HC VIN CHNH TR QUC GIA H CH MINH TRN TH HNG CM ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số BệNH VIệN CÔNG LậP TểM TT LUN N TIN S CHUYấN NGNH: X HI HC Mó s: 62 31 30 01 H NI - 2017 Cụng trỡnh c hon thnh ti Hc vin Chớnh tr quc gia H Chớ Minh Ngi hng dn khoa hc: GS.TS NGUYN HU MINH TS H VIT HNG Phn bin Phn bin Phn bin Lun ỏn c bo v trc Hi ng chm lun ỏn cp Hc vin hp ti Hc vin Chớnh tr quc gia H Chớ Minh Vo hi ngy thỏng nm 201 Cú th tỡm hiu lun ỏn ti Th vin Quc gia v Th vin Hc vin Chớnh tr quc gia H Chớ Minh M U Tớnh cp thit ca ti S hi lũng ca bnh nhõn l mt ch s quan trng ỏnh giỏ cht lng v hiu qu hot ng ca cỏc c s khỏm cha bnh (KCB) Mc hi lũng ca ngi bnh l thc o v s phự hp ca nhng dch v c cung cp so vi nhu cu v mong i ca cng ng Nhng thụng tin chi tit v cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca ngi bnh s giỳp cỏc c s cung cp dch v cng nh cỏc nh hoch nh, thc thi chớnh sỏch thc hin nhng gii phỏp nhm ci thin cht lng KCB Do vy, vic ỏnh giỏ s hi lũng ca bnh nhõn ngy cng cú vai trũ quan trng i vi vic nõng cao cht lng cung cp dch v chm súc sc khe (CSSK) T thp k 60, s hi lũng ca ngi s dng dch v khỏm cha bnh (KCB) ó tr thnh ch thu hỳt s quan tõm ca cỏc nh qun lý v cng ng nghiờn cu ti nhiu quc gia trờn th gii nc ta, ny mi c trung nghiờn cu khong gn hai thp k tr li õy v bc u ó thu hỳt c s chỳ ý ca mt s t chc, cỏ nhõn trờn c phng din lý lun v thc tin Cng ging nh khỏi nim hi lũng ca ngi s dng dch v vi mi lnh vc khỏc, s hi lũng ca ngi bnh l mt khỏi nim khú o lng c cu thnh bi nhiu thnh t mang tớnh ch quan ca ngi ỏnh giỏ (chu s nh hng bi nhu cu v s k vng ca mi cỏ nhõn) Cho n s hi lũng cha phi l ch c quan tõm ỳng mc Xó hi hc, cha c cp n cỏc sỏch giỏo khoa v Xó hi hc v cng him c tho lun cỏc Xó hi hc c bit hin cũn thiu vng cỏc nghiờn cu Xó hi hc v phng din lý lun, v phng phỏp tip cn cng nh vic thao tỏc húa khỏi nim v hi lũng núi chung v hi lũng ca ngi bnh núi riờng Cỏc nghiờn cu ch yu mi ch trung vo mụ t, o lng mc hi lũng, lý gii nguyờn nhõn v phõn tớch cỏc yu t nh hng Vỡ vy, vic xõy dng phng phỏp nghiờn cu o lng s hi lũng, thng nht b cụng c o lng hi lũng ca ngi bnh nhm cung cp c liu cho vic hoch nh chớnh sỏch m bo cht lng khỏm cha bnh hng ti s hi lũng ca ngi bnh ang l yờu cu rt cn thit hin c bit l bi cnh, ngy 08 thỏng 11 nm 2011, Th tng Chớnh ph ó phờ duyt Ngh quyt s 30c/NQ-CP ca Chớnh ph v vic ban hnh Chng trỡnh tng th ci cỏch hnh chớnh nh nc giai on 2011 - 2020, ú cú mc tiờu o m s hi lũng ca cỏ nhõn i vi dch v n v s nghip cụng cung cp lnh vc giỏo dc, y t t >60% vo nm 2015 v >80% vo nm 2020 Tỡm hiu v nõng cao s hi lũng ca ngi bnh vi dch v KCB ang l yờu cu sng cũn vi cỏc