BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÚY HẰNG ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÚY HẰNG ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ - ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nghệ An, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hằng i LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Lê Chí Cơng người thầy hướng dẫn khoa học dành thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, giúp tơi hồn thành luận văn cách tốt Trong trình nghiên cứu luận văn, tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, báo cáo, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả nhiều trường Đại học, tổ chức nghiên cứu,… Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Kinh tế, khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Nha Trang, tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt hợp tác khách du lịch, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần Ban Giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, giúp đỡ động viên từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp nơi tơi cơng tác Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn nhiều thiếu sót hạn chế Tơi kính mong Q thầy cơ, chun gia, bạn bè đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn ! Nghệ An, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 10 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.1.1 Dịch vụ .10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 19 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 25 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 27 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL .27 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 34 1.2.3 Mơ hình IPA .36 Tiểu kết chương 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .40 2.1 Phương pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 40 2.1.3 Xây dựng thang đo 41 2.1.4 Nghiên cứu sơ .44 2.1.5 Nghiên cứu thức 44 2.2 Kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.1 Kích thước mẫu 45 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 45 2.3 Xử lý số liệu 46 iii 2.3.1 Làm số liệu .46 2.3.2 Thống kê mô tả thống kê suy luận 46 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 47 2.3.4 Sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò 49 Tiểu kết chương 50 CHƯƠNG 3: SỬ DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN CỬA LÒ .51 3.1 Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng đến phát triển du lịch Thị xã thời gian qua 51 3.2 Điều kiện kinh tế - xã hội có ảnh hưởng đến phát triển du lịch Thị xã thời gian qua 59 3.2.1 Về phát triển kinh tế 59 3.2.2 Về phát triển xã hội 60 3.2.3 Về bảo vệ môi trường .60 3.2.4 Hệ thống sở hạ tầng phục vụ du lịch 60 3.3 Phân tích thực trạng phát triển du lịch biển Cửa Lò thời gian qua 64 3.3.1 Tình hình khách du lịch .64 3.3.2 Doanh thu du lịch 65 3.3.3 Cở sở vật chất phục vụ du lịch 66 3.3.4 Tình hình khai thác sản phẩm du lịch biển Cửa Lò .72 3.3.5 Giá sản phẩm, dịch vụ du lịch kênh phân phối 78 3.3.6 Lao động ngành du lịch 78 3.3.7 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 79 3.3.8 Việc quảng bá, thông tin, tiếp thị, xúc tiến du lịch phát triển du lịch 79 3.3.9 Công tác quản lý nhà nước du lịch 80 3.3.10 Công tác an ninh trật tự, vệ sinh môi trường 81 3.3.11 Tính mùa vụ du lịch Cửa Lò 81 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 84 3.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 84 3.4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 86 3.4.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 88 3.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 90 3.6 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .92 iv 3.6.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch biển 92 3.6.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 96 3.6.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 97 3.7 Phân tích tương quan hồi quy 98 3.7.1 Phân tích tương quan 98 3.7.2 Phân tích hồi quy 99 3.8 So sánh tầm quan trọng mức độ thực tiêu thức chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò phương pháp IPA 102 3.9 Một số kết tiêu biểu rút từ nghiên cứu 106 Tiểu kết chương 3: 108 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 109 4.1 Kết luận 109 4.2 Kiến nghị số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò 109 4.2.1 Chính sách đầu tư sở hạ tầng, dịch vụ phục vụ du lịch 109 4.2.2 Chính sách phát triển sản phẩm du lịch 115 4.2.3 Chính sách vệ sinh mơi trường, an ninh, trật tự bảo vệ tài nguyên du lịch 123 4.2.4 Khuyến nghị sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực 127 4.2.5 Khuyến nghị sách tăng cường công tác quản lý Nhà nước du lịch Cửa Lò 130 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 131 Tiểu kết chương 132 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp : phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for : Social Sciences) GAP Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985) IPA (Importance-Performance Analysis) : Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực đề xuất Martilla Jame (1977) vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.3: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 32 Bảng 2.1: Thang đo sức hấp dẫn tài nguyên du lịch biển 41 Bảng 2.2: Thang đo người dân địa phương 42 Bảng 2.3: Thang đo hệ thống giao thông dịch vụ kèm .42 Bảng 2.4: Thang đo dịch vụ lưu trú, ăn uống .43 Bảng 2.5: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.1: Hiện trạng khách du lịch đến Cửa Lò thời kỳ 2010-2015 64 Bảng 3.2: Doanh thu từ hoạt động du lịch (ĐVT: Tỷ đồng) .66 Bảng 3.3: Tình hình phát triển sở lưu trú Cửa Lò giai đoạn 2010-2015 67 Bảng 3.4: Tình trạng kinh doanh sở lưu trú Cửa Lò năm 2015 .68 Bảng 3.5: Biến động số lượng du khách theo tháng, giai đoạn 2010-2015 82 Bảng 3.6: Lượng khách đến Cửa Lò theo thời điểm năm 2010 năm 2015 83 Bảng 3.7: Thống kê mô tả biến quan sát 86 Bảng 3.8: Mô tả mẫu nghiên cứu kết khảo sát mức hài lòng 88 Bảng 3.9: Cronbach’s Anphal thang đo 91 Bảng 3.10: Kết phân tích EFA biến độc lập lần 94 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA biến độc lập lần 95 Bảng 3.12: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 96 Bảng 3.13: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng 98 Bảng 3.14: Hệ số xác định độ phù hợp mô hình lần 99 Bảng 3.15: Bảng hệ số Beta phân tích lần 100 Bảng 3.16: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 100 Bảng 3.17: Bảng hệ số Beta 100 Bảng 3.18: Kiểm định khác biệt tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Thị xã Cửa Lò phương pháp IPA 102 Bảng 3.19: Mức độ tác động, ưu tiên nhân tố đến hài lòng 107 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Hình 1.2: Mối quan hệ cân chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng 21 Hình 1.3: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.4: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ .29 Hình 1.5: Mơ hình IPA 37 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3.1: Một góc phía Đơng Bắc trung tâm du lịch Cửa Lò .54 Hình 3.2: Cơ cấu tiêu chuẩn sở lưu trú 68 Hình 3.3: Phân bố mẫu theo giới tính .84 Hình 3.4: Phân bố mẫu theo độ tuổi 84 Hình 3.5: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 85 Hình 3.6: Phân bố mẫu thu nhập bình quân tháng .86 Hình 3.7: Phân bố mức độ hài lòng 89 Hình 3.8: Phân bố mức độ hài lòng 89 Hình 3.9: Phân bố mức độ hài lòng 90 Hình 3.10: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh hài lòng .97 Hình 3.11 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lòng 101 Hình 3.12: Biểu đồ chênh lệch điểm trung bình mức độ thực tầm quan trọng thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Thị xã Cửa Lò 103 Hình 3.13: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Thị xã Cửa Lò 105 viii Sự phong phú , đa dạng ăn 38,78 12,012 ,488 ,744 38,54 12,336 ,393 ,756 38,69 12,494 ,385 ,756 38,56 12,140 ,423 ,752 Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm Giá tour Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể thao, công viên ) Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,718 Item-Total Statistics Tơi thực thích thú du lịch Cửa Lò Tơi hài lòng với định lựa chọn Cửa Lò làm điểm du lịch Tơi có trải nghiệm thú vị với du lịch Cửa Lò Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8,56 1,585 ,536 ,631 8,44 1,472 ,595 ,595 8,45 1,693 ,484 ,692 PHỤ LỤC 5: Kết EFA cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,698 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2616,213 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,636 15,149 15,149 3,636 15,149 15,149 3,414 