BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT” kết trình nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các thơng tin, số liệu luận văn trung thực khách quan Tác giả Phạm Kim Thành 2.2.1 Môi trường vi mô 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 36 2.2.3 Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 39 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 40 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ: 40 2.3.2 Giá: 45 2.3.3 Kênh phân phối 47 2.3.4 Chiêu thị: 51 2.3.5 Con người 54 2.3.6 Quy trình 56 2.3.7 Các yếu tố hữu hình 59 2.3.8 Đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 61 2.4 Đánh giá nguyên nhân thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 64 CHƯƠNG : MỘI SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 65 3.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.1.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 65 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 66 3.2.1 Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu: 66 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 67 3.3 Các kiến nghị: 80 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gòn: 80 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước: 81 KẾT LUẬN 82 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Bố cục nghiên cứu: CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Marketing dịch vụ: 1.1.1 Khái quát dịch vụ: 1.1.2 Khái nhiệm marketing marketing dịch vụ: 1.1.3 Các thành phần marketing dịch vụ: 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ: 17 1.2 Tổng quan Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định: 18 1.2.1 Internet – Truy cập Internet: 18 1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định: 18 1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx): 20 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 21 2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT: 21 2.1.1 Giới thiệu chung: 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 21 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh SPT: 22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: 23 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ HỢP TÁC THU CƯỚC CỦA SPT PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: THIẾT KẾ KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AAE1: Asia Africa Euro - Tuyến cáp quang biển nối nước châu Á – Âu – Phi AAG: Asia-America Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Mỹ ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng APG: The Asia-Pacific Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Thái Bình Dương BW: Bandwidth – băng thơng: cho biết lưu lượng tín hiệu điện truyền qua thiết bị truyền dẫn giây CATV: Community Access Television - Truyền hình cáp CMC: Tập đồn Cơng nghệ CMC CNTT: Cơng nghệ thơng tin DSL: Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số FPT: Công ty cổ phần FPT FTTB: Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC: Fiber To The Curb - Sợi quang đến tủ cáp FTTH: Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình FTTN: Fiber To The Node - Sợi quang đến điểm FTTx: Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x HTV: Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh IP: Internet Protocol – Giao thức Internet IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP IP-VPN: Internet Protocol Virtual Private Network - mạng riêng ảo IP ISDN: Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ ISP: Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet Kbps (hoặc Kbit/s): Kilobit per second - Kilobit giây, đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, thường dùng để đo băng thông dịch vụ Internet (1Mbps = 1.000 Kbps; 1Gbps = 1.000 Mbps) KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá hoạt động Modem: (Modulator and demodulator) - thiết bị điều chế giải điều chế tín hiệu tương tự thành tín hiệu số ngược lại Node: Điểm - Thiết bị điểm ghép nối lại với nhiều thiết bị khác, tạo nên mạng lưới truyền thơng SCTV: Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist SEM: Search Engine Marketing - Marketing cơng cụ tìm kiếm SEO: Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Sip Trunk: dịch vụ đường dây trung kế thoại chạy giao thức SIP (Session Initiation Protocol) SPT: Cơng ty cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gòn TTĐT SPT: Trung tâm điện thoại SPT VDSL: Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line - Công nghệ DSL tốc độ cao VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP: Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nói giao thức IP VTV: Đài Truyền hình Việt Nam xDSL: x gồm nhiều dạng DSL 3G: Third-generation technology, công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.2: Kết doanh thu SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.3: Kết chi phí SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.4: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ FTTH giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016 27 Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực Tp.HCM năm 2016 .29 Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh số tiêu chí SPT đối thủ cạnh tranh 34 Bảng 2.11: Thống kê gói cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 40 Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng gói cước FTTH SPT năm 2016 41 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ SPT 42 Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 45 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng giá cước dịch vụ SPT .46 Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016 48 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng kênh phân phối SPT 49 Bảng 2.18: Tỷ trọng chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị SPT 52 Bảng 2.20: Cơ cấu nhân theo trình độ SPT năm 2016: 54 Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàng người SPT 55 Bảng 2.22: Kết khảo sát khách hàng quy trình SPT 57 Bảng 2.23: Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình SPT 59 Bảng 2.24: Hiệu hoạt động chiêu thị năm 2016 .61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định nhà cung cấp năm 2013 Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp giai đoạn 20142016 Hình 1.1: Mơ hình marketing hỗn hợp 7P (Booms Bitner, 1981) Hình 1.2: Mơ hình triển khai FTTx .20 Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng thuê bao FTTH giai đoạn 2012-2016 26 Hình 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính SPT năm 2016 54 ... SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 65 3.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ Internet. .. marketing dịch vụ - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp. .. dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT