BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TƠ THỊ LAN PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TÔ THỊ LAN PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 31/5/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Nghệ An, tháng 01 năm 2017 Tác giả Tô Thị Lan Phương iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Kim Long, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực đề tài Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn tới: - Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập nghiên cứu - Cha mẹ, người thân, anh/chị đồng nghiệp bạn bè giúp thu thập số liệu thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng 01 năm 2017 Tác giả Tô Thị Lan Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Những đóng góp luận văn .4 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ công 2.1.4 Phân loại dịch vụ công .7 2.1.5 Dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế hỗ trợ người nộp thuế .8 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT .14 2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng .15 v 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 17 2.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 2.3 Lý thuyết hài lòng 24 2.3.1 Định nghĩa hài lòng .24 2.3.2 Một số mơ hình hài lòng (sự thỏa mãn) 25 2.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan .28 2.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) 28 2.4.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 28 2.4.3 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 29 2.4.4 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 29 2.4.5 Mơ hình Chế Việt Phương (2014) 30 2.4.6 Mô hình Đào Nguyễn Hồi Hương (2016) 30 2.4.7 Mơ hình Trần Nghị (2014) .31 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 31 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.5.2 Gía thuyết nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ .34 3.2.2 Nghiên cứu thức .35 3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .35 3.3.1 Mẫu nghiên cứu .35 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 36 vi 3.4 Xây dựng thang đo 36 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 41 3.6 Giới thiệu Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 46 3.6.1 Quá trình phát triển nhiệm vụ tuyên truyền thuế hỗ trợ người nộp thuế địa bàn huyện Nghi Lộc .46 3.6.2 Đội tuyên truyền thuế hỗ trợ người nộp thuế 47 3.6.3 Nhận xét đánh giá chung hoạt động Chi cục thuế huyện .49 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính .52 4.1.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi .52 4.1.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 53 4.1.4 Phân bố mẫu theo số năm hoạt động 53 4.1.5 Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 54 4.1.6 Phân bố mẫu theo Ngành nghề kinh doanh .54 4.1.7 Phân bố mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh .55 4.1.8 Phân bố mẫu theo số năm hoạt động 55 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 56 4.2.1 Thang đo Độ tin cậy .56 4.2.2 Thang đo Sự đáp ứng .57 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ .58 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 59 4.2.5.Thang đo Cơ sở vật chất .60 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng 61 4.3 Phân tích thang đo khám phá (EFA) 63 vii 4.3.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 63 4.3.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 64 4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến .67 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 4.4.2 Phân tích tương quan, phân tích hồi quy 68 4.5 Thống kê mô tả biến độc lập mơ hình 74 4.5.1 Thang đo Cán công chức .74 4.5.2 Thang đo Sự đáp ứng .76 4.5.3 Thangđo Sự đồng cảm .77 4.5.4 Thang đo Sự tin cậy 78 4.5.5 Thang đo Cơ sở vật chất 79 4.5.6 Thang đo Mức độ hài lòng .79 Tóm tắt chương 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Tóm tắt nghiên cứu .82 5.2 Kết nghiên cứu .83 5.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng NNT 86 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .91 5.4.1 Hạn chế đề tài 91 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp 91 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DLTM: Du lịch thương mại DN: Doanh nghiệp DT: Doanh thu DU: Sự đáp ứng EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích thang đo khám phá HL: Sự hài lòng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NNT: Người nộp thuế NSNN: Ngân sách nhà nước PV: Năng lực phục vụ QĐ: Quyết định QĐ-TTg: Quyết định Thủ tướng Chính Phủ SD (Std Deviation): Độ lệch chuẩn SDĐ: Sử dụng đất SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TC: Độ tin cậy TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNCN: Thu nhập cá nhân TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ UBND: Ủy ban nhân dân VC: Cơ sở vật chất ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual .23 Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh .24 Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy 37 Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng .38 Bảng 3.3: Thang đo Năng lực phục vụ .39 Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm 39 Bảng 3.5: Thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 3.6: Thang đo Mức độ hài lòng 41 Bảng 3.7: Kết thu NSNN giai đoạn 2011- 2015 49 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .52 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 53 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo số năm hoạt động 53 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp 54 Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54 Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh .55 Bảng 4.8: Bảng phân bố mẫu theo số năm hoạt động 55 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thang đo Độ tin cậy 56 Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang đo Sự đáp ứng .57 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ 58 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thang đo Sự đồng cảm 59 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất 60 Bảng 4.14: Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng .61 Bảng 4.15: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 62 x Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc cán bộ, công chức đội tuyên truyền hỗ trợ sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế gặp vướng mắc thuế DU1 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc cán bộ, công chức đội tuyên truyên hướng dẫn người nộp thuế làm việc có trình tự, quy trình DU2 Các thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế đội tuyên truyền hỗ tư vấn kịp thời DU3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ sẵn sàng giải đáp thắc mắc người nộp thuế DU4 Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ đội tuyên truyền, hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc phù hợp DU5 Thời gian xử lý công việc Đội truyên truyền, hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc yêu của người nộp thuế hù hợp DU6 18,12 9,201 ,243 ,845 17,97 7,919 ,669 ,734 18,00 8,815 ,542 ,765 17,79 7,868 ,627 ,743 18,14 7,596 ,714 ,720 17,82 8,593 ,593 ,755 2.3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cán bộ, cơng chức đội tun truyền, hỗ trợ có kiến thức 13,96 chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt PV1 Scale Variance if Item Deleted 5,175 Corrected Item-Total Correlation ,675 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,797 Cán bộ, công chức đội tun truyền, hỗ trợ ln có thái độ nhã 13,83 nhặn với người nộp thuế trình giải công việc PV2 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền biết linh hoạt giải 13,93 tình khó PV3 4,826 ,770 ,768 4,778 ,761 ,771 5,544 ,639 ,808 6,504 ,375 ,868 Cán bộ, công chức Đội tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ 13,72 tục hành thuế cách chuyên nghiệp PV4 Cán bộ, công chức đội tun truyền giải cơng việc nhanh 13,85 chóng, hiệu quả, hợp lý PV5 2.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Đội tuyên truyền, hỗ trợ biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế 14,53 5,463 ,172 ,834 14,35 3,931 ,632 ,681 14,41 3,881 ,677 ,663 người nộp thuế DC1 Đội tuyên truyền, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế DC2 Đội tun truyền, hỗ trợ ln có lời khuyên tốt cho người nộp thuế DC3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ biết quan tâm 14,26 4,332 ,635 ,686 14,34 4,513 ,608 ,698 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted đến người nộp thuế DC4 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế DC5 2.5 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,704 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền hỗ trợ thuế bố trí vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng VC1 Khu vực tuyên truyên, hỗ trợ thuế bố trí thống mát, rộng rãi VC2 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế chi cục thuế huyện Nghi Lộc đại, đủ ghế ngồi, bàn viết…VC3 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế VC4 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộcc khu vực sảnh chờ giải thủ tục thuận tiền, bố trị hợp lý, có nước uống, sách báo, cơng trình phụ phục vụ Người nộp thuế VC5 19,86 4,051 ,582 ,618 20,17 3,988 ,502 ,641 19,84 4,604 ,319 ,699 19,84 3,854 ,620 ,601 19,82 4,812 ,263 ,714 Chi cục thuế huyện Nghi Lộc có nơi để xe bố trí an toàn, thuận lợi cho người nộp thuế VC6 2.6 Mức độ hài lòng 19,78 4,536 ,343 ,693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,798 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Người nộp thuế hài lòng với việc tư vấn thuế đội tuyên truyền hỗ trợ thuế huyện Nghi 13,55 5,775 ,592 ,756 13,60 5,631 ,664 ,732 13,39 6,159 ,651 ,743 13,72 5,923 ,466 ,802 13,51 6,187 ,566 ,764 Lộc HL1 Người nộp thuế hài lòng với việc giải vướng mắc sách thuế đội tuyên truyền hỗ trợ thuế chi cục thuế huyện Nghi Lộc HL2 Người nộp thuế cảm thấy hải lòng cung cách phục vụ đội tuyên truyền hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc HL3 Nhìn chung người nộp thuế hài lòng với hoạt động tuyên truyền đội Tuyên truyền hỗ trợ HL4 Người nộp thuế sẵn sàng giới thiệu, bạn bè, người thân đến đội tuyên truyền hỗ trợ để giải quyêt công việc HL5 Kết phân tích thang đo khám phá (EFA) 3.1 EFA Biế độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig ,780 2484,310 153 ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of nt Loadings Squared Loadings Total % Cumulativ Total % Cumulative Total % Cumu of e of % of lative Variance % Variance Variance % 5,39 5,39 3,14 17,44 29,987 29,987 29,987 29,987 17,442 8 2,16 2,16 2,86 33,34 12,013 42,000 12,013 42,000 15,901 2 1,83 1,83 2,76 48,70 10,210 52,210 10,210 52,210 15,358 8 1,66 1,66 1,93 59,44 9,261 61,471 9,261 61,471 10,743 7 1,15 1,15 1,51 67,86 6,390 67,861 6,390 67,861 8,418 0 ,901 5,007 72,868 ,818 4,545 77,413 ,650 3,611 81,024 ,615 3,416 84,440 10 ,519 2,882 87,322 11 ,471 2,616 89,938 12 ,413 2,297 92,235 13 ,384 2,133 94,368 14 ,334 1,853 96,221 15 ,259 1,441 97,662 16 ,221 1,229 98,891 17 ,178 ,987 99,878 18 ,022 ,122 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ đội tuyên truyền, hỗ trợ Chi cục thuế huyện Nghi Lộc phù hợp DU5 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc cán bộ, công chức đội tuyên truyên hướng dẫn người nộp thuế làm việc có trình tự, quy trình DU2 Cán bộ, cơng chức đội tun truyền, hỗ trợ sẵn sàng giải đáp thắc mắc người nộp thuế DU4 Thời gian xử lý công việc đội truyên truyền, hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc yêu của người nộp thuế phù hợp DU6 Các thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế đội tuyên truyền hỗ tư vấn kịp thời DU3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ ln có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế q trình giải cơng việc PV2 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền biết linh hoạt giải tình khó PV3 Cán bộ, cơng chức đội tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp PV4 Cán bộ, công chức đội tun truyền, hỗ trợ có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt PV1 đội tuyên truyền, hỗ trợ ln có lời khun tốt cho người nộp thuế DC3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế DC4 ,838 ,808 ,763 ,739 ,655 ,879 ,850 ,782 ,742 ,827 ,809 Đội tuyên truyền, hỗ trợ ln tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế DC2 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế DC5 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm tới vướng mắc người nộp thuế TC4 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tun truyền, hỗ trợ ln thực quy trình giải cơng việc công khai TC1 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế VC4 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế Chi cục thuế huyện Nghi Lộc đại, đủ ghế ngồi, bàn viết…VC3 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc khu vực sảnh chờ giải thủ tục thuận tiền, bố trị hợp lý, có nước uống, sách báo, cơng trình phụ phục vụ Người nộp thuế VC5 ,788 ,752 ,954 ,950 ,724 ,682 ,613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 EFA Biến Phục thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig ,800 395,787 Total Variance Explained 10 ,000 Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance 2,828 ,830 ,550 ,431 ,361 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 56,563 16,607 10,992 8,617 7,221 Total 56,563 73,170 84,162 92,779 100,000 2,828 % of Variance 56,563 Cumulative % 56,563 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t Người nộp thuế hài lòng với việc giải vướng mắc sách thuế ,822 đội tuyên truyền hỗ trợ thuế chi cục thuế huyện Nghi Lộc HL2 Người nộp thuế cảm thấy hải lòng cung cách phục vụ đội tuyên ,803 truyền hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc HL3 Người nộp thuế hài lòng với việc tư vấn thuế đội tuyên truyền hỗ trợ thuế ,770 huyện Nghi Lộc HL1 Người nộp thuế sẵn sàng giới thiệu, bạn bè, người thân đến đội tuyên truyền ,717 hỗ trợ để giải qut cơng việc HL5 Nhìn chung người nộp thuế hài lòng với hoạt động tuyên truyền đội Tuyên ,634 truyền hỗ trợ HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha sau phân tích EFA 4.1 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc cán bộ, công chức đội tuyên truyên hướng dẫn người nộp thuế làm việc có trình tự, quy trình DU2 Các thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế Đội tuyên truyền hỗ tư vấn kịp thời DU3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ sẵn sàng giải đáp thắc mắc người nộp thuế DU4 Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ Đội tuyên truyền, hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc phù hợp DU5 Thời gian xử lý công việc đội truyên truyền, hỗ trợ chi cục thuế huyện Nghi Lộc yêu của người nộp thuế hù hợp DU6 4.2 Năng lực phục vụ 14,52 5,889 ,699 ,800 14,56 6,721 ,557 ,837 14,35 5,842 ,654 ,813 14,69 5,660 ,729 ,791 14,37 6,476 ,625 ,820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt PV1 10,49 4,010 ,638 ,863 Cán bộ, cơng chức đội tun truyền, hỗ trợ ln có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trình giải cơng việc PV2 10,36 3,604 ,778 ,806 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền biết linh hoạt giải tình khó PV3 10,46 3,518 ,788 ,802 Cán bộ, công chức Đội tuyên truyền, hỗ trợ ln hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp PV4 10,25 4,147 ,681 ,847 4.3 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Đội tuyên truyền, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế DC2 Đội tuyên truyền, hỗ trợ ln có lời khun tốt cho người nộp thuế DC3 Cán bộ, cơng chức đội tuyên truyền, hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế DC4 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế DC5 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,91 3,048 ,652 ,798 10,97 2,947 ,728 ,760 10,82 3,415 ,655 ,794 10,90 3,563 ,636 ,804 4.4 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,988 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền, hỗ trợ ln thực quy trình giải công việc công khai TC1 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm tới vướng mắc người nộp thuế TC4 4.5 4,02 ,586 ,976 4,03 ,565 ,976 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền hỗ trợ thuế bố trí vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng VC1 Chi cục thuế sử dụng cơng nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế VC4 Phân tích tương quan Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4,02 ,421 ,759 4,00 ,373 ,759 Correlations Sự Hài lòng Pearson Correlation Sự hài lòng Sự đáp ứng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 250 ,352** ,000 250 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Độ tin cậy Cơ sở vật chất ,352** ,605** ,278** ,146* ,131* ,000 ,000 ,000 ,021 ,039 250 250 ,000 1,000 250 250 250 250 250 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 250 250 250 ,605** ,000 250 ,278** ,000 250 ,146* ,021 250 ,131* ,000 1,000 250 ,000 1,000 250 ,000 1,000 250 ,000 250 ,000 1,000 250 ,000 1,000 250 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 250 250 250 ,000 ,000 1,000 1,000 250 250 250 ,000 ,000 1,000 1,000 250 250 250 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,039 1,000 1,000 1,000 1,000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Năng lực phục vụ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự đồng cảm Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Độ tin cậy Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Cơ sở vật chất 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,779a ,606 ,598 DurbinWatson ,63385582 2,039 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 150,967 30,193 98,033 244 ,402 249,000 249 F 75,151 Sig ,000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Độ tin cậy Cơ sở vật chất Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -8,057E-017 ,040 ,000 1,000 ,352 ,040 ,352 8,766 ,000 1,000 1,000 ,605 ,040 ,605 15,071 ,000 1,000 1,000 ,278 ,040 ,278 6,918 ,000 1,000 1,000 ,146 ,040 ,146 3,646 ,000 1,000 1,000 ,131 ,040 ,131 3,260 ,001 1,000 1,000 a Dependent Variable: Sự hài lòng Thống kê mô tả 7.1 Đánh giá mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc cán bộ, công chức đội tuyên truyên hướng dẫn người nộp thuế làm việc có trình tự, quy trình DU2 Các thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế Đội tuyên truyền hỗ tư vấn kịp thời DU3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ sẵn sàng giải đáp thắc mắc người nộp thuế DU4 Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ Đội tuyên truyền, hỗ trợ Chi cục thuế Huyện Nghi lộc phù hợp DU5 Minimu m Maximu m Mean Std Deviation 250 3,60 ,792 250 3,56 ,693 250 3,78 ,839 250 3,43 ,825 Thời gian xử lý công truyên truyền, hỗ trợ huyện Nghi Lộc đối người nộp thuế phù hợp DU6 Valid N (listwise) việc đội chi cục thuế với yêu 250 3,75 ,702 250 7.2 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc Đội tuyên truyền hỗ trợ thuế bố trí vị trí dễ nhận thấy, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng VC1 250 4,00 ,611 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế VC4 250 4,02 ,649 Valid N (listwise) 250 7.3 Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền, hỗ trợ ln thực quy trình giải công việc công khai TC1 Tại chi cục thuế huyện Nghi Lộc đội tuyên truyền hỗ trợ luôn quan tâm tới vướng mắc người nộp thuế TC4 Valid N (listwise) 7.4 Năng lực phục vụ Std Deviation 250 4,03 ,752 250 4,02 ,766 250 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt PV1 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ ln có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế q trình giải cơng việc PV2 Mean Mean Std Deviation 250 3,36 ,754 250 3,50 ,777 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền biết linh hoạt giải tình khó PV3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ ln hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp PV4 Valid N (listwise) 7.5 Sự đồng cảm 250 3,39 ,796 250 3,60 ,682 250 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Đội tuyên truyền, hỗ trợ ln tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế DC2 Đội tun truyền, hỗ trợ ln có lời khuyên tốt cho người nộp thuế DC3 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền, hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế DC4 Cán bộ, công chức đội tuyên truyền hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế DC5 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 250 3,62 ,788 250 3,56 ,770 250 3,71 ,664 250 3,64 ,627 250 ... đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc? Giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. .. truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc 1.4... cứu Đối tượng nghi n cứu hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc b Phạm vi nghi n cứu Về không gian: Nghi n cứu thực Chi cục thuế Huyện Nghi