BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 30/5/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Hồng Mạnh Chủ tịch Hội Đồng: TS Hồ Huy Tựu Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Bến Tre, tháng 03/2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Hùng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân có hướng dẫn tận tình quý Thầy/Cô, ủng hộ gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy Phạm Hồng Mạnh hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Xin chân thành cảm ơn tới quý Thầy/Cô khoa kinh tế tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học thực đề tài Và cuối xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, người bên hỗ trợ, tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Bến Tre, tháng 03/2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Hùng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp khía cạnh khoa học 1.6.2 Đóng góp khía cạnh thực tiễn .3 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng v 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .10 2.4 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 11 2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980) 13 2.4.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 15 2.4.4 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF .15 2.5 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 19 2.5.1 Các công trình nghiên cứu nước .19 2.5.2 Các công trình nghiên cứu nước .20 2.5.3 Đánh giá chung công trình nghiên cứu liên quan 22 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG .24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu .25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Nghiên cứu định tính 26 3.1.3 Nghiên cứu định lượng sơ 26 3.2 Nghiên cứu thức 28 3.2.1 Phiếu điều tra 28 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG .37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Khái quát đặc điểm cung cấp dịch vụ di động Viettel 38 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn viễn thông Quân đội .38 4.1.2 Giới thiệu Viettel Bến Tre .39 vi 4.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ di động 41 4.2 Đặc điểm cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre .43 4.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viettel Bến Tre .43 4.2.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng công ty viettel telecom năm 2017 .51 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre .55 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 4.3.2 Kết kiểm định thang đo 57 4.3.3 Kết phân tích nhân tố 60 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre .65 4.4.1 Kết phân tích tương quan 65 4.4.2 Kết phân tích hồi qui 67 4.4.3 Mối liên hệ chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng đặc điểm nhân kinh tế xã hội khách hàng 70 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG .76 CHƯƠNG KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .77 5.1 Kết luận 77 5.2 Khuyến nghị hàm ý quản trị cho cung cấp dịch vụ Viettel Bến Tre .79 5.2.1 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông .79 5.2.2 Các hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) DOI : Diffusion of innovations (Lý thuyết khuếch tán đổi mới) EFA : Exploratory Factor Analysis (Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá) EVT : Expectancy Value Theory (Thuyết giá trị kỳ vọng) TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre 29 Bảng 3.2: Tên biến ký hiệu biến giải thích 35 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân lực Viettel Bến Tre 41 Bảng 4.2: Các cấp độ tiếp xúc với khách hàng Viettel Bến Tre 50 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 56 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo giới tính 57 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 57 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng 60 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA thành phần « chất lượng dịch vụ chăm sóc hàng hàng » .64 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 4.11: Kết phân tích mô hình hồi qui 67 Bảng 4.12: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 4.13: Kết phân tích khác biệt giới tính chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 Bảng 4.14: Kết phân