MỤC LỤC I II KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ…………………………………………………… Chất lượng dịch vụ……………………………………… MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG VẬN TẢI III Khoảng cách 1………………………………………… Khoảng cách 2………………………………………… Khoảng cách 3………………………………………… Khoảng cách 4………………………………………… Khoảng cách 5………………………………………… KẾT LUẬN I Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ a Khái niệm: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cống hiến cho bên - cống hiến mà mang tính chất vơ hình khơng kết việc sở hữu thứ b Đặc điểm dịch vụ  Tính vơ hình ( Intangibility) + Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán sản phẩm dịch vụ so với bán sản phẩm hữu hình khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do dịch vụ khó bán hàng hóa + Ảnh hưởng tính vơ hình tới khách hàng: • Khách hàng khó hình dung sản phẩm • Khách hàng khó thử sản phẩm trước mua • Khách hàng khó đánh giá chất lượng + Do khách hàng có xu hướng: • Có thể thống qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ • Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng  Tính đồng cung cấp tiêu thụ dịch vụ (Heterogeneity) + Hàng hóa sản xuất tập trung nơi vận chuyển đến nơi có nhu cầu khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh.Do nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo qui mô sản xuất tập trung hàng loạt quản lí chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do họ dễ thực cân đối cung cầu.Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu thụ dịch vụ lại diễn đồng thời.người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số mặt hàng khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ + Ví dụ: Bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân vắng mặt + Tác động đến khách hàng: • Khách hàng phải có mặt để hưởng dịch vụ • Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ • Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ môi trường nơi xảy cung cấp dịch vụ Trường hợp đặc biệt: sản xuất tiêu dùng tách biệt không cần đến tiêu dùng cá nhân: sửa chữa xe máy, điện thoại di động  Tính khơng đồng chất lượng ( Inseparability) + Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa + Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống + Khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày  Tính khơng dự trữ (Perishability) + Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ mà mà đem bán thị trường có nhu cầu + Ví dụ: Khi xe khách chạy với quy định mà số ghế ngồi khách trống nhiều xe chấp nhận chọn lỗ khơng thể để chỗ trống bán lại vào thời gian khác + Tác động đến doanh nghiệp: Khó cân cung – cầu  Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: + Khi mua hàng hóa, hành khách chuyển quyền sở hữu, trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại thời gian định mà thơi + Ví dụ: Vé xe bus theo tháng, khách hàng dán vé xe bus cung cấp dịch vụ giảm chi phí lại tháng Chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong muốn khách hàng hoạt động sản xuất Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình cảm cung ứng tổng phân phối dịch vụ đầu - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành thành phần cấu thành chủ yếu sau: + Chất lượng phương diện kĩ thuật (hay phần cứng chất lượng) • Thể qua tiêu, nên đánh giá đo lường • Là quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Ví dụ: thời gian chờ đợi, thời gian chuyến + Chất lượng phương diện chức (hay phần mềm chất lượng) • Trả lời câu hỏi: Chất lượng kĩ thuật mang đến cho khách hàng nào? • Chất lượng chức mang tính chủ quan phụ thuộc vào đánh giá khách hàng • Thương hiệu yếu tố quan trọng chất lượng chức - Phân nhóm chất lượng dịch vụ + Nhóm chất lượng tìm kiếm nhóm sản phẩm khách hàng xác định thuộc tính trước mua hàng Nhóm bao gồm sản phẩm có mức độ hữu hình cao quần áo, đồ trang sức, + Nhóm chất lượng kinh nghiệm nhóm sản phẩm mà khách hàng xác định thuocj tính sử dụng chúng Các sản phẩm thuộc dạng chủ yếu dịch vụ nhà hàng, du lịch, cắt tóc, + Nhóm chất lượng dựa vào lòng tin sản phẩm ất khó đánh giá chất lượng kể sau tiêu dùng dịch vụ khám bệnh, tư vấn pháp luật Vì vậy, khách hàng chủ yếu dựa vào lòng tin - Các mơ hình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến + Mơ hình Lehtinen: chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh • Q trình cung cấp dịch vụ • Kết dịch vụ + Mơ hình Gronroos: chất lượng dịch vụ đánh giá hai lĩnh vực • Chất lượng kĩ thuật • Chất lượng chức + Mơ hình Parasuraman: chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị xem xét qua khoảng cách II Mơ hình khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ ứng dụng vận tải Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị xem xét qua khoảng cách Trong đó:  Khoảng cách 1: khoảng cách dịch vụ mà khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi (việc cơng ty không hiểu hết mong đợi khách hàng, không nắm bắt kỳ vọng khách hàng tạo khoảng cách này) • Nguyên nhân: Khoảng cách xuất công ty phục vụ không nhận biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng • Ví dụ: xe khách chất lượng cao Hoàng Long Trước chục năm vận tải hành khách liên tỉnh, khách hàng phải xếp hàng, chờ đợi, chen lấn xơ đẩy để có ghế ngồi xe có người phải đứng, xe chạy lòng vòng để bắt khách Khách hàng có ý kiến bị mắng đuổi xuống khỏi xe Để đáp ứng nguyện vọng khách hàng xe hành khách khơng chạy lòng vòng, dồn ép khách, chạy xe chất lượng cao Hoàng Long đời Xe chất lượng cao Hoàng Long khơng chạy giờ, khơng chạy lòng vòng dồn ép khách mà phục vụ nước uống, khăn ướt.Tuy nhiên dịch vụ hành khách đường dài Hồng Long có suất ăn kèm theo giá vé hành khách ln phải ăn loại thức ăn khó trơi qn ăn sơ sài Hồng Long lựa chọn, WC bốc mùi khó chịu suốt hành trình… • Hướng khắc phục  Định tìm hiểu khảo sát kỹ kỳ vọng mong đợi khách hàng vào dịch vụ công ty  Từng bước cải thiện chất lượng tạo bước đệm cho phát triển dịch vụ sau  •     • Khoảng cách 2: khoảng cách hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ Khoảng cách tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể Các tiêu chí trở thành thơng tin tiếp thị đến khách hàng Ngun nhân: Khơng có tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ Về nguồn lực: Thiếu nhân lực số lượng chất lượng Nhà quản lý: Thiển cận quản lý, định hướng chất lượng dịch vụ theo cảm hứng chủ quan Thị trường: Điều kiện thị trường hạn hẹp, ảnh hưởng tính dao động liên tục nhu cầu dịch vụ theo thời gian không gian, cầu dịch vụ cao làm công ty đáp ứng tiêu chí đề Ví dụ: Xe Hồng Long với phương châm là: “không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ” xe Hoàng Long liên tục mắt khách hàng loạt xe tuyến Hải Phòng – Hà Nội Đi xe hành khách hưởng tiện nghi đại nhất, êm mà khơng thời gian để xe buýt từ Gia Lâm vào thành phố Hà Nội Mặc dù liên tục đổi loại xe đời Hoàng Long mải chạy theo phát triển số lượng mà quên củng cố chất lượng dịch vụ Trên xe Hồng Long ln có bảng lưu ý hành khách gọi điện đường dây nóng phản ánh vấn đề xe Tuy nhiên, khách có xúc gọi đường dây nóng "gọi khơng" chí bị tài xế, phụ xe dọa đánh Từ chỗ khơng chạy vòng vo đón khách, khơng bắt khách dọc đường chuyện dồn khách, bắt khách "chuyện thường ngày huyện" Khách mua vé bị bỏ rơi •        Hướng khắc phục Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Cán nhân viên cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ với khách hàng Xem cải tiến dịch vụ phần công việc Nâng cao chất lượng người-biện pháp nâng cao chất lượng vận tải nhằm mở rộng thị trường tới công ty vận tải đại lý vận tải Xác định giải rào cản chất lượng dịch vụ Chuẩn hóa cơng việc để giảm bớt khác dịch vụ Đo lường việc thực công việc để so sánh với tiêu chuẩn chất lượng phục vụ    • •     • - - Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác quản lý chất lượng Nghiên cứu kỹ thị trường để nhận biết mong muốn kỳ vọng khách hàng Nâng cao lực đôị ngũ cán chuyên môn, quan tâm đến kỹ thành thạo khâu hợp đồng thủ tục hành Khoảng cách 3: khoảng cách chuyển đổi cảm nhận công ty thành viên thành tiêu chí chất lượng dịch vụ chuyển giao, khoảng cách hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí quy trình định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng công việc tạo chất lượng dịch vụ Nguyên nhân: Không triển khai tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức thấp nhân viên tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Kỹ làm việc phục vụ nhân viên Sự thiếu thiện chí nhân viên thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên hãng xe