BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ ĐÀM DUY MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ ĐÀM DUY MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Lê Đàm Duy Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ toán qua ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC (TTTN) QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ TTTN 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ TTTN ngân hàng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTTN 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VCB Đà Nẵng 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 37 2.2.1 Tổng quan dịch vụ TTTN VCB Đà Nẵng 37 2.2.2 Các biện pháp ngân hàng triển khai thời gian qua nhằm phát triển dịch vụ TTTN 39 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ TTTN VCB Đà Nẵng 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTTN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Thành tựu 61 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTTN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 69 3.2.1 Triển khai sách phát triển khách hàng 69 3.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ TTTN 71 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động quản trị điều hành 73 3.2.5 Tiếp tục phát triển mạng lưới sở hạ tầng phục vụ dịch vụ TTTN 74 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro 76 3.2.7 Đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực hoạt động dịch vụ toán 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Đối với phủ 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 79 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG .82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DV Dịch vụ ĐN Đà Nẵng HĐKD Hoạt động kinh doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy cà thẻ (Point of sale) TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTTN Thanh toán nước XNK Xuất nhập VCB Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 32 2.2 Tình hình cho vay VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 34 2.3 Kết hoạt động dịch vụ chủ yếu VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2012 2.4 Kết kinh doanh VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 2.5 35 36 Quy mơ theo loại hình dịch vụ tốn VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012 41 2.6 Thu dịch vụ VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 42 2.7 Tỷ trọng doanh số TTTN theo hình thức toán 44 2.8 Tỷ trọng doanh số TTTN theo đối tượng khách hàng 46 2.9 Tình hình toán Séc VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 2.10 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi, lệnh chi VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 2.11 50 Tình hình toán Ủy nhiệm thu VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 2.12 49 51 Tình hình tốn, phát hành thẻ VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 53 2.13 Địa điểm phân bổ máy ATM VCB Đà Nẵng 54 2.14 Phân bổ máy POS theo địa bàn VCB Đà Nẵng 55 2.15 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2012 ngân hàng TP Đà Nẵng 2.16 56 Tình hình tốn khác VCB Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Các yếu tố hệ thống dịch vụ toán ngân hàng 2.1 Thị phần thu dịch vụ TTTN năm 2012 Ngân hàng TP Đà Nẵng Trang 44 74 chất lượng, đào tạo cách có hệ thống lĩnh vực: đào tạo nghiệp vụ nghiệp vụ toán qua ngân hàng; ngoại ngữ; trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế; công nghệ thông tin; nâng cao hiểu biết pháp luật Việc đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng toán đồng thời phải giảm chi phí tốn Tạo điều kiện để phát triển thêm hệ thống hạch toán tài khoản khách hàng, tốc độ chu chuyển nhanh Kết chuyển việc phát triển hệ thống toán nội với quản lý điều hành nguồn vốn kinh doanh tập trung, giảm tối đa rủi ro toán liên ngân hàng - Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho quản trị điều hành theo dõi đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ toán nước - Cần trọng vào sách phát triển dịch vụ toán, để tạo bước đột phá - Đưa chế giao tiêu dịch vụ đến phận, quy chế khen thưởng trở thành động lực để phận khơng hồn thành mà cịn hồn thành tốt nhiệm vụ tiêu giao Từ tăng số lượng khách hàng, tăng thu dịch vụ toán nước 3.2.5 Tiếp tục phát triển mạng lưới sở hạ tầng phục vụ dịch vụ TTTN Về mở rộng mạng lưới, phát triển thêm phòng giao dịch địa bàn quận chưa có phịng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay trung tâm thương mại lớn Việc mở phòng giao dịch khu vực mặt đem sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng Hơn nữa, với phát triển kinh tế, trình độ dân trí người dân ngày tăng lên Người ta bắt đầu biết đến tiếp cận sản phẩm công nghệ cao thẻ ATM, thẻ tín dụng Điều đồng nghĩa với khả tiếp cận tốt người dân thành 75 tựu công nghệ mới, tạo điều kiện cho sản phẩm mang tính cơng nghệ cao E-banking, thẻ…phát triển Về đa dạng hóa kênh phân phối, phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại, internet, điện thoại di động kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thơng tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thông tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, tham gia toán hóa đơn, chuyển tiền Bên cạnh đó, VCB Đà Nẵng cần nghiên cứu để trang bị thêm máy ATM, phát triển POS để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn, trường học, bệnh viện… nhằm tăng thuận tiện người dân giao dịch Tiến hành rà soát điều chuyển ATM, POS nơi có hiệu thấp sang khu vực có nhu cầu cao VCB Đà Nẵng chưa có chương trình quản lý khách hàng tốn hồn chỉnh, phục vụ cho việc hỗ trợ lưu giữ truy xuất thông tin khách hàng để đưa sách khách hàng hợp lý, mang lại hài lòng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn nước VCB Đà Nẵng Đổi giải pháp công nghệ nhằm cải thiện sở hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng toán điện tử giải pháp thiết yếu Chọn lựa hệ thống công nghệ đại hệ mới, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực quản lý điều hành kinh doanh, đồng thời cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng hoạch định hội nhập quốc tế Tăng cường liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển 76 sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro Để đảm bảo an toàn cho dịch vụ toán qua ngân hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, cần nghiên cứu ứng dụng hệ thống phần mềm tường lửa, cập nhật kịp thời vá lỗi chương trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chương trình chống virus máy tính nhằm hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu nhằm quản trị rủi ro Trong trình phát triển dịch vụ tốn nước, có khả xuất rủi ro từ dịch vụ toán, rủi ro toán cho đối tượng thuộc danh sách rửa tiền; Rủi ro mang đến q trình tác nghiệp thao tác khơng xác; Rủi ro tính bảo mật giao dịch điện tử; Rủi ro gian lận tài khoản thẻ; Thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc… gây thiệt hại tài lớn lĩnh vực toán ngân hàng; Các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng thực giao dịch gian lận bỏ trốn sau nhận tiền tạm ứng ngân hàng; Giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ thực rút ngoại tệ, gây thiệt hại chênh lệch tỷ giá ngân hàng… Giải pháp mà ngân hàng cần thực là: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán trực tiếp giao dịch đến cán quản lý nhằm hạn chế rủi ro q trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy trước gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng - Xây dựng phương án trích lập dự phịng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán nước Và rủi ro xảy ảnh hưởng đến uy tín thương 77 hiệu ngân hàng Vì vậy, kiểm sốt tránh khơng để rủi ro tốn xảy thứ hai thực việc trích lập quỹ nhằm tài trợ cho rủi ro, giảm hậu có rủi ro xảy - Đối với sản phẩm thẻ, song song với việc nâng cấp công nghệ, cần rà soát lại điểm lắp máy ATM để áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng nhằm tránh lợi dụng kẻ gian 3.2.7 Đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực hoạt động dịch vụ toán - Con người yếu tố định đến chất lượng dịch vụ tốn định thành bại sản phẩm Bộ máy nhân viên mặt tạo nên hình ảnh ngân hàng, mặt cầu nối công nghệ với hoạt động ngân hàng - Những nhân viên giao dịch chưa qua trường lớp đào tạo để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, chưa ý thức hết tầm quan trọng khách hàng – “thượng đế” chế thị trường Vì vậy, để thực tốt mục tiêu, kế hoạch VCB Đà Nẵng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo có chế độ đãi ngộ hợp lý Nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển dịch vụ toán cần phát triển theo hai hướng : + Những cán quản lý địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật thông tin phát triển công nghệ + Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội - nhân văn, địi hỏi có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ mặt ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Để thu hút khách hàng, giúp cho khách hàng thấy 78 tiện ích phương tiện toán, tư vấn cho khách hàng cần thiết - Để đạt yêu cầu nhân lực trên, từ khâu tuyển dụng, VCB Đà Nẵng cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng - Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức đào tạo cán để không ngừng nâng cao trình độ để đảm bảo đảm nhiệm nghiệp vụ mới, sản phẩm, phù hợp với cơng nghệ tốn đại 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến đến dịch vụ toán qua ngân hàng chủ yếu lĩnh vực thẻ ngày gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do vậy, nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn 79 đại ngân hàng Kinh tế xã hội có phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước Tóm lại, hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng đặc biệt toán điện tử Với phát triển khoa học công nghệ truyền thông, nhiều dịch vụ toán đời hành lang pháp lý chưa thiết lập Các chế, sách nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt chưa thật đồng bộ, phối kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh đề đưa chủ trương vào sống Bên cạnh chế thị trường, phủ cần phải có chế, sách với tâm bộ, ngành để vận động người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết Để thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, có tổ chức tốn, xây dựng khung pháp lý tốn tiền mặt phí tiền mặt cần đảm bảo lợi ích kinh tế, lợi ích Nhà nước nhân dân, sở để thành viên xã hội tuân thủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống pháp lý hoạt động toán qua ngân hàng, ngăn ngừa rủi ro toán nhằm đảm bảo hoạt động dịch vụ toán an tồn, hiệu 80 Nghiên cứu trình phủ đưa chế tốn khơng dùng tiền mặt trở thành sách nhà nước ngành, cấp phải thực chứng phạm vi ngành ngân hàng: đưa việc mở sử dụng tài khoản thành quy định bắt buộc lĩnh vực toán Ngân hàng nhà nước sớm thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Ngân hàng nhà nước cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng Định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng, đầu tư có hiệu quả, hạn chế việc đầu tư dàn trải, cục mang tính tự phát hiệu Hỗ trợ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy trình đại hố cơng nghệ ngân hàng Hoạt động ngân hàng địi hỏi ứng dụng cơng nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà nước Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Để tránh việc đưa hình thức khuyến mại tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến mại sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại Thường xuyên có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ toán ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập 81 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Cần xây dựng chiến lược cho phát triển dịch vụ tốn hệ thống Vietcombank, để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh địa bàn Tăng cường khả liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế ngồi nước để đầu tư đổi cơng nghệ Khai thác hiệu hình thức thuê thiết bị thuê tài để đổi mới, phát triển cơng nghệ Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo phù hợp nhằm gia tăng vững khách hàng tối đa hóa gía trị khách hàng Cải tiến công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho dịch vụ có Tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ tốn đáp ứng yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ đại phục vụ nhu cầu quản trị điều hành Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác tốn qua ngân hàng, trọng cơng tác đào tạo nhân làm cơng tác tốn để có đội ngũ chuyên nghiệp Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước VCB Đà Nẵng chương 2, dựa định hướng hoạt động hệ thống Vietcombank đến năm 2020, mục tiêu phát triển hoạt động toán nước VCB Đà Nẵng, Luận văn đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ toán nước VCB Đà Nẵng thời gian tới, giải pháp tập trung chủ yếu vào việc triển khai sách phát triển khách hàng, tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước, hoàn thiện hoạt động quản trị điều hành, phát triển mạng lưới sở hạ tầng phục vụ dịch vụ toán nước, nâng cao lực quản trị rủi ro, đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực hoạt động dịch vụ toán Bên cạnh luận văn nêu số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng hạn chế tiền mặt lưu thông phủ, NHNN, Vietcombank 83 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động tốn qua ngân hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng thiếu kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh, mạnh vũ bão công nghệ thông tin viễn thông thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển da dạng phong phú với phương tiện, dịch vụ hệ thống toán đại Sự tồn phát triển đan xen hệ thống, dịch vụ phương tiện toán đại với truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hồn thiện Thanh tốn giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Đứng góc độ ngành ngân hàng, phản ánh trung thực