Đang tải... (xem toàn văn)
Giới thiệu chung về thẻ Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ.
Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương 1.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ THẺ Giới thiệu chung thẻ 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.2.3 Phân loại thẻ .5 1.1.2.3.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật .5 1.1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành .6 1.1.2.3.3 Phân loại theo tính chất toán thẻ .6 1.1.2.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành .7 1.1.2.3.5 Phân loại theo hạn mức tín dụng .7 1.1.2.3.6 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 1.2 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 1.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ 10 1.3 Một số lợi ích sử dụng thẻ 13 1.4 Nhân tố tác động đến hoạt động toán thẻ 14 1.5 Rủi ro hoạt động toán thẻ 16 1.5.1 Rủi ro phát hành 16 1.5.2 Rủi ro toán 17 Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Đối tác chiến lược 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Sài Gòn Thương Tín .23 SVTH: Mai Lệ Quyên vii Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh 2.1.4 Các hoạt động chủ yếu .24 2.1.5 Về nguồn nhân lực công ty: 25 2.1.6 Danh sách tài sản, nhà xưởng thuộc sở hữu Sacombank đến 31/12/2012 26 2.1.7 Kết hoạt động thời gian năm 2013 27 2.1.8 Các giải thưởng danh hiệu năm qua: 30 2.2 Giới thiệu Sở Giao Dịch Thành Phố Hồ Chí Minh: 34 2.2.1 Giới thiệu khái quát 34 2.2.2 Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm khách hàng: 35 2.2.2.1 Lĩnh vực kinh doanh: .35 2.2.2.2 Đặc điểm khách hàng: 35 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ SGD Tp.HCM .36 2.2.4 Chức nhiệm vụ phòng ban Sở Giao Dịch Tp Hồ Chí Minh 39 2.2.4.1 Chức nhiệm vụ phòng ban: 39 2.2.4.1.1 Phòng doanh nghiệp Phòng cá nhân: 39 2.2.4.1.2 Phòng hỗ trợ: 40 2.2.4.1.3 Phòng kế toán quỹ .41 2.2.4.1.4 Phòng hành chánh: 41 2.2.4.1.5 Phòng giao dịch: 42 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM THỜI GIAN QUA ( 2011 – 2013 ) 42 2.3.1 Sơ lược thị trường thẻ Việt Nam thời gian qua 42 2.4 TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – SỞ GIAO DỊCH .44 2.4.1 Tình hình hoạt động phát hành thẻ Sacombank .44 2.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011 – 2013 44 2.4.2 Hoạt động phát hành thẻ sở giao dịch : 50 2.4.2.1 Số lượng thẻ phát hành chi nhánh giai đoạn 2011-2013 50 SVTH: Mai Lệ Quyên viii Báo cáo thực tập 2.5 GVHD: Trần Thị Mỹ Linh ĐI SÂU VÀO NGHIÊN CỨU THẺ THANH TOÁN SACOMBANK PLUS CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 51 2.5.1 Giới thiệu thẻ Sacombank plus : 51 2.5.2 Phân tích mô hình 7P cho sản phẩm thẻ toán Sacombank Plus (gói dành cho học sinh & sinh viên) 54 2.5.2.1 Product : 54 2.5.2.2 Price : .56 2.5.2.3 Place : .58 2.5.2.4 People : 59 2.5.2.5 Process: 59 2.5.2.6 Promotion : .60 2.5.2.7 Physical Evidence 64 2.5.3 Phân tích mô hình SWOT sản phẩm thẻ Sacombank Plus: 67 Chương 3.1 GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ .71 Những kiến nghị : .71 3.1.1 Từ phía Ngân hàng nhà nước – Cơ quan Chính phủ 71 3.1.2 Từ phía hội thẻ ngân hàng Việt Nam 71 3.1.3 Đối với Ngân hàng Sacombank: 73 3.2 Các giải pháp triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 73 3.2.1 Đẩy mạnh sách Marketing chăm sóc khách hàng 73 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 77 3.2.3 Kiểm soát quản lý tốt rủi ro .78 SVTH: Mai Lệ Quyên ix Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh LỜI NÓI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI : Những tiến vĩ đại công nghệ thông tin truyền thông thời gian vừa qua đưa kinh tế toàn cầu tiến lên tầm cao với cạnh tranh gay gắt hết Điều đặc biệt rõ nét ngành ngân hàng, ngành kinh doanh đánh giá nhạy cảm cạnh tranh bậc toàn cầu Với hệ thống thông tin dễ dàng truy nhập lúc nào, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu khách hàng cao trước nhiều Họ mong muốn dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Chính vậy, giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ngày nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng công nghệ tích hợp đại ngày Thị trường thẻ ngân hàng phong phú Hơn đối thủ cạnh tranh liên tục thực chương trình marketing thu hút khách hàng Và nắm bắt tình hình hoạt động thị trường thẻ Chi nhánh từ đề số giải pháp để Chi nhánh phát triển khách hàng Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ toán Sacombank plus ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sở Giao Dịch ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh Chương CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ THẺ 1.1 Giới thiệu chung thẻ 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu toán nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu khách hàng ngân hàng Điều gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt Cũng thời gian đó, khoa học kỹ thuật giới có bước tiến đáng kể lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hoàn thiện phương thức toán mình, phải kể đến đời phát triển hình thức toán thẻ Những hình thức sơ khai thẻ xuất hiên lần đầu Mỹ vào năm 1920 tên tạm gọi “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Người chủ sở hữu loại “đĩa” mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào ngày cố định, thường cuối tháng Thực chất việc người chủ cửa hàng cấp tín dụng cho khách hàng cách bán chịu, mua hàng trước trả tiền sau Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại đời cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi thẻ DINNERS CLUB ý tưởng doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara Năm 1950 thẻ nhựa phát hành, người có thẻ DINNERS CLUB ghi nợ ăn 27 nhà hàng thành phố New York phải chịu khoản lệ phí hàng năm 5USD Những tiện ích thẻ gây ý chinh phục lượng đông đảo khách hàng họ mua hàng trước mà không cần phải trả tiền Còn nhà bán lẻ, phải chịu mức chiết khấu 5% doanh thu họ tăng đáng kể lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên nhanh Đến năm 1951, triệu đôla ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày tăng công ty phát SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi Một cách mạng thẻ diễn sau nhanh chóng đưa thẻ trở thành phương tiện toán mang tính toàn cầu Tiếp nối thành công thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt công ty thẻ Trip Change, Golden Key, Esquire Club đời Phần lớn thẻ trước hết phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, sau ngân hàng nhận thấy giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ tương lai Năm 1960, Bank of America cho đời sản phẩm thẻ BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu Mỹ thành lập Interbank, tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association tổ chức liên kết với Interbank cho đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ nhanh chóng trở thành đối thủ cạnh tranh lớn BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD sau tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, tổ chức tổ chức thẻ lớn mạnh phát triển giới Hình thức toán thẻ nhanh chóng ứng dụng rộng rãi châu lục khác Mỹ, năm 1960 thẻ nhựa có mặt Nhật báo hiệu phát triển thẻ Châu Chiếc thẻ nhựa ngân hàng Barcaly Bank phát hành Anh năm 1966 mở thời kì sôi động cho hoạt động toán thẻ Châu Âu Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Ngày nay, thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng lẻ người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế VISA MASTER, SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ Các ngân hàng công ty tài tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ xử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ sử dụng thẻ hầu giới, họ không lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa nước 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng hay tổ chức tài phát hành cung cấp cho khách hàng Khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động (ATM) toán tiền hàng hóa dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ tín dụng có thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với thành tựu kĩ thuật vi điện tử, số loại thẻ gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thông tin tính bảo mật cho thẻ Hầu hết loại thẻ tín dụng quốc tế ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt: * Mặt trước thẻ bao gồm: - Tên, biểu tượng thẻ huy hiệu tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ Số dập thẻ in lại hóa đơn chủ thẻ mua hàng Tuỳ theo loại thẻ mà có số chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác - Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh - Họ tên chủ thẻ - Số mật mã đợt phát hành (chỉ có thẻ AMEX) * Mặt sau thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả lưu trữ thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN - Băng chữ ký mẫu chủ thẻ 1.1.2.3 Phân loại thẻ Dựa vào tiêu chí khác người ta phân loại thẻ thành: Thẻ toán Đặc tính Chủ thể Tính chất Hạn mức Phạm vi sử kỹ thuật phát hành toán tín dụng dụng Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ băn thôn ngâ tín ghi rút vàn thườn tron quố g từ g n tổ dụn nợ tiền g g g c tế minh hàn g g c phá phi mặt nướ c 1.1.2.3.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật t ngâ n Stripe): sản xuất dựa kỹ thuật từ tính với * Thẻ băng hàn từ (Magnetic h thông hàntin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến băng từ chứa rãnh vòng 20 năm Tuygnhiên có số nhược điểm sau: phá - Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ không tự mã hóa được, t người ta đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi tính hàn h SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, năm gần bị lợi dụng lấy cắp tiền * Thẻ thông minh (thẻ điện tử có vi xử lí chip): hệ thẻ toán, thẻ thông minh dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn hiệu thẻ băng từ "chip" chứa thông tin nhiều 80 lần so với dãy băng từ 1.1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành * Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, không lưu hành số quốc gia mà lưu hành toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER ) * Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành DINNERS CLUB, AMEX… lưu hành toàn giới 1.1.2.3.3 Phân loại theo tính chất toán thẻ * Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ mà sử dụng, chủ thẻ ngân hàng phát hành cấp hạn mức tín dụng theo qui định trả lãi chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ * Thẻ ghi nợ (Debit Card): phương tiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt sở số tiền có tài khoản chủ thẻ ngân hàng Thẻ ghi nợ có hai loại bản: - Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ xuất giao dịch SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh - Thể off-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau giao dịch thực vài ngày Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng có số điểm khác biệt rõ rệt: Điểm khác biệt lớn hai loại thẻ với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng ngân hàng cấp, với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp tài khoản tiền gửi ngân hàng Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ phương tiện toán bình đẳng dành cho tất người, lứa tuổi, nghành nghề Cả hai loại thẻ giúp khách hàng tránh rủi ro đáng tiếc xảy phải mang theo tiền mặt Đặc biệt, thẻ tín dụng quốc tế phương tiện toán tiện lợi an toàn người thường xuyên công tác nước * Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): hình thức thẻ ghi nợ song có chức rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, số tiền rút lần trừ dần vào số tiền ký quĩ 1.1.2.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành * Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, không lưu hành số quốc gia mà lưu hành toàn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER ) * Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn phát hành DINNERS CLUB, AMEX… lưu hành toàn giới 1.1.2.3.5 Phân loại theo hạn mức tín dụng * Thẻ thường (Standard Card): Đây loại thẻ nhất, loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, 142 triệu người giới sử dụng SVTH: Mai Lệ Quyên Trang Báo cáo thực tập 3.1.3 GVHD: Trần Thị Mỹ Linh Đối với Ngân hàng Sacombank: *Về công tác chăm sóc khách hàng : Tại sở giao dịch, cần có mô hình Tổ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, thị trường ( Tổ công tác từ 5-10 người ) Nhiệm vụ họ tháng lần khảo sát, nghiên cứu thị trường, marketing, quảng bá tìm kiếm nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Đồng thời qua thực tiễn , đúc kết, phản ánh với lãnh đạo đơn vị tín hiệu thị trường để tiếp tục hoàn chỉnh , hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận từ 1-3 nhân viên (có thể sinh viên thực tập tuyển dụng theo thời kì) am hiểu thẻ, có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch, khai báo thông tin, trả lời thắc mắc , tư vấn cho khách hàng *Về sản phẩm thẻ : Soát lại vị trí đặt máy ATM bảo đảm yêu cầu hiệu : thuận tiện cho khách, bảo đảm an toàn, khai thác triệt để khả quảng cáo hình ảnh thương hiệu hình chờ máy Đồng thời để tăng khách hàng sử dụng thẻ Sacombank Plus cần đặt trụ ATM trước trường Đại học , điểm tập trung ăn uống dành cho sinh viên *Về nguồn nhân lực : Một năm lần , Ngân hàng nên mời chuyên gia nước nước đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên kĩ xã hội khác kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng Xây dựng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn 3.2 Các giải pháp triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 3.2.1 Đẩy mạnh sách Marketing chăm sóc khách hàng Hiện thẻ toán sản phẩm phổ biến sử dụng rộng rãi dân cư tiện ích mà đem lại cho người dân, cho doanh nghiệp SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 73 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh tổ chức cung ứng dịch vụ Sự phát triển thẻ toán phù hợp với xu phát triển xã hội kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, với thị trường thẻ Việt Nam đầy tiềm có cạnh tranh mạnh mẽ nhiều ngân hàng phát hành, sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank tốt khách hàng đến họ họ dùng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do ngân hàng cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt nữa, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoaạn phát triển thẻ ngân hàng *Về sách Marketing: Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực thời gian qua, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ.Công tác Marketing thực nhiều biện pháp cụ thể sau : Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng - báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: hình thức mang lại hiệu Thông tin không đến với khách hàng tiềm mà đến hầu hết dân chúng, từ đ1o thực tuyên truyền cho người dân quan tâm - Quảng cáo tờ brochure với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách ĐVCNT, danh sách điểm đặt máy ATM địa bàn phạm vi toàn quốc Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm - Quảng cáo mạng Internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thông dụng ngân hàng sử dụng cách để gửi thư điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đặt số mẫu quảng cáo Website thông dụng Đối với trang Website thẻ thức ngân hàng caần thiết kế nhiều nội dung hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành, chương trình khuyến Trên trang web SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 74 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh nên tạo sân chơi có phần trao đổi sản phẩm thẻ Sacombank có phần thưởng có giá trị cho nhựng ý kiến đóng góp có giá trị - Thực tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội đại phương thành phố lớn Đặc biêỵt ngân hàng tổ chức buổi tìm hiểu thẻ trường đại học để giới thiệu thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có nhận thức thẻ, họ tuyên truyền lại cho người thân người xung quanh - Thường xuyên đưa khuyến hấp dẫn sản phẩm thẻ, phù hợp với mục tiêu thời kỳ, kích thích chủ thẻ tiêu dùng, tăng nhanh số lượng doanh số toán thẻ - Xác định khách hàng mục tiêu loại thẻ để có chiến lược tiếp cận , quảng cáo cách thích hợp Hoạt động marketting Ngân hàng tốt với ưu đãi , khuyến lớn dành cho khách hàng sử dụng thẻ Sacombank Plus Ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu thẻ Sacombank Plus số lượng lớn sinh viên có nhu cầu sử dụng thẻ toán cao tương lai Bởi cần bổ sung thêm ưu đãi , khuyến thiết thực sinh viên cụ thể là: - Nhu cầu xe bus sinh viên cao để thuận tiện cho việc lại cần có ưu đãi chi phí vé xe bus dành cho sinh viên có thẻ Sacombank Pus (giảm 20-30 % vé tháng) - Nhu cầu du lịch nhóm sinh viên cao, vào thời điểm tháng tháng 11 năm sau hoàn thành kì thi thường bạn sinh viên đến địa điểm du lịch sinh thái địa bàn lân cận ( lấy ví dụ cụ thể địa bàn TP HCM ) , điểm thường đến Công viên Đầm sen , Suối Tiên , khu du lịch Bò Cạp Vàng , Vườn Xoài , Thác Giang Điền ngân hàng đưa ưu đãi giảm giá vé vào cổng (10%) dành cho sinh viên sở hữu thẻ Sacombank Plus làm tăng số lượng người sử dụng thẻ Sacombank Plus - Ngân hàng cần liên kết với trường đại học để cung cấp dịch vụ đóng học phí thông qua tài khoản thẻ toán Sacombank Plus Chỉ cần sinh SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 75 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh viên đến nộp tiền vào thẻ đến kì đăng kí đóng học phí ngân hàng tự động cắt số tiền tài khoản sinh viên tương ứng với số tiền học phí - Ngoài ngân hàng cần tiếp cận với doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với Sacombank, đối tác để tiếp thị tiện ích thuận lợi sử dụng dịch vụ Payroll Sacombank so với ngân hàng khác *Về công tác chăm sóc khách hàng : Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo thẻ đến với khách hàng công tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết.Do để thực công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp xây dựng cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ Ngoài , ngân hàng cần trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng với hoạt động sau: - Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: Ngân hàng nên hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng có lựa chọn phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà, đơn vị, thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành để tranh thủ tối đa thời gian kahch1 hàng giao dịch tạ điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Củng cố dịch vụ khách hàng bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả đàm phán, truyền đạt, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Nhân viên phải nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ, quy định ngân hàng - Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ thiệt bị thah toán Cung cấp đầy đủ tài liệu cho chủ thẻ cách thức sử dụng bảo quản thẻ, cách giao dịch máy ATM, ĐVCNT, biểu phí hành dịch vụ thẻ, điểm đặt SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 76 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, trọng chăm sóc khách hàng, tặng quà sinh nhật, lễ tết Ngoài nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết sản phẩm mới, tiện ích cảu thẻ kèm theo ưu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ Mở rộng mạng lưới toán thẻ nhân tố định thành công dịch vụ thẻ *Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống máy ATM Phát triển mạng lưới hệ thống máy ATM vấn đề mà ngân hàng quan âtm phát triển dịch vụ Ngân hàng nên trọng phát triển điểm đặt máy ATM khu vực đông dân cư, có thu nhập : nơi tập trung nhiều khách du lịch, khu công nghiệp có nhiều công nhân, nơi tập trung nhiều người qua lại ngã tư, ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp chi nhánh hệ thống, trùng lắp ngân hàng liên minh kết nối, tránh trường hợp nơi tập trung nhiều nơi Đồng thời ngân hàng phải vận hành hết công suất hệ thống máy ATM lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM không hiệu quả, lãng phí lắp đặt nơi hạn chế thời gian đóng , mở cửa hoạt động Do ,hệ thống máy ATM cần đạt yêu cầu sau: ► Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24h ► Hệ thống ATM vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp dịch vụ đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích ► Có khả mở rộng, nâng cấp phát triển ứng dụng, dịch vụ dễ dàng ► Cho phép hỗ trợ khả chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với ngân hàng khác nước Đây yêu cầu quan trọng trình đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm thực việc kết nối hệ thống máy ATM với ngân hàng khác SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 77 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh *Mở rộng khai thác ĐVCNT: Với mục tiêu phát triển mạng lưới ĐVCNT động, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT, ngân hàng cần thực giải pháp sau: ▪ Xây dựng sách đặc biệt ưu đãi cho ĐVCNT miễn giảm phí, tham gia chương trình quảng cáo hay khuyến Điều kéo khách hàng đến với ĐVCNT giảm chi phí cho ĐVCNT khách hàng toán thẻ ▪ Tăng cường vốn đầu tư thiết bị đường truyền để trang bị máy cho ĐVCNT: máy chất lượng tốt, máy không dây Đồng thời nâng cấp bảo trì hệ thống máy chủ trung tâm thẻ đảm bảo hoạt động tốt ▪ Ngoài cần quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với ngân hàng nước quốc tế, hình thành nên hệ thống thống ngân hàng sử dụng chung ATM máy POS nhau, góp phần tiết kiệm chi phí đầu tư tăng hiệu cho công tác phát triển mạng lưới 3.2.3 Kiểm soát quản lý tốt rủi ro Thẻ toán vốn sản phẩm đời phát triển với tirnh2 đại hóa ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Cho nên giống sản phẩm đời, người tiêu dùng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng bảo quản thẻ an toàn Do , khách hàng bớt khó khăn yên tâm sử dụng thẻ an toàn phát huy tốt lợi ích việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro thẻ, cụ thể: ● Phối hợp với khách hàng trang bị kiến thức nâng cao trình độ sử dụng thẻ Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng ( giấy sử dụng gấp gửi PIN thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm cách thức sử dụng bảo quản thẻ ví dụ thao tác đổi mã PIN, bảo mật thông tin thẻ, cách xử lý bị nuốt thẻ, SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 78 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh thẻ, cảnh giác với email, website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân thông tin thẻ tín dụng ● Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục ổn định, t63 chức theo dõi, giám sát hoạt động cảu hệ thống toán thè 24/24h, kiểm tra tất máy ATM thường xuyên hành chính, cảnh giác với thiết bị skimming gắm ATM bọn tội phạm để phát kịp thời xử lý có cố ● Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ ác cán trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định cảu quy trình nghiệp vụ Thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành toán thẻ, họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách cấu kết với nhân viên ĐVCNT đối tượng liên quan khác để thực hành vi gian lận Do đó, Sacombank cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thnah toán thẻ, xây dựng khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặt chẽ cửa từ, trang bị thiết bị camera tất khu vực phòng, ban ngân hàng, chọn nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa đảm bảo an toàn vừa phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên ● Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng theo chuẩn nhằm đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng Thường xuyên việc cập nhật danh sách thẻ đen gửi đến ĐVCNT đại lý toán thẻ để họ kiểm tra phát chủ thẻ giả mạo gian lận có ● Tìm hiểu kỹ tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài ĐVCNT trước ký hợp đồng Trong trình ĐVCNT hoạt động , ngân hàng cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động tình hình tài ĐVCNT để phát khó khăn bất thường có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 79 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh ● Ngân hàng nên lắp đặt camera máy ATM quan sát diện rộng với tất phía để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn đại điểm đặt máy ATM nơi đảm bảo an toàn, an ninh khu chung cư, trung tâm thương mại, siêu thị có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy tra máy ATM đập phá máy trộm tiền, chủ thể dễ bị cướp giật sau rút tiền máy *Đối với chi nhánh Sở giao dịch TP Hồ Chí Minh: - Tuyển sinh viên thực tập có khả hoạt động xã hội tốt,đã tham gia câu lạc bộ, tham gia vào hoạt động trường Đại học Tạo liên kết với bên đoàn khoa tạo điều kiện tiếp thị sản phẩm thẻ toán Sacombank Plus đến với bạn sinh viên thông qua chương trình tổ chức trường - Tài trợ cho chương trình tổ chức trường Đại học, hoạt động tổ chức địa điểm công cộng thu hút lượng lớn người tham gia SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 80 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Báo cáo thường niên qua năm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thường Tín Thống kê Ngân Hàng Nhà Nước Các webside tài chính-ngân hàng : www.sacombank.com.vn www.taileu.vn Các luận văn anh chị khóa trước SVTH: Mai Lệ Quyên Trang 81 Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày….tháng…năm 2013 SVTH: Mai Lệ Quyên i Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh SVTH: Mai Lệ Quyên ii Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh LỜI CẢM ƠN Qua trình thực tập Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – sở giao dịch, không dài thời gian ngắn giúp ích cho em nhiều chuyên môn nghề nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với môi trường làm việc chuyên nghiệp, có hệ thống tổ chức quản lý chặt chẽ việc thu thập, đưa phương án chiến lược, hướng đắn tạo đà phát triển cho ngân hàng Từ việc thực tập đúc kết cho em nhiều kỹ bổ ích, biết áp dụng học nhà trường, đưa vào thực tế công việc từ giúp em so sánh rút nhận xét tương quan thực tế với lý thuyết Lời em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Mỹ Linh tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập suốt thời gian qua Đồng thời, em xin gửi lời tới Ban Giám đốc Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín anh chị Sở giao dịch tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Trong trình thực tập thực chuyên đề tốt nghiệp chắn không tránh khỏi sai lầm, thiếu sót Kính mong quý ngân hàng thầy cô nhiệt tình đóng góp ý kiến để sau tốt nghiệp em hoàn thiện thân trở thành người có lực Em xin chân thành cám ơn! SINH VIÊN THỰC HIỆN MAI LỆ QUYÊN SVTH: Mai Lệ Quyên iii Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SACOMBANK: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank NHTM CP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TCTQT: Tổ Chức Thẻ Quốc Tế ATM: Máy Rút Tiền Tự Động TTQT: Thanh Toán Quốc Tế QĐ/ NHNN: Quyết Định/ Ngân Hàng Nhà Nước SGD: Sở Giao Dịch HĐQT: Hội Đồng Quản Trị PGD: Phòng Giao Dịch CBCNV :Cán Bộ Công Nhân Viên KH: Khách Hàng TTKDTM: Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt ĐVCNT: Đơn Vị Công Nghệ Thông Tin NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NHNN: Ngân hàng nhà nước ĐTDĐ: Điện Thoại Di Động CMND/HC: Chứng Minh Nhân Dân/ Hộ Chiếu SVTH: Mai Lệ Quyên iv Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG BẢNG PHÂN LOẠI THẺ BẢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY BẢNG DANH SÁCH TÀI SẢN, NHÀ XƯỞNG THUỘC SỞ HỮU CỦA SACOMBANK ĐẾN 12/2013 BẢNG CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH CỦA SACOMBANK QUA CÁC NĂM BẢNG SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ ATM, MÁY ATM VÀ MÁY POS TỪ NĂM 2011 ĐẾN NĂM 2013 BẢNG SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH TRONG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 BẢNG SỐ LƯỢNG VÀ THỊ PHẦN THẺ PHÁT HÀNH TRÊN THỊ TRƯỜNG TÍCH LŨY ĐẾN 12/2013 BẢNG SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH CỦA CHI NHÁNH GIAI ĐOẠN 2009-2011 BẢNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG QUA NĂM (2011 – 2013 )NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 10 BẢNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ SWOT ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ SACOMBANK PLUS SVTH: Mai Lệ Quyên v Báo cáo thực tập GVHD: Trần Thị Mỹ Linh DANH SÁCH CÁC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ tròn thể Thị phần thẻ phát hành thị trường tích lũy đến 12/2013 Biểu đồ thể Thị phần máy ATM thị trường thẻ Việt Nam tính đến 12/2013 Biểu đồ thể Thị phần máy POS thị trường thẻ Việt Nam tính đến 12/2013 Biểu đồ thể Số lượng máy ATM ngân hàng SVTH: Mai Lệ Quyên vi ... trường thẻ Chi nhánh từ đề số giải pháp để Chi nhánh phát triển khách hàng Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ toán Sacombank. .. loại theo chủ thể phát hành * Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, không... thành: Thẻ toán Đặc tính Chủ thể Tính chất Hạn mức Phạm vi sử kỹ thuật phát hành toán tín dụng dụng Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ băn thôn ngâ tín ghi rút vàn thườn tron quố g từ g n