Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUI. Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn Cooper–International 3 II. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Cooper-International 4 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty . 4 2. Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các phòng, ban 1 2.1. Hội đồng thành viên 1 2.2. Giám đốc công ty 2 2.3. Phòng Tài chính kế toán . 2 2.4. Phòng Kinh doanh 3 2.5. Phòng Hành chính- Nhân sự . 4 III.Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH Cooper-International 5 1. Chức năng 5 2. Nhiệm vụ 5 IV. Các mặt hoạt động chính của công ty . 5 1. Hoạt động tài chính 6 1.1. Phân tích tình hình tài chính của công ty 6 1.2 Phân tích nhóm chỉ tiêu tài chính . 8 1.3. Khái quát về quản lý tài chính tại công ty . 10 2. Hoạt động marketing . 12 2.1. Nghiên cứu và dự báo thị trường - Xác định thị trường mục tiêu 12 2.2. Các hoạt động liên quan đến sản phẩm 13 2.3. Các hoạt động liên quan đến giá 13 2.4. Các hoạt động liên quan đến phân phối 14 2.5. Các hoạt động xúc tiến bán hàng 15 V. Đánh giá các mặt hoạt động của công ty 15 1. Những ưu điểm mà công ty đạt được . 15 1.1. Đối với hoạt động tài chính 15 1.2. Đối với NGUY N THÁI DNG Digitally signed by NGUYN THÁI DNG Date: 2015.12.15 14:26:52 +07:00 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trần Thuý Giang QTCL 45 Luận văn tốt nghiệpLỜI NÓI ĐẦU5S là công cụ quản lý chất lượng du nhập từ Nhật Bản nhưng nó rất phù hợp với điều kiện và môi trường ở Việt Nam. Những năm vừa qua rất nhiều tổ chức đã thực hiện 5S một cách hiệu quả đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, nơi mà công nhân thường xuyên làm việc với nhiều máy móc thiết bị và cần có một sự đảm bảo về an toàn lao động. Ngoài ra 5S còn được áp dụng hoàn thiện hệ thống quản lý đối với các tổ chức đã từng được công nhận áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001, ISO14000, KAIZEN… 5S là điều kiện cơ bản và quan trọng đẻ thực hiện KAIZEN một cách hiệu quả nhất. 5S với những nguyên lý không quá phức tạp, phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp nên rất thuận tiện khi thực hiện áp dụng. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội em đã nhận thấy điều kiện của công ty hoàn toàn có thể thực hiện chương trình 5S một cách có hiệu quả. Thực hiện 5S tại công ty là một cách nhìn khác trong cách thức quản lý. Công ty chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như công cụ quản lý chất lượng nào nên giới thiệu làm quen với 5S sẽ là cơ sở lý luận để có thể trong tương lai công ty tiến tới áp dụng một hệ thống quản lý như ISO 9001 chẳng hạn. Chính vì lý do như trên mà em đã chọn đề tài bài luận văn của mình là : Nghiên cứu áp dụng 5S tạo môi truờng làm việc hiệu quả tại các phòng ban chức năng của công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội.Trong khuôn khổ của bài luận văn em xin đưa ra một số thông tin cơ bản về thực trạng công ty, về nội dung cũng như cách thức, quá trình thực hiện kiểm soát, cải tiến chương trình 5S khi áp dụng vào các phòng ban chức năng.Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính: Chương 1 : Giới thiệu về công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà NộiChương 2 : Thực trạng quản lý các yếu tố sản xuất và môi trường làm việc của công ty và sự cần thiết áp dụng 5SChương 3 : Áp dụng 5S BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH TP. Hồ Chí Minh, năm 2011 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang i LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài báo cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Nguyễn Hoàng Long, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài khóa luận ; - Anh Thạnh (trưởng Phòng du lịch công ty du lịch Hà ðạt) là người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, - Cùng toàn thể nhân viên của bô phận sale và thiết kế tour, ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Sinh viên Thiều Thị Hồng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội ñồng nhà trường. Sinh viên Thiều Thị Hồng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Đề tài tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Tiên Minh 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hỗn hợp Marketing (Marketing mix) 1.1.1 Khái niệm hỗn hợp Marketing Marketing mix (hỗn hợp hay phối thức marketing) là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện đại “Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt các mục tiêu trong thị trường đã chọn. Các công cụ marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của công ty” (Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống Kê – 2003) Marketing mix gồm có các thành phần chủ yếu sau:  Sản phẩm (product)  Giá cả (price)  Phân phối (place)  Xúc tiến (promotion) Marketing mix có thể được chọn từ rất nhiều khả năng, được thể hiện như một hàm có 4 biến số là (P1, P2, P3, P4). Marketing mix của một công ty tại thời điểm t cho một sản phẩm A có mức chất lượng q, giá bán m, chi phí phân phối y, chi phí xúc tiến z được thể hiện là fAt (q, m, y, z). Một biến số thay đổi sẽ dẫn đến sự kết hợp mới trong marketing mix. Không phải tất cả các yếu tố thay đổi trong marketing mix có thể điều chỉnh trong ngắn hạn. Công ty có thể điều chỉnh giá bán, lực lượng bán hàng, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ có thể phát triển sản phẩm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn. Đề tài tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Tiên Minh 2 Các thành phần của marketing mix Sản phẩm: Là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn huyện… Giá: Là thành phần không kém phần quan trọng trong marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Phân phối: Cũng là một thành phần chủ yếu trong marketing mix. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Xúc tiến: Thành phần thứ 4 này gồm nhiều hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng. Cần lưu ý rằng trên quan điểm của người bán, 4P là những công cụ marketing tác động đến người mua. Trên quan điểm của người mua mỗi công cụ marketing được thiết kế để cung cấp lợi ích cho khách hàng. Robert Lauterborn cho rằng 4P là để đáp ứng 4C của khách hàng. Công ty muốn chiến thắng trên thị trường phải đáp ứng Đề tài tốt nghiệp GVHD: ThS Đinh Tiên Minh 3 nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả bằng các sản phẩm và giá cả hợp lý, tạo thuận lợi cho khách hàng và phải có cách truyền đạt thích hợp. Bảng 1.1* Mô hình 4P và 4C của Robert Lauterborn 4P 4C Sản phẩm Product Đòi hỏi và mong muốn của khách hàng Customer needs and wants Giá Price Chi phí đối với khách hàng Cost to customer Luận văn tốt nghiệp vGVHD: TS Vũ Thế DũngTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨTrong những năm gần đây các lý thuyết tiếp thị đã phát triển vượt bậc. Ngoài các lý thuyết về hình thức bán hàng tiếp thị thông thường theo trường phái Phillip Koller, còn xuất hiện hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp. Vào những thập niên 90 trên thế giới và đặc biệt là Mỹ đã phát triển hình thức bán hàng đa cấp này. Nhưng vào những năm gần đầy, từ năm 2000 thì hình thức này mới du nhập vào Việt Nam và phát triển đáng kể. Tuy nhiên đã có sự biến tướng đi rất nhiều và gây không ít tiếng xấu cho người dân khi nghe bất kỳ sản phẩm nào dùng hình thức bán hàng đa cấp.Trong số các công ty du nhập vào Việt Nam nổi bật lên công ty TNHH Lô Hội với hình thức bán hàng đa cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp chiết suất từ tự nhiên và các thành phần của cây lô hội (nha đam).Trong thời gian hơn 6 năm công ty đã tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắpở cả hai thành phố lớn và doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006.Mục đích của luận văn này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty như thê nào, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng chất lượng dịch vụ của bán hàng đa cấp.Luận văn được tiến hành qua hai bước, bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVPERF và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với 200 khách hàng của công ty Lô Hội.Sau đó tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự thỏa mãn của khách hàng. Luận văn tốt nghiệp viGVHD: TS Vũ Thế DũngKết quả phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố được khám phá bao gồm: Chất lượng sản phẩm và giá cả, Sự hữu hình và thuận tiện, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty, Tính sẳn sàng dịch vụ và phản hồi của nhà phân phối.Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến sự thỏa mãn là Sự hữu hình và thuận tiện kế đến Chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý, sau cùng là nhân tố Tính sẳn sàng và phản hồi của nhà phân phối.Dựa vào phân tích hồi quy các kiến nghị được đưa ra là :- Nếu là nhà sản xuất hay điều hành công ty thì nên chú trọng đến xây dựng một cơ sở vật chất hoành tráng và hấp dẫn, đồng thời linh động về thời gian tư vấn để làm hài lòng khách hàng, và cũng không quên để ý tính tiện lợi của sản phẩm.- Nếu là nhà quản lý hệ thống bán hàng đa cấp thì nên bắt buộc nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và trang phục lịch