BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM DUY KHÁNH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM DUY KHÁNH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS Nguyễn Hải Quang Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 201 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM DUY KHÁNH Sinh ngày: 25/12/1990 Thái Học, Chí Linh, Hải Dương Nơi cư trú: A1401 Lơ A Chung cư 199 Nam Kì Khởi Nghĩa, Phường 3, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Là học viên cao học lớp CH15Q1, Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ” Vũng Tàu, ngày 15 tháng 05 năm 2017 Tác giả Phạm Duy Khánh LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ânsâu sắc tới Thầy Nguyễn Hải Quang - người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài Tác giả Phạm Duy Khánh TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, thành phố Vũng Tàu thành phố lớn nước, trung tâm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có vai trò trung tâm tài - ngân hàng tỉnh Trong hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ( BIDV) ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ Internet Banking đạt nhiều thành công Việc triển khai ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Internet Banking nói riêng thời gian qua thị trường nàycũng ngân hàng trọng nhằm giatăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao nănglựccạnh tranh Internet banking trở thành xu hướng thị trường tài ngày nay.Tuy dịch vụ Internet Banking phổ biếnnhưng chưa nhận nhiều quan tâm khách hàng, nhiều yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet bangking khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV địa bàn thành phố Vũng Tàu, để tìm yếu tố quan trọng nhất, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Đề tài sử dụng mơ hình Chong cộng (2010) nghiên cứu yếu tố hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, tin cậy ý định sử dụng Internet Banking Việt Nam Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua việc kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa 5% Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking khách hàng địa bàn thành phố Vũng Tàu gồm: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận tin cậyvà yếu tố có quan hệ chiều với ý định sử dụng Internet Banking Mơ hình giải thích vấn đề nghiên cứu mức độ 66,5% nhân rộng tổng thể Ngun nhân có yếu tố ảnh hưởng khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu.Ngồi ra, số biến quan sát ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Trong điều kiện hạn hẹp thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên, kết đạt phần có ý nghĩa ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu việc trì phát triển dịch vụ Internet Banking MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu đề tài 1.2 Nội dung nghiên cứu 1.3 Kết cấu báo cáo đềtài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng điện tử 2.2 Internet Banking 11 2.3 Nềntảng lý thuyết nghiên cứu 16 2.4 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiêncứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiêncứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 42 3.4 Mô tả mẫu 43 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Kết kiểm định, phân tích 46 4.2 Phân tích hồi quy 54 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu 62 5.3 Đóng góp nghiên cứu 65 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau 66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 A TiếngViệt 70 B.Tài liệu tiếngAnh 72 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 75 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 79 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 82 PHỤ LỤC 4: MA TRẬN XOAY CHO CÁC BIẾN 84 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ VỀ PHAN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 88 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 89 i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước 23 Bảng 3.1: Các biến quan sát mơ hình 36 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha 46 Bảng 4.2: Ma trận xoay cho biến độc lập 47 Bảng 4.3:Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 49 Bảng 4.4: Kiểm định phương sai trích yếu tố 49 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 50 Bảng 4.6: Kiểm định phương sai trích yếu tố biến phụ thuộc 51 Bảng 4.7: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy biến độc lập 54 Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình 55 Bảng 4.11: Kết phân tích Anova 56 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình TRA 16 Hình 2.2: Mơ hình TAM 17 Hình 2.3: Mơ hình đề xuất 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 77 KHÁI NIỆM STT Yếu tố Sự tin cậy cảm nhận Tôi tin tưởng giao dịch thực Internet banking an toàn bảo mật Tơi tin quy trình trình thực giao dịch Internet banking tiến hành cách an tồn Tơi tin thông tin cá nhân bảo mật Yếu tố Sự dễ sử dụng cảm nhận Sử dụng Internet banking khơng đòi hỏi chuyên môn nỗ lực nhiều Tôi thấy Internet banking dễ dàng để sử dụng Các tương tác Internet Banking rõ ràng dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Internet banking khơng khó khăn với tơi Yếu tố Sự hữu ích cảm nhận Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch hiệu ĐỒNG Ý KHÔNG Ý KIẾN ĐỒNG Ý ĐÁNH GIÁ 78 Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch dễ dàng Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch nhanh Ý định chọn sử dụng Tôi sử dụng Internet Banking thường xuyên Tôi nghĩ sử dụng Internet Banking tương lai Tôi giới thiệu người khác sử dụng Internet Banking Xin trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! 79 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING Kính chào Anh(Chị), tơi sinh viên Khoa Sau đại học trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Hiện nay, tiến hành khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Kết khảo sát giúp hiểu rõ khách hàng từ có đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking đem đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Xin quý Anh (Chị) bỏ chút thời gian điền đầy đủ vào bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! I Thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Tình trạng nhân: II Ý kiến anh/chị ý định sử dụng Internet Banking Dưới tiêu chí đại diện cho tin cậy ngân hàng, dịch vụ Internet Banking tin cậy, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý cách tích (x) vào ô từ số (1) đến số (5) theo thứ tự với (1): không đồng ý, (5): đồng ý 80 Mức độ đồng ý Nội dung STT Tôi tin tưởng giao dịch thực Internet banking an tồn bảo mật Tơi tin quy trình trình thực giao dịch Internet banking tiến hành cách an toàn Tôi tin thông tin cá nhân bảo mật Vui lòng đánh dấu vào số mà anh/chị nghĩ hữu ích dịch vụ Internet banking Mức độ đồng ý Nội dung STT 1 Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch hiệu Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch dễ dàng Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch nhanh 81 3.Vui lòng đánh dấu vào số mà anh/chị nghĩ dễ sử dụng dịch vụ Internet banking Mức độ đồng ý Nội dung STT Sử dụng Internet banking khơng đòi hỏi chun mơn nỗ lực nhiều Tôi thấy Internet banking dễ dàng để sử dụng Các tương tác Internet Banking rõ ràng dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Internet banking khơng khó khăn với tơi Vui lòng cho biết mức độ ý định sử dụng dịch vụ Internet banking để giao dịch chuyển khoản, vấn tin, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn Mức độ đồng ý Nội dung STT 1 3 Tôi sử dụng Internet Banking thường xuyên Tôi nghĩ sử dụng Internet Banking tương lai Tôi giới thiệu người khác sử dụng Internet Banking Cảm ơn thời gian, phản hồi để hoàn thành bảng câu hỏi trên! 82 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA a) Sự hữu ích cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HICN1 7.59 3.390 824 868 HICN2 7.60 3.799 821 868 HICN3 7.58 3.812 815 872 b) Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 8.24 2.022 706 702 TC2 8.35 2.090 614 798 TC3 8.26 2.109 678 732 83 c) Sự dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DSDCN1 12.03 4.518 661 830 DSDCN2 11.92 3.491 828 756 DSDCN3 11.94 4.785 676 827 DSDCN4 11.87 4.470 652 833 d) Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YD1 7.61 1.699 438 539 YD2 7.97 1.734 437 540 84 YD3 7.70 1.693 449 524 PHỤ LỤC 4: MA TRẬN XOAY CHO CÁC BIẾN a) Ma trận xoay cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1081.063 Df 45 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.897 48.973 48.973 4.897 48.973 48.973 2.694 26.938 26.938 1.525 15.246 64.219 1.525 15.246 64.219 2.655 26.548 53.486 1.184 11.837 76.056 1.184 11.837 76.056 2.257 22.570 76.056 549 5.489 81.545 504 5.038 86.583 408 4.084 90.667 335 3.354 94.021 239 2.395 96.416 85 202 2.019 98.435 10 157 1.565 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HICN1 873 HICN2 850 HICN3 881 TC1 838 TC2 805 TC3 836 DSDCN1 693 DSDCN2 815 DSDCN3 840 DSDCN4 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 b) Ma trận xoay cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 650 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 65.872 df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction YD1 1.000 572 YD2 1.000 570 YD3 1.000 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.729 % of Cumulative Variance % 57.641 57.641 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.729 57.641 57.641 87 645 21.507 79.149 626 20.851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD3 766 YD1 756 YD2 755 88 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ VỀ PHAN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations YD Pearson Correlation YD Pearson Correlation DSDCN 550** 703** 000 000 000 186 186 186 186 697** 377** 574** 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 186 186 186 186 550** 377** 417** Sig (2-tailed) 000 000 N 186 186 186 186 703** 574** 417** 000 000 000 186 186 186 Pearson Correlation TC TC 697** Sig (2-tailed) N HICN HICN Pearson Correlation DSDCN Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 186 89 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N YD 3.88 601 186 HICN 3.79 936 186 TC 4.14 689 186 DSDCN 3.98 676 186 Correlations YD YD HICN TC DSDCN 1.000 697 550 703 HICN 697 1.000 377 574 TC 550 377 1.000 417 DSDCN 703 574 417 1.000 000 000 000 HICN 000 000 000 TC 000 000 000 DSDCN 000 000 000 YD 186 186 186 186 HICN 186 186 186 186 TC 186 186 186 186 DSDCN 186 186 186 186 Pearson Correlation YD Sig (1-tailed) N 90 Model Summaryb Model R 819a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 671 665 348 1.774 a Predictors: (Constant), DSDCN, TC, HICN b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of Squares Mean df Square Regression 44.769 Residual 21.993 182 Total 66.763 185 F 14.923 123.491 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), DSDCN, TC, HICN 121 Sig .000b 91 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error t Sig Collinearity (Constant) 712 183 3.901 000 HICN 248 034 387 7.328 000 648 1.543 TC 215 042 247 5.177 000 798 1.253 DSDCN 335 048 377 7.004 000 624 1.604 a Dependent Variable: YD ... học Bà Rịa- Vũng Tàu Thực đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. .. BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM DUY KHÁNH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... Có yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân BIDV Bà Rịa- Vũng Tàu? (2): Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân