BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người viết luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TTQT 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Phát triển dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2 CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.2.1 Phương thức chuyển tiền 1.2.2 Phương thức toán nhờ thu 10 1.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ 10 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 11 1.3.1 Đối với Ngân hàng 11 1.3.2 Đối với kinh tế 12 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 13 1.4.1 Nhân tố khách quan 13 1.4.2 Nhân tố chủ quan 14 1.5 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TÊ 16 1.5.1 Xác định mục tiêu 16 1.5.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 17 1.5.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ 21 1.5.4 Các định giá dịch vụ 24 1.5.5 Kênh phân phối 25 1.5.6 Chính sách truyền thông 26 1.5.7 Yếu tố sở vật chất 28 1.5.8 Yếu tố người 28 1.5.9 Yếu tố quy trình 28 1.5.10 Ngân sách phát triển dịch vụ 29 1.5.11 Tổ chức thực kiểm tra 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2010 - 2012 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KONTUM GIAI ĐOẠN 2010-2012 42 2.2.1 Xác định mục tiêu 42 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 43 2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm 45 2.2.4 Định giá dịch vụ 52 2.2.5 Kênh phân phối 54 2.2.6 Chính sách truyền thơng 54 2.2.7 Cơ sở vật chất 56 2.2.8 Con người 57 2.2.9 Quy trình 57 2.2.10 Ngân sách phát triển dịch vụ 58 2.2.11.Tổ chức thực kiểm tra 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 64 3.1.1 Định hướng 64 3.1.2 Mục tiêu 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 65 3.2.1 Chính sách sản phẩm chất lượng dịch vụ TTQT 65 3.2.2 Chính sách giá 69 3.2.3 Hệ thống kênh phân phối 71 3.2.4 Truyền thông cổ động 73 3.2.5 Yếu tố người 74 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 78 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ, sở vật chất 79 3.2.8 Ngân sách để phát triển dịch vụ TTQT 80 3.2.9.Tổ chức thực kiểm tra 80 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân Agribank : ACB : Ngân hàng Cổ phần Á Châu CRM : Chương trình quản lý thông tin khách hàng GTGT : Gia tăng giá trị hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán IPCAS : khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) ISBP : Tiêu chuẩn kiểm tra chứng từ quốc tế L/C : Thư Tín dụng MIS : NK : Nhập NHNo&PT NT Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Society for Worldwide Interbank and Financial SWIFT : Sacombank : Ngân hàng Cổ phần Sài Gòn Thương Tín TTQT : Thanh tốn quốc tế TNHH MTV TMCP VietcomBa nk XK Telecommunication) Trách nhiệm hữu hạn thành viên : Ngân hàng thương mại Cổ phần : Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam : Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2010 đến năm 2012 35 2.2 Hoạt động đầu tư vốn từ năm 2010 đến năm 2012 37 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 40 2.5 Doanh số mua bán ngoại tệ chi trả kiều hối 41 2.6 Doanh thu phí dịch vụ toán hàng xuất 47 2.7 Doanh thu phí dịch vụ tốn hàng nhập 47 2.8 Doanh số chuyển tiền chuyển tiền đến 48 2.9 Biểu phí TTQT số NHTM địa bàn tỉnh 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình 1.1 Tên hình Sơ đồ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động Trang 32 72 hàng có cách thức tổ chức riêng phù hợp với trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng, trang thiết bị công nghệ có, yếu tố tập quán, truyền thống + Một sách mạng lưới tốn quốc tế tốt phải nhằm đạt tính tối ưu dịch vụ mà họ cung cấp, sử dụng cách tốt vốn kinh doanh đảm bảo việc kiểm soát, giám sát hoạt động toán quốc tế Thực sách lựa chọn phát triển, tức tập trung khai thác khu công nghiệp, khu chế xuất, khu tập trung đông dân cư… để đáp ứng kịp thời nhanh chóng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, cách chủ động phối hợp với ban quản lý dự án khu công nghiệp, tổng công ty, quan quyền để tiếp cận khai thác khách hàng doanh nghiệp dân cư tỉnh Ngoài kênh phân phối truyền thống nêu Chi nhánh cịn phân phối sản phẩm dịch vụ toán quốc tế qua kênh phân phối đại sau: + Ngân hàng qua điện thoại: kênh phân phối áp dụng hầu hết ngân hàng nay, với giao dịch tiến hành khách hàng ngân hàng thông qua điện thoại Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum , giao dịch thông qua kênh dừng lại mức độ cung cấp thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, tư vấn nghiệp vụ xuất nhập Trong thời gian tới, Chi nhánh cần phải triển khai dịch vụ toán quốc tế thông qua kênh này; giao dịch chuyển tiền khách hàng fax lệnh chuyển tiền cho Chi nhánh đồng thời xác nhận giao dịch với nhân viên TTQT qua điện thoại mật quy định trước khách hàng, nhân viên TTQT ghi âm lại hội thoại xác nhận giao dịch thành công Với cách thức khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian so với việc giao dịch lệnh chuyển tiền 73 + Ngân hàng qua mạng Internet: kênh phân phối có nhiều tiện ích, Chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT qua kênh Với hệ thống Internet, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân có wifi giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Trang web ngân hàng nơi giao dịch với khách hàng Dịch vụ khơng phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng, khách hàng giao dịch với ngân hàng từ nơi giới Với dịch vụ này, ngân hàng thay khách hàng tốn trừ phí dịch vụ thông qua tài khoản khách hàng ngân hàng Mọi giao dịch như: chuyển tiền, phát hành L/C, tốn nhờ thu thực trực tuyến Internet 3.2.4 Truyền thông cổ động a Thực quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng - Quảng cáo báo Báo Tuổi trẻ: nhật báo có số lượng phát hành lớn Việt Nam nay, quảng cáo tờ báo giúp truyền đạt thông tin nhanh rộng Chi nhánh phải thực quảng cáo trang bìa nhật báo Tuổi trẻ liên tiếp ba kỳ trước triển khai chương trình khuyến dịch vụ Báo Thời báo Kinh tế Sài gòn: tờ báo giới doanh nhân thường xuyên đọc, Chi nhánh quảng bá hình ảnh, thương hiệu Agribank - Quảng cáo truyền hình Kênh VTV1 đài truyền hình Việt Nam: kênh có số lượng khán giả đơng ổn định, kênh truyền hình cung cấp nhiều tin tức mang tính thời sự, thu hút phần lớn khán giả người trí thức, doanh nhân Chi nhánh thực quảng cáo kênh đoạn phim ngắn chương trình khuyến dịch vụ 74 b Hoạt động Marketing trực tiếp Giao dịch cá nhân giao dịch trực tiếp thực nhân viên toán quốc tế Chi nhánh khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thực cung ứng dịch vụ thông qua gặp gỡ trực tiếp đối thoại qua điện thoại Giao dịch cá nhân tốt thành công mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, giúp nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng, trì lịng trung thành khách hàng c Hoạt động cơng chúng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu đến khách hàng biện pháp nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh quốc tế, quy tắc tập quán thương mại phương thức tốn quốc tế, đồng thời qua phổ biến thông tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động TTQT Tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin khách hàng ngân hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Chi nhánh d Khuyến mại Hoạt động khuyến cần Chi nhánh quan tâm để đem đến cho khách hàng hội tiếp cận sử dụng nhiều dịch vụ TTQT Hàng năm thực tặng quà cho khách hàng truyền thống đồng hồ treo tường, tách uống trà hay sản phẩm lưu niệm có in hình Logo Ngân hàng, nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Hoạt động khuyến mại nhằm phát triển khách hàng mới, trì khách hàng cũ, khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ TTQT, tăng doanh thu từ hoạt động thu phí dịch vụ 3.2.5 Yếu tố người Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương 75 chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ TTQT, bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể sau: * Nâng cao lực quản trị điều hành Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ TTQT * Công tác tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đảm bảo việc tuyển dụng công bố rộng rãi để có khả chọn lọc cao Nhân viên tuyển dụng ngồi trình độ phù hợp cần có thái độ, kỹ giao tiếp tốt kinh nghiệm làm việc yếu tố quan trọng Tuyển dụng người giúp cơng ty giảm thiểu chi phí đào tạo Quá trình tuyển dụng nhân viên cần tiến hành theo quy trình khoa học dựa tiêu chí xây dựng cụ thể phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngân hàng Cần có sách tuyển dụng phù hợp với nguồn lao động địa phương mà chi nhánh hoạt động * Công tác đào tạo: Phát triển, đào tạo đội ngũ cán toán quốc tế theo hướng phát triển bền vững đòi hỏi phải xuất phát từ nhu cầu thực tế công việc, đổi công nghệ Tiếp tục đào tạo nhân viên tuyển dụng thơng qua lớp học quy trình nghiệp vụ, đặc biệt kỹ thuật nghiệp, kỹ giao tiếp, kỹ giải tình Ngồi quy trình nghiệp vụ, nhân viên chi nhánh phải nắm vững sản phẩm mà Agribank cung cấp để giải đáp, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng cách thấu đáo Kỹ giao tiếp, xử lý tình kỹ quan trọng Cần quan tâm đến ngôn ngữ, cử chỉ, lời nói để giao dịch với khách hàng trở nên thoải mái mà hiệu Lắng nghe khách hàng để biết 76 nhu cầu thực khách hàng, từ cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện, bền vững Khi gặp hồn cảnh hay tình khó xử từ khách hàng, nhân viên có kỹ xử lý tốt giải cách nhẹ nhàng, tránh tình trạng gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác Thường xuyên tổ chức hội thảo nước nước để cán làm TTQT có hội trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ lực cơng tác Đổi phong cách làm việc, cải tiến tác phong giao dịch phục vụ khách hàng, thường xuyên trọng giáo dục đạo đức nghề nghiệp trang bị kỹ đối ngoại cho cán làm công tác toán quốc tế Chi nhánh Hệ thống hoá chương trình đào tạo nhân viên TTQT Agribank nhằm hướng tới xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao Xây dựng chương trình chuẩn để đào tạo nhân tuyển dụng chương trình chuyên sâu dành cho nhân viên cũ cấp kiểm soát viên Tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc hàng cho nhân viên TTQT chi nhánh Luân chuyển đề cử nhân viên tham gia chương trình hội thảo đào tạo nâng cao nghiệp vụ định chế tài khác tổ chức ngồi nước Thực khoá đào tạo nghiệp vụ đặc biệt dành cho chi nhánh cấp III, phòng giao dịch tỉnh có trình độ nghiệp vụ thấp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Tổ chức kỳ kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến cho nhân viên TTQT toàn Chi nhánh theo định kỳ tháng lần Có giải thưởng dành cho cá nhân xuất sắc kỳ kiểm tra tổ chức đào tạo lại cho nhân viên 77 không đạt yêu cầu Các trưởng phận TTQT chi nhánh thường xuyên khuyến khích, nhắc nhở nhân viên tự trau dồi kiến thức thông qua tài liệu nội Internet * Tạo động lực cho nhân viên: Có chiến lược giữ, thu hút phát triển nguồn nhân lực giỏi cho Chi nhánh tăng lương, tăng thưởng chế độ đãi ngộ khác nhằm khuyến khích họ làm việc gắn bó lâu dài với ngân hàng Có sách khuyến khích nhân viên ngân hàng thực marketing dịch vụ TTQT thường xuyên Từ đó, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp cách trọng tâm nhất, để lại ấn tượng tâm trí khách hàng * Đánh giá lực hiệu công việc: Kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên theo định kỳ hàng tháng, quý Kịp thời động viên, khuyến khích họ khơng ngừng học hỏi, thi đua, nỗ lực công tác.Việc đánh giá nhân viên phải có quy chế thực nghiêm túc, công khai để tạo công cho tất nhân viên Chi nhánh * Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, quan hệ nhân viên với lãnh đạo vui vẻ, thẳng thắn cởi mở góp phần nâng cao hiệu làm việc nhân viên, tăng lợi nhuận Mỗi nhân viên phịng ban ngân hàng có vai trị khách hàng nội người cung ứng dịch vụ nội Để có dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phòng ban phải cung ứng nhận dịch vụ chất lượng cao Do cần phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên nghiệp vụ phục vụ khách hàng trình cung ứng dịch vụ 78 Xây dựng hình ảnh ngân hàng, tạo cho nhân viên hãnh diện niềm tin vào ngân hàng Có niềm tin vào tổ chức, nhân viên nhiệt tình hăng say công việc cống hiến nhiều Xây dựng mối quan hệ hợp tác cấp quản lý nhân viên: mối quan hệ cần xây dựng tinh thần tự giác nhằm nâng cao hiệu công việc Các mối quan hệ xây dựng thơng qua cơng việc ngày, buổi sinh hoạt tập thể, thi ngân hàng Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc nhóm, ln hợp tác với đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Căn vào quy trình cung ứng dịch vụ TTQT đến khách hàng, Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần có cải tiến cho quy trình nghiệp vụ sau: + Soạn thảo quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với chương trình phần mềm Từng bước cắt giảm bước thực dịch vụ tới mức tối thiểu, giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết, hạn chế việc khách hàng phải thực nhiều công việc cho dịch vụ TTQT Những cải tiến giúp cắt giảm nhiều chi phí, thời gian khách hàng ngân hàng, ngồi cịn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực dịch vụ Bên cạnh đó, cịn giúp cho ngân hàng tạo dịch vụ với chất lượng chuẩn việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng dễ dàng + Bổ sung vào quy trình bước mang lại hiệu công việc cao tạo nên chuyên nghiệp trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng Với cải tiến vậy, Chi nhánh tạo khác biệt gia tăng giá trị cho sản phẩm + Cần xây dựng quy trình chuẩn cho dịch vụ tư vấn lập chứng từ xuất khẩu, gửi chứng từ nước thu hộ tiền cho khách hàng Dịch 79 vụ cịn mẻ, nhiên đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng + Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện qui trình, sách Xử lý khiếu nại kịp thời làm hài lòng khách hàng lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, giải vấn đề nhanh chóng xem xét hài lịng cúa khách hàng cách giải + Hồn thiện quy định, chế quản lý, kiểm tra, kiểm soát rủi ro dịch vụ TTQT để kịp thời phát sai sót nhằm sửa chữa, khắc phục rút kinh nghiệm 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ, sở vật chất Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán quốc tế, đảm bảo tập trung, hiệu cho ngân hàng cho kinh tế Áp dụng hệ thống quản lý thông tin MIS (Management Information System), hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản lý tất thông tin liên quan đến hoạt động Chi nhánh Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đại, thích hợp với phần mềm giao dịch, đảm bảo giao dịch xử lý thông tin thông suốt trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tình phức tạp Nâng cấp, hồn thiện Modul Trade Finance (Tài trợ thương mại) chương trình IPICAS Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đáp ứng hỗ trợ vận hành phát triển hoạt động nghiệp vụ ngân hàng đại; hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Hội sở tỉnh đến chi nhánh phụ thuộc Thực nối mạng giao dịch với khách hàng, trước mắt khách 80 hàng lớn nhằm đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng, thơng tin tài Phát triển chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ toán quốc tế hệ thống IPCAS Chi nhánh cần quan tâm đến việc đầu tư vào phương tiện vật chất, sở hạ tầng, công nghệ thông tin để nâng cao hình ảnh Chi nhánh tin tưởng khách hàng vào dịch vụ như: trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, logo, biểu tượng 3.2.8 Ngân sách để phát triển dịch vụ TTQT Chi nhánh nên lập dự toán chi tiết khoản phát sinh để phát triển dịch vụ TTQT sở chi khoản cần thiết, chi đủ định mức, tiết kiệm Bộ phận phụ trách ngân sách cần kiểm soát khoản chi để thực hiệu quả, tránh lãng phí; cần có sách xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ tốn quốc tế, chi phí liên quan đến dịch vụ gộp chung vào chi phí quản lý Chi nhánh 3.2.9.Tổ chức thực kiểm tra Định kỳ hàng năm, Chi nhánh cần phân tích khoản doanh thu, chi phí từ sản phẩm dịch vụ TTQT, kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá nâng cao hiệu suất chi phí Marketing thông qua hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối khuyến Thường xuyên kiểm tra theo dõi mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT Chi nhánh Từ phân tích, xác định mặt được, ngun nhân khơng đạt mục tiêu để từ có điều chỉnh phù hợp nhằm hoàn thành kế hoạch đề 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nhà nước cần ban hành hướng dẫn cụ thể cho NHTM 81 việc thực quy định quản lý ngoại hối pháp lệnh quản lý ngoại hối nhà nước Điều tiết tỷ giá hối đoái phù hợp với thời điểm cụ thể Cung cấp ngoại tệ cho NHTM nhằm đảm bảo đủ ngoại tệ cho nhu cầu nhập hàng hoá Quản lý chặt chẽ thị trường ngoại tệ bất hợp pháp Tiếp tục phát triển thị trường liên ngân hàng thông qua việc tranh thủ giúp đỡ quốc tế kỹ thuật, trang thiết bị kinh nghiệm tổ chức hoạt động Hỗ trợ NHTM việc cung cấp công cụ tài phái sinh nhằm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp xuất nhập 3.