nh qun lý cỏc c s KCB cụng lp bi cnh chớnh sỏch t ch ti chớnh c ỏp dng i vi cỏc c s ny Vic thc hin t ch ti chớnh ó lm tng tớnh cnh tranh gia cỏc c s y t cụng, cng nh khu vc y t t nhõn, v cht lng, giỏ c v phong cỏch phc v ngi bnh Cỏc bnh vin phi phn u tng hiu qu hot ng v tỡm cỏch thu hỳt thờm khỏch hng, c bit l cỏc i tng cú kh nng chi tr cao T ch bnh vin cng ó thỳc y vic i mi t qun lý ti chớnh, phng thc hot ng cng nh húa ng x vi ngi bnh, to s hi lũng cho bnh nhõn v ngi nh bnh nhõn Cựng vi cỏc bin phỏp nõng cao cht lng khỏc, tỡm hiu s hi lũng ca bnh nhõn l mt yu t quan trng cỏc c s y t cú th theo dừi cht lng chm súc v thu hỳt bnh nhõn Vn dng lý thuyt v phng phỏp xó hi hc vo nghiờn cu s hi lũng ngi bnh l vic lm cn thit nhm nhn din thc trng hi lũng ca ngi bnh, lun gii nhng yu t tỏc ng n s hi lũng t ú kin ngh nhng gii phỏp hp lý giỳp lónh o cỏc n v KCB chn chnh li quy trỡnh cung cp dch v, tng cng cỏc gii phỏp ng b nhm nõng cao cht lng dch v, ỏp ng ngy cng tt hn nhu cu ca ngi bnh, gúp phn to dng thng hiu cho c s v nõng cao uy tớn ca ton Ngnh Vic la chn ti ỏnh giỏ s hi lũng ca ngi bnh v s dng dch v khỏm cha bnh ti mt s bnh vin cụng lp nghiờn cu l nhm ỏp ng cỏc yờu cu bc thit thc tin ti cỏc c s y t cụng lp hin Mc ớch v nhim v nghiờn cu 2.1 Mc ớch nghiờn cu Trờn c s nghiờn cu khoa hc v thc tin v thc trng s hi lũng ca ngi bnh v s dng dch v KCB ti mt s bnh vin cụng lp v nhng yu t nh hng n s hi lũng ú nhm xut mt s gii phỏp ci thin mc hi lũng ca ngi bnh i vi cỏc dch v KCB, gúp phn nõng cao cht lng khỏm cha bnh ti cỏc c s y t cụng Vit Nam 2.2 Nhim v nghiờn cu - Xỏc nh c s lý lun v phng phỏp nghiờn cu v s hi lũng ca ngi bnh - Kho sỏt thc trng s hi lũng ca ngi bnh v dch v KCB ti mt s bnh vin cụng lp - Phõn tớch mt s yu t c bn tỏc ng n s hi lũng ca ngi bnh v s dng dch v KCB i tng, khỏch th, phm vi nghiờn cu ca lun ỏn 3.1 i tng nghiờn cu: S hi lũng ca ngi bnh v s dng dch v KCB ti mt s bnh vin cụng lp 3.2 Khỏch th nghiờn cu: L cỏc nhúm ngi cú liờn quan n hot ng cung cp v s dng dch v KCB, bao gm: - Nhúm cỏn b lónh o, qun lý: Cỏn b lónh o cỏc bnh vin tuyn trung ng, tnh, huyn thuc a bn nghiờn cu - Nhúm trc tip cung cp dch v KCB: Nhõn viờn y t trc tip cung cp dch v KCB ti cỏc bnh vin thuc a bn nghiờn cu - Nhúm s dng dch v KCB: L ngi bnh/ngi nh trc tip s dng dch v KCB ti cỏc bnh vin cụng lp thuc cỏc tuyn trung ng, tuyn tnh, tuyn huyn ỏp ng cỏc tiờu chn mu Cõu hi nghiờn cu - Mc hi lũng ca ngi bnh i vi dch v KCB cỏc c s KCB cụng lp hin nh th no? - Nhng yu t cu phn dch v KCB no cú nh hng n s hi lũng ca ngi bnh vi dch v KCB ti cỏc c s KCB cụng lp? Gi thit nghiờn cu v khung phõn tớch 5.1 Gi thit nghiờn