1 u cầu - Tạo phòng ban: Chăm sóc khách hàng (3 nhân viên ), Hỗ trợ kỹ thuật (3 nhân - viên ) Khách hàng (KH) gọi vào đầu số điện thoại công ty Nếu làm việc ( từ thứ 2-6, từ 8h sáng đến 5h chiều ) + KH nghe lời giới thiệu: “Chào mừng bạn đến công ty ABC, mời bạn bấm để gặp phận chăm sóc khách hàng, bấm bạn cần hỗ trợ vấn đề kỹ thuật” + KH bấm 1, chuyển gọi đến phòng Chăm sóc khách hàng rung điện thoại nhân viên phòng này, KH nghe nhạc chờ Sau 60 giây, nhân viên bắt máy hệ thống phát đoạn thông báo “Xin lỗi, tất điện thoại viên bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau để lại lời nhắn sau tiếng bíp” Hệ thống phát âm “bíp” ghi âm lời nhắn KH + KH bấm 2, chuyển gọi đến phòng Hỗ trợ kỹ thuật rung điện thoại nhân viên phòng này, KH nghe nhạc chờ Sau 60 giây, khơng có nhân viên bắt máy hệ thống phát đoạn thông báo “Xin lỗi, tất điện thoại viên bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau để lại lời nhắn sau tiếng bíp” Hệ thống phát âm “bíp” ghi âm lời nhắn KH + KH không bấm (hoặc bấm sai phím), sau 15 giây phát lại đoạn giới thiệu ban đầu Nếu KH tiếp tục khơng bấm (hoặc bấm sai phím) sau lần giới thiệu phát đoạn thoại “Xin cám ơn, liên hệ với quý khách thời gian sớm nhất” cúp máy - Nếu ngồi làm việc: phát thơng báo “Xin lỗi quý khách, hệ thống hỗ trợ khách hàng từ thứ đến thứ 6, từ 8h sáng đến chiều Nếu quý khách cần hỗ trợ ngay, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp” Hệ thống phát âm “bíp” ghi âm lời nhắn KH - Tất lời nhắn thoại từ KH gửi vào tài khoản chung gửi mail thông báo + file âm đến địa mail tùy chọn Các lời chào, lời thông báo từ hệ thống: nhóm tự ghi âm dùng Text-To-Speech - Demo hệ thống; cách cấu hình, cài đặt Mơ hình hệ thống Các application sử dụng: - Recording Voicemail Ring Groups IVR Menu Time Condition Các bước cấu hình hệ thống Bước 1: Recording Chức năng: Upload file ghi âm có wav Thực hiện: - Chọn Apps -> Recording - - Bấm vào Duyệt -> tìm đến đường dẫn file ghi âm bấm Upload để upload file lên server Bước 2: Tạo hai tài khoản Voicemail Vào App -> chọn Voicemail - Bấm vào dấu “ + “ để thêm tài khoản voicemail - Thiết lập nội dung sau : + Voicemail ID : id voicemail + Password : mật voicemail + Greeting ID : id file lời chào vào voicemail - Bấm Save - Trở lại giao diện Voicemail, Chọn Greetings Voicemail vừa tạo (ở Voicemail 1111) - Chọn Duyệt -> Tìm đến file “ *.wav ” ghi âm nội dung đoạn thông báo “Xin lỗi, tất điện thoại viên bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau để lại lời nhắn sau tiếng bíp” Bấm Upload để upload file lên mạng - Kết : - Làm tương tự với Voicemail thứ mang nội dung đoạn thông báo “Xin lỗi quý khách, hệ thống hỗ trợ khách hàng từ thứ đến thứ 6, từ 8h sáng đến chiều Nếu quý khách cần hỗ trợ ngay, vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp” - Như ta tạo Voicemail cần dùng Bước 3: Ring Groups Chức năng: Thực rung chng nhóm Extension Tạo Ring Groups cho phòng ban: Chăm sóc khách hàng ( nhân viên), hỗ trợ kỹ thuật ( nhân viên ) - Vào Apps -> Ring Groups - Bấm vào nút dấu “+” để thêm Ring Groups - Khai báo thông tin + + + + Name: Tên Ring Groups - khach_hang Extension: số đại diện ring Groups - 2001 Strategy: Simultaneous Destinations: Extension nằm Ring Groups khach_hang • 1001 timeout 60 • 1002 timeout 60 • 1003 timeout 60 + Timeout Destination: Hành động thực hết thời gian Timeout 60s (Voicemail 1111 ) + Ring back: Nhạc chờ mà người gọi nghe trình rung máy Ring Groups - Sau bấm vào nút “SAVE” để lưu lại Làm tương tự cho Ring Group ky_thuat ta Như ta tạo Ring Groups cho phòng ban: Chăm sóc khách hàng (3 nhân viên), Hỗ trợ kỹ thuật (3 nhân viên) Bước 4: Cấu hình IVR Menu Chức năng: Phát lời chào gọi vào hệ thống Hệ thống phải cấu hình hai IVR khác Các bước cấu hình: - Vào Apps -> IVR Menu - Chọn Add để thêm IVR - Cấu hình thơng số IVR thứ sau + Name: Tên IVR + Extension: Số đại diện cho IVR + Greet Long: Lời chào khách hàng nghe gọi vào IVR + Option: Khi bấm 1, hệ thống chuyển gọi tới phòng chăm sóc khách hàng ( Ex: 2001) Bấm 2, hệ thống chuyển gọi tới phòng kỹ thuật ( Ex: 2002 ) + Timeout: thời gian ivr – 15000 ms + Exit Action: Khi số bấm bấm sai, hành động mà IVR thực ( chuyển tới IVR 5002 ) - Cấu hình thơng số IVR thứ hai sau: + Exit Action: phát file ghi âm “Xin cám ơn, liên hệ với quý khách thời gian sớm nhất” cúp máy Time Condition Chức năng: kiểm tra thời gian gọi đến để đưa hành động xử lý cho phù hợp Các bước cấu hình: - Vào Apps -> Time Condition - Chọn Add để thêm vào Time Condition - Cấu hình thơng số: + Name: đặt tên cho Time Condition + Extension: Số đại diện cho Time Condition + Template: Lựa chọn điều kiện thời gian có sẵn hệ thống Ở lựa chọn điều kiện từ thứ 2-6, từ 8h sáng đến 5h chiều + Action When True: hành động thực thỏa điều kiện Chuyển đến IVR + Action When False: hành động thực không thỏa điều kiện Chuyển đến Voicemail 1112 Bước 5: Cấu hình Gateway Vào Apps -> Accounts -> Gateway Bấm Add để thêm Gateway: Cấu hình Gateway theo hình bên dưới: Bấm Save để lưu lại Trạng thái thiết lập gateway thành công Bước 6: Định tuyến gọi tới Time Condition Vào Dialplan -> Destinations Bấm “+” để thêm định tuyến gọi Cấu hình thơng số theo hình bên - Action: hành động thực gọi vào destination sintrunknhom5 – định tuyến đến Time Condition 8000 ... Bước 4: Cấu hình IVR Menu Chức năng: Phát lời chào gọi vào hệ thống Hệ thống phải cấu hình hai IVR khác Các bước cấu hình: - Vào Apps -> IVR Menu - Chọn Add để thêm IVR - Cấu hình thơng số IVR thứ... Text-To-Speech - Demo hệ thống; cách cấu hình, cài đặt Mơ hình hệ thống Các application sử dụng: - Recording Voicemail Ring Groups IVR Menu Time Condition Các bước cấu hình hệ thống Bước 1: Recording... ( Ex: 2002 ) + Timeout: thời gian ivr – 15000 ms + Exit Action: Khi khơng có số bấm bấm sai, hành động mà IVR thực ( chuyển tới IVR 5002 ) - Cấu hình thơng số IVR thứ hai sau: + Exit Action: phát