tầm hoạt động trang bị sở ngành Ở tầm vĩ mô, tốn phản ánh trình độ phát triển kinh tế dân trí quốc gia Qua nghiên cứu thực trạng phát triển toán nước VCB Đà Nẵng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động toán qua ngân hàng ngân hàng thương mại, thực tế chứng minh kết hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng năm 84 gần đạt nhờ vận dụng sách đồng hoạt động Tuy nhiên sách khơng cịn phù hợp, thiếu tính cạnh tranh Với giải pháp trình bày, luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ toán nước VCB Đà Nẵng Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, đồng nghiệp tất quan tâm đến vấn đề để tác giả tiếp tục tu chỉnh hồn thiện Trong q trình nghiên cứu luận văn, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình PGS.TS Lâm Chí Dũng, cảm ơn thầy trường Đại học Kinh tế, thầy cô trường Đại học Đà Nẵng bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (2006), Nghị định số 30/2006/QĐ-NHNN ngày 11/7/2006 Chính Phủ cung ứng sử dụng séc, Hà Nội [2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội [3] Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội [4] Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính Phủ tốn khơng dùng tiền mặt , Hà Nội [5] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Kế tốn ngân hàng kinh doanh (Bản thảo), Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] Tiến sĩ Dương Hồng Phương (2013), “Từng bước hồn thiện khn khổ pháp lý cho quản lý hoạt động tốn qua ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 2+3/2013 [7] Ngân hàng nhà nước (2002), Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN Quy chế hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội [8] Ngân hàng nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội [9] Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ngày 14/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán bù trừ liên ngân hàng, Hà Nội 86 [10] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán điện tử liên ngân hàng, Hà Nội [11] Ngân hàng Nhà nước (2007), Thông tư số 01/2007/TT – NHNN ngày 07/03/2007 Hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ quy định toán tiền mặt, Hà Nội [12] Peter S Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi Lê Đàm Duy Minh, học viên cao học ngành Tài Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, niên khóa năm 2011-2013 Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng ” Để phục vụ đề tài, cần khảo sát nội dung liên quan Tôi xin đảm bảo, kết khảo sát sử dụng cho việc thực đề tài tốt nghiệp, không dùng vào mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Quý Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lịng đánh chéo (x) vào lựa chọn câu sau: PHẦN I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên (có thể ghi khơng): ………… ……… …o Nam o Nữ - Độ tuổi - Trình độ học vấn - Thu nhập  18-25 tuổi  Trên đại học;  Đại học  Từ 15 triệu trở lên  26-40 tuổi  41-55 tuổi  > 55 tuổi  Cao đẳng,  THPT  < THPT trung cấp  Từ 10 -  Từ -  Dưới triệu 15 triệu 10 triệu Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ toán nước qua (TTTN) ngân hàng VCB Đà Nẵng:  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém  Rất Ngoài VCB Đà Nẵng, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ toán nước qua ngân hàng ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTTN qua ngân hàng VCB Đà Nẵng:  Thẻ  Thanh toán qua máy POS  Thanh tốn hóa đơn: điện,nước  Chuyển tiền  Internet Anh/Chị vui lịng cho biết có nhận lương qua tài khoản khơng?  Có  Khơng PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI VIETCOMBANK _ ĐÀ NẴNG Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý/Rất 2-Khơng đồng ý/Kém 3-Bình thường/Trung bình 5-Hồn tồn đồng ý/Rất tốt S T T 4-Đồng ý/Tốt Tiêu thức đánh giá Thanh toán Séc Thanh toán ủy nhiệm thu Thanh toán ủy nhiệm chi Thanh toán qua thẻ Thanh tốn lương Dịch vụ tốn hóa đơn Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Thanh toán qua POS Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ toán qua ngân hàng Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, 10 tôn trọng khách hàng Nhân viên xử lý công việc thành 11 thạo Nhân viên thể quan 12 tâm cá nhân khách hàng 13 Nhân viên có đồng phục đẹp Trang thiết bị ngân hàng 14 đại Mạng lưới Ngân hàng thuận lợi 15 cho khách hàng đến giao dịch Cơ sở vật chất ngân hàng 16 khang trang, tiện nghi Ngân hàng bảo mật tốt thông tin 17 khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Hoàn toàn đồng ý ... THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ toán qua ngân hàng ... BIDV Đà Nẵng 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng