BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NGỌC LAN PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NGỌC LAN PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HIỆP Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2014 Tác giả NGUYỄN NGỌC LAN PHƢƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.5 Yếu tố cấu thành CRM 15 1.1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mối quan hệ khách hàng 17 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Nhận diện khách hàng 20 1.2.2 Phân biệt khách hàng 21 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng 22 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 24 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 26 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 26 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 30 1.3.4 Phân biệt khách hàng 31 1.3.5 Tƣơng tác khách hàng 34 1.3.6 Cá biệt hóa khách hàng 35 1.3.7 Đo lƣờng kết thực tiến trình CRM 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG ÁCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Các kênh giao dịch 41 2.1.3 Các cổ đông pháp nhân lớn 41 2.1.4 Công ty thành viên 41 2.1.5 Công nghệ 41 2.1.6 Chức nhiệm vụ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng 42 2.1.7 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.8 Sản phẩm dịch vụ 45 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách thời gian qua 54 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng công tác xây dựng 56 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 59 2.2.4 Phân biệt khách hàng 61 2.2.5 Tƣơng tác khách hàng 74 2.2.6 Cá biệt hóa khách hàng 76 2.2.7 Hoạt động kiểm soát, đánh giá 78 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG 79 2.3.1 Kết đạt đƣợc 79 2.3.2 Hạn chế 83 2.3.3 Nguyên nhân 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 89 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DONGABANK ĐÀ NẴNG 89 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng DongAbank Đà Nẵng 89 3.1.2 Định hƣớng phát triển DongAbank Đà Nẵng 90 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 91 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cuả DongAbank Đà Nẵng 91 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng 92 3.2.3 Tận dụng, khai thác xử lý thơng tin sẵn có 95 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 96 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác khách hàng 98 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng 99 3.2.7 Hồn thiện công tác kiểm tra, đánh giá cải tiến 100 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Đông Á - Hội sở 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CBNV Cán nhân viên CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng NSNN Ngân sách nhà nƣớc NV PTKD Nhân viên Phát triển kinh doanh QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng XD&KD Xây dựng kinh doanh VN Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông 23 1.2 Các công cụ cá biệt hóa khách hàng 24 1.3 Đánh giá tiêu phƣơng tiện truyền thơng 35 2.1 Tình hình sử dụng nguồn vốn Ngân hàng Đơng Á chi 47 nhánh Đà Nẵng từ 2011-2013 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á 51 Đà Nẵng từ 2011-2013 2.3 Chấm điểm thông tin cá nhân 63 2.4 Chấm điểm tiêu chí quan hệ khách hàng 64 DongAbank Đà Nẵng 2.5 Chấm điểm quan hệ khách hàng ngân hàng 64 khác 2.6 Xếp hạng khách hạng cá nhân 65 2.7 Đánh giá khách hàng cá nhân 65 2.8 Xếp hạng quy mô doanh nghiệp 69 2.9 Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 70 2.10 Các hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2013 77 3.1 Chính sách tƣơng tác nhóm khách hàng 99 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mối quan hệ Marketing truyền thống CRM 11 1.2 Bản chất Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 20 1.4 Các giai đoạn phát triển trình tƣơng tác 23 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 25 1.6 Minh hoạ liệu thu thập thông tin cho khách hàng 29 ngành ngân hàng Việt Nam 1.7 Mơ hình phân tích liệu 30 1.8 Mơ tả phƣơng pháp dự báo theo đƣờng Parabol thống kê 33 1.9 Mơ hình đánh giá hiệu CRM 37 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý DongAbank Đà 43 Nẵng 91 dựng mơ hình quản lý theo khối khách hàng: khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân + Tiếp tục đầu tƣ củng cố tảng công nghệ khai thác tiện ích nhằm thực chiến lƣợc phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng chuyên biệt theo yêu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng khác + Củng cố, tăng cƣờng mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng bao gồm đối tƣợng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tƣ nhân tập trung vào khách hàng cá nhân, tạo dựng sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm tảng vững cho ngân hàng hoạt động phát triển bền vững + Tăng cƣờng củng cố phát triển thƣơng hiệu, hình ảnh ngân hàng Đơng Á thị trƣờng quốc tế + Tiếp tục thực chiến lƣợc phát triển mạng lƣới, trọng nâng cấp sở vật chất + Tăng cƣờng hoạt động đối ngoại, mảng hoạt động truyền thống mạnh ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng, phát triển dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nƣớc 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cuả DongAbank Đà Nẵng CRM hoạt động marketing NH đƣợc lập nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh NH Trong thời gian đến, mục tiêu CRM DongAbank Đà Nẵng là: - Tìm kiếm khách hàng nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, 92 khách hàng trọng điểm Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có khả đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt - Nâng cao vai trò nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Hoàn thiện quy trình thu thập thơng tin, cơng nghệ xử lý thơng tin để xác định đƣợc nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt - Đặc biệt giai đoạn nay, ngân hàng cạnh tranh việc thu hút khách hàng tiền gửi tín dụng việc tăng cƣờng quản trị quan hệ khách hàng DongAbank Đà Nẵng đƣợc trọng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin khách hàng Ngân hàng không nên thụ động công tác thu thập thơng tin khách hàng, việc tìm hiểu khách hàng nên đƣợc trƣớc doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng Hiện có nhiều hình thức để thu thập thơng tin KH, DongAbank Đà Nẵng cần vận dụng linh hoạt hình thức để có nguồn thơng tin KH tốt nhất, với mục đích “ biến KH lạ thành KH quen, biến KH quen thành KH trung thành”, phục vụ hiệu cho việc phát triển kinh doanh NH Để chủ động việc này, nhân viên thu thập thơng tin nên đƣợc phân chia theo nhóm khách hàng Điều có nghĩa nhân viên nhóm thu thập thơng tin nhóm khách hàng, sau thơng tin đƣợc tổng hợp phân tích lại, ngân hàng theo nhận đƣợc thơng tin tòan diện xác Tổ chức điều tra thông qua khảo sát điện thoại, qua thƣ gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, vấn ngƣời, kiểm tra ngƣời sử dụng…Ngân hàng cần xây dựng bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn cần phải lựa chọn ngƣời để điều tra Việc điều tra khách hàng theo cách đòi hỏi nhiều thời gian công sức Chẳng hạn, 93 việc thu thập thơng tin nhóm khách hàng giáo viên trƣờng học: nhân viên phát triển kinh doanh( NV PTKD) khách hàng cá nhân DongAbank Đà Nẵng thuyết phục hiệu trƣởng trƣờng cho thuyết trình gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho nhóm KH Trong buổi thuyết trình đó, NV PTKD đồng thời phát cho thầy cô phiếu thăm dò ý kiến bao gồm số thông tin nhƣ: họ tên, số điện thoại, mức thu nhập, địa chỉ, vấn đề nhu cầu tài mà KH quan tâm… Sau đó, phiếu đƣợc phận vận hành hệ thống hóa thành liệu, làm sở để tìm hiểu nhu cầu KH Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: việc thu thập thông tin khách hàng theo cách giúp ngân hàng hiểu khách hàng Các nhân viên giao dịch với khách hàng nguồn nhân lực chủ yếu ngân hàng việc thu thập thông tin khách hàng Khi KH đến NH giao dịch, giao dịch viên hỏi thêm thơng tin KH để từ tƣ vấn sản phẩm dịch vụ khác DongAbank Ví dụ, KH đến nộp tiền cho cơng ty tài PPF, chắn KH vay để tiêu dùng cá nhân, giao dịch viên ghi nhận thơng tin để tƣ vấn sản phẩm vay tiêu dùng trả góp cho KH; KH đến mua ngoại tệ để chuyển tiền cho học nƣớc ngồi sử dụng dịch vụ Chuyển tiền du học sinh….Qua lần tiếp xúc trực tiếp nhƣ tạo thiện cảm, từ gia tăng lòng trung thành KH.Thơng qua khiếu nại khách hàng: từ hiểu khách hàng khơng vừa lòng điều mình, từ có đƣợc giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng Ở đơn vị, khách hàng đến giao dịch, DongAbank Đà Nẵng nên cho lắp đặt “Thùng thƣ góp ý” nhằm thu thập ý kiến phản hồi, khen chê khách hàng Qua đó, xử lý kịp thời vấn đề khách hàng phản ánh, làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc tơn 94 trọng Từ giảm thiểu tối đa số lƣợng khách hàng rời bỏ ngân hàng Thƣờng xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với ngân hàng Thƣờng xuyên tháng 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân, cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng sản phẩm ngân hàng, chƣa sử dụng sản phẩm ngân hàng Từ giúp ngân hàng điều chỉnh sách nhóm, khách hàng Hiện DongAbank Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên PTKD đông chuyên nghiệp Những nhân viên cần thƣờng xuyên đến gặp trực triếp để nói chuyện, nắm bắt thƣờng xun tình hình KH nhƣ đơn vị nhƣ: ban lãnh đạo ngƣời có ảnh hƣởng trực tiếp đến việc định việc lựa chọn giao dịch với NH có thay đổi khơng, tính cách nhƣ nào…; KH cập nhật thƣờng xuyên mức lƣơng, nhu cầu tài chính… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, KH có nhiều lựa chon sản phẩm dich vụ NH Các NH khác áp dụng nhiều sách để lơi kéo nhiều KH phía Do đó, việc nắm bắt thông tin KH chủ động kịp thời giúp DongAbank Đà Nẵng đề sách phù hợp, đáp ứng nhu cầu KH, nhằm giữ chân KH giảm thiểu việc KH rời bỏ NH Xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng Mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng giúp DongAbank Đà Nẵng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp ngân hàng xây dựng sách khách hàng phù hợp nhóm khách hàng Khách hàng DongAbank Đà Nẵng bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức Yêu cầu dịch vụ tổ chức thƣờng phức tạp dịch vụ cá nhân; cách 95 định giá tổ chức thƣờng linh hoạt có ƣu đãi giao dịch với số lƣợng lớn giá bán dịch vụ cá nhân đồng cố định Khách hàng tổ chức có số lƣợng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút 3.2.3 Tận dụng, khai thác xử lý thông tin sẵn có Tuy DongAbank Đà Nẵng chƣa có đƣợc hệ thống CRM hoàn thiện nhƣng sở liệu khách hàng dần đƣợc hoàn thiện tập trung hệ thống thông tin chung NH yếu tố mà NH khai thác triệt để Đối với liệu khách hàng tín dụng: hồ sơ tín dụng KHDN thƣờng bao gồm nhiều thơng tin tinh hình tài chính, đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc biệt có so sánh với tiêu chung ngành, lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động Qua đó, NH nắm đƣợc thông tin khách hàng mà có thơng tin thị trƣờng khách hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm phát triển khách hàng Bên cạnh đó, đối tác kinh doanh khách hàng hồn tồn khách hàng đầy tiềm cho NH KHCN vậy, việc khéo léo thu thập, khai thác thông tin mối quan hệ đồng nghiệp bạn bè, gia đình đem lại cho NH tiếp cận với khách hàng Đối với liệu khách hàng gửi tiền tiết kiệm: có nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm NH có nhu cầu liên quan đến tín dụng hay sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ nhƣ nhu cầu vay tiền mua nhà, mua ô tô, cho du học… chuẩn bị cho kế hoạch kinh doanh Khai thác đƣợc thông tin tạo hội cho NH đoán biết đƣợc nhu cầu khách hàng, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác phù hợp với họ Đối với liệu khách hàng giao dịch chuyển tiền, toán qua tài 96 khoản: thông qua giao dịch chuyển tiền, NH có đƣợc thơng tin hai phía chuyển nhận tiền ( họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại, số tiền…) , việc chuyển tiền diễn thƣờng xun minh chứng cho thấy hoạt động khách hàng lành mạnh ổn định Đây hội cho NH tiếp cận, giới thiệu đến khách hàng sản phẩm dịch vụ khác Ngoài thông tin khách hàng khai thác đƣợc hồ sơ sẵn có, NH phải tiến hành việc khai thác thơng tin thêm có liên quan đến khách hàng nhằm bổ sung hồn thiện thơng tin khách hàng Có nhiều nguồn mà NH sử dụng để khai thác thông tin thêm khách hàng nhƣ trang web khách hàng DN, cáo bạch, nhƣng thông tin báo, phƣơng tiện thông tin đại chúng, internet… Tuy nhiên, NH phải biết sàng lọc, phân tích thơng tin để tìm phù hợp, cần thiết cho trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, tránh trƣờng hợp bị chống ngợp lƣợng thơng tin khổng lồ Ngoài ra, DongAbank Đà Nẵng nên tiến hành thƣờng xuyên hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng Thơng qua điều tra thị trƣờng, NH nắm bắt đƣợc xác nhu cầu thị trƣờng khách hàng, từ có bƣớc phù hợp q trình phát triển 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng Thông tin khách hàng sau đƣợc thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, sở thích, ngày thành lập cơng ty…; Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp khách hàng: số dƣ tài khoản khách hàng, số lần giao dịch với 97 ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Trên sở đó, DongAbank Đà Nẵng tiến hành phân tích thơng tin để phân loại khách hàng Có thể phân loại nhóm khách hàng theo tiêu thức khác Theo tiêu thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đƣợc chia thành ba nhóm chủ yếu là: Khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất: Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi Đây nhóm khách hàng quan hệ với DongAbank Đà Nẵng để đƣợc hƣởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Qua công tác huy động vay vốn, ngân hàng phát triển đƣợc dịch vụ tốn, chuyển tiền ngồi nƣớc, mua bán ngoại tệ Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn Đây nhóm khách hàng sử dụng vốn vay DongAbank Đà Nẵng nhằm phục vụ cho mục đích Đây nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đây nhóm khách hàng quan hệ với DongAbank Đà Nẵng với mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhƣ tốn ngồi nƣớc, mua bán ngoại tê, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lãnh,bảo quản an tồn vật có giá trị, tƣ vấn, mua bán chứng khốn Qua phân loại đó, DongAbank Đà Nẵng hiểu rõ nhu cầu khách hang, cụ thể nhƣ: phát triển thêm loại hình sản phẩm, dịch vụ số lƣợng, chất lƣợng, tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng DongAbank Đà Nẵng cần nắm bắt đƣợc trình định sử dụng dịch vụ tài khách hàng, nghiên cứu cấu tổ chức khách hàng xem xét ngƣời cuối đƣa định sử dụng dịch vụ tài cá tính họ 98 Các phân tích cho phép xác định khả thu hút khách hàng DongAbank Đà Nẵng Từ việc phân loại khách hàng biết đƣợc đặc điểm loại khách hàng, DongAbank Đà Nẵng lựa chọn đối tƣợng khách hàng sữ phục vụ để từ có chiến lƣợc khách hàng cho phù hợp 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác khách hàng Việc tƣơng tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, đặc điểm khách hàng nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi cơng tác tƣơng tác phải diễn cách thƣòng xun Đây ngun tắc bảo đảm dòng thơng tin chiều triết lý one-to-one marketing Đó việc tạo kênh thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt, khách hàng mục tiêu, việc thƣờng xuyên phải chuyển thông tin nhƣ sản phẩm mới, lãi suất ƣu đãi ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức buổi gặp riêng… để thông báo cần thiết Tại chi nhánh, phòng giao dịch DongAbank Đà Nẵng cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng, ln tạo cho KH cảm giác đƣợc tôn trọng đến giao dịch với NH Bộ phận có chức hƣớng dẫn KH lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc KH; tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ DongAbank, phục vụ theo chuẩn mực giao tiếp đƣợc quy định DongAbank Đà Nẵng cần có kế hoạch sâu sát với nhóm KH nhƣ: KH VIP, KH lớn, KH truyền thống, KH tiềm năng…để có chế độ chăm sóc phù hợp Chẳng hạn, KH VIP, KH lớn…khi đến giao dịch NH cần đƣợc trực tiếp giám đốc, trƣởng phòng…đón tiếp phòng tiếp khách sang trọng đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin KH thấy có vị quan trọng, khẳng định đẳng cấp thân Vào ngày lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập cơng ty….cần có q phù hợp với sở 99 thích, giới tính, có ý nghĩa Ngồi ra, DongAbank cần có hình thức chăm sóc gián tiếp thông qua phƣơng tiện thông tin để kịp thời đáp ứng nhu cầu KH để KH ln cảm thấy hài lòng đƣợc quan tâm chu đáo 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng Qua việc phân loại khách hàng nhƣ trên, DongAbank Đà Nẵng cần cải tiến sách nhóm khách hàng Bởi cho dù đối tƣợng khách hàng nhu cầu khách hàng nhƣ giá trị mong đợi họ hoàn toàn khác Bảng 3.1 sau thể sách tƣơng tác nhóm khách hàng đƣợc phân loại Bảng 3.1 Chính sách tƣơng tác nhóm khách hàng Đối tƣợng Ngân sách Tƣơng tác khách hàng - Gặp trực tiếp: 2lần/tháng - Điện thoại: có sách khuyến sản phẩm - Email, tin nhắn: tự động 1,5 - cung cấp thơng tin triệu Nhóm liên quan đến ngân hàng: tỷ đồng/ KH sinh giá ngoại tệ, gía vàng, lãi khách lợi suất…mà khách hàng yêu hàng/ cầu ngày từ đầu chƣơng - Dịch vụ tự động: chăm sóc trình khách hàng theo tƣ tƣởng 24h ngày, ngày tuần với chất lƣợng tốt - Định kỳ tháng tổ chức Chăm sóc khách hàng - Tặng quà tặng vé thăm quan du lịch nhân ngày thành lập (sinh nhật) Chi nhánh - Tặng vé chƣơng trình DongAbank tài trợ - Tặng quà nhân ngày lễ lớn đất nƣớc - Khuyến giảm phí dịch vụ sử dụng sản phẩm - Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt - Tổ chức thăm hỏi 100 Đối tƣợng Ngân sách Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng khách hàng thân nhân bị ốm, tang gia - Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ DongAbank - Đƣợc hƣởng sách chƣơng trình khuyến phù hợp - Tặng quà giá trị lớn tổ chức điều tra khách hàng 3.2.7 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá cải tiến Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm DongAbank Đà Nẵng điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ nhƣ phối hợp phận - Bộ phận Dịch vụ KH: kiểm sốt chặt chẽ q trình nhập thông tin chung khách hàng - Bộ phận Kế tốn Ngân quỹ: kiểm sốt chặt q trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (cả thông tin tài lẫn thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng quý phận Quản trị tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm khách hàng báo cáo với lãnh đạo để đạo phòng chức (KHCN, KHDN, Kế toán – Ngân quỹ) áp dụng 101 sách cho nhóm khách hàng thích hợp Đối với cơng tác đánh giá, cần bổ sung thêm tiêu đánh giá nhƣ sau: Đánh giá bên trong: + Lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng; + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực + Tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ; + Thị phần tiền gửi đạt đƣợc, chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc Đánh giá bên ngồi: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; + Số lƣợng khiếu nại khách hàng; + Số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh TP Đà Nẵng; + Độ phủ thƣơng hiệu DongAbank TP Đà Nẵng… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc - Hiện nay, thời kỳ hội nhập phát triển, sách nhà nƣớc ngày thơng thống khơng quản lý chặt chẽ nhƣ trƣớc Bên cạnh mặt tích cực điều gây nên tiêu cực doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh nhằm giành lấy khách hàng Đặc biệt, ngân hàng ngành cạnh tranh gay gắt khốc liệt ngân hàng ngành kinh tế chủ chốt quốc gia nắm tài Vì vậy, quan nhà nƣớc cần có biện pháp mạnh mẽ liệt việc quy định lãi suất ngân hàng - Bên cạnh đó, quan nhà nƣớc cần tạo điều kiện để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng mở rộng mạng lƣới chi nhánh tồn quốc, hồn tất nhanh chóng thủ tục liên quan đến khách hàng mình, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 102 - Ngoài ra, hỗ trợ mặt tài quan nhà nƣớc số trƣờng hợp có ý nghĩa Do đó, quan nhà nƣớc cần xem xét để hỗ trợ cho ngân hàng đƣợc hoạt động hiệu 3.3.2 Đối với Ngân hàng Đông Á - Hội sở Triển khai kịp thời, hƣớng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định Nhà nƣớc Các văn bản, định Ngân hàng Đông Á Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần đƣợc hƣớng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng đƣợc phân tích chƣơng hai, đồng thời dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chƣơng xây dựng số giải pháp để hồn thiện cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có DongAbank Đà Nẵng Giải pháp đƣa việc hoàn thiện phƣơng thức thu thập phân tích sở liệu khách hàng; bổ sung thêm vào sơ liệu từ nhiều nguồn quy trình phân tích hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đƣa giải pháp để kiểm soát đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh Cuối đề xuất thành lập phận CRM chịu trách nhiệm tòan trình quản trị quan hệ khách hàng 103 KẾT LUẬN CRM thuật ngữ trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có đƣợc khách hàng, đƣa chiến lƣợc marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tƣợng Từ thông tin thu thập đƣợc đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết CRM, đƣa đƣợc giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng TMCp Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Với cố gắng nghiên cứu, hy vong giải pháp đề tài đƣa đƣợc giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh DongAbank Đà Nẵng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Dƣơng, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý – Marketing – Bán hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Hoàng Quốc Định (2011), “Quan hệ khách hàng- Ngân hàng giai đoạn dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng (số 27) [3] Trƣơng Hùng( 2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua, NXB Hà Nội [4] Nguyễn Quang Hƣng, (2005), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bƣu điện [5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Tiếng Anh [7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer Relationship Managemen [8] D Green and C.M Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Managemen [9] Don Peppers & Martha Rogers, (2004) Managing customer relationship: A strategic framework [10] Jame G Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing Memorial University of Newfoundland Internet [11] http://www.bagooes.com/crm/71-winingcustomershare.html [12] http://www.crmguru.com [13] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_truc_crm_thanh_cong [14] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM [15] http://www.dongabank.com.vn ... quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh... 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1... CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 89 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DONGABANK