BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đinh Hồng Phú Quang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 6 1.1.2 Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT 17 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ 20 1.2.2 Chính sách chất lượng 21 1.2.3 Chính sách thương hiệu 23 1.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 25 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 1.3.1 Phân tích mơi trường marketing 27 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 35 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 39 1.3.4 Thiết kế lựa chọn sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 40 1.3.5 Triển khai đánh giá sách sản phẩm, dịch vụ 43 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 44 1.4.1 Sự phát triển dịch vụ NHĐT giới 44 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 51 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân 52 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 57 2.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 57 2.2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2009-2011 59 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 60 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 61 2.3.1 Thực trạng môi trường Marketing BIDV Hải Vân 61 2.3.2 Về thị trường mục tiêu 68 2.3.3 Định vị thị trường mục tiêu 72 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân 74 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 87 2.4.1 Những kết đạt 87 2.4.2 Hạn chế 88 2.4.3 Nguyên nhân 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 93 3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 93 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2012-2014 định hướng đến năm 2015 93 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển BIDV Hải Vân giai đoạn 20122014 93 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BIDV HẢI VÂN 94 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 94 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 96 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 99 99 100 101 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 102 3.5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 102 3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng 104 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu 107 3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ 109 3.6 KIẾN NGHỊ 111 3.6.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 111 3.6.2 Đối với BIDV 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế Techcombank Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn BIDV Hải Vân giai đoạn 2009-2011 57 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 59 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 60 2.4 Thiết bị tin học có BIDV Hải Vân 64 2.5 Tình hình nhân qua năm 2009-2011 65 2.6 Bảng tổng hợp tình hình khách hàng BIDV Hải Vân 67 2.7 Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân 68 2.8 Kết phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Hải Vân 2.9 Kết phân đoạn khách hàng tổ chức BIDV Hải Vân 2.10 70 71 Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Vân qua năm 74 2.11 Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Vân 75 2.12 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng 2.13 Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Hải Vân 2.14 2.15 76 78 Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Hải Vân 79 Danh mục sản phẩm BIDV Hải Vân 85 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại có bước chuyển biến mạnh mẽ quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, có số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Tuy nhiên, thời gian đầu triển khai, tính đa dạng ổn định dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu ngân hàng chưa trọng Để tồn phát triển, BIDV Hải Vân khơng ngừng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại : dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV, tơi chọn đề tài :"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân" Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Vân - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Về mặt không gian: nghiên cứu nội dung Chi nhánh Hải Vân + Về mặt thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2009 – 2011 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc; - Phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm; - Phương pháp thống kê, phân tích, khái qt hóa; Các phương pháp khác… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân 101 nhóm khách hàng phổ thông Việc xác định bổ sung đối tượng thị trường mục tiêu Chi nhánh nguyên nhân sau: - Số lượng DNVVN nước ta chiếm 98% số lượng doanh nghiệp đóng góp 40% GDP nước Với trỗi dậy mạnh mẽ doanh nghiệp vừa nhỏ thời gian vừa qua với hiệu hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ ngày cao doanh nghiệp vừa nhỏ nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ từ ban, ngành tổ chức kinh tế Dự báo tương lai DNVVN nòng cốt kinh tế - Theo kết phân đoạn thị trường khách hàng bán lẻ bên cạnh nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết khách hàng đầy tiềm khai thác tương lai Đây thông thường khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng, cần phải tập trung vào thị trường để phát triển, hướng đến đạt chuẩn nhóm khách hàng quan trọng - Đối tượng Cán viên chức, nhân viên văn phòng, cơng nhân thuộc nhóm khách hàng phổ thơng đối tượng có thu nhập vừa phải cao, ổn định, có trình độ hiểu biết, sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao hơn, thích hợp cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Trên sở lợi thế, nguồn lực BIDV Hải Vân đặc điểm thị trường mục tiêu, chiến lược định vị chung cho sản phẩm “cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng, phục vụ khách hàng nhanh chu đáo, phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh” 102 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 3.5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT a Hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân chưa phong phú chủng loại, tiện ích dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng khách hàng gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn Do cần rà soát xây dựng lại danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu hoạt động SXKD ngày tăng * Đối với nhóm sản phẩm thẻ: + Nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, trước hết MasterCard JCB, Amex, Diner Club…nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác đặc biệc Vietcombank Đây ngân hàng thành cơng thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam + Nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ liên kết Thẻ liên kết trở thành sản phẩm phổ biến giới, phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thương mại chủ thẻ nhận dịch vụ gia tăng sách điểm thưởng, giảm giá… BIDV Hải Vân không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thơng qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín thị trường nội địa quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho hai bên Các lĩnh vực có khả liên kết có hiệu cao siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thông, xăng dầu… + Mở rộng hệ thống máy POS không dây với công ty vận tải hành khách Mai Linh, Vinasun…., chuỗi nhà hàng, khách sạn lớn địa 103 bàn Giải pháp đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ mà gia tăng doanh số tốn thẻ Chi nhánh + Ngoài ra, ngân hàng cần phát triển sản phẩm ứng dụng ATM, POS kết nối toán với dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động… cho khách hàng Biện pháp tăng doanh thu dịch vụ, BIDV quảng bá tới khách hàng ngân hàng đại với dịch vụ tiện ích mẻ + Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác nhằm tăng hiệu sản phẩm thu hút khách hàng * Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến : danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến BIDV hạn chế, chưa đa dạng phong phú Hiện nay, BIDV thực triển khai số sản phẩm dịch vụ nhỏ nhóm mobile banking internet banking BSMS Banking, Direct banking sản phẩm Home Banking Ngoài ra, sản phẩm Phone banking chưa triển khai BIDV Do đó, thời gian đến ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai sản phẩm, đặc biệt nhóm sản phẩm dịch vụ Mobie Banking Internet Banking nhằm đảm bảo tính đa dạng dịch vụ qua phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tăng tính cạnh tranh thị trường b Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói + Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử : Bên cạnh việc tiếp thị doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với doanh nghiệp để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lắp đặt thêm ATM Khu công nghiệp nơi có nhiều 104 doanh nghiệp hoạt động + Nghiên cứu, cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, quy trình) để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NHĐT khác 3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt song song với việc ngày đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ, vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải trọng lẻ, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa khơng khách hàng chấp nhận sử dụng Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày hoàn thiện, BIDV Hải Vân cần thực số vấn đề sau: - Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng : Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Ở ngân hàng nước ngồi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ quy định cụ thể từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy ra,… BIDV TW ban hành 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng chi tiết đầy đủ Chi nhánh Hải Vân triển khai mang tính hình thức, khơng có theo dõi, giám sát đánh giá lại Do vậy, cần đưa việc thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng quy định nhân viên phải thực hiện, vi phạm xem mắc lỗi tác nghiệp Trong giai đoạn triển khai, cho phép 105 mức độ lỗi phạm vi sau khoảng tháng quy định bắt buộc, xem kết thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng tiêu chí để xét thi đua, đánh giá hiệu làm việc nhân viên - Tinh giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn xác - Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an tồn hệ thống cơng nghệ Xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM, phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy, phòng máy hết tiền, hết giấy, không xử lý - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lôi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng nhờ : + Chăm sóc khách hàng tốt tạo trung thành khách hàng qua việc thoả mãn nhu cầu, tạo hấp dẫn khách hàng thông qua 106 giới thiệu khách hàng sẵn có + Có hội cho việc gia tăng quy mô khách hàng cũ bán chéo nhiều sản phẩm nhờ có tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp + Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng, xây dựng chương trình bước, nội dung chăm sóc khách hàng trước bán hàng sau bán hàng, khách hàng VIP, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết + Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu để khách hàng lựa chọn * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… 107 * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu - Nâng cao nhận thức thương hiệu: Như phân tích chương 2, hạn chế lớn BIDV Hải Vân việc phát triển thương hiệu hạn chế nhận thức thương hiệu đội ngũ cán bộ, nhân viên Việc xây dựng phát triển thương hiệu đòi hỏi phải có nhận thức thương hiệu toàn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên từ cấp lãnh đạo cao người lao động trực tiếp Chính vậy, việc để nâng cao nhận thức thương hiệu toàn thể đội ngũ cán nhân viên BIDV Hải Vân quan trọng cần thiết Để làm điều đó, BIDV Hải Vân cần phải coi trọng việc tuyên truyền, giáo dục tới toàn thể cán nhân viên vai trò, ý nghĩa việc xây dựng phát triển thương hiệu nhằm tạo ý thức thường trực người hình ảnh, uy tín doanh nghiệp cụ thể sản phẩm, dịch vụ mà BIDV Hải Vân cung ứng - Phải hình thành phận/tổ chun biệt phụ trách cơng tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thơng chun nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin BIDV sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV cách đầy đủ, xác kịp thời Theo tổ chức phận marketing khối quan hệ khách hàng với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR - BIDV Hải Vân cần chuẩn hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản 108 phẩm… Trong công tác marketing cần xây dựng hình ảnh BIDV thống từ vấn đề cụ thể như: chuẩn hoá tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch… Việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu phải thực đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể, khơng để tình trạnh phát triển tự phát cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm NHĐT, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thơng chung thương hiệu BIDV Các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Cần phải xây dựng chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo cách từ đầu năm nhằm hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm NHĐT Chi nhánh Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng Lựa chọn phương thức truyền thơng phù hợp với loại sản phẩm Ví dụ: phát hành thẻ ATM nhắm vào đối tượng sinh viên, công nhân viên nên việc phát tờ rơi trường trường ĐH, khu công nghiệp, khu dân cư đông đúc - Một số công cụ mà lâu BIDV Hải Vân thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh 109 Hải Vân nên phát huy công cụ này, thông qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ NHĐT qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ NHĐT tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội như: tổ chức chương trình ca nhạc, buổi đấu số đẹp gây quỹ từ thiện, gây quỹ ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, trẻ em nghèo hiếu học, người tàn tật… Qua chương trình truyền hình trực tiếp cho tồn thể nhân dân nước tạo tâm lý tốt khách hàng BIDV, nâng cao vị cạnh tranh thương trường qua quảng bá thương hiệu ngân hàng điện tử 3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ Để phát triển sản phẩm thời gian đến, BIDV nói chung BIDV Hải Vân nói riêng cần nghiên cứu thực theo định hướng sau: - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng 110 - Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển - Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường lẽ giai đoạn nay, hàm lượng công nghệ lợi cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Triển khai hệ thống thẻ Chip: loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lí máy tính thu nhỏ Khi đưa loại thẻ vào khai thác, ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Chip nhờ vào khả xử lí đa dạng “chiếc máy tính thu nhỏ” thẻ Qua đó, tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Đồng thời, cung cấp dịch vụ cá thể hóa cho số NHTM khác nhằm khơi tăng nguồn thu dịch vụ + Triển khai dự án Contact Center hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chun nghiệp cao Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao suất lao động cho ngân hàng trực hỗ trợ khách hàng + Nhanh chóng triển khai hệ thống tốn internet banking mobile banking để tăng tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử, đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng ngân hàng nước ngoài; Phát triển đa dạng hóa dịch vụ gia tăng ATM Đồng thời, cần tổ chức hoạt động marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến đối tượng khách hàng, tập trung triển khai hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao + Kết nối, phát hành toán Thẻ MasterCard nhằm trang bị 111 hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối tổ chức thẻ khác tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ khẳng định vị BIDV lĩnh vực 3.6 KIẾN NGHỊ 3.6.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi nhiều Một số quy định cũ pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng khơng phù hợp, chẳng hạn chứng từ điện tử chữ ký điện tử, văn quy phạm pháp luật dịch vụ ngân hàng thực máy tính, giao dịch thực qua mạng Bên cạnh đó, pháp luật phải đưa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ…Đây loại tội phạm xuất nước ta Cần có biện pháp trừng trị để răn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, NHTM TCTD, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho công việc kinh doanh cho sinh hoạt ngày Trong năm gần đây, ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng Việt Nam có bước phát triển định Tuy nhiên, sở hạ tầng thiếu số lượng chất lượng thời gian đến Chính phủ cần tiếp tục quan tâm đầu tư để xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không để xảy tình trạng nghẽn mạch Có sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện, khuyến khích nhiều tổ chức tham gia cung cấp dịch 112 vụ viễn thông qua hạn chế độc quyền viễn thơng, từ giá cước cạnh tranh tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ e-banking - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ebanking Đây hội để NHTM nước trao đổi kinh nghiệm với để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp khơng trả lương vào tài khoản người lao động có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 3.6.2 Đối với BIDV - Tăng cường đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại; làm sở cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT sức mạnh cạnh tranh thị trường; tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động BIDV, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật - Để chi nhánh chủ động khoản chi phí thu nhập việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống 113 từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại xu hội nhập tự tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nơi mở nhiều triển vọng việc phát triển bền vững khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, NHNN quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 114 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, mà ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng tiềm khai thác ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân” tập trung giải số nội dung sau : Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHĐT, lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân, thuận lợi hạn chế tồn để từ có định hướng giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Hải Vân thời gian tới góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị hoạt động NHĐT thị trường 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hải Vân, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009-2011 [2] Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [5] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ [6] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tài liệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước Thành phố Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2009-2011 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu Hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội [9] Thông tin Ngân hàng Đầu tư Phát triển (2009-2010-2011) [10] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê [11] Các website: www.bidv.com.vn www.donga.com.vn www.acb.com.vn www.vietinbank.com.vn www.vietcombank.com.vn ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 51 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 93 3.1 MỤC TIÊU CHI N LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 93 3.1.1 Chi n lược phát triển BIDV