cu - Phn ln ngi bnh hi lũng vi dch v KCB cỏc bnh vin cụng lp - Cỏc yu t c im cỏ nhõn ca ngi bnh cú tỏc ng a dng n s hi lũng i vi dch v KCB - Cỏc yu t cu phn ca dch v nh minh bch thụng tin v th tc hnh chớnh; c s vt cht; thỏi ng x v k nng lm vic ca nhõn viờn y t; kt qu cung cp dch v l cỏc yu t cú nh hng mnh n s hi lũng ca ngi bnh i vi dch v KCB - cú th nõng cao mc hi lũng ca ngi bnh i vi dch v KCB, Ngnh Y t nờn tỏc ng vo nhng yu t nh minh bch thụng tin v th tc hnh chớnh, thỏi ng x v k nng lm vic ca nhõn viờn y t v kt qu cung cp dch v 5.2 Khung phõn tớch - - Bi cnh kinh t, xó hi, trỡnh dõn trớ v mụ hỡnh bnh tt ng li, ch trng ca ng v bn quy phm phỏp lut ca Nh nc c im NK-XH ca BN - Tui Gii Trỡnh hc Ngh nghip Dõn tc Tụn giỏo Mc sng Tỡnh trng bnh tt Cỏc yu t cu phn ca DVKCB Kh nng tip cn S hi lũng ca ngi bnh Minh bch thụng tin v th tc C s vt cht/ yu t hu hỡnh phc v Thỏi ng x v k nng ca NVYT Kt qu cung cp dch v C s lý lun, thit k v phng phỏp nghiờn cu 6.1 C s lý lun Cỏc tri thc v dch v, dch v khỏm cha bnh Cỏc ch trng, ng li ca ng, chớnh sỏch, phỏp lut ca Nh nc v chm súc sc khe nhõn dõn (CSSKND) Lun ỏn dng cỏc lý thuyt h thng xó hi, thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow lun gii, phõn tớch thc trng, cỏc yu t nh hng ti s hi lũng ca ngi bnh v xut gii phỏp nõng cao s hi lũng ca ngi bnh vi dch v KCB ti cỏc c s KCB cụng lp 6.2 Cỏc phng phỏp nghiờn cu - Phng phỏp phõn tớch ti liu (tng quan ti liu) giỳp cho vic xỏc nh phng phỏp tip cn phự hp ó c thc hin trc thu thp s liu thc a - Phng sõu: Tỏc gi thc hin 36 cuc PVS vi cỏc nhúm cỏn b lónh o bnh vin v ngi bnh, ú cú 12 cuc PVS vi lónh o bnh vin, 12 cuc PVS vi bnh nhõn ni trỳ v 12 cuc PVS bnh nhõn ngoi trỳ Ti mi bnh vin tin hnh phng cỏn b lónh o, bnh nhõn ni trỳ v bnh nhõn ngoi trỳ - Tho lun nhúm: Tng cng tỏc gi thc hin 24 cuc TLN vi nhúm cỏn b y t v nhúm ngi bnh ca cỏc bnh vin trung ng, tnh, qun/huyn Ti mi bnh vin thc hin 01 cuc TLN vi nhõn viờn y t v 01 cuc TLN vi ngi bnh - Phng phỏp nh lng: Tỏc gi s dng s liu ca cuc o lng thớ im s hi lũng ca ngi dõn vi dch v y t cụng c thc hin nm 2015 (trong ú cú dch v KCB), Vin Chin lc v Chớnh sỏch y t thc hin Tỏc gi lun ỏn l mt nhng thnh viờn chớnh tham gia vo tt c cỏc giai on ca cuc iu tra nh xõy dng cng, k hoch hot ng, thit k phiu hi, thu thp v giỏm sỏt thu thp s liu, x lý s liu + i tng phng bng phiu hi bỏn cu trỳc: ngi bnh ni trỳ v ngoi trỳ ti cỏc bnh vin cụng lp + C mu: c mu iu tra ngi bnh/ngi nh ngi bnh ti mi bnh vin c tớnh theo cụng thc l 384 ngi + Cỏch chn mu: Ngi bnh ni trỳ v ngoi trỳ ti mi khoa/phũng ca bnh vin c chn theo phng phỏp chn mu xỏc xut t l vi kớch thc qun th da trờn t l lt ngi bnh ca n v/khoa phũng tng s lt bnh nhõn ca bnh vin ti thi im trin khai o lng thớ im Phõn b 384 phiu iu tra theo t l ny xỏc nh s lng cn phng ca tng n v/khoa/phũng bnh vin Tng s ý kin ó thu thp c l 4.566 ngi - Phng phỏp thu thp s liu: Nghiờn cu nh lng iu tra vi ngi bnh ti cỏc c s y t: Cỏc iu tra viờn trc tip gp bnh nhõn s dng dch v ti cỏc c s y t c chn, phng trc tip bng phiu hi bỏn cu trỳc Nghiờn cu nh tớnh: Phng sõu, tho lun nhúm tỏc gi trc tip thc hin, s dng ti liu hng dn PVS/TLN ó c thit k sn cho tng nhúm i tng - Phng phỏp phõn tớch s liu phõn tớch cỏc yu t liờn quan n cu phn dch v KCB bnh vin cung cp (cỏc bin s phn ny c o lng bng thang o Likert), kim nh Cronbach alpha c s dng ỏnh giỏ phự hp ca thang o mụ hỡnh nghiờn cu Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) c s dng rỳt gn cỏc d liu Phõn tớch n bin cỏc yu t nhõn khu hc v cỏc yu t cu phn dch v KCB vi s hi lũng ca ngi bnh loi cỏc bin s khụng cú mi liờn quan n s hi lũng ca ngi bnh, s dng cỏc kim nh2, t sut chờnh (OR) v khong tin cy 95% (95% CI) Mụ hỡnh hi quy logistic a bin nhm loi cỏc yu t nhiu tim tng, xỏc nh cỏc yu t nhõn khu hc v cu phn dch v KCB ca bnh vin nh hng n s hi lũng ca ngi bnh úng gúp mi ca Lun ỏn 7.1 úng gúp mi v mt khoa hc - H thng húa, b sung v lm rừ thờm nhng lý lun v s hi lũng ca ngi bnh; c bit l xõy dng khỏi nim, h thng tiờu o lng s hi lũng ca ngi bnh - Phõn tớch, mụ t thc trng hi lũng ca ngi bnh ti mt s bnh vin cụng lp - Lý gii v ch nhng yu t nh hng ti s hi lũng ca ngi bnh mt cỏch khỏ y - Vn dng cỏc lý thuyt v cu trỳc chc nng, thuyt nhu cu vo nghiờn cu, gii thớch s hi lũng ca ngi bnh vi cỏc c s khỏm cha bnh 7.2 úng gúp v mt thc tin - Kt qu nghiờn cu cung cp s liu, chng c kho sỏt v thc trng s hi lũng cng nh cỏc yu t nh hng s hi lũng ca ngi bnh i vi dch v KCB ti mt s c s y t cụng lp Lónh o B Y t cú th s dng cỏc d liu ny lm c s ban hnh cỏc chớnh sỏch nõng cao cht lng dch v KCB, ỏp ng s hi lũng ca ngi bnh - Kt qu nghiờn cu cú th ch nhng nguyờn nhõn dn ti s khụng hi lũng ca ngi bnh ú cú cỏc nguyờn nhõn t phớa cỏc c s cung cp dch v, t ú xut mt s gii phỏp nõng cao s hi lũng ca ngi bnh iu ú cú th giỳp nõng cao cht lng phc v ti cỏc bnh vin c la chn nghiờn cu - Lun ỏn cú th dựng lm ti liu tham kho cho cỏc c quan qun lý, cho nghiờn cu v ging dy nhng cú liờn quan n ch hi lũng lnh vc y t cng nh cho cỏc ng nghip cú quan tõm Chng TNG QUAN TèNH HèNH NGHIấN CU S HI LềNG CA NGI BNH V S DNG DCH V KHM CHA BNH 1.1 TèNH HèNH NGHIấN CU V S HI LềNG I VI DCH V KHM CHA BNH T nm 1957 n nay, trờn th gii, s hi lũng ca ngi bnh ngy cng tr thnh ch c quan tõm nghiờn cu cỏc c s y t vi hng ngn n phm nghiờn cu v ny c bỏo cỏo ỏnh giỏ s hi lũng ca ngi bnh l yờu cu bt buc i vi tt c cỏc bnh vin mt s quc gia chõu u o lng s hi lũng ca ngi bnh t lõu ó tr thnh mt ch s hp phỏp, mt yờu cu bt buc cho vic ci thin cỏc dch v v l mc tiờu chin lc cho nhiu t chc y t trờn th gii Mc dự s hi lũng ca ngi bnh ó tr thnh ch quan tõm ca nhiu nh nghiờn cu, nh qun lý trờn th gii v ngy cng cú nhiu nghiờn cu ti cỏc quc gia v ny, hu ht cỏc nghiờn cu u gp phi thỏch thc chung, ú l thiu nh ngha c chp nhn trờn ton cu v s hi lũng cng nh phng phỏp o lng Cú th chia cỏc ỏnh giỏ v s hi lũng ca ngi bnh theo hai phng din: hi lũng i vi cht lng v loi hỡnh dch v m ngi bnh ó c th hng v hi lũng v cht lng ca c h thng y t núi chung Dự phng din no thỡ hai phng din nghiờn cu nờu trờn u quan trng cho c ngi bnh v h thng y t bi cỏc lý do: ngi bnh hi lũng s tuõn th iu tr tt hn, hp tỏc tt hn vi thy thuc, nh hng tớch cc n kt qu iu tr v cỏc kt qu nghiờn cu v h thng y t s cung cp cỏc bng chng hon thin mng li, ci thin tỡnh trng cung ng dch v, gim chi phớ KCB, gúp phn thc hin tt nhim v CSSKND 1.2 NGHIấN CU V CC THNH T TO NấN S HI LềNG Nhiu tỏc gi ó ch rng, s hi lũng ca ngi bnh gm cú nhiu thnh t v n cng cha cú s thng nht tuyt i cỏch phõn loi cỏc thnh t Hin nay, B Y t ang thc hin o lng s hi lũng ca ngi dõn i vi dch v y t cụng vi nhúm thnh t chớnh bao gm: kh nng tip cn; minh bch thụng tin v th tc hnh chớnh; c s vt cht; thỏi ng x v k nng lm vic ca NVYT; kt qu iu tr 1.3 NGHIấN CU V NI DUNG NH GI S HI LềNG CA NGI BNH Ni dung nghiờn cu s hi lũng ca ngi bnh thg trung vo cỏc khớa cnh nh: s ún tip; th tc vo v vin; v sinh bnh vin; cỏc dch v iu dng, khỏm bnh v iu tr ca nhõn viờn y t Trong ú trung vo cỏc c im ca nhng nhõn viờn y t quan trng nh bỏc s, y tỏ, n h sinh õy l nhng ngi gi vai trũ ht sc quan trng, h cú nhim v tip nhn ngi bnh, khỏm v chn oỏn bnh, kờ n, theo dừi quỏ trỡnh iu tr, tin trin bnh, to tinh thn lc quan yờu i cho ngi bnh lm ngi bnh cú th phc hi thi gian sm nht 1.4 NGHIấN CU V CC YU T NH HNG N S HI LềNG CA NGI BNH S hi lũng hoc khụng hi lũng ca ngi bnh c coi l ht sc phc tp, nú gn vi nhng mong i ca ngi bnh, tỡnh trng sc khe, c im cỏ nhõn cng nh nhng c trng ca h thng y t mi quc gia T chung cỏc nghiờn cu ó chia cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca ngi bnh thnh hai nhúm:1) c im ca ngi bnh (k vng, 11 Chng C S Lí LUN V THC TIN NGHIấN CU S HI LềNG CA NGI BNH V S DNG DCH V KHM CHA BNH 2.1 MT S KHI NIM C BN Dch v v dch v khỏm cha bnh; bnh vin cụng lp v s hi lũng ca bnh nhõn Tỏc gi s dng khỏi nim S hi lũng ca ngi bnh lun ỏn l thỏi tớch cc i vi cht lng chc nng ca dch v KCB ỏp ng c nhu cu v mong i ca h.Nhng ngi bnh nhn c dch v cao hn k vng s hi lũng, ngc li ngi bnh nhn c dch v thp hn so vi kinh nghim ca h s khụng hi lũng S hi lũng ca ngi bnh l mt ch s quan trng v cht lng dch v KCB ó c cung cp 2.2 C S Lí THUYT VN DNG TRONG NGHIấN CU S HI LềNG NGI BNH 2.2.1 Lý thuyt h thng xó hi: cho phộp tip cn vi h thng y t mt cỏch ton din nh mt chnh th, ng thi nhỡn nhn nú nh mt tiu h thng xó hi thnh phn mi quan h tng tỏc vi cỏc tiu h thng xó hi khỏc xó hi H thng y t, v h thng xó hi núi chung cú tớnh m, luụn ng, phỏt trin tng tỏc vi mụi trng 2.2.2 Thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow: Núi ti s hi lũng, tha núi chung ngi ta thng hay nhc ti thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow (1943) õy cng c xem l mt lý thuyt v ng c to nn tng cho nhng nghiờn cu v s hi lũng ca ngi bnh núi riờng v s hi lũng núi chung ễng phõn loi cỏc nhu cu ca ngi theo tm quan trng ca chỳng v sp xp vo cỏc nhúm theo trt t th bc Cỏc nhu cu nc cao hn mun xut hin thỡ nhu cu nc thp hn phi c tha trc Cú th thy, tt cỏc cỏc nhúm nhu cu ca A Maslow u cú liờn h mt thit ti nhu cu ngi bnh Ngi bnh hi lũng vi cht lng dch v ca mt bnh vin, chớnh l h c tha cỏc nhúm nhu cu trờn 2.2.3 Quan im ca ng v Nh nc ta 12 Chớnh ph nhim k mi hin ó nhiu ln khng nh vic ly mc hi lũng ca ngi dõn v doanh nghip lm thc o ỏnh giỏ hiu qu hot ng ca cỏc c quan nh nc ỏnh giỏ s hi lũng l mt nhng tiờu quan trng B tiờu ỏnh giỏ cht lng bnh vin c B Y t ban hnh thỏng 12/2013 Chng THC TRNG S HI LềNG CA NGI BNH TI MT S BNH VIN CễNG LP 3.1 C IM CC BNH VIN THUC A BN NGHIấN CU Tng s 12 bnh vin cụng lp thuc cỏc tuyn t trung ng, tnh, huyn ó c la chn kho sỏt s hi lũng ca ngi bnh v s dng dch v KCB, ú cú bnh vin tuyn trung ng, bnh vin tuyn tnh v bnh vin tuyn huyn; V hng bnh vin, cú bnh vin hng c bit, bnh vin hng I, bnh vin hng II v bnh vin hng III; gm10 bnh vin a khoa v bnh vin chuyờn khoa vi tng s 10.534 ging bnh thc kờ 9/12 bnh vin cú cụng sut s dng ging bnh trờn 100%, thm cú bnh vin cú cụng sut s dng ging bnh ti gn 200% Tỡnh trng quỏ ti xy c bnh vin tuyn trung ng, 2/4 bnh vin tnh v ắ bnh vin qun, huyn thuc a bn nghiờn cu Cú 3/12 bnh vin cú t l c cu chuyờn mụn gia bỏc s v cỏc chc danh y t chuyờn mụn khỏc t cao hn theo quy nh ti Thụng t liờn tch s 08/2007/TTLT-BYT-BNV Cũn li bnh vin cú t l c cu v chuyờn mụn mi ch t mc thp hn 2,5 3.2 THễNG TIN CHUNG V KHCH TH NGHIấN CU Trong s 4.566 ngi bnh/ngi nh ngi bnh c phng nam gii chim 41,3% Gn 1/4 ngi tr li nhúm tui 30- 39 (24,8%) v 18 - 29 tui (24,0%); nhúm 40 - 49 tui chim18,3%; nhúm t 60 tui tr lờn chim 17,6% v thp nht l nhúm tui t 50 - 59 tui vi15,3% 93,9% ngi tr li l ngi Kinh a s ngi tr li cú trỡnh hc t trung 13 hc ph thụng