BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH Ở NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH Ở NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1435/QĐ-ĐHNT, ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng TS QCH THỊ KHÁNH NGỌC Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ thẻ khách du lịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” (nay Vietcombank Khánh Hịa) kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Khánh Hòa, ngày 07 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hoài Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Tơ Thị Hiền Vinh TS Lê Chí Cơng giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Khánh Hòa, anh chị quan tạo điều kiện cho tơi hồn tất điều tra làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Khánh Hòa, ngày 07 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hoài Vân iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB Khánh Hòa : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa ATM : Auto teller machine – Máy giao dịch tự động OTP : One Time Password – Mật mã sử dụng lần EMV : Euro Master Visa ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ POS : Point of Sale – Điểm bán EDC : Electric Data Capture – thiết bị cấp phép xử lý trực tuyến giao dich thẻ ĐVCNT v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC .vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Lý thuyết marketing phát triển thị trường: 1.1.1 Lý thuyết phát triển thị trường cửa Philip Kotler theo chiều rộng chiều sâu 1.1.2 Lý thuyết phát triển thị trường theo mơ hình Ansoff 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Phân loại thẻ 11 1.2.4 Rủi ro sử dụng thẻ dịch vụ thẻ 12 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 16 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 16 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.4.1 Nhân tố khách quan 19 1.4.2 Nhân tố chủ quan 21 1.5 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 22 1.5.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ 22 1.5.2 Quy trình phát hành tốn thẻ 23 1.6 Khách du lịch đặc điểm 24 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước khu vực giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 1.7.1 Kinh nghiệm số nước khu vực 25 vi 1.7.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 27 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHÁNH HÒA 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Khánh Hòa trung tâm thẻ Vietcombank - CN Khánh Hòa 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 32 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Khánh Hòa trung tâm thẻ 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank - CN Khánh Hòa 40 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Vietcombank 40 2.2.2 Quy mô thị phần thẻ Vietcombank Khánh Hòa 48 2.2.3 Doanh số tốn qua thẻ Vietcombank Khánh Hịa 50 2.2.4 Thị phần thẻ Vietcombank Khánh Hòa 51 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ khách hàng du lịch Vietcombank Khánh Hòa 57 2.3.1 Số lượng thẻ phát hành cho đối tượng khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa 57 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 60 2.3.3 Thu nhập ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ cho đối tượng khách du lịch 62 2.3.4 Kết điều tra khách du lịch phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa 64 2.3.5 Đánh giá chung 72 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHÁNH HÒA 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Khánh Hòa đến năm 2020 78 vii 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 78 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 79 3.1.3 Về nhân lực 79 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối tượng khách hàng du lịch Vietcombank Khánh Hòa 80 3.2.1 Giải pháp khắc phục hạn chế 1: phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ non active 80 3.2.2 Giải pháp khắc phục hạn chế 2: tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 84 3.2.3 Giải pháp khắc phục hạn chế 3: tăng cường công tác khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 86 3.2.4 Giải pháp khắc phục hạn chế 4: đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ Vietcombank 86 3.2.5 Giải pháp khắc phục hạn chế 5: bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ ngân hàng 87 3.2.6 Giải pháp khắc phục hạn chế 6: tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ 88 3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 3.3.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý 90 3.3.2 Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ 91 3.3.3 Chính phủ cần có sách khuyến khích dịch vụ thẻ Việt Nam 92 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 92 3.4 Kiến nghị với NHNN 92 3.4.1 Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ 92 3.4.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM 93 3.4.3 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ 94 3.4.4 Thành lập trung tâm chuyển mạch tốn thẻ liên NH 95 Tóm tắt chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 39 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 49 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.5: Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Khánh Hòa đến 31/12/2015 52 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2015 số ngân hàng địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 54 Bảng 2.7: Số lượng máy ĐVCNT Vietcombank Khánh Hòa từ 2013-2015 55 Bảng 2.8: Mức phí tốn thẻ áp dụng cho ĐVCNT .57 Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 2.10: Doanh số toán thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 59 Bảng 2.11: Số liệu thẻ nội địa, thẻ quốc tế giai đoạn 2013-2015 60 Bảng 2.12: Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ không hoạt động số NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa 60 Bảng 2.13: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa qua năm 2013-2015 63 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 23 Hình 1.2 Quy trình tốn thẻ 23 Biểu 2.1: Hoạt động huy động vốn Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 38 Biểu 2.2: Hoạt động tín dụng Vietcombank Khánh Hịa giai đoạn 2013-2015 .39 Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-201549 Biểu 2.4: Doanh số tốn thẻ Vietcombank Khánh Hịa giai đoạn 2013-2015 51 Biểu 2.5: Thị phần thẻ ghi nợ địa bàn tỉnh Khánh Hòa đến 31/12/2015 .53 Biểu 2.6: Thị phần thẻ tín dụng địa bàn tỉnh Khánh Hòa đến 31/12/2015 53 Biểu 2.7: Số lượng máy ATM địa bàn tỉnh Khánh Hòa đến 31/12/2015 55 Biểu 2.8: Số lượng máy ĐVCNT Vietcombank Khánh Hòa từ 2013-2015 56 Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 58 Biểu 2.10: Doanh số toán thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 59 Biểu 2.11: Tỷ lệ thẻ nội địa hoạt động/thẻ không hoạt động số NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa 61 Biểu 2.12: Tỷ lệ thẻ quốc tế hoạt động/thẻ không hoạt động số NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa 61 Biểu 2.13: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank 65 Biểu 2.14: Các sản phẩm thẻ sử dụng 66 Biểu 2.15: Khảo sát ý kiến khách hàng lĩnh vực khách hàng cần hỗ trợ 67 Biểu 2.16: Khảo sát ý kiến khách hàng việc đổi Vietcombank Khánh Hòa 68 Biểu 2.17: Sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác 69 Biểu 2.18: Kết thăm dò so sánh chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank với ngân hàng khác 70 Biểu 2.19: Kết thăm dò thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa 71 Biểu 2.20: Kết thăm dò ý định sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa 72 x thực nghiệp vụ thẻ giao lưu học hỏi kinh nghiệm chi nhánh khác Vietcombank hay ngân hàng khác - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian tăng thêm hài lòng cho khách hàng tham gia giao dịch - Đối với cán phụ trách phần toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán thẻ việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày Tránh tình trạng bỏ sót giao dịch gây nên hậu xấu cho việc toán bù trừ liên minh thẻ chi nhánh NH 3.2.6 Giải pháp khắc phục hạn chế 6: tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ Ngân hàng cần phải thực kiểm soát hạn chế tối đa rủi ro hoạt động phát hành thẻ, hoạt động toán thẻ hoạt động quản lý ATM Cụ thể: 3.2.6.1 Trong hoạt