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam Hồn thiện việc kết nối hệ thống thơng tin từ trụ sở tới chi nhánh, giảm bớt ách tắc trình thực giao dịch chi nhánh, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng Cập nhật kịp thời phiên kỹ thuật công nghệ, phần mềm sử dụng, không ngừng nâng cấp hệ thống đường truyền phát huy mạnh hệ thống xử lý tự động nghiệp vụ TTQT kinh doanh ngoại hối Thường xuyên mở lớp tập huấn chuyên gia quốc tế giảng dạy để Chi nhánh có hội trau dồi nghiệp vụ học hỏi kinh nghiệm Cần có văn đạo cụ thể để hướng dẫn Chi nhánh nhằm phòng ngừa rủi ro hoạt động TTQT Xây dựng quy trình phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ TTQT NHNo & PTNT Việt Nam cần tiếp tục củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp xuất nhập 82 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế giới tạo điều kiện phát triển dịch vụ toán quốc tế tạo sức cạnh tranh ngày cao không với ngân hàng thương mại nước mà với ngân hàng nước Trong thời gian qua, dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đạt số kết định, doanh số tỷ trọng dịch vụ TTQT ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an tồn tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ TTQT góp phần đổi phát triển kinh tế đất nước, phục vụ hoạt động giao dịch ngoại thương, tạo nên nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, nâng cao vị trường quốc tế Tuy nhiên, điều kiện khách quan chủ quan, dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cịn có nhiều mặt hạn chế Để tồn phát triển điều kiện đầy biến động cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum nói riêng phải ln coi trọng khách hàng xem họ tiêu điểm hoạt động mình, phải hướng tới phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên việc thoả mãn nhu cầu khách hàng phải thể thành chiến lược phát triển ngân hàng thời gian dài nhằm sử dụng có hiệu nguồn lực ngân hàng, hạn chế rủi ro trình thực cung ứng dịch vụ ngân hàng Chỉ có ngân hàng thực nâng cao lực cạnh tranh mình, phát triển ổn định, lâu dài nâng cao vị thương trường quốc tế Hy vọng qua đề tài này, phản ánh phần thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Agribank tỉnh Kon Tum đóng góp vài giải pháp nhỏ nhằm phát triển dịch vụ TTQT Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh [2] Trần Đình Định, Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [3] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam [4] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn, THSVõ Quang Trí, THS Đinh Thị Lệ Trâm, THS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing- Định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [5] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [6] PGS Đinh Xuân Trình ( 2002 ), Giáo trình Thanh tốn Quốc tế ngoại thương, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [7] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến ( 2007 ), Cẩm nang Thanh toán Quốc tế L/C, NXB Thống Kê, Hà Nội [8] Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội [9] Agribank, Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank, Chi nhánh tỉnh Kon Tum ( 2010 - 2012),Kon Tum [10] Agribank, Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động TTQT Agribank, Chi nhánh tỉnh Kon Tum ( 2010 - 2012), Kon Tum [11] Chính phủ (2006), Nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Thủ tướng Chính Phủ quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối, Hà Nội [12] Tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, Thời báo Ngân hàng, Tạp chí Tài PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện phát triển dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum để đáp ứng nhu cầu ngày tốt hơn, mong Quý khách hàng dành chút thời gian đóng góp ý kiến cho cơng tác phục vụ khách hàng qua câu hỏi Mọi ý kiến Quý khách trân trọng nghiêm túc xem xét (Quý khách đánh dấu nhiều thấy phù hợp) Thông tin khách hàng Thời gian giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Dưới năm □ Dưới năm Từ đến năm □ Trên năm Ngoài Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Quý khách sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần khác Ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Thương mại quốc doanh Khơng có Thơng tin dịch vụ tốn quốc tế Q khách sử dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum □ Chuyển tiền □ Nhờ thu □ Tín dụng chứng □ Khác từ Đánh giá dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Mức độ đáp ứng Agribank Dịch vụ TTQT Chi nhánh tỉnh Kon Tum Rất tốt Thời gian giao dịch Thủ tục, giấy tờ Biểu phí Tiện ích Tốt Trung bình Kém Rất Nhu cầu mong đợi Đề nghị cải tiến ... NGUYỄN THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên... nhiệm hữu hạn thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum (Agribank Chi nhánh Tỉnh Kon Tum) ngân hàng lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum, trực thuộc hệ thống... Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, tơi chọn đề tài:"Phát triển dịch vụ tốn quốc tế Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon