Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

138 292 0
Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ LAN ANH ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ LAN ANH ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/ QĐ - ĐHNT ngày 02/03/2017 Ngày bảo vệ: 13/3/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học TS Phạm Thành Thái – giảng viên khoa Kinh Tế, trường Đại học Nha Trang Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả đề tài Nguyễn Thị Lan Anh iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam , khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo với cán Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Phú Nhuận tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình điều tra thu thập số liệu đơn vị Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thành Thái, người nhịêt tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Nha Trang, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng 12 2.3.1 Mơ hình Servqual 12 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 13 2.4 Sự hài lòng khách hàng 18 2.4.1 Khái niệm hài lòng 18 2.4.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 19 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 25 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 v CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.2 Nghiên cứu thức 42 3.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 42 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Các phần mềm sử dụng 43 3.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Khái quát Agribank địa bàn TPHCM 45 4.1.1 Công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh Phú Nhuận 48 4.1.2 Các loại hình tiền gửi quy trình huy động Agribank 50 4.2 Kết phân tích định lượng 53 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.2.2 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.2.4 Kiểm định mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 61 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 68 4.3 Phân tích thống kê mơ tả hài lịng khách hàng yếu tố 69 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Các đóng góp luận văn 76 5.3 Các hàm ý quản trị 77 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động - Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank Phú Nhuận: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông Việt Nam chi nhánh Phú Nhuận - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - POS (Point of Sale): Máy cà thẻ - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội - TCTD: Tổ chức tín dụng - TMCP: Thương mại cổ phần - VNĐ: Việt Nam đồng - WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới - WB (World Bank): Ngân hàng Thế giới vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tóm tắt nghiên cứu có liên quan 24 Bảng 3.1 Khái niệm diễn giải biến sát thang đo nháp 31 Bảng 3.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu 34 Bảng 3.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ 38 Bảng 3.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 40 Bảng 3.5 Số chi nhánh NHNN&PTNT địa bàn TP.HCM 47 Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 53 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach Alpha 55 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 59 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 60 Bảng 4.5 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 4.7 Phân tích độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.8 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 66 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 67 Bảng 4.10 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 4.11 Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 70 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2013 đến Quý II/2016 49 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh Phú Nhuận năm 2015 49 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 64 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 65 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, thực với mục tiêu tổng quát nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phú Nhuận Trên sở đó, đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng No&PTNN Việt Nam chi nhánh Phú Nhuận Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,…) Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực thơng qua phương pháp định tính Nghiên cứu nghiên cứu trước, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo hài lịng khách hàng với dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng No&PTNN Việt Nam chi nhánh Phú Nhuận, xây dựng câu hỏi sơ bộ; Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu, có đến 05 thành phần có tác động dương đến hài lịng khách hàng Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần Năng lực phục vụ (β = 0,540), Khả đáp ứng tác động mạnh thứ (β = 0,455), Sự tin cậy Thuận tiện (β 0,353 0,352) sau yếu tố Đồng cảm (β = 0,171) Về so sánh mức độ hài lịng nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân, dựa kết phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) kết cho thấy có khác có ý nghĩa hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi loại hình tiền gửi tình trạng nhân Trong đó, nhóm khách hàng tiền gửi khơng kỳ hạn hài lịng nhiều so với nhóm khách hàng gửi tiền có kỳ hạn, nhóm khách hàng chưa có gia đình hài lịng nhiều người lập gia đình x Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA 8.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig Communalities Extracti Initial on Tincay111 1.000 977 Tincay2 1.000 981 Tincay3 1.000 962 Tincay4 1.000 948 Tincay5 1.000 886 Dapung1 1.000 829 Dapung2 1.000 721 Dapung3 1.000 851 Dapung5 1.000 760 Nanglucpv1 1.000 931 Nanglucpv2 1.000 633 Nanglucpv3 1.000 844 Nanglucpv4 1.000 703 Nanglucpv5 1.000 858 Dongcam1 1.000 759 Dongcam4 1.000 840 Dongcam5 1.000 779 Ptienhh1 1.000 721 Ptienhh2 1.000 582 Ptienhh3 1.000 595 Ptienhh4 1.000 612 Ptienhh5 1.000 522 Thuantien2 1.000 720 Thuantien3 1.000 760 Thuantien4 1.000 740 Thuantien5 1.000 771 Extraction Method: Principal Component Analysis .883 8195.27 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Comp % of Cumulat Varian ative Varianc Cumula onent Total Variance ive % Total Total ce % e tive % 9.895 38.057 38.057 9.895 38.057 38.057 4.888 18.801 18.801 2.975 11.441 49.498 2.975 11.441 49.498 4.192 16.122 34.923 2.746 10.561 60.059 2.746 10.561 60.059 3.088 11.875 46.799 1.957 7.525 67.584 1.957 7.525 67.584 2.931 11.272 58.071 1.568 6.033 73.617 1.568 6.033 73.617 2.784 10.706 68.777 1.144 4.398 78.015 1.144 4.398 78.015 2.402 9.238 78.015 720 2.768 80.783 684 2.631 83.414 566 2.176 85.591 10 499 1.921 87.512 11 465 1.787 89.298 12 427 1.642 90.941 13 349 1.341 92.281 14 347 1.334 93.615 15 312 1.198 94.813 16 271 1.044 95.856 17 224 861 96.718 18 201 773 97.491 19 176 678 98.169 20 133 512 98.681 21 114 438 99.119 22 101 389 99.508 23 056 215 99.723 24 039 152 99.875 25 031 118 99.993 26 002 007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nanglucpv1 828 Dapung5 795 Nanglucpv5 781 Tincay2 766 -.607 Tincay1 766 -.605 Tincay3 745 -.616 Nanglucpv4 738 Tincay4 738 -.611 Tincay5 732 -.556 Nanglucpv3 730 Nanglucpv2 722 Dapung3 714 Thuantien3 697 Dapung1 687 Thuantien4 686 Thuantien5 658 Dapung2 657 Ptienhh1 813 Ptienhh3 748 Ptienhh4 740 Ptienhh2 704 Ptienhh5 662 Dongcam4 691 Dongcam5 496 674 Dongcam1 641 Thuantien2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Tincay2 945 Tincay1 942 Tincay3 940 Tincay4 934 Tincay5 891 Nanglucpv1 866 Nanglucpv3 862 Nanglucpv5 841 Nanglucpv4 711 Nanglucpv2 669 Thuantien2 834 Thuantien5 787 Thuantien3 753 Thuantien4 745 Ptienhh1 843 Ptienhh3 767 Ptienhh4 761 Ptienhh2 747 Ptienhh5 692 Dapung3 -.486 -.487 539 815 Dapung1 Dapung2 Dapung5 Dongcam4 Dongcam1 Dongcam5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 8.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .803 716 600 894 842 810 837 1432.279 21 000 Communalities Initial Extraction Hailong1 1.000 305 hailong2 1.000 766 Hailong3 1.000 732 Hailong4 1.000 642 Hailong5 1.000 571 Hailong6 1.000 573 hailong7 1.000 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Total Variance % Variance % 4.319 61.701 61.701 4.319 61.701 61.701 771 11.019 72.720 718 10.251 82.972 510 7.280 90.252 319 4.559 94.810 312 4.459 99.269 051 731 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong2 875 Hailong3 856 hailong7 854 Hailong4 801 Hailong6 757 Hailong5 756 Hailong1 552 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 9: Phân tích hệ số tương quan Correlations Thuận Phương Khả Sự tin Năng lực tiện, tiện tiện hữu đáp Sự đồng cậy phục vụ cảm ích hình ứng Sự tin cậy Pearson Correlation Sig (2tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation Sig (2tailed) N Thuận tiện, Pearson tiện ích Correlation Sig (2tailed) N Phương tiện Pearson hữu hình Correlation Sig (2tailed) N Khả đáp Pearson ứng Correlation Sig (2tailed) N Sự đồng cảm Pearson Correlation Sig (2tailed) N Hài lòng Pearson Correlation Sig (2tailed) N Hài lòng 000 353** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 286 286 286 286 286 286 286 000 000 000 000 000 540** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 286 1.000 286 286 286 286 286 286 000 000 000 000 000 352** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 286 286 286 286 286 286 286 000 000 000 000 000 037 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 531 286 286 286 286 286 286 286 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 286 286 286 286 286 000 000 000 000 000 171** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 004 286 286 286 286 286 286 286 353** 540** 352** 037 455** 171** 000 000 000 531 000 004 286 286 286 286 286 286 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 455** 1.000 000 286 286 286 Phụ lục 10: Kết phân tích mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method FAC6_5 Dongcam, FAC5_5 Dapung, FAC4_5 Ptienhh, FAC3_5 Thuantien, FAC2_5 Nanglucpv, FAC1_5 Tincayb Enter a Dependent Variable: FAC1_4 Hailong b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 882 Adjusted R Square 778 Std Error of the Estimate 773 DurbinWatson 47637145 1.497 a Predictors: (Constant), FAC6_5 Dongcam, FAC5_5 Dapung, FAC4_5 Ptienhh, FAC3_5 Thuantien, FAC2_5 Nanglucpv, FAC1_5 Tincay b Dependent Variable: FAC1_4 Hailong ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 221.687 63.313 279 285.000 285 F 36.948 162.816 Sig .000b 227 a Dependent Variable: FAC1_4 Hailong b Predictors: (Constant), FAC6_5 Dongcam, FAC5_5 Dapung, FAC4_5 Ptienhh, FAC3_5 Thuantien, FAC2_5 Nanglucpv, FAC1_5 Tincay Model (Constant) FAC1_5 Tincay Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coeffici Collinearity Correlations Coefficients ents Statistics Std Zero- Partia Tolera t Sig order B Beta Part VIF Error l nce 028 000 1.000 3.287E -16 12.50 353 028 353 000 353 599 353 1.000 1.000 FAC2_5 540 028 Nanglucpv FAC3_5 352 028 Thuantien FAC4_5 037 028 Ptienhh FAC5_5 455 028 Dapung FAC6_5 171 028 Dongcam a Dependent Variable: FAC1_4 Hailong 19.13 12.48 352 540 000 540 753 540 1.000 1.000 000 352 599 352 1.000 1.000 037 1.317 189 037 079 037 1.000 1.000 16.12 000 455 694 455 1.000 1.000 171 6.059 000 171 341 171 1.000 1.000 455 Phụ lục 11: Phân tích Anova 11.1 Loại hình tiền gửi Descriptives FAC1_4 Hailong 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Minimu Maximu m m Lower Bound Upper Bound 2841426 -2.57647 89634 1.00 Không kỳ hạn 208 1552839 94265020 06536103 0264253 2.00 Có kỳ hạn 78 -.4140905 1.03617517 11732373 -.6477119 -.1804691 -2.31331 89634 Total 286 0000000 1.00000000 05913124 -.1163894 1163894 -2.57647 89634 Test of Homogeneity of Variances FAC1_4 Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig 2.594 108 284 ANOVA FAC1_4 Hailong Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 18.390 18.390 19.590 000 Within Groups 266.610 284 939 Total 285.000 285 11.2 Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances FAC1_4 Hailong Levene Statistic 530 df1 df2 284 Sig .467 Sig ANOVA FAC1_4 Hailong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.141 2.141 282.859 284 996 285.000 285 11.3 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances FAC1_4 Hailong Levene df1 df2 Sig Statistic 883 281 475 ANOVA FAC1_4 Hailong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2.640 660 Within Groups Total 282.360 281 285.000 285 