BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ THỊ VŨ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ THỊ VŨ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ THUÝ ANH Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngô Thị Vũ Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ 1.1.2 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 12 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 28 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 37 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Bình Định 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Bình Định 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 38 2.1.4 Kết đánh giá hoạt động Vietinbank Bình Định 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVT TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 43 2.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định 43 2.2.2 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng DVT Vietinbank Bình Định 47 2.2.3 Các biện pháp mà ngân hàng triển khai nhằm phát triển dịch vu thẻ 52 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định 55 2.2.5 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Binh Định 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 80 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80 3.1.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ thẻ 80 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định 84 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 85 3.2.1 Mở rộng kênh quảng bá sản phẩm 85 3.2.2 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 86 3.2.3 Hoàn thiện phát triển mạng lưới kênh phân phối 90 3.2.4 Tăng lực kiểm soát rủi ro cung ứng dịch vụ thẻ 91 3.2.5 Nhóm giải pháp bổ trợ 93 3.3 KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị Hiệp Hội Thẻ Việt Nam 95 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Automated Teller Machine BIDV Ngân Hàng Đầu tư Phát triển CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng MB Ngân Hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương VIB Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Vietinbank Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Bình Định Việt Nam – Chi nhánh Bình Định VP Ngân hàng Ngồi Quốc Doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Đánh giá hoạt động Vietinbank Bình Định năm Trang 41 So sánh loại thẻ toán quốc tế NH địa bàn 46 Đặc điểm KH sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank – Bình Định 49 Đặc điểm KH sử dụng thẻ tín dụng QT Vietinbank Bình Định 50 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Bình Định 56 Tỷ lệ thẻ phát hành hoạt động không hoạt động qua năm 56 2.7 Doanh số toán từ hoạt động dịch vụ thẻ 57 2.8 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 58 2.9 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Bình Định địa bàn 59 2.10 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 60 2.11 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 62 2.12 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ 67 2.13 Danh sách vị trí đặt ATM Vietinbank Bình Định 68 2.14 Số lượng máy POS Vietinbank Bình Định 69 2.15 Số lượng ĐVCNT Vietinbank Bình Định 69 2.16 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ NH 70 2.17 2.18 Danh mục rủi ro dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định 72 Đặc điểm giao dịch toán thẻ Vietinbank – Bình Định 75 3.1 Định hướng khách hàng chiến lược sử dụng thẻ E-Partner 88 3.2 Định hướng KH chiến lược sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Bình Định Trang 40 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 59 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Bình Định địa bàn 60 Thị phần máy ATM Vietinbank Bình Định địa bàn 61 Thị phần POS Vietinbank Bình Định địa bàn 62 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA VIETINBANK BÌNH ĐỊNH Mục đích nghiên cứu Tiến hành điều tra thực tế 300 khách hàng giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định để tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Chỉ phát phiếu điều tra nhóm khách hàng giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ NH phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu Thực thông qua phiếu điều tra ý kiến đánh giá khách hàng gồm phần chính: - Phần 1: Thơng tin chung KH sử dụng dịch vụ thẻ - Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ thẻ - Phần 3: Thơng tin mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bình Định phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Khách hàng trả lời vấn lựa chọn ngẫu nhiên số khách hàng đến giao dịch Số bảng câu hỏi phát 300, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 300 Cơng cụ phân tích số liệu Các số liệu thu từ công tác điều tra thực tế xử lý theo trình ứng dụng Excel Kết thu Phần 1: Thông tin chung KH sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định: Tiêu chí đánh giá Số phiếu Tổng Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank khơng? Có Khơng 280 93.33% 20 6.67% Câu Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank bao lâu? Ít năm 36 12.00% Từ – năm 96 32.00% Hơn năm 168 56.00% Câu Quý khách biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ VietinBank qua kênh thông tin nào? Internet 29 9.67% Truyền hình; Radio 31 10.33% Báo chí 12 4.00% Bảng biển ngồi trời 50 16.67% 5.Giới thiệu bạn bè, người thân 178 59.33% Câu Quý khách có sử dụng thẻ NH khác bên cạnh thẻ VietinBank khơng? 1.Có 2.Khơng 68 22.67% 232 77.33% Trong trường hợp có sử dụng DVT NH khác, Quý khách vui lòng cho biết tên NH: VCB/BIDV/Agribank/NH khác Câu Theo Quý khách, đâu điểm trội thẻ NH Quý khách dùng so với DVT VietinBank? 1.Tiện ích 45 15.00% 2.Phí cạnh tranh 80 26.67% 3.Dịch vụ chăm sóc KH 4.Khác:………………… 160 53.33% 15 5.00% Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định: Tiêu chí đánh giá Số phiếu Tổng Câu Quý khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ NH Vietinbank Bình Định Sản phẩm DVT tốn (Thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế…) 163 54.33% Sản phẩm dịch vụ Internet banking 46 15.33% Sản phẩm dịch vụ Mobile banking 58 19.33% Khác 33 11.00% Câu Quý khách thường xuyên sử dụng DVT Vietinbank Bình Định? Rút tiền mặt 52 17.33% Thanh tốn hóa đơn mua hàng sử dụng DV ĐVCNT 68 22.67% Vấn tin tài khoản 12 Chuyển khoản 4.00% 168 56.00% Câu Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ tháng ……… lần/tháng 1 lần Từ lần đến lần 58 19.33% 213 71.00% Từ lần đến lần 16 5.33% Trên lần 13 4.33% Câu Lý quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Ngân hàng có thương hiệu, uy tín sử dụng công 103 34.33% nghệ cao Số lượng máy ATM, POS nhiều, dễ dàng sử dụng 64 21.33% Tiện ích thẻ phong phú, mẫu mã đa dạng 52 17.33% Phí 62 20.67% Dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 6.33% Phần 3: Thơng tin mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ này: Tiêu chí đánh giá Số phiếu Tổng Câu 10 Quý khách cho biết nhận xét sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Sản phẩm DV đa dạng, đảm bảo phục vụ nhu cầu KH Sản phẩm DV đa dạng, nhiên chưa đáp ứng nhiều nhu cầu KH Bình thường 178 59.33% 43 14.33% 68 22.67% Sản phẩm đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 3.67% Câu 11 Quý khách cho biết nhận xét mức phí thu dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Rất hợp lý Hợp lý 2.33% 29 9.67% Bình thường 159 53.00% Khơng hợp lý 105 35.00% Câu 12: Theo Quý khách, quy trình thủ tục phát hành thẻ VietinBank có phù hợp khơng? Có, tơi thấy quy trình, thủ tục phát hành thẻ phù 227 75.67% hợp Không, thủ tục phức tạp bất hợp lý Khơng có ý kiến 1.33% 69 23.00% Câu 13 Quý khách thấy thời gian chờ nhận thẻ (5 đến ngày làm việc) VietinBank có hợp lý khơng? Không, thời gian chờ lấy thẻ lâu Hợp lý, chấp nhận Rất hợp lý 36 12.00% 215 71.67% 49 16.33% Câu 14 Khi nhận thẻ phát hành, Quý khách có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích…) từ phía ngân hàng khơng? Có, đầy đủ rõ ràng Có, chưa đầy đủ Không dẫn 242 80.67% 58 19.33% 0.00% Câu 15 Quý khách có biết chương trình ưu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ gần khơng? Có, tơi cập nhật thường xun Tơi biết vài chương trình, khơng rõ ràng Khơng, tơi khơng biết chương trình 204 68.00% 91 30.33% 1.67% Câu 16 Nếu có, Quý khách vui lòng cho biết mức độ thu hút chương trình Rất hấp dẫn Tương đối hấp dẫn Không hấp dẫn 82 27.33% 198 66.00% 20 6.67% Câu 17 Hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ mà Quý khách ưa thích nhất? Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… 101 33.67% Quà tặng phát hành thẻ 78 26.00% Chiết khấu tiền mua hàng 64 21.33% Tích lũy điểm thưởng để đổi quà 36 12.00% Bốc thăm may mắn 21 7.00% Câu 18 Theo Quý khách, vị trí đặt ATM Vietinbank có thuận tiện khơng? Rất thuận tiện 201 67.00% Tương đối thuận tiện 78 26.00% Không thuận tiện 21 7.00% Câu 19 Khi sử dụng DVT VietinBank quý khách thường gặp phải vấn đề Các vấn đề máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì 118 39.33% 2.67% 129 43.00% Thẻ khơng thể tốn POS 30 10.00% 5.Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 10 3.33% 1.67% Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Câu 20 Trong trường hợp Quý khách gặp cố thẻ, xin Quý khách cho biết NH có hỗ trợ Q khách nhanh chóng hiệu khơng? Có 275 91.67% Khơng 10 3.33% 3.Ý kiến khác 15 5.00% Câu 21 Cảm nhận quý khách công nghệ cung ứng DVT Vietinbank Rất đại Hiện đại Bình thường Lạc hậu 45 15.00% 215 71.67% 32 10.67% 2.67% Câu 22 Quý khách vui lòng cho biết đánh giá quý khách đội ngũ nhân viên ngân hàng 35 11.67% Tốt 120 40.00% Bình thường 145 48.33% 0.00% Rất tốt Kém Câu 23 Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng 52 17.33% 213 71.00% 30 10.00% 1.67% Câu 24 Quý khách có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ VietinBank đến người khác không? Sẽ không giới thiệu 0.67% Có thể giới thiệu 189 63.00% Chắc chắn giới thiệu 109 36.33% Kết điều tra cho thấy, tổng số 300 khách hàng điều tra, có tới 280 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định chiếm 93.33% Đa số khách hàng điều tra có khoảng 168 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ từ năm trở lên chiếm 56%, khoảng 96 khách hàng chiếm 32% khách hàng sử dụng từ – năm, 36 khách hàng chiếm 12% khách hàng vừa sử dụng dịch vụ gần năm Có khoảng 178 khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè chiếm 59.33% Một làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, họ giới thiệu cho bạn bè, người thân gia đình biết đến Từ đó, lơi kéo thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, giúp NH tiết kiệm chi phí quảng bá sản phẩm Các sản phẩm sử dụng nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ bên cạnh nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chiếm 54.33% với khoảng 163 khách hàng sử dụng số 300 khách hàng nhận phiếu khảo sát Dịch vụ sử dụng thường xun chuyển khoản tốn hóa đơn dịch vụ tiền điện, tiền nước, Internet, chuyển khoản cho cá nhân thụ hưởng khác có tới 168 khách hàng sử dụng chiếm 56% Dần dần thay phương tiện toán tiền mặt vốn truyền thống, khách hàng gần quen dần với việc sử dụng thẻ để tốn hóa đơn mua hàng sử dụng DV siêu thị, nhà hàng, khách sạn… Ngồi Vietinbank Bình Định, có 68 khách hàng sử dụng loại thẻ ngân hàng khác chiếm 22.67% Trong đó, chủ yếu thẻ VCB, vốn ngân hàng đầu lĩnh vực thẻ tốn địa bàn Bên cạnh BIDV, Agribank ngân hàng khác Điểm trội dịch vụ thẻ VCB so với Vietinbank Bình Định có khoảng 160 khách hàng cho dịch vụ chăm sóc KH, chiếm 53.33% tổng số KH phát phiếu điều tra Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định nhiều nguyên nhân khác Nhận thấy có tới 103 khách hàng chiếm 34.33% sử dụng thẻ Vietinbank Bình Định lí ngân hàng có thương hiệu, uy tín sử dụng cơng nghệ cao Các nhân tố số lượng máy ATM, POS nhiều, dễ dàng sử dụng có 64 khách hàng lựa chọn chiếm 21.33% Trong đó, sách phí lí định khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ NH hay khơng Có 62 khách hàng, chiếm 20.67% định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định sách phí ưu đãi Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định nội dung quan trọng điều tra khảo sát Sau đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank Bình Định thơng qua yếu tố sau: + Đánh giá khách hàng mức độ đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bình Định: Theo kết điều tra 300 khách hàng phát phiếu điều tra, có 178 khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank chiếm tỷ lệ tương ứng 59.33%, có 22.67% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ mức bình thường 14.33% khách hàng cho sản phẩm DV đa dạng, nhiên chưa đáp ứng nhiều nhu cầu KH Và có 3.67% khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đa dạng, thường xuyên đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng cao khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với đối tượng, với mức thu nhập khác Đa phần khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ mà Vietinbank Bình Định cung ứng + Đánh giá khách hàng sách phí dịch vụ: Về giá sản phẩm dịch vụ thẻ, đa số khách hàng điều tra có nhận xét giá sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định bình thường hợp lý Cụ thể, 300 khách hàng điều tra, có 159 khách hàng cho mức giá bình thường chiếm 53%, có khoảng 29 khách hàng cho mức phí áp dụng hợp lí Chỉ có khách hàng, chiếm 2.33% khách hàng cảm thấy hợp lí với mức phí thu dịch vụ thẻ Tuy nhiên, có tới 105 khách hàng khơng hài lòng với mức phí dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định chiếm tới 35% Kết cho thấy giá sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định khơng thỏa mãn mong đợi khách hàng Phỏng vấn trực tiếp khách hàng chưa hài lòng giá sản phẩm dịch vụ, đa số phản ảnh mức thu phí dịch vụ Vietinbank cao phí phát hành thẻ ATM, phí phát hành lại thẻ ATM, phí báo thẻ Trong số ngân hàng khác địa bàn miễn phí, có sách miễn giảm sinh viên, cán công nhân viên chức thu không đáng kể Như vậy, Vietinbank Bình Định cần xem xét vấn đề giá sản phẩm dịch vụ để mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng, đặc biệt có cạnh tranh tốt với Ngân hàng khác địa bàn giá sản phẩm dịch vụ, có sách giá đối tượng khách hàng khác xem xét mức thu phí cách hợp lý hiệu + Đánh giá khách hàng quy trình thủ tục phát hành thẻ: Nhìn chung, khách hàng giao dịch chấp nhận quy trình thủ tục phát hành thẻ VietinBank phù hợp Có khoảng 227 khách hàng 300 khách hàng điều tra có ý kiến chiếm 75.67%, có khoảng 69 khách hàng khơng có ý kiến vấn đề Bên cạnh đó, tồn khách hàng chiếm 1.33% khách hàng cho thủ tục phát hành thẻ phức tạp bất hợp lý Về thời gian chờ nhận thẻ, 300 khách hàng khảo sát có 215 khách hàng vui lòng cho thời gian chờ nhận thẻ Vietinbank hợp lý, chấp nhận chiếm 71.67% Và có 36 khách hàng chiếm 12% khách hàng cho thời gian chờ lấy thẻ lâu, bên cạnh 49 khách hàng cảm thấy hợp lý với khoảng thời gian chiếm khoảng 16.33% So với nhiều NH khác địa bàn, Vietinbank Bình Định khơng phải NH chiếm ưu việc phát hành thẻ nhanh lấy liền ngày Tuy nhiên, có tới 242 khách hàng hài lòng nhận thẻ phát hành, họ nhận dẫn đầy đủ từ phía NH chiếm 80.67% 58 khách hàng chiếm 19.33% khách hàng cho họ chưa nhận hướng dẫn đầy đủ từ phía NH + Đánh giá khách hàng chương trình ưu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ: Theo kết thực tế khảo sát 300 khách hàng, có 204 khách hàng chiếm 68% khách hàng cho khách hàng thường xuyên cập nhật chương trình ưu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai Khoảng 91 khách hàng cho có biết vài chương trình, khơng rõ chiếm 30.33%, khách hàng cho khơng biết chương trình chiếm 1.67% Vietinbank Bình Định triển khai chương trình ưu đãi khuyến mại chủ yếu qua tờ rơi, áp phích NH, thông qua nhân viên NH KH đến giao dịch Có tới 198 khách hàng cho chương trình ưu đãi khuyến mại tương đối hấp dẫn chiếm 66% Hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ mà khách hàng ưa thích trước tiên miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên có 101 khách hàng lựa chọn chiếm 33.67%, thứ quà tặng kèm chi nhánh phát hành thẻ có 78 khách hàng lựa chọn chiếm 26%, thứ chiết khấu tiền mua hàng có 64 khách hàng lựa chọn chiếm 21.33% Đây hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ mà Vietinbank Bình Định cần trọng phát huy thời gian tới nhằm thu hút khách hàng sử dụng + Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch: Các điểm đặt ATM, POS Vietinbank Bình Định đặt tuyến đường quan trọng, khu mua sắm địa bàn Thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Trong 300 khách hàng, có 201 khách hàng chiếm 67% cho vị trí đặt ATM thuận tiện cho khách hàng giao dịch Như vậy, Vietinbank Bình Định quan tâm đến yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch Bên cạnh có khoảng 78 khách hàng chiếm 26% khách hàng cho vị trí tương đối thuận tiện Và có 21 khách hàng chiếm 7% khách hàng cho vị trí khơng thuận tiện giao dịch Điểm yếu mạng lưới giao dịch ATM Vietinbank Bình Định tập trung vị trí trung tâm thành phố Quy Nhơn Các huyện, xã lận cận mật độ ATM, POS phục vụ cho khách hàng thưa thớt + Đánh giá khách hàng cố thường gặp giao dịch hỗ trợ ngân hàng: Trong 300 khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định, cố mà khách hàng thường gặp máy ATM tình trạng bảo trì chiếm 43% Tiếp theo vấn đề máy ATM tình trạng hết tiền chiếm 39.33% Đây trường hợp mà khách hàng thường xuyên gặp phải mùa cao điểm, lễ Tết mà số lượng khách hàng dùng thẻ ATM để rút tiền tăng cao Sự cố thẻ khơng tốn POS có 30 khách hàng gặp phải chiếm 10% tổng số khách hàng khảo sát Đây trục trặc kỹ thuật đường truyền, thẻ chưa kích hoạt hay cài đặt hạn mức theo quy định ngân hàng Tuy nhiên, cố thường khắc phục nhanh chóng Khoảng khách hàng chiếm 2.67% khách hàng gặp cố kẹt thẻ sử dụng, 10 khách hàng gặp cố bị trừ tiền không rõ nguyên nhân chiếm 3.33% Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao nhiệt tình nhân viên NH đánh giá vấn đề mà khách hàng gặp, khúc mắc khơng nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Đa phần khách hàng đánh giá hỗ trợ gặp cố thẻ Điều làm hài lòng phần đơng khách hàng lớn tuổi chưa quen với cách sử dụng thẻ tiện ích thẻ + Đánh giá khách hàng công nghệ ứng dụng dịch vụ thẻ NH: Đối với công nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng thường cảm nhận công nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống cơng nghệ điện tiện ích thẻ sử dụng thẻ E-partner chuyển khoản ATM tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ, tốn trả nợ tiền vay mà không cần đến NH giao dịch Trong 300 khách hàng khảo sát, có 215 khách hàng chiếm 71.67% khách hàng đánh giá công nghệ ứng dụng dịch vụ thẻ Vietinbank đại Chỉ có khách hàng cho cơng nghệ lạc hậu Tuy nhiên, số lượng khách hàng đánh Như vậy, nhìn chung khách hàng có hài lòng cao sản phẩm dịch vụ mang tính ứng dụng công nghệ cao Vietinbank Để nâng cao hài lòng khách hàng, NH cần kịp thời ứng dụng cơng nghệ đại vào q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Đánh giá yếu tố nguời, đội ngũ nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, vậy, hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào nhân viên ngân hàng Khách hàng đánh giá cao nhanh nhẹn, động đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá tốt trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khả tạo dựng lòng tin an tâm nơi khách hàng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Có 35 khách hàng chiếm 11.67% đánh giá tốt, 120 khách hàng chiếm 40% đánh giá tốt 145 khách hàng chiếm 48.33% đánh giá bình thường đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng có góp ý ngoại hình, trang phục nhân viên NH Nhiều khách hàng phàn nàn khả tư vấn nhân viên đến giao dịch, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa thực quan tâm đến khách hàng Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên tuyển dụng thường xuyên đào tạo cán cũ hàng năm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao + Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn Vietinbank Bình Định: Theo kết điều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định chiếm tỷ lệ cao, 265 khách hàng với tỷ lệ 88.33% Đây kết nỗ lực không ngừng Vietinbank Bình thời gian qua nhằm đạt hài lòng nơi khách hàng Do đó, có tới 109 khách hàng chiếm 36.33%, chắn giới thiệu cho người thân bạn bè củng sử dụng dịch vụ Có 30 khách hàng chiếm tỷ lệ 10% đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức bình thường Và 1.67% khách hàng khơng hài lòng với mức chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Như vậy, số lượng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức khơng hài lòng tồn Số lượng khách hàng khơng hài lòng rơi vào đối tượng khách hàng cá nhân, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, Vietinbank Bình Định cần tìm hiểu ngun nhân khơng hài lòng khắc phục để chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ... tổ chức phi ngân hàng phát hành + Thẻ ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến,... sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba ngân hàng tổ chức tài tín dụng khác việc tốn phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng phát. .. nhận thẻ DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng MB Ngân Hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán Sacombank Ngân hàng TMCP