BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH ĐĂNG TRUNG NÂNG CAO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH ĐĂNG TRUNG NÂNG CAO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MỸ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Huỳnh Đăng Trung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Nhu cầu người lao động 1.1.2 Động 1.1.3 Động lực 10 1.1.4 Mối quan hệ động động lực 11 1.1.5 Tạo động lực làm việc .12 1.1.6 Sự cần thiết tạo động lực cho người lao động 13 1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY VÀ PHƯƠNG HƯỚNG VẬN DỤNG ĐỂ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Thuyết nhu cầu Abraham Maslow .14 1.2.2 Thuyết hai yếu tố 16 1.2.3 Thuyết công J Staccy Adam .17 1.2.4 Thuyết kỳ vọng 18 1.2.5 Học thuyết tăng cường tích cực B.F Skinner 19 1.2.6 Mơ hình đặc điểm công việc Hackman – Oldham .20 1.3 CÁC CÔNG CỤ TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG 21 1.3.1 Tiền lương phụ cấp .22 1.3.2 Tiền thưởng .23 1.3.3 Phúc lợi .24 1.3.4 Bản thân công việc 26 1.3.5 Môi trường làm việc 26 1.3.6 Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ 28 1.3.7 Đánh giá thực công việc 29 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN 31 1.4.1 Kinh nghiệm khách sạn Ritz - Carlton, San Francisco, USA 31 1.4.2 Kinh nghiệm khách sạn Part Hyatt Đà Nẵng .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG .36 2.1.NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG 36 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển khách sạn 36 2.1.2 Những đặc điểm khách sạn 37 2.1.3 Đặc điểm hoạt kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2012 .50 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CÁC CƠNG CỤ TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Thực trạng sử dụng công cụ tiền lương phụ cấp 53 2.2.2 Thực trạng sử dụng công cụ tiền thưởng 62 2.2.3 Thực trạng sử dụng công cụ phúc lợi 67 2.2.4 Từ thân cơng việc .69 2.2.5 Môi trường làm việc 73 2.2.6 Công tác đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động 81 2.2.7 Đánh giá thực công việc 82 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ TẠO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 85 2.3.1 Thành công 85 2.3.2 Hạn chế .86 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG VINPEAR LUXURY ĐÀ NẴNG .89 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ CỦA GIẢI PHÁP 89 3.1.1 Xu hướng thay đổi môi trường nguồn nhân lực 89 3.1.2 Nguồn lực bên 91 3.1.3 Sự cạnh tranh thu hút người tài đối thủ cạnh tranh 93 3.1.4 Những mong đợi người lao động 95 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC THÚC ĐẨY NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY 96 3.2.1 Hồn thiện cơng cụ tiền lương 96 3.2.2 Đa dạng hóa cách thức, phương pháp hình thức thưởng 101 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chế độ phúc lợi 105 3.2.4 Tiêu chuẩn hóa chức danh công việc 106 3.2.5 Tiến hành điều chỉnh công việc phù hợp 110 3.2.6 Cải thiện điều kiện làm việc 111 3.2.7 Cải thiện chất lượng mối quan hệ nhằm tạo lập bầu khơng khí đoàn kết 112 3.2.8 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc 115 3.2.9 Hồn thiện cơng tác đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực 117 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Dx Điểm số đánh giá đơn vị Hkk Hệ số khuyến