1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Gia Lai”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lòng đánh dấu vào thích hợp, vui lòng khơng để trống Phần 1: Thơng tin cá nhân Anh (Chị): Số điện thoại: Địa email (nếu có): Nghề nghiệp: Giới tính Anh (Chị): Nam Độ tuổi Anh (Chị): Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh (Chị): Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Nữ Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Gia Lai Thanh tốn Tín dụng Thanh tốn quốc tế Nhiều dịch vụ Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai cách đánh dấu vào thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa sau: Liên hệ Nhóm MBA ĐH Bách Khoa HCM : Viber/zalo http://facebook.com/hoidapSPSS/ Email: hotrospss@gmail.com http://phantichspss.com/lien-he-gioi-thieu Để được: Chat Website: Tư vấn mơ hình nghiên cứu/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp bước làm luận văn là: phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, Cronbach’s Alpha SPSS, mơ hình SEM, CFA, AMOS Cung cấp/chỉnh sửa số liệu khảo sát phù hợp với bảng câu hỏi bạn để chạy kết có ý nghĩa thống kê 1: Hồn tồn khơng đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 6: Rất đồng ý 7: Hoàn toàn đồng ý THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) TC – Sự tin cậy BIDV Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn BIDV bảo mật tốt thơng tin khách hàng Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên không để tạo lỗi Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy DU – Khả đáp ứng Dịch vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch BIDV Nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ Anh (Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch Anh (chị) nhanh chóng Nhân viên BIDV ln giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch PV – Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn,thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên BIDV tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) (1) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Nhân viên ngân hàng hẹn với Anh (chị) HH – Phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh Phòng giao dịch BIDV thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) BIDV có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) BIDV có hệ thống ATM ln hoạt động tốt Quầy giao dịch BIDV bố trí hợp lý Các biểu mẫu BIDV bố trí nơi dễ thấy Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng (2) (3) (4) (5) (6) (7) DC – Sự cảm thông Những phản hồi phàn nàn dịch vụ Anh (chị) nhân viên BIDV tiếp nhận với thái độ tích cực Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng (1) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) GC – Chính sách giá BIDV có mức phí giao dịch hợp lý BIDV áp dụng mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh BIDV có tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh DGC – Đánh giá chung Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ BIDV Gia Lai Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ BIDV Gia Lai cho người thân bạn bè (2) (3) (4) (5) (6) (7) Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Gia Lai ... lượng dịch vụ BIDV Gia Lai Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ BIDV Gia Lai cho người thân bạn bè (2) (3) (4) (5) (6) (7) Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Gia Lai ... vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch BIDV Nhân viên BIDV sẵn sàng phục vụ Anh (Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch Anh (chị) nhanh chóng Nhân viên BIDV. .. hàng BIDV Gia Lai Thanh tốn Tín dụng Thanh tốn quốc tế Nhiều dịch vụ Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai cách đánh dấu vào thang điểm