BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LAN TRÀ LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LAN TRÀ LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập HĐ: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 14/01/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế Huyện Cam Lâm - Tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Lan Trà Linh iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hồn thành nên nội dung Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo Hội đồng bảo vệ Cuối cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Lan Trà Linh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC C C CH VI T TẮT .ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH Y U LUẬN VĂN xiii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng đồng 2.1.2.3 Tính tách rời 2.1.2.4 Tính khơng lưu giữ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ y tế: 2.2 Chất lượng dịch vụ v 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.3.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) 11 2.3.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) 11 2.3.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 11 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.3.3.2 Giá dịch vụ 14 2.3.3.3 Việc trì khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 17 2.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Technical Quality/ Functional Quality) 22 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 23 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 25 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ 29 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 29 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30 3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 30 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 31 3.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 31 3.4 Thiết kế thang đo 32 3.5 Các phương pháp phân tích số liệu 35 3.5.1 Thống kê mô tả 35 vi 3.5.1.1 Khái niệm thống kê mô tả 35 3.5.1.2 Các đại lượng thống kê mô tả 35 3.5.2 Đánh giá thang đo 36 3.5.2.1 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.5.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.5.3 Phân tích tương quan hồi qui 38 3.5.4 Phân tích phương sai nhân tố 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.1.1 Về số lần đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm 43 4.1.2 Về giới tính 43 4.1.3 Về độ tuổi 44 4.1.4 Về tình trạng nhân 44 4.1.5 Về trình độ học vấn 45 4.1.6 Về nghề nghiệp 45 4.1.7 Về thu nhập bình quân 46 4.1.8 Về đối tượng khám chữa bệnh 46 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” 47 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” 47 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần lực phục vụ” 48 4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” 49 4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí khám chữa bệnh” 50 4.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ chức năng” 51 4.2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật” 51 4.2.9 Kết phân tích thang đo hài lòng 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến độc lập mơ hình SERVQUAL 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến độc lập mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 57 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến phụ thuộc 59 vii 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 60 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh: 61 4.5 Thống kê mô tả thang đo 62 4.6 Phân tích tương quan hồi qui 69 4.6.1 Phân tích tương quan 70 4.6.2 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình 72 4.6.2.1 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui (mơ hình SERVQUAL) 72 4.6.2.2 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 79 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng tổng thể 84 4.8 Bàn luận kết nghiên cứu 86 4.9 So sánh kết với số nghiên cứu trước 88 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 91 5.2 Các hàm ý sách 92 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BVĐK : Bệnh viện đa khoa EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KCB : Khám chữa bệnh SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 19 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 32 Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo số lần đến 43 Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo giới tính 43 Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo độ tuổi 44 Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo tình trạng nhân 44 Bảng 4.5: Mẫu phân bố theo trình độ học vấn 45 Bảng 4.6: Mẫu phân bố theo nghề nghiệp 46 Bảng 4.7: Mẫu phân bố theo thu nhập bình quân 46 Bảng 4.8: Mẫu phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh 47 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần tin cậy 47 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đáp ứng 48 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần lực phục vụ 49 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đồng cảm 49 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh 51 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ chức 51 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 52 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 52 Bảng 4.18 Kết kiểm định KMO Bartlett 55 Bảng 4.19: Kết tổng phương sai trích 55 Bảng 4.20: Kết phân tích EFA 56 Bảng 4.21: Kết kiểm định KMO Bartlett 58 Bảng 4.22: Kết tổng phương sai trích 58 Bảng 4.23: Kết phân tích EFA 59 Bảng 4.24: Kết kiểm định KMO Bartlett 60 Bảng 4.25: Kết tổng phương sai trích 60 Bảng 4.26: Bảng ma trận nhân tố 60 Bảng 4.27: Bảng tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA 61 Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Thành phần tin cậy 63 Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đáp ứng 64 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Thành phần lực phục vụ 65 Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đồng cảm 66 Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo Thành phần phương tiện hữu hình 67 Bảng 4.33: Thống kê mơ tả thang đo Chi phí khám chữa bệnh 68 Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ chức 68 x C8 727 C6 571 C7 522 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA theo biến độc lập mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 932 Approx Chi-Square 2740.416 Df 55 Sig .000 Total Variance Explained Factor Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 7.129 64.811 64.811 6.806 61.871 61.871 6.101 934 8.495 73.306 618 5.617 67.487 6.096 571 5.194 78.500 465 4.225 82.725 418 3.798 86.523 337 3.064 89.587 276 2.508 92.095 252 2.293 94.387 231 2.098 96.485 10 219 1.987 98.472 11 168 1.528 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor CN1 796 CN2 832 CN3 800 CN4 721 CN5 781 KT1 760 KT2 756 KT3 949 KT4 721 KT5 600 KT6 568 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA theo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 845 848.161 Df Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.162 79.046 79.046 339 8.482 87.528 266 6.649 94.177 233 5.823 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Factor H1 852 H2 824 H3 865 H4 854 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Total 2.883 % of Variance 72.076 Cumulative % 72.076 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUI Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui (mơ hình SERVQUAL) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed CP, DC, TC, NL, HH, DU a Method Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 781 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 602 Durbin-Watson 42231 1.949 a Predictors: (Constant), CP, DC, TC, NL, HH, DU b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.103 14.351 Residual 55.108 309 178 141.211 315 Total F Sig 80.466 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, DC, TC, NL, HH, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 214 155 TC 251 058 DU 201 NL Beta Tolerance VIF 1.382 168 239 4.306 000 409 2.444 066 192 3.065 002 321 3.117 182 054 183 3.386 001 433 2.309 DC 148 049 156 3.035 003 479 2.087 HH 061 050 064 1.204 230 442 2.261 CP 098 055 096 1.799 073 448 2.233 a Dependent Variable: HL Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui (mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a b KT, CN Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 779 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 606 604 Durbin-Watson 42151 2.036 a Predictors: (Constant), KT, CN b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.601 42.801 Residual 55.610 313 178 141.211 315 Total F Sig 240.904 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, CN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 516 139 CN 392 055 KT 456 060 a Dependent Variable: HL a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.719 000 402 7.165 000 401 2.497 425 7.584 000 401 2.497 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ANOVA Sự khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với số lần đến đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 771 df2 Sig 313 463 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.379 2.189 Within Groups 136.832 313 437 Total 141.211 315 F 5.008 Sig .007 Sự khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với giới tính đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 183 df2 Sig 314 669 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.929 1.929 Within Groups 139.282 314 444 Total 141.211 315 F 4.349 Sig .038 Sự khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với trình độ học vấn đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.406 df1 df2 Sig 311 232 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.004 251 Within Groups 140.208 311 451 Total 141.211 315 F Sig .557 694 Sự khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với tình trạng nhân đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.569 df2 Sig 313 078 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.544 772 Within Groups 139.667 313 446 Total 141.211 315 F 1.730 Sig .179 Sự khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với đối tƣợng KCB đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.250 df1 df2 Sig 314 264 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 491 491 Within Groups 140.720 314 448 Total 141.211 315 F 1.097 Sig .296 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KRUSKAL-WALLIS Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với độ tuổi đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 5.478 Sig 313 005 Ranks Tuoi_new HL N Duoi 26 tuoi Mean Rank 39 182.63 Tu 26 den 35 tuoi 118 160.22 >45 tuoi 159 151.31 Total 316 a,b Test Statistics HL Chi-square 3.994 df Asymp Sig .136 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi_new Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với nghề nghiệp đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.304 Sig 310 045 Ranks NGHENGHIEP Cán hưu trí HL N Mean Rank 16 175.63 Cán nhà nước 116 153.65 Học sinh, sinh viên 13 206.04 Công nhân 77 143.10 Kinh doanh 58 164.27 Khác 36 173.00 Total 316 a,b Test Statistics HL Chi-Square 8.241 df Asymp Sig .143 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NGHENGHIEP Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân với thu nhập đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế Cam Lâm Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 8.294 df2 Sig 312 000 Ranks THUNHAP N Dưới triệu HL Mean Rank 31 203.40 Từ đến triệu 174 159.45 Từ đến 10 triệu 85 137.06 Trên 10 triệu 26 168.71 Total 316 a,b Test Statistics HL Chi-Square 13.333 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: THUNHAP 004 PHỤ LỤC 7: BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM (Ban hành kèm theo Quyết định số 6585/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trƣởng Bộ Y tế) DANH MỤC 83 TIÊU CHÍ CHÍNH THỨC STT PHẦN, CHƢƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƢỢNG PHẦN A HƢỚNG ĐẾN NGƢỜI BỆNH (19) CHƢƠNG A1 CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƢỚNG DẪN NGƢỜI BỆNH (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn khoa học, cụ thể 15 A1.2 Người bệnh, người nhà người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật 17 A1.3 Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh 19 A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời 21 A1.5 Người bệnh làm thủ tục đăng ký, khám bệnh theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên 23 A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện 24 CHƢƠNG A2 ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƢỜI BỆNH (5) A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện 27 A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 28 10 A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý 29 11 A2.5 Người khuyết tật tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 30 12 CHƢƠNG A3 ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƢỜI BỆNH (2) A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 13 A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp CHƢƠNG A4 QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƢỜI BỆNH (6) 26 31 32 STT PHẦN, CHƢƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƢỢNG 14 A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị 33 15 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư 35 16 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 37 17 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 39 18 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 41 19 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp 43 PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN(14) 20 CHƢƠNG B1 SỐ LƢỢNG VÀ CƠ CẤU NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (3) B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 45 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp xác định vị trí việc làm nhân lực bệnh viện 47 23 CHƢƠNG B2 CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC (3) B2.1 Nhân viên y tế đào tạo liên tục phát triển kỹ nghề nghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 50 25 B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực 51 26 CHƢƠNG B3 CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ ĐIỀU KIỆN, MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC (4) B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 53 27 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc vệ sinh lao động cho nhân viên y tế 55 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 56 29 B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực nâng cao trình độ chun mơn 57 58 31 CHƢƠNG B4 LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN (4) B4.1 Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai B4.2 Triển khai thực văn đạo dành cho bệnh viện 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 60 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận 62 30 PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35) 44 48 59 STT PHẦN, CHƢƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƢỢNG CHƢƠNG C1 AN NINH, TRẬT TỰ VÀ AN TOÀN CHÁY NỔ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 63 35 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phòng cháy, chữa cháy 65 36 CHƢƠNG C2 QUẢN LÝ HỒ SƠ BỆNH ÁN (2) C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 38 CHƢƠNG C3 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Y TẾ (2) C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 40 CHƢƠNG C4 PHÕNG NGỪA VÀ KIỂM SỐT NHIỄM KHUẨN (6) C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện 75 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ vệ sinh tay 76 43 C4.4 44 C4.5 Giám sát, đánh giá việc triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện Chất thải rắn y tế quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định 45 C4.6 46 CHƢƠNG C5 CHẤT LƢỢNG LÂM SÀNG (5) C5.1 Thực danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật 47 C5.2 Nghiên cứu triển khai áp dụng kỹ thuật mới, phương pháp 84 48 C5.3 Áp dụng hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh triển khai biện pháp giám sát chất lượng 86 49 C5.4 Xây dựng hướng dẫn chẩn đoán điều trị 88 50 C5.5 Áp dụng hướng dẫn chẩn đoán điều trị ban hành giám sát việc thực 90 51 52 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn Chất thải lỏng y tế quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định CHƢƠNG C6 HOẠT ĐỘNG ĐIỀU DƢỠNG VÀ CHĂM SÓC NGƢỜI BỆNH (3) C6.1 Hệ thống quản lý điều dưỡng thiết lập đầy đủ hoạt động hiệu C6.2 Người bệnh tư vấn, giáo dục sức khỏe điều trị trước viện 67 69 71 72 74 77 78 80 82 91 93 STT PHẦN, CHƢƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƢỢNG Người bệnh theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh phân cấp chăm sóc 53 C6.3 54 CHƢƠNG C7 DINH DƢỠNG VÀ TIẾT CHẾ (5) C7.1 Hệ thống tổ chức thực công tác dinh dưỡng tiết chế thiết lập đầy đủ 55 C7.2 Bảo đảm sở vật chất thực công tác dinh dưỡng tiết chế 98 56 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 99 57 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 100 58 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện 101 59 CHƢƠNG C8 CHẤT LƢỢNG XÉT NGHIỆM (2) C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm theo phân tuyến kỹ thuật 60 C8.2 61 CHƢƠNG C9 QUẢN LÝ CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG THUỐC (6) C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 62 C9.2 Bảo đảm sở vật chất quy trình kỹ thuật cho hoạt động dược 107 63 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 109 64 C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý 110 65 C9.5 Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo phản ứng có hại thuốc kịp thời, đầy đủ có chất lượng 66 C9.6 67 CHƢƠNG C10 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC (2) C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 68 Thực quản lý chất lượng xét nghiệm Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học vào việc cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh nâng cao hoạt động bệnh viện 95 97 103 105 106 111 112 113 114 PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG (11) 69 CHƢƠNG D1 THIẾT LẬP HỆ THỐNG VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG (3) D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 70 D1.2 Xây dựng, triển khai kế hoạch đề án cải tiến chất lượng 116 71 D1.3 Xây dựng văn hóa chất lượng bệnh viện 118 CHƢƠNG D2 PHÕNG NGỪA CÁC SỰ CỐ VÀ KHẮC PHỤC (5) 115 STT PHẦN, CHƢƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƢỢNG 72 D2.1 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến bất thường xảy với người bệnh 120 73 D2.2 Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích cố y khoa tiến hành giải pháp khắc phục 121 74 D2.3 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu cố y khoa 123 75 D2.4 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 125 76 D2.5 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 126 77 CHƢƠNG D3 ĐÁNH GIÁ, ĐO LƢỜNG, HỢP TÁC VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG (3) D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố công khai chất lượng bệnh viện 128 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 130 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 131 PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA (4) 80 CHƢƠNG E1 TIÊU CHÍ SẢN KHOA E1.1 Thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 Hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản, sức khỏe bà mẹ, trẻ em 133 82 E1.3 Thực hành tốt nuôi sữa mẹ 134 83 CHƢƠNG E2 TIÊU CHÍ NHI KHOA E2.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 132 136 ... nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa" Mục tiêu chung luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện. .. lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Cam. .. Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa - Xác định mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa - Kiến nghị số giải pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân hoạt động khám