khích Hsli Hệ số lương nhân viên đơn vị Hkki Hệ số khuyến khích nhân viên đơn vị Lkdi Lương nhân viên kinh doanh nhân viên thứ I Lkd Lương kinh doanh đơn vị Lx Quỹ lương cấp bậc đơn vị CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế HDKD Hoạt động kinh doanh KS Khách sạn KT Khen thưởng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên bảng Bảng số lượng giá phịng Vinpearl Đà Nẵng Qui mơ lao động khách sạn Vinpearl Đà Nẵng năm 2012 Trình độ lao động khách sạn năm 2012 Trình độ ngoại ngữ tin học lao động khách sạn năm 2012 Tình hình khai thác khách khách sạn từ năm 2011 – 2012 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Vinpearl Đà Nẵng Thống kê sở vật chất kỹ thuật khách sạn Vinpearl Đà Nẵng Trang 38 41 42 43 44 46 49 2.8 Kết kinh doanh khách sạn 50 2.9 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra 53 2.10 Quỹ lương phận khách sạn Vinpearl từ 2011 – 2012 54 2.11 Bảng lương theo chức danh 54 2.12 Phụ cấp cơng tác phí 57 2.13 Phụ cấp chỗ cho nhân viên công tác 57 2.14 Đánh giá nhân viên khách sạn tiền lương 60 2.15 Đánh giá người lao động lương theo phận 62 2.16 Quỹ khen thưởng, phúc lợi Vinpearl Đà Nẵng 63 2.17 Kinh phí tổ chức thi đua từ 2011 – 2012 63 2.18 Tiêu chuẩn danh hiệu thi đua 64 2.19 Đánh giá cán nhân viên khách sạn tiền thưởng 65 2.20 Đánh giá nhân viên thưởng theo phận 66 2.21 Các khoản phúc lợi cho nhân viên phát sinh 68 2.22 Đánh giá nhân viên khách sạn phúc lợi 68 2.23 Đánh giá nhân viên phúc lợi theo phận 69 2.24 Đánh giá nhân viên khách sạn thân công việc 71 2.25 2.26 2.27 Đánh giá thân công việc nhân viên khách sạn theo phận Đánh giá nhân viên khách sạn điều kiện làm việc Đánh giá nhân viên điều kiện làm việc theo phận 73 74 75 2.28 Đánh giá nhân viên khách sạn hội thăng tiến 76 2.29 Đánh giá nhân viên hội thăng tiến theo phận 77 2.30 Đánh giá nhân viên mối quan hệ cấp với nhân viên 79 2.31 Đánh giá nhân viên KS mối quan hệ nhân viên 80 2.32 Đánh giá nhân viên khách sạn công tác đào tạo 82 2.33 Đánh giá nhân viên KS hệ thống đánh giá thực công việc 85 3.1 Các nhân tố sử dụng để định giá công việc 98 3.2 Đánh giá chức danh khách sạn 98 3.3 Quy định hệ số khuyến khích 99 3.4 Tỷ lệ thưởng lợi nhuận đạt vượt kế hoạch 103 3.5 Tỷ lệ % tháng lương hưởng theo kết đánh giá năm 104 3.6 Tỷ lệ phần trăm tháng lương thưởng theo phận 104 3.7 Tỷ lệ phần trăm tháng lương thưởng theo thâm niên 105 3.8 Các nhiệm vụ trách nhiệm trưởng BP ẩm thực 108 3.9 Các mối quan hệ chủ yếu với phận 108 Đồng nghiệp hỗ trợ, cho lời khuyên thích hợp cần thiết Frequency Percent 3.1 3.1 3.1 KHONG Y KIEN 29 22.3 22.3 25.4 HAI LONG 65 50.0 50.0 75.4 HOAN TOAN HAI LONG 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Valid Percent Cumulative Percent Đồng nghiệp người thân thiện, dễ gần hòa đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 KHONG Y KIEN 20 15.4 15.4 22.3 HAI LONG 60 46.2 46.2 68.5 HOAN TOAN HAI LONG 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Đồng nghiệp ln tận tâm, tận tụy để hồn thành cơng việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 KHONG Y KIEN 20 15.4 15.4 20.8 HAI LONG 57 43.8 43.8 64.6 HOAN TOAN HAI LONG 46 35.4 35.4 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Cấp ln ghi nhận đóng góp nhân viên với đơn vị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 KHONG Y KIEN 