14,226 14,226 3,395 14,146 29,295 3,395 14,146 29,295 2,528 10,535 24,761 2,414 10,057 39,351 2,414 10,057 39,351 2,307 9,611 34,371 2,228 9,284 48,635 2,228 9,284 48,635 2,201 9,172 43,544 1,488 6,202 54,837 1,488 6,202 54,837 2,122 8,841 52,385 1,427 5,947 60,784 1,427 5,947 60,784 2,016 8,399 60,784 ,965 4,021 64,805 ,894 3,724 68,529 ,846 3,526 72,055 10 ,779 3,246 75,300 11 ,691 2,878 78,179 12 ,674 2,807 80,986 13 ,612 2,549 83,535 14 ,570 2,376 85,910 15 ,500 2,082 87,993 16 ,484 2,017 90,010 17 ,439 1,830 91,839 18 ,416 1,733 93,572 19 ,374 1,557 95,129 20 ,299 1,244 96,373 21 ,270 1,123 97,496 22 ,260 1,082 98,578 23 ,216 ,900 99,478 24 ,125 ,522 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Sự sôi động đêm Thị xã Cửa Lò Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò Sự an tồn Thị xã Cửa Lò Chất lượng đường sá Thị xã Cửa Lò ,875 ,843 ,824 ,665 ,300 ,650 Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Thị xã ,580 Cửa Lò Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò Bãi biển Thị xã Cửa Lò Phong cảnh Thị xã Cửa Lò Sự Thị xã Cửa Lò Giá phòng khách sạn ,812 ,783 ,751 ,713 ,877 ,828 ,707 ,556 ,838 Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du ,780 lịch Thị xã Cửa Lò Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm ,729 ,344 ,748 Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò ,705 Giá tour Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể thao, công viên ) Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm Giá ăn Sự phong phú , đa dạng ăn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,632 ,306 ,580 ,875 ,771 ,629 PHỤ LỤC 6: Kết EFA cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,702 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2478,152 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,630 15,782 15,782 3,630 15,782 15,782 3,413 14,837 14,837 3,166 13,765 29,547 3,166 13,765 29,547 2,529 10,996 25,833 2,406 10,462 40,009 2,406 10,462 40,009 2,306 10,026 35,859 2,225 9,674 49,683 2,225 9,674 49,683 2,205 9,588 45,447 1,469 6,385 56,068 1,469 6,385 56,068 2,020 8,782 54,230 1,387 6,030 62,098 1,387 6,030 62,098 1,810 7,868 62,098 ,898 3,903 66,001 ,849 3,690 69,692 ,788 3,424 73,116 10 ,773 3,359 76,475 11 ,682 2,966 79,441 12 ,617 2,681 82,122 13 ,597 2,595 84,717 14 ,539 2,343 87,060 15 ,493 2,146 89,206 16 ,453 1,969 91,175 17 ,416 1,810 92,985 18 ,378 1,643 94,628 19 ,336 1,459 96,087 20 ,281 1,222 97,308 21 ,270 1,172 98,480 22 ,224 ,975 99,455 23 ,125 ,545 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Sự sôi động đêm Thị xã Cửa Lò ,875 Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò ,843 Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò ,824 Sự an tồn Thị xã Cửa Lò ,665 Chất lượng đường sá Thị xã Cửa Lò ,650 Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Thị xã Cửa Lò ,580 ,303 Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò ,813 Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò ,784 Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò ,751 Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò ,713 Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò ,877 Bãi biển Thị xã Cửa Lò ,828 Phong cảnh Thị xã Cửa Lò ,707 Sự Thị xã Cửa Lò ,556 Giá phòng khách sạn ,845 Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò ,783 Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm ,752 Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm ,867 Giá ăn ,771 Sự phong phú , đa dạng ăn ,619 Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm Giá tour Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,784 ,325 ,685 ,666 PHỤ LỤC 7: Kết chạy EFA biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,662 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 179,003 df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1,919 63,953 63,953 ,624 20,809 84,762 ,457 15,238 100,000 1,919 % of Variance Cumulative % 63,953 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tôi hài lòng với định lựa chọn Cửa Lò làm điểm du lịch ,840 Tơi thực thích thú du lịch Cửa Lò ,800 Tơi có trải nghiệm thú vị với du lịch Cửa Lò ,757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 63,953 PHỤ LỤC SỐ 8: Kết Cronbach Alpha thang đo nhân tố (Sau phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập) Hệ thống giao thông dịch vụ kèm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Sự an toàn Thị xã Cửa Lò Chất lượng đường sá Thị xã Cửa Lò Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Thị xã Cửa Lò Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò Sự sơi động đêm Thị xã Cửa Lò Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò 20,23 9,132 ,573 ,820 20,19 8,879 ,540 ,829 20,18 9,731 ,456 ,841 20,21 8,800 ,737 ,789 20,16 8,541 ,731 ,788 20,14 8,716 ,675 ,799 Người dân địa phương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 13,59 1,854 ,518 ,739 13,51 1,843 ,659 ,674 13,65 1,594 ,546 ,739 13,55 1,901 ,595 ,703 Sức hấp dẫn tài nguyên du lịch biển Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Phong cảnh Thị xã Cửa Lò 12,21 3,651 ,475 ,697 Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò 11,98 3,555 ,696 ,561 Bãi biển Thị xã Cửa Lò 11,65 3,855 ,608 ,617 Sự Thị xã Cửa Lò 11,79 4,402 ,333 ,767 Hệ thống nhà hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,721 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm Giá ăn Sự phong phú , đa dạng ăn Hệ thống khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,724 N of Items 8,51 1,234 ,564 ,603 8,57 1,169 ,597 ,561 8,67 1,445 ,467 ,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch 8,90 1,158 ,602 ,564 8,87 1,195 ,589 ,581 8,86 1,369 ,450 ,744 Thị xã Cửa Lò Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm Giá phòng khách sạn Đơn vị lữ hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,748 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa 8,94 1,310 ,544 ,710 8,83 1,357 ,604 ,631 8,77 1,495 ,589 ,656 Lò Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm Giá tour PHỤ LỤC 9: So sánh biến mức quan trọng mức độ thực ( Paired Samples T-Test ) Chú thích: Mức quan trọng dòng trên; mức thực dòng Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Std Deviation Std Error Mean Phong cảnh Thị xã Cửa Lò 4,52 300 ,625 ,036 Phong cảnh Thị xã Cửa Lò 3,66 300 ,956 ,055 Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò 4,45 300 ,655 ,038 Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò 3,90 300 ,801 ,046 Bãi biển Thị xã Cửa Lò 4,52 300 ,636 ,037 Bãi biển Thị xã Cửa Lò 4,23 300 ,773 ,045 Sự Thị xã Cửa Lò 4,48 300 ,667 ,038 Sự Thị xã Cửa Lò 4,09 300 ,846 ,049 Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò 4,44 300 ,639 ,037 Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò 4,51 300 ,564 ,033 Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò 4,38 300 ,696 ,040 Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò 4,59 300 ,493 ,028 Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò 4,25 300 ,835 ,048 4,45 300 ,670 ,039 Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò 4,45 300 ,655 ,038 Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò 4,55 300 ,498 ,029 Sự an toàn Thị xã Cửa Lò 4,50 300 ,631 ,036 Sự an tồn Thị xã Cửa Lò 3,99 300 ,793 ,046 Chất lượng đường sá thị xã Cửa Lò 4,45 300 ,690 ,040 Chất lượng đường sá thị xã Cửa Lò 4,03 300 ,884 ,051 Đi lại từ khu vực sang khu vực khác thị xã Cửa Lò 4,46 300 ,661 ,038 Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Thị xã Cửa Lò 4,04 300 ,768 ,044 Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò 4,41 300 ,666 ,038 Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò 4,01 300 ,727 ,042 Sự sơi động đêm Thị xã Cửa Lò 4,44 300 ,649 ,037 Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò Pair N Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Sự sôi động đêm Thị xã Cửa Lò 4,06 300 ,784 ,045 Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò 4,43 300 ,707 ,041 Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò 4,08 300 ,793 ,046 Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò 4,33 300 ,738 ,043 Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò 4,20 300 ,807 ,047 Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò 4,42 300 ,662 ,038 Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò 4,24 300 ,637 ,037 Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm 4,45 300 ,650 ,038 Chất lượng hệ thống khách sạn dịch vụ kèm 4,22 300 ,691 ,040 Giá phòng khách sạn 4,46 300 ,640 ,037 Giá phòng khách sạn 4,30 300 ,636 ,037 Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm 4,45 300 ,624 ,036 Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm 4,37 300 ,674 ,039 Giá ăn 4,46 300 ,635 ,037 Giá ăn 4,31 300 ,689 ,040 Sự phong phú , đa dạng ăn 4,48 300 ,646 ,037 Sự phong phú , đa dạng ăn 4,20 300 ,623 ,036 Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm 4,44 300 ,679 ,039 Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm 4,44 300 ,639 ,037 Giá tour 4,50 300 ,620 ,036 Giá tour 4,29 300 ,605 ,035 Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể thao, cơng viên ) 4,43 300 ,688 ,040 Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể thao, cơng viên ) 4,42 300 ,657 ,038 Paired Samples Test Paired Differences Mean t df Sig Std Std 95% (2- Deviation Error Confidence tailed) Mean Interval of the Difference Lower Upper Phong cảnh Thị Pair xã Cửa Lò - Phong cảnh Thị xã Cửa ,857 1,083 ,063 ,734 ,980 13,698 299 ,000 ,553 ,943 ,054 ,446 ,661 10,158 299 ,000 ,297 ,962 ,056 ,187 ,406 5,342 299 ,000 ,390 ,942 ,054 ,283 ,497 7,170 299 ,000 -,067 ,890 ,051 -,168 ,034 -1,298 299 ,195 -,207 ,824 ,048 -,300 -,113 -4,342 299 ,000 -,203 1,061 ,061 -,324 -,083 -3,319 299 ,001 -,097 ,850 ,049 -,193 ,000 -1,969 299 ,050 Lò Sự hấp dẫn Thị Pair xã Cửa Lò - Sự hấp dẫn Thị xã Cửa Lò Bãi biển Thị xã Pair Cửa Lò - Bãi biển Thị xã Cửa Lò Sự Thị xã Pair Cửa Lò - Sự Thị xã Cửa Lò Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Pair Lò - Sự mến khách người dân Thị xã Cửa Lò Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Pair Lò - Sự thân thiện người dân Thị xã Cửa Lò Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Pair Lò - Sự hòa đồng người dân Thị xã Cửa Lò Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Pair Lò - Sự lịch thiệp người dân Thị xã Cửa Lò Sự an tồn Thị xã Pair Cửa Lò - Sự an tồn ,503 1,003 ,058 ,389 ,617 8,689 299 ,000 ,427 1,147 ,066 ,296 ,557 6,443 299 ,000 ,420 1,007 ,058 ,306 ,534 7,225 299 ,000 ,400 ,988 ,057 ,288 ,512 7,011 299 ,000 ,373 1,060 ,061 ,253 ,494 6,098 299 ,000 ,350 1,064 ,061 ,229 ,471 5,700 299 ,000 ,130 1,008 ,058 ,015 ,245 2,233 299 ,026 ,173 ,867 ,050 ,075 ,272 3,461 299 ,001 Thị xã Cửa Lò Chất lượng đường sá Pair 10 Thị xã Cửa Lò Chất lượng đường sá Thị xã Cửa Lò Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Pair Thị xã Cửa Lò - 11 Đi lại từ khu vực sang khu vực khác Thị xã Cửa Lò Việc tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Pair Thị xã Cửa Lò - Việc 12 tổ chức kiện văn hóa, lễ hội Thị xã Cửa Lò Sự sơi động đêm Pair Thị xã Cửa Lò - 13 Sự sơi động đêm Thị xã Cửa Lò Sự tiện lợi mua Pair 14 sắm Thị xã Cửa Lò - Sự tiện lợi mua sắm Thị xã Cửa Lò Kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Pair Thị xã Cửa Lò - Kỹ 15 giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch Pair Thị xã Cửa Lò - Thái 16 độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp du lịch Thị xã Cửa Lò Chất lượng hệ thống Pair 17 khách sạn dịch vụ kèm - Chất lượng ,230 ,902 ,052 ,128 ,332 4,418 299 ,000 ,157 ,801 ,046 ,066 ,248 3,389 299 ,001 ,087 ,899 ,052 -,015 ,189 1,669 299 ,096 ,153 ,938 ,054 ,047 ,260 2,832 299 ,005 ,280 ,851 ,049 ,183 ,377 5,700 299 ,000 -,003 ,920 ,053 -,108 ,101 -,063 299 ,950 ,213 ,823 ,047 ,120 ,307 4,492 299 ,000 ,017 ,901 ,052 -,086 ,119 ,320 299 ,749 hệ thống khách sạn dịch vụ kèm Pair 18 Giá phòng khách sạn - Giá phòng khách sạn Chất lượng hệ thống Pair 19 nhà hàng dịch vụ kèm - Chất lượng hệ thống nhà hàng dịch vụ kèm Pair 20 Giá ăn - Giá ăn Sự phong phú , đa Pair 21 dạng ăn - Sự phong phú , đa dạng ăn Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành Pair 22 dịch vụ kèm - Chất lượng đơn vị kinh doanh lữ hành dịch vụ kèm Pair 23 Giá tour - Giá tour Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể Pair 24 thao, cơng viên ) Có nhiều điểm giải trí (câu lạc bộ, khu thể thao, công viên ) ... tố chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò đến hài lòng du khách - Sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ du lịch biển) ... chất lượng dịch vụ du lịch biển mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò đến hài lòng du khách Tác giả sử dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò cách... dựng đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ có đề cập đến chất lượng dịch vụ du lịch biển điểm đến Các nghiên cứu lĩnh vực du lịch tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển,