Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TRONG DOANH NGHIỆP 4 1.1 Những vấn đề về văn hoá công sở 4 1.1.1 Định nghĩa văn hóa công sở 4 1.1.2 Vai trò của văn hóa công sở trong doanh nghiệp 4 CHƯƠNG II: THỰC TẾ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR 5 2.1 Vài nét về công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lý Hùng Megastar 5 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 5 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 6 2.2 Thực tế văn hoá công sở trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lý Hùng Megastar 9 2.2.1 Phong cách của lãnh đạo đối với nhân viên 9 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HOÁ CÔNG SỞ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR 17 3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lý Hùng Megastar. 17 3.2 Chính sách con người. 19 3.3 Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp. 20 3.4.Một số khuyến nghị: 22 3.4.1 Khuyến nghị với Công ty CP Du lịch và Thương mại Lý Hùng Megastar. 22 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HỐ CƠNG SỞ .4 TRONG DOANH NGHIỆP 1.1Những vấn đề văn hố cơng sở 1.1.1Định nghĩa văn hóa cơng sở 1.1.2Vai trò văn hóa cơng sở doanh nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TẾ VĂN HỐ CƠNG SỞ TRONG CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR .5 2.1 Vài nét công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .5 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.2 Thực tế văn hố cơng sở công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 2.2.1 Phong cách lãnh đạo nhân viên CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HỐ CƠNG SỞ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI 17 LÝ HÙNG MEGASTAR 17 3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng thực sách xúc tiến du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar .17 3.2 Chính sách người 19 3.3 Xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp .20 3.4.Một số khuyến nghị: 22 3.4.1 Khuyến nghị với Công ty CP Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 22 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong môi trường kinh doanh đầy biến động với sóng gió thử thách thời hội nhập, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng cần nhanh nhạy nắm bắt thay đổi thị trường để thích nghi phát triển đồng thời nắm bắt hội để vươn tới tầm cao Và sách hiệu để giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững xây dựng văn hoá doanh nghiệp vừa mang sắc riêng độc đáo doanh nghiệp mà phù hợp với xu hướng chung thời đại phù hợp với giá trị văn hoá truyền thống quốc gia dân tộc Đối với công ty du lịch nói riêng, kết hoạt động kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào văn hố cơng sở cơng ty, bao gồm văn hóa cơng sở lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp công ty với nhau… văn hóa cơng sở nhân viên du lịch với khách du lịch Đây vừa nhu cầu đòi hỏi khách quan, vừa lựa chọn thích ứng để cơng ty đứng vững, tồn phát triển điều kiện Các doanh nghiệp công ty thương mại du lịch khác thể cạnh tranh liệt trước xu hội nhập kinh tế khu vực giới Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, nên với phát triển mạnh mẽ, đời hàng loạt công ty du lịch với sản phẩm đặc trưng chương trình du lịch tương đối giống khác biệt lại cách cơng sở có văn hố thể hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt tiếp xúc với khách du lịch Đây giúp ta phân biệt công ty du lịch với công ty khác, góp phần tạo nên thương hiệu mắt khách hàng Chính nhìn từ góc độ văn hóa ta khẳng định: văn hố cơng sở góp phần quan trọng việc phát triển cơng ty, cạnh tranh chiếm lĩnh mở rộng thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế đề tài tâm đắc thân nét đặc biệt văn hố cơng sở công ty du lịch, lữ hành, em chọn đề tài khoá luận mang tên “Phong cách lãnh đạo, quản lý ảnh hưởng đến văn hóa cơng sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar” Mục tiêu đề tài: - Hệ thống hóa lý luận văn hóa cơng sở hoạt động doanh nghiệp - Tìm hiểu thực tế văn hóa cơng sởtrong cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đông - Đề xuất số giải pháp xây dựng văn hóa công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đơng Tình hình nghiên cứu ngồi nước: Giao tiếp công sở nhiều nhà khoa học, nhiều tác giả đề cập tới V.I Lênin bàn quan hệ người với lệ thuộc vào phát triển lực lượng sản xuất viết “ quan hệ người với việc sản xuất vật phẩm cần thiết để thoả mãn nhu cầu người phát triển lực lượng sản xuất định Và mối quan hệ giải thích tất tượng đời sống xã hội ”, theo ông quan hệ giao tiếp, công sở lĩnh vực sản xuất vật chất quan trọng người Ở Việt Nam tác phẩm, tài liệu nghiên cứu cơng sở có từ năm 1960 – 1970 Đó sáng tác viết cung cách công sở : “ Tâm lý học công sở”, tác giả Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2001; “ Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, công sở kinh doanh du lịch ”, PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh chủ biên, NXB Thống kê, 1995; “ Nghệ thuật công sở thành công người ” Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Công Khanh, Nguyễn Hồng Ngọc, NXB Thanh niên, 1995; “ Giao tiếp - công sở hoạt động kinh doanh ” PGS.TS Bùi Tiến Quý chủ biên, NXB Khoa học kỹ thuật, 2001, “ Giao tiếp kinh doanh ” PTS Vũ Thị Phượng – Dương Quang Huy chủ biên, NXB Thống kê, 1998… Gần có thêm nhiều tác giả đề cập đến vấn đề văn hóa cơng ty, văn hóa doanh nghiệp “ Văn hoá kinh doanh ”, GS Phạm Xuân Nam chủ biên, NXB Khoa học xã hội, 1996; “ Doanh nghiệp, doanh nhân văn hoá ”, tác giả Trần Quốc Dân, NXB Chính trị quốc gia, 2008…Song phần quan trọng văn hóa cơng ty văn hóa cơng sở người đề cập tới, đặc biệt văn hóa cơng sở doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng tới văn hố cơng sở thể mối quan hệ doanh nghiệp: - Văn hố cơng sở người chủ doanh nghiệp với thành viên doanh nghiệp - Văn hố cơng sở thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp - Văn hố cơng sở thành viên doanh nghiệp với - Văn hố cơng sở doanh nghiệp với khách hàng - Văn hố cơng sở doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh - Văn hố cơng sở doanh nghiệp với mơi trường thiên nhiên • Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên em nghiên cứu lý luận dựa số tài liệu tham khảo tiến hành khảo sát thực tế văn hố cơng sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Phương pháp thiết bị nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp phân tích - Phương pháp quan sát - Phương pháp vấn trực tiếp Nội dung nghiên cứu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu khoá luận gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung văn hóa cơng sở doanh nghiệp Chương II : Thực tế văn hố cơng sở Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Chương III: Một số giảp pháp xây dựng văn hóa cơng sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HỐ CƠNG SỞ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề văn hố cơng sở 11111 Định nghĩa văn hóa cơng sở Văn hóa cơng sở kết phương thức ứng xử công sở người lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức Các phương thức xem phù hợp, có ý nghĩa quan trọng đời sống tinh thần thành viên tổ chức cần đến chúng nhu cầu Các giá trị văn hóa cơng sở tiêu chuẩn, hành vi hoạt động hàng ngày cơng sở Các hành vi bộc lộ cách thức thành viên công sở phải biết xử hợp lý Giá trị tồn tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động công sở Giá trị văn hóa cơng sở ln định hành vi thái độ người tổ chức Những hành vi thái độ tốt nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động công sở ngược lại, hành vi thái độ không tốt làm giảm hiệu hoạt động công sở 11111 Vai trò văn hóa cơng sở doanh nghiệp - Giá trị đem lại tự nguyện làm việc công hiến; - Được chia sẻ giá trị cá nhân cảm thấy yên tâm an toàn công việc; - Các giá trị định hướng cho thành viên quan biết cần phải làm đến đâu; làm nhụt ý chí đối đầu, tâm lý muốn thâu tóm quyền lực, hống hách, cửa quyền số cá nhân có quyền lực thái độ khơng hợp tác số cá nhân có tư tưởng hội, né tránh trách nhiệm, tham nhũng đặc quyền, đặc lợi - Các giá trị làm đơn giản hóa quy định sách, khiến cho việc quản lý dễ dàng Khi công chức tin tưởng vào giá trị văn hóa cơng sở họ khơng đòi hỏi quan phải đưa văn pháp luật bắt người phải tin CHƯƠNG II: THỰC TẾ VĂN HỐ CƠNG SỞ TRONG CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR 2.1 Vài nét công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar thành lập ngày 13 tháng 12 năm 2005 theo định số 0203001941 với số vốn điều lệ 1.800.000.000 VND Từ ngày đầu thành lập công ty không ngừng khẳng định vị mắt khách hàng thị trường du lịch thành phố Hải Phòng với cam kết không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín đặt lên hàng đầu phương châm “ khách hàng thượng đế Tình hình giới không ngừng biến động kinh tế lẫn an ninh trị, nạn thất nghiệp gia tăng… Những khủng hoảng, suy thoái trầm trọng kinh tế ảnh hưởng không nhỏ đến ngành du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng Ban lãnh đạo công ty tâm niệm “ làm du lịch mà khơng u nghề khơng thể lâu bền ”, với định hướng đắn tâm cháy bỏng, sẵn sàng đương đầu với đổi thay thời thế, ban lãnh đạo công ty ln sát cánh nhân viên để tìm giải pháp phù hợp với mơi trường kinh doanh du lịch tại, vượt qua khó khăn, thử thách đưa cơng ty ngày phát triển đến “ Du lịch Lý Hùng ” trở thành thương hiệu có tiếng địa bàn thành phố Hải Phòng Hiện trụ sở cơng ty đựơc đặt Số 15 khu 6B lô 2A Lê Hồng Phong - Đông Khê – Ngơ Quyền - Hải Phòng Điện thoại: 0313.722.388 Fax: 0313.722.388 Email: pd_travel@yahoo.com 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Để vào hoạt động hiệu quả, từ đời, ban lãnh đạo công ty Du lịch Lý Hùng Megastar xây dựng cho cấu tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với quy mô hoạt động cơng ty mình, đảm bảo tính thơng suốt, linh hoạt, động, hiệu cho máy Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar mô hình hố theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu máy tổ chức công ty Cổ Phần du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Trong sơ đồ phận mắt xích quan trọng, có chức năng, nhiệm vụ riêng ln hỗ trợ lẫn để cơng ty hoạt động cách hiệu Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có chức định vấn đề quan trọng sứ mạng tầm nhìn, đường lối kinh doanh giá trị cốt lõi doanh nghiệp Đây phận quan trọng có tính chất định tồn chiến lược kinh doanh công ty Du lịch Lý Hùng Megastar, chi phối đến định khác phận bên Ban Giám đốc: Chủ tịch Hội đồng quản trị Giám đốc cơng ty, người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị kết hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Lý Hùng Megastar, đồng thời người đại diện chịu trách nhiệm pháp lý công ty, bên cạnh Giám đốc có trợ lý giám đốc Ban Giám đốc đề kế hoạch theo giai đoạn triển khai hoạt động tới tất phận công ty để thực mục tiêu đề Bộ phận lữ hành du lịch: Đây phận tạo nên sản phẩm công ty với đội ngũ đông đảo, chia làm phận nhỏ: Bộ phận Marketing có nhiệm vụ tiến hành hoạt động điều tra phân tích thị trường để tìm hiểu nhu cầu du lịch khách hàng nhằm đưa sản phẩm phù hợp; nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; xác định giá bán cho chương trình cụ thể điều chỉnh cho phù hợp theo biến động thị trường Bộ phận Marketing phận quan trọng định biết đến khách hàng với thương hiệu Lý Hùng Megastar, tạo nên vị công ty thị trường Bộ phận điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất doanh nghiệp Có nhiệm vụ triển khai thực chương trình du lịch, đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuyển, đặt ăn cho khách, thiết lập quan hệ với quan chức nhà cung cấp để tiến hành lựa chọn đối tác uy tín chất lượng tiến hành ký kết hợp đồng đặt dịch vụ trước chuyến đi; theo dõi trình chuyến du lịch, phối hợp với hướng dẫn viên xử lý tình phát sinh; tiến hành thành tốn với sở cung ứng dịch vụ Điều hành công ty Du lịch Lý Hùng Megastar người chịu trách nhiệm nên cách giải cơng việc nhanh gọn, quán chuyên nghiệp Bộ phận hướng dẫn đóng vai trò trực tiếp việc làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch Bộ phận có nhiệm vụ điều động hướng dẫn viên cho chuyến du lịch; xây dựng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên cơng ty Có trách nhiệm kế hoạch cụ thể việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp hướng dẫn viên, vừa đáp ứng yêu cầu công ty phù hợp với giá trị chung cộng đồng Bộ phận tổng hợp: Đây phận thực hoạt động hỗ trợ cho hoạt động khác công ty, bao gồm: tài - kế tốn nhân hành Bộ phận tài kế tốn cơng ty Du lịch Lý Hùng Megastar có vai trò quản trị tài kế tốn cơng ty Có nhiệm vụ theo dõi ghi chép lại hoạt động chi thu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán Nhà Nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản quỹ công ty Phải báo cáo định kỳ cho giám đốc có tinh thần trách nhiệm cơng việc Bộ phận nhân hành có vai trò quản trị nhân lực văn phòng cơng ty Tiến hành hoạt động khen thưởng kỷ luật, đảm bảo chế độ tiền lương, tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên thực công việc văn phòng cơng ty Bộ phận chủ yếu trợ lý Giám đốc đảm nhiệm 2.2 Thực tế văn hố cơng sở cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Hình 4: Mơ hình quan hệ văn hố cơng sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 2.2.1 Phong cách lãnh đạo nhân viên Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Lý Thái Hùng - người yêu du lịch có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành Nhân viên công ty thường gọi giám đốc “ Chú ” - tên thân mật, gần gũi đầy lòng tơn kính! u cầu đồng thời tiêu chí đánh mà giám đốc đặt với tất nhân viên công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar là: Đa thạo việc Tuân thủ nội quy, quy định công ty Có đạo đức người đạo đức nghề nghiệp Biết làm nhiều lợi ích cho thân Những điều ngắn gọn tưởng chừng đơn giản bao gồm thật nhiều mong muốn giá trị cốt lõi sâu sắc người đứng đầu dành cho thành viên doanh nghiệp Người lãnh đạo mong muốn nhân viên làm tốt cơng việc chun mơn làm tốt chưa đủ, người phải thực “ đa ”, việc phải biết, phải giỏi Mỗi phận cơng ty có nhiệm vụ riêng hỗ trợ phận khác Nhưng lúc HDV thể hết kiến thức hiểu biết cho du khách mà phải tuỳ đối tượng, tuỳ thời điểm khác để tác nghiệp không dễ gây phản cảm Khách mệt mỏi sau chặng đường dài, thuyết minh lúc không hiệu quả, HDV công ty mời khách nghe nhạc nhẹ nhàng để thư giãn tuyến điểm hướng dẫn cho khách vào lúc khác họăc đường Sự khéo léo công sở với khách du lịch thể việc hướng dẫn viên “nói khách cần khơng phải nói có ”, khơng phải biết nói cho hết mà quan trọng nói theo sở thích, tâm lý đồn khách Như khách hàng hứng thú việc nghe hướng dẫn Vai trò việc tìm hiểu đối tượng khách quan trọng, tuỳ đối tượng, tuỳ tâm lý khác có u cầu khác Ví dụ khách người trí thức hiểu biết thích nghe nhiều thơng tin lịch sử, văn hố xã hội điểm đến; khách công nhân họ thích hoạt động giao lưu vui vẻ, hài hước xe nghe thông tin kiến thức; khách học sinh, sinh viên chắn em khơng thích nghe nhiều “ giảng ” địa lý, lịch sử… em lại thích chủ đề tình bạn, tình u, trò chơi… Hướng dẫn viên cần biết phân bố kiến thức hợp lý, tránh tình trạng “ cháy giáo án ”, ngày thể ngày sau lại khơng để nói…và quan trọng khơng quên hài hước Công tác tổ chức khâu ăn nghỉ cho khách ảnh hưởng lớn đến thành công chuyến Mọi tốt đẹp theo cơng ty đặt trước tạo tâm lý an tâm, thoải mái, vui vẻ cho du khách ngược lại Trong giai đoạn tình phát sinh dễ xảy vào giai đoạn cao điểm mùa du lịch Sự tải số lượng khách nhiều khiến cho chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn giảm sút HDV cần kết hợp ăn ý với sở cung ứng dịch vụ để khắc phục nhanh chóng cố khéo léo giải thích cho khách hiểu mong nhận thơng cảm Với khách chưa có kinh nghiệm du lịch nên lúng túng với cách sử dụng thiết bị đại khách sạn, sân bay… HDV cần hướng dẫn cẩn thận cho họ cách nhẹ nhàng tế nhị, 14 không chê bai, cười nhạo khách Có người khách khó tính, ln nghĩ bỏ tiền có quyền sai khiến, quyền yêu cầu phục thứ, đặc biệt với HDV Trong tình HDV cần bình tĩnh, khơng tỏ thái độ tiếp tục phục vụ đoàn khách theo điều khoản thoả thuận hợp đồng trước chuyến Quyết tâm làm thật tốt để ủng hộ, đồng tình tất người lại đồn khơng phải người khách mà để uy tín, thương hiệu thân cơng ty Khi HDV đồn khách cơng nhận tự khắc vị khách “ tâm phục phục ” tơn trọng hướng dẫn Đó cách công sở thông minh nghề “ làm dâu trăm họ ” Mức độ tình phát sinh đơn giản dễ xử lý phức tạp nghiêm trọng hỏng xe, khách ốm đau, khách đồ, khách khơng hài lòng dịch vụ…đòi hỏi HDV cần bình tĩnh linh hoạt xử lý, luôn thông tin cho điều hành công ty để hỗ trợ kịp thời Ngoài cần kết hợp với trưởng đồn, khách đồng tình với ý kiến trưởng đoàn nên cần nhờ trưởng đoàn giúp đỡ cách chân thành Nếu không giải nhanh gọn triệt để tình phát sinh ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách suốt hành trình lại “ Khơng biết cười đừng mở cửa hàng ” ( Ngạn ngữ Trung Quốc ), nụ cười tươi nở môi giải pháp hữu hiệu cho thành công công sở văn hoá với khách hàng hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch • Văn hố cơng sở thể giai đoạn tiễn khách: Tiễn khách giai đoạn cuối khâu tổ chức lại có vai trò quan trọng, hai giai đoạn đầu HDV làm tốt bỏ qua giai đoạn cuối ấn tượng tốt đẹp chuyến khơng trọn vẹn HDV công ty thực nghiệp vụ cuối tiễn khách, chia tay đồn “ Điều cuối sống ”, lời tạm biệt lời chúc tốt đẹp với đoàn khách, HDV thay mặt công ty gửi lời cảm ơn trân trọng tới đoàn gửi lời chúc tốt đẹp đến tồn thể gia đình họ HDV 15 thể cám ơn chân thành với du khách, điều khiến cho khiếm khuyết chuyến trở nên nhỏ bé khách hàng thông cảm với nghề hướng dẫn HDV không quên giúp khách kiểm tra lại hành lý trước nói lời tạm biệt xin ý kiến khách hàng vào phiếu nhận xét sau chuyến chất lượng chương trình du lịch có chữ ký trưởng đồn Những tình cảm q mến, lưu luyến, bắt tay chào hẹn gặp lại chuyến lần sau quà tặng vô giá du khách dành cho HDV Sau chuyến đi, họ trở thành bạn bè, tri kỷ… Những hợp đồng du lịch có ký kết hay khơng phụ thuộc vào tài công sở hướng dẫn viên giây phút Kết từ phiếu điều tra văn hố cơng sở hướng dẫn viên cơng ty du lịch Phương Đông với khách du lịch: Trong qua trình nghiên cứu đề tài, giúp đỡ ban lãnh đạo anh chị nhân viên công ty, em tiến hành thực tế phát phiếu điều tra cho đoàn khách ( tổng số 115 khách ) để tìm hiểu văn hố công sở hướng dẫn viên công ty du lịch Phương Đông với khách du lịch chất lượng dịch vụ có chương trình Kết thu sau: 16 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HỐ CƠNG SỞ TRONG CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR 3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng thực sách xúc tiến du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Hoạt động xúc tiến nội dung hỗn hợp marketing nhằm tạo dựng vị mong muốn doanh nghiệp thị trường mục tiêu Xúc tiến sử dụng phương tiện khác để thông tin đến thị trường mục tiêu sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm thông báo, thuyết phục, nhắc nhở cho người tiêu thụ xuất sản phẩm thị trường Thuyết phục họ nên mua sản phẩm nhắc nhở việc tạo ấn tượng, hình ảnh mà họ có sản phẩm Đối với doanh nghiệp lữ hành, hoạt động xúc tiến có vai trò làm phát triển thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp; tăng uy tín, địa vị tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường Đặc biệt, nhờ vào công cụ xúc tiến mà khách hàng có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc trưng Do sản phẩm du lịch vơ hình nên họ thường định mua dựa hiểu biết kinh nghiệm người khác Chính sách xúc tiến khiến cho khách hàng tin tưởng mua sản phẩm Xúc tiến bao gồm yếu tố: - Quảng cáo - Xúc tiến bán - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng - Khuyến Năm yếu tố phải kết hợp với tạo nên chiến lược xúc tiến chung Và công cụ xúc tiến đạt hiệu thành viên doanh nghiệp phát huy vai trò văn hố giao tiếp cơng sở giao dịch với khách hàng Giao dịch thành công lúc thương hiệu hình ảnh doanh nghiệp chiếm vị trí định tâm trí 17 người tiêu dùng du lịch Bên cạnh việc bán hàng trực tiếp bán hàng cá nhân khâu có khả tạo lợi nhuận cao nhân viên bán hàng thuyết phục khách Họ người đại diện cho công ty, việc làm họ marketing cho thương hiệu doanh nghiệp cho hình ảnh thân họ trước khách hàng Ở Công ty Giám Đốc công ty thường đưa tiêu số lượng hợp đồng ký kết khoảng thời gian định thiết kế chiến lược bán hàng, cách tiếp cận khách hàng đặc biệt… đồng thời có chế độ khen thưởng đặc biệt cho nhân viên ký kết hợp đồng theo chế độ riêng công ty cố gắng nhân viên Hình thức khen thưởng nhân viên thị trường nhân viên phận khác công ty đánh giá hay, thiết thực hưởng ứng nhiệt tình Việc làm vừa động lực kích thích nỗ lực công tác tập thể nhân viên đồng thời thử thách cho họ mùa du lịch hay thị trường chung có biến động lớn Công ty cần trọng đến việc đào tạo tuyển chọn thêm nhân viên bán hàng, người có khả giao tiếp cơng sở linh hoạt, có hiểu biết xã hội, có kinh nghiệm giao dịch để hoàn thành mục tiêu xúc tiến Nhân viên bán hàng (nhân viên thị trường ) công ty phải người am hiểu sản phẩm, điều thể tơn trọng khách hàng, tơn trọng văn hố cơng ty tơn trọng thân người giao dịch: từ trang phục lịch lời nói nhã nhặn thuyết phục, thao tác chuyên nghiệp, vẻ mặt tươi tắn, thái độ nhiệt tình, thân thiện, chăm lắng nghe tâm tư nguyện vọng khách…, sẵn sàng giải thích yêu cầu, thắc mắc cung cấp thông tin chi tiết dịch vụ có chương trình du lịch Nhân viên bán hàng đơi chuyên gia tư vấn miễn phí cho khách, “ khách hàng hài lòng người bán hàng tốt ” Công ty nên thường xuyên tổ chức gặp gỡ nhân viên 18 bán hàng để họ trao đổi kinh nghiệm với phân công rõ chức nhiệm vụ cho nhân viên, kết hợp phận khác để thiết kế, xây dựng nhiều sản phẩm độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng thị hiếu tiêu dùng thị trường Bên cạnh đó, cơng ty cần tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng thay cho lời cám ơn họ sử dụng sản phẩm Đây điều kiện để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành với sản phẩm du lịch Phương Đông… với sách ưu đãi tặng quà lời chúc nhân ngày sinh nhật, tặng phiếu giảm giá, thẻ quà tặng thẻ VIP dành cho khách hàng truyền thống… 3.2 Chính sách người Nguồn lực người trở thành yếu tố định đến phát triển doanh nghiệp Công tác tuyển chọn nhân viên quan trọng sách đào tạo nguồn nhân lực quan trọng Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Phương Đông cần trọng đào tạo nhân viên theo tiêu chí phù hợp với mục tiêu kinh doanh, văn hố sách phát triển doanh nghiệp: - Tạo điều kiện để đội ngũ nhân viên công ty nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ đặc biệt nâng cao văn hố cơng sở nội bội cơng ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Việc thuyết minh hướng dẫn viên trước khách du lịch hay việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm du lịch công ty, hoạt động thuyết trình, giao tiếp - cơng sở với khách hàng Trong ngành du lịch, yếu tố đặc trưng mang tính chất định đến lợi nhuận phát triển công ty Việc trọng đào tạo kỹ để hỗ trợ tác nghiệp cho nhân viên du lịch cần thiết Ban lãnh đạo công ty cần đầu tư khuyến khích nhân viên học kỹ mềm kỹ giao tiếp, thuyết trình - thuyết phục, kỹ bán hàng, kỹ làm việc đồng đội, kỹ tư sáng tạo hiệu quả… để nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách đạt hiệu cao công việc Hoặc mời chuyên gia tâm lý, người có kinh nghiệm 19 giao tiếp, cơng sở để tư vấn, đào tạo cho nhân viên - Tổ chức chuyến tham quan cho nhân viên công ty kết hợp với việc khảo sát tuyến điểm du lịch để làm tăng tính độc đáo phong phú cho sản phẩm du lịch Đồng thời kiểm tra trực tiếp trình độ nghiệp vụ đội ngũ hướng dẫn viên, từ đưa kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tượng… - Ban lãnh đạo công ty cần trọng đến việc tổ chức thi văn hố cơng sở để chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao khả xử lý tình nhân viên cơng ty giao tiếp với khách hàng với đồng nghiệp nội công ty - Phát động phong trào thi đua theo chủ đề theo tháng, quý hình thức để tập thể nhân viên thi đua, cạnh tranh lành mạnh với - Giám đốc công ty cần tuyển thêm đội ngũ cộng tác viên có chế độ thích hợp để có thêm nhân lực việc khai thác, mở rộng thị trường đào tạo họ trở thành nhân viên cơng ty - Đối với đội ngũ nhân viên, công ty tuyển thêm người có lực lòng u nghề, phân cơng cơng việc rõ ràng, tránh tình trạng nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức để đảm bảo sức khoẻ chất lượng công việc chuyên môn Trước tour cần dành thời gian cho việc xây dựng bổ sung kịch chương trình cho phù hợp với đối tượng khách yêu cầu chuyến - Có chế độ khen thưởng kỷ luật rõ ràng, chế độ đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên có thành tích cơng việc nhằm khuyến khích họ khơng ngừng nỗ lực để đạt thành tích cao ngày gắn bó với cơng ty 3.3 Xây dựng mơi trường văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp phận văn hố dân tộc Như nói trên, văn hoá doanh nghiệp hiểu hệ thống bao gồm giá trị, truyền thống, tập quán, lối công sở, nghi lễ, biểu tượng, chuẩn mực hình thành trình xây dựng phát triển doanh nghiệp,có khả lưu truyền, tạo nên sắc riêng, có tác động sâu sắc tới tâm lý hành vi tất 20 thành viên doanh nghiệp Văn hố cơng sở doanh nghiệp phần văn hoá doanh nghiệp có vai trò quan trọng, góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp nói riêng, doanh nghiệp du lịch, lữ hành Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch với quy mô nhỏ, công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng MeGastar cần bước xây dựng cho văn hố doanh nghiệp vững mạnh Đó điều kiện cần công ty phát triển bền vững thị trường du lịch Hải Phòng nói riêng Việt Nam nói chung Cơng ty xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa điều kiện sau: Một xác định hệ thống quan điểm, giá trị phù hợp để thành viên công ty chia sẻ, quan tâm, bao gồm: - Quan điểm người trung tâm để từ có sách tuyển dụng nhân viên, đào tạo sử dụng hợp lý Đồng thời làm gia tăng giá trị cá nhân thân thành viên công ty - Khách hàng hết - Thị trường định - Đạo đức quan trọng - Có tinh thần trách nhiệm xã hội Hai xây dựng cho hệ thống định chế công ty, bao gồm vấn đề liên quan đến tính chuyên nghiệp như: - Tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viên làm việc - Các tiêu chuẩn kiến thức chuyên môn kỹ tác nghiệp - Quy trình kiểm sốt, phân cơng cơng việc khoa học, hợp lý - Kết hợp hài hoà quyền hạn trách nhiệm, quyền lợi nghĩa vụ thành viên Ba xây dựng chế thu thập xử lý thông tin Làm để cung cấp nhiều thông tin cho thành viên, thông tin cập nhật điểm 21 đến du lịch, thị trường, đối thủ cạnh tranh…có công ty nhận nhiều giá trị họ tạo Khi có thơng tin với sức sáng tạo người, qua phân tích, tính toán, nhận định trở thành giá trị giúp cho doanh nghiệp có định đắn Chú ý: - Thông tin phải cần thiết để phục vụ mục tiêu - Thu thập thông tin nhanh - Đánh giá thơng tin xác - Xử lý thơng tin hiệu - Truyền thông tin kịp thời - Đảm bảo bí mật kinh doanh Bốn xây dựng thực quy chế dân chủ công ty, tạo điều kiện để thành viên có hội để thực quyền nghĩa vụ tham gia quản lý trình sản xuất, kinh doanh Đây cách tốt để định người quản lý trở thành định người bị quản lý Trong công ty tràn ngập khơng khí cởi mở, hợp tác sáng tạo Năm xây dựng chế kết hợp hài hồ lợi ích để cá nhân doanh nghiệp phát triển Lợi ích cá nhân động lực trực tiếp thúc đẩy người vươn tới Lợi ích cá nhân nằm tổng thể lợi ích chung doanh nghiệp, đồng thời lợi ích doanh nghiệp tạo điều kiện cho lợi ích cá nhân thực hiện, từ tạo xu hướng vận động chung doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp tạo thể thống sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp, góp phần định hướng cho việc sản xuất kinh doanh hướng Và việc xây dựng văn hố doanh nghiệp thành cơng hay thất bại phụ thuộc hoàn toàn vào lực người chủ doanh nghiệp - doanh nhân có tài đốn, tầm nhìn xa, lĩnh lực lãnh đạo 3.4.Một số khuyến nghị: 3.4.1 Khuyến nghị với Công ty CP Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar - Ban giám đốc cần xây dựng chuẩn mực công sở cụ thể áp 22 dụng phổ biến cho tất nhân viên công ty Khi ứng dụng thường xuyên trở thành thói quen tốt công sở thành viên không mơi trường làm việc mà với mơi trường gia đình xã hội, trở thành truyền thống đẹp công ty Cổ phần Du lịch thương mại Lý Hùng Megastar góp phần tạo nên nguồn sức mạnh nội lực to lớn, đồng thời xây dựng hình ảnh đẹp người làm du lịch Lý Hùng Megastar nói riêng Việt Nam nói chung - Ban lãnh đạo cơng ty vừa người làm gương thực hiện, vừa tăng cường giáo dục ý thức văn hoá giao tiếp, công sở cho nhân viên công ty để họ hiểu rõ tầm quan trọng văn hố cơng sở cơng việc sống với tiêu chí như: Tơn trọng giá trị đặt lên hàng đầu văn hố cơng sở tất thành viên công ty Nhân viên không ngừng sáng tạo công việc, có đạo đức nghề nghiệp người làm du lịch Trong công sở với anh em đồng nghiệp khơng nói xấu sau lưng, khuyến khích góp ý công khai minh bạch, phân biệt rõ ràng việc công việc tư Nhân viên thị trường giao dịch với khách hàng cần ăn mặc trang phục công sở, gọn gàng, lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, giao tiếp cơng sở văn hố, thể hiểu biết sâu sắc sản phẩm du lịch công ty trước khách hàng Khơng nói “ Không ” với khách hàng Đối với nhân viên nên thực việc sau để tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp ( Phụ lục IV ) Không đố kị với đồng nghiệp Hạn chế nhờ vả từ việc nhỏ nhặt Không tỏ thân thiện với cấp Hãy nghĩ trước nói 23 Không trốn tránh trách nhiệm Không tự biến thành kẻ ba hoa, khoe khoang Khơng lơi kéo, bè phái nơi công sở Không nên đem đề tài sau bàn tán nơi làm việc: vấn đề tơn giáo, trị, sống chốn phòng the, chuyện rắc rối gia đình, tham vọng nghề nghiệp vấn đề sức khoẻ 24 KẾT LUẬN Việt Nam gia nhập WTO hai năm, hội lớn để phát triển kinh tế quốc gia mở trước mắt song với nhiều khó khăn thử thách đặt kinh tế giới nói chung có nhiều biến động Cùng với hình thái tổ chức kinh tế khác, doanh nghiệp Việt Nam phận đông đảo đóng góp vào phát triển kinh tế nước nhà Làm để doanh nghiệp phát triển bền vững có lợi cạnh tranh thị trường câu hỏi lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải vạch chiến lược kinh doanh cụ thể xây dựng văn hố doanh nghiệp với sứ mạng, tầm nhìn, triết lý kinh doanh cụ thể dựa tảng đồn kết, gắn bó, u thương, tạo dựng nhờ giao tiếp, cơng sở văn hố tất thành viên doanh nghiệp Văn hoá công sở doanh nghiệp mối quan hệ cơng sở mang tính chất chuẩn mực thành viên doanh nghiệp công nhận thực vững mạnh văn hố doanh nghiệp nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Đó chất keo kết dính thành viên, góp phần tạo nên sức mạnh nội lực to lớn doanh nghiệp Đặc biệt, văn hố cơng sở có vai trò định đến chất lượng phục vụ ngành du lịch du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Việt Nam trở thành điểm đến an toàn cho lựa chọn nhiều du khách quốc tế Sẽ có doanh nghiệp nước vào nước ta để kinh doanh du lịch Sự cạnh tranh ngày trở nên gay gắt sản phẩm du lịch vơ hình, cảm nhận sau khách hàng sử dụng dịch vụ chương trình Vì vậy, với chương trình du lịch giống nội dung, giống quy trình thực nhà cung cấp, làm nên khác biệt công ty du lịch với công ty khác? Nhận thức thực điều trên, Công ty Cổ phần du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar chuẩn bị cho hành trang để cạnh tranh phù hợp với xu chung thị trường Đó việc xây dựng đoàn kết nội để tạo nên sức 25 mạnh tổng hợp cho toàn công ty nhờ sợi dây liên kết văn hố cơng sở tốt đẹp nội cơng ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Văn hố cơng sở giám đốc với nhân viên công ty du lịch Phương Đông tơn trọng lắng nghe ý kiến đóng góp thành viên, giao việc theo lực chuyên môn sở thích nhân viên, động viên khích lệ cá nhân hăng say làm việc… Văn hố cơng sở nhân viên với giám đốc công ty việc họ ln cố gắng thể vai trò trước nhà lãnh đạo, khơng làm giao phó mà nỗ lực làm tốt hơn, gắn bó với cơng ty gia đình thứ hai Sự đồn kết, chia sẻ nhân viên công ty Du lịch Lý Hùng Megastar trở thành truyền thống từ ngày thành lập Bên cạnh chiến lược cơng sở văn hố, cạnh tranh lành mạnh với công ty ngành, xây dựng chương trình du lịch hay, phù hợp với nhịp độ chuyến Hướng dẫn viên công ty người du khách cơng sở tích cực với mơi trường điểm đến du lịch Bên cạnh chiến lược thu hút khách hàng văn hố cơng sở tốt đẹp nhân viên công ty đặc biệt hướng dẫn viên công ty với khách du lịch Những kết nghiên cứu cho thấy văn hố cơng sở công ty cổ phần Du lịch thương mại Phương Đơng góp phần quan trọng vào việc nhân rộng biết đến thương hiệu Lý Hùng Megastar tâm trí khách du lịch, vào phát triển lên cơng ty ngày hơm Có khơng khó khăn ban giám đốc đội ngũ nhân viên công ty nỗ lực không ngừng, sát cánh bên để xây dựng uy tín thương hiệu Lý HÙng Megarstar với mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh hạn chế tồn chưa có chun mơn hố cơng việc nên nhân viên cơng ty chưa có thời gian trau dồi, cập nhật thêm kiến thức chuyên môn kiến thức văn hố cơng sở, giao tiếp xã hội; phân cơng cơng việc chưa thực rõ ràng nên sức ì tính ỷ lại đội ngũ nhân viên đơi ảnh hưởng đến công việc chung chưa chủ động việc tìm kiếm thị trường chinh phục khách hàng tiềm năng; ban lãnh đạo công ty chưa sâu sát việc 26 kiểm tra giám sát thực trạng văn hố cơng sở nhân viên công ty với khách hàng hướng dẫn viên với khách du lịch Người lãnh đạo chưa thực mạnh dạn việc “ trao quyền ” cho nhân viên quản lý điều hành cơng việc chung để góp phần củng cố thêm niềm tin nhân viên lãnh đạo Trên sở phân tích thực trạng em mạnh dạn đưa số giải pháp đẩy mạnh xây dựng thực sách xúc tiến cơng ty hình thức quảng cáo tuyên truyền sản phẩm cơng ty đến với khách hàng, sách tuyển chọn, đào tạo nhân viên việc xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp để góp phần nâng cao quan hệ văn hố cơng sở cơng ty, đưa công ty phát triển ngày bền vững Cùng với số khuyến nghị cho cấp lãnh đạo công ty du lịch Lý Hùng Megastar, sở Văn hoá thể thao du lịch Hải Phòng khuyến nghị xây dựng mơn “ Văn hoá doanh nghiệp ” cho sinh viên trường Đại học Dân lập Hải Phòng Trong sống lĩnh vực kinh doanh, sau sóng gió thử thách, tiền bạc, quyền lực thay đổi, chí vĩnh viễn, có tình cảm người với tồn mãi biết xây dựng cho doanh nghiệp mình, cho tổ chức văn hố vững mạnh xây dựng văn hố cơng sở doanh nghiệp để gắn kết tất giá trị riêng lẻ thành viên hệ thống giá trị chung doanh nghiệp, tạo nên sức mạnh to lớn bền vững, đưa doanh nghiệp phát triển lên tầm cao 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Quốc Dân ( 2008 ), Doanh nghiệp, Doanh nhân văn hố, NXB Chính Trị Quốc Gia PTS Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy ( 1995 ), Giao tiếp kinh doanh, NXB Thống Kê Trần Đức Thanh ( 1999 ), Nhập môn khoa học Du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Ngọc Thêm ( 2000 ), Cơ sở văn hoá Việt Nam, NXB Giáo Dục Luật Doanh nghiệp ( 2007 ), NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội Luật Du lịch nước CHXH Chủ nghĩa Việt Nam, Số 44/2005/QH 11 ngày 14 tháng năm 2005 Tiến sĩ Nguyễn Văn Bính, Luận án tiến sĩ lịch sử ( 2003 ): Giao tiếp công sở với tư cách thành tố văn hoá hoạt động doanh nghiệp thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Một số trang web: http://www.chungta.com http://www.doanhnhan360.com http://www.vhdn.vn http://ketnoisunghiep.vn http://tapchicongsan.org.vn 28 ... CƠNG SỞ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI LÝ HÙNG MEGASTAR 2.1 Vài nét công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương. .. Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar Chương III: Một số giảp pháp xây dựng văn hóa cơng sở Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN... đặc biệt văn hố cơng sở cơng ty du lịch, lữ hành, em chọn đề tài khoá luận mang tên Phong cách lãnh đạo, quản lý ảnh hưởng đến văn hóa cơng sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lý Hùng Megastar