BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒN THỊ HỒNG LOAN PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒN THỊ HỒNG LOAN PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TÙNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đoàn Thị Hồng Loan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NHTM 1.1.1 Khái niệm chất hiệu hoạt động NHTM 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng tác động đến hiệu hoạt động NHTM 1.1.3 Sự cần thiết phân tích hiệu hoạt động NHTM 15 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM 16 1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NHTM 21 1.3.1 Tổng chi phí tổng thu nhập 21 1.3.2 Hiệu suất sử dụng vốn 21 1.3.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng 22 1.3.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margin – NIM) 22 1.3.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (Net non - interest margin NNIM) 23 1.3.6 Tổng thu nhập tổng tài sản 23 1.3.7 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản – ROA 23 1.3.8 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu - ROE 24 1.3.9 Tỷ suất lợi nhuận 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 29 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm dịch vụ 31 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TẾ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 33 2.2.1 Đánh giá chung tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đơng Á 33 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 66 2.3.1 Những mặt tích cực 66 2.3.2 Những mặt tồn nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 79 3.1.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng mục tiêu 79 3.1.2 Tăng lợi nhuận khách hàng 80 3.1.3 Chú trọng nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng 80 3.1.4 Nâng cao tính an tồn hoạt động Ngân hàng 81 3.1.5 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 81 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 82 3.2.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 82 3.2.2 Giải pháp hoạt động huy động vốn 88 3.2.3 Giải pháp hoạt động tín dụng 90 3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài 94 3.2.5 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 95 3.2.6 Giải pháp xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 96 3.2.7 Giải pháp xây dựng quảng bá thương hiệu, hoạt động tiếp thị 97 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BQ Bình quân DAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DNNN Doanh nghiệp nhà nước DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng EIB Ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HQHĐ Hiệu hoạt động LNST Lợi nhuận sau thuế MBB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Net interest margin - Thu nhập lãi ròng cận biên NNIM Net non - interest margin - Thu nhập lãi cận biên NPL Non Performing Loan - Nợ xấu ROA Return on Asset- Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản ROE Return on Equity- Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động DAB 35 2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng phân loại theo kỳ hạn 36 2.3 2.4 2.5 Bảng phân tích quy mơ tăng trưởng hoạt động tín dụng Dư nợ DAB Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng phân theo thời hạn vay 39 40 40 2.6 Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ qua năm 42 2.7 Doanh số mua bán ngoại tệ DAB 46 2.8 Cơ cấu nhân DAB 52 2.9 2.10 Bảng phân tích tình hình thu nhập – chi phí Ngân hàng TMCP Đơng Á Bảng phân tích thu nhập từ hoạt động DAB 55 55 2.11 Tỷ lệ chia cổ tức DAB 65 2.12 Vốn huy động NHTM 70 2.13 Dư nợ cho vay NHTM 71 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Biểu đồ Biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động