BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VŨ HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA DUNG QUẤT CỦA NHÀ MÁY BIA DUNG QUẤT TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VŨ HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA DUNG QUẤT CỦA NHÀ MÁY BIA DUNG QUẤT TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Vũ Hưng MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 SẢN PHẨM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Phân loại sản phẩm 1.1.3 Năm cấp độ sản phẩm 10 1.1.4 Chất lượng sản phẩm 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng 14 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng 15 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 1.2.5 Những nghiên cứu thực tiễn hài lòng khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NHÀ MÁY BIA QUẢNG NGÃI 34 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.2.1 Nghiên cứu sơ 38 2.2.2 Nghiên cứu thức 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 MÔ TẢ MẪU DỮ LIỆU 54 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG 56 3.2.1 Phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha 58 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 66 3.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 66 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 68 3.3.3 Kiểm định giả thuyết 72 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA 74 3.4.1 Biến độc lập ‘‘Giới tính’’ 74 3.4.2 Biến độc lập ‘‘Độ tuổi’’ 75 3.4.3 Biến độc lập ‘‘Thu nhập’’ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4.BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 77 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 4.2.1 Về thành phần chất lượng sản phẩm 79 4.2.2 Về thành phần giá sản phẩm 80 4.2.3 Về thành phần mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm 80 4.2.4 Về thành phần hình ảnh cơng ty 80 4.2.5 Về thành phần phục vụ nhân viên 81 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 81 4.4 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TRONG TƯƠNG LAI 82 4.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bảng tổng kết hồi quy đa biến 31 2.1 Thang đo thành phần Chất lượng sản phẩm 41 2.2 Thang đo thành phần Giá sản phẩm 42 2.3 Thang đo thành phần Phục vụ nhân viên 43 2.4 Thang đo thành phần Mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm 44 2.5 Thang đo thành phần Hình ảnh cơng ty 44 2.6 Bảng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất 44 3.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 55 3.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 55 3.3 3.4 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng sản phẩm Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm 59 60 3.5 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phục vụ nhân viên 61 3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Giá sản phẩm 61 3.7 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh cơng ty 62 3.8 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng khách hàng 63 3.9 Tổng kết mơ hình hồi quy 68 3.10 Các hệ số hồi quy 69 3.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 22 1.2 Mơ hình Gronroos 27 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng 1.3 chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá hợp lý cảm nhận lên hài lòng lòng trung thành khách 29 hàng Mơ hình điều chỉnh mức độ hài lòng khách hàng đối 1.4 với sản phẩm Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia 30 súc Proconco 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 33 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 37 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia nhà máy bia Dung Quất 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bia đồ uống lâu đời loài người, xuất thời kì đầu Đồ Đá hay 9.500 trước CN mà ngũ cốc lần gieo trồng Theo, tiến sĩ Tim Cooper, chứng lịch sử sớm xuất Ai Cập Iraq cổ đại Bài thánh ca Ninkasi, người Sumerian viết vào khoảng 3500-3100 trước Công nguyên, chứng văn học ngợi ca mô tả cách thức nấu bia Các nhà khảo cổ học cho rằng, bia công cụ để hình thành lên văn minh Thật vậy, năm 2011 mức tiêu thụ bia toàn cầu đạt 188,78 tỉ lít, tăng 3,8% so với năm 2010 Trong đó, lượng tiêu thụ Châu Á đứng đầu giới mức 66,2 tỉ lít, tiếp thị trường truyền thống Châu Âu 51,2 tỉ lít Khu vực Trung Đơng khu vực tiêu thụ nhất, đạt 1,4 tỉ lít dù dân số nửa so với Châu Âu Các khu vực Mĩ La Tinh, Bắc Mĩ, Châu Phi Châu Đại Dương đạt 30,8; 26,1; 10,8 2,2 tỉ lít Tổng thu nhập thị trường bia năm 2011 đạt 500,24 tỉ đô la Mĩ Với tăng trưởng không ngừng thập kỉ qua, đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu đây, ngành sản xuất kinh doanh bia đóng vai trò thực quan trọng kinh tế giới, đem lại khoảng doanh thu, đóng góp cho ngân sách hàng trăm tỉ đô-la Trong năm gần đây, ngành công nghiệp sản xuất bia nước ta có diện mạo Lượng bia sản xuất ngày tăng với thiết bị công nghệ sản xuất bia ngày đại nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Theo thống kê cơng ty nghiên cứu thị trường, Việt Nam có khoảng 350 sở sản xuất bia có trụ sở hầu khắp tỉnh thành nước tiếp tục tăng mạnh số lượng Trong số này, có 20 nhà máy đạt cơng suất 20 triệu lít/năm, 15 nhà máy có cơng suất lớn 15 triệu lít/năm có tới 268 sở có lực sản xuất triệu lít/năm Dù 350 sở sản xuất bia cho thị trường 80 triệu dân số không nhỏ, doanh nghiệp tiếp tục đầu tư, mở rộng hệ thống sản xuất Cùng với phát triển ngành công nghiệp sản xuất bia nước giới, nhà máy bia Dung Quất, Quảng Ngãi xác định thương hiệu bia phát triển mạnh mẽ tỉnh Năm 2011, khơng doanh nghiệp gặp khó khăn với nhà máy bia Dung Quất lại năm thành công Sản phẩm bia nhà máy người tiêu dùng đón nhận Thương hiệu bia Dung Quất khẳng định trở lại nhờ chất lượng sản phẩm Nhà máy Bia Dung Quất trang bị thiết bị sản xuất đại nhập từ CHLB Đức, Italia, Hà Lan Nhật Bản công nghệ sản xuất Hãng bia Branik tiếng Cộng hòa Czech Như vậy, từ thành lập đến nay, nhà máy tiến hành 10 lần mở rộng nâng công suất với tổng vốn đầu tư gần 603 tỷ đồng Hiện nay, nhà máy trang bị hoàn thiện hai dây chuyền chiết bia chai, dây chuyền chiết bia lon đồng nhằm sản xuất bia có chất lượng cao Ban lãnh đạo Nhà máy Bia Dung Quất nhận thức rõ, chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý yếu tố định sống doanh nghiệp chìa khóa tạo cho khách hàng hài lòng yên tâm dùng sản phẩm Qua tìm hiểu Quảng Ngãi, tác giả biết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia doanh nghiệp sản xuất bia Dung Quất thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, phần lớn dừng mức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm Nguyên nhân doanh nghiệp tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất với câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp chưa có thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu vấn đề Vì vậy, việc nghiên cứu xác định nhân tố thiết lập mơ hình thang đo hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất có ý nghĩa quan trọng việc hoạch định chiến lược phát triển Anh/ chị vui lòng cho biết, yếu tố Mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất? Anh/ chị vui lòng cho biết, yếu tố Phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất? Anh/ chị vui lòng cho biết, yếu tố Hình ảnh cơng ty ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất? PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Sử dụng sau tích hợp thang đo sơ bộ) Dàn thảo luận nhóm Phần giới thiệu Xin chào quý vị, Bùi Vũ Hưng, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng Tôi hân hạnh chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian tham gia thảo luận với hôm Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia nhà máy bia Dung Quất Quảng Ngãi”, nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sản phẩm bia nhà máy bia Dung Quất, cần ý kiến tham gia từ quý vị, tất ý kiến q vị giúp ích cho tơi nhiều lĩnh vực nghiên cứu thành cơng đề tài Nội dung chính: Tơi xin đưa vấn đề sau liên quan đến thỏa mãn công việc kèm theo câu hỏi Rất mong quý vị nghiên cứu có ý kiến đóng góp: Theo quý vị, yếu tố tơi đưa sau có thật ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia nhà máy khơng, ? Theo quý vị, hài lòng khách hàng sản phẩm cụ thể thể nhân tố Nhân tố quan trọng nhất? Vì sao? Chúng tơi đưa phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu tơi đưa có giúp q vị dễ hiểu vấn đề khơng? Tại sao? Các phát biểu có phù hợp với thực tế hài lòng khách hàng sản phẩm cụ thể không? Tại sao? Quý vị bổ sung thêm câu hỏi khác để giải thích thêm nhân tố nêu (1) Chất lượng sản phẩm Vị ngon đậm đà Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Hạn sử dụng dài Thơng tin bên bao bì sản phẩm phản ánh chất lượng sản phẩm bên (2) Giá sản phẩm Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá cạnh tranh so với sản phẩm thương hiệu khác Cơng ty khơng tính thêm phụ thu (3)Mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì Thơng tin bao bì trình bày đẹp - đầy đủ Bia nhà máy, tơi hình dung Logo sản phẩm bia nhà máy dễ nhận biết dễ nhớ (4) Hình ảnh cơng ty Cơng ty ln giữ chữ tín khách hàng Công ty đầu công tác cải tiến hoạt động xã hội Công ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng (5) Phục vụ nhân viên Nhân viên công ty lịch ân cần với khách hàng Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ, kịp thời chương trình khuyến mại dành cho người tiêu dung Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khách hàng có nhu cầu Ln sẵn sàng tư vấn ý kiến khách hàng Giao hàng nhanh - hẹn (6) Sự hài lòng khách hàng Sản phẩm bia công ty lựa chọn hàng đầu Tôi sử dụng sản phẩm bia Cơng ty cho gia đình Tơi tiếp tục sử dụng sản phẩm bia công ty thời gian tới Tôi giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm bia công ty Tôi không mua sản phẩm bia khác bia cơng ty có bán cửa hàng Tơi tìm mua bia cơng ty khơng phải mua loại khác Nhìn chung, tơi hài lòng mua sử dụng sản phẩm bia công ty PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Bảng khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất Xin chào anh/chị! Để hiểu rõ tâm tư nguyện vọng xác định yếu tố tác động đến hài lòng sản phẩm bia Dung Quất nhằm giúp công ty cải thiện tốt sách phục vụ đến q khách hàng Xin anh/chị dành phút để hồn thành Phiếu khảo sát Trong khảo sát này, khơng có câu trả lời hay sai mà tất thơng tin hữu ích cho nghiên cứu giúp cho công ty chúng tơi hồn thiện việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm công ty Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ anh/chị! Phần I: Đánh giá mức độ đồng ý phát biểu Sau phát biểu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất nhà máy bia Dung Quất Quảng Ngãi Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh/ chị mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn số dòng Hồn tồn khơng đồng ý TT Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Các phát biểu Hoàn toàn đồng ý Mức độ hài lòng I Chất lượng sản phẩm Vị ngon đậm đà 5 Nồng độ cồn ổn định Độ tạo bọt tốt, mịn Màu sắc vàng sánh Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm Hạn sử dụng dài Thơng tin bên bao bì sản phẩm phản ánh chất lượng sản phẩm bên Giá Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá cạnh tranh so với sản phẩm thương hiệu khác Cơng ty khơng tính thêm phụ thu Mẫu mã bao bì, kiểu dáng sản phẩm Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì Thơng tin bao bì trình bày đẹp - đầy đủ Bia nhà máy, tơi hình dung Kiểu dáng chai, lon, bao bì đẹp, tinh tế, rõ ràng Logo sản phẩm bia nhà máy dễ nhận biết dễ nhớ Phục vụ nhân viên Nhân viên công ty lịch ân cần với khách hàng Nhân viên bán hàng giới thiệu đầy đủ, kịp thời chương trình khuyến mại dành cho người tiêu dùng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 II 10 IV 11 12 13 14 15 VII 16 17 18 19 20 VIII 21 22 23 24 IX 25 26 27 28 29 30 31 Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khách hàng có nhu cầu Ln sẵn sàng tư vấn ý kiến khách hàng Giao hàng nhanh - hẹn Hình ảnh cơng ty Cơng ty ln giữ chữ tín khách hàng Cơng ty ln đầu công tác cải tiến hoạt động xã hội Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Công ty hay tổ chức kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết Sự hài lòng khách hàng Sản phẩm bia cơng ty lựa chọn hàng đầu Tôi sử dụng sản phẩm bia Cơng ty cho gia đình Tơi tiếp tục sử dụng sản phẩm bia công ty thời gian tới Tôi giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm bia công ty Tôi không mua sản phẩm bia khác bia cơng ty có bán cửa hàng Tơi tìm mua bia cơng ty khơng phải mua loại khác Nhìn chung, tơi hài lòng mua sử dụng sản phẩm bia công ty 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Phần II: Một số thông tin khác Thông tin cá nhân Họ tên Anh/chị: Năm sinh: Địa : Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 - 25 tuổi 36 - 45 26 - 35 50 Thu nhập Từ - triệu - triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống! PHỤ LỤC 4: BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập CL( Chất lượng sản