BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ NGUYỄN CAO TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ NGUYỄN CAO TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Nguyễn Cao Tài MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Một số khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cảng biển 11 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ cảng biển .12 1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 14 1.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển .14 1.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ 18 1.2.3 Phát triển dịch vụ 20 1.2.4 Mạng lưới cung ứng 21 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 23 1.3.1 Nhân tố điều kiện tự nhiên 23 1.3.2 Nhóm nhân tố điều kiện xã hội 23 1.3.3 Nhóm nhân tố điều kiện kinh tế .24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 25 1.4.1 Cảng biển Singapore 25 1.4.2 Cảng Hồng Kông 26 1.4.3 Kinh nghiệm của Malaysia 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .28 2.1 PHÁT TRIỂN CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .28 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28 2.1.2 Đặc điểm xã hội 29 2.1.3 Đặc điểm kinh tế 31 2.2 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .34 2.2.1 Thực trạng quy mô cung ứng dịch vụ 34 Ở số phận, khách hàng phải chờ đợi lâu, cung cách phục vụ khách hàng số phận mang tính quan liêu, độc quyền, chưa thật xem trọng lợi ích khách hàng Nói cách khác, quan điểm định hướng khách hàng chưa thể thơng suốt quy trình cung cấp dịch vụ 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng 45 Dịch vụ Cảng Đà Nẵng đa dạng tính chuyên nghiệp chưa cao so với cảng hai đầu đất nước, điều thể trình cung cấp dịch vụ quan hệ với khách hàng 48 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ 57 2.2.4 Thực trạng mạng lưới cung ứng 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 66 3.1 CƠ SỞ TRONG VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 66 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triển kinh tế Đà Nẵng 66 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh tế biển Đà Nẵng 70 3.1.3 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020 .71 3.1.4 Một số quan điểm định hướng cho việc xây dựng giải pháp .71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 72 3.2.1 Phát triển quy mô cung ứng 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .78 3.2.3 Phát triển dịch vụ 84 3.2.4 Hoàn thiện mạng lưới cung ứng 85 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 87 DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .28 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 66 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .28 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ĐÀ NẴNG 66 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Đà Nẵng coi cửa ngõ thông biển Đơng miền Trung Tây Ngun, cảng biển dịch vụ cảng biển đóng vai trò quan trọng việc góp phần phát triển kinh tế thành phố Trong năm gần đây, sách mở cửa nhà nước tốc độ tăng trưởng cao kinh tế thành phố Đà Nẵng làm cho lượng hàng hóa thơng qua cảng biển tăng lên rõ rệt Bên cạnh số lượng tàu biển cập cảng để bốc dỡ hàng hóa nhiều Nhu cầu phục vụ cho tàu tăng nhanh Tuy vậy, dù sản lượng hàng hóa xuất nhập qua cảng biển thành phố tăng nhanh, hàng container, phần lớn cảng chưa sử dụng hết lực Vị trí cảng, chất lượng phương tiện thiết bị cách bố trí mặt sản xuất cảng hệ thống giao thông vận tải sau cảng yếu tố làm tăng thời gian tàu đỗ cảng, giảm suất xếp dỡ, giảm khả thu hút tàu biển vào làm hàng cảng Đà Nẵng so với cảng khác Hơn hệ thống cảng biển bộc lộ nhiều khiếm khuyết thời gian chờ đợi để tàu vào luồng dài, thủ tục hành phức tạp… Hệ thống sở hạ tầng thiết bị cảng nhìn chung lạc hậu, chậm đầu tư đổi mới…Ngồi chi phí cảng cao ( phí cầu cảng, cước bốc dỡ, phí lưu kho bãi, cước phí lai dắt cầu cảng, phí buộc cởi dây…) Với sách Đảng Nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa mậu dịch yêu cầu đặt phải xóa bỏ độc quyền, nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ, nghiên cứu hồn thiện hệ thống pháp luật phù hợp với thông lệ quốc tế Và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển nhiệm vụ quan trọng không Dịch vụ cảng cải thiện thu hút nhiều tàu vào làm hàng cảng biển lại có điều kiện để cung cấp mở rộng dịch vụ Xuất phát từ ý nghĩa dịch vụ cảng biển nên việc nghiên cứu dịch vụ phát triển dịch vụ cảng biển thành phố Đà Nẵng vừa mang tính lý luận vừa mang tính thực tiễn cao Chính tơi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ cảng biển thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tài liệu Việt Nam số nước có vị trí địa lí thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ cảng biển Chính thế, thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu, nhiều luận văn tốt nghiệp đề cập đến vấn đề này, lược khảo số cơng trình như: Phạm Thị Minh Hà, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Đề tài thực việc kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển, kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đánh giá ba thành phần lực quản lý, phục vụ, trình phục vụ nguồn lực Tuy nhiên có hai thành phần lực quản lý, phục vụ nguồn lực có quan hệ tun tính, có ý nghĩa giải thích hài lòng, thỏa mãn khách hàng Từ đề tài đưa cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển để tăng mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài thực theo hai bước: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển Sau nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng, tập mẫu có kích cỡ n= 211 Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Trần Thị Minh Khuê, Đại học Ngoại thương Hà Nội: “Dịch vụ cảng biển mô hình quản lý” Nội dung nghiên cứu nghiên cứu số đặc điểm phát triển dịch vụ cảng biển Singapore chẳng hạn mặt mạnh, yếu dịch vụ cảng biển Singapore, dịch vụ tàu hàng hóa mà cảng Singapore cung cấp Đề tài nghiên cứu q trình quản lí kinh doanh trực tiếp cơng ty cảng Chính quyền cảng Singapore (PSA - Port of Singapore Authority) Công ty cảng Jurong (Jurong Port Pte) Từ đề tài rút kinh nghiệm mà Việt Nam học tập chẳng hạn sớm đầu tư phát triển hệ thống cảng nước sâu quy mô lớn, áp dụng công nghệ đại vào thực dịch vụ cảng biển, thủ tục tàu vào cảng nhanh chóng, phối hợp đồng hoạt động, tăng hiệu giảm chi phí dịch vụ cảng Một nghiên cứu khác Trần Thị Minh Châu: “ Các giải pháp phát triển dịch vụ cảng biển thành phố Hải Phòng để đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế” Đề tài khái quát dịch vụ cảng biển: khái niệm, tác dụng, phân loại dịch vụ cảng biển Trình bày thực trạng sở vật chất luồng vào cảng, hệ thống cầu bến, hệ thống kho bãi, công nghệ trang thiết bị, lực tiếp nhận, hệ thống ISO, công nghệ thông tin nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ cảng biển địa bàn thành phố Hải Phòng Bên cạnh 91 - Xây dựng chế phối hợp, trao đổi thông tin sở sử dụng chung liệu thông tin tiếp nhận để phục vụ yêu cầu quản lý, tăng cường đối thoại, hợp tác quan quản lý nhà nước với doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hiệp hội để tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại vận tải - Kết luận Với vị nằm cửa ngõ vào biển Đông Hành lang Kinh tế Đông Tây kết nối giới với Việt Nam, Lào, Đông Bắc Thái Lan Myanmar, chiến lược phát triển kinh tế mình, Đà Nẵng xác định phát triển kinh tế biển, có dịch vụ cảng biển, đặc biệt dịch vụ logistics (dịch vụ giao nhận, kho bãi, bốc xếp, vận tải, đóng gói hàng hóa, đại lý hàng, đại lý tàu, xuất nhập khẩu, khai báo hải quan…) mạnh kinh tế thành phố Những giải pháp luận văn mong muốn góp phần nhỏ bé vào q trình phát triển dịch vụ cảng biển địa bàn thành phố Đà Nẵng thời gian đến DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [ 1] Phạm Thị Minh Hà, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [ 2] Trần Thị Minh Khuê, Đại học Ngoại thương Hà Nội: “Dịch vụ cảng biển mơ hình quản lý [ 3] Trần Thị Minh Châu, Đại học ngoại thương Hà Nội “ Các giải pháp phát triển dịch vụ cảng biển thành phố Hải Phòng để đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế” [ 4] Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng thực đề tài “ Giải pháp quản lý phát triển bền vững số ngành kinh tế biển quan trọng thành phố Đà Nẵng” [5] Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng, “ Những giải pháp nhằm phát triển bền vững có hiệu kinh tế biển thành phố Đà Nẵng” [6] Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003 [7] Từ Tâm, Cảng biển Việt Nam tầm nhìn mới, Tạp chí Việt Nam Logistics số 6/2011 [8] Xuân Thái, Vận hội cho miền Trung thịnh vượng, tạp chí Việt Nam Logistics số 4/2011 [9] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê [10] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Thị Phương, Cảng khai thác cảng đường biển, Trường Đại học giao thông vân tải [12] Cao Ngọc Thành, Di dời cảng biển thành phố Hồ Chí Minh tình nghiên cứu phân mảng thể chế [13] Nguyễn Ngọc Huệ, Quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam- kế thừa phát triển [14] Nguyễn Văn Long, Phát huy nguồn nhân lực động lực thúc đẩy, Tạp chí Khoa học công nghệ Đà Nẵng [15] www.vpa.org.vn/vn/members/central/danang.htm [16] www.vpa.org.vn/vn/members/north/haiphong.htm [17] www.vpa.org.vn/vn/members/south/saigon.htm [18]ww.danang.gov.vn/portal/page/portal/danang/chinhquyen/chien_luoc_phat_trie n/dinh_huong/nghi_quyet_33 [19] http://www.thutuchanhchinh.vn/index.php/component/k2/item/1451-ap-dungco-che-mot-cua-doi-voi-tau-bien-xuat-canh-nhap-canh-de-day-manh-caicach-thu-tuc-hanh-chinh-hai-quan.html [20] http://www.luatthuongmai.net/luat-thuong-mai/chuong-vi-mot-so-hoat-dongthuong-mai-cu-the-khac.nd5-dt.4.002.html Tiếng Anh [21] Escap, Logistics Sector Development Planning models for enterprise and Logistics Clusters [22] Vinh Van Thai & Devinder Grewal ( 2005), Service Quality in Seaport, Australian Maritime College [23] http://www.businessdictionary.com/definition/distribution-network.html BANG CÂU HOI Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển tại thành phố Đà Nẵng Anh ( chị) thuộc công ty Phỏng vấn lúc ……… giờ, ngày……….tháng ……… năm 2012 Tên người được phỏng vấn: Địa chỉ: Điện thoại: Tại cảng Cảng sông Hàn Cảng Tiên Sa Xin chào anh/ chị Tôi là học viên Cao học của trường Đại học Kinh tế đại học Đà Nẵng Tôi tiến hành một nghiên cứu khoa học về dịch vụ cảng biển tại thành phố Đà Nẵng Kính xin anh/ chị dành chút ít thời gian trả lời giúp một số câu hỏi sau Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai Tất cả các câu trả lời đều có giá tri đối với nghiên cứu của Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của anh/ chị bài nghiên cứu Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị các phát biểu dưới đây: ( 1: Hoàn toàn không đồng ý; 4:Bình thường 5: Khá đồng ý 2: Không đồng ý; 3: Khá không đồng ý; 6: Đồng y 7: Hoàn toàn đồng ý) Các trang thiết bị của cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện Khả theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 14 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 15 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 16 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách 17 hàng 1 2 3 4 5 6 7 7 18 19 20 21 cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin khai thác Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng cao Trình độ quản lý và khai thác khả xếp dỡ của cảng cao Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng Cảng giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách 22 hàng 23 cảng tiếp tục của tiến hướng đến nhu cầu của khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 24 Uy tín, thương hiệu của cảng thị trường được tin tưởng 25 Cảng có cách ứng xử trách nhiệm đối với an toàn khai thác 26 Cảng đảm bảo yếu tố môi trường khai thác 1 2 3 4 5 6 7 27 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 28 Bạn hài lòng với sở vật chất 29 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 7 10 11 12 13 Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng Cảng luông cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng thời hạn Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản, nhanh chóng Các dịch vụ của cảng đa dạng Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh chị! PHỤ LỤC FREQUENCIES VARIABLES=c3 c4 c5 c6 c7 c8 c9 c10 c11 c12 c13 c14 c15 c16 c17 c18 c19 c20 c21 c22 c23 c24 c25 c26 c27 c28 c29 c30 c31 /ORDER=ANALYSIS Frequencies san sang Valid khong dong y kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Frequency Percent Valid Percent 2.0 2.0 16 15.8 15.8 49 48.5 48.5 30 29.7 29.7 4.0 4.0 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 17.8 66.3 96.0 100.0 Frequency Table 4.dk trang thiet bi Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 13.9 13.9 13.9 44 42 101 43.6 41.6 1.0 100.0 43.6 41.6 1.0 100.0 57.4 99.0 100.0 5.cac khu vuc Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 1.0 1.0 kha khong dong y 8.9 8.9 binh thuong 47 46.5 46.5 kha dong y 42 41.6 41.6 dong y 2.0 2.0 Total 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 9.9 56.4 98.0 100.0 theo doi hang hoa Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 59 39 101 58.4 38.6 100.0 58.4 38.6 100.0 61.4 100.0 7.co so tang Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 60 33 101 59.4 32.7 5.9 100.0 59.4 32.7 5.9 100.0 61.4 94.1 100.0 ve sinh Frequency Valid binh thuong kha dong y dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 57 56.4 56.4 56.4 39 101 38.6 5.0 100.0 38.6 5.0 100.0 95.0 100.0 9.toc thuc hien dich vu Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 52 44 101 51.5 43.6 3.0 100.0 51.5 43.6 3.0 100.0 53.5 97.0 100.0 10.dung thoi han Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 45 52 101 44.6 51.5 1.0 100.0 44.6 51.5 1.0 100.0 47.5 99.0 100.0 11.dich vu dong nhat Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 49 47 101 48.5 46.5 2.0 100.0 48.5 46.5 2.0 100.0 51.5 98.0 100.0 12.an ninh trat tu Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 51 43 101 50.5 42.6 5.0 100.0 50.5 42.6 5.0 100.0 52.5 95.0 100.0 13.chinh xac chung tu Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 60 39 101 59.4 38.6 1.0 100.0 59.4 38.6 1.0 100.0 60.4 99.0 100.0 14.thu tuc hai quan Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 56 40 101 55.4 39.6 4.0 100.0 55.4 39.6 4.0 100.0 56.4 96.0 100.0 15.dich vu da dang Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.0 1.0 55 54.5 54.5 41 40.6 40.6 4.0 4.0 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 55.4 96.0 100.0 16.thai nhan vien Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 51 44 101 50.5 43.6 5.0 100.0 50.5 43.6 5.0 100.0 51.5 95.0 100.0 17.ssang dap ung yeu cau Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 52 41 101 51.5 40.6 5.0 100.0 51.5 40.6 5.0 100.0 54.5 95.0 100.0 18.co kien thuc tot Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 54 40 101 53.5 39.6 4.0 100.0 53.5 39.6 4.0 100.0 56.4 96.0 100.0 19.cong nghe thong tin khach hang Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 40 53 101 39.6 52.5 4.0 100.0 39.6 52.5 4.0 100.0 43.6 96.0 100.0 20.cong nghe thong tin khai thac Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Frequency Percent Valid Percent 4.0 4.0 42 41.6 41.6 52 51.5 51.5 3.0 3.0 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 45.5 97.0 100.0 21.hieu qua khai thac Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 43 52 101 42.6 51.5 3.0 100.0 42.6 51.5 3.0 100.0 45.5 97.0 100.0 22.trinh quan ly khai thac Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 49 47 101 48.5 46.5 3.0 100.0 48.5 46.5 3.0 100.0 50.5 97.0 100.0 23.thau hieu nhu cau khach hang Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 53 43 101 52.5 42.6 3.0 100.0 52.5 42.6 3.0 100.0 54.5 97.0 100.0 24.giai dap thoa dang phan nan Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 48 47 101 47.5 46.5 3.0 100.0 47.5 46.5 3.0 100.0 50.5 97.0 100.0 25.cang cai tien huong nhu cau khach hang Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.9 8.9 8.9 48 39 101 47.5 38.6 5.0 100.0 47.5 38.6 5.0 100.0 56.4 95.0 100.0 26 uy tin,thuong hieu Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 46 48 101 45.5 47.5 5.0 100.0 45.5 47.5 5.0 100.0 47.5 95.0 100.0 27.ung xu trach nhiem khai thac Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 50 46 101 49.5 45.5 2.0 100.0 49.5 45.5 2.0 100.0 52.5 98.0 100.0 28.yeu to moi truong Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Frequency Percent Valid Percent 2.0 2.0 51 50.5 50.5 47 46.5 46.5 1.0 1.0 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 52.5 99.0 100.0 29.hai long cung cach phuc vu Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 48 47 101 47.5 46.5 4.0 100.0 47.5 46.5 4.0 100.0 49.5 96.0 100.0 30.hai long co so vat chat Frequency Valid kha khong dong y binh thuong kha dong y dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 53 46 101 52.5 45.5 1.0 100.0 52.5 45.5 1.0 100.0 53.5 99.0 100.0 31.hai long chat luong dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 53 52.5 52.5 52.5 kha dong y Total 48 101 47.5 100.0 47.5 100.0 100.0 ... TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Một số khái niệm • Dịch vụ Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ và chiếm một vị trí ngày... Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển Các thành phần - Nguồn lực -Năng lực phục vụ -Quá trình phục vụ -Năng lực quản lý Các yếu tố cấu thành. .. hàng… • Dịch vụ cảng biển Theo tác giả, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động của cảng biển Các dịch vụ cảng biển Việt Nam phủ