BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DIỆU HIỀN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DIỆU HIỀN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác NGƯỜI CAM ĐOAN Nguyễn Diệu Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm chất tín dụng 1.1.2 Các nguyên tắc tín dụng 11 1.1.3 Tín dụng ngân hàng 12 1.2 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 19 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 20 1.2.3 Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế 22 1.2.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 25 1.3 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.3.1 Nội dung phát triển tín dụng cá nhân 27 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển tín dụng cá nhân NHTM 28 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức 40 2.1.3 Đặc điểm hoạt động 42 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực ngân hàng 48 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUY NHƠN 51 2.2.1 Các biện pháp mà ngân hàng thực để phát triển tín dụng cá nhân 51 2.2.2 Phân tích kết phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 75 3.1.1 Các định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn 75 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn 76 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 78 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm tín dụng cá nhân 78 3.2.2 Tiếp tục phát triển kênh phân phối tín dụng cá nhân cách hợp lý 84 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 85 3.2.4 Vận dụng linh hoạt, hợp lý sách định giá 86 3.2.5 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 86 3.2.6 Giải pháp quản trị điều hành 87 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ 88 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với Chính phủ ngành liên quan 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.3 Đối với quyền địa phương 92 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 43 2.2 Tình hình cho vay VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 45 2.3 Kết kinh doanh VCB Quy Nhơn từ năm 20102012 2.4 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 2.5 64 Thị phần tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn địa bàn tỉnh Bình Định (2010 – 2012) 2.10 60 Dư nợ tín dụng cá nhân theo cấu bảo đảm VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 2.9 59 Dư nợ cho vay cá nhân VCB Quy Nhơn theo sản phẩm từ năm 2010-2012 2.8 58 Dư nợ tín dụng cá nhân VCB Quy Nhơn theo thời hạn vay từ năm 2010 -2012 2.7 55 Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 2.6 47 65 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 66 2.11 Đánh giá đội ngũ nhân viên 67 2.12 Đánh giá mạng lưới phân phối 68 2.13 Thu nhập từ tín dụng cá nhân VCB Quy Nhơn từ năm 2010-2012 69 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân VCB Quy Nhơn 2.2 Trang 57 Dư nợ cho vay cá nhân VCB Quy Nhơn theo sản phẩm năm 2012 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với tiến trình hội nhập kinh tế giới đặt Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động cạnh tranh ngày khốc liệt Trước tình hình đó, Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam nói riêng phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu để cạnh tranh phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vốn NHTM đầu toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn kinh doanh ngoại tệ, khách hàng truyền thống Vietcombank chủ yếu doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, nay, mà NHTM khác bước lớn mạnh quy mơ, tiềm lực tài phương thức quản lý, phục vụ lơi kéo nhóm khách hàng truyền thống NHNT gay gắt, địi hỏi Vietcombank phải tìm kiếm hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Và Vietcombank xác định chiến lược phát triển Ngân hàng phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán bn ngân hàng bán lẻ, phát triển tín dụng cá nhân mục tiêu quan trọng hàng đầu Theo định hướng chung đó, Vietcombank Quy Nhơn thời gian gần tăng cường phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đặc biệt tín dụng cá nhân, thị trường đầy tiềm chưa quan tâm mức Và kết thực việc phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn thời gian qua nhiều hạn chế, kết đạt thấp, chưa xây dựng phương án phát triển tín dụng cá nhân cách đồng hiệu quả, sản phẩm tín dụng cá nhân chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu để đưa 81 bảo lãnh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại đáp ứng nhu cầu cá nhân, hộ gia đình muốn thực giao dịch như: ü Bảo lãnh vay vốn ü Bảo lãnh toán ü Bảo lãnh dự thầu ü Bảo lãnh thực hợp đồng ü Bảo lãnh đối ứng v Về phát hành – tốn thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng mạnh Vietcombank từ trước đến nay, nhiên để giữ vững thị phần nâng cao hiệu từ hoạt động thẻ, Vietcombank nên thực hiện: Mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng tín chấp Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng Trước đây, lý an tồn, Vietcombank Quy Nhơn chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho cán nhà nước cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín quan hệ mật thiết với Vietcombank Nếu đối tượng này, hầu hết Vietcombank Quy Nhơn yêu cầu khách hàng phải ký quỹ số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị Đây hạn chế lớn làm giảm hiệu hoạt động dịch vụ thẻ Vietcombank Trong năm gần đây, đứng trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước nước ngoài, Vietcombank Quy Nhơn phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Ví dụ người chi trả lương qua tài khoản Vietcombank phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay phải kí quỹ trước Tuy vậy, sách nới lỏng cần phải thực cách mạnh mẽ, liệt 82 Cụ thể, Vietcombank cần phải truyền tải thông tin sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đến khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cho phân khúc thị trường khác Các sản phẩm thẻ tín dụng Việt Nam nói chung cịn đơn điệu Đây đặc điểm thị trường thẻ phát triển Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng phát hành nhiều thẻ tín dụng tốt Với xu chung Vietcombank cần chủ động trước việc nghiên cứu cho đời sản phẩm chuyên biệt nhắm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu khác dựa việc phân khúc thị trường Ví dụ, đối tượng niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao Vietcombank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu Ứng dụng cơng nghệ gia tăng tính cho sản phẩm Thẻ tín dụng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại Trong bối cảnh công nghệ có phát triển vượt bậc, đặc biệt cơng nghệ số, Vietcombank Quy Nhơn cần phải chủ động học hỏi ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tính cho sản phẩm, quan trọng hàng đầu tính bảo mật thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay, Vietcombank bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV (chuẩn thẻ chip theo công nghệ Europay-MasterCard-VisaCard) Đây công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến 83 Mở rộng hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ Điểm chấp nhận tốn thẻ nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc toán thẻ chấp nhận Đây yếu tố có mối quan hệ mật thiết ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng thẻ tốn nói chung Khách hàng mua sản phẩm mong muốn sản phẩm có giá trị cần sử dụng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, họ cần tốn thẻ tín dụng, họ dễ dàng thực Muốn vậy, Vietcombank Quy Nhơn phải thực việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực toán thẻ (POS) địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ Một khách hàng cảm thấy dễ dàng thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng Việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ khơng giới hạn mơi trường thật mà phải bao gồm việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ mơi trường ảo (thanh toán trực tuyến mạng internet) Việc mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ cần phải dựa sách linh hoạt Đối với đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Vietcombank Quy Nhơn cần phải có linh hoạt việc áp dụng phí tốn thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn lớn áp dụng phí hấp dẫn Đồng thời, Vietcombank cần có chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhân viên đơn vị Việc khuyến khích đơn vị chấp nhận toán thẻ cảm thấy thoải mái nhiệt tình việc chấp nhận tốn thẻ tín dụng Vietcombank Ngồi ra, Vietcombank xây dựng chương trình hợp 84 tác, liên kết với đơn vị chấp nhận toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy giá trị, mạnh tiếp cận khách hàng Đây sách có sức hút lớn đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank có vị thương hiệu mạnh thị trường 3.2.2 Tiếp tục phát triển kênh phân phối tín dụng cá nhân cách hợp lý Nhìn chung hệ thống mạng lưới Vietcombank Quy Nhơn mỏng, chưa sâu sát với thị trường Do đó, Vietcombank cần thực tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, chuẩn bị tốt quản trị, nguồn nhân lực, cơng nghệ¼ làm sở mở rộng mạng lưới khu vực có tiềm phát triển nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch với VCB Quy Nhơn Trong thời gian tới, VCB Quy Nhơn nên đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn thiện trụ sở xây dựng từ năm 2009 để đưa vào sử dụng Thành lập 02 phịng giao dịch, 01 phòng đặt thành phố Quy Nhơn 01 phòng đặt huyện Tây Sơn, nơi có tiềm phát triển kinh tế tương đối tốt Phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (internet / phone / SMS) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Vietcombank Quy Nhơn triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn tiết kiệm thời gian cho khách hàng… Vấn đề tốn nhiều chi phí mở phịng giao dịch giải sử dụng kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ 85 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Quy Nhơn cần coi trọng hoạt động xúc tiến marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ¼ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, VCB Quy Nhơn chưa có trang web riêng, cần tiến hành xây dựng website, trọng đến việc thiết kế để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Vietcombank chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Thương hiệu Vietcombank khẳng định qua thời gian nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại cho Vietcombank phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Vietcombank Quy Nhơn cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi…Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Vietcombank giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân thuận lợi 86 3.2.4 Vận dụng linh hoạt, hợp lý sách định giá Trong thời gian qua, VCB Quy Nhơn áp dụng biểu lãi suất chung cho tất khách hàng cá nhân, khác mục đích vay vốn, thời hạn vay, có tài sản bảo đảm hay khơng Do vậy, thời gian tới, Chi nhánh nên áp dụng sách định giá phân biệt bao gồm lãi suất phí theo đối tượng vay vốn Với khách hàng có tỷ suất quan hệ thường xun qui mơ tín dụng lớn chi nhánh nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực sản xuất kinh doanh có hiệu quả, trả nợ gốc lãi hạn cho ngân hàng Chính sách định giá cần phải linh hoạt, phù hợp theo diễn biến thị trường Lãi suất áp dụng cho khách hàng phải gắn liền với cấu trúc rủi ro, phần bù rủi ro Và vào đánh giá xếp hạng tín dụng cá nhân để đưa mức lãi suất phù hợp cho đối tượng khách hàng Chính sách lãi suất liên quan đến tài sản bảo đảm Đối với khoản vay khơng có tài sản bảo đảm thường tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngân hàng áp dụng điều kiện ràng buộc cân nhắc mức lãi suất cao khoản vay có tài sản bảo đảm 3.2.5 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Vietcombank Quy Nhơn cách xuyên suốt từ ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Mỗi cấp quản lý đến cán nhân viên phải tỏ rõ tâm thực chăm sóc khách hàng thơng qua cam kết tỉ mỉ chất lượng dịch vụ Những cam kết phải thể công khai với khách hàng thường xuyên đánh giá kiểm tra Bên cạnh đó, phải đặt tiêu chuẩn khía cạnh việc chăm sóc khách hàng Ban lãnh đạo cần quy định rõ tiêu chuẩn 87 u cầu cơng việc gửi phịng ban coi tiêu chí để đánh giá, xếp loại khen thưởng cuối năm Và chuẩn mực ban lãnh đạo đưa cần nhắc đến thường xun thơng qua hình thức như: tổ chức buổi thảo luận, thi ứng xử tình xảy khách hàng nhân viên ngân hàng để cán nhân viên Vietcombank Quy Nhơn ln sống bầu khơng khí chăm sóc khách hàng, cảm nhận chăm sóc khách hàng việc làm đương nhiên, hàng ngày Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Vietcombank Quy Nhơn, chuyên hoạch định sách chăm sóc khách hàng, làm tiền đề để thỏa mãn khách hàng cách tốt Đảm bảo dịng thơng tin hai chiều khách hàng Vietcombank Quy Nhơn, cách tổ chức buổi gặp gỡ thân tình theo đối tượng khách hàng tạo hội để khách hàng nêu lên suy nghĩ, nhu cầu vướng mắc với ngân hàng Đồng thời, đảm bảo cho khách hàng không hài lịng có điều kiện khiếu nại dễ dàng nhất, ngân hàng cần thành lập phận tiền sảnh ngân hàng để tiếp nhận ý kiến phàn nàn khách hàng thiết lập đường dây nóng với số điện thoại miễn phí để khách hàng liên lạc cần Thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, tổ chức định kỳ đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng tháng/lần, qua biết nổ lực chăm sóc khách hàng ngân hàng khách hàng đánh Trên sở ngân hàng xác định việc làm cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian đến 3.2.6 Giải pháp quản trị điều hành Hoạt động NHTM thành công hay thất bại nhân tố người định Do đó, để phát huy tối đa lực cá nhân cán nhân viên chi nhánh ngồi sách lương, 88 thưởng theo qui định Vietcombank TW, ban lãnh đạo Vietcombank Quy Nhơn nên có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời nhân viên khách hàng tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng, quản lý số lượng khách hàng đông tỷ lệ nợ xấu thấp Hàng quý, chi nhánh nên có đánh giá tổng kết chất lượng cơng việc theo tiêu chí cụ thể, tạo khơng khí thi đua chi nhánh để nhân viên lấy làm động lực phấn đấu cơng việc, góp phần mang lại hiệu cho hoạt động ngân hàng Việc bổ nhiệm, phân cơng, bố trí, xếp công việc cho cán nên thực cách hợp lý phù hợp với khả năng, trình độ lực cán Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ ü Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân không giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức 89 chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời nhân viên khách hàng tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám mà Vietcombank coi “cái nôi” đào tạo cán cho ngân hàng khác Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người ü Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng nhân viên khách hàng cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp với khách hàng Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Nhân viên khách hàng hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trước Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách 90 hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói nhân viên khách hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi nhân viên khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhân viên khách hàng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… ü Giải pháp sử dụng tốt hệ thống công nghệ Trong xu đổi hệ thống ngân hàng nước ta nay, đại hóa cơng nghệ ngân hàng đưa vào sử dụng khai thác triệt để tiện ích từ hệ thống công nghệ yêu cầu lớn NHTM muốn tồn phát triển lâu dài Vietcombank Quy Nhơn không nằm ngồi xu đó, ln phải tiếp cận nhanh cơng nghệ ngân hàng đại, sử dụng tốt công nghệ nhằm tăng suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ, hồn thành nâng cao chất lượng cơng việc Đồng thời hình thành phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu 91 cầu đa dạng khách hàng Vietcombank Quy Nhơn nên đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thu hút thành phần kinh tế đến giao dịch với ngân hàng Chi nhánh triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng lượng khách hàng có nhu cầu vay số tiền nhỏ, thời hạn vay ngắn, tiết kiệm thời gian giao dịch Và việc khách hàng trả nợ ngân hàng dễ dàng thông qua việc khấu trừ vào tài khoản mà