25 19.2 19.2 25.4 HAI LONG 58 44.6 44.6 70.0 HOAN TOAN HAI LONG 39 30.0 30.0 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Đồng nghiệp người đáng tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 KHONG Y KIEN 33 25.4 25.4 26.9 HAI LONG 41 31.5 31.5 58.5 HOAN TOAN HAI LONG 54 41.5 41.5 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Bản thân công việc Được làm Công việc Được Được sử cơng có tầm quan quyền dụng nhiều Ln hiểu việc phù trọng định kỹ rõ công hợp với định số công khác việc lực hoạt động việc trong công làm mạnh khách lực việc sạn N Nhận phản hồi, góp ý cấp hiệu cơng việc Valid 130 130 130 130 130 130 Missing 0 0 0 3.71 3.65 3.98 3.84 3.53 3.88 Mean Được làm công việc phù hợp với lực mạnh Frequency Valid KHONG HAI LONG Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 KHONG Y KIEN 54 41.5 41.5 44.6 HAI LONG 48 36.9 36.9 81.5 HOAN TOAN HAI LONG 24 18.5 18.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Được sử dụng nhiều kỹ khác công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 10.8 10.8 10.8 KHONG Y KIEN 46 35.4 35.4 46.2 HAI LONG 42 32.3 32.3 78.5 HOAN TOAN HAI LONG 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Luôn hiểu rõ công việc làm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 KHONG Y KIEN 35 26.9 26.9 28.5 HAI LONG 56 43.1 43.1 71.5 HOAN TOAN HAI LONG 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Cơng việc có tầm quan trọng định hoạt động khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 KHONG Y KIEN 50 38.5 38.5 43.1 HAI LONG 33 25.4 25.4 68.5 HOAN TOAN HAI LONG 41 31.5 31.5 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Được quyền định số công việc lực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HOAN TOAN KHONG HAI LONG 1.5 1.5 1.5 KHONG HAI LONG 18 13.8 13.8 15.4 KHONG Y KIEN 44 33.8 33.8 49.2 HAI LONG 41 31.5 31.5 80.8 HOAN TOAN HAI LONG 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Nhận phản hồi, góp ý cấp hiệu cơng việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HOAN TOAN KHONG HAI LONG 1.5 1.5 1.5 KHONG HAI LONG 6.2 6.2 7.7 KHONG Y KIEN 33 25.4 25.4 33.1 HAI LONG 48 36.9 36.9 70.0 HOAN TOAN HAI LONG 39 30.0 30.0 100.0 130 100.0 100.0 Total Điều kiện làm việc Được cung cấp đầy đủ Thời gian bắt phương tiện máy Nơi làm việc đầu kết thúc Nhân viên khơng móc thiết bị đảm bảo công việc phải làm thêm phục vụ cơng tính an tồn phù hợp nhiều việc thoải mái N Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 4.01 3.95 4.25 4.36 Mean Thời gian bắt đầu kết thúc công việc phù hợp Frequency Percent Valid Percent 6.9 6.9 6.9 KHONG Y KIEN 32 24.6 24.6 31.5 HAI LONG 38 29.2 29.2 60.8 HOAN TOAN HAI LONG 51 39.2 39.2 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Cumulative Percent Nhân viên làm thêm nhiều Frequency Valid KHONG HAI LONG Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 11.5 11.5 11.5 KHONG Y KIEN 24 18.5 18.5 30.0 HAI LONG 44 33.8 33.8 63.8 HOAN TOAN HAI LONG 47 36.2 36.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Được cung cấp đầy đủ phương tiện máy móc thiết bị phục vụ công việc Frequency Valid KHONG HAI LONG Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 KHONG Y KIEN 14 10.8 10.8 16.9 HAI LONG 45 34.6 34.6 51.5 HOAN TOAN HAI LONG 63 48.5 48.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nơi làm việc đảm bảo tính an toàn thoải mái Frequency Percent 3.1 3.1 3.1 KHONG Y KIEN 15 11.5 11.5 14.6 HAI LONG 41 31.5 31.5 46.2 HOAN TOAN HAI LONG 70 53.8 53.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid KHONG HAI LONG Total Valid Percent Cumulative Percent Hài lịng với cơng cụ tạo động lực thú đẩy người lao động làm việc khách sạn N Mean Valid 130 Missing 3.81 Hài lịng với cơng cụ tạo động lực thú đẩy người lao động làm việc khách sạn Frequency Percent Valid HOAN TOAN KHONG HAI LONG Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 KHONG HAI LONG 3.1 3.1 6.9 KHONG Y KIEN 25 19.2 19.2 26.2 HAI LONG 73 56.2 56.2 82.3 HOAN TOAN HAI LONG 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total CONGTACDANHGIATHUCHIENCONGVIEC THEO BO PHẠN BOPHAN Mean N Std Deviation BEP 3.56 882 BUONG PHONG 3.78 23 850 NHA HANG 4.05 20 826 KY THUAT 3.00 1.309 LE TAN 3.35 17 702 KE TOAN 3.17 18 924 CUNG UNG 4.00 866 BAO VE 4.00 000 DAO TAO 4.00 000 HANH CHINH 5.00 000 KINH DOANH 3.00 000 GIAI TRI 3.67 500 CANH QUAN 3.60 548 Total 3.64 130 880 LUONG DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN Mean N Std Deviation BEP 3.44 527 BUONG PHONG 3.87 23 344 NHA HANG 4.30 20 865 KY THUAT 3.50 535 LE TAN 3.65 17 862 KE TOAN 3.00 18 1.572 CUNG UNG 4.00 866 BAO VE 2.00 000 DAO TAO 4.00 000 HANH CHINH 5.00 000 KINH DOANH 5.00 000 GIAI TRI 4.33 500 CANH QUAN 3.60 548 Total 3.78 130 983 THUONG DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN BEP BUONG PHONG NHA HANG KY THUAT LE TAN KE TOAN CUNG UNG BAO VE DAO TAO HANH CHINH KINH DOANH GIAI TRI CANH QUAN Total Mean 3.22 3.43 4.10 3.25 3.41 3.67 3.67 3.00 4.00 5.00 3.00 4.00 3.20 3.62 N Std Deviation 23 20 17 18 3 3 130 441 662 852 886 939 1.138 1.000 000 000 000 000 000 1.095 875 PHUC LOI DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN Mean N Std Deviation BEP 3.78 441 BUONG PHONG 3.70 23 822 NHA HANG 3.70 20 865 KY THUAT 2.50 1.195 LE TAN 3.76 17 970 KE TOAN 3.30 18 1.328 CUNG UNG 4.33 1.000 BAO VE 4.00 000 DAO TAO 4.00 000 HANH CHINH 5.00 000 KINH DOANH 5.00 000 GIAI TRI 3.67 500 CANH QUAN 3.20 1.095 Total 3.64 130 1.027 BANTHANCONGVIEC THEO BO PHAN BOPHAN BEP BUONG PHONG NHA HANG KY THUAT LE TAN KE TOAN CUNG UNG BAO VE DAO TAO HANH CHINH KINH DOANH GIAI TRI CANH QUAN Total Mean 3.44 3.87 3.80 3.00 3.94 3.83 4.00 4.00 5.00 5.00 3.00 3.67 3.00 3.78 N Std Deviation 23 20 17 18 3 3 130 882 344 696 756 827 1.249 866 000 000 000 000 500 000 828 DIEUKIENLAMVIEC DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN Mean N Std Deviation BEP 3.44 527 BUONG PHONG 4.43 23 1.121 NHA HANG 4.35 20 671 KY THUAT 3.25 463 LE TAN 3.47 17 1.281 KE TOAN 4.33 18 767 CUNG UNG 3.67 1.000 BAO VE 3.00 000 DAO TAO 3.00 000 HANH CHINH 5.00 000 KINH DOANH 4.00 000 GIAI TRI 5.00 000 CANH QUAN 3.60 548 Total 4.03 130 988 QUANHECAPTREN DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN BEP BUONG PHONG NHA HANG KY THUAT LE TAN KE TOAN CUNG UNG BAO VE DAO TAO HANH CHINH KINH DOANH GIAI TRI CANH QUAN Total Mean 3.33 3.74 3.65 3.50 3.53 3.67 4.00 4.00 2.00 5.00 3.00 4.00 3.60 3.65 N Std Deviation 23 20 17 18 3 3 130 500 689 988 926 874 1.414 866 000 000 000 000 000 548 921 QUANHEDONGNGHIEP DANH GIA THEO BO PHAN BOPHAN BEP BUONG PHONG NHA HANG KY THUAT LE TAN KE TOAN CUNG UNG BAO VE DAO TAO HANH CHINH KINH DOANH GIAI TRI CANH