DAB Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn DAB năm 2012 Biểu đồ cấu dư nợ cho vay khách hàng phân theo thời hạn vay Biểu đồ cấu dư nợ cho vay khách hàng phân theo đối tượng cho vay Trang 35 36 37 41 41 2.6 Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ 42 2.7 Biểu đồ doanh số toán quốc tế qua năm 45 2.8 Biểu đồ gia tăng mạng lưới DAB qua năm 48 2.9 Chỉ số sức mạnh thương hiệu NHTM 53 2.10 Biểu đồ hiệu suất sử dụng vốn DAB 57 2.11 Biểu đồ tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng DAB 59 2.12 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập lãi cận biên DAB 60 2.13 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập lãi cận biên DAB 61 2.14 Biểu đồ tổng thu nhập tài sản DAB 62 2.15 Biểu đồ tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản DAB 63 2.16 Biểu đồ tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản NHTM năm 2012 64 2.17 Biểu đồ tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu DAB 64 2.18 Biểu đồ tỷ suất lợi nhuận DAB 65 2.19 Biểu đồ so sánh tỷ suất lợi nhuận với tỷ lệ ROA DAB 66 2.20 Biểu đồ so sánh ROA NHTM 74 2.21 Biểu đồ so sánh ROE NHTM 75 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên Sơ đồ Sơ đồ 1.1 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Đông Á Trang 30 88 hành vi ứng xử, lỗi tác nghiệp, lỗi sản phẩm, đến lỗi hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ DAB - Xây dựng chế dịch vụ khách hàng nội để tạo hiệu hợp tác cao tối ưu hóa nguồn lực nội DAB phục vụ khách hàng thông qua việc giới thiệu khách hàng gia đình, bạn bè, đối tác từ cán cơng nhân viên làm việc DAB 3.2.2 Giải pháp hoạt động huy động vốn So với NHTM có quy mơ bề dày lịch sử nguồn vốn huy động DAB thấp chi phí cho hoạt động tương đối cao, yếu tố đầu vào đóng vai trò định cho hiệu hoạt động ngân hàng, tác giả đề xuất giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động sau: a Đối với nhóm tiền gửi khơng kỳ hạn - Tăng trưởng khách hàng mở tài khoản đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng có lượng tiền gửi khơng kỳ hạn lớn - Phát triển số lượng giao dịch khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu thời gian, thủ tục giao dịch rườm rà, đảm bảo chất lượng tốn báo có nhanh, chuyển tiền nước tức thời, nhân viên phục vụ chu doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện Từ đó, họ tiến tới để tài khoản họ DAB tài khoản dòng tiền doanh nghiệp - Xây dựng gói sản phẩm theo đặc thù kinh doanh khách hàng - Tích cực bán chéo sản phẩm trả lương qua tài khoản nhóm khách hàng doanh nghiệp sản phẩm giúp dòng tiền doanh nghiệp chuyển qua tài khoản cá nhân mở DAB, làm hao hụt dòng tiền khỏi DAB - Phát huy mối quan hệ tốt đẹp có DAB với tổng công ty 89 lớn từ tăng cường thu hút dòng tiền cơng ty con, công ty trực thuộc, khách hàng nhóm khách hàng - Hiện DAB khách hàng phân công cán quản lý khách hàng làm đầu mối phụ trách chịu trách nhiệm Vì vậy, cơng tác tuyển chọn, đào tạo cán quản lý khách hàng để việc họ đại diện cho hình ảnh DAB phải ln trọng nhằm đẩy mạnh cơng tác chăm sóc Khách hàng b Đối với nhóm tiền gửi có kỳ hạn Đây thị phần huy động chủ yếu từ nhóm khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất biện pháp sau: - Phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt cho nhóm khách hàng cá nhân - Lãi suất cạnh tranh, nhiều khuyến mại cho khách hàng - Đơn giản thủ tục, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện Cải tiến qui trình làm việc đơn giản, nhanh gọn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch DAB Hiện nay, chuyển đổi mơ hình hoạt động kinh doanh DAB bị than phiền thời gian gửi tiết kiệm lâu so với ACB, Sacombank - Phát triển nhiều sản phẩm với công nghệ đại chuyển tiền, gửi tiền trực tuyến cho đối tượng nhân viên văn phòng - Tăng cường địa điểm giao dịch siêu thị, khu mua sắm, khu dân cư đông đúc Đặc biệt tăng cường vài điểm giao dịch vào ngày thứ chủ nhật, giao dịch ngồi để phục vụ nhóm khách hàng khơng có thời gian giao dịch vào hành c Đối với nhóm tiền gửi ngoại tệ - Tăng cường thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân cách mở rộng hoạt động kiều hối thông qua kênh Western Union, sách lãi 90 suất ngoại tệ cạnh tranh, sách mua bán ngoại tệ với mức giá tốt cho khách hàng có tiền gửi ngoại tệ DAB - Đẩy mạnh phát triển nhóm khách hàng xuất chế mua ngoại tệ với mức giá tốt đồng thời họ có nhu cầu mua ngoại tệ DAB phải ưu tiên bán ngoại tệ cho họ với mức giá ưu đãi Ngoài DAB phải hỗ trợ họ việc sách tín dụng ưu đãi lãi suất ưu đãi, tỷ lệ chiết khấu chứng từ xuất cao… 3.2.3 Giải pháp hoạt động tín dụng Thời gian qua cho thấy, chất lượng quy mơ tín dụng DAB chưa cao, cụ thể: - Dư nợ tín dụng DAB so với thị trường thấp - Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng năm 2012 cao, mức 3,95% tăng vọt so với năm trước - Chính sách tín dụng DAB áp dụng chưa điều chỉnh linh hoạt theo thời kỳ, theo nhóm khách hàng dẫn đến khả cạnh tranh DAB so với ngân hàng nhóm đối thủ cạnh tranh bị sụt giảm Như vậy, để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng đòi hỏi hoạt động tín dụng phải đảm bảo hạn chế rủi ro đến mức thấp mang lại lợi nhuận cao nguồn thu ngân hàng chủ yếu từ hoạt động Chính vậy, tác giả đề xuất biện pháp sau nhằm nâng cao khả cạnh tranh chất lượng tín dụng ngân hàng sau: a Về sách tín dụng Đối với nhóm khách hàng tín dụng có tình hình tài lịch sử tín dụng tốt - Tăng cường sách ưu đãi lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, ưu 91 tiên phục vụ dịch vụ cho khách hàng có quan hệ nhiều năm liền để tiếp tục tài trợ cho dự án khách hàng hữu - Tăng tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, tăng tỷ lệ tài trợ cho dự án vay vốn - Thường xuyên theo dõi tình hình trả lãi, nợ gốc tái tục kịp thời hợp đồng hạn mức gần đến hạn để phục vụ kịp thời cho hoạt động kinh doanh khách hàng - Giới thiệu dịch vụ mới, tư vấn biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất, tỷ giá hối đoái để doanh nghiệp kinh doanh sử dụng vốn vay hiệu - Mở rộng việc tài trợ thương mại cho khách hàng có L/C xuất khơng đủ tài sản đảm bảo phát hành L/C có mức ký quỹ phù hợp với đối tượng khách hàng, dựa chế kiểm soát rủi ro cụ thể Đối với nhóm khách hàng - Tăng cường mở rộng nhóm khách hàng nhà cung cấp, bên mua hàng khách hàng DAB giới thiệu - Tăng cường hình thức cho vay đồng tài trợ với ngân hàng bạn dự án lớn, đặc biệt dự án xuất nhập việc tiếp cận cho vay dự án lớn mà nguồn vốn DAB chưa đủ đáp ứng hết nhu cầu vay khách hàng - Phát triển phân khúc nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân khách hàng cá nhân khách hàng mục tiêu cần phát triển để mở rộng thị phần - Quan tâm theo dõi tình hình nợ có vấn đề tồn hệ thống, từ có biện pháp thích ứng với đối tượng khách hàng nhằm bảo đảm tỷ lệ nợ có vấn đề mức cho phép - Điều chỉnh sản phẩm phát triển mạnh sản phẩm cho vay thấu chi hình 92 thức cho vay phổ biến Đây dịch vụ tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng tiền gửi có nhu cầu cần vốn tốn tạm thời, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách hàng thơng suốt Chính sách tín dụng chung - Thường xuyên điều chỉnh cấu danh mục đầu tư – phân tích xếp hạng tín nhiệm dự báo, phân tích ngành theo biến động kinh tế vĩ mô - Tăng dư nợ đối tượng khách hàng xếp loại từ A trở lên rủi tín dụng thấp giảm dư nợ đối tượng khách hàng từ BB trở xuống - Giảm thiểu tiến tới có kế hoạch loại bỏ khách hàng có xếp hạng tín dụng BBB trở xuống; đặc biệt có kế hoạch xử lý khách hàng