tích khác biệt trình độ học vấn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 Bảng 4.15: Kết phân tích khác biệt đặc điểm nghề nghiệp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 Bảng 4.16: Kết phân tích khác biệt đặc điểm thu nhập chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 Bảng 4.17: Kết phân tích khác biệt số mạng di động sử dụng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980s) 14 Hình 2.4 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1: Thiết kế nghiên cứu 25 Hình 4.1: Các trình cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel Bến Tre 44 Hình 4.2: Các cấp độ chăm sóc dịch vụ khách hàng Viettel Bến Tre 50 x PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid 248 100.0 0 248 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 921 Item Statistics Mean Std Deviation N cluongmluoi1 3.7823 89135 248 cluongmluoi2 3.7419 78313 248 cluongmluoi3 3.7863 89006 248 cluongmluoi4 3.7419 78313 248 cluongmluoi5 3.7944 88741 248 cluongmluoi6 3.7500 79089 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted cluongmluoi1 18.8145 12.111 848 896 cluongmluoi2 18.8548 13.169 772 907 cluongmluoi3 18.8105 12.211 830 898 cluongmluoi4 18.8548 13.234 758 909 cluongmluoi5 18.8024 12.629 753 910 cluongmluoi6 18.8468 13.547 686 918 Scale Statistics Mean 22.5968 Variance 18.169 Std Deviation 4.26248 N of Items Reliability Case Processing Summary N % Valid 248 100.0 a Excluded 0 Total 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item Statistics Mean Std Deviation N huuhinh1 3.8992 70418 248 huuhinh2 3.9234 70723 248 huuhinh3 3.8992 75950 248 huuhinh4 3.8669 78087 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted huuhinh1 11.6895 3.664 682 810 huuhinh2 11.6653 3.673 674 813 huuhinh3 11.6895 3.470 690 806 huuhinh4 11.7218 3.376 702 801 Scale Statistics Mean Variance 15.5887 Std Deviation 6.000 N of Items 2.44953 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 248 100.0 0 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item Statistics Mean Std Deviation N sutintuong1 3.7298 84148 248 sutintuong2 3.8226 71478 248 sutintuong3 3.7419 68377 248 sutintuong4 3.9758 81448 248 sutintuong5 3.6815 74158 248 sutintuong6 3.6573 72510 248 sutintuong7 3.7944 75424 248 sutintuong8 3.8226 84937 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sutintuong1 26.4960 15.976 633 874 sutintuong2 26.4032 16.922 597 877 sutintuong3 26.4839 17.077 602 876 sutintuong4 26.2500 16.658 545 883 sutintuong5 26.5444 16.030 735 863 sutintuong6 26.5685 16.254 712 866 sutintuong7 26.4315 16.044 717 865 sutintuong8 26.4032 15.424 719 865 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 248 100.0 0 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item Statistics Mean Std Deviation N sudambao1 3.8952 91163 248 sudambao2 3.9234 75164 248 sudambao3 3.8911 75302 248 sudambao4 3.8790 92725 248 sudambao5 3.9194 79060 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sudambao1 15.6129 7.526 801 870 sudambao2 15.5847 8.673 706 890 sudambao3 15.6169 8.642 713 889 sudambao4 15.6290 7.408 811 868 sudambao5 15.5887 8.292 757 879 Scale Statistics Mean Variance 19.5081 Std Deviation 12.364 N of Items 3.51629 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 248 100.0 0 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 942 Item Statistics Mean Std Deviation N hdcskhang1 3.9355 72259 248 hdcskhang2 3.9435 73438 248 hdcskhang3 3.9476 72077 248 Hdcskhang4 3.8992 77533 248 Hdcskhang5 3.9395 72013 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted hdcskhang1 15.7298 6.846 952 909 hdcskhang2 15.7218 6.857 929 913 hdcskhang3 15.7177 6.851 954 909 hdcskhang4 15.7661 8.220 483 993 hdcskhang5 15.7258 6.831 961 907 Scale Statistics Mean Variance 19.6653 Std Deviation 10.969 N of Items 3.31187 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid % 248 a Excluded Total 100.0 0 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N cpcamnhan1 3.4476 75103 248 cpcamnhan2 3.5645 68224 248 cpcamnhan3 3.6371 71235 248 cpcamnhan4 3.5887 72561 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted cpcamnhan1 10.7903 3.065 641 766 cpcamnhan2 10.6734 3.209 672 753 cpcamnhan3 10.6008 3.366 552 807 cpcamnhan4 10.6492 3.055 684 745 Scale Statistics Mean Variance 14.2379 Std Deviation 5.316 N of Items 2.30557 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 248 100.0 0 248 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item Statistics Mean clcckha1 clcckha2 clcckha3 clcckha4 Std Deviation N 3.6250 78479 248 3.7218 70223 248 3.7621 71128 248 3.6855 74058 248 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted clcckha1 clcckha2 clcckha3 clcckha4 Phân tích nhân tố: 11.1694 3.194 594 773 11.0726 3.331 644 748 11.0323 3.303 645 747 11.1089 3.288 611 763 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 798 Approx Chi-Square 304.270 df Sig .000 Communalities Initial clcckha1 clcckha2 clcckha3 clcckha4 Extraction 1.000 598 1.000 660 1.000 659 1.000 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.540 63.489 63.489 557 13.922 77.411 459 11.470 88.881 445 11.119 100.000 2.540 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component clcckha1 clcckha2 clcckha3 clcckha4 813 812 788 774 a components extracted Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 867 8378.037 df 496 Sig .000 % of Variance 63.489 Cumulative % 63.489 Communalities Initial Extraction cluongmluoi1 1.000 811 cluongmluoi2 1.000 757 cluongmluoi3 1.000 787 cluongmluoi4 1.000 744 cluongmluoi5 1.000 700 cluongmluoi6 1.000 609 huuhinh1 1.000 608 huuhinh2 1.000 596 huuhinh3 1.000 563 huuhinh4 1.000 614 sutintuong1 1.000 548 sutintuong2 1.000 530 sutintuong3 1.000 506 sutintuong4 1.000 626 sutintuong5 1.000 652 sutintuong6 1.000 672 sutintuong7 1.000 656 sutintuong8 1.000 631 sudambao1 1.000 777 sudambao2 1.000 631 sudambao3 1.000 694 sudambao4 1.000 764 sudambao5 1.000 713 hdcskhang1 1.000 974 hdcskhang2 1.000 941 hdcskhang3 1.000 971 hdcskhang4 1.000 410 hdcskhang5 1.000 979 cpcamnhan1 1.000 677 cpcamnhan2 1.000 689 cpcamnhan3 1.000 545 cpcamnhan4 1.000 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Total 12.037 4.124 2.780 1.711 1.403 992 877 825 722 649 613 589 525 477 458 389 371 347 311 295 272 247 220 209 173 136 112 062 042 016 011 004 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 37.615 37.615 12.889 50.504 8.688 59.192 5.346 64.538 4.383 68.921 3.100 72.021 2.740 74.761 2.578 77.338 2.258 79.596 2.028 81.624 1.915 83.539 1.840 85.379 1.641 87.020 1.490 88.510 1.432 89.942 1.217 91.159 1.158 92.317 1.083 93.400 972 94.372 923 95.295 851 96.146 772 96.918 686 97.604 655 98.259 540 98.799 426 99.225 351 99.576 194 99.770 131 99.900 051 99.951 035 99.987 013 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.037 37.615 37.615 4.124 12.889 50.504 2.780 8.688 59.192 1.711 5.346 64.538 1.403 4.383 68.921 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.127 16.022 16.022 5.090 15.905 31.927 4.489 14.028 45.955 4.464 13.951 59.906 2.885 9.015 68.921 Component Matrix a Component sudambao3 745 sutintuong5 734 huuhinh1 725 sudambao2 722 sutintuong8 710 huuhinh2 710 huuhinh4 710 sutintuong4 710 huuhinh3 708 sudambao5 703 sudambao1 692 sudambao4 690 sutintuong7 670 sutintuong3 666 sutintuong1 663 sutintuong6 654 sutintuong2 637 cpcamnhan2 603 cpcamnhan4 588 cpcamnhan1 575 cpcamnhan3 527 cskhang4 490 cluongmluoi1 419 690 cluongmluoi3 420 683 -.441 431 524 426 cluongmluoi2 636 434 cluongmluoi4 610 449 536 hdcskhang1 548 -.605 cluongmluoi5 443 601 hdcskhang5 547 -.601 548 hdcskhang3 549 -.597 546 hdcskhang2 544 -.591 532 cluongmluoi6 408 564 a components extracted Rotated Component Matrix a Component sutintuong6 765 sutintuong7 756 sutintuong5 664 sutintuong8 659 406 huuhinh4 627 430 sutintuong2 604 sutintuong1 593 huuhinh2 548 497 huuhinh1 529 523 huuhinh3 523 476 sutintuong3 467 406 sudambao1 835 sudambao4 821 sudambao5 764 sudambao3 704 sudambao2 670 sutintuong4 646 hdcskhang5 964 hdcskhang1 960 hdcskhang3 959 hdcskhang2 942 hdcskhang4 479 cluongmluoi1 876 cluongmluoi3 861 cluongmluoi2 847 cluongmluoi4 837 cluongmluoi5 794 cluongmluoi6 757 cpcamnhan4 744 cpcamnhan2 734 cpcamnhan1 729 cpcamnhan3 586 a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method chiphicamnhan, cluongmangluoi, chamsockhang, Enter sudambao, huuhinh_tintuon g b a Dependent Variable: clcckha b All requested variables entered b Model Summary Model R Square R 779 a Std Error of the Estimate R Square Change 599 63316596 607 Adjusted R Square 607 Change Statistics F Chang e df1 df2 74.823 DurbinWatson Sig F Change 242 000 1.826 a Predictors: (Constant), chiphicamnhan, cluongmangluoi, chamsockhang, sudambao, huuhinh_tintuong b Dependent Variable: clcckha a ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 149.982 Total df Mean Square 29.996 97.018 242 401 247.000 247 F 74.823 Sig b 000 a Dependent Variable: clcckha b Predictors: (Constant), chiphicamnhan, cluongmangluoi, chamsockhang, sudambao, huuhinh_tintuong Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std t B Error Beta 2.087E- (Constant) 16 huuhinh_tintuon 040 a Sig Collinearity Correlations Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 429 040 429 10.639 000 429 564 429 1.000 1.000 sudambao 380 040 380 9.444 000 380 519 380 1.000 1.000 chamsockhang 281 040 281 6.983 000 281 410 281 1.000 1.000 cluongmangluoi 072 040 072 1.787 075 072 114 072 1.000 1.000 chiphicamnhan 441 040 441 10.944 000 441 575 441 1.000 1.000 g a Dependent Variable: clcckha  Kết kiểm định giả thuyết hồi qui Để đánh giá mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến theo phương pháp ENTER (đồng thời), mục tiêu nghiên cứu muốn khẳng định tính đắn mô hình lý thuyết đưa nghiên cứu tác giả giả thuyết phản hồi, cảm thông, hữu hình, đảm bảo, tin tưởng, phù hợp chi phí có tác động dương đến hài lòng khách hàng Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị phần dư tiên đoán cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh tung độ hình vẽ, giả định tuyến tính mô hình hồi qui phương sai thỏa mãn Hình 1: Giả định liên hệ tuyến tính Kết kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giả thuyết hệ số tương quan hạng tổng thể không bị bác bỏ, điều cho phép kết luận phương sai sai số không thay đổi - Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư: Từ biểu đồ phân phối phần dư cho thấy giá trị trung bình phần dư không biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn Điều cho phép kết luận giả thiết phân phối chuẩn mô hình hồi qui không bị vi phạm Hình 1: Tần số phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Tính toán từ liệu điều tra) - Kiểm tra biểu đồ tần số Q-Q plot cho thấy chấm phân tán sát với đường thẳng kỳ vọng, phân phối dư xem chuẩn Hình 3: Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối phần dư (Nguồn: Tính toán từ liệu điều tra) - Kiểm định tính độc lập sai số mô hình: Từ Giá trị Durbin - Watson cho thấy D = 1.826, giá trị D nằm miền chấp nhận: < D < cho thấy mô hình tự tương quan phần dư - Kiểm định đa cộng tuyến: Từ số VIP cho thấy số VIP nhỏ 10 nên tượng đa cộng tuyến biến độc lập (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc 2005) Trong nghiên cứu tác giả không tiến hành kiểm tra giả định tượng tự tương quan nhiễu liệu nghiên cứu liệu khảo sát (dữ liệu chéo điều tra thời điểm) nên tượng tự tương quan nhiễu thường không xuất Như vậy, qua kiểm tra giả định mô hình hồi quy tuyến tính với kết giả định không bị vi phạm Do đó, kết mô hình hồi quy đáng tin cậy Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di dộng Viettel Bến Tre cần thiết để tiến hành phân tích thống kê mô tả cho biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ cho khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các số liệu thống kê mô tả đưa kết sơ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Đại lượng thống kê mô tả sử dụng giá trị trung bình - Mean độ lệch chuẩn - SD Với mục tiêu nghiên cứu đề tài, việc thống kê mô tả cho nhân tố dành quan tâm lớn cho giá trị trung bình (Mean) nhằm nhận xét mức độ hài lòng khách hàng với quan sát nhân tố Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trình đảm bảo chất lượng Vì vậy, tin tưởng phù hợp ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng ... phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre (2) Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất. .. yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre? (3) Đâu giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ Viettel Bến Tre thời gian tới 1.4... nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, lựa chọn đề tài Nâng cao hài lòng khách hàng Viettel Bến Tre Mục tiêu hướng đến đề tài đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng chăm sóc