BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HIỀN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HIỀN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Phân loại thương hiệu 12 1.1.3 Chức thương hiệu 13 1.1.4 Vai trò thương hiệu .15 1.2 CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 17 1.2.1 Khái niệm phát triển thương hiệu 17 1.2.2 Các chiến lược phát triển thương hiệu 17 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 19 1.3.1 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu phát triển thương hiệu 19 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 23 1.3.3 Định vị, tái định vị thương hiệu thị trường mục tiêu 24 1.3.4 Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu 26 1.3.5 Giải pháp phát triển thương hiệu 27 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá kết 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VDC3 31 2.1.1 Giới thiệu VDC3 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VDC3 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.5 Các nguồn lực kinh doanh VDC3 37 2.1.6 Kết SXKD VDC3 giai đoạn 2009 – 2012 38 2.1.7 VDC3 đối thủ cạnh tranh 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG 42 2.2.1 Các yếu tố thương hiệu VDC 42 2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu phát triển thương hiệu VDC 43 2.2.3 Thị trường mục tiêu .45 2.2.4 Định vị mức độ nhận biết khách hàng với thương hiệu VDC 47 2.2.5 Chiến lược phát triển thương hiệu VDC .51 2.2.6 Giải pháp phát triển thương hiệu giai đoạn 2009 - 2012 52 2.2.7 Đăng ký bảo hộ thương hiệu VDC 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG GIAI ĐOẠN 2009 - 2012 59 2.3.1 Thành công 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .60 2.4 KINH NGHIỆM QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CNTT TRÊN THẾ GIỚI 61 2.4.1 Tập đoàn France Telecom 61 2.4.2 Tập đoàn Ericsson 63 2.4.3 Các công ty Viễn thông Hàn quốc 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG .66 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 66 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ internet Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 .66 3.1.2 Định hướng phát triển VDC3 giai đoạn 2013 – 2015 67 3.2 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG 68 3.2.1 Xác định mục tiêu phát triển thương hiệu 69 3.2.2 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 70 3.2.3 Định vị thương hiệu .72 3.2.4 Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu 72 3.2.5 Giải pháp phát triển thương hiệu VDC giai đoạn 2013 – 2015 73 3.2.6 Kiểm tra, đánh giá kết 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng BMI Business Monitor International CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp GTGT Gia tăng giá trị BCVT Bưu viễn thơng ISP Internet Service Provider IXP Internet eXchange Point ICP Internet Content Provider VDC Công ty Điện toán Truyền số liệu VDC3 Trung tâm Điện toán Truyền số liệu Khu vực III VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 17 1.1 Các chiến lược phát triển thương hiệu 1.2 Định hướng lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu 27 2.1 Cơ cấu lao động VDC3 37 2.2 Tóm tắt báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012 39 2.3 Thống kê thị phần internet nhà cung cấp 40 2.4 Tổng hợp doanh thu theo thị trường 46 2.5 Biết thương hiệu VDC 48 2.6 Các hình thức nhận biết thương hiệu 48 2.7 Đánh giá khách hàng tên thương hiệu VDC 49 2.8 Đánh giá khách hàng logo VDC 49 2.9 Đánh giá khách hàng khả nhận diện thương 50 hiệu VDC 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ, thời gian khắc phục cố, 50 chăm sóc khách hang 2.11 Yếu tố khách hàng quan tâm 50 2.12 Cơ cấu sử dụng nguồn chi phí marketing 2011 - 2012 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Ví dụ mơ hình ngày hội MegaVNN 43 2.2 Mẫu tờ rơi giới thiệu dịch vụ 54 2.3 Giao diện website Công ty VDC 55 2.4 Giao diện website VDC3 57 2.5 Đại diện VDC3 trao giải thi 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế hội để phát triển ẩn chứa nhiều thách thức kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo áp lực cạnh tranh lớn ngành sản xuất, dịch vụ nước Các công ty tư nước với khả lớn vốn, công nghệ đại kinh nghiệm quản lý đối thủ mạnh doanh nghiệp Việt Nam Xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế, câu hỏi đặt doanh nghiệp ngày làm để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh khốc liệt có ý nghĩa sống này, câu hỏi có nhiều ý kiến giải đáp khác Tuy nhiên, đáp án tựu chung lại doanh nghiệp phải xây dựng thương hiệu tốt cho riêng thương hiệu phải ngự trị tâm trí khách hàng Thương hiệu phương tiện ghi nhận, bảo vệ thể thành doanh nghiệp Nó đem lại ổn định phát triển thị phần, nâng cao lợi cạnh tranh, tạo danh tiếng lợi nhuận cho doanh nghiệp Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực III (VDC3) đơn vị trực thuộc Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) - công ty hàng đầu hoạt động lĩnh vực Công nghệ thông tin Internet Việt Nam Đây lĩnh vực nói then chốt thời đại kinh tế tri thức Thời gian qua, hình ảnh mà VDC xây dựng xã hội là: VDC - doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông CNTT lớn thị trường Việt Nam với mạng lưới rộng khắp cung cấp dịch vụ đến hầu hết thôn, xã tồn quốc; ln đầu cơng nghệ, dịch vụ Đặc biệt vai trò VDC phục vụ nhiệm vụ trị mang tính quan trọng, cấp bách Đảng, Nhà nước an ninh, quốc phòng… 75 cách thể thương hiệu, tạo ấn tượng hình ảnh liên tục thương hiệu khách hàng, hiệu cao việc quảng bá hình ảnh thương hiệu VDC Một số dịch vụ VDC gắn với VNPT thay tên cơng ty Tác giả cho dịch vụ nên gắn với tên VDC bên cạnh VNPT Tên công ty bảo đảm cho hoạt động, mở rộng phát triển tương lai Hơn VDC có kế hoach tách thành Cơng ty TNHH thành viên việc xây dựng thương hiệu riêng cần thiết * Nâng cao hiệu quảng bá thương hiệu VDC thông qua phương tiện thông tin đại chúng, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội, đưa thương hiệu gần gũi với người khách hang Một thương hiệu mạnh không cần có chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt bán hàng qua trải nghiệm, mà phải biết kết hợp với việc quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng Theo báo cáo khảo sát trình bày chương quảng bá thương hiệu VDC thông qua phương tiện thông tin đại chúng rời rạc chưa mang lại hiệu cao, đặc biệt việc quảng bá qua TV, phương tiện truyền thơng có sức truyền tải thơng tin lớn Việc quảng bá thương hiệu VDC chủ yếu quảng bá tạp chí, nhật báo, quảng bá qua việc tài trợ kiện Hoạt động quảng bá trời, tivi chưa trọng VDC cần trì hoạt động tài trợ cho kiện nước quốc tế xã hội quan tâm Bên cạnh cần quan tâm đến việc quảng bá trời quảng cáo pa nô cửa ngõ vào thành phố lớn, quảng bá tivi thông qua việc tài trợ chương trình giải trí, cơng nghệ, tin ngắn, buổi thảo luận vấn đề xã hội quan tâm Cần phải lựa chọn chiến lược quảng cáo thật khơn khéo, quảng cáo có trọng tâm, tránh trùng lắp chi nhánh nhằm nâng cao hiệu việc quảng bá thương hiệu Tham gia hoạt động xã hội gây thiện cảm 76 khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu VDC mắt khách hàng * Cơ cấu thực chương trình truyền thông Các năm trước đây, mải miết cho phát triển dịch vụ nên chương trình quảng cáo VDC tập trung cho dịch vụ mà cơng ty chưa có chương trình quảng cáo thương hiệu thị trường Có thể nhận thấy qua chương trình kinh phí thực qua năm VDC Vì cần phải dành kinh phí cho quảng cáo thương hiệu bên cạnh việc quảng cáo cho phát triển dịch vụ * Phát triển thương hiệu online gắn với hệ thống nhận diện thương hiệu Khi việc tiếp cận với Internet ngày trở nên dễ dàng nhờ phát triển dịch vụ mạng, nên doanh nghiệp đua quảng bá thương hiệu thơng qua website Thơng qua mạng Internet công ty nhỏ dường lớn hơn, thương hiệu cũ dường mẻ có website thiết kế tốt Ngồi ra, thị trường mục tiêu cho thương hiệu mở rộng mặt địa lý mạng tồn cầu website doanh nghiệp nối với website khác nhằm khai thác mối quan hệ đối tác Việc “làm thương hiệu” trở nên quen thuộc với doanh nghiệp, “làm thương hiệu trực tuyến” mẻ với hầu hết doanh nghiệp Việt Nam nói chung Làm thương hiệu xây dựng tảng nhận diện vững giúp cho nhân viên tiếp thị - bán hàng phát triển thị trường dễ dàng nhiều Việc phát triển thương hiệu điện tử giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ 77 Để phát triển thương hiệu online, VDC cần phải thực hoạt động cụ thể sau: - Hiểu biết ý tưởng thương hiệu, mục tiêu thương mại VDC, đưa ý tưởng mục tiêu tới với bạn đọc khách hàng - Xây dựng website với nội dung phong phú, hình thức đẹp, thích hợp với nhận diện thương hiệu, giúp cho đông đảo người quan tâm biết tới dịch vụ sản phẩm VDC cách rõ ràng Website thân thiện, dễ sử dụng, dễ trao đổi, độ tương tác cao với độc giả Cần đưa thông tin ấn phẩm liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hoạt động khuyến mại, truyền thơng, chăm sóc khách hàng lên website để giúp khách hàng có nhìn nhận tốt hoạt động việc nhận thức thương hiệu VDC tốt - Sử dụng công cụ hỗ trợ như: + Các chiến dịch email marketing • Thu thập địa Email: số phương pháp thu thập thông tin khách hàng: Thu thập thông tin qua Website, mạng lưới quan hệ, số nguồn khách, Cung cấp báo cáo miễn phí, tin tức hữu ích phần mềm miễn phí; từ danh sách khách hàng cơng ty • Thiết kế xây dựng nội dung Email Nên chọn kiểu định dạng thư tin tức, thiệp chúc mừng, thư ngỏ, chào hàng Ngồi phải có phần hướng tới hành động cụ thể khách hàng như: Click để xem viết website, hay video, click để download tài liệu miễn phí, click để chuyển tới form đăng ký, survey, reply lại mail để nhận q tặng lưu niệm v.v • Gửi email theo dõi kết + Thực truyền thông mạng xã hội 78 Công ty nên tạo account mạng Facebook, Myspace, Twitter bắt đầu nhóm đối tượng khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ công ty công ty tiến hành update thông tin sản phẩm giới thiệu cơng ty VDC nên tích hợp bảng câu hỏi điều tra nhu cầu đánh giá khách hàng sản phẩm hay nội dung liên quan đến sản phẩm, kết hợp số hoạt động giải trí thu hút khách hàng vào xem hơn, đưa đường link dẫn đến website công ty video, hình ảnh sản phẩm cơng ty nhiều Tóm lại, việc xây dựng quảng bá thương hiệu Internet thật có nhiều tiện ích ưu điểm chi phí thấp, mức độ chi tiết cao (thông tin sản phẩm, công ty, tin tức, thông tin cập nhật khác, thông cáo báo chí…), tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng tìm hiểu, đăng ký dịch vụ VDC quan trọng hết tạo mối quan hệ bền vững VDC khách hàng Vì lẽ đó, thiết nghĩ VDC khơng nên bỏ qua kênh bán hàng quan trọng thời đại thông tin phát triển vũ bão * Xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu khu vực giới Để đạt nhận diện cao thương hiệu thị trường, phải tiến hành quảng bá thương hiệu vào Bên cạnh hoạt động khuyếch trương, quảng bá thương hiệu thị trường nước, VDC cần xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu khu vực giới Giải pháp tốt cho mục đích VDC phải xúc tiến thương mại đầu tư khu vực làm điểm tựa để có mặt thị trường giới VDC phải tìm kiếm tận dụng mơ hình liên doanh, liên kết bên ngồi lãnh thổ quốc gia, xúc tiến tham gia hội chợ triển lãm, giới thiệu công nghệ, sản phẩm hay giới thiệu nét văn hóa đặc trưng thương hiệu gắn kết với văn hóa dân tộc b Giải pháp nhân 79 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh VDC3 giao nhiệm vụ theo dõi thực hoạt động Marketing Công ty địa bàn miền Trung Tây nguyên hoạt động marketing VDC3 Tuy nhiên có 01 chuyên viên giao nhiệm vụ quản lý toàn hoạt động từ quảng cáo, khuyến mại, điều tra nghiên cứu thị trường… Như phạm vi công việc lớn với địa bàn trải rộng tồn quốc chun viên khơng thể dành nhiều thời gian cho phát triển thương hiệu VDC3 cần có bổ sung thêm nhân cho phận chuyên trách Marketing thương hiệu Ban Giám đốc cần có người chịu trách nhiệm hoạt động phát triển thương hiệu phải bố trí nhân cho việc xây dựng phát triển quản lý thương hiệu Đồng thời cần có chế độ ưu đãi, đào tạo đầu tư cho người quản lý thương hiệu Chất lượng đội ngũ thực công tác truyền thông thương hiệu cần liên tục đào tạo, cập nhật kỹ năng, thơng tin mới; Cần có sách thưởng xứng đáng nhằm giữ chân người giỏi, sách lương nên theo hướng linh động dựa tiêu chí trình độ, khơng giới hạn - tức dựa sức sáng tạo người lao động c Giải pháp truyền thông thương hiệu nội - Tổ chức thi thiết kế mẫu, đóng góp ý tưởng ấn phẩm truyền thông thương hiệu - Nâng cao nhận thức thương hiệu VDC toàn thể CBCNV đơn vị thông qua việc tạo dựng văn hóa thương hiệu khả nhận diện thương hiệu cộng đồng xã hội Văn hóa doanh nghiệp tổng hòa quan niệm giá trị, tiêu chuẩn đạo đức, triết lý kinh doanh, hành vi ứng xử, ý tưởng kinh doanh, phương thức quản lý quy tắc chế độ toàn thể thành viên doanh nghiệp chấp nhận, tuân theo Văn hóa doanh nghiệp lấy việc phát triển toàn diện người làm mục tiêu cuối Cốt lõi văn hóa doanh nghiệp tinh thần 80 doanh nghiệp quan điểm giá trị doanh nghiệp Để làm điều này, VDC phải nỗ lực xây dựng hệ thống quan điểm giá trị để CBCNV chấp nhận, tạo hài hòa nội doanh nghiệp, khơng khí văn hóa tích cực để phát huy mạnh văn hóa tập thể, tăng cường nội lực sức mạnh doanh nghiệp Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp VDC phải ý đồng phương diện sau: [3] Thứ nhất: Xây dựng quan niệm lấy người làm gốc Văn hóa doanh nghiệp lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp Thứ hai: Xây dựng quan niệm hướng tới thị trường Tất phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho doanh nghiệp Cần phải coi nhu cầu thị trường điểm sản sinh điểm xuất phát văn hóa doanh nghiệp Thứ ba: Xây dựng quan niệm khách hàng hết Phải lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, doanh lợi thứ hai Tiến hành khai thác văn hóa mơi trường sinh tồn doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp Thứ tư: Tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội Cần thơng qua văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích người, nhằm bảo đảm phát triển doanh nghiệp cách liên tục, ổn định, hài hòa Thứ năm: Xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Phải có kế hoạch ủng hộ, tài trợ cho nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội thúc đẩy khoa học - kỹ thuật Thông qua hoạt động nhân đạo văn hóa hình ảnh doanh nghiệp trở nên tốt đẹp hơn, uy tín doanh nghiệp nâng lên đáng kể Ngoài ra, cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục đến tất cán nhân viên 81 hệ thống nội dung, ý nghĩa việc thực văn hoá doanh nghiệp để người nâng cao ý thức thực hiện, đồng thời có lòng tự hào VDC, coi VDC ngơi nhà chung để vun đắp có trách nhiệm với nó, phấn đấu xây dựng đóng góp để hình ảnh VDC trường tồn theo thời gian - Các giải pháp