phẩm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CL1 23.93 16.810 637 805 CL2 23.78 17.432 730 793 CL3 23.78 18.130 525 823 CL4 23.68 18.750 531 822 CL5 23.80 16.832 700 794 CL6 23.74 18.320 573 816 CL7 23.76 18.823 434 838 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập GC(Giá sản phẩm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7.87 4.212 775 866 GC2 7.81 4.103 829 819 GC3 7.84 4.182 776 865 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập PV( Phục vụ nhân viên) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 15.95 10.782 784 787 PV2 15.97 11.555 653 824 PV3 15.93 10.767 780 788 PV4 16.17 12.862 612 835 PV5 15.91 12.605 505 862 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập HA( Hình ảnh cơng ty) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 10.75 6.093 756 884 HA2 10.73 5.717 848 850 HA3 10.65 5.940 812 864 HA4 10.57 6.230 715 898 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập MB( Mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MB1 17.00 6.018 575 734 MB2 16.94 6.609 551 743 MB3 17.02 6.687 468 768 MB4 17.02 6.087 581 732 MB5 16.94 6.147 609 722 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc HLKH( Sự hài lòng khách hàng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HLKH1 21.75 22.822 609 818 HLKH2 21.67 23.711 598 820 HLKH3 21.52 23.884 563 825 HLKH4 21.60 23.693 594 820 HLKH5 21.56 21.963 672 808 HLKH6 21.62 24.302 548 827 HLKH7 21.53 23.430 583 822 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 782 Approx Chi-Square 5359.694 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 4.469 18.621 18.621 4.469 18.621 18.621 3.633 15.138 15.138 3.615 15.064 33.685 3.615 15.064 33.685 3.220 13.417 28.555 2.950 12.291 45.975 2.950 12.291 45.975 3.160 13.169 41.723 2.346 9.776 55.752 2.346 9.776 55.752 2.732 11.384 53.107 1.839 7.662 63.414 1.839 7.662 63.414 2.474 10.307 63.414 935 3.898 67.311 846 3.526 70.838 758 3.157 73.995 703 2.930 76.925 10 652 2.719 79.643 11 610 2.541 82.184 12 566 2.360 84.544 13 528 2.201 86.746 14 466 1.944 88.689 15 442 1.841 90.531 16 413 1.722 92.253 17 375 1.563 93.816 18 344 1.435 95.251 19 296 1.233 96.483 20 258 1.073 97.557 21 248 1.035 98.591 22 185 770 99.361 23 139 580 99.941 24 014 059 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL2 831 CL5 820 CL1 759 CL6 716 CL3 643 CL4 643 CL7 543 PV1 894 PV3 892 PV2 760 PV4 733 PV5 617 HA2 902 HA3 901 HA4 835 HA1 834 MB5 776 MB4 745 MB1 723 MB2 714 MB3 653 GC1 895 GC2 882 GC3 881 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc(Sự hài lòng khách hàng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 848 905.131 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.593 51.336 51.336 816 11.664 63.000 680 9.721 72.721 594 8.487 81.208 532 7.604 88.812 442 6.320 95.132 341 4.868 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.593 % of Variance 51.336 Cumulative % 51.336 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Mode Adjusted R Std Error of l R 803a R Square Square 645 R Square the Estimate 641 Change 30291 F Change 645 df1 140.105 df2 Sig F Durbin- Change Watson 385 000 1.780 a Predictors: (Constant), MB, HA, GC, PV, CL b Dependent Variable: HLKH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.276 12.855 Residual 35.325 385 092 Total 99.601 390 Sig 140.105 a 000 a Predictors: (Constant), MB, HA, GC, PV, CL b Dependent Variable: HLKH Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 149 159 CL 142 069 GC 322 PV Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 935 350 182 2.051 041 117 8.538 037 286 8.677 000 851 1.176 177 026 256 6.914 000 671 1.491 HA 168 023 233 7.259 000 890 1.123 MB 133 064 180 2.066 039 122 8.196 a Dependent Variable: HLKH ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VŨ HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA DUNG QUẤT CỦA NHÀ MÁY BIA DUNG QUẤT TẠI THỊ TRƯỜNG QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH... Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất nhà máy bia Dung Quất thị trườngQuảng Ngãi” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu biết mức độ hài. .. hành nghiên cứu để xác định kiểm định nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau điểm qua số nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng sản phẩm - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sản