BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hoàng Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Chức hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.Dịch vụ 1.1.3.Dịch vụ thẻ 14 16 1.1.4 Những vấn đề chung chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 28 1.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 30 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐĂK LĂK 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐẮK LẮK 36 2.2.1 Số lƣợng loại thẻ ghi nợ nội địa 36 2.2.2 Doanh số toán thu dịch vụ từ thẻ ghi nợ nội địa 40 2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa 42 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2 Thực nghiên cứu 47 2.3.3 Xây dựng mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk 49 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 51 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 51 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 52 3.2.1 Kiểm Định Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha 52 3.2.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA 55 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 57 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 3.4.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 58 3.4.2 Phân tích hồi quy 58 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 59 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 59 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 60 4.1.3.Đề xuất số kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk 61 4.1.4 Kiến nghị 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CT TNHH : CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NHTM : NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NN& PTNN : NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TNHH : TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HCNS : HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NHNN : NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC NH : NGÂN HÀNG DN : DOANH NGHIỆP DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 2.1 Biểu đồ 2.1 Tên bảng Tình hình số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk Tăng trƣởng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk qua năm Biểu đồ 2.2 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa Agribank Biểu đồ 2.3 Thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk Biểu đồ 2.4 Số lƣợng máy ATM POS Agribank Đăk Lăk Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo&PTNT Đăk Lăk Trang 38 39 41 42 43 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 45 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 3.1 Hệ số tin cậy biến 53 Bảng 3.2 Nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ra đời từ năm 1945 xuất Việt Nam vào năm 1995 thông qua khách du lịch nhƣng thẻ toán đƣợc sử dụng rộng rãi tầng lớp dân cƣ từ học sinh, sinh viên cán bộ, nhân viên hay doanh nhân Những ƣu điểm vƣợt trội thẻ toán so với tiền mặt phát triển nhanh chóng cơng nghệ khiến cho việc sử dụng thẻ toán ngày trở nên tiện lợi thuận tiện Dịch vụ Thẻ Agribank đời muộn, bối cảnh nhiều Ngân hàng thƣơng mại triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần thị trƣờng thẻ Việt Nam Bắt đầu năm 2003, “Thẻ Ngân hàng” khái niệm xa lạ với nhiều cán ngân hàng Agribank thành lập trung tâm Thẻ Từ đó, sản phẩm dịch vụ Thẻ bắt đầu bƣớc đến với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Agribank toàn quốc đến với khách hàng Agribank Mặc dù dịch vụ đƣợc Agribank triển khai trễ, song với tiện ích vốn có nó, dịch vụ thẻ nhanh chóng phát triển trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến, điều đƣợc thể rõ số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, mạng lƣới chấp nhận thẻ, nhƣ doanh số toán thẻ Ngân hàng tăng trƣởng nhanh Trong số lƣợng thẻ tốn phát hành thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu chiếm khoảng 80 – 90% lƣợng thẻ phát hành Với lợi ngân hàng thƣơng mại có mạng lƣới rộng khắp có uy tín lâu đời địa bàn, cơng tác phát triển thẻ ghi nợ nội địa Agirbank Đắk Lắk năm qua thu đƣợc nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, ngƣời dân chƣa có thói quen sử dụng thẻ toán nhiều nhƣ phát triển công nghệ với thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt yêu cầu cho hệ thống Agribank nói chung vàAgirbank Đắk Lắkphải tích cực củng cố, tăng cƣờng lực quản trị Đồng thời, Ngân hàng phải đẩy mạnh việc đại hố, đổi cơng nghệ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agirbank Đắk Lắkcó ý nghĩa to lớn Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hõn mang tính cấp thiết, đặc biệt ngân hàng lớn nhƣ Agribank, mà thị trƣờng thẻ ATM Việt Nam bƣớc sang giai đoạn cạnh tranh liệt Việc nghiên cứu cung cấp thông tin cho nhà quản trị để có phƣơng án nâng cao chất lựợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Chính lí trên, Tơi định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank chi nhánh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Đắk Lắk dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để từ đƣa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.Với mục đích đó, nghiên cứu hƣớng đến mục tiêu sau: - Tìm hiểu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng sở vật chất kỹ thuật đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng sách marketingđến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng dịch vụ gia tăngđối với thẻ ghi nợ nội địa từ phía Ngân hàng đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Tìm hiểu mức độ đáp ứng ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa AgribankĐăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột-Tỉnh Đăk Lăk - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2010 - 2012 từ phòng dịch vụ- Marketing Agribank Đăk Lăk - Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu vấn khách hàng vào tháng 11/2013 Câu hỏi nghiên cứu  Hoạt động toán thẻ Agribank Đăk Lăk thời gian qua nhƣ nào? Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động toán thẻ Agribank Đăk Lăk sao?  Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Agribank? Các nhân tố GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG KHÁC Statistics N Valid 170 Missing 171 Mean 2.4059 Std Deviation 85310 Variance 728 Sum 409.00 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 25 7.3 14.7 14.7 3-4 65 19.1 38.2 52.9 5-6 68 19.9 40.0 92.9 6-7 10 2.9 5.9 98.8 >7 1.2 100.0 170 49.9 100.0 171 50.1 Total Missing System MÔ TẢ TẦN SỐ CÁC BIẾN Phụ lục 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 826 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation TC1 15.2824 4.583 729 543 757 TC2 15.0353 6.117 493 257 827 TC3 15.1941 5.743 628 403 800 TC4 15.1706 4.663 717 523 761 TC5 15.8588 4.027 661 445 797 ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 731 744 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation DU1 23.8765 6.085 466 220 694 DU2 23.8118 5.929 510 269 684 DU3 23.9235 6.036 573 338 673 DU4 23.8471 6.474 479 263 696 DU5 23.8824 5.891 539 298 677 DU6 24.3824 5.918 409 330 711 DU7 24.1353 6.650 215 182 758 CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 896 893 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation CS1 25.2353 16.382 694 487 881 CS2 26.3706 19.951 197 073 921 CS3 25.1118 16.053 831 990 868 CS4 25.2294 16.864 696 522 881 CS5 25.1176 16.057 838 990 867 CS6 25.0118 16.331 727 601 877 CS7 24.9471 16.583 712 536 879 CS8 25.1529 16.320 727 574 877 MARKETING Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 837 839 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation MA1 11.7059 2.836 677 483 790 MA2 11.7235 2.722 769 639 748 MA3 11.7176 2.926 581 348 834 MA4 11.6882 3.032 658 525 799 SẢN PHẨM DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha 895 on Standardized Items 896 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation SP1 15.7294 7.228 722 568 877 SP2 15.7765 6.837 756 612 870 SP3 15.7765 6.849 742 574 873 SP4 15.8765 6.511 783 635 863 SP5 15.8059 7.211 714 565 879 GIÁ TRỊ GIA TĂNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Standardized Alpha Items N of Items 844 845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation GT1 7.8647 2.059 708 552 786 GT2 7.8353 2.008 644 431 847 GT3 7.9000 1.795 785 629 707 Phụ lục 3.3: Nhân tố khám phá EFA Lần thứ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 15.407 51.358 51.358 15.407 51.358 51.358 6.495 21.651 21.651 1.493 4.977 56.335 1.493 4.977 56.335 4.392 14.640 36.291 1.290 4.301 60.636 1.290 4.301 60.636 3.754 12.514 48.805 1.090 3.634 64.270 1.090 3.634 64.270 2.867 9.558 58.363 1.006 3.354 67.625 1.006 3.354 67.625 2.779 9.262 67.625 894 2.978 70.603 798 2.659 73.262 764 2.546 75.808 683 2.277 78.085 10 666 2.221 80.307 11 589 1.963 82.269 12 561 1.871 84.140 13 497 1.658 85.799 14 445 1.483 87.281 15 427 1.423 88.704 16 411 1.370 90.074 17 391 1.304 91.378 18 368 1.227 92.605 19 356 1.185 93.790 20 312 1.039 94.829 21 295 985 95.814 22 278 926 96.740 23 238 793 97.533 24 213 710 98.242 25 188 628 98.870 26 184 613 99.483 27 151 504 99.987 28 004 013 100.000 29 6.974E-16 2.325E-15 100.000 30 4.137E-17 1.379E-16 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS1 751 CS5 746 CS3 744 GT3 651 CS8 615 CS4 593 SP2 566 CS7 562 CS6 514 SP4 507 TC4 616 TC2 612 TC3 608 GT1 599 602 SP5 599 602 TC1 588 SP1 DU2 MA3 775 MA1 762 MA2 750 TC5 561 MA4 515 DU1 GT2 757 SP3 757 DU5 706 DU4 671 DU3 670 DU6 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Lần thứ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Loadings Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 14.058 52.065 52.065 14.058 52.065 52.065 7.114 26.348 26.348 1.467 5.434 57.500 1.467 5.434 57.500 4.435 16.426 42.774 1.239 4.591 62.090 1.239 4.591 62.090 3.690 13.668 56.442 1.061 3.929 66.020 1.061 3.929 66.020 2.586 9.578 66.020 992 3.674 69.694 795 2.945 72.639 758 2.807 75.446 716 2.650 78.096 662 2.453 80.549 10 587 2.175 82.724 11 542 2.009 84.733 12 502 1.858 86.592 13 468 1.734 88.326 14 410 1.519 89.845 15 396 1.468 91.313 16 368 1.363 92.675 17 340 1.259 93.934 18 304 1.125 95.060 19 291 1.077 96.136 20 241 891 97.027 21 229 848 97.876 22 206 764 98.640 23 189 701 99.341 24 174 643 99.984 25 004 016 100.000 26 2.842E-16 1.053E-15 100.000 -5.301E-17 -1.964E-16 100.000 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS1 796 CS3 757 CS5 754 GT3 687 CS8 659 GT2 630 SP3 630 CS4 614 CS7 609 SP4 602 SP2 598 CS6 550 TC4 640 TC2 636 TC3 635 TC1 606 GT1 563 589 SP5 563 589 MA3 749 MA1 749 MA2 748 TC5 527 MA4 581 547 DU3 702 DU4 693 DU5 689 DU6 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.4: Hồi quy tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N H1 H2 H3 H4 HL 1.000 815 739 697 498 TI 815 1.000 838 752 585 TC 739 838 1.000 680 557 TT 697 752 680 1.000 465 DU 498 585 557 465 1.000 HL 000 000 000 000 TI 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 TT 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 HL 170 170 170 170 170 TI 170 170 170 170 170 TC 170 170 170 170 170 TT 170 170 170 170 170 DU 170 170 170 170 170 Model Summaryb Model R R Square 829a 688 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 680 43080 Durbin-Watson 2.102 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.353 321 TI 647 109 TC 221 TT DU a Dependent Variable: HL Coefficients Beta t Sig -1.098 274 546 5.947 000 115 157 1.925 05 226 086 176 2.641 009 016 091 009 172 864 ... triển thẻ ghi nợ nội địa 42 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2 Thực nghiên. .. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 59 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 60 4.1.3.Đề xuất số kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk.. . địa Chính lí trên, Tôi định chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank chi nhánh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định