Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xi, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhiên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi, phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất kì ai cũng có thể sử dụng nó. Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới doanh nhân ưa chuộng, nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn hiện nay, nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám hỏi, ma chay, tiệc tùng, cấp cứu,... Nhưng mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng của dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Cùng với đó là sự ra đời và khai thác thị trường của các dịch vụ vận tải khác, nhưng xe bus, Grap, Uber,.. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phương tiện khác. Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và về lượng trong việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm đáp ứng mục tiêu, đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh. Do đó, nhóm 9 đã lựa chọn đề tài “Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại địa bàn Hà Nội hiện nay” nhằm nghiên cứu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ taxi, phân tích các yêu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi ngay trên địa bàn Hà Nội để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với kinh tế mở, thị trường ngày xuất nhiều loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Trong đó, xu ất hi ện d ịch vụ vận tải hành khách công cộng taxi, dịch vụ m ới đ ời dịch vụ coi sa xi, ch ỉ dành cho gi ới th ượng l ưu Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày đ ược nâng cao, dịch vụ taxi trở thành phương tiện lại tiện lợi, phục vụ nhu cầu lại tầng lớp xã hội với giá ch ất l ượng đa dạng mà sử dụng Kể từ năm đầu thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi t ừng bước trở thành nhu cầu đại phận nhân dân, với ưu điểm l ớn liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách nhanh, th ủ t ục toán đơn giản, dịch vụ taxi trở thành dịch vụ di chuy ển an toàn tiện lợi, nhanh chóng giới doanh nhân ưa chuộng, nh ất vi ệc giao dịch công tác Bên cạnh đó, phần lớn nay, nhiều người có thói quen sử dụng taxi việc rước đám cưới, đám hỏi, ma chay, ti ệc tùng, cấp cứu, Nhưng mặt khác, chất lượng tiện ích tính đa d ạng c d ịch vụ toán taxi chưa phong phú, khả đáp ứng nhu c ầu nhiều loại đối tượng hạn chế Cùng với đời khai thác th ị tr ường dịch vụ vận tải khác, xe bus, Grap, Uber, Dịch v ụ taxi ch ưa chứng tỏ lợi ích hẳn kinh tế so với ph ương ti ện khác Vấn đề đặt để tạo chuyển biến mạnh chất lượng việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm đáp ứng mục tiêu, đáp ứng nhu cầu di chuyển tầng lớp nhân dân, hiệu kinh tế h ơn so v ới việc đầu tư phương tiện, di chuyển an toàn, hiệu sử dụng thuận tiện, văn minh Do đó, nhóm lựa chọn đề tài “ Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách xe taxi t ại địa bàn Hà Nội nay” nhằm nghiên cứu rõ đặc điểm dịch vụ taxi, phân tích yêu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi để từ đưa gi ải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi địa bàn Hà Nội để đáp ứng nhu cầu lại người dân I I.1 I.1.1 Cơ sở lí luận: Khái niệm dịch vụ thương mại dịch vụ: Khái niệm dịch vụ: Tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/ lĩnh vực n ền kinh t ế qu ốc dân Phân công lao động xã hội sản xuất hàng hóa c s quy ết đ ịnh đời ngành kinh tế dịch vụ Dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế đứng th ứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Khác v ới nông nghiệp công nghiệp ngành trực tiếp sản xuất c ải v ật ch ất, ngành dịch vụ không trực tiếp sản xuất cải vật ch ất v ới t cách hàng hóa hữu hình trực tiếp tạo thu nhập quốc dân Dịch v ụ ngành kinh tế có ảnh hưởng lớn, góp phần thúc đẩy làm tăng thu nh ập quốc dân ngành sản xuất tạo ra, thông qua việc gia tăng giá tr ị hàng hóa ngành đơn vị sản xuất Ngành dịch vụ có chức cung ứng sản phẩm vô hình nh ằm đáp ứng nhu cầu sản xuất lưu thông hàng hóa, c tiêu dùng xã h ội Chức cung ứng dịch vụ thực thông qua ph ương tiện trao đổi, mua bán tiền Ngày dịch vụ có vị trí ngày lớn kinh t ế c m ỗi quốc gia, tỷ trọng dịch vụ cấu GDP ngày tăng m ỗi quốc gia phát triển chậm phát triển (các n ước phát tri ển t ỷ tr ọng d ịch vụ chiếm tới 66-68%, có nước 70%, n ước ch ậm phát tri ển, có Việt Nam tỷ lệ từ 36-42% GDP) Đây cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ m ột phận hữu cơ, thiếu kinh tế quốc dân Qua đó, m ỗi quốc gia, địa phương định hướng cấu kinh tế th ực hi ện trình chuyển dịch cấu kinh tế Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không h ữu, gi ải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không sợ có chuy ển giao quy ền s h ữu S ản phẩm dịch vụ phạm vi v ượt ph ạm vi c sản phẩm vật chất Quan niệm tiếp cận dịch vụ d ưới góc đ ộ Marketing Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa h ọc, kỹ thu ật, ngh ệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đ ời s ống v ật ch ất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm Quan niệm cụ thể lại hạn chế chỗ chưa bao quát hết tất loại hình dịch vụ Dịch vụ việc sản xuất lợi ích vô hình m ột yếu tố quan trọng sản phẩm hữu hình thông qua số dạng trao đ ổi nh ằm thỏa mãn nhu cầu xác định khách hàng Quan niệm không c ụ thể, chưa nêu chất giao diện nhà cung ứng khách hàng Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín thân sản phẩm hay d ịch v ụ Quan niệm đề cập dịch vụ hoạt động hỗ trợ, có vị trí th ứ yếu sau hàng hóa, hiểu chưa đầy đủ chưa xác Dịch vụ toàn hoạt động, kết chúng không t ồn t ại dạng hình thái vật thể Quan niệm khái quát nh ưng l ại ch ưa đề cập tất đặc điểm dịch vụ Dịch vụ hoạt động cung cấp nuôi tr ồng, sản xuất, bao gồm: khách sạn, nhà hàng, sủa ch ữa, gi ải trí, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, giao thông vận tải, sở hạ tầng, khu vực phủ, Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ph ải nhờ đến sản xuất, nuôi trồng nhà cửa, ph ương tiện vật chất, Quan niệm mang tính diễn gi ải, ch ưa đ ược khái quát hóa Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ hoạt động cho thấy: dịch v ụ hoạt động sản xuất; dịch vụ hoạt động ch ứa đựng c ả yếu t ố v ật chất (công cụ, máy móc, ) yếu tố phi vật chất (trình đ ộ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); dịch vụ ho ạt đ ộng sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có s ự diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm – kết hoạt động Các ngành dịch vụ tạo cung cấp sản phẩm d ưới hình thái phi vật thể cho khách hàng Trong trường hợp này, dịch vụ xem nh đối tượng hoạt động kinh tế Các dịch v ụ không t ồn t ại d ạng vật thể hay hàng hóa (hữu hình), người tiêu dùng hoàn toàn c ảm nhận lợi ích thỏa mãn tiêu dùng chúng Dịch v ụ m ột lo ại s ản phẩm lao động cung ứng th ị trường, chúng có thuộc tính giá trị sử dụng hàng hóa khác Sản phẩm hoạt động dịch vụ có tính đặc thù khác v ới s ản phẩm hàng hóa hoạt động cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng Tóm lại dịch vụ ngành, lĩnh vực n ền kinh tế qu ốc dân mà hoạt động cảu chúng tạo sản phẩm tồn d ưới hình thái phi vật thể nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ hoạt động trợ giúp thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh doanh doanh nghiệp, bổ trợ cho hoạt động quan phủ tổ chức kinh tế xã hội khác Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung d ịch vụ nh sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu I.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ: Bản chất thương mại dịch vụ kinh doanh d ịch v ụ Ta hiểu: Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ: • Không hữu (vô hình) Dịch vụ hoạt động nhà cung ứng mang l ại Khác v ới hàng hóa hữu hình, nhìn, nếm, cảm nh ận, nghe • thấy được… trước tiêu dùng dịch vụ Nhà cung ứng gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch v ụ c Chẳng hạn dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, sử dụng mô hình • đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết sau phẫu thuật Tính vô hình loại hình dịch vụ không giống Có nhi ều dịch vụ, tính vô hình gần chiếm tuyệt đối Trong nhiều d ịch vụ khác tính vô hình lại thấp Ví dụ: đối v ới d ịch v ụ gi ảng day, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần nh s ố không Ng ược lại với dịch vụ ăn uống, nhà hàng, bệnh viện… thường kèm sản phẩm tính hữu hình lớn Ý nghĩa: với đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ - Không tách rời/ đồng thời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo d ịch v ụ Vì thời gian giãn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra ch ất lượng sản phẩm, dịch vụ nên thực hiệu: “Làm đúng, làm tốt từ đầu” Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có sách phân phối h ợp lý đ ể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng Ví dụ dịch v ụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc người thợ cắt tóc diễn đ ồng th ời v ới việc cắt tóc khách hàng, hai hoạt động liền thiếu hai dịch vụ cắt tóc không cung ứng - Không đồng nhất/ không ổn định Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệu khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định d ịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng d ịch vụ ều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng đ ể phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt - Không tồn kho/ không dự trữ Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch v ụ nên s ản ph ẩm d ịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng d ịch v ụ bán tất sản phẩm sản xuất lại hội bán tương lai không lưu kho Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân ph ối h ợp lý đ ể phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần không có, có nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp mở rộng lĩnh vực kinh doanh kinh doanh ngành dịch vụ có liên quan đến 1.2.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ Ngoài bốn đặc điểm dịch vụ nêu Thì thương m ại d ịch vụ có thêm bốn đặc điểm khác sau: - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ • Khách hàng người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ • Khách hàng “nguyên liệu đầu vào” cho trình s ản xu ất cung ứng dịch vụ • Khách hàng người đồng sản xuất • Khách hàng nhà quản lý Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm để có th ể khai thác tối đa tiềm từ khách hàng Ngoài doanh nghiệp c ần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm khách hàng tr ực ti ếp tham gia vào trình thực đòi hỏi chất lượng cao - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh Bởi dịch vụ, chất giao diện trực tiếp gi ữa nhân viên v ới khách hàng Lao động sử dụng chủ yếu lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn cần khéo léo, nhẫn n ại Và lịch sử phát triển ngành dịch vụ ngành đ ời sau, mà công nghiệp nông nghiệp phát triển sử dụng nhi ều máy móc lượng lớn lao động bị việc l ực lượng chuy ển sang làm công việc khác ngành dịch vụ đời để giải quy ết đáp ứng nhu c ầu lực lượng lao động Ý nghĩa: nhà quản trị, dịch vụ sử dụng nhiều lao động đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương tăng yêu cầu đ ặt làm làm thể để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp - có lãi Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền định, chi phối địa điểm cung c ấp d ịch v ụ số dịch vụ du lịch, giáo dục hay khách hàng có th ể th ỏa thu ận với nhà cung ứng dịch vụ địa điểm Ý nghĩa: nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm đ ể phát triển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu khách - hàng phù hợp với khả cao doanh nghiệp Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ không h ữu, vô hình, không đồng nhất, không ổn định có tính mùa vụ nên khó có th ể đo l ường đ ược, khó xác định đầu Nhưng dự báo II II.1 Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần xây dựng tìm kiếm th ước đo trung gian phù hợp để đo lường dịch vụ doanh nghiệp Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách taxi địa bàn Hà Nội nay: Khái quát chung dịch vụ vận chuyển hành khách taxi: Vận tải trình thay đổi( di chuyển) vị trí hàng hóa không gian thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu người Sự di chuyển hành khách hàng hóa không gian đa dạng, phong phú tất di chuyển coi vận tải Vận chuyển hành khách bao gồm di chuyển người tạo với mục đích định, nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển mà Taxi hình thức sử dụng ô tô ( không chỗ, kể ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí hành khách không gian thời gian nhằm thỏa mãn nhu cầu người (của nhà cung cấp dịch vụ người hành khách sử dụng dịch vụ taxi) Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách taxi kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, taxi ô tô có lịch trình hành trình theo yêu cầu khách, cước tính theo số contomet từ vị trí khách hàng lên xe để sử dụng dịch vụ taxi đến vị trí mà khách hàng đến theo đồng hồ đo xe, từ số km để tính giá theo mức khoảng cách khác Nhu cầu sử dụng người ngày tăng, vậy, nhu cầu sử dụng taxi ngày thay đổi theo thời gian (theo ngày, theo giờ, ngày làm việc ngày nghỉ, theo mùa, theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết) Khối lượng hành khách taxi đảm nhận tỷ trọng tương đối tổng số khối lượng hành khách vận chuyển Số chuyến sử dụng taxi năm người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích chuyến đi, thu nhập bình quân đầu người, giá vận tải taxi… Số người (nhóm) xe taxi từ tới sức chứa tối đa xe Thời gian hoạt động bình quân ngày từ 14-15 giờ, thành phố lớn thời gian làm việc taxi 24/24h Giá cước vận tải hành khách taxi thường tính theo số lần mở cửa xe, số Km xe lăn bánh thời gian chờ đợi khách trả tiền Vận chuyển hành khách taxi có vai trò to lớn ngành vận chuyển hành khách nói chung: • Vận chuyển hành khách taxi có vai trò quan trọng việc giảm • • tải phương tiện tham gia giao thông, làm giảm ách tắc giao thông Đảm bảo đáp ứng nhu cầu lại đông đảo tầng lớp nhân dân Phục vụ nhu cầu lại người dân tình trạng cấp thiết: Cấp cứu, họp quan trọng mà thời gian phương tiện vận • chuyển hành khách khác không họat động Thuận tiện sử dụng, vận chuyển đến tận nơi, thuận tiện thời gian… Vận chuyển hành khách taxi hình thức vận chuyển mang lại nhiều thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng người 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ vận tải hành khách xe taxi hoạt động địa bàn Hà Nội Về số lượng xe taxi: - Đến thời điểm tại, số lượng xe taxi địa bàn Hà Nội 19.265 xe, thuộc quản lý 77 đơn vị kinh doanh vận tải khách xe taxi, nằm phạm vi cho phép Đề án taxi duyệt Các hãng taxi hoạt động phục vụ nhu cầu lại thủ đô Hà Nội Giá hãng taxi hợp lý không chênh nhiều, chất lượng phục vụ tổng đài tài xế ngày cải thiện Tuy nhiên hãng taxi cạnh tranh khốc liệt giá chất lượng phục vụ hành khách, hầu hết sử dụng loại xe nhỏ đời với đầy đủ thiết bị điều hòa nhiệt độ, đồng hồ tính cước chuẩn, thiết bị GPS… - Số điện thoại số hãng xe taxi, taxi gia đình tiên địa bàn Hà Nội: STT 10 11 12 - Tên hãng taxi Hà Nội Taxi Group Taxi CP Hà Nôi Taxi Airport Taxi Vic Taxi Thủ đô Taxi Mai Linh Taxi Dầu khí Taxi Long Biên Taxi Mỹ Đình Taxi Phù Đổng Taxi Thành Công Taxi Thanh Nga Số tổng đài liên hệ 0438535353 0438262626 0438733333 0438434343 -0438230230 0438333333 0438222666 0437282828 0438736736 0438333888 0432666666 – 0462666666 0432575757 0438215215 13 Taxi Hoàn KIếm 0437161616 14 15 16 17 Taxi Tây Hồ Taxi Sài Gòn Taxi Ba Taxi Vạn Xuân 0438454545 0438212121 0432202020 – 0438574574 0438222888 18 Taxi Hương Lúa 0438252525 – 0438353535 19 Taxi Thăng Long 0436282828 20 Taxi Sông nhuệ 0463252525 Số lượng lao động ngành: Chỉ tính riêng nhân viên tiếp xúc trực tiếp (tài xế) số lượng nhân viên lên đến gần 25.000 nhân viên có 0.2% lao động n ữ Về phân bố taxi để cung cấp dịch vụ: Theo tính toán Sở GTVT Hà Nội, lượng taxi phân bố r ất không đồng đều, 85% xe taxi truyền thống tập trung hoạt động t ại quận nội thành 15% lại phân bố huyện xa trung tâm nh ư: Sơn Tây, Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Mỹ Đ ức… nh ưng th ưa th ớt, th ậm chí có địa bàn taxi • Về phương thức toán: Trả tiền mặt thông dụng phổ biến • Đối với dịch vụ taxi đổi mởi sử dụng thẻ Visa liên kết tài • khoản ứng dụng Uber, Grab Giá cước rẻ: (Cập nhật tháng năm 2016) Ví dụ như: Giá cước Taxi Mai Linh Taxi Kia Morning Taxi Huynhdai i10 Taxi Huynhdai Verna Taxi Vios Taxi Innova J Thời gian chờ Giá mở cửa 10.000đ 