động phát hành - Thẩm định cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng - Thẻ sau duyệt in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như: thẻ PIN phải giao tận tay chủ thẻ người chủ thẻ ủy quyền nhận thẻ, gửi qua bưu điện phải gửi thư đảm bảo gửi tách biệt - Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin thẻ khuyến cáo khác * Quản lý việc sử dụng thẻ bao gồm - Thông báo khuyến cáo chủ thẻ sử dụng dịch vụ SMS banking Vì sử dụng dịch vụ này, chủ thẻ nhận tin nhắn báo giao dịch thẻ phát sinh kịp thời báo cho ngân hàng để ngăn chặn hành vi gian lận - Theo dõi quản lý thông tin số sản phẩm thẻ hệ thống: hạn mức sử dụng hàng ngày, hạn mức cấp phép dự phòng - Theo dõi báo cáo sử dụng thẻ: báo cáo cấp phép, báo cáo giao dịch, báo cáo chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo giao dịch bị từ chối 3.2.6.2 Trong hoạt động tốn thẻ Để phịng ngừa rủi ro, giới có số cơng nghệ chống làm thẻ Water mark Công nghệ giúp tăng lớp bảo mật cao để khắc phục nhược điểm loại thẻ Ngồi ra, Vietcombank có số biện pháp phịng ngừa thường xuyên nâng cấp hệ thống, cài đặt chương trình phịng chống 88 giả mạo thẻ Bên cạnh cịn có chương trình quản lý xin chuẩn chi( ngày thẻ thực nhiều giao dịch, mua mặt hàng nhạy cảm với tần suất giao dịch  giao dịch, số tiền giao dịch cao bị kiểm sốt); có chương trình quản lý rủi ro tự động kiểm tra giao dịch theo giờ, địa điểm xảy giao dịch để có biện pháp ngăn chặn kịp thời việc quy định hạn mức chi tiêu ngày theo hạng thẻ, theo cam đoan chủ thẻ định NH Trong thời gian tới Vietcombank cần có biện pháp chặt chẽ để phịng ngừa ngăn chặn rủi ro hoạt động toán thẻ theo nội dung sau: - Thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo, đặc biệt với đơn vị trực tuyến - Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Vietcombank Nghệ An Thông báo cho đơn vị rủi ro cho đơn vị lớn đơn vị không tuân thủ quy định Ngân hàng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, đặc biệt lưu ý tới đơn vị trực tuyến Rà soát điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ đơn vị trực tuyến - Thực kiểm tra định kỳ/đột xuất tình hình hoạt động đơn vị Kiểm tra tình trạng máy EDC nhằm phát trường hợp can thiệp, cài đặt thiết bị lạ - Lưu ý biểu bất thường chấm hạch toán giao dịch hàng ngày cho đơn vị - Cương xử lý trường hợp cố tình gian lận, vi phạm hợp đồng chấp nhận thẻ - Rà soát, kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị khơng có doanh số tốn doanh số thấp * Quản lý toán chủ thẻ: phần lớn rủi ro xảy với NHPH chủ thẻ không tốn khơng có khả tốn Để giảm thiểu rủi ro này, phải thường xuyên theo dõi biến động toán thẻ: NHPH hàng ngày phải theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo toán… để phát kịp thời hoạt 89 động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ để thông báo phối hợp với TCTQT bên liên quan tìm biện pháp xử lý 3.2.6.3 Trong hoạt động quản lý ATM - Thường xuyên kiểm tra máy ATM thực tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Kiểm tra, xem xét kỹ máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắng thêm thiết bị vào máy ATM, đặc biệt với ATM khu vực xa trung tâm Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, khu vực lân cận Lập biên sau kiểm tra ATM - Kiểm tra dỡ bỏ thông báo Ngân hàng dán vào máy ATM Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ - Trang bị camera cho máy ATM Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau - Lắp đặt hệ thống báo động máy ATM đề phịng trường hợp máy ATM bị cơng, phá phách - Để nâng cao hiệu hoạt động phòng ngừa quản lý rủi ro, tổ thẻ Vietcombank Khánh Hịa cần có cán chun trách quản lý hoạt động đồng thời có phối hợp chặt chẽ với cán xử lý nghiệp vụ phát hành, tốn, ATM việc phịng ngừa quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3.3 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ mà quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán bước thực tế, để NHVN tung sản phẩm dịch vụ NH đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng cần phải có quy định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, quy định tốn trực tuyến (On-line) Ngồi ra, cịn nhiều sách khác mà phải đến NHTM phát triển sản phẩm bị đụng chạm tới mà bị chi phối luật NH tổ chức tín dụng thực tế gặp phải Do Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đảm 90 bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt nam Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản giải khiếu nại theo quy định pháp luật Hiện nay, lượng tội phạm thẻ có chiều hướng gia tăng với hình thức ngày tinh vi khó kiểm sốt Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế; bổ sung luật hành, luật hình cần sớm đưa khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch nghiêm minh loại tội phạm liên quan đến thẻ làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mã số PIN Bên cạnh đó, NHTM cần phối hợp với quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế kịp thời phát xử lý vi phạm lĩnh vực thẻ 3.3.2 Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ Với định hướng phát triển CNTT quốc gia, Nhà nước thực chủ trương, sách tắt đón đầu tận dụng nguồn lực sẵn có Trên thực tế, hoạt động ngân hàng khơng thể thiếu đóng góp cơng nghệ thơng tin, đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng, đòi hỏi NHTM phải tiến hành phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với phương thức đại như: sản phẩm dịch vụ ATM, tốn khơng dùng tiền mặt Trong lĩnh vực thẻ Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư, đổi trang thiết bị máy móc Xem xét giảm thuế nhập Đầu tư kết cấu hạ tầng truyền thơng tốc độ đường truyền ảnh hưởng trực tiếp đến trình cấp phép tốn, cung cấp thơng tin cá nhân chủ thẻ ĐVCNT đảm bảo tính an tồn, bảo mật Chính phủ cần đóng vai trị người đạo, đầu tư tạo điều kiện thuận lợi để NHTMVN sớm rút ngắn khoảng cách công nghệ so với NH khu vực giới (như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết cơng nghệ sẵn có, cịn nhiều ách tắc việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có đầu tư thích đáng kết 91 cấu hạ tầng truyền thơng tốc độ đường truyền nhanh hay chậm ảnh hưởng trực tiếp đến trình cấp phép tốn, q trình cung cấp thơng tin cá nhân chủ thẻ tới ĐVCNT đảm bảo tính an tồn, bảo mật Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển không ngừng CNTT Ngồi ra, Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo gây lãng phí đầu tư CNTT 3.3.3 Chính phủ cần có sách khuyến khích dịch vụ thẻ Việt Nam Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cần khuyến khích áp dụng Việt nam tính kinh tế tính xã hội loại hình dịch vụ thẻ Với thẻ tốn Nhà nước đánh thuế VAT 10% mức thuế cao khiến NH khó khăn việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích người dân nước sử dụng dịch vụ thẻ chi phí lớn so với tiện ích dịch vụ đem lại Nhà nước nên tính tốn đưa sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp 10% tạo hội cho NH giảm phí dịch vụ, từ tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ Việt nam sôi động khởi sắc 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược phát triển chung quốc gia Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thẻ NH lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến phát triển địi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ NH, Nhà nước cần có chiến lược lâu dài khuyến khích trường đại học mở khoa NH với môn học nghiên cứu thẻ NH, công nghệ thẻ NH Ngoài ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ phương thức toán phổ biến, nhiều tiện ích phương tiên thông tin đại chúng để người dân hiểu ưa chuộng dịch vụ thẻ NH 3.4 Kiến nghị với NHNN 3.4.1 Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Trên thực tế môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định phát triển dịch vụ NH đại đặc biệt dịch vụ thẻ NH NHNN nơi ban hành văn bản, sách, quy định (cụ thể hố văn 92 luật, cụ thể luật NH) Tuy nhiên dịch vụ thẻ Vietcombank chịu quản lý chặt chẽ hiệp hội thẻ quốc tế mà chưa có pháp lệnh thống thẻ với điều khoản chặt chẽ với văn có liên quan đến sách ngoại hối tín dụng Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ NH Về phía quan quản lý nhà nước chưa đưa quy định cụ thể để kiểm soát hoạt động giao dịch ATM (với đặc trưng khác giao dịch ngân hàng truyền thống) quy định giải tranh chấp NH khách hàng, quy định bảo mật cho NH, quy định bảo vệ thông tin cá nhân bồi thường cho khách hàng dịch vụ gián đoạn Tuy nhiên, mức cấp thiết tầm quan trọng quy định khơng thể so sánh với quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng-thị trường rộng lớn hứa hẹn mà NH thương mại Việt Nam chưa khai thác nhiều Ngoài ra, NHNN nên quy định mức tỷ giá hối đoái trường hợp giao dịch thẻ thực tế xảy trường hợp tỷ giá tăng thời điểm đổi tiền chủ thẻ tỷ giá giảm ĐVCNT đến toán với NH Điều làm hạn chế tính hấp dẫn dịch vụ thẻ ĐVCNT chủ thẻ Về sách tín dụng cần có quy định riêng tín dụng thẻ để NH phải tự chịu trách nhiệm rủi ro tín dụng thẻ Tất nhiên khơng thể quy định điều kiện đảm bảo cho đối tượng khách hàng mà NHNN quy định mang tầm vĩ mơ để NH chủ động với khoản tín dụng thẻ cho khách hàng sở khuôn khổ pháp lý đồng bộ, đắn xác cho hoạt động tín dụng NH 3.4.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để bảo đảm cạnh tranh ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội đòi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho tồn hệ thống NHTM Hỗ trợ cho NHNN, hiệp hội thẻ Việt nam đời đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt nam Hiệp hội có liên hệ trực tiếp với NHNN, trì mối quan hệ tốt đẹp với TCTQT nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Việt nam Hiệp hội thu hút nhiều NHTM trở thành thành viên hội từ đó, từ thống mức phí, áp dụng sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho NH thành 93 viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng cạnh tranh thị trường thẻ mà không tách rời quản lý Nhà nước Hiện lãi NH chưa thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thấp Một nguyên nhân ngân hàng chưa triển khai thu phí giao dịch thẻ máy ATM thẻ ngân hàng quản lý ATM phát hành Thêm vào đó, ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ thẻ như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT ngân hàng thu mức phí khác Thậm chí để tăng khả cạnh tranh, nhiều ngân hàng đưa mức phí thấp mà khơng tính đến lợi nhuận, doanh thu từ dịch vụ Sự cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hoạt động kinh doanh thẻ trở nên khó khăn, khoản thu khơng đủ bù chi tất yếu ngân hàng khơng có nhiều vốn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Mặc dù hiệp hội thẻ đưa số quy định mức phí tốn thẻ quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng, nhiên quy định chưa đầy đủ Vì vậy, thời gian tới hiệp hội thẻ cần đưa quy định việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình thực cụ thể, đặc biệt phí rút tiền mặt dựa sở đồng NHTM thành viên Trên sở đó, đệ trình NHNN đưa định thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Điều ngăn chặn tình hình cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng mức phí dịch vụ giúp ngân hàng tăng thu nhập từ dịch vụ để đầu tư phát triển dịch vụ cung cấp 3.4.3 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ NHNN cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ NH hình thức trợ giúp cho NHTM từ tạo điều kiện cạnh tranh với NH nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề quy chế xử phạt nghiêm minh có vi phạm quy chế hoạt động thẻ Hơn nữa, NHNN nên thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ để NHTM có thêm hiểu biết kinh nghiệm đảm bảo phát triển dịch vụ thẻ Ngoài ra, NHNN nên cho phép NHTMVN áp dụng linh hoạt ưu đãi cho hoạt động dịch vụ thẻ để tăng tính cạnh tranh dịch vụ thẻ NH 94 3.4.4 Thành lập trung tâm chuyển mạch toán thẻ liên NH Một thực tế NH quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng Mọi giao dịch phải chuyển tồn tới trung tâm tốn thẻ quốc tế chờ xử lý Do đó, NH khơng thể giảm mức phí ưu đãi lãi cho ĐVCNT Giải pháp tối ưu để khắc phục hạn chế việc hình thành lập trung tâm chuyển mạch toán thẻ liên NH Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, toán tra soát giao dịch thẻ hệ thống NHTMVN, đảm bảo loại thẻ NHTM khác phát hành có thẻ tốn máy ATM ĐVCNT Việc xử lý tập trung góp phần làm giảm vốn đầu tư chi phí hoạt động cho NH, tránh đầu tư chồng chéo, lãng phí đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngoài ra, trung tâm trung gian toán NHTM nước với TCTQT Do đó, NH tiết kiệm nhiều chi phí truyền số liệu chia sẻ đường truyền liệu chung tới TCTQT thay đường truyền riêng Hơn nữa, qua trung tâm này, thành viên có mối quan hệ chặt chẽ lĩnh vực: cập nhật nhanh thông tin thẻ giả tránh thất thoát cho thành viên, kết hợp cập nhật danh sách thẻ cấm lưu hành, thống đồng tiền tốn, phí, tỷ giá Việc BankNet( cơng ty chuyển mạch tài Quốc gia) vào hoạt động vào cuối tháng 7/2004 với liên minh thẻ Vietcombank 11 ngân hàng TMCP đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng loại hình dịch vụ NH mạng lưới dịch vụ rộng khắp hơn, đa chức hơn, NH ngày quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều dịch vụ đời Tuy nhiên, dự án BankNet chưa nhận hưởng ứng hoàn toàn tất NHTM Vấn đề thành lập trung tâm chuyển mạch toán thẻ liên NH nhu cầu tất yếu để hệ thống NHTM có thống liên minh chặt chẽ đưa thị trường thẻ Việt Nam tiến lên tầm cao Trong trình này, NHNN cần đóng vai trị tầm vĩ mơ tích cực để tháo gỡ tồn hệ thống NHTM nhằm tạo môi trường thẻ phát triển lành mạnh, mang tính xã hội cao 95 Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa Từ hạn chế nguyên nhân rút chương 2, chương tìm giải pháp pháp triển dịch vụ thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa Bên cạnh giải pháp đóng góp cho Ngân hàng, tác giả cịn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước hy vọng giúp đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa 96 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng thực cần thiết với du lịch, đảm bảo tính an tồn, tính tiện ích dễ sử dụng Nha Trang thành phố du lịch tiếng, điểm đến nhiều khách du lịch nước lựa chọn Lượng khách đến với thành phố cao tăng qua năm, nhu cầu dịch vụ thẻ ngân hàng lớn Vietcombank Khánh Hòa ngân hàng lớn địa bàn cung cấp dịch vụ thẻ cho du khách, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ đối khách du lịch chưa đầu tư chu đáo xứng tầm Xuất phát từ thực tiễn chi nhánh tác giả nghiên cứu đề tài nhằm đóng góp số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ đối khách du lịch chi nhánh Trong đề tài tác giả bước nghiên cứu từ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đến phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hịa, từ đưa giải pháp thiết thực Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietcombank Khánh Hòa phát triển dịch vụ thẻ khách du lịch nói riêng phát triển dịch vụ tổng thể ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo nội VCB-CN Khánh Hòa kết hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2013 đến 2015 Luật tổ chức tín dụng năm 2010, NXB tài Hà Nội Philip Kotler (2009) Quản trị Marketing Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê Qui chế mở sử dụng quản lý tài khoản tiền gửi Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN kèm theo định 192/QĐ – NHNT.HĐQT ngày 10/10/2004 Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển số II: Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ (Ban hành đính kèm QĐ số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam) Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Quyển số IV: Quy định xử lý tra soát khiếu nại quản lý rủi ro hoạt động thẻ (Ban hành đính kèm QĐ số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam) Nguyễn Thị Ngân Anh (2005), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Học viện ngân hàng Trần Tuấn Lộc (2004), “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, Luận án tiến sỹ 10 Đỗ Thúy Nga (2006), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân 11 Trần Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sỹ, ĐH kinh tế Đà Nẵng 98 Tiếng Anh Phan Chi Anh, Nham Tuan Phong (2015), Impact of service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case study of a private commercial joint stock bank in Vietnam, Business: Theory and Practice/ Verslas: Teorija ir Praktika ISSN 1648-0627, eISSN 1822-4202, pp 280-289 Mwatsika, C 2014 Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi, African Journal of Business Management, 8(7), pp 218-227 Rao, P S.; Rajasekhar, D.; Ratnam, N V 2013 An empirical study of customers’ satisfaction in ATM services, International Journal of Management Research and Business Strategy, 2(4), pp135-142 Các websites - Trang web Vietcombank: http://vietcombank.com.vn/ 99 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH CỦA VIECOMBANK Kính chào q vị! Tơi học viên Cao học Quản trị kinh doanh, thực nghiên cứu với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hòa” Bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu tơi Qua đây, tác giả hy vọng có đánh giá sát thực chất lượng dịch vụ thẻ khách du lịch Vietcombank Khánh Hịa để từ có tư vấn cho Giám đốc Chi nhánh đưa giải pháp kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ góp phần thõa mãn khách du lịch thời gian tới Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! I THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK Xin quý vị vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank < năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm > năm Sản phẩm thẻ quý vị sử dụng Vietcombank (có thể trả lời nhiều lựa chọn khác nhau) Thẻ Connect Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng Thẻ Vietcombank 24 Vietcombank Visa Vietcombank Visa Cashback Plus American Platinum Express Thẻ Vietcombank MasterCard Thẻ Vietcombank Union Pay Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express Thẻ tín dụng Vietcombank American Express Thẻ tín dụng Mastercard cội nguồn Thẻ tín dụng JCB / Union Pay Nếu Vietcombank có thêm dịch vụ tư vấn tồn cầu 24X7 miễn phí, q vị mong muốn hỗ trợ lĩnh vực du lịch? (có thể trả lời nhiều lựa chọn khác nhau) Dịch vụ du lịch: Cung cấp thông tin hỗ trợ đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay Dịch vụ hỗ trợ trước chuyến xa: Cung cấp thông tin visa/hộ chiếu, hải quan/thuế vụ, thông tin điểm đến, vị trí ATM, tỉ giá tiền Dịch vụ thể thao giải trí: Cung cấp thơng tin, tư Khác vấn đặt chỗ nhà hàng, câu lạc thể dục, sân golf, kiện thể thao địa điểm mua sắm Quý vị muốn Vietcombank Khánh Hịa đổi thêm điều để phục vụ tốt cho khách du lịch? (có thể trả lời nhiều lựa chọn khác nhau) Quầy tư vấn du lịch Ngân hàng Dịch vụ kết hợp Vietcombank Khác (Trưng bày brochure công ty du Khánh Hịa cơng ty du lịch, khách lịch, khách sạn nước) để sạn địa bàn tỉnh Khánh Hòa để việc khách du lịch tiện tra cứu thơng tin tốn khách du lịch nhanh chóng Ngồi Vietcombank Khánh Hịa, q vị vui lòng cho biết sử dụng thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh Khánh Hịa sau hay khơng? (có thể trả lời nhiều lựa chọn) Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng BIDV Ngân hàng Eximbank Ngân hàng Agribank Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Sacombank Ngân hàng ACB Ngân hàng Đông Á Khác So với chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng quý vị sử dụng trên, chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa Kém nhiều Kém Ngang Tốt Tốt nhiều Quý vị cảm thấy sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa (Vui lòng khoanh trịn vào thích hợp) Khi sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hịa tơi cảm thấy…… Khơng thỏa mãn Rất thỏa mãn Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa quý vị thời gian tới (Vui lịng khoanh trịn vào thích hợp) Tơi sử dụng nhiều dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hịa Tơi nói tốt dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hịa cho người thân/bạn bè Tơi giới thiệu cho người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Khánh Hòa 5 II THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Độ tuổi: Từ 18-30 Từ 31-40 Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Nữ Từ 41-50 Trên 50 Đại học Sau Đại học Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ngân hàng Vietcombank Khánh Hòa cải tiến để cung cấp đến đối tượng khách du lịch sản phẩm thẻ với chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! ... Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHÁNH... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN KHÁNH HÒA CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý thuyết... (2006) với đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam? ?? nghiên cứu Nguyễn Thị Ngân Anh (2005) với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam? ?? Cả