khác Ngoài giải pháp nêu trên, để phát triển bền vững thương hiệu, VDC cần ý đến vấn đề sau đây: + Thực tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu không gian quầy giao dịch để mang đến thư thái cho khách hàng giao dịch có ấn tượng tốt VDC, ấn tượng tốt khả giữ chân khách hàng tốt hơn, khách hàng quay lại giao dịch lần sau lần sau + Tăng cường công tác bán hàng – chăm sóc khách hàng Khách hàng ln mong muốn nhận nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tốt mong muốn hầu hết khách hàng vấn Trong thời gian tới, VDC cần hồn thiện khung sách chăm sóc khách hàng với sách qn, có khác biệt rõ rệt khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thông thường khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Các hình thức chăm sóc khách hàng phải truyền thông rõ nét đầy đủ tới đối tượng khách hàng Bên cạnh hình thức thường áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng lễ, tết, giảm cước, cần tăng cường hình thức xây dựng đầu mối hỗ trợ trực tiếp khách hàng (bán hàng cửa), đầu mối quản lý khách hàng lớn theo đối tượng y tế, giáo dục, doanh nghiệp đặc biệt , tặng phiếu giảm giá giải pháp khác nhằm khuyến khích khách hàng trung thành với VDC , tạo nên gắn bó lâu dài, đóng góp vào q trình phát triển thương hiệu VDC 82 Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có bước tiến, chưa đầu tư lập kế hoạch cụ thể số hoạt động khác Đa số xem cơng việc giải vụ phát sinh Hậu cho thấy môi trường cạnh tranh mạnh nay, khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp họ họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay doanh nghiệp khác Để giữ khách hàng nâng cao mức độ hài lòng họ cần phải thực hiện: + Giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại + Tổ chức trao đổi vấn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo phận tiếp xúc trực tiếp giao dịch với khách hàng Doanh nghiệp cần xây dựng qui trình giải khiếu nại đơn giản, nhanh chóng dễ dàng để khuyến khích khách hàng khiếu nại + Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch, nhiệt tình họ việc đáp ứng yêu cầu nhu cầu đặc biệt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng d Bảo vệ thương hiệu - Đảm bảo thông tin thương hiệu đến khách hàng cách quán Xây dựng hệ thống nhận diện theo tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể quy chế sử dụng truyền đạt đến CBCNV mạng lưới kinh doanh - Thiết lập hệ thống thông tin phản hồi chống xâm nhập Thiết lập kênh thông tin website đường dây nóng để ghi nhận thông tin phản hồi thông tin xâm phạm thương hiệu từ nhiều nguồn Cách làm không giúp cho cơng ty có thơng tin kịp thời để bảo vệ thương hiệu mà quan trọng tạo cho khách hàng lòng tin, gắn kết 83 khách hàng với công ty - Đưa điều khoản thương hiệu vào tất hợp đồng chuyển nhượng thương hiệu Việc bị đối tác lợi dụng chiếm đoạt thương hiệu phổ biến Vì đưa điều khoản việc sử dụng thương hiệu vào mối quan hệ liên kết vô cần thiết để ngăn ngừa hành vi lạm dụng làm chứng có tranh chấp xảy - Lưu trữ chứng sử dụng thương hiệu hoạt động thương mại - Theo dõi đối thủ cạnh tranh Công ty cần theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh để kịp thời phát hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh, có biện pháp xử lý kịp thời giảm thiểu việc ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu 3.2.6 Kiểm tra, đánh giá kết Căn vào thời gian, chi phí cam kết để tạo quản lý thương hiệu, vấn đề giám sát đặn hưng thịnh thương hiệu điều sống Việc tăng cường quản lý thương hiệu giúp cho VDC hội nắm bắt vấn đề trước chúng ngấm sâu vào, đánh giá thành cơng nhiều khía cạnh khác chiến lược thương hiệu thực thi, đồng thời phân tích tác động kiện bên lên thương hiệu Cụ thể yêu thích khách hàng thương hiệu VDC so với đối thủ khác, biết giá trị thương hiệu có bị sụt giảm khơng ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, để từ có biện pháp điều chỉnh hay khắc phục thích hợp VDC cần phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu chi nhánh để đảm bảo tính thống tồn hệ thống Ngoài ra, việc quản lý chặt chẽ thương hiệu làm tăng thêm giá trị tài sản thương hiệu, đồng thời dễ dàng 84 phát việc vi phạm quyền đăng ký bảo hộ thương hiệu hay thay đổi biểu trưng bóp méo thương hiệu để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh xảy tranh chấp đáng tiếc số doanh nghiệp Việt Nam mắc phải Tiến trình khơng kết thúc Thay lặp lại vòng từ đầu, với tiến trình khám phá tiếp diễn Với triết lý kinh doanh phù hợp, tầm nhìn mang tính dài hạn mục đích rõ ràng chắn VDC trường tồn theo thời gian Tuy nhiên thời thời đó, ban quản lý thay đổi, môi trường đầu tư thay đổi, sản phẩm dịch vụ thay đổi Nếu biết sử dụng thương hiệu trọng tâm, VDC vượt lên sóng chí mạnh qua thời gian KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ Internet CNTT nay, để phát triển thương hiệu VDC trở thành thương hiệu mạnh lĩnh vực này, VDC/ VDC3 cần tập trung vào vấn đề cốt lõi sau: Có chiến lược định vị thương hiệu VDC thị trường Chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu theo định hướng VNPT Thực thi chiến lược đồng nhân truyền thơng : cần có nhà quản trị thương hiệu, xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, phối hợp chặt chẽ hoạt động truyền thơng , chăm sóc khách hàng, song song thực biện pháp bảo vệ thương hiệu 85 KẾT LUẬN Như nói thương hiệu thứ tài sản vơ hình lại chứa đựng sức mạnh hữu hình, định lựa chọn khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn, chí tác động đến thành- bại hoạt động kinh doanh Vì lý đó, hướng cho thương hiệu thách thức doanh nghiệp Một điều chắn rằng, học quý giá để tạo nên thương hiệu mạnh gói gọn ba từ: phù hợp, khác biệt tin cậy giải pháp chiến lược xây dựng thương hiệu trước tiên thuộc khách hàng Doanh nghiệp phải bền bỉ cung cấp mong đợi khách hàng từ thương hiệu, quán nỗ lực không ngừng cam kết với khách hàng, trả lời cho câu hỏi: thương hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng cho cộng đồng xã hội Hiện nay, VDC doanh nghiệp chủ lực nhà nước lĩnh vực Viễn thông CNTT có tảng 20 năm xây dựng phát triển Cơng mà nói, sản phẩm, dịch vụ VDC đại, tiềm năng, chất lượng có đầy đủ tố chất để trở thành thương hiệu yêu thích Trong thời gian tới, VDC cần chiến lược tiếp thị tổng thể để tạo nên hình ảnh tồn diện VDC xây dựng chiến lược thương hiệu chung bên chiến lược chung có loạt chiến lược xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ riêng rẽ Trước xây dựng thương hiệu bên ngoài, VDC phải xây dựng thương hiệu từ nội Tất nhân viên công ty phải hiểu yêu mến giá trị sản phẩm dịch vụ cơng ty nỗ lực truyền tải giá trị cho khách hàng cách hiệu Cuối cùng, điều đáng mừng là, để bắt kịp với phát triển kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam bước lớn mạnh với tư 86 tầm nhìn dần thay đổi mặt nước nhà mang lại luồng gió mới, mát mẻ, trẻ trung, làm bồi đắp tôn tạo thêm giá trị thương hiệu Việt Thương hiệu bền vững lại vận động không ngừng, chiến lược tạo dựng phát triển thương hiệu vai trò quan trọng thuộc người tâm huyết, động, sáng tạo biết tìm hướng thích hợp cho thương hiệu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] TS Nguyễn Thị Minh An (2007), Bài giảng quản trị thương hiệu, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP, Hồ Chí Minh [3] Th.S Nguyễn Thu Lan (2008), “Xây dựng thương hiệu nội doanh nghiệp – Một chiến lược để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 137, tr 49-52 [4] Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [5] Đặng Thị Thanh Thương (2011), Phát triển thương hiệu VINATEX Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đà Nẵng [6] Trung tâm Điện toán Truyền số liệu Khu vực III (2012), Khảo sát khách hàng [7] Nguyễn Lê Nguyên Phượng (2011), Phát triển thương hiệu EIC Công ty Cổ phần Giám định lượng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đà Nẵng Website [8] https://sites.google.com [9] http://www.iptc.vn/ten-thuong-mai/ [10] http://vinamarketing.vn [11] http://vdc.com.vn [12] http://vdc3.vn PHỤ LỤC 20 SỰ KIỆN TIÊU BIỂU CỦA VDC GIAI ĐOẠN 1989 - 2009 1990, 1995 - Thành lập Trung tâm VDC 1, VDC 2, VDC 3, hình thành mơ hình tổ chức quy mơ tồn quốc 1991, 2000 - Áp dụng công nghệ truyền báo phương thức viễn ấn mạng truyền số liệu, mạng Internet VNN 1993, 1995 – Đưa vào khai thác tổng đài truyền số liệu Việt Nam (Alcatel, Sprint), thức cung cấp dịch vụ truyền số liệu 1996 – Ra mắt logo VDC, mở đầu cho hình ảnh, uy tín Cơng ty VDC 1996 – Cung cấp dịch vụ VN Mail, dịch vụ thư điện tử công cộng thức Việt Nam 1997 – Chính thức cung cấp dịch vụ Internet VNN, hạ tầng CNTT lớn quốc gia 1997 – Triển khai mạng kế toán Bưu điện, ứng dụng CNTT hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT 1999 – 2009 – Chủ tịch nước tặng thưởng huân chương Lao động hạng Nhất, Nhì, Ba cho VDC có thành tích xuất sắc cơng tác, góp phần vào nghiệp xây dựng CNXH bảo vệ Tổ quốc 2002 – Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại IP - VoIP 10 2003 – Chính thức cung cấp dịch vụ Internet băng rộng Mega VNN, tạo đột phá nhu cầu sử dụng xã hội 11 2003 – Triển khai thành công Hệ thống điện tử xử lý thông tin Đại hội thể thao Đông Nam Á (SEA Games 22), lần tổ chức Việt Nam 12 2004 – Chính thức cung cấp dịch vụ IP VPN, dịch vụ truyền số liệu có độ tin cậy cao dành cho tổ chức, doanh nghiệp 13 2004, 2005 – Cung cấp dịch vụ Internet lãnh thổ Việt Nam, qua nước Lào, Campuchia 14 2004 – 2007 – Thành lập Công ty cổ phần BankNet VN, VDC Net2E, VNPT E-Pay, VNPT E-Travel, đại diện cho VNPT thực mở rộng địa bàn kinh doanh 15 2005 – Triển khai dự án “Đưa Internet đến trường học” – tới 9.000 trường học, “Đưa Internet nông thơng” – cung cấp 2.200 máy tính 2.000 điểm Bưu điện Văn hố xã tồn quốc 16 2006 – Triển khai Cổng thơng tin điện tử Chính phủm trang Web thức Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam 17 2006 – Đại diện cho VNPT tham gia liên minh ACASIA, với nỗ lực để trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu ASEAN 18 2007 – Nhà Internet trở thành trụ sở văn phòng VDC 19 Dịch vụ Internet VNN nhận giải thưởng Bộ Thông tin Truyền thơng 20 2007 – 2009 - đón nhận giải thưởng Vietnam ICT Award & IDG nhà cung cấp dịch vụ Internet tốt nhất: - Doanh nghiệp Internet xuất sắc - Doanh nghiệp Internet có số thuê bao cao - Doanh nghiệp Internet chăm sóc khách hàng tốt ... thương hiệu VDC khu vực miền Trung Đề xuất giải pháp phát triển thương hiệu VDC miền Trung Nghiên cứu hệ thống lý thuyết thương hiệu phát triển thương hiệu Khảo sát thương hiệu VDC miền Trung Đánh... luận thương hiệu phát triển thương hiệu - Chương 2: Thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu VDC khu vực miền Trung từ năm 2009 đến 2012 - Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển thương hiệu VDC. .. 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VDC TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG 42 2.2.1 Các yếu tố thương hiệu VDC 42 2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu phát triển thương hiệu VDC 43 2.2.3