Hoàng Long Nguyễn Văn Đức (conmataro@ com): "Tôi xe khách Hồng Long điều khơng hài lòng thái độ phục vụ lái xe Hai lái xe chửi tục, giao tiếp với khách cộc lốc, nói khệnh khạng" Trương Hồng Vũ (hongvu1221@ com): "Tơi tuyến từ Hà Nam- TP Hồ Chí Minh biển số 79D 5660 Nhân viên hút thuốc xe Đến xe vào đến địa phận tỉnh Bình Định - - - •      đến tận 11h đêm hành khách xe ăn tối" Ngơ Hồn (ngohoan.f5@ com): "Bác tài với phụ xe hút thuốc xe , không chịu nên ý kiến "Bác đừng hút thuốc xe cháu không chịu được" bác tài phúc đáp "thế mày lên lái hộ tao cái" tài phụ cười" Hồ Tuấn (win_andwin@ com): Tơi sinh sống nước ngồi,trong dịp thăm quê vừa xe Hồng Long Lúc chúng tơi bến để lên xe bị tài xế vòi vĩnh thu thêm tiền có hành lý Cực chẳng đã,tơi cho tài xế 50000 lệ phí cho vali n chuyện (vì đưa 20000 khơng chịu)." Pham Xuan An (xuanan65@ com): "Không thể chấp nhận thái độ phục vụ thiếu văn minh nhân viên nhà xe: lạnh lùng, không thân thiện nói khơng lịch Đặc biệt xe thường xuyên bật nhạc to cỡ chiếu phim sex." Hướng khắc phục: Đảm bảo việc thực phải theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đề Xác định cơng việc nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ Giảm bớt mâu thuẫn mơ hồ vai trò nhân viên việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Đảm bảo công việc nhân viên phù hợp Nâng cao nhận thức đào tạo kỹ làm việc cho đội ngũ nhân viên Tuyển chọn người có trình độ khả đáp ứng tốt yêu cầu công việc  Khen thưởng cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đề  Xây dựng tinh thần làm việc đồng đội  Khoảng cách 4: Không thực hứa hẹn, khoảng cách dịch vụ chuyển giao thông tin đến khách hàng Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết • Ngun nhân  Thực khơng hứa hẹn  Thông tin truyền thông hoạt động quảng cáo, tiếp thị  Hứa hẹn vượt khả cung ứng dịch vụ  Quảng cáo, tiếp thị phóng đại khơng với thực tế nhằm thu hút ý • Ví dụ: Xe Hồng Long qn khách Cát Bà, phòng CSKH hứa bồi hồn 90% giá Tuy nhiên, đến phòng vé, khách trả lời khơng thể hồn vé Ngày 9/7/2010, anh Nguyễn Hoàng Anh mua cặp vé Hoàng Long tuyến Cát Bà - Hải Phòng Anh vợ đợi buổi chiều khách sạn Vinh Khang điểm đón khách xe Hồng Long - khơng thấy có xe tới đón Anh phải đón xe khách hãng khác để kịp nhà Trong đó, Hồng Long giải thích tài xế có gọi điện văn phòng báo khơng thấy khách điểm đón văn phòng phán đoán khách bỏ chuyến nên đạo xe tiếp Điều dẫn tới việc đáng tiếc khách khơng đón xe Đồng  thời, Hồng Long có đưa phương án hoàn vé 90% thư phúc đáp gửi anh Hồng Anh Tuy nhiên, đến phòng vé anh nhận câu trả lời không hoàn lại vé Hướng khắc phục  Đảm bảo dịch vụ cung ứng với quảng cáo điều hứa  Đảm bảo lời hứa quảng cáo phản ảnh mức độ ưu tiên chất lượng dịch vụ  Quản trị mong đợi khách hàng (điều có thể/ khơng thể)  Tránh quảng cáo phóng đại khơng với thực tế nhằm thu hút ý  Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng bới khách hàng chất lượng họ cảm nhận Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng có so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận • •   • • • trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt vượt trội so với khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận dịch vụ thực tế khách hàng bối cảnh khách hàng mong đợi dịch vụ mà nhà sản xuất mang lại Nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ chưa có đột phá, tạo khác biệt nên không đáp ứng kỳ vọng khách hàng mong đợi Kỳ vọng, yêu cầu khách hàng đòi hỏi vào chất lượng dịch vụ cao Khoảng cách thứ tiêu chí cuối nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) hướng (dương hay âm) khoảng cách phụ thuộc vào khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Như khoảng cách hàm số khoảng cách lại Vì thế, để làm giảm khoảng cách thứ nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Căn vào ơng đưa hàm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào khoảng cách sau: CLDV=F{KC_5=(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)} Trong đó: + CLDV: Chất lượng dịch vụ + KC: Khoảng cách Ví dụ: Với thành tích đạt 10 năm liên tục Hoàng Long góp phần làm đẹp thêm cho thành phố, •   góp phần việc thuận lợi cho lại người dân.Từ tạo uy tín khách hàng, Hồng Long vào lòng dân dân mến dân yêu Nhiều người dân nói “Tơi chọn phương tiện Hoàng Long để đâu” Tuy nhiên, nhiều vấn đề việc phục vụ hành khách ăn uống, vệ sinh, thái độ lái xe, phụ xe, việc đưa đón khách lịch trình Hồng Long chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng khiến nhiều người xúc, chí có khơng khách hàng tun bố khơng chọn xe Hoàng Long sau chuyến Hướng khắc phục: Tăng cường khả đáp ứng dịch vụ nâng cao hồn thiện tốt Thơng tin quảng cáo dịch vụ xác phù hợp thực tế để không tạo kỳ vọng cao khách hàng vào dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 1) • • • • 2) • • • • 3) • • • • 4) • • • 5) • • Mơ hình khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ.Để thực hành được, Parasuraman cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 yếu tố sau: Tính tiếp cận (Reliability): Dịch vụ dễ tiếp cận Thời gian chờ đợi dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ Tính tin cậy (Responseveness): Thực lần đầu tiên, tôn trọng thông điệp phát Tính tiền Ghi chép xác Thực dịch vụ kế hoạch Tính sẵn sàng (Competence): Quy chế, thủ tục dịch vụ Giao dịch dịch vụ thành công Đáp ứng khách hàng tình Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời Giao tiếp Hướng dẫn lời nói rõ ràng dễ hiểu, giải thích nội dung Giải thích dịch vụ, giá dịch vụ Giải đáp thắc mắc Lịch (Courtesy): Tính lịch sự, quan tâm, tơn trọng nhân viên Quan tâm tới cải, tài sản khách hang Nhân viên tỏ thái độ thân thiện 6) Năng lực (acsurance): Là khả kiến thức cần để thực dịch vụ • Kiến thức, kỹ nhân viên cung cấp • Kiến thức, kỹ nhân viên trợ giúp • Khả nghiên cứu, điều hành tổ chức 7) Uy tín (Credibility): Gồm tin tưởng, trung thực về: • Tên cơng ty • Sự tiếng cơng ty • Độ phức tạp hoạt động chuyển giao 8) Sự an toàn (Security): • An toàn vật chất • An toàn tài • Bí mật 9) Hết lòng khách hàng (Understanding the customer): • Học tập, đào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hang • Chú ý tới yêu cầu cá nhân • Thừa nhận khách hàng quen 10) Phương tiện hữu hình (Tangbles): • Phương tiện vật chất • Gương mặt nhân viên • Cơng cụ thiết bị tạo dịch vụ • Những khách hàng hệ thống • Thực dịch vụ kế hoạch  Mơ hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn việc đánh giá phân tích Vì năm 1988, Parasuraman hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần: • Mức độ tin cậy (Reliability) - Khi cơng ty hứa làm điều thơi gian họ làm - Nếu bạn gặp trở ngại sử dụng dịch vụ cơng ty cơng ty muốn trực tiếp giải trở ngại - Cơng ty thực dịch vụ từ lần đầu - Công ty lưu ý để khơng xảy sai sót Khả đáp ứng (Responsiveness) - Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Cơng ty có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty trông bắt mắt - Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất - Các sách ảnh cơng ty có liên quan đến công ty trông đẹp Năng lực phục vụ (Assurance) - Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn - Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty - Nhân viên công ty niềm nở với bạn - Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (Empathy) - Công ty đặc biệt ý đến bạn - Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn - - Công ty làm việc vào thuận lợi Liên hệ chất 10 yếu tố khoảng cách: Khoảng cách 1: tính an tồn, tính hiểu biết khách hàng Khoảng cách 2: tính hữu hình Khoảng cách 3: tính cư xử lịch sự, giao tiếp Khoảng cách 4: quan hệ tính tiếp cận, tin cậy KẾT LUẬN Trong mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Parasuraman sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Mơ hình có ưu điểm bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ hỗ trợ nhiều cho nhà quản lý việc đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ với kỳ vọng khách hàng ... Chất lượng chức + Mơ hình Parasuraman: chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị xem xét qua khoảng cách II Mơ hình khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ ứng dụng vận tải Theo Parasuraman chất lượng... cậy KẾT LUẬN Trong mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Parasuraman sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Mô hình có ưu... công việc Nâng cao chất lượng người-biện pháp nâng cao chất lượng vận tải nhằm mở rộng thị trường tới công ty vận tải đại lý vận tải Xác định giải rào cản chất lượng dịch vụ Chuẩn hóa công việc