig Difference Interval (I-J) ngày Trên Bound Bound 17502 016 -.7710 -.0812 -.36604 16907 031 -.6992 -.0329 21319 20179 292 -.1845 6109 Dưới * 42610 17502 016 0812 7710 Từ 3- 06006 14367 676 -.2231 3432 * 18104 001 2825 9961 Dưới * 36604 16907 031 0329 6992 Từ 1- -.06006 14367 676 -.3432 2231 Trên * 57923 17529 001 2338 9247 Dưới -.21319 20179 292 -.6109 1845 Từ 1- * 18104 001 -.9961 -.2825 * 17529 001 -.9247 -.2338 Từ 3- Trên Từ 3- Upper * Trên Từ 1- Lower * Từ 1- Dưới 95% Confidence Từ 3- -.42610 63930 -.63930 -.57923 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 12 Khảo sát yếu tố “Mục đích sử dụng Internet” Descriptives F11 N Mean Std Deviati on Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Công việc, 58 3.3276 70432 09248 3.1424 3.5128 học tập Cập nhập tin 77 3.2922 79410 09050 3.1120 3.4724 tức Giải trí 49 2.3520 84305 12044 2.1099 2.5942 Tìm kiếm 43 2.4244 82291 12549 2.1712 2.6777 thơng tin Total 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 Test of Homogeneity of Variances F11 Levene df1 df2 Sig Statistic 1.824 223 144 ANOVA F11 Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 46.626 15.542 24.978 Within Groups 138.758 223 622 Total 185.384 226 Maximu m 1.50 4.75 1.00 4.50 1.00 4.00 1.00 4.50 1.00 4.75 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Dunnett t (2-sided) (I) Mục đích sử (J) Mục đích sử dụng dụng internet internet Mean Std Difference Error Sig (I-J) Cập nhập tin tức Giải trí Tìm kiếm thơng tin 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Công việc, học tập -.03538 13715 988 -.3602 2894 Công việc, học tập * 15306 000 -1.3380 -.6131 * 15874 000 -1.2791 -.5273 Công việc, học tập -.97555 -.90317 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 13 Khảo sát yếu tố “Tần suất mua hàng” Oneway Descriptives F11 N Mean Std Std 95% Confidence Deviati Error Interval for Mean on Từ 1-5 lần/ năm Từ 6-10 lần/ năm Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm Total Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 64 2.1094 66648 08331 1.9429 2.2759 1.00 4.25 43 3.0465 86130 13135 2.7814 3.3116 1.50 4.00 74 3.3041 61415 07139 3.1618 3.4463 1.50 4.50 46 3.3804 88622 13067 3.1173 3.6436 1.00 4.75 227 2.9339 90569 06011 2.8155 3.0524 1.00 4.75 F Sig Test of Homogeneity of Variances F11 Levene df1 df2 Sig Statistic 4.371 223 005 ANOVA F11 Sum of df Mean Square Squares Between Groups 63.366 21.122 Within Groups 122.018 223 547 Total 185.384 226 38.603 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: F11 Tamhane (I) Tần suất mua (J) Tần suất mua sắm online sắm online Mean Std Differenc Error Sig e (I-J) Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm Lower Upper Bound Bound 15554 000 -1.3575 -.5168 * 10972 000 -1.4878 -.9015 * 15497 000 -1.6892 -.8530 Từ 1-5 lần/ năm * 93714 15554 000 5168 1.3575 Từ 10-20 lần/năm -.25754 14950 430 -.6628 1477 Trên 20 lần/năm -.33392 18527 373 -.8327 1649 Từ 1-5 lần/ năm * 10972 000 9015 1.4878 Từ 6-10 lần/ năm 25754 14950 430 -.1477 6628 Trên 20 lần/năm -.07638 14890 996 -.4792 3264 Từ 1-5 lần/ năm * 15497 000 8530 1.6892 Từ 6-10 lần/ năm 33392 18527 373 -.1649 8327 Từ 10-20 lần/năm 07638 14890 996 -.3264 4792 Từ 10-20 lần/năm Trên 20 lần/năm Từ 6-10 lần/ năm Interval * Từ 6-10 lần/ năm Từ 1-5 lần/ năm 95% Confidence -.93714 -1.19468 -1.27106 1.19468 1.27106 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Sự hài lòng KH online Kinh nghiệm mua online Sự hài lòng KH mua online theo nhóm Kinh nghiệm mua sắm hài lịng KH online Giá trị... khách hàng mua sắm online - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum - Đề xuất số giải pháp để tổ chức cá nhân kinh doanh sản phẩm online nâng... cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: đề tài tập trung điều tra, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng mua