XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN QUAN ĐIỂM KHOA HỌC OB VỀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN LÀM VIỆC I/ GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập năm 1988 sở Vụ Tín dụng Cơng nghiệp Vụ tín dụng Thương nghiệp thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ 3/7/2009, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam thức chuyển đổi hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần với tên pháp lý Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Hiện VietinBank ngân hàng thương mại chiếm thị phần lớn giữ vai trò chủ đạo hệ thống tài chính, tín dụng Việt Nam với thơng tin sau: - Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Tên đầy đủ (Tiếng Anh): Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Tên giao dịch quốc tế: VietinBank - Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Web Site: http://www.vietinbank.vn - Vốn điều lệ: Trên 15.000 tỷ VND Trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, VietinBank không ngừng phát triển quy mô kinh doanh mạng lưới hoạt động phạm vi nước Từ thành lập năm 1988 với 40 chi nhánh, đến 31/12/2010, VietinBank có 01 Sở giao dịch, 149 chi nhánh, 900 Phòng giao dịch tồn quốc với quy mô huy động vốn đạt 340 ngàn tỷ đồng, cho vay kinh tế đạt 230 ngàn tỷ đồng, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước VietinBank chủ sở hữu công ty hạch tốn độc lập: Cơng ty Cho th Tài chính, cơng ty cổ phần Chứng khốn, Cơng ty Quản lý nợ khai thác tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm, Công ty TNHH Vàng bạc, đá quý, Công ty TNHH Quản lý quỹ, đồng thời thành viên sáng lập cổ đơng Indovina Bank, Cơng ty Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) VietinBank có quan hệ ngân hàng đại lý với 850 ngân hàng khắp giới, thành viên thức Hiệp hội Viễn thơng Liên Ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á, Hiệp hội thẻ VISA, MASTER thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam II/ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC TẠI VIETINBANK TRÊN QUAN ĐIỂM KHOA HỌC OB VỀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN LÀM VIỆC Trong quan hệ với khách hàng, VietinBank coi trọng phương châm hành động: “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại” VietinBank lắng nghe, tiếp thu ý kiến tìm hiểu nhu cầu khách hàng để khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày phong phú, đa dạng khách hàng coi tảng vững cạnh tranh phát triển Chính chiến lược kinh doanh, VietinBank coi khách hàng người bạn đường, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, hội khó khăn tinh thần hợp tác, phát triển Con người nhân tố định thành công, VietinBank coi trọng việc nâng cao lực chuyên môn phẩm chất đạo đức cán bộ, đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người lao động theo luật định quyền làm việc, quyền học tập nâng cao lực, phát triển thăng tiến, quyền nghỉ ngơi, quyền hưởng lợi ích vật chất theo quy định, quyền làm chủ cổ đông nắm giữ cổ phần ngân hàng quyền tham gia hoạt động trị, xã hội hợp pháp Trên sở đó, VietinBank không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, để cán nhân viên VietinBank yên tâm công tác, gắn bó với cơng việc mà lựa chọn Ngành ngân hàng đặc thù hoạt động kinh doanh, nên khả cạnh tranh giá, sản phẩm khó Vì giá khơng thể giảm sản phẩm tương tự Do vậy, để cạnh tranh thị trường, đứng vững phát triển chiến lược cạnh tranh tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi khơng quy trình làm việc, trang thiết bị sở vật chất, cơng nghệ mà đòi hỏi trình độ nỗ lực nhân viên Chỉ nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tốt, làm việc có động lực trì chất lượng dịch vụ Đặc biệt, chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục trì khơng thể thị trường ghi nhận Trong việc trì chất lượng dịch vụ cần phải trọng đến yếu tố quy trình, cơng nghệ, sở vật chất người Trong đó, quy trình, cơng nghệ, sở vật chất mang tính ổn định cao, người khơng giống vậy, họ thường xun phải khuyến khích trì động lực làm việc Với lý trên, việc khuyến khích động viên, nâng cao nỗ lực làm việc nhân viên việc làm cấp thiết Trong tổ chức nào, thành công liên quan đến việc nhân viên thực công việc Trong quản lý nhân sự, phải tập trung ý vào nhân viên có suất cao thông qua việc sử dụng kỹ thuật phân tích cơng việc, tuyển mộ lựa chọn kèm theo việc điều chỉnh đào tạo nhân viên Mặc dù hoạt động quan trọng giả sử họ cho kết mong muốn Chúng ta thuê nhân viên với khả tốt, điều chỉnh họ công ty phát triển khả họ đảm bảo thỏa mãn công việc Chúng ta biết việc thực công việc cá nhân kết hợp khả họ công việc mong muốn họ để làm cơng việc Do đó, động lực yếu tố quan trọng kích thích tiềm năng, nỗ lực làm việc nhân viên Sự khích lệ tổ chức cá nhân khác nguồn lực quan trọng để tạo nên động lực nhân viên Trong môi trường nào, chìa khóa thành cơng ln cách kích thích người khác Động lực xác định theo hành vi bên Một người kích thích có cố gắng để hồn thành công việc cách xuất sắc người khơng kích thích Tuy nhiên nói tương đối có ý nghĩa Định nghĩa đầy đủ động lực mong muốn làm gì, điều xác định đâu khả thỏa mãn nhu cầu cho cá nhân Qua nghiên cứu trên, động lực định nghĩa mong muốn cá nhân để cố gắng đạt mục tiêu công ty, xác định khả thỏa mãn nhu cầu cá nhân Động lực xuất phát từ việc cố gắng thỏa mãn nhu cầu chưa đáp ứng (khi thỏa mãn nhu cầu khơng động lực) q trình thúc đẩy động lực, Hình Nhu cầu khơng thỏa mãn Sự tước đoạt Tăng ức chế Ức chế chức ức chế không chức Cố gắng để đạt Nhu cầu thỏa mãn Giảm ức chế Hành vi bên ngồi Đạt mục tiêu Trạng thái cân Hình 1: Quá trình thúc đẩy động lực Thành phần động lực gồm: Sự cố gắng cá nhân, mục tiêu công ty nhu cầu cá nhân Quá trình thúc đẩy động lực bắt đầu với nhu cầu không thỏa mãn Các nhu cầu không thỏa mãn điều mà mong muốn lại bị tước đoạt Bất lúc trạng thái bị tước đoạt, có nhu cầu khơng thỏa mãn, kết tất yếu ức chế Sự ức chế có hậu tiêu cực nhiều lúc lại cần thiết Sự ức chế có hai dạng ức chế chức ức chế không chức Ức chế chức ức chế tích cực, làm cho nhân viên hướng vào việc thực công việc Ức chế không chức ức chế tiêu cực, dẫn đến vấn đề tâm lý cho nhân viên, giảm cố gắng nhân viên Từ ức chế chức năng, nhân viên có cố gắng phù hợp, tập trung thực công việc để đạt kết họ Mối liên hệ cố gắng q trình thực cơng việc khả tăng cường nỗ lực để đạt thành cơng cơng việc Khi có cố gắng họ đạt hiệu cao cơng việc Tuy nhiên, cố gắng nhiều lần mà không đạt kết ức chế chức ban đầu chuyển thành ức chế không chức gây hại đến tâm lý nhân viên Do đó, công việc nhân viên phải rõ ràng, việc bố trí cơng việc phải khoa học, phù hợp với lực phải có hỗ trợ đầy đủ, đào tạo hướng dẫn để cố găng nhân viên đạt kết Khi thực công việc, nhân viên hướng đến việc hồn thành cơng việc Khi việc hồn thành cơng việc nhân viên với mục tiêu cơng ty kết hợp thành thúc đẩy động lực làm việc nhân viên Khi đó, việc nhân viên hồn thành cơng việc dẫn đến mục tiêu công ty đạt Do đó, cơng ty phải có mục tiêu rõ ràng, có kế hoạch thực mục tiêu cụ thể đảm bảo nhân viên biết rõ chúng Qua nhân viên biết ý nghĩa công việc họ hiểu rõ cơng ty mong đợi họ họ phải để đạt mục tiêu cơng ty Mỗi cá nhân có mục tiêu chúng liên hệ chặt chẽ với mục tiêu công ty Khi mục tiêu công ty thực nhân viên thưởng cho việc làm tương ứng với kết đóng góp họ Phần thưởng thỏa mãn cho nhân viên Mục tiêu phần thưởng cá nhân thường lại khác công ty có hệ thống khen thưởng chung cho tồn nhân viên Do vậy, phải hòa hợp hệ thống với mục tiêu cá nhân Muốn tăng cường động lực, công ty phải đảm bảo nhu cầu cá nhân phải thỏa mãn Để thỏa mãn nhu cầu cá nhân trước hết phải đánh giá xác nhu cầu họ gì? Có hệ thống đánh giá kết làm việc ghi nhận đóng góp, nỗ lực nhân viên Có hệ thống khen thưởng, sách đãi ngộ cơng theo hiệu làm việc Mơ hình đặc tính cơng việc bao gồm thay đổi kỹ năng, xác định nhiệm vụ, ý nghĩa cơng việc, tính tự phản hồi yếu tố định đến động lực làm việc nhân viên Một số cách thay đổi mơ hình đặc tính cơng việc để tạo động lực áp dụng như: Mở rộng cơng việc, quay vòng cơng việc, làm việc nhà, làm việc mềm dẻo thời gian Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên thực công việc khó định đến thành công hay không công ty Qua lý thuyết OB nghiên cứu động lực làm việc đưa số gợi ý để áp dụng việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên: - Xác định khác lực trình độ nhu cầu cá nhân Qua bố trí cơng việc, sử dụng biện pháp khích lệ phù hợp - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với cơng việc, với mơi trường văn hóa doanh nghiệp Các nhân viên nên hòa hợp với cơng việc Nhân viên khơng thể có suất cao thiếu khả cho dù họ có cố gắng Sự tuyển mộ lựa chọn xác giúp cho việc tạo nên phù hợp - Thiết lập mục tiêu đạt Các nhân viên thường làm việc tốt có thử thách phải thử thách đạt Những mục tiêu khó khăn đặc biệt cần có hướng dẫn cụ thể cho nhân viên Nếu mục tiêu đặt cao không đạt dẫn đến việc dần động lực làm việc - Cá nhân hóa khen thưởng Nhân viên có nhu cầu khác nên khen thưởng cần phải khác Ví dụ: Người có trình độ cao cần phân công ủy quyền nhiều hơn, thử thách, giao trách nhiệm…; Người có nhu cầu thăng tiến phần thưởng việc bổ nhiệm, người có nhu cầu cao tiền phần thưởng tăng lương, thưởng tiền - Khen thưởng yếu tố quan trọng để tạo động lực cho nhân viên Mỗi phần thưởng phải vào kết đạt công việc, khen thưởng theo hiệu công việc Hệ thống khen thưởng phải công bằng, phù hợp với cố gắng nhân viên - Tiền lý để cá nhân làm việc Do khơng thể bỏ qua yếu tố việc tạo động lực cho nhân viên Tuy nhiên, tiền yếu tố thúc đẩy riêng biệt sử dụng không hợp lý phản tác dụng Qua nghiên cứu lý thuyết OB, thấy việc tạo động lực cho nhân viên, khích lệ nhân viên yếu tố then chốt để thành công, công việc khó khăn phức tạp Trong khả có hạn giới hạn nghiên cứu lý thuyết thực tế VietinBank, tơi đưa biện pháp thấy cần thiết để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên VietinBank là: Xây dựng hệ thống quản lý cơng việc số đánh giá kết làm việc Hiện tại, hệ thống quản lý công việc VietinBank dạng sơ khai đơn lẻ, chưa lập thành hệ thống chi tiết cho công việc, vị trí cụ thể hệ thống VietinBank chưa có các tiêu chí, điều kiện cụ thể trình độ, kinh nghiệm, kỹ cho vị trí cơng việc Và chưa có hệ thống đánh giá kết làm việc, việc dẫn đến hệ quả: • Tuyển dụng lựa chọn khơng xác chưa có tiêu chuẩn cụ thể Người lao động tuyển chọn khơng phù hợp nhanh chóng bị đào thải công việc không phù hợp với họ, dẫn đến việc tốn chi phí tuyển dụng, đào tạo • Bố trí người khơng việc, khơng lực dẫn đến không phát huy lực người có trình độ, đặt người trình độ thấp vào vị trí khơng phù hợp Cả trường hợp làm người lao động chịu đựng ức chế không chức dẫn đến stress, động lực làm việc Việc ảnh hưởng đến tình hình vận hành hoạt động chung toàn hệ thống VietinBank • Nhân viên vị trí khơng xác định cơng việc cụ thể phải làm, vị trí ý nghĩa trách nhiệm cơng việc Chúng ta thấy rõ mối quan hệ công việc cá nhân mục tiêu công ty, cá nhân khơng rõ cơng việc khơng có động lực hồn thành khơng có điều kiện hồn thành công việc dẫn đến mục tiêu VietinBank khơng đạt • Khơng có số để đánh giá kết làm việc nhân viên công việc không mô tả chi tiết, nhân viên VietinBank công việc giao cụ thể phải làm gì, với ai, • Khơng có sở thống nhất, khoa học để đánh giá kết làm việc nhân viên Dẫn đến đánh giá nhân viên sai lệch, không công Chúng ta biết sách khen thưởng, sách tiền lương (tăng, giảm lương), sách đề bạt… sách quan trọng cơng cụ tạo động lực cho nhân viên Chính sách phải đảm bảo công phù hợp với nỗ lực tham gia đóng góp nhân viên Nhưng áp dụng sách này, VietinBank phải dựa vào kết đánh giá nhân viên định kỳ hàng quý hàng năm Những kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào nhận xét nhà quản lý mà khơng có số để đánh giá cách xác nên dễ gây việc đánh giá thiếu khách quan Nếu kết đánh giá nhân viên khơng xác, tất hệ thống khen thưởng, sách lương, bổ nhiệm tác dụng Thậm chí tạo ức chế khơng chức cho nhân viên bị đối xử khơng cơng bằng, khơng ghi nhận kết với đóng góp Điều dẫn đến khơng khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả, có tâm huyết với cơng ty Việc hồn tồn khắc phục hệ thống quản lý cơng việc • Khi xây dựng hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc, người quản lý thân nhân viên VietinBank định kỳ tự đánh giá mức độ hồn thành, hiệu cơng việc Từ nhân viên biết phải cố gắng để đạt mục tiêu kế hoạch mình, đồng thời nhận thông tin phản hồi hiệu công việc, kịp điều chỉnh cơng việc phù hợp trì động lực làm việc Người quản lý thực dễ dàng việc đánh giá kết nhân viên có tiêu cụ thể, rõ ràng, xác định từ đầu giao kế hoạch cho nhân viên Việc xây dựng hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc VietinBank đặc biệt quan trọng cơng cụ VietinBank để động viên khuyến khích nhân viên tập trung vào vấn đề: (1) Tiền lương (2) Cơ hội bổ nhiệm thăng tiến Cả vấn đề phụ thuộc vào kết đánh giá nhân Trong khi, việc đánh giá nhân muốn xác, cơng thiết phải có hệ thống quản lý cơng việc số đánh giá kết làm việc Yêu cầu hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc phải xây dựng đầy đủ, khách quan, khoa học đơn giản dễ áp dụng Hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc cần tập trung vào tiêu đo lường được, hạn chế sử dụng tiêu khơng lượng hóa cụ thể Hệ thống phải phù hợp với thực tế môi trường làm việc VietinBank kinh tế Việt Nam có tính đến xu hướng hội nhập theo tiêu chuẩn quốc tế Việc xây dựng hệ thống quản lý công việc phức tạp việc xây dựng số đánh giá kết làm việc phức tạp ngành ngân hàng Ví dụ với ngành thương mại đánh giá kết đơn giản bán nhiều hàng, doanh thu cao, với ngân hàng tăng trưởng khoản cho vay chưa tốt phụ thuộc khả thu hồi khoản cho vay sau Vì khơng thu hồi khoản cho vay dẫn đến vốn ngân hàng phá sản Nhưng vấn đề lại xác định mà phải sau nhiều năm xác nhận khoản vay đến hạn trả nợ Đến có người cho vay nghỉ việc từ lâu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm phức tạp nên việc đánh giá kết phức tạp Không đơn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khác thị trường Chính việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc khó khăn vậy, nên khơng VietinBank mà nhiều ngân hàng Việt Nam đến chưa có hệ thống quản lý cơng việc số đánh giá kết làm việc hiệu Do nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc, VietinBank định thành lập đội dự án quy tụ nhân viên giỏi để xây dựng hệ thống với kế hoạch sau: Nội dung công việc Thời gian Người tham gia 8-10/2011 Đội dự án Nghiên cứu xây dựng ban hành thử Truyền thông, 11- hướng dẫn 12/2011 Chạy thử 12/2011 Tiếp nhận phản 12/2011 - hồi, điều chỉnh 01/2012 Đội dự án Đội dự án 02 chi nhánh Đội dự án Ban hành thức, đào tạo Cách thức tham gia Toàn thời gian, làm việc theo nhóm Truyền thơng cho nhân viên Phối hợp với chi nhánh áp dụng thử cho kết kinh doanh 01 tháng Tham khảo ý kiến đơn vị Các đơn vị tiếp nhận 2-3/2012 Đội dự án hướng dẫn chi tiết thông tin, tham gia đào tạo Áp dụng thức Triển khai thức 4/2012 Tồn nhân viên quản trị nhân VietinBank VietinBank từ quý II-2012 Tiếp nhận phản - Nhân làm đầu Phản hồi, tiếp nhận hồi tiếp tục chỉnh sửa mối thông tin từ thực tế triển khai Sau triển khai dự án, kết đánh giá nhân theo hệ thống quản lý công việc số đánh giá kết làm việc liên kết trực tiếp với sách khuyến khích động viên nhân viên VietinBank, cụ thể là: kết đánh giá nhân viên tăng lương, khen thưởng bổ nhiệm Đây nội dung quan trọng việc tạo trì động lực nhân viên VietinBank Đồng thời vào hệ thống này, việc tuyển dụng bố trí cơng việc đảm bảo xác khoa học, đáp ứng nguyên tắc tạo động lực làm việc theo quan điểm môn khoa học quản trị hành vi tổ chức (OB) Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên VietinBank nội dung này, mà phải áp dụng công cụ, cách thức khác như: đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người lao động theo luật định quyền làm việc, quyền học tập nâng cao lực, phát triển thăng tiến, quyền nghỉ ngơi, quyền hưởng lợi ích vật chất theo quy định, quyền làm chủ cổ đông nắm giữ cổ phần ngân hàng quyền tham gia hoạt động trị, xã hội hợp pháp Trên sở đó, VietinBank khơng ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, để cán nhân viên VietinBank yên tâm cơng tác, gắn bó với cơng việc mà lựa chọn Việc áp dụng hệ thống công cụ, cách thức theo nội dung nghiên cứu OB khó khăn cần thiết phải thực thực sáng tạo để phù hợp với thực tiễn Đồng thời VietinBank cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với thay đổi điều kiện bên ngoài, thay đổi cá nhân theo thời gian Chỉ triển khai trì việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giữ lôi kéo người hiền tài, thỏa mãn nhu cầu người lao động VietinBank thực thành cơng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam chiến lược kinh doanh giai đoạn Tài liệu tham khảo: Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc - Đại học Griggs 1/2010 Giáo trình Hành vi tổ chức – Tác giả Nguyễn Hữu Lam Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Web site: http//www.vietinbank.vn Báo cáo thường niên 2008-2010 VietinBank  ... hệ thống quản lý cơng vi c số đánh giá kết làm vi c Yêu cầu hệ thống quản lý công vi c số đánh giá kết làm vi c phải xây dựng đầy đủ, khách quan, khoa học đơn giản dễ áp dụng Hệ thống quản lý. .. lực làm vi c cho nhân vi n VietinBank là: Xây dựng hệ thống quản lý cơng vi c số đánh giá kết làm vi c Hiện tại, hệ thống quản lý công vi c VietinBank dạng sơ khai đơn lẻ, chưa lập thành hệ thống. .. phục hệ thống quản lý cơng vi c • Khi xây dựng hệ thống quản lý công vi c số đánh giá kết làm vi c, người quản lý thân nhân vi n VietinBank định kỳ tự đánh giá mức độ hồn thành, hiệu cơng vi c Từ