F Sig 2.149 F 144 Sig .657 622 1.005 11.4 Theo tình trạng nhân Descriptives FAC1_4 Hailong 1.00 Chưa lập gia đình 2.00 Đã lập gia đình Std Deviation Std Error N Mean 220 062635 1857189 92903850 76 66 121275 -.6190630 98524853 71 Total 286 0000000 1.0000000 059131 24 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 062272 861267 116389 Mini mum Maxi mum 309164 8963 2.576 47 8963 376858 2.313 31 116389 8963 2.576 4 47 Test of Homogeneity of Variances FAC1_4 Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig .194 284 660 ANOVA FAC1_4 Hailong Sum of Mean df F Squares Square Between 37.04 32.882 32.882 Groups Within 252.118 284 888 Groups Total 285.000 285 Sig .000 11.5 Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances FAC1_4 Hailong Levene Statistic df1 df2 Sig 2.550 283 080 ANOVA FAC1_4 Hailong Sum of df Mean Square F Squares Between Groups 526 263 261 Within Groups 284.474 283 1.005 Total 285.000 285 Sig .770 Phụ lục 12: Kết phân tích thống kê mô tả - Sự tin cậy Statistics Tincay1 N Valid Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 286 286 286 286 286 0 0 4.0629 4.0699 4.1084 3.9510 3.7203 1.21809 1.21771 1.19889 1.18071 1.35546 -1.083 -1.097 -1.170 -.961 -.792 Std Error of Skewness 144 144 144 144 144 Kurtosis 018 046 270 -.036 -.576 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness - Sự đáp ứng Statistics Dapung1 N Valid Missing Dapung2 286 Dapung3 286 Dapung4 286 Dapung5 286 286 0 0 Mean 4.5350 4.5105 4.5000 3.8392 4.0629 Std Deviation 68352 68944 67408 86775 1.27440 Skewness -1.156 -1.073 -1.004 -.429 -1.061 Std Error of Skewness 144 144 144 144 144 Kurtosis 030 -.146 -.205 -.267 -.215 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 3.00 3.00 3.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 - Năng lực phục vụ Statistics Nanglucpv1 N Valid Nanglucpv2 Nanglucpv3 Nanglucpv4 Nanglucpv5 286 286 286 286 286 0 0 4.0524 3.4196 4.2168 4.3357 3.9336 1.24000 1.56233 1.08670 91724 1.25340 -.945 -.425 -1.134 -1.320 -.811 144 144 144 144 144 -.506 -1.319 081 1.288 -.637 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis - Sự đồng cảm Statistics Dongcam1 N Valid Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 286 286 286 286 286 0 0 3.6364 3.1958 2.8112 4.0524 3.9476 1.22858 97519 98373 1.05998 1.28174 -.295 056 253 -.746 -.989 144 144 144 144 144 -1.175 -.117 -.407 -.555 -.257 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis - Phương tiện hữu hình Statistics Ptienhh1 N Valid Ptienhh2 Ptienhh3 Ptienhh4 Ptienhh5 286 286 286 286 286 0 0 Mean 3.7552 3.5420 3.5769 3.6154 3.8392 Std Deviation 98563 79692 76275 66936 86775 -.688 -.955 -.692 -1.277 -.429 144 144 144 144 144 -.439 -.029 -.081 1.960 -.267 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis - Sự thuận tiên Statistics Thuantien1 N Valid Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Thuantien5 286 286 286 286 286 0 0 Mean 3.0594 4.5944 4.5979 4.6189 4.5979 Std Deviation 86651 65682 76033 70452 67215 Skewness 113 -1.662 -2.312 -2.157 -1.688 Std Error of Skewness 144 144 144 144 144 -.124 3.064 5.986 5.409 2.889 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Kurtosis - Sự hài lòng Statistics Hailong1 N Valid hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Hailong6 hailong7 286 286 286 286 286 286 286 0 0 0 3.7203 4.6014 4.6399 3.8636 4.2867 4.6958 4.3671 1.35546 59400 58611 1.52140 86752 55736 89531 -.792 -1.309 -1.507 -.881 -.754 -1.921 -1.057 144 144 144 144 144 144 144 -.576 1.203 1.775 -.830 -.818 3.980 -.241 Std Error of Kurtosis 287 287 287 287 287 287 287 Minimum 1.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis ... hóa giá trị ước lượng 65 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài ? ?Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, khu vực Thành phố Hồ Chí. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ LAN ANH ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT... nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Cũng có nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngày đăng: 03/11/2017, 00:27

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan