BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ TIẾN MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ TIẾN MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 15/01/2017 TS TRẦN ĐÌNH CHẤT TS TƠ THỊ HIỀN VINH Chủ tịch hội đồng: PGS – TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An”, chuyên ngành quản trị kinh doanh, cơng trình riêng tơi Luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn liệu khác nhau, thơng tin có sẵn trích rõ nguồn gốc Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn LÊ TIẾN MẠNH iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô trường Đại học Nha Trang tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích làm sở để tơi thực luận văn Cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, tổ chức, cá nhân giúp đỡ hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cám ơn TS Trần Đình Chất TS Tơ Thị Hiền Vinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ thời gian thực luận văn Tác giả luận văn LÊ TIẾN MẠNH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Phân loại 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 11 1.2.3 Lợi ích chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm .18 1.3.2 Nội dung .19 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 23 1.4.1 Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mô 23 1.4.2 Nhóm nhân tố mơi trường ngành 24 1.4.3 Nhóm nhân tố khách hàng 26 1.4.4 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .27 v 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước và giới 29 1.5.1 Kinh nghiệm số nước giới 29 1.5.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 .39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 46 2.2.1 Hình thành trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 46 2.2.2 Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành 48 2.2.3 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ .49 2.2.4 Sự tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ địa bàn 50 2.2.5 Sự thay đổi lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ .51 2.2.6 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ .53 2.2.7 Sự biến động số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 53 2.2.8 Đa dạng sản phẩm thẻ 54 2.2.9 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 58 2.3 Điều tra khảo sát ý kiến chuyên gia khách hàng công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 60 2.3.1 Phương pháp điều tra khảo sát .60 2.3.2 Kết điểu tra, khảo sát .62 vi 2.4 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 73 2.4.1 Những thành tích đạt 73 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 79 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An .81 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An đến năm 2020 82 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ thẻ 82 3.2.2 Giải pháp riêng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Nghệ An 91 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VIETCOMBANK : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng thẻ phát hành /1 năm Vietcombank Thăng Long 32 Bảng 1.2 Số lượng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank - Nghệ An 33 Bảng 2.1 Tình hình vốn huy động BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 39 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 41 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 42 Bảng 2.4 Tình hình thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 2.5 Kết kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015 44 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015 .48 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013- 2015 49 Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Vinh năm 2015 50 Bảng 2.9 Lợi nhuận từ hoạt động thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013– 2015 .52 Bảng 2.10 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 2.11 Số dư tài khoản thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 53 Bảng 2.12 Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 55 Bảng 2.13 Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV 56 Bảng 2.14 Bảng phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV 57 Bảng 2.15 Thống kê mẫu nghiên cứu giới tính 62 Bảng 2.16 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 62 Bảng 2.17 Mức thu nhập mẫu nghiên cứu 64 Bảng 2.18 Mục đích sử dụng thẻ mẫu nghiên cứu 65 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 67 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng đa dạng loại thẻ 68 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng quy trình làm thẻ BIDV 69 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng phí dịch vụ thẻ BIDV 70 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng thông tin khuyến mãi, ưu đãi 71 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy BIDV Nghệ An 38 Biểu đồ 2.1 Thị phần phát hành thẻ Thành phố Vinh năm 2015 51 Biểu đồ 2.2 Số dư tài khoản thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 54 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp mẫu khảo sát 63 Biểu đồ 2.4 Loại thẻ sử dụng mẫu khảo sát 62 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát 65 Biểu đồ 2.6 Thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát 66 Biểu đồ 2.7 Đánh giá khách hàng uy tín BIDV 68 Biểu đồ 2.8 Đánh giá khách hàng tiện ích thẻ BIDV .69 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng mạng lưới ATM BIDV 70 Biểu đồ 2.10 Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ BIDV .71 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ CSKH BIDV 72 Biểu đồ 2.12 Đánh giá khách hàng bảo mật thẻ BIDV .72 x 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhát, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thơng tin - Đầu tư xây dưng sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập - Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, đòi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở môn học nghiên cứu thẻ ngân hàng công nghệ thẻ ngân hàng - Giữ vững phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam không riêng với BIDV - Đề sách khuyến khích hoạt động toán, phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 96 Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vìvậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn Việt Nam Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh tốn thẻ TĨM TẮT CHƯƠNG Từ thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015, tác giả trình bày số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Các giải pháp tập trung xử lý tồn ảnh hưởng không tốt đến công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An đề xuất góp phần hồn thiện cơng tác cơng tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 97 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam có BIDV Nghệ An triển khai dịch vụ thẻ Thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế , đầu tư mà góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với NHTM nói chung BIDV Nghệ An nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ không giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định qua trình nghiên cứu, luận văn phân tích thực trạng cơng tác phát triển thẻ BIDV Nghệ An có ưu, nhược điểm như: Về ưu điểm: Trong suốt thời gian qua, số lượng thẻ BIDV phát hành tốn thẻ ngày tăng Chính vậy, lợi nhuận từ cơng tác phát triển thẻ không ngừng tăng lên Để phục vụ tốt nhu cầu đối tượng khách hàng BIDV cố gắng nghiên cứu loại thẻ khác với tiện ích nhiều ưu đãi cho khách hàng Tuy nhiên, công tác phát triển thẻ BIDV Nghệ An nhiều hạn chế phải khắc phục đa dạng chủng loại thẻ chưa cạnh tranh với số ngân hàng địa bàn tỉnh, hệ thống sở vật chất phục vụ cho q trình phát hành tốn thẻ hạn chế, nhân cho phận thẻ thiếu yếu Qua phân tích thực trạng trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chung giải pháp đặc thù để phát triển thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới bao gồm: Về nhóm giải pháp chung, luận văn đề xuất giải pháp như: Tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ thẻ; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ; đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ dịch vụ thẻ hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 98 Về nhóm giải pháp đặc thù cho BIDV Nghệ An gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ; Tiếp tục mở rộng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ BIDV Nâng cao trình độ nghiệp vụ thái độ cho đội ngũ cán thẻ Ngân hàng Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen người dân thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Thị trường thẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nghệ An nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công Do hạn chế mặt thời gian kiến thức tác giả, luận văn số đề chưa giải chưa điều tra cách cụ thể mạng lưới BIDV toàn quốc ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Nghệ An; Số lượng khách hàng điều tra khảo sát hạn chế chưa mang tính đại diện đầy đủ cho tất khách hàng BIDV…Chính vậy, tác giả mong góp ý thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp bạn đọc quan tâm đến công tác phát triển thẻ NHTM để luận văn hoàn thiện 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tú Anh, 2013, ‘Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam’, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2010, ‘Quản trị Ngân hàng đại’, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007, ‘Ngân hàng thương mại’, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan thị Thu Hà, 2003, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009, ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2015, Tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007, ‘Nghiệp vụ ngân hàng đại’, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Danh Lương, 2007, ‘Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam’, trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Tấn Lộc, 2009, ‘Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam’, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Ngô Thắng Lợi, Phan Thị Nhiệm, 2008, ‘Kinh tế phát triển’, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi, 2006, ‘Quản trị Ngân hàng thương mại’, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Hồng Việt Nga, 2011, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thanh’, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2011-2015, ‘Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015’, Nghệ An 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2011-2015, ‘Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2011-2015’, Nghệ An 100 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1999, ‘Quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999’, Hà Nội 16 Nguyễn Đình Phan, 2012, ‘Quản trị Chất lượng’, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 17 Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, 2006, ‘Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam’, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 18 Nguyễn Như Quỳnh Trường, 2010, ‘Phát triển dịch vụ thẻ toán Việt Nam’, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 19 Website: - http://www.bidv.com.vn - http://www.crmvietnam.com - http://www.sbv.gov.vn - http://www.tapchicrm.com - http://www.vnba.org.vn - http://www.vneconomy.com.vn 101 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An xin trận trọng cảm ơn Quý khách lự chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Quý khách tốt hơn, thiết kế câu hỏi khảo sát tình hình phát triển dịch vụ thẻ mà cung cấp Một lần xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu cho Ngân hàng (Thông tin cá nhân quý khách bảo mật, phục vụ cho cơng tác nghiên cứu) PHẦN I THƠNG TIN CHUNG Anh chị vui lòng cho chúng tơi biết thơng tin cá nhân (Xin đánh dấu (X) vào thích hợp) Câu Giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu Độ tuổi anh/chị? Dưới 18 18- 30 Từ 41-50 Từ 51-60 Từ 31-40 Trên 60 Câu Nghề nghiệp bạn gì? LĐ phổ thông Học sinh – sinh viên Cán cơng chức, viên chức Hưu trí Kinh doanh Khác Câu Mức thu nhập bình quân hàng tháng bạn là? Dưới triệu Từ 1- triệu Từ 3- triệu Từ 5- triệu Từ 7- 10 triệu Trên 10 triệu Câu Bạn sử dụng loại thẻ chúng tôi? Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Khác Câu Mục đích sử dụng thẻ bạn là? Rút tiền, toán hóa đơn chuyển khoản Mua sắm siêu thị, KSNH Chi tiêu toán trực tuyến Tất ý Khác Câu Thời gian sử dụng thẻ BIDV bạn là? Dưới năm Từ 1- năm Từ 3- năm Trên năm Câu Bạn biết tới dịch vụ thẻ BIDV thông qua kênh nào? Internet, truyền hình, báo chí… Giới thiệu bạn bè, người thân Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NGHỆ AN Quý khách cho biết ý kiến phát biểu sau đây, cách đánh dấu vào diễn tả xác mức độ mà Quý khách cho thích hợp với suy nghĩ cá nhân với ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung phát biểu BIDV ngân hàng có uy tín thị trường BIDV có nhiều loại thẻ để khách hàng lựa chọn Mức độ đánh giá Quy trình làm thẻ BIDV nhanh chóng, thuận lợi cho Khách hàng Sản phẩm thẻ BIDV có nhiều tiện ích cho khách hàng Phí dịch vụ thẻ BIDV cạnh tranh so với Ngân hàng khác Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng khắp Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc KH Nhân viên BIDV có kiến thực chuyên sâu dịch vụ thẻ 5 10 Dịch vụ bảo mật thẻ BIDV đảm bảo 11 Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi 5 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dùng thẻ BIDV tốt 5 PHẦN Ý KIẾN KHÁC CỦA QUÝ KHÁCH ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV TRONG THỜI GIAN TỚI Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Nam 75 54,3 54,3 54,3 Nu 63 45,7 45,7 100,0 138 100,0 100,0 Total Tuoi Cumulative Frequency Valid Duoi 18 tuoi Percent Valid Percent Percent 1,4 1,4 1,4 18-30 tuoi 47 34,1 34,1 35,5 31-40 tuoi 51 37,0 37,0 72,5 41-50 tuoi 23 16,7 16,7 89,1 51-60 tuoi 5,8 5,8 94,9 tren 60 tuoi 5,1 5,1 100,0 138 100,0 100,0 Total Nghenghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent LDPT 18 13,0 13,0 13,0 HSSV 1,4 1,4 14,5 CBCC 64 46,4 46,4 60,9 Kinh doanh 43 31,2 31,2 92,0 Huu tri 5,8 5,8 97,8 Khac 2,2 2,2 100,0 Total 138 100,0 100,0 Thnhap Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Duoi trieu 1,4 1,4 1,4 1-3 trieu 2,9 2,9 4,3 3-5 trieu 35 25,4 25,4 29,7 5-7 trieu 52 37,7 37,7 67,4 7-10 trieu 27 19,6 19,6 87,0 Tren 10 trieu 18 13,0 13,0 100,0 138 100,0 100,0 Total TheSD Cumulative Frequency Valid ATM Percent Valid Percent Percent 103 74,6 74,6 74,6 The ghi no noi dia 16 11,6 11,6 86,2 The ghi no quoc te 16 11,6 11,6 97,8 Khac 2,2 2,2 100,0 Total 138 100,0 100,0 MucdichSD Cumulative Frequency Valid Rut tien, toan, chuyen Percent Valid Percent Percent 80 58,0 58,0 58,0 Mua sam tai ST, KSNH 5,8 5,8 63,8 Chi tieu toán truc tuyen 5,8 5,8 69,6 Tat ca 42 30,3 30,4 100,0 Total 138 100,0 100,0 khoan ThoigianSD Cumulative Frequency Valid Duoi nam Percent Percent Valid Percent 1,4 1,4 1,4 1-2 nam 30 21,7 21,7 23,2 3-5 nam 80 58,0 58,0 81,2 Tren nam 26 18,8 18,8 100,0 138 100,0 100,0 Total Kenhthongtin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Internet, bao chi, truyen hinh 36 26,1 26,1 26,1 Ban be, nguoi than gioi thieu 83 60,1 60,1 86,2 Tai ngan hang den giao 19 13,8 13,8 100,0 138 100,0 100,0 dich Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation uytin 138 4,01 ,783 loaithe 138 3,91 ,782 quytrinh 138 3,99 ,875 tienich 138 3,98 ,916 phiDV 138 2,34 ,890 mangluoi 138 2,81 ,948 Khuyenmai 138 3,33 ,968 Nhanvien1 138 3,52 ,952 Nhanvien2 138 3,43 ,982 Baomat 138 3,09 ,895 Chinhanh 138 3,70 ,709 ChamsocKH 138 3,58 ,781 Valid N (listwise) 138 uytin Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,3 4,3 4,3 Khong co y kien (Trung hoa) 23 16,7 16,7 21,0 Dong y 72 52,2 52,2 73,2 Hoan toan dong y 37 26,8 26,8 100,0 138 100,0 100,0 Total loaithe Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 6,5 6,5 6,5 Khong co y kien (Trung hoa) 22 15,9 15,9 22,5 Dong y 80 58,0 58,0 80,4 Hoan toan dong y 27 19,6 19,6 100,0 138 100,0 100,0 Total quytrinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 10 7,2 7,2 7,2 Khong co y kien (Trung hoa) 23 16,7 16,7 23,9 Dong y 63 45,7 45,7 69,6 Hoan toan dong y 42 30,4 30,4 100,0 138 100,0 100,0 Total tienich Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 12 8,7 8,7 8,7 Khong co y kien (Trung hoa) 23 16,7 16,7 25,4 Dong y 59 42,8 42,8 68,1 Hoan toan dong y 44 31,9 31,9 100,0 138 100,0 100,0 Total phiDV Cumulative Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong co y kien (Trung hoa) Dong y 35 45 26 24 Hoan toan dong y Total Percent 138 Valid Percent Percent 25,4 25,4 25,4 32,6 32,6 58,0 18,8 18,8 76,8 17,4 17,4 94,2 5,8 5,8 100,0 100,0 100,0 mangluoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan khong dong y 12 8,7 8,7 8,7 Khong dong y 37 26,8 26,8 35,5 Khong co y kien (Trung hoa) 58 42,0 42,0 77,5 Dong y 27 19,6 19,6 97,1 2,9 2,9 100,0 138 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Khuyenmai Cumulative Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2,9 2,9 2,9 Khong dong y 26 18,8 18,8 21,7 Khong co y kien (Trung hoa) 40 29,0 29,0 50,7 Dong y 57 41,3 41,3 92,0 Hoan toan dong y 11 8,0 8,0 100,0 138 100,0 100,0 Total Nhanvien1 Cumulative Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,3 4,3 4,3 Khong dong y 22 15,9 15,9 20,2 Khong co y kien (Trung hoa) 49 35,5 35,5 55,7 Dong y 51 37,0 37,0 92,7 Hoan toan dong y 10 7,8 7,8 100,0 138 100,0 100,0 Total Nhanvien2 Cumulative Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 5,1 5,1 5,1 Khong dong y 22 15,9 15,9 21,0 Khong co y kien (Trung hoa) 49 35,5 35,5 56,0 Dong y 50 36,2 36,2 92,2 Hoan toan dong y 10 7,8 7,8 100,0 138 100,0 100,0 Total Baomat Cumulative Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong co y kien (Trung hoa) Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Percent 1,4 1,4 1,4 16 11,6 11,6 13,0 46 33,3 33,3 46,3 52 37,7 37,7 84,0 22 15,9 15,9 100 138 100,0 100,0 Chinhanh Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,3 4,3 4,3 Khong co y kien (Trung hoa) 43 31,2 31,2 35,5 Dong y 75 54,3 54,3 89,9 Hoan toan dong y 14 10,1 10,1 100,0 138 100,0 100,0 Total ChamsocKH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 10 7,2 7,2 7,2 Khong co y kien (Trung hoa) 53 38,4 38,4 45,7 Dong y 60 43,5 43,5 89,1 Hoan toan dong y 15 10,9 10,9 100,0 138 100,0 100,0 Total ... PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh. .. dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Chương Giải pháp triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát. .. TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An