QUAN Total Mean 4.44 3.74 3.85 3.75 3.71 4.50 4.33 4.00 5.00 5.00 4.00 3.33 3.60 3.98 N Std Deviation 23 20 17 18 3 3 130 527 449 988 1.165 686 786 500 000 000 000 000 500 548 787 Phụ lục 05: Bản tiêu chuẩn công việc cho phận lễ tân TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG Bộ phận sử dụng: Tiền sảnh Tên văn bản: Thủ tục trả phòng Mã VB: Bước Cách làm Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn - Nhận biết khách đến quầy Lễ - Nếu có nhiều khách trả phòng tân, nở nụ cười chào khách thân lúc, hướng dẩn khách nghỉ làm thủ tục thiện ngơi khu vực ngồi chờ trả phòng - Xác nhận với khách khách muốn - Các giám sát, phó trưởng sảnh khách làm thủ tục trả phòng phận cần bám sát, theo dõi sạn - Hỏi thăm khách yêu cầu dịch vụ thực điều hành nhân viên lấy hành lý phòng hay chưa Nếu trường hợp khách chờ có yêu cầu liên hệ phận hành lý đông khách, đảm bảo khách - Hỏi thăm khách kiểm tra két sắt phục vụ nhanh hay chưa để đảm bảo khách không không chờ thời gian qui định quen vật dụng phòng ( phút) - Mượn khách thẻ khóa, kiểm tra tên - Luôn ân cần mời khách ngồi khách, số phịng với hệ thống bàn, thơng báo giúp khách - Xác nhận sử dụng dịch vụ ăn làm thủ tục trả phòng uống bổ sung nhà hàng phòng - Kiểm tra lại khách, kiểm tra phương tiện di chuyển khách giới thiệu dịch vụ khách có nhu cầu Kiểm tra hóa đơn phương thức tốn - Kiểm tra chắn hóa đơn khách hồn tồn xác trước đưa cho khách - Nhân viên mời khách kiểm tra lại hóa đơn yêu cầu xác nhận hóa đơn - Cảm ơn khách ký muốn dùng phương tiện tốn - Nếu khách tốn thẻ tín dụng có “Mã thẻ chấp nhận”, nhân viên sử dụng mã chấp nhận để thực giao dịch toán hình thức charge offline - Tiến hành tốn theo hình thức qui định ngân hàng - Khách khơng muốn charge offline tốn trực tiếp thẻ khách Và yêu cầu khách ký giao dịch thành cơng - Nếu tồn tiền mặt tiến hành thu tiền với hóa đơn - In hóa đơn, kẹp đầy đủ chứng từ bỏ vào phịng bì giao cho khách - Thơng báo với khách thủ tục hồn tất việc xếp hành lý - Hỏi thăm giấy tờ cá nhân cho việc di chuyển hộ chiếu, vé máy bay, … để đảm bảo khách không bị quen - Cảm ơn tiễn khách trực tiếp xe - Dùng tên khách lần giao tiếp - Luôn mỉm cười, hỏi thăm trình lưu trú khách - Nhìn vào mắt khách nói chuyện Cần nắm rõ loại phương tiện có sẵn để bán cho khách thời điểm trả phịng Lưu ý đưa phiếu cho khách kí Nhân viên cần rõ số tiền tổng hóa đơn số tiền phiếu thẻ khớp - Khách cần phải kí tất thẻ phiếu charge offline phiếu ngân hàng - Lưu ý hóa đơn cơng ty du lịch tốn cần hồn thành việc in hóa đơn đỏ cho cơng ty du lịch trước thực xong hoàn toàn hệ thống - Khách u cầu hóa đơn đỏ nhân viên thực cho khách Luôn đảm bảo nhân viên phải đếm tiền trước mặt khách hướng vào Camera Lưu ý: Sau thủ tục trả phịng hồn tất Lễ tân phải yêu cầu ngân hàng không giữ tiền khách thẻ nửa Phiếu yêu cầu phải có xác nhận phó/ trưởng phận Phụ lục 06: Bản mô tả công việc cho nhân viên chăm sóc xanh BẢN MƠ TẢ CƠNG VIỆC Bộ phận Cảnh quan Chức danh Nhân viên chăm sóc xanh Mã nhân viên VLD-CQ-NV0 Ngày phát hành 25/06/N Cán nhân viên phải nghiêm túc thực việc giao theo qui định Phải tuân thủ nội qui, tiêu chuẩn ngành nghề qui trình cơng việc liên quan Trường hợp khơng hàn thành nhiệm vụ giao, vi phạm qui định bị xử lý nghiêm theo nội qui I Nhiệm vụ 1.Chịu trách nhiệm thực việc chăm sóc xanh toàn khách sạn, đảm