hạng D - Giảm tỷ lệ nợ xấu xuống 2% tỷ lệ dư nợ xấu ngân hàng cao 3,9% - Giao kế hoạch tín dụng cho đơn vị kinh doanh sở phân tích chất lượng khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng yếu tố khác môi trường đầu tư, triển vọng ngành… - Tăng cường cơng tác cảnh báo rủi ro tín dụng có sách tín dụng phù hợp với lực đơn vị kinh doanh b Đối với quy trình phê duyệt tín dụng, giám sát tín dụng Hiện tại, quy trình phê duyệt tín dụng DAB chặt chẽ thông qua quy định thẩm quyền phê duyệt tín dụng rõ ràng cấp bậc Tuy nhiên với quy trình phê duyệt tỷ lệ nợ xấu cao Vì vậy, nhằm góp phần tăng trưởng thị phần tín dụng đảm bảo chất lượng tín dụng, tác giả đề xuất nhóm biện pháp sau: - Đẩy nhanh tốc độ phê duyệt tín dụng khoản vay nhỏ cách đưa thời gian phê duyệt giám sát thời gian phê duyệt cụ thể cho cấp phê duyệt 93 - DAB cần tăng cường số thành viên hội đồng tín dụng, ủy ban tín dụng theo phân quyền phê duyệt, theo ngành hàng không tập trung vào số lãnh đạo cao cấp dẫn đến việc lãnh đạo cao cấp bận cơng tác cơng tác phê duyệt bị chậm trễ ảnh hưởng đến khách hàng - Cần đưa thêm vào ủy ban tín dụng, hội đồng tín dụng, thành phần phê duyệt cán làm công tác kinh doanh trực tiếp đơn cán làm cơng tác thẩm định để có nhìn thực tế phê duyệt rủi ro cho DAB - Nâng cấp hệ thống xếp hạng tín dụng nội theo nhóm khách hàng, xây dựng nhiều tiêu xếp hạng để hoàn thiện hệ thống - Xây dựng chương trình cảnh báo rủi ro tín dụng - Đối với khoản vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, DAB cần xây dựng quy trình phê duyệt, phần mềm phê duyệt đơn giản theo số tiêu chí tín dụng lựa chọn, khách hàng đáp ứng tiêu chí khoản vay duyệt Như thời gian phê duyệt nhanh, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c Đối với quy trình giao dịch tín dụng, giám sát tín dụng - Đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch tín dụng từ đơn vị kinh doanh chuyển cho phòng giao dịch tín dụng tập trung - Xây dựng ban pháp chế chứng từ dành riêng cho việc tư vấn, kiểm sốt lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp, hợp đồng cầm cố chứng từ pháp lý hoạt động tín dụng - Chuẩn hóa cơng tác giám sát tín dụng nội với quy trình, quy chế cụ thể - Tăng cường nhân cho phận giám sát tín dụng đảm bảo tất hồ sơ tín dụng giám sát đầy đủ thay chọn mẫu số hồ sơ tín dụng, đến hạn tái cấp hạn mức tín dụng giám sát 94 3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài Một hạn chế hoạt động DAB cấu nguồn thu phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng dẫn đến khả giảm lợi nhuận lớn từ ảnh hưởng đến hiệu hoạt động năm tình hình lãi suất biến động mạnh cộng với kinh tế vĩ mơ gặp nhiều khó khăn, nợ xấu gia tăng làm tăng chi phí dự phòng Chính vậy, đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài giải pháp cần thiết giai đoạn nay, giải pháp cụ thể sau: - Xây dựng định hướng sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng, tạo khác biệt so với ngân hàng khác với ưu đãi phí thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Thường xuyên nâng cấp sản phẩm hành, học hỏi sản phẩm từ ngân hàng đối thủ cạnh tranh - Ban hành quy trình sản phẩm, cẩm nang sản phẩm cho toàn hệ thống - Hoàn thiện sản phẩm giới thiệu tới khách hàng - Chuẩn hoá mẫu biểu, hợp đồng, văn giao dịch - Đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm khối với - Đặc biệt quan tâm đến nhu cầu liên kết đầu tư, liên kết phát triển sản phẩm từ nhu cầu thực tế khách hàng dịch vụ chi trả cổ tức cho khách hàng, thu hộ chi hộ, thẻ quà tặng… - Thành lập phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiềm thị trường, ngân hàng cạnh tranh, công nghệ áp dụng, để xây dựng sản phẩm tiên tiến, đáp ứng nhu cầu phức tạp khách hàng với lộ trình phát triển sản phẩm đến năm 2015 - Phát triển phận nghiên cứu phát triển sản phẩm theo phận tách biệt để tập trung phát triển cho loại sản phẩm phận phát triển sản phẩm tiền gửi, tiền vay, tài trợ thương mại, ngân hàng trực tuyến, ngoại hối … Ngồi ra, đẩy mạnh việc đóng góp ý kiến để phát triển sản phẩm, sản 95 phẩm từ cán trực tiếp bán đơn vị kinh doanh để hồn thiện phát triển sản phẩm cách tốt 3.2.5 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực Một yếu tố gián tiếp ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng nguồn nhân lực Việc sử dụng nhân lực có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chun mơn giúp cho ngân hàng tạo lập khách hàng trung thành, ngăn ngừa rủi ro xảy hoạt động kinh doanh, đầu tư nhân tố giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động Dựa tình hình thực tế nguồn nhân lực DAB, tác giả đề xuất biện pháp sau: a Về công tác tuyển dụng - Đẩy mạnh công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tập trung với đối tượng cán ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng từ ngân hàng khác thông qua công ty tuyển dụng có uy tín từ việc giới thiệu cán nhân viên DAB - Tích cực hợp tác, liên kết với trường đại học để đón đầu sinh viên giỏi làm việc DAB - Hoàn thành tài liệu hướng dẫn triển khai mô tả công việc tất vị trí DAB b Về cơng tác đào tạo - Tăng cường công tác đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo, lộ trình nghề nghiệp kỹ làm việc cho cán nhân viên cấp từ cán đến lãnh đạo cấp cao - Xây dựng thuê tư vấn xây dựng nội dung cần đào tạo cho cán bán hàng đặc biệt tập trung vào mảng kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, sách marketing tổng thể… - Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ nghiệp vụ… đặc biệt trọng tổ chức Chi nhánh nhỏ, trình độ hạn chế 96 - Các chương trình đạo tạo phải liên tục cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế - Việc đào tạo phải kèm theo sát hạch định kỳ để trì tăng cường chất lượng cán cơng nhân viên c Về công tác khen thưởng - Triển khai xây dựng số đánh giá hiệu công việc theo tiêu - Xây dựng chế thưởng, phạt hàng năm, định kỳ - Nghiên cứu xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động 3.2.6 Giải pháp xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện nhằm thu hút khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho ngân hàng sau: - Tối ưu hóa quy trình, thủ tục nhằm mang lại đơn giản - nhanh gọn cho khách hàng mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay cá nhân - Chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối qua kênh: kênh bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp - Tổ chức buổi trao đổi, hướng dẫn miễn phí cho khách hàng sản phẩm ngân hàng, đặc biệt sản phẩm đòi hỏi nhiều hợp tác khách hàng cách làm chứng từ chiết khấu, hướng dẫn khách hàng cách xử lý lỗi thường gặp,… để tạo mối quan hệ với khách hàng, cho khách hàng thấy ngân hàng thực quan tâm đến lợi ích khách hàng vừa giảm thiểu thời gian rủi ro tiềm ẩn giao dịch thiếu hiểu biết nghiệp vụ khách hàng 97 - Tổ chức phận tư vấn cho khách hàng trường hợp cần thiết, đặc biệt tư vấn luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng giao dịch ngân hàng Hiện hầu hết NHTMCP thiết lập phận pháp chế hoạt động phận giới hạn việc xử lý vấn đề phát sinh nội ngân hàng Trong tương lai, phận cần dành số thời gian thành viên chuyên trách việc tư vấn pháp lý cho khách hàng ngân hàng vấn đề có liên quan đến ngân hàng - Thành lập phận riêng dành phục vụ cho khách hàng VIP nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt dành cho nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều cho DAB - Chú trọng đầu tư trung tâm Call center 24/7 phục vụ tận tình khó khăn, vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ DAB 3.2.7 Giải pháp xây dựng quảng bá thương hiệu, hoạt động tiếp thị Thời gian qua, thương hiệu ngân hàng Đông Á đông đảo khách hàng biết đến, nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt NHTM yêu cầu xây dựng quảng bá thương hiệu cần xúc tiến triển khai mạnh mẽ nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Với mục tiêu trên, tác giả đề xuất biện pháp sau: - Tiếp tục triển khai nhiều chiến dịch truyền thông xây dựng thương hiệu nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh ngân hàng đến với đông đảo công chúng thông qua nhiều kênh truyền thông khác từ truyền hình (VTV1, VTV3, HTV7, HTV9 …), báo giấy, báo mạng đến truyền thông nội với tin nội bộ, email nội bộ, hoạt động tập thể - Đẩy mạnh chương trình quảng cáo hình ảnh ngân hàng DAB truyền hình báo chí quảng cáo chuyên nghiệp, thời lượng phát sóng dài Việc truyền thơng qua phương tiện thông tin đại chúng ghi nhận 98 quan báo chí làm cho hình ảnh, thương hiệu DAB ngày trở nên quen thuộc với khách hàng, quan quản lý đơng đảo cơng chúng 3.2.8 Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý rủi ro tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt nội Với tình hình nay: nợ xấu DAB tăng, đặc biệt tăng mạnh năm 2012 lên mức 3,95%, đồng thời chi phí dự phòng tín dụng năm tăng đột biến Ngồi ra, bước sang năm 2013 - 2014, tình hình kinh tế giới nước dự báo nhiều khó khăn, thách thức chí không khả quan so với năm 2012 Bức tranh kinh tế tồn cầu chưa có dấu hiệu hồi phục Trong nước, nguy bất ổn lạm phát tiềm tàng; vấn đề nợ xấu ngân hàng tăng cao khả hấp thụ vốn kinh tế thấp; giá số mặt hàng chiến lược xăng, dầu, than, điện, nước tiếp tục tăng kéo theo giá khác tăng Chất lượng sống đa số người dân chưa cải thiện đáng kể ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm tới Với lý trên, hoạt động tín dụng ngân hàng dễ phát sinh nợ xấu, công tác quản trị rủi ro cần tiếp tục trọng hoàn thiện theo hướng đại hóa chun sâu thích ứng với tình hình Do cơng tác quản trị rủi ro ngày đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu Tác giả đề xuất biện pháp sau: - Các công tác trọng tâm quản trị rủi ro tiếp tục hồn thiện sách quản trị rủi ro cho khối khách hàng, khối ngành; mơ hình hóa áp dụng cơng nghệ, thơng tin quản lý rủi ro; xây dựng cập nhật liên tục báo cáo đánh giá rủi ro; theo dõi giám sát hàng ngày, đảm bảo tuân thủ chặt chẽ tỷ lệ an toàn bắt buộc… 99 - Hồn thiện sách, quy trình cơng cụ quản lý rủi ro hoạt động nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh; lên kế hoạch thực truyền thông rủi ro hoạt động - Việc triển khai hệ thống quản trị rủi ro thực đơn vị trọng yếu bao gồm công nghệ thông tin, trung tâm xử lý giao dịch, khối kinh doanh tiền tệ - Phối hợp với khối, ban ngành tồn hệ thống DAB như: kiểm tốn nội bộ, khối quản lý tín dụng, khối nghiệp vụ tổng hợp, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngân hàng bán lẻ, trung tâm cơng nghệ q trình rà sốt thực tế hoạt động quy trình/ quy định liên quan nhằm mục tiêu giảm thiểu rủi ro vi phạm hoạt động toàn ngân hàng - Kiểm soát, tổng hợp theo dõi rủi ro định kỳ, báo cáo Ban lãnh đạo đơn vị liên quan nhằm nâng cao nhận thức rủi ro hoạt động - Ngồi ra, sách quản lý NHNN hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn hoàn thiện, liên tục có nhiều chỉnh sửa Số lượng văn quy định số, điều kiện tất hoạt động liên quan đến NHTM thay đổi hàng q chí hàng tháng Vì vậy, cơng tác quản lý rủi ro sách cần đặt vai trò ưu tiên để đáp ứng hoạt động kinh doanh pháp luật Do đó, tác giả đề xuất DAB cần thành lập thêm phận quản lý rủi ro sách để ban hành sách nội bộ, văn hướng dẫn đơn vị kinh doanh ứng phó kịp thời quy định thay đổi từ phía NHNN KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nguyên nhân dẫn đến yếu hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á từ năm 2010 đến năm 2012 định hướng phát triển ngân hàng, chương luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thời gian tới 100 KẾT LUẬN Bất kỳ tổ chức kinh tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh có mục tiêu lợi nhuận, yếu tố lợi nhuận tác động thúc đẩy trở lại làm cho tổ chức kinh tế hoạt động ngày hiệu Các tổ chức tín dụng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng không ngoại lệ, hiệu hoạt động cao, lợi nhuận ngày tăng với việc hạn chế rủi ro đến mức thấp mục tiêu ngành ngân hàng Đề tài luận văn “ Phân tích hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á” chọn nghiên cứu để góp phần phân tích thực trạng tình hình hiệu hoạt động DAB Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn khái quát hóa sở lý thuyết hiệu hoạt động NHTM, tổng kết điểm mạnh vấn đề tồn hoạt động kinh doanh DAB đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Các giải pháp nêu luận văn dựa lý luận khoa học sở thực tiễn, có tính khả thi có sử dụng nghiên cứu ứng dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh DAB Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu có giới hạn, mức độ phân tích, đánh giá giải pháp đề xuất khơng tránh khỏi hạn chế Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy hướng dẫn, đồng nghiệp, cán quản lý ngân hàng TMCP Đơng Á mong muốn nhận đóng góp, giúp đỡ nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc liên quan đến lĩnh vực 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Tấn Bình (2003), Phân tích hoạt động doanh nghiệp, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Nguyễn Văn Cơng (2010), Giáo trình phân tích tài chính, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [3] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc Gia, Thành phố Hồ Chí Minh [4] PGS.TS.Lâm Chí Dũng (2011), Bài giảng Quản trị Ngân hàng thương mại [5] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình kế tốn ngân hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng [6] Đinh Văn Đạt (2004), Hoàn thiện phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại (Khảo sát Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Joel Bessis (2011), Quản trị rủi ro ngân hàng, NXB LĐ xã hội, Hà Nội [8] Hồ Thị Minh Hà (2011), Hồn thiện cơng tác phân tích báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Ngân hàng TMCP Đông Á (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên báo cáo tài [11] Ngân hàng TMCP Đơng Á ( 2008-2010), Bản tin ngân hàng [12] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Sửa đổi Quy định Thông tư 13/2010/TT-NHNN Thông tư 19/2010/TT-NHNN, Thông tư 102 22/2010/TT-NHNN, Hà Nội [13] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội [14] Vũ Thị Hồng Phúc (2012), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [15] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [16] Quốc hội (2003), Luật kế toán, Hà Nội [17] Phạm Thị Thoại Thi (2011), Hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh,, Đại học Đà Nẵng [18] Hồng Thị Xinh (2006), Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Website [19] www.dongabank.com.vn ... TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BQ Bình quân DAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DNNN Doanh nghiệp nhà nước DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng EIB Ngân hàng thương mại Xuất... nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCSH Vốn chủ... nghiên cứu cho Ngân hàng TMCP Đông Á sở phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại, không xem xét xét đến công ty - Thời gian nghiên cứu: Luận văn phân tích hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đơng