BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN XN PHƢỚC TRƢỜNG HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK (HDBANK ĐẮK LẮK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan PHAN XN PHƢỚC TRƢỜNG MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng [10] 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Đặc trƣng CRM 12 1.2.3 Mục tiêu CRM 14 1.2.4 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.5 Các yếu tố tác động đến CRM ngân hàng [2] 16 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [18] 22 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 22 1.3.2 Cơ sở liệu khách hàng 23 1.3.3 Phân nhóm khách hàng 26 1.3.4 Tƣơng tác khách hàng 28 1.3.5 Cá biệt hóa theo khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 36 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm HDBank Đắk Lắk 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 44 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 44 2.2.2 Công tác phân nhóm khách hàng 50 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 53 2.2.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng 54 2.2.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 60 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 60 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk 60 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh HDBank Đắk Lắk thời gian tới 61 3.1.3 Nguồn lực 63 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 64 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 64 3.2.2 Mơ hình CRM HDBank Đắk Lắk 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM Customer Relationship Management HDBank Đắk Lắk Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng PGD Phòng giao dịch CSKH Chăm sóc khách hàng CMND Chứng minh nhân dân TTQT Thanh toán quốc tế NH Ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân DN Doanh nghiệp TG Tiền gửi SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân MTV Một thành viên TMDV Thƣơng mại Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2012, 2013 39 2.2 Tình hình cho vay qua năm 2012, 2013 41 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2012, 2013 43 2.4 Thu thập thông tin khách hàng theo dịch vụ 47 2.5 Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng 51 3.1 Thu thập thơng tin khách hàng dịch vụ tín dụng 67 3.2 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tiền gửi 69 3.3 Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng 71 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 71 3.5 Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 72 3.6 Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân 73 3.7 Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 74 3.8 Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 74 3.9 Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch 75 3.10 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 76 3.11 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình qn 76 3.12 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 77 3.13 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 77 3.14 Điểm tỷ trọng tiêu 77 3.15 Phân loại khách hàng 78 3.16 Chính sách nhóm khách hàng 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 15 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban HDBank Đắk Lắk 36 3.1 Mơ hình CRM HDBank Đắk Lắk 65 3.2 Quy trình đánh giá 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xuất ngày nhiều Ngân hàng thƣơng mại tổ chức tín dụng, Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt Duy trì phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành cơng cạnh tranh Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Đã từ lâu giới quản trị quan hệ khách hàng đƣợc nhắc đến nhƣ cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định đƣợc nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tỉnh Đắk Lắk ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt ngân hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lƣới Phòng giao dịch ngân hàng đƣợc mở rộng, nhƣng HDBank Đắk Lắk lại chƣa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk) để từ nâng cao lực phục vụ khách hàng HDBank Đắk Lắk, trì lòng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trƣờng nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng HDBank Đắk Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ HDBank Đắk Lắk CMND Mã khách hàng Tên khách Giới hàng tính Ngày sinh Số Ngày cấp Thời Nơi cấp Số điện thoại Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn tháng) nhà Nghề nghiệp Dƣ nợ tín dụng gian quan hệ với ngân hàng Đắk Lắk học doanh triệu Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng thƣờng tháng Ở 00475454 Phạm Bá Văn Nam 3/11/1978 CA tỉnh 240869217 25/08/2008 Đắk Lắk 0915286970 Đại học 6.250.000 Thanh Tự kinh 560 gia doanh triệu năm đình Ở 00367965 Phạm Bá Hào Nam 10/12/1987 CA tỉnh 240876099 22/08/2008 Đắk Lắk 0915207152 Cao đẳng 4.200.000 gia đình 00451128 00453174 Nguyễn Hữu Tâm Dƣơng Xuân Cảnh Nam Nam 10/7/1962 01/01/1960 CA tỉnh 241608530 11/07/2013 Đắk Lắk CA tỉnh 241216634 15/07/2007 Đắk Lắk 0983522941 0905570962 Trung cấp Đại học 3.500.000 3.800.000 00426675 Nguyễn Hữu Tách Nam 05/07/1978 CA tỉnh 241444463 03/03/2011 Đắk Lắk 0915470063 Đại học 5.500.000 Nhân viên nhà nƣớc Nhân hữu viên nhà riêng nƣớc Sở Nhân hữu viên nhà riêng nƣớc gia đình lƣơng Tốt qua thẻ Sở Ở toán Nhân viên nhà nƣớc 50 triệu 100 triệu 50 triệu 300 triệu Giao năm dịch gửi tiền Bình thƣờng năm Không Tốt Không Tốt Không Tốt tháng năm tháng năm CMND Mã khách hàng Tên khách Giới hàng tính Ngày sinh Số Ngày cấp Thời Nơi cấp Số điện thoại Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn tháng) nhà Nghề nghiệp Dƣ nợ tín dụng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Mở thẻ Tốt Mở thẻ Tốt năm Mở thẻ Tốt năm Không năm Không gian quan hệ với ngân hàng 00427754 Nguyễn Văn Toan 00229853 Tống Trần Truyền Nam Nguyễn Văn Thành Nam Đinh Thế Công Nam 00265647 00321148 00357619 00347591 00267534 Bùi Trung Dũng Nguyễn Văn Hóa Vũ Ngọc Nhung Nam CA tỉnh 02/03/1978 240958662 28/07/2004 Đắk Lắk Cao 0935471907 Dƣới CA tỉnh 20/10/1950 240910346 21/10/2003 Đắk Lắk 0983596537 241529516 26/07/2012 Đắk Lắk Trung 0985797974 CA tỉnh 20/08/1962 240961192 30/07/2004 Đắk Lắk 11/11/1976 240961130 01/03/2012 Đắk Lắk 0905766417 CA tỉnh Nam 01/12/1965 240875565 06/06/2003 Đắk Lắk 23/01/1980 240821315 29/01/2010 Đắk Lắk học Đại học Trung 0934475085 CA tỉnh Nam cấp Trung 0986366147 CA tỉnh Nam trung 3.000.000 học CA tỉnh 22/07/1960 đẳng 500.000 0905385559 học Đại học 3.500.000 4.000.000 4.000.000 3.500.000 4.200.000 Nhà Tự kinh 50 riêng doanh triệu Nhà Nông 50 riêng dân triệu Nhà riêng Nhân viên nhà nƣớc 30 triệu Nhà Tự kinh 70 riêng doanh triệu Ở Nhân viên 70 gia cơng ty triệu đình tƣ nhân Nhà Tự kinh 30 riêng doanh triệu Ở Nhân viên 50 gia cơng ty triệu đình tƣ nhân năm năm tháng năm tháng thƣờng Bình thƣờng Tự kinh Bình doanh thƣờng năm Bình Khơng Bình thƣờng CMND Mã khách hàng Tên khách Giới hàng tính Ngày sinh Số Ngày cấp Thời Nơi cấp Số điện thoại Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn tháng) nhà Nghề nghiệp Dƣ nợ tín dụng gian quan hệ với ngân hàng 00457107 00459923 00357712 Nguyễn Xuân Lƣơng Đặng Đình Thanh Lê Thị Nhung CA tỉnh Nam 01/01/1985 241196081 24/06/2007 Đắk Lắk Trung 0935604358 CA tỉnh Nam 09/02/1962 241217432 19/07/2007 Đắk Lắk Trung 0935425737 CA tỉnh Nữ 20/07/1959 240885991 17/07/2003 Đắk Lắk cấp học Trung 0905870509 cấp 2.500.000 4.000.000 5.000.000 Ở Nhân viên 30 gia cơng ty triệu đình tƣ nhân Nhà Tự kinh 30 riêng doanh triệu Nhà riêng Nhân viên nhà nƣớc 50 triệu Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng năm Không tháng năm Không năm Khơng Bình thƣờng Bình thƣờng Bình thƣờng PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Cty Cty TNHH TNHH 00459120 TM DV TM DV Tƣờng Tƣờng Phát Phát Cty TNHH 00415832 Xây dựng Chí Thành 00317584 DNTN Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Sở Kế hoạch 03/09/2009 đầu tƣ Tỉnh Bùi Duy 6000938358 Giáp Giám 300 đốc triệu Giám 200 đốc triệu Chủ 300 VNĐ 14/3/2013 14/6/2013 8,75 VNĐ 20/10/2012 20/11/2012 8,55 VNĐ 18/8/2012 18/10/2012 Hàng tháng tháng Khơng Bình thƣờng Đắk Lắk Sở Kế Cty TNHH hoạch 04/09/2009 đầu tƣ 6000938407 Xây dựng Tỉnh Chí Thành Đắk Huỳnh Trung Thanh Cuối kỳ tháng Cuối 10 Không Tốt Không Bình Lắk DNTN 06/01/2010 Sở Kế 6001003413 Hà Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng TM An TM An hoạch Hải Hải đầu tƣ Huỳnh doanh triệu kỳ tháng Cuối 12 kỳ tháng Hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng thƣờng Huy Hải nghiệp Tỉnh Đắk Lắk Cty Cty TNHH TNHH 00357463 TM - XD TM - XD 28/05/2009 Song Song Nguyên Nguyên Sở Kế hoạch đầu tƣ Tỉnh Nguyễn 6000891371 Thị Kim Nga Đắk Giám 150 đốc triệu VNĐ 20/7/2012 20/10/2012 VNĐ 26/4/2012 26/101/2012 8,55 Khơng Bình thƣờng Lắk Sở Kế Cty CP Cty CP 00354418 Thủy điện Thủy điện 20/05/2009 Buôn Đôn Buôn Đôn hoạch Nguyễn đầu tƣ Xuân Tỉnh Đắk Lắk 6000884487 Phƣơng Giám đốc 1000 triệu tháng tháng Không Tốt Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Sở Kế 00415693 Cty Cty TNHH TNHH MTV Tân MTV Tân hoạch 28/07/2010 đầu tƣ Tỉnh 6001072738 Lê Thị Giám 100 Bàn đốc triệu Huỳnh Giám 300 Hiếu đốc triệu VNĐ 12/6/2012 12/9/2012 8,4 VNĐ 12 20/6/2012 20/6/2013 12,1 VNĐ 21/6/2012 21/7/2012 Cuối kỳ tháng Hàng 10 quý tháng Cuối kỳ tháng Khơng Bình thƣờng Đắk Tèng Phát Tèng Phát Lắk Sở Kế Cty 00428574 Cty TNHH Cà TNHH Cà phê Đất phê Đất Việt Việt hoạch 02/08/2010 đầu tƣ Tỉnh 6001073474 Khơng Bình thƣờng Đắk Lắk Sở Kế Cty CP 00429521 Khải Minh Cty CP Khải Minh hoạch 03/08/2010 đầu tƣ 6001073499 Tỉnh Đắk Nguyễn Thị Mỹ Hoa Giám đốc 200 triệu Không Tốt Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Không Tốt Không Tốt Lắk Cty Cty TNHH TNHH 00256416 TM Bảo TM Bảo Sở Kế Võ Phạm hoạch 19/01/2010 đầu tƣ 6001009038 Hoàng Giám 350 đốc triệu Quang Giám 450 Tuấn đốc triệu VNĐ 12/7/2012 12/9/2012 VNĐ 26/7/2012 26/9/2012 Sở Kế Cty Cty hoạch Phan TNHH TNHH 200 đầu tƣ 6001021363 Đình Hải Giám 00453241 MTV MTV 17/03/2010 VNĐ Tỉnh đốc triệu Minh Trí Minh Trí Đắk Đạt Đạt Lắk 26/7/2012 26/10/2012 Trâm Tỉnh Trâm Đại Đắk Ngọc Phát Ngọc Phát Công Cuối 11 kỳ tháng Cuối kỳ tháng Hàng Lắk Sở Kế 00256601 Cty Cty TNHH TNHH Cửa Việt Cửa Việt hoạch 15/03/2010 đầu tƣ Tỉnh Trần 6001021081 Đắk Lắk 8,75 tháng tháng Khơng Bình thƣờng Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Sở Kế DNTN DNTN hoạch 00415279 TM&DV TM&DV 23/06/2010 đầu tƣ Châu Châu Tỉnh Minh Phát Minh Phát Đắk Lắk Sở Kế hoạch DNTN DNTN đầu tƣ 00342271 Khát 08/07/2010 Khát Tỉnh Vọng Vọng Đắk Lắk Sở Kế Cty Cty hoạch TNHH TNHH đầu tƣ 00451820 MTV MTV 09/04/2010 Tỉnh Chiến Chiến Đắk Phát Phát Lắk Cty Cty Sở Kế TNHH TNHH hoạch TM-DV TM-DV đầu tƣ 00425762 chuyển chuyển 03/06/2009 Tỉnh phát phát Đắk nhanh nhanh Lắk FPT-BMT FPT-BMT Trịnh Chủ 300 Thị doanh VNĐ Phƣơng triệu nghiệp Loan 25/5/2012 25/11/2012 6001068749 Nguyễn Chủ 400 Ngọc doanh VNĐ triệu Sang nghiệp 26/8/2012 26/11/2012 6001031925 Nguyễn Giám 100 Đình VNĐ đốc triệu Chiến 15/7/2012 15/9/2012 6000900033 Nguyễn Giám 500 Thị VNĐ đốc triệu Nhiệm 12/8/2012 12/11/2012 6001066621 Cuối kỳ tháng Cuối kỳ tháng Cuối kỳ tháng Cuối kỳ tháng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Không Mở thẻ Khơng Khơng Bình thƣờng Bình thƣờng Bình thƣờng Bình thƣờng Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Cty Sở Kế Cty hoạch TNHH TNHH đầu tƣ 00423816 03/06/2009 Xây dựng Xây dựng Tỉnh Đắc Phú Đắk Đắc Phú Lắk Sở Kế Cty CP Cty CP hoạch VNASME VNASME đầu tƣ 00349012 20/06/2006 Tây Tây Tỉnh Nguyên Nguyên Đắk Lắk Sở Kế hoạch DNTN DNTN 00314994 TM Anh TM Anh 02/02/2010 đầu tƣ Tỉnh Việt Việt Đắk Lắk Cty CP Cty CP Sở Kế Đầu tƣ hoạch Đầu tƣ Xây dựng đầu tƣ 00248116 21/09/2006 Kinh Xây dựng Tỉnh doanh Đắk Kinh Chợ Buôn Lắk Lƣu Nhƣ 270 Giám VNĐ đốc triệu 17/8/2012 17/10/2012 100 Lƣơng Giám VNĐ Văn Lục đốc triệu 12/8/2012 12/11/2012 Nguyễn Chủ 250 Thị 6000590913 doanh VNĐ Giang triệu nghiệp Anh 12/5/2012 12/11/2012 8,55 Trần 400 Giám 6000593329 Văn Tam VNĐ đốc triệu 14/7/2012 14/10/2012 6000900040 6000564046 Tuệ Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Cuối kỳ tháng Cuối 12 Chuyển Bình kỳ tháng tiền thƣờng Hàng quý tháng Cuối kỳ tháng Khơng Khơng Khơng Bình thƣờng Bình thƣờng Bình thƣờng Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch Ngày cấp Nơi cấp Thời Ngƣời Mã số thuế đại diện Chức vụ Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Ma Thuột doanh Chợ Buôn Ma Thuột Sở Kế Cty CP Cty CP Tƣ hoạch Tƣ vấn vấn Xây đầu tƣ 00211598 Xây dựng 26/02/2009 dựng 6000812891 Tỉnh Hùng Hùng Đắk Vƣơng Vƣơng Lắk Hồ Sỹ 300 Giám VNĐ đốc triệu 12/5/2011 12/11/2011 Cuối Chuyển Bình kỳ tháng tiền thƣờng PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI CMND Mã khách hàng Tên khách hàng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi Số điện thoại tiền gửi cấp Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng CA 00235892 Phạm Nam 20/07/1964 241487623 04/04/2011 Văn Hải tỉnh Đắk Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Thanh 0986163915 100 triệu VNĐ 12 tháng 10/7/2012 10/7/2013 12,3 Cuối 10 tốn Bình kỳ tháng lƣơng thƣờng Lắk qua thẻ CA 00247289 Lê Cƣ Nam 10/12/1971 240673218 11/08/1999 tỉnh Đắk 01282776869 250 triệu VNĐ 12 tháng 18/7/2012 18/7/2013 12,3 Cuối 10 kỳ tháng Không Tốt tháng Không Tốt Hàng tháng Không Tốt Lắk CA 00265318 Lƣơng Văn Tuấn Nam 28/08/1971 240782588 02/04/2003 tỉnh Đắk 0905293311 150 triệu VNĐ tháng 15/8/2012 15/11/2012 Cuối kỳ Lắk 00379421 Phan Nam 05/05/1968 240963133 09/08/2004 Văn Hoa CA 0987683759 200 VNĐ 12 tháng 15/5/2012 15/5/2013 12,1 CMND Mã khách hàng Tên khách hàng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi Số điện thoại tiền gửi cấp Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng tỉnh Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng quý triệu Đắk Lắk CA 00331591 Lê Cƣờng Nam 28/08/1965 240429054 30/09/1989 tỉnh Đắk 0985310346 500 triệu VNĐ tháng 16/9/2012 16/12/2012 8,7 Hàng tháng tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA 00387214 Hà Văn Nam 10/10/1964 241208557 10/07/2007 Khiến tỉnh Đắk Giao 0977060771 200 triêu VNĐ 15 tháng 14/3/2012 14/6/2013 12 Cuối kỳ dịch tháng Lắk Bình chuyển thƣờng tiền CA 00418911 Nguyễn Đình Nam 14/09/1969 240929731 14/04/2004 Phƣơng tỉnh Đắk 0905016033 350 triệu VNĐ tháng 17/7/2013 VNĐ tháng 12/7/2013 12/10/2013 17/4/2014 8,4 Hàng 12 quý tháng Cuối 12 kỳ tháng Mở thẻ Bình thƣờng Lắk 00417191 Nguyễn Nam 10/02/1977 240464943 11/08/2004 Hữu Thành CA tỉnh 01222776996 550 triệu Không Tốt CMND Mã khách hàng Tên khách hàng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi Số điện thoại tiền gửi cấp Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Đắk Lắk CA 00257912 Nguyễn Quang Nam 03/09/1965 240683812 22/12/2008 Trung tỉnh Đắk 0903571142 300 triệu VNĐ 24 tháng 15/2/2012 15/2/2014 9,6 VNĐ 18 tháng 20/3/2012 20/9/2013 11,8 VNĐ tháng 15/2/2013 15/5/2013 VNĐ tháng 12/5/2013 12/11/2013 Hàng tháng tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA Vũ Văn 00272154 Hiểu Nam 01/11/1975 240958919 29/07/2004 tỉnh Đắk 0988504545 250 triệu Hàng q tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA 00321346 Trần Cao Nam 10/10/1966 241526414 24/11/2011 Thiện tỉnh Đắk 350 0905339986 triệu Cuối kỳ tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA 00297541 Lê Xn Nam 31/05/1987 240686807 08/11/1999 Thƣờng tỉnh Đắk 100 0905300160 triệu 8,35 Hàng quý tháng Mở thẻ Bình thƣờng CMND Mã khách hàng Tên khách hàng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi Số điện thoại tiền gửi cấp Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Lắk CA 00355129 Nguyễn Văn Nam 04/04/1964 240617961 01/12/2001 Hƣờng tỉnh Đắk 250 0935545124 triệu VNĐ tháng 17/6/2013 17/9/2013 VNĐ tháng 19/3/2013 19/4/2013 VNĐ tháng 12/5/2013 12/8/2013 VNĐ tháng 11/3/2013 11/9/2013 8,6 Cuối kỳ tháng Mở thẻ Bình thƣờng Lắk CA 00367214 Phan Thị Ánh tỉnh Nữ 01/11/1967 241487133 09/03/2011 Đắk 350 0905548007 triệu Cuối kỳ tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA 00367358 Phan Xuân Thu tỉnh Nam 23/02/1963 241413137 19/07/2010 Đắk 200 0935340876 triệu Cuối kỳ tháng Khơng Bình thƣờng Lắk CA 00321564 Trần Thị Nghị tỉnh Nữ 14/02/1965 241607855 30/05/2013 Đắk Lắk 300 0986289535 triệu Hàng quý tháng Khơng Bình thƣờng CMND Mã khách hàng Tên khách hàng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi Số điện thoại tiền gửi cấp Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân hàng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng CA 00291865 Võ Tá Đào tỉnh Nữ 25/11/1967 240783796 01/04/2009 Đắk 550 0905665169 triệu VNĐ năm 12/3/2013 12/3/2014 12,3 VNĐ tháng 11/2/2013 11/5/2013 VNĐ tháng 15/3/2013 15/6/2013 VNĐ tháng 17/4/2013 17/10/2013 Hàng 15 tháng tháng Mở thẻ Bình thƣờng Lắk CA 00295543 Sầm Văn Nam 20/08/1964 241605459 27/09/2012 Rính tỉnh Đắk 250 0915812121 triệu Cuối kỳ tháng Không Tốt tháng Không Tốt tháng Không Tốt Lắk CA 00419746 Lê Hữu Nam 18/05/1962 241208292 10/07/2007 Đƣờng tỉnh Đắk 600 0935121798 triệu Cuối kỳ Lắk CA 004975321 Lê Văn Tiến tỉnh Nam 23/03/1978 240838025 18/04/2013 Đắk Lắk 450 0982321667 triệu Cuối kỳ ... lợi nhuận cho ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tỉnh... trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan. .. cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu + Là sở chủ yếu để từ định hƣớng chi n lƣợc, kế hoạch marketing + Cung cấp thông tin xác cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp thông