bảo xanh chăm sóc tốt qui định tiêu chuẩn 2.Nắm vững kiến thức qui trình chăm sóc xanh khách sạn qui định 3.Biết thông thạo khu vực khách sạn 4.Có kiến thức thơng tin xanh kỹ thuật chăm sóc 5.Nắm vững tiêu chuẩn sử dụng loại hóa chất chăm sóc 6.Nắm vững tiêu chuẩn cách thức pha thuốc theo liều lượng để đảm bảo tiến độ phát triển 7.Chuẩn bị chu đáo trước ca làm việc 8.Thực việc chuyển đổi bố trí xanh khu vực khách sạn theo yêu cầu 9.Lập hoàn thành báo cáo công việc cuối ngày làm việc 10.Chịu trách nhiệm sinh trưởng phát triển 11.Sử dụng thành thạo loại máy móc cơng cụ hỗ trợ làm việc 12.Có trách nhiệm nhắc nhở nhân viên tổ thực công việc tiến độ 13.Sử dụng giữ gìn cẩn thận cơng cụ, trang thiết bị trình làm việc 14.Khi xử lý cố tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định đào tạo 15.Tham gia đầy đủ khóa đào tạo phịng đào tạo cơng ty tổ chức 16.Thiết lập trì tốt mối quan hệ với đồng nghiệp 17.Thực công việc khác cấp giao phó II Chế độ báo cáo 1.Báo cáo trực tiếp cho tổ trưởng 2.Báo cáo cấp kịp thời phát việc bất thường phận phạm vi khách sạn Trường hợp khẩn cấp, phải báo cáo phương tiện liên lạc nhanh Chú thích 01: Diển tả nội dung sơ đồ 1.1 Trang 11 v Bậc thang nhu cầu Maslow: Mức cao: § Nhu cầu tự thể § Nhu cầu kính mến lịng tự trọng § Nhu cầu quyền sở hữu tình cảm (được u thương) Mức thấp: § Nhu cầu an tồn an ninh § Nhu cầu thể chất sinh lý Cấp độ thấp nhu cầu thể chất hay thể xác người gồm nhu cầu ăn, mặc, Cấp độ nhu cầu an toàn hay nhu cầu bảo vệ Nhu cầu an tồn có an tồn tính mạng an tồn tài sản Cao nhu cầu an toàn nhu cầu quan hệ quan hệ người với người, quan hệ người với tổ chức hay quan hệ người với tự nhiên Con người ln có nhu cầu u thương gắn bó Cấp độ nhu cầu cho thấy người có nhu cầu giao tiếp để phát triển Ở cấp độ nhu cầu nhận biết tôn trọng Đây mong muốn người nhận ý, quan tâm tôn trọng từ người xung quanh mong muốn thân “mắt xích” khơng thể thiếu hệ thống phân công lao động xã hội Việc họ tôn trọng cho thấy thân cá nhân mong muốn trở thành người hữu dụng theo điều giản đơn “xã hội chuộng chuộng cơng” Vì thế, người thường có mong muốn có địa vị cao để nhiều người tơn trọng kính nể Vượt lên tất nhu cầu nhu cầu thể Đây khát vọng nỗ lực để đạt mong muốn Con người tự nhận thấy thân cần thực công việc theo sở thích cơng việc thực họ cảm thấy hài lòng Thuyết nhu cầu xếp nhu cầu người từ thấp lên cao Những nhu cầu cấp cao thỏa mãn nhu cầu cấp thấp đáp ứng Chú thích 02: Diển tả nội dung sơ đồ 1.4 trang 21 Mơ hình làm phong phú công việc phát triển lý thuyết hai yếu tố Herzberg cách trọng đến phương pháp làm thay đổi đặc điểm công việc nhằm thúc đẩy nhân viên nâng cao thỏa mãn cơng việc Luận điểm mơ hình giúp cơng nhân thỏa mãn nhu cầu bậc cao họ ... người lao động doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng tạo động lực thúc đẩy người lao động Khách sạn nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy người lao động... công tác tạo động lực thúc đẩy người lao động khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực thúc đẩy người lao động khách sạn nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên... cầu doanh nghiệp Động lực lao động kết tổng hợp nhiều yếu -14tố tác động đến người lao động Nếu động lực lao động lớn làm tăng suất làm việc người lao động, từ nâng cao hiệu sản xuất đóng góp