BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* LÊ THỊ NGHỊ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ ĐIỆN GIA DỤNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đƣờng Thị Liên Hà ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: Gồm chƣơng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.2 Vai tr dịch vụ sau bán 10 1.1.3 Các thành phần dịch vụ sau bán 13 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ sau bán 16 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Một số khái niệm 18 1.2.2 Ý nghĩa hài l ng khách hàng 20 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH KHẢO CỨU VỀ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Nghiên cứu hài l ng khách hàng mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ sau bán Modiran Khodro Co Eisazadeh cộng sự, 2013) 21 1.3.2 M h nh nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán hài l ng khách hàng Iran Fazlzadeh cộng sự, 2011) 23 1.3.3 Tác động chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến hài l ng l ng trung thành khách hàng Kindye Essa, 2011) 26 1.3.4 Ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán đến hài l ng khách hàng ngành điện – điện t Ấn Độ – (Pune Region, Parul Aggarwal, 2010) 28 1.3.5 Ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến hài l ng khách hàng ngành điện dân dụng Malaysia Rizaimy cộng sự, 2009) 30 1.3.6 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng dựa yếu tố c ng nghệ đến hài l ng khách hàng Netherlands Van Birgelen cộng 2002) 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHI N CỨU 35 2.1.1 Biến độc lập 36 2.1.2 Biến phụ thuộc 39 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.2 THIẾT KẾ NGHI N CỨU 42 2.2.1 Quy tr nh nghiên cứu 42 2.2.2 Thiết kế Bảng câu hỏi 47 2.2.3 Thu thập lấy mẫu 48 2.2.4 Các phƣơng pháp phân tích liệu 49 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 THỐNG K MÔ TẢ 54 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA) 59 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 62 3.4 ĐẶT T N VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 64 3.5 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 64 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 3.7 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 67 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68 3.8.1 Theo đặc điểm giới tính 68 3.8.2 Theo độ tuổi 69 3.8.3 Theo mức chi tiêu 70 3.9 KẾT QUẢ THỐNG K VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SI U THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG 71 3.9.1 Mức độ hài l ng chung 71 3.9.2 Mức độ hài l ng nhóm yếu tố 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHI N CỨU 76 4.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 77 4.2.1 Vấn đề CLDV lắp ráp, cài đặt 78 4.2.2 Vấn đề CLDV Giao hàng 78 4.2.3 Vấn đề CLDV Bảo hành 79 4.2.4 Vấn đề CLDV Hỗ trợ trực tuyến điện thoại 80 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHI N CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGHI N CỨU TRONG TƢƠNG LAI 80 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 80 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLDVGH Chất lƣợng dịch vụ giao hàng CLDVLR Chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt CLDVBH Chất lƣợng dịch vụ bảo hành CLDVHT Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng WOM Lời truyền miệng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tr nh tự nghiên cứu 43 Bảng 2.2 Bảng mã hóa liệu 45 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 47 Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 54 Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 55 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo khả chi tiêu cho việc mua sản phẩm Bảng phân bố mẫu theo loại sản phẩm khách hàng mua Bảng phân bố mẫu theo khả chi tiêu cho việc mua sản Bảng phân bố mẫu theo lí s dụng dịch vụ hậu 56 57 58 59 Bảng 3.7 Hệ số KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 3.8 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 3.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 Bảng 3.10 Tóm tắt kết m h nh hồi quy 65 Bảng 3.11 Tóm tắt kết phân tích ANOVA 66 Bảng 3.12 Tóm tắt kết m h nh hồi quy 66 Bảng 3.13 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 3.14 Kết Independent t-test thống kê theo nhóm giới tính 68 Bảng 3.15 Kết kiểm định mẫu độc lập 69 Bảng 3.16 Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa 69 mãn theo tuổi Bảng 3.17 Kết One-Way ANOVA so sánh mức chi tiêu 70 Bảng 3.18 Kết thống kê m tả mức độ hài l ng chung 71 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV lắp ráp, cài đặt” Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV Giao hàng” Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV bảo hành” Tổng hợp Kết thống kê m tả mức độ hài l ng theo nhóm yếu tố “CLDV hỗ trợ trực tuyến” 72 73 73 74 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình đồ thị Trang Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán đến hài H nh 1.1 l ng khách hàng c ng ty Modiran Khodro 21 Eisazadeh Nashli cộng , 2013) Chất lƣợng dịch vụ sau bán ảnh hƣởng đến hài H nh 1.2 l ng khách hàng, định mua lại truyền miệng 24 Fazlzadeh cộng sự, 2011) H nh 1.3 M h nh Kano Kindye Essa, 2011) 26 Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến H nh 1.4 hài l ng khách hàng ngành điện - điện t 28 Ấn Độ Pune Region, Parul Aggarwal, 2010) H nh 1.5 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán tới hài l ng khách hàng Rizaimy cộng sự, 2009) 30 Chất lƣợng dịch vụ sau bán tác động đến mức độ H nh 1.6 hài l ng khách hàng Van Birgelen cộng sự, 32 2002) M h nh nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch H nh 2.1 vụ sau bán đến hài l ng khách hàng 42 d ng sản phẩm điện t – điện lạnh H nh 2.2 Quy tr nh nghiên cứu 44 Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ phần trăm giới tính 54 Phân phối mẫu theo độ tuổi 55 Tỉ lệ phần trăm khả chi tiêu cho việc mua 56 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Hình 3.1 sản phẩm Tỉ lệ phần trăm loại sản phẩm khách hàng mua 57 Phân phối mẫu địa điểm mua hàng 58 Tỉ lệ phần trăm lí s dụng dịch vụ hậu 59 Tỉ lệ phần trăm nhà bảo hành sản phẩm 58 M h nh nghiên cứu điều chỉnh cuối 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài l ng khách hàng giữ vai tr quan trọng cho thành c ng tổ chức m i trƣờng cạnh tranh ngày Trên thực tế, khách hàng t m đến sản phẩm, c ng ty định v nhiều l khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng, điều kiện hậu Nếu nhƣ giá mẫu mã sản phẩm đem lại thỏa mãn tức khắc phù hợp với túi tiền, nhu cầu, thị hiếu khách hàng th chất lƣợng dịch vụ hậu tạo l ng tin, hài l ng dài hạn Dịch vụ mẫu chất lƣợng với nhân viên nhiệt t nh giúp tr l ng tin hài l ng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội” Chính v thế, marketing đại nhấn mạnh tầm quan trọng hậu với quan niệm giữ khách hàng cũ quan trọng kh ng việc có khách hàng Một lợi ích khác dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng th ng qua tạo lập khách hàng Th ng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hành động theo “tâm l bầy đàn” V doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng tại, họ chắn giới thiệu doanh nghiệp với ngƣời quen biết họ Một cách v t nh, khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tƣởng Điều mang nghĩa sống c n với doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam, nơi phƣơng thức quảng bá truyền miệng tƣơng đối phổ biến Với phát triển internet, sức mạnh h nh thức truyền miệng đƣợc tăng cƣờng trƣớc mua sản phẩm, với việc hỏi kiến bạn bè, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng tra cứu nhận xét ngƣời s sản phẩm diễn đàn mạng Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng tại, bạn có thêm khách hàng Đây triết l PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO MÃ SỐ BIẾN SỐ GT Giới tính ĐT Độ tuổi SP Sản phẩm NBH Nhà bảo hành LD Lí s dụng dịch vụ hậu CT Mức chi tiêu D1 Độ tin cậy thời gian giao hàng D2 Chất lƣợng sản phẩm đƣợc giao hàng D3 Chuyển sản phẩm đến địa điểm giao hàng D4 Chất lƣợng gói sản phẩm đƣợc giao hàng D5 Thủ tục giao hàng D6 Thái độ nhân viên giao hàng D7 Diện mạo nhân viên giao hàng I1 Độ tin cậy thời gian lắp ráp, cài đặt sản phẩm I2 Thời gian việc giao hàng việc lắp ráp, cài đặt sản phẩm I3 Mức độ tập trung nhân viên kỹ thuật để tránh hƣ hỏng I4 I5 I6 Sự nhầm lẫn nhân viên kỹ thuật tr nh lắp ráp, cài đặt Thái độ lịch sự, thân thiện nhân viên kỹ thuật Những lời khuyên nhân viên kỹ thuật tr nh s dụng sản phẩm W1 Độ tin cậy th ng tin bảo hành s a ch a sản phẩm W2 Giải thích rõ dịch vụ bảo hành sản phẩm W3 Độ dài thời gian bảo hành W4 Bảo hành đáng tin cậy, chu đáo W5 Tƣ vấn, phục vụ tận t nh dịch vụ bảo hành P1 P2 P3 P4 TL1 TL2 Nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt x l th ng tin kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng t m hiểu nhu cầu khác bạn Phản hồi th ng tin cho khách hàng thời hạn Tốc độ phản hồi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đƣợc th ng tin Cung cấp đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn s dụng bảo quản sản phẩm Tài liệu hƣớng dẫn mang nội dung cần thiết sản phẩm PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI Xin chào qu Anh chị) T i học viên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng T i làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Ảnh hƣởng dịch vụ sau bán đến hài l ng khách hàng Điện t – Điện lạnh Đà Nẵng” Xin qu anh chị) dành thời gian giúp t i hồn thành khảo khảo sát Tơi cam đoan toàn th ng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu đƣợc giữ bí mật Một lần t i xin chân thành cảm ơn hợp tác qu Anh chị) Anh chị) vui l ng đánh tick vào câu trả lời cho nhận định sau: Câu 1: Anh chị) vui l ng cho biết sản phẩm anh chị) mua g ? Sản phẩm điện lạnh Điều h a, máy giặt ) Tivi, Đầu DVD Máy ảnh Máy tính Điện thoại Khác… Câu 2: Anh chị) vui l ng cho biết anh chị) thƣờng chi tiêu cho việc mua sắm hàng điện t - điện lạnh? Dƣới triệu Từ 11 - 25 triệu Từ – 10 triệu Trên 25 triệu Câu 3: Anh chị) vui l ng cho biết anh chị) biết s dụng dịch vụ hậu v lí g ? Nhận hàng hóa sau mua Lắp ráp, cài đặt sản phẩm sau mua S a ch a sản phẩm hỏng Bảo hành sản phẩm Tham khảo hƣớng dẫn s dụng Khác… Câu 4: Anh chị) vui l ng cho biết anh chị) s dụng dịch vụ bảo hành cung cấp? Nhà phân phối Nhà sản xuất Câu 5: Anh chị) vui l ng cho biết yếu tố sau yếu tố sau quan trọng anh chị) dịch vụ sau bán siêu thị Điện máy chợ lớn Đà Nẵng Hãy cho thang điểm từ – (1: Hoàn toàn kh ng đồng , 3: Bình thƣờng, 5: Rất đồng ) Độ tin cậy thời hạn giao hàng Chất lƣợng gói sản phẩm đƣợc giao Sản phẩm đƣợc chuyển đến nơi giao hàng Chất lƣợng sản phẩm giao hàng Thủ tục biên nhận hợp pháp giao hàng Thái độ lịch thân thiện ngƣời giao hàng Diện mạo ngƣời giao hàng đồng phục, ) Th ng tin xác thời gian lắp ráp, cài đặt Thời gian việc giao hàng lắp ráp, cài đặt Mức độ tập trung để tránh hƣ hỏng Sự nhầm lẫn lắp ráp, cài đặt Thái độ lịch thân thiện nhân viên kĩ thuật Nhân viên kĩ thuật đƣa lời khuyên hƣớng dẫn s dụng sản phẩm Thông tin rõ ràng dịch vụ bảo hành Giải thích rõ ràng hợp đồng Độ dài thời hạn bảo hành Bảo hành đáng tin cậy, chu đáo Tƣ vấn, phục vụ tận t nh Đảm bảo vấn đề chắn đƣợc x l Nhân viên hỗ trợ trực tuyến hiểu nhu cầu bạn Phản hồi thời gian Tốc độ phản hồi nhận đƣợc th ng tin Cung cấp đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn sản phẩm Tài liệu đảm bảo đầy đủ th ng tin cần thiết Câu 7: Dựa vào trải nghiệm Anh chị) vui l ng cho biết hài l ng chung dịch vụ sau bán hàng Siêu thị điện máy chợ lớn Đà Nẵng Rất kh ng hài l ng Kh ng hài l ng Bình thƣờng Hài l ng Rất hài l ng Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết vài th ng tin cá nhân: Họ tên:……………………………………………………………………………… Giới tính: ………… Nam/Nữ Tuổi: 60 Dƣới 25 26 – 40 41 – 60 Trên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤC LỤC 3: TIỀN KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤC LỤC 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Rotated Component Matrixa Component Độ tin cậy thời hạn giao hàng 726 Chất lƣợng gói sản phẩm đƣợc giao Sản phẩm đƣợc chuyển đến nơi giao hàng Chất lƣợng sản phẩm giao hàng Thủ tục biên nhận hợp pháp giao hàng Thái độ lịch thân thiện ngƣời giao hàng 770 Diện mạo ngƣời giao hàng đồng phục, ) Th ng tin xác thời gian lắp ráp, cài đặt Thời gian việc giao hàng lắp ráp, cài đặt Mức độ tập trung để tránh hƣ hỏng 596 774 747 570 727 712 941 520 Sự nhầm lẫn lắp ráp, cài đặt 755 Thái độ lịch thân thiện nhân viên kĩ thuật Nhân viên kĩ thuật đƣa lời khuyên hƣớng dẫn s dụng sản phẩm Th ng tin rõ ràng dịch vụ bảo hành 567 708 941 Giải thích rõ ràng hợp đồng 819 Độ dài thời hạn bảo hành 538 Bảo hành đáng tin cậy, chu đáo 888 Tƣ vấn, phục vụ tận t nh 735 Đảm bảo vấn đề chắn đƣợc x l Nhân viên hỗ trợ trực tuyến hiểu nhu cầu bạn Phản hồi thời gian 832 Tốc độ phản hồi nhận đƣợc th ng tin Cung cấp đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn sản phẩm Tài liệu đảm bảo đầy đủ th ng tin cần thiết Extraction Method: Principal Component Analysis .888 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .721 579 632 579 PHỤC LỤC 3.2 HỆ SỐ TIN CẬY Trung bình thang đo loại biến Cronba Phƣơng Tƣơng ch sai thang quan Alpha đo biến loại loại biến tổng biến Nhóm nhân tố “ Chất lƣợng dịch vụ giao hàng”: Alpha = 0.783 Độ tin cậy thời gian giao 21.14 9.551 620 733 21.06 9.445 613 734 21.00 9.837 486 762 đƣợc giao hàng 21.26 10.482 481 761 Thủ tục giao hàng 20.80 11.592 373 779 21.16 10.219 394 782 20.94 9.813 622 734 hàng Chất lƣợng sản phẩm đƣợc giao hàng Chuyển sản phẩm đến địa điểm giao hàng Chất lƣợng gói sản phẩm Thái độ nhân viên giao hàng Diện mạo nhân viên giao hàng Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt”: Alpha = 0.712 Độ tin cậy thời gian lắp ráp, cài đặt sản phẩm 17.44 8.251 197 738 17.62 7.179 352 704 Thời gian việc giao hàng việc lắp ráp, cài đặt sản phẩm Mức độ tập trung nhân viên kỹ thuật để tránh hƣ 17.68 6.712 492 658 17.70 6.582 528 646 17.70 5.888 645 601 17.56 7.476 474 670 hỏng Sự nhầm lẫn nhân viên kỹ thuật tr nh lắp ráp, cài đặt Thái độ lịch sự, thân thiện nhân viên kỹ thuật Những lời khuyên nhân viên kỹ thuật tr nh s dụng sản phẩm Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ bảo hành”: Alpha = 0.730 Độ tin cậy th ng tin bảo hành s a ch a sản phẩm 13.26 7.013 216 729 13.38 5.628 583 608 13.74 5.339 543 614 14.10 5.071 505 629 14.08 4.891 469 653 Giải thích rõ dịch vụ bảo hành sản phẩm Độ dài thời gian bảo hành Bảo hành đáng tin cậy, chu đáo Tƣ vấn, phục vụ tận t nh dịch vụ bảo hành Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến điện thoại”Alpha = 0.716 Nhân viên chăm sóc khách 9.74 4.115 531 638 hàng nắm bắt x l th ng tin kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng t m hiểu nhu cầu 9.56 3.721 662 546 9.38 5.179 479 677 9.78 4.747 380 729 khác bạn Phản hồi th ng tin cho khách hàng thời hạn Tốc độ phản hồi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đƣợc th ng tin Nhóm “Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu hƣớng dẫn”: Alpha = 824 Cung cấp đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn s dụng 2.70 1.031 705 a 2.66 1.168 705 a bảo quản sản phẩm Tài liệu hƣớng dẫn mang nội dung cần thiết sản phẩm PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mp one % of Cumulat % of Cumulat nt Total Variance ive % Total Variance ive % 9.517 39.652 39.652 9.517 39.652 39.652 3.683 15.345 54.998 3.683 15.345 54.998 1.556 6.482 61.479 1.556 6.482 61.479 1.242 5.175 66.654 1.242 5.175 66.654 1.154 4.807 71.461 1.154 4.807 71.461 811 3.378 74.839 701 2.922 77.761 602 2.510 80.271 534 2.224 82.495 10 527 2.194 84.689 11 468 1.949 86.638 12 406 1.693 88.331 13 362 1.508 89.839 14 341 1.420 91.259 15 332 1.384 92.643 16 287 1.197 93.840 17 262 1.090 94.930 18 230 957 95.887 19 213 888 96.775 20 199 828 97.604 21 166 691 98.294 22 152 631 98.926 23 140 582 99.508 24 118 492 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 5.041 21.004 21.004 4.702 19.592 40.596 3.568 14.868 55.464 2.467 10.278 65.742 1.373 5.719 71.461 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mp one % of Cumulat nt Total Variance ive % 9.517 39.652 39.652 3.683 15.345 54.998 1.556 6.482 61.479 1.242 5.175 66.654 1.154 4.807 71.461 811 3.378 74.839 701 2.922 77.761 602 2.510 80.271 534 2.224 82.495 10 527 2.194 84.689 11 468 1.949 86.638 12 406 1.693 88.331 13 362 1.508 89.839 14 341 1.420 91.259 15 332 1.384 92.643 16 287 1.197 93.840 17 262 1.090 94.930 18 230 957 95.887 19 213 888 96.775 20 199 828 97.604 21 166 691 98.294 22 152 631 98.926 23 140 582 99.508 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulat Total Variance ive % 9.517 39.652 39.652 3.683 15.345 54.998 1.556 6.482 61.479 1.242 5.175 66.654 1.154 4.807 71.461 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 5.041 21.004 21.004 4.702 19.592 40.596 3.568 14.868 55.464 2.467 10.278 65.742 1.373 5.719 71.461 PHỤ LỤC 4.2 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Trung bình thang đo loại biến Cronba Phƣơng Tƣơng ch sai thang quan Alpha đo biến loại loại biến tổng biến Nhóm nhân tố “ Chất lƣợng dịch vụ giao hàng”: Alpha = 930 Độ tin cậy thời gian giao 19.87 16.978 818 916 19.87 17.239 741 923 19.94 17.227 802 917 đƣợc giao hàng 19.90 17.296 794 918 Thủ tục giao hàng 19.92 17.692 755 922 19.88 17.979 716 925 19.86 17.066 816 916 hàng Chất lƣợng sản phẩm đƣợc giao hàng Chuyển sản phẩm đến địa điểm giao hàng Chất lƣợng gói sản phẩm Thái độ nhân viên giao hàng Diện mạo nhân viên giao hàng Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt”: Alpha = 939 Độ tin cậy thời gian lắp ráp, cài đặt sản phẩm 17.01 14.578 769 934 17.11 13.917 847 924 Thời gian việc giao hàng việc lắp ráp, cài đặt sản phẩm Mức độ tập trung nhân viên kỹ thuật để tránh hƣ 17.05 13.917 820 928 17.13 14.264 808 929 17.04 13.973 846 925 17.24 13.990 819 928 hỏng Sự nhầm lẫn nhân viên kỹ thuật tr nh lắp ráp, cài đặt Thái độ lịch sự, thân thiện nhân viên kỹ thuật Những lời khuyên nhân viên kỹ thuật tr nh s dụng sản phẩm Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ bảo hành”: Alpha = 896 Độ tin cậy th ng tin bảo hành s a ch a sản phẩm 13.45 8.299 736 876 13.52 7.849 783 865 13.58 8.075 767 869 13.56 8.148 784 866 13.56 7.776 674 894 Giải thích rõ dịch vụ bảo hành sản phẩm Độ dài thời gian bảo hành Bảo hành đáng tin cậy, chu đáo Tƣ vấn, phục vụ tận t nh dịch vụ bảo hành Nhóm nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến điện thoại”Alpha = 787 Nhân viên chăm sóc khách 9.46 4.421 680 691 hàng nắm bắt x l th ng tin kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng t m hiểu nhu cầu 9.26 4.545 591 737 9.08 4.365 675 693 9.12 5.248 444 805 khác bạn Phản hồi th ng tin cho khách hàng thời hạn Tốc độ phản hồi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đƣợc th ng tin Nhóm “Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu hƣớng dẫn”: Alpha = 429 Cung cấp đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn s dụng 3.25 529 342 a 3.00 990 342 a bảo quản sản phẩm Tài liệu hƣớng dẫn mang nội dung cần thiết sản phẩm ... LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.2 Vai tr dịch vụ sau bán 10 1.1.3... tố sau: - Dịch vụ giao hàng đánh giá dựa báo nhƣ vấn đề đƣợc x l nhƣ nào, độ tin cậy dịch vụ giao hàng, kết dịch vụ giao hàng - Thời hạn đánh giá dựa báo nhƣ thời gian chờ đợi, khoảng thời gian... Nashl đồng đƣa báo để đo lƣờng chất lƣợng giao hàng gồm báo sau: Độ tin cậy thời gian giao hàng nghĩa sản phẩm đƣợc giao thời hạn hay kh ng, chi phí giao hàng (theo ơng đồng nêu chi phí gồm hai