I ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp nghệ thuật, kỹ năng, trao đổi tiếp xúc qua lại cá thể, nhu cầu người đời sống xã hội Trong ngành y, nhân viên y tế đặc biệt điều dưỡng người tiếp xúc với người bệnh từ đến khám lúc viện Giao tiếp yếu tố khởi đầu cho hành động sống, yếu tố thiết lập mối quan hệ điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho người bệnh có tin tưởng, góp phần vào hiệu chăm sóc, điều trị qua thể văn hố nghề nghiệp Tuy nhiên giao tiếp yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lòng người bệnh Theo M Cabe (2004) chi nghiên cứu giao tiếp nhân viên y tế người bệnh dựa trải nghiệm người bệnh cho thấy: có chủ đề liên quan tới việc giao tiếp điều dưỡng người bệnh, là: thiếu thơng tin, quan tâm, cảm thông thái độ thân thiện nhân viên y tế Nghiên cứu có tương phản tài liệu cho điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng giao tiếp tốt với bệnh nhân họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay lấy cơng việc làm trung tâm Để nâng cao việc thực hành kỹ giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp nhân viên y tế làm khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt tồn tại, tạo hài lòng cho người bệnh nâng cao chất lượng chăm sóc * Mục tiêu đề tài: Khảo sát thực trạng thực hành kỹ giao tiếp điều dưỡng viên người bệnh Trung tâm Ung bướu - Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa Đánh giá hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên khoa suốt trình đến khám nằm điều trị Trung tâm Ung bướu Thu thập ý kiến đóng góp người bệnh việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh Điều dưỡng viên II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu - Người bệnh điều trị nội trú từ ngày trở lên Trung tâm Ung bướu – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa - Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức + Người bệnh điều trị nội trú < ngày + Người bệnh 15 tuổi Các số nghiên cứu - Yếu tố nhân học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi - Yếu tố chun mơn: Tiếp đón, chăm sóc… - Yếu tố giao tiếp: Tơn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn Cỡ mẫu - Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình bệnh nhân thời điểm thực hiện, cỡ mẫu 460 người bệnh Trung tâm Ung Bướu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp mô tả cắt ngang - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2016 - Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm Ung bướu – Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa Thu thập số liệu - Lấy ý kiến người bệnh thông qua câu hỏi thiết kế sẵn (mỗi người bệnh tham gia vấn lần nhất) Xử lý số liệu - Xử lý số liệu thu thập phần mềm SPSS 16.0 Vấn đề đạo đức nghiên cứu - Có đồng ý tham gia đối tượng nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới Giới n % Nam 263 57,2 Nữ 197 42,8 Tổng 460 100 Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Nông dân Công nhân Công chức Hưu trí Khác Khơng trả lời Số lượng (n= 460) 218 18 20 100 90 14 Tỷ lệ % 47,4 3,9 4,3 21,7 19,6 3,1 Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên: Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên người bệnh vào khoa điều trị Số lượng Tỷ lệ (n= 460) (%) Rất tốt 231 50,2 Tốt 177 38,5 Trung bình 52 11,3 Đầy đủ 394 85,7 Chưa đầy đủ 42 9,1 Không 19 4,1 Không có số liệu 1,1 Đầy đủ 279 60,7 Chưa đầy đủ Khơng 76 103 16,5 22,4 Khơng có số liệu 0,4 Có 92 20,0 Khơng 0,9 Khơng có số liệu 364 79,1 Các tiêu chí đánh giá Điều dưỡng nhanh chóng , vui vẻ tiếp nhận xếp giường vào khoa điều trị Khi người Nhân viên y tế giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa phòng bệnh vào điều trị Điều dưỡng viên phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh vào khoa điều trị Nhân viên y tế giải thích rõ lý phải nằm ghép với người bệnh khác (nếu có) Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên người bệnh điều trị khoa Số lượng Tỷ lệ (n= 460) 236 (%) 51,3 Tốt Chưa tốt Không xưng hơ Khơng có số liệu 202 14 43,9 1,3 0,4 Có, đầy đủ 359 78 Có, chưa đầy đủ 76 16,5 Khơng Khơng có số liệu Có, chưa đầy đủ 18 77 3,9 1,6 16,7 bệnh Khơng 51 11,1 Khơng có số liệu 39 8,5 Điều dưỡng trực (buổi trưa Có buổi tối) có mặt giường Khơng bệnh người bệnh Khơng có số liệu người nhà người bệnh gọi Rất tốt Điều dưỡng giải kịp thời Tốt vấn đề chuyên môn cần thiết 422 91,7 17 3,7 21 4,6 226 199 49,1 43,3 Các tiêu chí đánh giá Rất tốt Điều dưỡng xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi quan hệ xã hội Khi người điều trị khoa Điều dưỡng phụ trách hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị, chăm sóc yêu cầu thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ… Chưa tốt 21 4,6 Khơng có số liệu 14 3,0 Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh Không 449 97,6 Có 0 Khơng có số liệu 11 2,4 Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật Số lượng (n= 460) Tỷ lệ (%) Có, đầy đủ 385 83,7 Có, chưa đầy đủ 57 12,4 Khơng Khơng có số liệu 13 2,8 1,1 Có, đầy đủ 394 85,7 Có, chưa đầy đủ 41 8,9 Khơng 18 3,9 Khơng có số liệu 1,5 367 79,8 Khơng 1,5 thuốc Khơng có số liệu 86 18,7 làm Có Khơng Khơng có số liệu 352 101 76,5 1,5 22 Tốt 112 24,3 Bình thường 24 5,2 Khơng có số liệu Cảm thông, động viên Thờ ơ, lạnh nhạt 103 22,5 349 75,9 1,1 Không tỏ thái độ 54 11,7 Khơng có số liệu 52 11,3 Các tiêu chí đánh giá Điều dưỡng hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc khơng ? Khi cho Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh lần hàng ngày người bệnh dùng Thông báo hướng dẫn điều cần thiết trứơc làm thủ thuật thủ thuật Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy làm thủ thuật Thái độ nhân viên y tế người bệnh lo sợ, đau đớn Có Bảng 7: Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ, cách chăm sóc người bệnh Điều dưỡng Rất hài Nội dung Tại khoa điều trị (n=460) Hài lòng lòng Chưa hài Khơng ý lòng kiến Số lượng 212 213 11 24 Tỷ lệ % 46,1 46,3 2,4 5,2 Liên quan đặc điểm đối tượng nghiên cứu với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Bảng 8: Liên quan giới tính với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Biến số quan tâm Mức độ hài lòng người bệnh Giới tính Nam (n= 263) Tại khoa điều trị Nữ (n= 194) Giá trị trung bình 1,71 1,68 p 1,0 3.1 Liên quan tuổi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Kết cho thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân nhóm tuổi khác Trong bảng mơ tả cho thấy mức độ hài lòng bệnh nhân nhóm tuổi 15-35 tuổi cao Từ bảng phân tích ta thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân độ tuổi 1535 tuổi với nhóm bệnh nhân độ tuổi 36-60 tuổi > 60 tuổi nhóm bệnh nhân độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng hai nhóm lại Ý kiến đóng góp người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh y tá- điều dưỡng viên IV BÀN LUẬN Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Qua kết nghiên cứu 460 người bệnh điều trị nội trú Trung tâm Ung bướu tỷ lệ người bệnh nam giới chiếm tỷ lệ cao (57,2%) so với nữ giới Người bệnh độ tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhóm tuổi khác (42,2%) Kết phù hợp với cấu bệnh tật nói chung Tỷ lệ người bệnh nơng dân (47,7%) hưu trí (21,7%) cao so với nhóm nghề khác chủ yếu bệnh nhân nông thôn (80,8%) Điều cho thấy người nơng dân điều kiện kinh tế, trình độ dân trí thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh hưu trí tuổi cao nên nhóm người dễ mắc bệnh Chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên Khi người bệnh vào khoa điều trị nhân viên y tế nhanh chóng, chủ động tiếp đón, xếp giường cho bệnh nhân Việc giới thiệu chưa đầy đủ không giới thiệu nội quy, quy định bệnh viện, khoa, phòng mức cao (13,2%) Kết nghiên cứu cho thấy điều dưỡng không giới thiệu tên, chức danh người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%) Điều cần khắc phục để tạo nên gần gũi điều dưỡng người bệnh góp phần vào hài lòng người bệnh Tỷ lệ người bệnh điều trị khoa đánh giá điều dưỡng xưng hô tốt tốt mức cao (95,2%) Tuy nhiên điều dưỡng chưa trọng cách xưng hô với người bệnh tạo cho người bệnh có ấn tượng khơng tốt Phần lớn người bệnh điều trị khoa giáo dục sức khỏe, giúp đỡ thực hoạt động cá nhân cần, giải kịp thời vấn đề chun mơn Tuy có số người bệnh cho họ chưa phục vụ tốt vấn đề Điều lý giải nhân lực điều dưỡng phục vụ thiếu, khối lượng cơng việc lớn nên có người bệnh chưa chăm sóc chu đáo Đặc biệt qua kết khảo sát thấy 1,7% người bệnh cho điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, q biếu người bệnh Có thể điều dưỡng khơng có chủ ý hành động, lời nói khơng tốt làm cho người bệnh hiểu nhầm Việc cần phải khắc phục triệt để để trường hợp xảy Khi dùng thuốc người bệnh điều dưỡng công khai số lượng, số loại thuốc, hướng dẫn cách dùng thuốc đạt tỷ lệ cao (>94%) Tỷ lệ người bệnh thông báo hướng dẫn, giải thích trước làm thủ thuật mức cao Điều cho thấy điều dưỡng ý tới vấn đề bắt buộc này, từ tạo nên hài lòng cho người bệnh Tuy nhiên có 12,8% người bệnh cho nhân viên y tế có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt không tỏ thái độ người bệnh lo sợ, đau đớn Kết cho thấy điều dưỡng chưa thực thấu hiểu bệnh nhân, cần phải coi nỗi đau bệnh nhân nỗi đau người thân điều dưỡng cảm thông, động viên người bệnh Tỷ lệ người bệnh hài lòng hài lòng thái độ, cách chăm sóc điều dưỡng mức cao Từ kết nghiên cứu ta thấy yếu tố giới nơi người bệnh không ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh thái độ, cách chăm sóc điều dưỡng Kết cho thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân nhóm tuổi khác (p< 0,05) nhóm bệnh nhân độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng nhóm bệnh nhân độ tuổi 36-60 tuổi > 60 tuổi Điều cho thấy bệnh nhân độ tuổi cao có trình độ hiểu biết xã hội rộng Do họ có nhu cầu chăm sóc cao Vì giao tiếp, thực vấn đề chuyên môn cần tạo hài lòng tối đa cho nhóm đối tượng Trong số ý kiến đóng góp người bệnh, phần lớn người bệnh cho điều dưỡng viên cần nâng cao vấn đề chuyên môn để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh Do để làm giảm đau đớn, khó chịu cho người bệnh chúng tơi nghĩ nên làm tốt khâu giải thích người bệnh trước tiến hành thủ thuật nên tiêm tĩnh mạch loại thuốc tiêm Ngồi cần phải cải thiện thái độ, cách giao tiếp ứng xử để tạo hài lòng cao cho người bệnh 10 V KẾT LUẬN Qua khảo sát lấy ý kiến đánh giá người bệnh việc thực kỹ giao tiếp điều dưỡng thấy rằng: - Phần lớn người bệnh đánh giá tốt cảm thấy hài lòng với việc thực quy chế giao tiếp điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng hài lòng >89% Tuy nhiên số người bệnh khơng hài lòng điều dưỡng thực chưa tốt số vấn đề như: thái độ trả lời câu hỏi người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu giới thiệu không đầy đủ tên điều dưỡng nội quy, quy định bệnh viện, khoa phòng, thái độ điều dưỡng người bệnh lo sợ, đau đớn Đó vấn đề mà cần phải khắc phục thay đổi để tạo hài lòng cho người bệnh - Trong giao tiếp, chăm sóc người bệnh cần trọng với nhóm người bệnh độ tuổi > 36 tuổi người bệnh hưu trí - Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh điều dưỡng đa số người bệnh cho điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chun mơn, bên cạnh vấn đề giao tiếp, ứng xử Tất mục đích tạo nên hài lòng tối đa cho người bệnh đến khám điều trị bệnh viện VI KHUYẾN NGHỊ Đối với cấp lãnh đạo - Thường xuyên tổ chức hoạt động nâng cao kĩ giao tiếp cho điều dưỡng như: mở lớp đào tạo tập huấn kĩ giao tiếp, tổ chức hội thi giao tiếp, ứng xử - Đánh giá định kỳ chất lượng giao tiếp điều dưỡng để có biện pháp nâng cao kĩ giao tiếp tạo hài lòng cho người bệnh - Điều dưỡng trưởng khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám sát việc thực quy chế giao tiếp điều dưỡng viên, họp hội đồng người bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp người bệnh giao tiếp điều dưỡng 11 Đối với điều dưỡng - Có cảm thơng sâu sắc với người bệnh - Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp - Khơng ngừng học tập, nâng cao trình độ chun môn kĩ ứng xử, giao tiếp - Thực hiên tốt quy chế giao tiếp sở khám chữa bệnh mà Bộ Y Tế ban hành Ngày 11 tháng 10 năm 2017 Người viết đề tài Mai Xuân Dương 12 MỤC LỤC I.ĐẶT VẤN ĐỀ II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu .2 Các số nghiên cứu .2 Cỡ mẫu Phương pháp nghiên cứu .2 Thu thập số liệu Xử lý số liệu .2 Vấn đề đạo đức nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 2.Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên: 3 Liên quan đặc điểm đối tượng nghiên cứu với hài lòng giao tiếp điều dưỡng 3.1 Liên quan tuổi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Ý kiến đóng góp người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh y tá- điều dưỡng viên IV BÀN LUẬN 1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .8 2.Chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên V KẾT LUẬN 11 VI KHUYẾN NGHỊ 11 Đối với cấp lãnh đạo .11 Đối với điều dưỡng .12 13 ... dưỡng như: mở lớp đào tạo tập huấn kĩ giao tiếp, tổ chức hội thi giao tiếp, ứng xử - Đánh giá định kỳ chất lượng giao tiếp điều dưỡng để có biện pháp nâng cao kĩ giao tiếp tạo hài lòng cho người bệnh... luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp - Khơng ngừng học tập, nâng cao trình độ chun mơn kĩ ứng xử, giao tiếp - Thực hiên tốt quy chế giao tiếp sở khám chữa bệnh mà Bộ Y Tế ban... vấn đề giao tiếp, ứng xử Tất mục đích tạo nên hài lòng tối đa cho người bệnh đến khám điều trị bệnh viện VI KHUYẾN NGHỊ Đối với cấp lãnh đạo - Thường xuyên tổ chức hoạt động nâng cao kĩ giao tiếp