tr xung, vi 67%; t trung cp, cao ng v i hc tr lờn ch chim 33% Ngi lm cụng n lng chim gn 1/3 i tng cung cp thụng tin (28,8%), tip n l nụng dõn, ng dõn chim 19,8%, ngh hu, mt sc, gi yu chim 15,4%, 12,1% lm ngh t Phn ln i tng tr li cú mc sng trung bỡnh, ch cú 7,3% cú mc sng khỏ gi, cũn 14,2% cú mc sng nghốo v cn nghốo 68,2% i tng tr li phng l ngi bnh/ngi nh bnh nhõn ni trỳ, 30% l bnh nhõn ngoi trỳ a s ngi bnh cú tỡnh trng sc khe bỡnh thng ti thi im phng (63%), s cú tỡnh trng khe mnh chim 12%, cú tỡnh trng sc khe yu chim 17,5% 7,5% ngi bnh cho bit khú tr li v tỡnh trng sc khe ca bn thõn Do thi im phng ngi bnh/ngi nh ngi bnh thng ngy hoc ngy hụm trc ngi bnh chun b vin (vi ngi bnh ni trỳ) nờn a s ngi bnh cú tỡnh trng sc khe bỡnh thng hoc tt 3.3 THC TRNG S HI LềNG CA NGI BNH 3.3.1 T l hi lũng i vi dch v khỏm cha bnh Hn 2/3 (67,8%) ngi tr li cho bit hi lũng vi dch v KCB; cũn 32,2 cha hi lũng ú gn 3% khụng hi lũng Trong cu phn ca dch v KCB, 68,3% cho bit d dng tip cn dch v; 67,9% ỏnh giỏ tt kt qu cung cp dch v, 64,3% nhn xột tt v c s vt cht, 63,6% ỏnh giỏ tt v thỏi , kin thc v k nng cung cp dch v ca nhõn viờn y t v 60,7% ỏnh giỏ thụng tin v th tc hnh chớnh minh bch/rừ rng 3.3.2 T l hi lũng i vi dch v khỏm cha bnh theo bnh vin Trong s 12 bnh vin thuc a bn nghiờn cu, BV Th xó Tam ip cú t l bnh nhõn Rt hi lũng cao nht (29,2%), th hai l Trung tõm y t (TTYT) Gũ Du (28,2%) Trung tõm y t Gũ Du l bnh vin cú t l bnh nhõn hi lũng (bao gm ngi bnh tr li hi lũng v rt hi lũng) l cao nht s 12 bnh 14 vin (86,5%) Tip n l bnh vin Nhõn dõn Gia nh (80,6%) Thp nht l bnh vin K tnh Tõy Ninh v bnh vin K tnh Yờn Bỏi, vi t l hi lũng ca ngi bnh t tng ng l 55% v 48,1% Bnh vin cú t l khụng hi lũng (bao gm nhúm rt khụng hi lũng v hi lũng) cao nht l bnh vin K Trung ng Thỏi Nguyờn (10%) Tip theo l bnh vin K tnh Tõy Ninh (8,3%) So sỏnh vi hai ch s v t l iu dng/bỏc s v cụng sut s dng ging bnh ca cỏc bnh vin, ta cú th thy cú mi liờn h gia cỏc ch s ny vi t l hi lũng ca ngi bnh: TTYT Gũ Du cú t l ngi bnh hi lũng nht hin t t l iu dng/BS l (cao nht s 12 bnh vin), cụng sut s dng ging bnh l 113% (ng th tng s 12 bnh vin) Bnh vin KTW Thỏi Nguyờn cú t l ngi bnh cha hi lũng cao nht hin cú t l iu dng/bỏc s l 2,2 v cụng sut s dng ging bnh l 115,1% 3.3.3 S hi lũng ca ngi bnh i vi dch v khỏm cha bnh theo tuyn Bnh vin a khoa (BVK) huyn cú t l ngi bnh hi lũng cao nht (76,5%); t l tng ng vi bnh vin tuyn trung ng (63,9%) v BVK tnh thp nht (63%) V kh nng tip cn, ngi bnh bnh vin tuyn huyn cú t l nhn xột tip cn d dng cao nht (71,6%), sau ú l bnh vin tnh (70,5%) v thp nht l bnh vin tuyn trung ng (62,9%) S khỏc bit ny cú ý ngha thng kờ vi P