BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Túy Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Lợi ích CRM 10 1.2.3 Chức CRM 11 1.2.4 Đặc trưng CRM 14 1.2.5 Tầm quan trọng CRM 15 1.2.6 Nội dung CRM 17 1.2.7 Sự cần thiết CRM kinh doanh bảo hiểm 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM 32 2.2 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY BẢO VIỆT 33 2.2.1 Giới thiệu công ty 33 2.2.2 Sự hình thành phát triển 34 2.2.3 Vị Tập đoàn Bảo Việt ngành Tài chính- Bảo hiểm 36 2.2.4 Lĩnh vực hoạt động 37 2.2.5 Cơ cấu cổ đông tỉ lệ sở hữu hành 38 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 44 2.3.1 Nhận diện khách hàng 44 2.3.2 Phân loại khách hàng 47 2.3.3 Tương tác khách hàng 51 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.4 MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN TỒN TẠI ĐÓ 55 2.4.1 Những tồn 55 2.4.2 Nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 58 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 58 3.1.1 Mục tiêu triết lí kinh doanh 58 3.1.2 Đánh giá hội thách thức 59 3.1.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo Việt Đà Nẵng 61 3.1.4 Các điều kiện ảnh hưởng tới CRM Công ty Bảo Việt Đà Nẵng 64 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 70 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 70 3.2.2 Hoàn thiện phân loại khách hàng 74 3.2.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng 77 3.2.4 Hồn thiện cá biệt hóa khách hàng 79 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 84 3.3.1 Công nghệ thông tin 84 3.3.2 Nhân 85 3.3.3 Xây dựng văn hóa cơng ty hướng vào khách hàng 88 3.3.4 Các đại lí bảo hiểm 89 3.4 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 90 3.4.1 Nâng cao vai trị quản lí Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm 90 3.4.2 Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh CRM Customer Relationships Tiếng Việt Quản trị quan hệ khách hàng Management CM Contribution magin Lãi gộp t Time unit Đơn vị thời gian LTV Lifetime valua Giá trị khách hàng lâu dài KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu CMND Chứng minh nhân dân CIC Customer Interaction Center Trung tâm tương tác khách hàng CSS Customer service and Dịch vụ khách hàng support solutions giải pháp hỗ trợ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu cổ đông Bảo Việt 39 2.2 Kết kinh doanh năm 2011-2013 43 2.3 Điểm tính cho phí bảo hiểm khách hàng 75 2.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian giao 75 dịch khách hàng với cơng ty 2.5 Đặc điểm nhóm khách hàng 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Tổng doanh thu Bảo Việt từ năm 2009 - 2013 40 2.2 Doanh thu phí bảo hiểm gốc Bảo Việt năm 2009 40 - 2013 2.3 Lợi nhuận trước sau thuế Bảo Việt từ năm 41 2009 - 2013 2.4 Tỷ suất sinh lời từ năm 2007 – tháng đầu năm 2012 42 Bảo Việt 2.5 Quy trình thẩm định thơng tin khách hàng 46 2.6 Thị phần doanh thu bảo hiểm theo doanh nghiệp 69 năm 2013 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nên doanh nghiệp không tâm đến việc đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà quan tâm đến công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề doanh nghiệp Nghiên cứu khách hàng việc quan trọng thường xuyên để đáp ứng nhanh đầy đủ nhu cầu khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng, cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu cần có bảo hiểm người dân ngày cao Do sức canh tranh công ty bảo hiểm lớn, chưa kể đến cơng ty nước ngồi liên tục ạt công vào thị trường Việt Nam Các cơng ty bảo hiểm ln tìm cách lơi khách hàng với cơng ty Cơng ty Bảo Việt Đà Nẵng công ty bảo hiểm có uy tín thị trường Việt Nam Cơng ty xây dựng chiến lược không ngừng đưa giải pháp để xây dựng phát triển công ty thông qua mối quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ khách hàng có 84 - Áp dụng chương trình kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm thời gian dài tốn phí bảo hiểm hạn áp dụng sách ưu tiên, thích hợp khơng vượt ưu tiên khách hàng nhóm C Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành khách hàng thơng thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cạnh tranh D - Thực công tác quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết đến nhiều Khi có sản phẩm cần phải giới thiệu cung cấp thơng tin rõ ràng để kích thích khách hàng mua bảo hiểm - Đối với khách hàng thường mua theo dây chuyền (mua cho gia đình, giới thiệu bạn bè mua) nên cần có chế độ khuyến giảm giá cho hợp đồng hay cần giải đáp thắc mắc 24/24 Khi khách hàng thơng báo tổn thất, cần có mặt kịp thời bồi thường tổn thất thỏa đáng 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Công nghệ thông tin - Cần nâng cấp đường truyền để tốc độ xử lí tốt không bị tắc nghẽn - Đầu tư phần mền CRM chuyên nghiệp Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Về sở liệu, tảng phần mềm, điểm đến số liệu Yêu cầu đối 85 với CSDL phải tối giản dạng số liệu tối giản số tham số (trường số liệu) lưu trữ Việc tối giản dạng liệu tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL quan trọng cơng tác quản lý phần mềm có hiệu Đối với phương thức thu nhận số liệu, phần mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm số liệu nhận trực tiếp số liệu lưu trữ, tích lũy theo thời gian Phương thức tiếp nhận số liệu phần mềm CRM đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến đại thu thập tự động qua mạng LAN, Internet - Công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng cụ phải đảm bảo khả bán hàng cho đối tượng, với hình thức hỗ trợ tối đa cho khách hàng Đây yêu cầu quan trọng phần mềm CRM có tác dụng nâng cao độ tin cậy khách hàng Công ty - Đưa ứng dụng phần mềm tiên tiến đại vào chương trình quản lí, thống kê Thiết kế chương trình hoạt động hiệu có tính bảo đảm an tồn liệu 3.3.2 Nhân - Công ty cần tổ chức nhiều đợt chương trình tuyển dụng nhân viên vào cơng ty Tuyển dụng có chọn lọc sát Tuyển dụng người vào vị trí, phịng ban Nhân viên phải phù hợp mục tiêu hoạt động cơng ty - Sau tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, hiểu biết sản phẩm, trao đổi kỹ bán bảo hiểm người cấp với (có thành tích công tác khai thác hiệu thị 86 trường ), cấp cấp Bên cạnh chuyên môn, cần phải tổ chức lớp tập huấn kĩ giao tiếp cho cán nhân viên, cán tiếp xúc với khách hàng ngày, để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên qua lớp tập huấn phải đảm bảo yêu cầu sau: + Nhân viên phải có kĩ kiến thức cần thiết chuyên môn cơng việc + Nhân viên phải có thái độ niềm nở, lễ phép chu đáo với khách hàng công ty đồng nghiệp + Phải đảm bảo dịch vụ đồng xác nhân viên phận với nhau, để mang lại cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng, xác, đảm bảo uy tín cơng ty + Giải nhanh chóng yêu cầu vấn đề khách hàng, tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu làm giảm uy tín cơng ty Phải hiểu khách hàng cung cấp thơng tin có lợi cho khách hàng cách rõ ràng - Các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách, thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kĩ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp - Đảm bảo cơng ty phải có nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin Phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn công nghệ thông tin cho các tin học hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với công nghệ đưa vào ứng dụng, đảm bảo tính hiệu cao việc sử dụng hỗ trợ hệ thống công 87 nghệ thông tin cơng tác quản lí kinh doanh công ty - Về nhân viên trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc khách hàng Mọi lúc khách hàng gọi điện, gửi thư hay đến Công ty, nhân viên phận trực tiếp tiếp đón họ Các nhân viên địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao, hiểu rõ sản phẩm hợp đồng bảo hiểm Và phần quan trọng, họ phải người nhẹ nhàng, nhạy bén nắm bắt tâm lý khách hàng, nhiệt tình giảng giải cho khách hàng thấy rõ hợp đồng sản phẩm bảo hiểm mà họ sử dụng, điều khoản quy định đôi bên hợp đồng … Các cử nhẹ nhàng, thái độ nhiệt tình khơng tỏ thái độ bực dọc, gắt gỏng giải thích thắc mắc khách hàng chưa giải triệt để Tư vấn tính chất hàng đầu công viêc kinh doanh bảo hiểm Mỗi cán nhân viên kinh doanh hay Đại lý coi tư vấn viên bảo hiểm, tư vấn đề khách hàng tìm giải pháp tốt nhất, phù hợp với họ định hướng dẫn dắt tư vấn viên Tư vấn viên bảo hiểm người có khả giao tiếp, nhạy cảm, có khả truyền đạt, thuyết phục, nhanh nhạy, giải vấn đề tức thời … - Nhân viên phận giám định bồi thường: nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều thời gian thực hợp đồng Khi xảy tổn thất, lúc khách hàng cảm nhận đánh giá cách xác đầy đủ cơng ty cam kết Chính việc nhân viện giám định bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức khách hàng Do làm việc với khách hàng nhân viên cần nắm rõ làm cam kết dựa điều khoản hợp đồng pháp lí bảo hiểm Để làm điều này, ngồi hiểu biết chun mơn nghiệp vụ nhân viên giám định bồi thường phải người có kĩ giao tiếp Và trừng trị thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vịi vĩnh, thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân 88 Để từ tạo đội ngũ cán công nhân viên, Đại lý chuyên nghiệp hoạt đông hiệu quả, đồng chất lượng cung ứng dịch vụ - Đánh giá khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Đo lường thưởng cho thành viên có thành tích cao, ghi nhận, thăng cấp phần thưởng khác 3.3.3 Xây dựng văn hóa cơng ty hướng vào khách hàng Để thực thi CRM cơng ty cần xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ nhà lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn công ty - Phát triển tư kinh doanh mới, thúc đẩy cán nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác để thấy lợi ích việc thực CRM - Xác định phương châm phục vụ khách hàng, tạo đồng việc phục vụ khách hàng Các nhân viên phải biết cách chia sẻ, giúp đỡ hỗ trợ công việc làm việc mơi trường hịa đồng tạo cho họ tâm trạng làm việc thỏa mái, phấn khởi - Văn hóa hướng tới khách hàng cần hâm nóng liên tục để lan tỏa đến ý thức nhân viên cơng ty - Tạo cá tính dịch vụ công ty thông qua chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng lịch sự, chun nghiệp, ln giải khó khăn cho khách hàng phương án cho khách hàng lựa chọn Khi giải vấn đề khách hàng, nhân viên cần đặt vào vị trí khách hàng để xác định giải pháp giải khó khăn cịn tồn 89 3.3.4 Các đại lí bảo hiểm Hiện nay, nhân viên khai thác bảo hiểm, đại lí người trực tiếp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Thu nhập đại lí bảo hiểm tùy thuộc vào doanh số bán hàng họ nên họ có xu hướng lợi nhuận trước mắt mối quan hệ lâu dài Bên cạnh năm qua, số lượng đại lí tăng lên nhanh chóng chất lượng đại lí chưa đảm bảo nên cơng ty cần - Làm tốt công tác đào tạo tuyển chọn đại lí, cần trọng đến yếu tố giao tiếp đạo đưc nghề nghiệp Và giúp đại lí hiểu nhiều CRM, họ cần hiểu mục tiêu kinh doanh dài hạn, họ cần phải thiết lập trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Vệc trì khách hàng khơng thể dựa vào mối quan hệ cá nhân họ mà phải dựa vào khả đáp ứng nhu cầu khách hàng toàn doanh nghiệp mà họ mắt xích quan trọng Những cam kết mà nhân viên đưa cho khách hàng có giá trị khách hàng nhận thức cam kết công ty Để thỏa mãn khách hàng, thực tốt cam kết với khách hàng nhân viên khai thác bảo hiểm phải phối hợp tốt với nhân viên phận khác suốt trình thực hợp đồng bảo hiểm Trong q trình thực hợp đồng, có phát sinh tổn thất, nhân viên cần thực cam kết với khách hàng đại lí không để khách hàng cảm thấy bị lãng quên - Trước làm việc thức đại lí vào nghề đào tạo ban đầu từ nhận biết loại sản phẩm đến cách tính bảo hiểm đặc biệt kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng Ngay sau thực hành thực tế có vài tháng để thực hành Sau năm làm việc có 50 hợp đồng trở lên, tiếp tục nâng cao lên cấp Đây điều kiện để đại lí làm việc tốt 90 - Xây dựng ban hành quy chế quản lí đại lí chặt chẽ hơn, theo dõi đánh giá đại lí cách xác để khen thưởng xứng đáng - Tăng chế độ đãi ngộ để tạo động lực cho đại lí phát huy hết khả tích cực cơng tác, tránh tình trạng đại lí bỏ sang làm cho bảo hiểm khác 3.4 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.4.1 Nâng cao vai trị quản lí Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hiện để tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh công ty bảo hiểm, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm, rà sốt hồn thiện văn vi phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cơng ty bảo hiểm 3.4.2 Nâng cao vai trị hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Có thể nói đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đánh dấu bước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, góp phần khơng nhỏ việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức bảo hiểm cơng chúng, thực vai trị trung gian việc giám sát giải vấn đề nảy sinh có liên quan cơng ty bảo hiểm thành viên Tuy nhiên, hoạt động Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam mờ nhạt, chưa thể đầy đủ chức quyền hạn mình, việc giám sát, chế tài kiến nghị xử phạt công ty bảo hiểm vi phạm quy định pháp luật thỏa thuận chung hiệp hội, chưa làm tốt chức trung gian để gắn kết hoạt động doanh nghiệp thành viên Trong thời gian tới để làm tốt vài trị mình, Hiệp hội cần: 91 - Tăng cường kiểm tra, giám sát để phát đơn vị thành viên vi phạm quy đinh pháp luật thỏa thuận chung để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm Việt Nam - Hình thành hệ thống thơng tin chung tổn thất công ty bảo hiểm Khi thị trường bảo hiểm ngày phát triển, đối tượng tham gia bảo hiểm ngày nhiều, tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày trở nên phổ biến Trong cơng ty bảo hiểm thiếu phối hợp chặt chẽ việc cung cấp thông tin cho để phịng tránh Hơn nữa, cơng ty bảo hiểm phần thiếu thông tin, phần cạnh tranh với mà chưa áp dụng sách phí bảo hiểm dựa sở tổn thất khứ Điều làm nảy sinh tình trạng: khách hàng gặp cố bồi thường, cơng ty tăng phí bảo hiểm khách hàng chuyển sang cơng ty khác với mức phí thấp Từ việc thực thi sách phí linh hoạt khó Vì vậy, việc hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất công ty bảo hiểm yêu cầu cần thiết, nhằm đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận bảo hiểm thực sách phí linh hoạt công ty bảo hiểm Điều thực có tham gia Hiệp hội bảo hiểm việc lưu trữ, quản lí cung cấp thông tin kịp thời cho doanh nghiệp thành viên - Tăng cường hợp tác công ty bảo hiểm để phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặc biệt tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam 92 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng mang lại lợi ích cho cơng ty mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Qua CRM mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên gần gũi Do doanh nghiệp phải nắm bắt thay đổi cho phù hợp với khách hàng để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ cạnh tranh với đối thủ ngành Trong trình làm luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Và sâu vào bên công ty để tìm giải pháp để hồn thiên CRM Tác giả nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát, hệ thống sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng - Vận dụng sở lí luận kết hợp với thực đề xuất số giải pháp để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tịa cơng ty Mặc dù cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song điều kiện thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót.Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn h 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Lê Trang Hồng Anh, “Quản lí quan hệ khách hàng truyền thống đại”, Trang báo tư vấn CRM [2] Nguyễn Ngọc Ân, “11 bước lập kế hoạch CRM hiệu quả”, Tạp chí CRM [3] Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lí quan hệ khách hàng, NXB giao thơng vận tải [4] Jill Dyché, Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM [5] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê TP.HCM [6] Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lí quan hệ khách hàng, NXB bưu điện [7] Philip Kotler, TS Vũ Trọng Hùng biên dịch, Quản trị Marketing, NXB Thống kê [8] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lí khách hàng, NXB Lao động- xã hội, Hà Nội [9] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ Hà Nội [10] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, NXB Thống kê Hà Nội [11] Nguyễn Ngô Việt (2003), Những hiểu biết chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện 94 Trang website [13] http://www.baoviet.com.vn/insurance/ [14] http://baovietinsurance.com.vn/bvcms/index.do [15] http://webbaohiem.net/dien-dan.html [16] http://baohiem24h.net/ [17] http://kiemtailieu.com/kinh-doanh-tiep-thi/tai-lieu/quan-tri-quan-hekhach-hang/ [18] http://tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/140-quantri-quan-he-khach-hang [19] http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4408/3/Tomtat.pdf [20] http://www.tinmoi.vn/ PHỤ LỤC Phụ lục Bảng báo cáo tài tóm lược 2012 Phụ lục Bảng báo cáo tài tóm lược 2013 Phụ lục Bảng kết phân loại khách hàng STT Tên KH Điểm Điểm tính Tổng Xếp tính lịng điểm loại phí trung BH thành 1 A Cty CP Ánh Dương Việt Nam Cty CP Thắng Cảnh Việt 1 A Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 1 A Cty TNHH Biển Việt 0.75 1.75 A Cty TNHH TM Nam Sài Gòn 0.75 1.75 A 0.75 1.75 A Công ty CP Truyền thơng Du lịch Tầm Nhìn Mới Cty TNHH Hồn Việt 0.75 1.75 A Cty TNHH TM Thăng Long 0.75 1.75 A Cty TNHH DV TM Đông Á 0.75 1.75 A 10 Cty TNHH Thế Giới Việt 0.75 0.75 1.5 B 0.75 0.75 1.5 B 0.5 1.5 B 0.5 1.5 B 0.75 0.75 1.5 B 0.5 1.5 B Cty TNHH TM DL Đất Phương 11 12 Nam Công ty TNHH Xuân Thịnh Cty CP Xúc tiến TM DV Việt 13 Nam 14 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 15 Cty TNHH Tâm Thơ 16 Cty TNHH TM Phương Nam 0.5 0.75 1.25 B 17 Cty TNHH Vạn Thuận Thành 0.5 1.5 B 18 Cty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.75 1.5 B 19 Cty TNHH TM Cát Địa 0.75 0.75 1.5 B 20 Cty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C 21 Cty CP Đường sắt Hà Nội 0.75 0.5 1.25 C 22 Cty TNHH Hải Thục 0.75 0.5 1.25 C 23 Cty TNHH Kiều Hịa Bình 0.5 0.5 C 24 Cty CP DL TM Đầu tư 0.75 0.25 C 25 Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D 26 Cty TNHH Tuấn DŨng 0.25 0.5 0.75 D 27 Cty cổ phần Hương Thủy 0.25 0.5 0.75 D 28 Cty TNHH T Khoa 0.5 0.25 0.75 D 29 Cty TNHH Gas Petro ĐN 0.5 0.25 0.75 D ... TRIỂN CÔNG TY BẢO VIỆT 2.2.1 Giới thiệu công ty Công ty Bảo Việt Đà Nẵng Công ty thành viên Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, trụ sở tại: 35 Hai Bà Trưng, Hồn Kiếm, Hà Nội Tên công ty : Công ty Bảo... tranh công ty bảo hiểm lớn, chưa kể đến cơng ty nước ngồi liên tục ạt công vào thị trường Việt Nam Các cơng ty bảo hiểm ln tìm cách lơi khách hàng với cơng ty Cơng ty Bảo Việt Đà Nẵng công ty bảo... TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM 32 2.2 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY BẢO VIỆT 33 2.2.1 Giới thiệu công