BARIA VUNGTAU UNIVEHSITY Sa in t ]Ac; q !JF5 PHẠM THỊ LAN HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI • • • NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ BARIA VUNGTAU UNIVBRSITY l 1' Ỉ A I N T Ị PHẠM THỊ LAN HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Duc Thức Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Phạm Thị Lan Hương Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Dục Thức, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Phạm Thị Lan Hương TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng vả phong khách hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ” Đề tài điều tra 222 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, cảm thơng đáp ứng để đo lường hài lòng khách hàng xem xét mức độ tác động yếu tố đến lường hài lòng khách hàng Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng theo thứ tự là: tin cậy (1), lực phục vụ (2), phương tiện hữu hình (3), cảm thông (4) đáp ứng (5) Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp ban lãnh đạo ngân hàng hồn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị STT KÍ HIỆU Vietcombank Vũng Tàu NGUYÊN NGHĨA Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu KH Khách hàng NH Ngân hàng ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Tên bảng Số hiệu Trang bảng 3.1 41 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mơ hình SERVPERF Thang đo hài lòng khách hàng 4.1 Kết kinh doanh thẻ Vietcombank Vũng Tàu 53 43 2014 - 2016 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 54 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 55 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 56 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ sau 56 4.6 loại NLPV3 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 57 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiên hữu hình 58 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 59 4.9 Thơng tin mẫu giới tính 60 4.10 Thơng tin mẫu độ tuôi 60 4.11 Thông tin mẫu trình độ học vấn 61 4.12 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 61 4.13 Mức độ dùng thẻ ATM 62 4.14 Kiểm định KMO Barlett’s cho thang đo chất lượng 63 dịch vụ thẻ ATM 4.15 Kiểm định phương sai trích cho biến độc lập 64 4.16 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho 65 biến độc lập 4.17 4.18 Kiểm định KMO Barlett’s cho thang đo lần Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo hài lòng khách hàng 66 67 4.19 Kiểm định phương sai trích biến phụ thuộc 67 4.20 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 67 4.21 68 ATM Vietcombank Vũng Tàu 4.22 Kết ma trận tương quan Pearson 69 4.23 Kết phân tích hồi quy 70 4.24 Tóm tắt mơ hình 71 4.25 Phân tích phương sai ANOVA 71 4.26 Bảng khẳng định giả thuyết mô hình nghiên 73 cứu 4.27 Bảng diễn giải giá trị beta chuẩn hóa biến độc 74 lập 4.28 Vị trí quan trọng nhân tố 75 4.29 Bảng thống kê mô tả thang đo 76 Số hiệu Tên hình vẽ,đồ thị Trang Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 17 hình vẽ Hình 2.1 hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 23 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 28 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề t i 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Kết cấu luận văn .5 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch v ụ 2.1.1 Khái niệm dịch v ụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch v ụ 2.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 2.4 Các nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các kết nghiên cứu nước 17 2.4.2 Các kết nghiên cứu nước 20 ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vư ợt trội cơng nghệ, trình độ quản lý dành lợi cạnh tran h V ới m ức độ cạnh tranh n g ày trở nên m ạnh m ẽ đó, việc tìm hiểu n hu cầu khách hàng, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ n h hài lòng kh ách hàng sử dụng thẻ A T M trở nên cần thiết V ì v ậy đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu”sẽ giúp ích cho việc thực có hiệu sách, chiến lược phát triển ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Rõ ràng khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch v ụ thẻ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch v ụ khác ngân hàng cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận v củng cố hình ảnh, v ị m ình thị trường V ới lý luận b ản dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng m hình chất lượng dịch vụ, với việc tìm hiểu hoạt động hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TM C P V iệt N am chi nhán h V ũng Tàu, m ục tiêu đề cập đề tài trình b ày thơng qua số liệu phân tích thống kê m tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy bội Q ua k ết n ghiên cứu, đề tài xác định thành phần chất lượng dịch v ụ tác động đến hài lòng kh ách hàng Trong đó, thành phần tin cậy lực phục v ụ có tác động m ạnh m ẽ đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ A TM V iệc nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch v ụ thẻ cần thiết dựa kết n ghiên cứu để đề x uất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch v ụ thẻ lại có ý nghĩa quan trọng C hính vậy, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ thẻ A T M trước tiên cần phải trọng đến việc củng cố v trì thành m V ietcom bank đạt thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch v ụ thẻ A T M cung cấp đến cho khách hàng Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ A T M để trì phát triển n ền khách hàng chìa khóa để V ietcom bank tiếp tục thành công thời g ian tới D ựa k ết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ A T M hệ thống V ietcom bank n ói chung chi nhánh V ietcom bank V ũng Tàu nói riêng N hững giải pháp đề xuất dựa sở lý luận có liên hệ thực tiễn hoạt động V ietcom bank: đẩy m ạnh hiệu phục v ụ kh ách hàng, cải thiện phương tiện hữ u hình, trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ cán công nhân v iên chuyên nghiệp, phát triển m ạng lưới hoạt động khắp địa b àn thành phố, linh hoạt sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ hợp tác v liên k ết với khách hàng Trong trình thực hiện, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định D o vậy, tác giả m ong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô, đồng nghiệp anh chị để đề tài nghiên cứu hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đ ỗ Tiến H òa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM, trường Đ ại học K inh tế TP.H CM N guyễn T hanh H ùng (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, L uận v ăn thạc sĩ kinh tế, Đ ại học kinh tế H C hí M inh N guyễn Thành Long (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, N h xuất Thống kê, H Nội Đ inh Phi H ổ tác giả (2009), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển Nông nghiệp, N xb Phương Đông Đ ỗ D uy N h ật (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre, L uận v ăn thạc sĩ k inh tế, Đ ại học K inh tế H C hí M inh L ưu V ăn N ghiêm (2008), Marketing dịch vụ, N X B Đ ại học kinh tế quốc dân, H Nội N gân hàng TM C P N goại Thương V iệt N am (2014), Báo cáo thường niên 2014 N gân hàng TM C P N goại Thương V iệt N am (2015), Báo cáo thường niên 2015 N gân hàng TM C P N goại Thương V iệt N am (2016), Báo cáo thường niên 2016 10 B ùi X uân Phương (2011), Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần, L uận văn thạc sĩ kinh tế, Đ ại học K inh tế H C hí M inh 11 N guyễn T iến T hành (2012), Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, L uận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đ ại học K inh tế, Đ ại học Q uốc gia H Nội 12 N guyễn Đ ình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đ ề tài n ghiên cứu khoa học, Trường đại học K inh tế TP.H CM 13 N guyễn Đ ình Thọ N g uyễn Thị M Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, N hà xuất Thống kê, H Nội 14 H oàng Trọng C hu N g uyễn M ộng N gọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, N h xuất Thống kê, H Nội Tiếng Anh 15 A l-H aw ari et al (2008), “M easuring b a n k s’ autom ated service quality: a confirm atory factor analysis approach” , Marketing Bulletin, V ol.71, pp.1-19 16 Caruana, A & M alta, M (2002), “ Service loyalty - The effects o f sevice quality and the m ediating role o f custom er satisfaction” , European Journal o f Marketing, V ol.36, pp 811-828 17 Cronin J J & Taylor, S.A (1992), “M easuring Service Quality: a reexam ination and extension” , Journal o f Marketing, V ol.4, pp.27-45 18 Cronin J J & Taylor, S.A (1992), “M easuring Service Quality: a reexam ination and extension” , Journal o f Marketing, V ol.56 (July), p p 55-68 19 C urran & D avid K ing (2008), “Investigating the hum an com puter interaction problem s w ith autom ated teller m achine navigation m enus” , Interactive Technology and Smart Education, V ol.12, pp.59-79 20 G ronroos (1990), “ C ross-cultural perspectives o f service quality and risk in air transportation” , Journal o f Air Transportation, V ol.7, pp 3-26 21 Johnson, R, and Silvestro, R (1990), “ The determ inants o f service quality - a custom er based approach” , In the Proceedings o f the decision Science Institute Conference, San D iego, CA, N ovem ber 22 Katono, Isaac Wasswa (2011), “The quality of electronic services in Uganda: A case the Automatic teller machine (ATM)”, Management research and practice , Vol.3, pp.1 - 14 23 Kotler& Amstrong (2004),Marketing , Grada Publishing, spol.s.r.o 24 Kotler, P (2003), Marketing Management, 11thed, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall 25 Kumar et al (2011), “Custommers’ satisfaction in ATM service: an empirical evidences from public and private sector banks in India”, Management research and practice , Vol.4, pp 12 - 28 26 Narteh (2013), “Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana”, African Journal o f Economic Studies, pp.218 - 277 27 Oliva, Oliver and Bearden (1995), “The relationships among consumer satisfacion, involvement, and product performance: A catastrophe theory application”, Behavioural o f Science, Vol 40 Iss: 2, pp.104 - 132 28 Oliver, R.L and Satisfaction (1997), “A Behavioural Perspective on the Customer”, Irwin McGraw - Hill 29 Parasuraman et al (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future”, Journal o f Marketing, Vol.47, pp.40 - 52 30 Parasuraman et al (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal o f Retailing, Vol.28, pp.420 - 450 31 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple­ item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal o f Retailing , Vol.64 (No.1), pp.12-37 32 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal o f Retailing , Vol.72 (No.2), pp 201- 214 33 Sultan, F and Sim pson, M C (2000), “International service variants: airline passenger expectations and perceptions o f service quality” , Journal o f Services Marketing, V ol.97, pp.188-216 34 Terrence Levesque, G ordon H.G M cD ougall (1996), “D eterm inants o f custom er satisfaction in retail banking” , International Journal o f Bank Marketing, V ol.14 (N o.7), pp.12-20 35 Tse, D K and W ilton, P.C (1998), “ M odels o f consum er satisfaction inform ation: an extension”, International Journal o f Marketing Research, Vol 25, M ay, pp 204 - 213 36 V alarie A Z eitham l and M ary J B itner (2000), “A n integarated m odel o f price, satisfaction and loyalty: an em pirical analysis in the service sector” , Journal o f Product & Brand Management, V ol.32, pp 459 - 468 Website 37 https://w w w vietcom bank.com 38 http://w w w sbv.gov.vn 39 http://w w w m oit.gov.vn PHỤ LỤC (Dùng cho nghiên cứu định tính) Xin chào anh/chị Tơi Phạm Thị Lan Hương, học viên cao học Tôi nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ”, cảm ơn mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh chị góp ý kiến cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật Phần 1: Đối với yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, xin anh/ chị cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm yếu tố chỉnh tên gọi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM hay không? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: (1) Sự tin cậy (2) Sự đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Sự cảm thơng (5) Phương tiện hữu hình Phần : Các câu hỏi yếu tố thành phần: Sự tin cậy - Reliability : Theo Anh/chị yếu tố thể khả phục vụ dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác hiệu từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với dịch vụ thẻ ATM? - Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa - Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Sự đáp ứng - R esponesiveness: Theo anh/chị y ếu tố thể m ong m uốn sẵn sàng nhân v iên ngân hàng cung cấp dịch v ụ m ột cách kịp thời, lúc, nhanh chóng đáp ứng m ong m uốn khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau p hù hợp với dịch v ụ thẻ A TM ? - N hân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ kh ách hàng - N hân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng thắc m ắc khách hàng - N gân hàng cung cấp dịch v ụ nhan h chóng, kịp thời - N gân hàng phúc đáp tích cực y cầu khách hàng - N gân hàng có đường dây nóng phục v ụ khách hàng 24/24 - N gân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng - N hân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ v dễ hiểu Sự đảm bảo - A ssurance: Theo A n h / chị y ếu tố thể h iện tín nhiệm , tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục v ụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên m ôn giỏi, phong thái lịch thiệp v k giao tiếp tố t cho khách hàng hài lòng? Các câu hỏi cho khách hàng sau p hù hợp với dịch vụ thẻ A TM ? - N hân viên ngân hàng phục v ụ kh ách hàng lịch thiệp, n hã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng v dễ hiểu - N hân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - N hân viên cung cấp thông tin dịch v ụ cần thiết cho khách hàng - N hân viên ngân hàng trả lời xác v rõ ràng thắc m ắc kh ách hàng - N hân viên ngân hàng n g ày tạo tin tưởng khách hàng - N hân viên ngân hàng h iểu n hu cầu kh ách hàng Sự cảm thông - Em pathy: Theo A nh/ chị y ếu tố thể quan tâm , chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tố t giúp cho khách hàng cảm th m ình “thượng khách” ngân hàng v ln đón tiếp nồng h ậu m ọi lúc, m ọi nơi? Các câu h ỏ i cho kh ách hàng sau phù h ợ p với dịch v ụ thẻ A TM ? - N hân viên ngân hàng ý đến n hu cầu khách hàng - K hách hàng xếp hàng lâu để phục vụ - N gân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - N gân hàng có hệ thống A T M đại v dễ sử dụng - N hân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Phương tiện hữ u hình - Tangibles: Theo An h / chị yếu tố thể phương tiện vật chất k ỹ thuật, th iết bị đại, trang phục làm việc nhân viên có làm khách hàng an tâm tin tưởng? Các câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với dịch v ụ thẻ A TM ? - N gân hàng có sở vật chất đầy đủ - N gân hàng có trang thiết bị v m áy m óc h iện đại - N gân hàng có tờ rơi, tài liệu dịch v ụ thẻ A T M hút - N hân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp v ăn m ặc đẹp - N gân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu v kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng - N đặt m áy A T M sẽ, khơng gian thống mát M ột lần nữ a x in chân thành cảm ơn hợp tác A nh/chị? PHỤ LỤC PH IẾ U Đ IỀ U TR A PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I.PH Ầ N G IỚ I TH IÊU K ính chào A nh/C hị Tôi học viên cao học trường đại học B R ịa -V ũ n g Tàu, thực đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” R ất m ong A nh/C hị dành chút thời gian để trả lời m ột số câu hỏi sau M ọi thông tin A nh/C hị cung cấp h o àn tồn giữ bí m ật v sử dụng cho nghiên cứu C hân thành cảm ơn giúp đỡ A nh/C hị H ọ tê n : Đ ịa c h ỉ: Số điện thoại (nếu c ó ): II PH Ầ N N Ô I D U N G A Phần sàng lọc Q1: A nh chị có sử dụng dịch thẻ A T M ngân hàng TM C P N g o ại Thương V iệt N am (V ietcom bank) khơng? □ Có - Tiếp tục □ K hông - N gừng vấn Q2: A nh/ chị sử dụng dịch v ụ thẻ A T M N g ân hàng sau đây? □ N gân hàng K ỹ T hương □ N g ân hàng C ông Thương □ N gân hàng Đ ầu Tư □ N g ân hàng N ông N ghiệp & PTN T □ N gân hàng N goại Thương □ N g ân hàng Á C hâu A C B □ N gân hàng Đ ại D ương □ N g ân hàng A n B ình □ N gân hàng H àng hải □ N g ân hàng A N Z □ K hác B D ành cho khách hàng sử dụng dịch v ụ thẻ A T M Q3: A nh/ C hị thường sử dụng thẻ A T M nhằm m ục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ R út tiền □ Thanh to án tiền m ua hàng hóa, dịch vụ □ G ửi tiền □ C huyển khoản □ T hấu chi □ K h ác: Q4: A nh/chị vui lòng đánh giá m ức độ đồng ý anh/chị với phát b iểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: H oàn toàn K hơng Trung lập Đ ồng ý H ồn tồn khơng đồng ý đồng ý đồng ý STT Thang đo SỰ TIN CẬY V ietcom bank thực giao dịch xác từ lần V ietcom bank cung cấp tiện ích thẻ A T M cam kết N H giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại v thắc m ắc K H Thông tin nhân khách hàng bảo m ật a H óa đơn chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng xác U y tín V ietcom bank hệ thống ngân hàng TM C P Mức độ đánh giá SỰ ĐÁP ỨNG H ệ thống A T M V ietcom bank hoạt động tốt (ít x ảy tượng nuốt thẻ, m áy hư ,m áy hết tiền) N hân viên V ietcom bank nhiệt tình giải kịp thời phản ảnh K H qua đường dây nóng 24/24 Thủ tục phát hành thẻ đ n giản, nhanh gọ n Các loại phí dịch vụ A T M (hàng năm , rút tiền, chuyển tiền, to n ) lãi suất áp dụng cho thẻ V ietcom bank hợp lý H ạn m ức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa m ỗi lần rút ) T ính tiệ n ích thẻ A T M cao: dich vụ to n hóa đơn, vé m áy bay, cước v iễ n thông, chuyển tiền,tiết k i ệ m T ính liên kết V ietcom ank ngân hàng khác cao V ietcom bank lu ô n cập nhật kịp thời thay đổi sách, sản phẩm dịch vụ đ ến khách hàng qua tin nhắn, hộp thư điện tử, w e b site NĂNG LỰC PHỤC VỤ Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân v iên V ietcom bank N hân viên V ietcom bank ln có thái độ vui vẻ, lịch niềm n với K H N hân viên có trình độ ngoại ngữ tốt phục vụ K H nước ngồi V ietcom bank ln cung cấp thông tin cần thiết cho K H N hân viên V ietcom bank có đủ kiến thức chuyên m ôn để xử lý k h iếu nại vướng m ắc K H SỰ CẢM THÔNG V ietcom bank sẵn sàng lắng nghe ý kiến K H V ietcom bank ln có nhiều chương trình u đãi, tri ân kh ách hàng, thể quan tâm ngân hàng K H V ietcom bank coi trọng lợi ích khách hàng K H đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ A T M V ietcom bank vào ngày cao điểm V ietcom bank quan tâm v hiểu rõ nhu cầu K H PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH M ạng lưới giao dịch rộng khắp hơ n 62 tỉnh thành phố Đ ịa điểm đặt m áy A T M thuận tiện, gần trung tâm khu dân cư C sở vật chất V ietcom bank trang bị đại, xếp quầy giao dịch, bảng biểu v kệ tài liệu khoa học v tiện lợi cho khách hàng Sự sang trọng, lịch nơi giao dịch, đồng phục n hân v iên đẹp Trang bị C am era quan sát, thiết bị chống trộm phòng A T M C hất lượng tiền m ặt rú t m áy A T M (không bị rách, tiền giả ) M ẫu m ã thẻ A T M đa dạng, đẹp, bắt m SỰ HÀI LỊ NG A nh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ A T M V ietcom bank Trong thời gian tới, anh/ chị v ẫn tiếp tục sử dụng dịch v ụ thẻ A T M V ietcom bank A nh/ chị giới thiệu dịch v ụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác III PH Ầ N T H Ô N G TIN CÁ N H Â N A nh/ C hị vui lòng cho biết đơi chút thân Q6 G iới tín h : □ l.N a m D2 N ữ Q7 Đ ộ tuổi: □ Từ 18-30 □ Từ -5 □ Từ -4 □ T rên 50 Q8 Trình độ học vấn anh chị ? □ D ưới Phổ thông □ Cao đẳng & Đ ại học □ Phổ thông □ Trên đại học Q9 A nh chị sử dụng dịch v ụ thẻ A T M V ietcom bank đến n ay bao lâu? Q10 M ức độ dùng thẻ A T M ngân hàng V ietcom bank anh chị ? □ Thườngxuyên 1tuẩn/lẩn 2-3 tuẩn/lẩn tháng/lẩn Q11 Theo anh chị giải pháp nâng cao chất lượng dịch v ụ thẻ A T M V ietcom bank ? G iải pháp: X in chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/ chị ! K ính chúc anh chị dồi sức khỏe v thành công ... thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu thông... tài yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Việt. .. A I N T Ị PHẠM THỊ LAN HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh