Phân tích chiến lược Marketing kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Vietin Bank so sánh với sản phẩm loại Vietcombank Cùng với trình phát triển ngày mạnh mẽ kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hố gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã hội Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại ngân hàng thương mại với dịch vụ đa dạng cho phép khai thác tối đa nguồn lực tài ứng cho kinh tế, đảm bảo cho thị trường tài hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng hữu hiệu Trong bối cảnh xu hướng tồn cầu hố thể rõ đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải có chuyển biến nhận thức hoạt động, phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu dịch vụ, đặc biệt phát triển loại hình dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt, theo xu hướng phát triển thời đại mới, theo mơ hình nước phát triển giới Do em xin chọn đề tài phân tích sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng quốc tế) ngân hàng để hồn thành tập cá nhân mơn học Quản trị Marketing Cụ thể: ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH: Phân tích sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (credit) NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với ngân hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), ba ngân hàng hàng đầu Việt Nam sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BÀI LÀM I GIỚI THIỆU  VỀ VIETINBANK Dương Thu Trang – Lớp M0310 Quá trình hình thành – phát triển: Cùng với đời ngân hàng thương mại quốc doanh Vietcombank, BIDV, Agribank, ngày 26/03/1988 ngân hàng thương mại Công thương Việt Nam (tên viết tắt cũ Incombank) thành lập vào hoạt động Trải qua 24 năm xây dựng trưởng thành, đến Vietinbank trở thành bốn ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò quan trọng hệ thống ngân hàng quốc gia Vietinbank chủ trương phát triển theo mơ hình ngân hàng đa với mạng lưới hoạt động phân bố rộng khắp toàn quốc, số lượng sở giao dịch, chi nhánh lớn, đặc biệt năm 2011 thành lập chi nhánh nước ( CHLB Đức, Lào) – ngân hàng Việt Nam có chi nhánh CHLB Đức, thuộc thị trường Châu Âu khó tính Bên cạnh Vietinbank có cơng ty hạch tốn độc lập đơn vị nghiệp hỗ trợ, góp vốn liên doanh với tổ chức tín dụng, cơng ty sản xuất kinh doanh Hơn Vietinbank có quan hệ đại lý với 850 ngân hàng định chế tài lớn tồn giới, thành viên Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, tổ chức toán Visa/Master/JCB quốc tế… Thành tựu đạt năm 2011: Đến thời điểm 31/12/2011, vốn điều lệ Vietinbank 20.230 tỷ đồng (hiện ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn Việt Nam), vốn tự có đạt 28.289 tỷ đồng, tổng tài sản chiếm thị phần cao lĩnh vực tài ngân hàng Việt nam với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 20% Với thành tích xuất sắc đạt năm 2011, VietinBank vinh danh 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, đoạt Giải thưởng Top 10 Sao vàng đất Việt, Top 20 sản phẩm Vàng thời hội nhập, Giải thưởng DN Việt Nam Vàng, Chủ tịch HĐQT VietinBank trao Bảng Vàng Doanh nhân Đại Việt VietinBank Công ty xếp hạng tín nhiệm Quốc tế xếp hạng B1, mức xếp hạng Quốc gia Sứ mệnh & tầm nhìn : Trở thành Tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với khu vực vươn xa giới với hai trụ cột ngân hàng thương Dương Thu Trang – Lớp M0310 mại ngân hàng đầu tư, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ, quản trị ngân hàng quản trị nguồn nhân lực theo chuẩn mực quốc tế Slogan: Nâng giá trị sống Triết lý kinh doanh: - An toàn, bền vững, hiệu chuẩn mực quốc tế - Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ - Sự thịnh vượng khách hàng thành công Vietinbank - Một số thành tựu  VỀ SẢN PHẨM THẺ Thẻ tín dụng quốc tế phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau, cụ thể sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ nhà hàng, siêu thị, website tốn trực tuyến (còn gọi đơn vị chấp nhận thẻ) toàn giới rút tiền mặt hạn mức tín dụng cấp * Thị trường sản phẩm thẻ Việt Nam : Việt Nam năm 1988, 1989 xa lạ loại thẻ ngân hàng, bước vào giai đoạn đổi Vietcombank ngân hàng chuyên nghiệp đối ngoại lớn nước ta lúc nhanh chóng nắm bắt thời cơ, bước nghiên cứu triển khai dịch vụ thẻ – bước đầu thẻ tín dụng, tạo điều kiện cho khách nước ngồi sử dụng loại thẻ tín dụng quốc tế để chi trả Việt Nam - Tháng năm 1990, Vietcombank ký kết với Ngân hàng BFCE Singapore “ Hợp đồng đại lý tốn tín dụng quốc tế Visa Card ”, khởi đầu cho thẻ toán thâm nhập vào thị trường Việt Nam - Tiếp năm 1991, thẻ tín dụng Master Card đưa vào sử dụng Việt Nam theo hiệp định ký kết Vietcombank tổ chức tài MBF Malaysia Dương Thu Trang – Lớp M0310 - Thẻ JCB Nhật chấp nhận toán Việt Nam theo thoả thuận ký kết Vietcombank JCB International Co.Ltd, Nhật Bản - Tháng năm 1993 Vietcombank American Express ký hiệp định đưa thẻ tín dụng American Express vào Việt Nam Khởi đầu Vietcombank, sau ngân hàng thương mại bắt đầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu riêng ngân hàng Vietinbank, BIDV, ACB, Agribank Cho đến tổng số lượng thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam Theo thống kê đến cuối năm 2011, tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành Việt Nam 38 triệu thẻ * Sản phẩm thẻ Vietinbank - Vào năm 1997 Vietinbank tham gia vào thị trường thẻ với tư cách đại lý toán thẻ Visa MasterCard thông qua ngân hàng UOB Thành phố Hồ Chí Minh Năm 1999 Vietinbank trở thành thành viên thức tổ chức thẻ Visa đồng thời trở thành ngân hàng tốn thẻ tín dụng - Vietinbank trở thành thành viên thức tổ chức thẻ MasterCard cuối năm 2002 Đây hội thuận lợi để Vietinbank thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard vào cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng thẻ chuẩn Sau năm triển khai có 1.241 thẻ tín dụng phát hành với doanh số 1,24 tỷ đồng/tháng - Cuối năm 2007, Vietinbank ký kết với Công ty thẻ quốc tế JCB, theo Vietinbank cấp quyền tham gia vào chương trình hợp tác để phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ tốn, du lịch giải trí có chất lượng cao Đồng thời Vietinbank có quyền triển khai việc chấp nhận tốn thẻ mang nhãn hiệu JCB tồn lãnh thổ Việt Nam Từ tháng 15/10/2008 Vietinbank phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard có logo Vietinbank theo thương hiệu mẫu thiết kế mới: thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay cho thẻ tín dụng mang logo Incombank trước Dương Thu Trang – Lớp M0310 Ngồi ra, Vietinbank tiếp tục có kế hoạch hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế khác Amex, Diners Club …để nhanh chóng phát triển thương hiệu thẻ nói tr ên thời gian ngắn Hiện Vietinbank ngân hàng có đón nhận khách hàng thơng qua chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Số lượng thẻ tín dụng lên đến 300.000 thẻ Vietinbank cung cấp loại thẻ tín dụng quốc tế, là: Visa Card Master Card JCB Card II PHÂN TÍCH Giới thiệu sơ lược Vietcombank & BIDV, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng • Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thức vào hoạt động ngày 01/4/1963 Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Đây ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn tiện lợi Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 ngân hàng Việt Nam chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club China UnionPay, đến nay, Vietcombank ln tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam Dương Thu Trang – Lớp M0310 Các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp Vietcombank phát hành mang thương hiệu tiếng toàn giới: Visa, MasterCard American Express • BIDV: - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng đầu tư Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 nay: mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong suốt trình hình thành phát triển, BIDV không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới tốn nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng Tính đến thời điểm nay, BIDV có 10.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế Cùng với đội ngũ cán có trình độ chuyên môn, động, nhiệt huyết, đào tạo làm việc môi trường chuyên nghiệp, BIDV trì liên tục mở rộng mối liên hệ hợp tác với nhiều đơn vị, tổ chức uy tín nước quốc tế nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm tiện ích nội trội, dịch vụ đại với chất lượng phục vụ hoàn hảo Năm 2009: Bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VISA mang thương hiệu BIDV Precious BIDV Flexi BẢNG TÓM TẮT CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ HIỆN CĨ CỦA NGÂN HÀNG Phân loại theo tổ chức toán quốc tế như: Visa, Mastercard, JCB, American Express NGÂN HÀNG\LOẠI VISA MASTERCARD JCB THẺ Vietinbank Cremium Visa Card Cremium Master Card Cremium JCB Card AMERICAN EXPRESS X Dương Thu Trang – Lớp M0310 - American Express ® Vietcombank Visa Cội nguồn Master Card Cội nguồn - X Vietnam Airline American Express ® (Thẻ bơng sen vàng) - Visa Flexi BIDV X X X - Visa Precious (chú thích: X khơng có loại thẻ này) II.1 Phân tích cụ thể chiến lược marketing ngân hàng Đối tượng khách hàng : Đối tượng chung: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế gồm: - Cán công nhân viên chức - Du học sinh - Khách du lịch - Cá nhân khác có nhu cầu phát hành để tốn hàng hóa dịch vụ, chi tiêu trước trả tiền sau Đối tượng riêng: Hiện ngân hàng với loại thẻ tín dụng hành có Vietinbank & Vietcombank có loại thẻ tín dụng riêng biệt, dành cho khách hàng riêng Cụ thể: VIETINBANK Cremium JCB Card Tổ chức toán quốc tế : JCB (Japan Credit Bureau) Nhật Bản VIETCOMBANK American Vietnam Airline American Express ® Express ® (Thẻ bơng sen Tổ chức tốn quốc tế : American vàng) - Tổ chức toán quốc Express (Amex) tế : American Express Mỹ (Amex) Mỹ Dương Thu Trang – Lớp M0310 - Liên kết với Vietnam Airlines  Người Nhật Bản sinh sống làm việc Việt Nam có nhu cầu phát hành thẻ JCB phục vụ sinh hoạt công việc Việt Nam  Các công ty Nhật Bản kinh doanh thị trường Việt Nam muốn phát hành thẻ JCB cho cán công nhân viên công ty  Khách hàng du lịch, học tập, cơng - Tích lũy dặm chương tác Mỹ trình Khách hàng thường  Có thể thuận lợi việc xin cấp Visa Mỹ,  Các doanh nhân Việt Nam thường xuyên công tác Nhật Bản, du học sinh Việt Nam Nhật Bản, người Việt Nam du lịch Nhật Bản Amex tổ chức tốn uy tín, có tiếng Mỹ (155 năm tuổi, có mặt  Các khách hàng cao cấp ưa chuộng sản phẩm thẻ tín dụng đẳng cấp riêng biệt 200 quốc gia) xuyên Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao so với sản phẩm thẻ toán thị trường - Trở thành hội viên hạng Bạc Chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xun JCB có chương trình ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ JCB chi tiêu Nhật Bản Lợi ích dành cho khách hàng: Lợi ích chung: - Là phương thức tốn linh hoạt: quẹt thẻ, toán trực tuyến, rút tiền mặt Giảm rủi ro mang theo tiền mặt - Khách hàng lo lắng việc đổi ngoại tệ du lịch quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế dễ dàng chấp nhận điểm toán toán với loại tiền tệ - Được vay, hỗ trợ tài kịp thời từ ngân hàng đặc biệt công tác, theo học xa nhà, du học nước Dương Thu Trang – Lớp M0310 - Dễ dàng đặt tour du lịch, đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng internet - Phát hành thẻ phụ cho người thân - Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua kê giao dịch hàng tháng Sử dụng dịch vụ gia tăng kèm theo - Nhận ưu đãi từ ngân hàng từ tổ chức tốn quốc tế Lợi ích riêng: Như trình bày trên, Vietinbank & Vietcombank có loại thẻ tín dụng riêng biệt Do chủ thẻ loại thẻ nhận ưu đãi riêng Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu : Việc phân khúc thị trường quan trọng lĩnh vực kinh doanh nay, khách hàng đa dạng nhu cầu khả tốn Bên cạnh ngân hàng đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, đối thủ trọng đầu tư phát triển, tăng thị phần thẻ tín dụng quốc tế mà nguồn lực Vietinbank có hạn chế, khơng thể đầu tư phát triển riêng biệt sản phẩm Thị trường mà ngân hàng hướng đến khách hàng thông thái, có nhu cầu chi tiêu nhiều mà khơng muốn đem theo tiền mặt không đủ khả chi trả ngân hàng cho vay tạm thời, khách hàng nhận lợi ích từ việc sử dụng thẻ tín dụng Chẳng hạn như: cán công nhân viên chức phát hành thẻ để phục vụ tạm ứng, chi tiêu công tác, người u thích du lịch n tâm xa tránh rủi ro mang theo nhiều tiền mặt, học sinh du học hỗ trợ tài kịp thời, bà nội trợ siêu thị quẹt thẻ dễ dàng mà công kiểm đếm tiền mặt, người già taxi dùng đến tiền mặt tránh nhầm lẫn… Đối với sản phẩm thị trường phân khúc hồn tồn có loại thẻ tín dụng quốc tế dành cho đối tượng khách hàng khác nhau, có riêng biệt mà khơng phải dựa vào yếu tố thu nhập, giới tính Dương Thu Trang – Lớp M0310 Về thẻ tín dụng ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, BIDV có thị trường mục tiêu giống Tuy nhiên có số điểm khác biệt hạn mức chi tiêu phép sử dụng, (cụ thể em xin phép trình bày phần dưới, chiến lược sản phẩm thẻ) Định vị giá trị : Nếu xét lợi cạnh tranh tiềm tàng Vietinbank với ngân hàng lại : + Đối với sản phẩm: thẻ tín dụng Vietinbank thiết kế với màu sắc bắt mắt, thơng tin in thẻ trình bày gọn gàng dễ hiểu, công nghệ sản xuất, in thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế mà Vietcombank, BIDV phải đặt hàng in bên Thái Lan chưa tự sản xuất + Về dịch vụ : dịch vụ gia tăng kèm theo với thẻ tín dụng dịch vụ thông báo biến động giao dịch SMS Banking, Internet Banking ngân hàng trọng phát triển để đem đến cho khách hàng tiện lợi Tuy nhiên Vietinbank có số dịch vụ mà ngân hàng khơng có như: in ảnh chữ ký chủ thẻ lên mặt trước thẻ thể khác biệt, độc đáo Giao thẻ tận nhà khách hàng có nhu cầu, kê chi tiêu hàng tháng ngồi việc gửi qua email gửi theo đường bưu điện đến tận nhà, chủ thẻ chi tiêu doanh số lớn nhận quà tặng định kỳ, tận hưởng dịch vụ hậu đãi khác Dương Thu Trang – Lớp M0310 10 + Về nhân viên phục vụ: cán ngân hàng chắn đội ngũ cán nhân viên đào tạo chun mơn nghiệp vụ vững chắc, có kinh nghiệm lâu năm, có trách nhiệm cống hiến cơng việc Xét đến yếu tố người ngân hàng không khác + Về hình ảnh: xét giá trị thương hiệu Vietinbank Vietcombank, BIDV coi đại gia ngân hàng nước, khơng phải bàn cãi nhiều việc xem Chiến lược 4Ps Vietinbank thực chiến lược marketing hỗn hợp mạnh mẽ, hiệu tất phương diện: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến bán (promotion) Các phận kết hợp nhuần nhuyễn thực cách đồng để đạt hiệu cao + Product: Vietinbank đảm bảo chất lượng thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế (độ bền thẻ, màu sắc đẹp không bị bạc màu, thẻ cứng khó gẫy được, thơng tin in dập thẻ bền), thẻ sau in xong đóng gói vào bì cẩn thận, kèm theo hướng dẫn sử dụng chi tiết đến khách hàng, khách hàng VIP đóng vào hộp nhung màu đỏ thể đẳng cấp, sang trọng, thẻ dành cho khách VIP in theo mẫu riêng biệt Tuy nhiên thẻ Vietinbank in loại thẻ từ Là loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín, thẻ phủ băng từ chứa rãnh để ghi thông tin cần thiết mã hóa, thơng tin thường thông tin cố định chủ thẻ số liệu kết nối Loại thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm thời đại trình độ khoa học cơng nghệ phát triển cao bộc lộ số nhược điểm như: tính bảo mật khơng an tồn, kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm thẻ giả, tạo giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng Còn Vietcombank, BIDV mạnh dạn đầu tư, tiến đến công nghệ phát hành thẻ chip Loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn chip điện tử theo Dương Thu Trang – Lớp M0310 11 nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ, liệu, thơng tin liên quan đến khách hàng lưu trữ nhớ điện tử “chip” Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chip điện tử khác Đây hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ băng từ hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an tồn cao + Price: Vietinbank Vietcombank BIDV - Phí phát hành loại thẻ tín dụng dao động từ 50.000 đ – 300.000 đồng, tùy theo nhu cầu sử dụng khách hàng cấp hạn Khơng thu phí phát hành Khơng thu phí phát hành mức chi tiêu tương ứng mà thu phí thường niên mà thu phí thường niên với loại phí khác từ 100.000 đ – 200.000 đ từ 100.000 đ – 200.000 đ - Phí thường niên: từ 70.000đ đến 300.000đ, tùy vào loại thẻ Qua bảng nhận định phí sử dụng thẻ Vietinbank cao, nhiên mức phí chung nhất, thời kỳ Vietinbank có chiến lược miễn giảm phí đến tất đối tượng khách hàng, thơng tin cụ thể khách hàng biết qua thông tin đại chúng, quảng cáo địa điểm giao dịch, tin quảng cáo gửi qua email khách hàng + Place: ngân hàng phát triển mơ hình bán lẻ sản phẩm hình thức phân phối chi nhánh, phòng giao dịch Dương Thu Trang – Lớp M0310 12 Tuy nhiên Vietinbank có thêm hình thức phát hành, giao thẻ tận nơi khách hàng có yêu cầu khách hàng phát hành thẻ tập thể với số lượng lớn + Promotion: sách xúc tiến bán hàng ngân hàng thấy rõ ràng qua chương trình khuyến mại dành cho khách hàng phát hành chi tiêu thẻ tín dụng, thời điểm chuẩn bị đón Tết nguyên đán, nhu cầu chi tiêu tăng đột biến Ví dụ: chủ thẻ tín dụng Vietinbank : - Miễn giảm phí phát hành thẻ JBC, nhận tiền thưởng chi tiêu, quà tặng Voucher tập Yoga, thể dục California Yoga anh Fitness Center, - Nhận chiết khấu 15% vào thứ hàng tuần Big C - Miễn lãi sử dụng thẻ đến tháng mua đồ Metro - Nhận chiết khấu mua sắm Nguyễn Kim, Citimart ………… Đánh vào tâm lý khách hàng chiến lược tiên Thêm số điểm khác biệt thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank - Hạn mức chi tiêu: + Thẻ Vietcombank BIDV có loại hạn mức thẻ chuẩn, thẻ vàng thẻ vàng, thẻ xanh Đặc biệt chưa có thẻ hạn mức cao kỷ lục tỷ đồng giống Vietinbank + Riêng Vietinbank hỗ trợ loại hạn mức để tăng thêm lựa chọn dành cho khách hàng, phù hợp với điều kiện riêng đối tượng ( thẻ xanh 10 triệu, thẻ chuẩn từ 10 triệu – 50 triệu, thẻ vàng từ 50 triệu đến 300 triệu, thẻ Platinum từ 300 triệu đến tỷ đồng) Một khách hàng sở hữu thẻ với hạn mức lên đến tỷ đồng thể đẳng cấp, vị trí điều kiện phát hành loại thẻ khắt khe Dương Thu Trang – Lớp M0310 13 - Bên cạnh với 10.000đ số dư kê hàng tháng, khách hàng nhận điểm thưởng Loyalty 10 đồng, số tiền trừ thẳng vào dư nợ kê, chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng - Lãi suất chi tiêu thẻ thấp so với ngân hàng khác: Vietinbank Vietcombank BIDV 18 %/năm 18.5 %/năm 19%/năm Với mức lãi suất thấp ngân hàng ưu đãi Vietinbank dành cho khách hàng + Vietinbank & Vietcombank: Khách hàng miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày + BIDV: lãi tính từ ngày giao dịch toán Các hoạt động Vietinbank Phân phối Quá trình phân phối :Thẻ Vietinbank phát hành theo hệ thống quản lý tập trung Trung tâm thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ thường diễn theo chu trình khách hàng -> chi nhánh -> Trung tâm thẻ -> chi nhánh -> khách hàng Ngoài việc bán lẻ sản phẩm điểm giao dịch, Vietinbank tiếp cận quan doanh nghiệp để tổ chức phát hành thẻ tập thể, vừa tăng cường mối quan hệ vừa đem lại doanh thu Truyền thông marketing Các kênh truyền thông: + Quảng cáo địa điểm giao dịch, hình máy ATM + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng + Quảng báo thương hiệu Ngân hàng (tham gia chương trình từ thiện, đóng góp an sinh xã hội…) Cụ thể: Dương Thu Trang – Lớp M0310 14 - Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực qua chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết - Vietinbank vốn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn, dựa vào mạnh sẵn có mình, chi nhánh xây dựng chiến lược marketing phù hợp theo yêu cầu thống ngân hàng mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác sở chấp nhận thẻ, khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến, tìm kiếm đại lý phân phối thẻ phân tích đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực nhiều biện pháp cụ thể sau: - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: hình thức mang lại hiệu Thông tin không đến với khách hàng tiềm mà đến hầu hết dân chúng, từ thực tuyên truyền cho người dân quan tâm Đây đối tượng cần thiết cho phát triển lâu dài thẻ toán - Quảng cáo tờ rơi với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách sở chấp nhận thẻ địa bàn phạm vi toàn quốc Và sở chấp nhận thẻ quảng cáo làm cho vị sở chấp nhận thẻ nâng lên thương trường Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm - Quảng cáo mạng internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thơng dụng, ngân hàng sử dụng cách để gửi thư điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đặt số mẫu quảng cáo website thông dụng Đối với trang Web thẻ ngân hàng cần thiết kế nhiều nội dung hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành Trên trang web nên tạo sân chơi có phần trao đổi sản phẩm thẻ Vietinbank có phần thưởng có giá trị cho ý kiến đóng góp có giá trị Dương Thu Trang – Lớp M0310 15 - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị có khách hàng tiềm cơng ty, nhà hàng, siêu thị… - Khai thác chủ thẻ: đối tượng doanh nhân, người có thu nhập cao (thẻ vàng), cơng nhân viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lưu học sinh, người nước sinh sống Việt Nam - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến như: bưu điện tỉnh thành, công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, Sphone…), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp, cơng ty bảo hiểm… - Vietinbank cần phân tích, đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh cách tìm hiểu sản phẩm đưa thị trường ngân hàng, cách thức áp dụng phí sản phẩm nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), chương trình khuếch trương thẻ ngân hàng dựa thơng tin để có sách phù hợp cho vùng, địa bàn Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ toán đến với tất đối tượng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết Bởi kinh doanh “có khách hàng khó, giữ khách hàng khó hơn” khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lượng cung cách phục vụ khách hàng Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ, cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP với đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh số lượng điểm có ưu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày nhiều phổ biến Quản trị bán hàng Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn Dương Thu Trang – Lớp M0310 16 hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay người Do đó, để sử dụng cơng nghệ đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao III KẾT LUẬN Thực trạng tại: * Về phía ngân hàng: - Chính sách kinh doanh thẻ chưa thỏa mãn yêu cầu ngày đa dạng khách hàng, đặc biệt sách Marketing chăm sóc khách hàng hạn chế, chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Cụ thể, công tác quảng bá sản phẩm, hoạt động khai thác CSCNT yếu, thể hiện: + Các chi nhánh chưa chủ động công tác giới thiệu quảng bá sản phẩm thẻ đến khách hàng Hoạt động quảng cáo manh mún, chưa có chiến lược tổng thể + Đội ngũ cán Marketing chi nhánh phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm + Việc triển khai kênh phân phối đại lý nhiều bất cập chế rủi ro tiềm ẩn + Cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán yếu - Mơ hình tổ chức quản lý thẻ cồng kềnh, chưa phù hợp - Hệ thống cơng nghệ thẻ nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả nghiên cứu phát triển tính thẻ; khả kết nối hệ thống sản phẩm thẻ với khả hỗ trợ kỹ thuật trình vận hành hệ thống thẻ, cụ thể: - Chi nhánh Vietinbank thụ động kỹ thuật thẻ: Hầu hết hệ thống thẻ tín dụng Vietinbank tập trung Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động gặp trục trặc kỹ thuật Dương Thu Trang – Lớp M0310 17 - Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chưa đầu tư thỏa đáng: Phần lớn Vietinbank tập trung vào đầu tư vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệ để quản trị khách hàng - Số lượng thẻ phát hành thị trường hạn chế do: chi phí đầu tư phát triển hệ thống phát hành thẻ tương đối cao, công nghệ thẻ đại giới mẻ Việt Nam, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ lớn (rủi ro xảy tình trạng sử dụng thẻ gian lận, giả mạo gây chi phí rủi ro thường thuộc ngân hàng phát hành thẻ) Cho nên để phát triển dịch vụ khơng đòi hỏi đầu tư vốn lớn mà phải đầu tư người, người có kinh nghiệm, có trình độ am hiểu lĩnh vực thẻ ngân hàng - Đối với việc quản lý CSCNT ngân hàng chưa có biện pháp hữu hiệu để nghiêm cấm ĐVCNT thu phí dịch vụ tốn chủ thẻ: ngân hàng có quy định hợp đồng với CSCNT không cho phép ĐVCNT thu thêm khoản phí dịch vụ chủ thẻ tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT, ngân hàng chưa có biện pháp quản lý hữu hiệu nên thực tế có số CSCNT khơng tn thủ quy định ký kết với ngân hàng mà tự ý thu phí chủ thẻ tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thẻ khoản phí tương đương với khoản phí mà ngân hàng thu họ chí thu cao * Về phía người sử dụng thẻ: Do tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt phổ biến dân chúng, khách hàng chưa có thói quen sử dụng thẻ, e ngại tiếp xúc với máy móc, gặp rắc rối sử dụng thẻ chủ thẻ chưa có thói quen đảm bảo an tồn cho thẻ mình: thường hay người khác cầm sử dụng thẻ thay mình, có thói quen lấy ngày sinh, số xe, số điện thoại làm số PIN nên cắp dễ bị kẻ gian lợi dụng * Yếu tố pháp lý: Hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam ngày phát triển phong phú đa dạng chất lượng lẫn số lượng, dường quy định, luật lệ văn hướng dẫn liên Dương Thu Trang – Lớp M0310 18 quan không bắt kịp phát triển Từ phía quan quản lý nhà nước, quy định luật pháp phòng chống rủi ro thẻ chưa cụ thể, chưa có đủ sở pháp lý riêng điều chỉnh tranh chấp lĩnh vực thẻ, thiếu chế tài nghiêm ngặt bảo vệ người tiêu dùng, trừng phạt kẻ xấu lợi dụng chế để trục lợi Trong Bộ luật Hình sự, tội phạm thẻ quy vào tội “lừa đảo chiếm đoạt tài sản Như vậy, việc hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động thẻ chưa quan tâm mức Định hướng phát triển: Từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, rút học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ thẻ sau: - Trước hết, phải có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cụ thể - Thứ hai, phải có đội ngũ cán quản lý tác nghiệp am hiểu, tinh thông nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng xử lý tốt nghiệp vụ quy trình phát triển thẻ - Thứ ba, phải có hệ thống công nghệ thẻ đại, phù hợp - Thứ tư, phải có quy trình kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ tất phận Thực tốt cơng tác hậu kiểm - Thứ năm, phải có liên kết hợp tác đơn vị phát hành tốn thẻ Có hợp tác chặt chẽ với quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ Xây dựng khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thị trường nước quốc tế - Phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ -Tiếp tục nâng cao, mở rộng tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ Đẩy mạnh nghiên cứu triển khai loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử theo xu hướng đại dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, … - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ, mở rộng hệ thống ATM, POS, nghiên cứu áp dụng công nghệ thẻ chip thay cho thẻ từ Dương Thu Trang – Lớp M0310 19 - Mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng - Phát triển dịch vụ thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế - Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với đối tác nước khu vực thơng qua hình thức tận dụng ngoại lực liên doanh thẻ *** Đối với Việt Nam mà nói, đất nước mà hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chưa phổ biến việc sở hữu thẻ tín dụng quốc tế điều xa vời, ai nghĩ có tiền tiêu, khơng có thơi tâm lý e sợ sử dụng thẻ tín dụng chẳng may bị mất, tiêu ngân hàng tính lãi cao sao, ko thích mang tiếng vay nợ… nhiều lý tạo rào cản nhận thức, thẻ tín dụng chưa thể trở thành người bạn đồng hành ln kẹp ví tiền người dân Phấn đấu thời gian tới, ăn phở quẹt thẻ để toán Cuộc sống phong lưu, đơn giản khơng ngờ slogan Vietinbank muốn nhắn nhủ đến khách hàng Tất có tầm tay bạn, tận hưởng có Bài làm em xin dừng Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO MBA tầm tay, Marketing, nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh,2010 Dương Thu Trang – Lớp M0310 20 Slide giảng Quản trị marketing, Griggs University Các website: www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.bidv.com.vn Dương Thu Trang – Lớp M0310 21 ... cung cấp loại thẻ tín dụng quốc tế, là: Visa Card Master Card JCB Card II PHÂN TÍCH Giới thiệu sơ lược Vietcombank & BIDV, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng • Vietcombank: Ngân hàng Ngoại... riêng: Hiện ngân hàng với loại thẻ tín dụng hành có Vietinbank & Vietcombank có loại thẻ tín dụng riêng biệt, dành cho khách hàng riêng Cụ thể: VIETINBANK Cremium JCB Card Tổ chức toán quốc tế : JCB... thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank - Hạn mức chi tiêu: + Thẻ Vietcombank BIDV có loại hạn mức thẻ chuẩn, thẻ vàng thẻ vàng, thẻ xanh Đặc biệt chưa có thẻ hạn mức cao kỷ lục tỷ đồng giống Vietinbank