không cần phải đến ngân hàng nhiều lần Tập trung phát triển dịch vụ thẻ, máy ATM công nghệ ngân hàng đại Vietcombank Quy Nhơn nên đầu tư sở vật chất kỹ thuật công nghệ thơng tin để khách hàng nhìn thấy tính đại ngân hàng Đồng thời chi nhánh nên ý đến cách bố trí xếp vật dụng, trang thiết bị phục vụ việc giao dịch nhằm tạo nên khơng gian hài hịa, đại, tiện nghi góp phần mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ ngành liên quan Do hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn phủ nhận lẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng Chính Phủ ngành liên quan cần thúc đẩy phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường cầm cố Đơn giản hoá thủ tục tạo khung pháp lý để thúc đẩy việc thu hồi nợ phát mại tài sản bảo đảm ngân hàng nhằm tăng khoản, giảm nhanh nợ xấu mức cao 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan, tạo hành lang pháp lý nhằm thúc đẩy hỗ trợ cho phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng CIC, phục vụ cho công tác thẩm định Ngân hàng Trong việc điều hành thị trường tiền tệ, NHNN cần tăng cường lực dự báo để chủ động việc ban hành quy định, đưa cảnh báo có tầm nhìn xa hơn, tránh trường hợp thực sách cấp tập thời gian vừa qua, nhiều tác động đến tính ổn định thị trường tiền tệ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM 3.3.3 Đối với quyền địa phương Chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục, thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục chuyển nhượng, sang tên… để khách hàng có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hợp pháp dùng làm hồ sơ vay vốn, chấp tài sản ngân hàng Hỗ trợ ngân hàng việc phát tài sản bảo đảm nợ vay Chỉ đạo ngành có liên quan việc phối hợp với ngân hàng để đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản Riêng đăng ký chấp tài sản bất động sản văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất, cần tiến hành nhận, giải trả hồ sơ cho khách hàng, không nên hẹn trả hồ sơ sau buổi Làm thời gian, công sức, chậm trễ ảnh hưởng đến việc nắm bắt kịp thời hội kinh doanh khách hàng 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank cần nâng cấp Cẩm nang tín dụng lên phiên cao để góp phần chuẩn hóa chất lượng tín dụng khơng quan 93 hệ với khách hàng mà công tác quản lý nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm đào tạo, thường xuyên mở lớp tập huấn, hội thảo cơng tác tín dụng, tạo hội để chi nhánh trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn Xây dựng chế thưởng phạt nhân viên khách hàng nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, khuyến khích cán hoàn thành xuất sắc sàn lọc cán làm việc hiệu quả, giảm thiểu tình trạng chảy máu chất xám KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn trình bày chương với kết đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn thời gian tới Các đề xuất bao gồm 07 nhóm giải pháp Vietcombank Quy Nhơn: (1) Hồn thiện sách sản phẩm tín dụng cá nhân, (2) Tiếp tục phát triển kênh phân phối tín dụng cá nhân cách hợp lý, (3) Tăng cường hoạt động xúc tiến marketing, (4) Vận dụng linh hoạt, hợp lý sách định giá, (5) Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, (6) Giải pháp quản trị điều hành, (7) Các giải pháp hỗ trợ Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung phát triển có hiệu tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn, góp phần phân tán rủi ro tín dụng, tăng thu nhập cho ngân hàng 94 KẾT LUẬN Trên tảng sở lý luận phát triển tín dụng cá nhân, đề tài phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn Theo đó, nhận thấy cách khái quát kết đạt hoạt động tín dụng cá nhân giai đoạn 20102012 Đồng thời, nêu lên hạn chế ảnh hưởng đến việc phát triển tín dụng cá nhân cần khắc phục như: hạn chế sách khách hàng, sợ đơn điệu thiếu đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, mạng lưới phân phối chưa đáp ứng đủ nhu cầu, chất lượng nguồn nhân lực công tác truyền thông chưa đạt hiệu cao Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Quy Nhơn, trì mở rộng thị phần tín dụng cá nhân địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp hồn thiện sách, nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng đôi với việc mở rộng kênh phân phối, hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, sách định giá, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp tăng cường truyền thông giới thiệu sản phẩm Đồng thời đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trần Khơi An (2010), Mở rộng tín dụng khu vực kinh tế tư nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Trần Vĩnh An (2010), Mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] TS Hồ Diệu (2002), Giáo trình Tín dụng - Ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM [4] Phạm Tường Huy (2009), Mở rộng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP HCM [6] NHNN (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005, Hà Nội [7] NHNN (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007, Hà Nội [8] Lê Minh Sơn (2009), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [9] Ngơ Thanh Tuấn (2011), Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn 76 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM... luận phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng. .. luận phát triển tín dụng cá nhân NHTM thực tiễn phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: (làm rõ tín dụng cá nhân