10.000đ 11.000đ 11.000đ 11.000đ 45.000đ/h Giá cước Km 13.600đ 13.800đ 14.800đ 15.000đ 15.800đ Giá cước từ Km thứ 31 11.000đ 11.500đ 11.600đ 11.900đ 13.500đ Giá cước taxi Group Hà Nội Taxi chỗ Taxi chỗ Thời gian chờ - Số lượt Giá mở cửa 10.000đ 10.000đ 20.000đ/h Giá cước Km 13.900đ 15.600đ Giá cước từ Km thứ 33 11.000đ 12.800đ khách hàng tham gia dịch vụ: Số lượt khách trung bình ngày nhân viên tiếp xúc trực tiếp từ 8-15 hành khách tùy thuộc vào ngày địa điểm - Độ an toàn dịch vụ taxi: Thường cao tài xế đào tạo rèn luyện kỹ chuyên môn thường xuyên có ý thức tham gia chấp hành luật lệ Đây điểm đảm bảo mà khách hàng cần đặc tính dịch vụ vận chuyển cần an toàn định - Mức độ công nghệ hóa dịch vụ: Hiện dịch vụ vận tải taxi trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết, phương tiện vận tải thường xuyên bảo dưỡng bảo trì, công nghệ định vị để thuận tiện việc phục vụ khách hàng trang bị 100% taxi, máy tính tiền xe kiểm tra thường xuyên để đảm bảo tính công khách quan cho khách hàng Ngoài xuất loại hình taxi đại cho phép khách hàng đặt xe gọi xe ứng dụng điện thoại Đây bước đột phá giúp cho khách hàng công ty thuận tiện tiết kiệm chi phí - Quá trình thực dịch vụ: Khách hàng gọi lên tổng đài công ty yêu cầu xe chạy đến địa điểm mình, bên công ty liên hệ nhân viên gần đến đón khách hàng chở địa điểm mà khách hàng yêu cầu Đến nơi khách hàng toán chi phí cho nhân viên Như từ lúc bắt đầu đến kết thúc khách hàng người tham gia từ đầu đến cuối trình cung ứng dịch vụ 2.3 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ vận chuyển xe taxi: Tính không hữu/ vô hình: Dịch vụ vận chuyển taxi mang tính chất vô hình Có nghĩa khách hàng nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, sờ thấy hay cảm thấy dịch vụ Khách hàng thường vào yếu tố hãng xe, chất lượng xe, thái độ phục vụ tài xế nhanh chóng để đánh giá cảm nhận dịch vụ Những hãng xe công ty tiếng Mai Linh, Nội Bài, Abc, Long Biên hãng xe có từ lâu nhiều người biết đến sử dụng tạo nên cảm giác tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ Khác với dịch vụ hành khách xe bus hay xe ôm, người sử dụng dịch vụ taxi mong chấp nhận trả thêm chi phí để nhận dịch vụ nhanh chóng Theo thống kê điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ taxi mong muốn đáp ứng nhu cầu phút Yếu tố người – thái độ phục vụ nhân viên lái xe góp phần vô đến hài lòng khách hàng Thái độ, đạo đức tài xế tốt, tôn trọng không gian riêng khách, tư vấn nhiệt tình quãng đường để tiết kiệm chi phí cho hành khách không gian lận toán Các công ty cần trọng đào tạo tài xế nhân viên tiếp xúc làm để thấu hiểu khách hàng, phục vụ cách chuyên nghiệp, cởi mở với khách hàng, giao tiếp với khách trình tư vấn xe lịch vui vẻ Nhân viên trực điện thoại trung tâm công ty quan trọng thể thái độ phong làm việc công ty, theo quy định doanh nghiệp phải trả lời khách hàng sau hồi chuông thứ 2, cần lắng nghe rõ thông tin mà khách hàng cung cấp xác nhận cách xác, giọng nói dễ nghe, lịch với khách hàng Tuy nhiên công ty taxi thành phố chưa đáp ứng yêu cầu vào cao điểm Hà Nội, thường xảy tình trạng hệ thống bận vào cao điểm Về chất lượng xe yếu tố định khách hàng lựa chọn dịch vụ taxi hay không : Khách hàng lựa chọn thoải mái sử dụng dịch vụ với taxi rõ ràng nguồn gốc, thương hiệu Taxi coi dịch vụ hạng sang so với xe bus xe ôm bên xe cần phải sẽ, sang trọng để thể tôn trọng tao nhã khách hàng, thiệt bị, nội thất xe cần phải sẽ, thoải mái, mùi hương dễ chịu, xe cần trang bị nhạc du dương làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn Xe nên có phần chứa đồ đủ rộng để khách hàng để nhiều đồ đạc hành lí cần thiết Thiết bị đo thời gian, quãng đường tính tiền cần minh bạch rõ ràng xác đặt nơi khách hàng theo dõi Dựa vào tính không hữu dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết sử dụng hữu hình để khách hàng cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp taxi cần phải xây dựng quản lý tốt tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (khách hàng đánh giá nhận xét trực tiếp qua hệ thống doanh nghiệp, khách hàng gọi điện phản ánh trực tiếp qua đường dây nóng doanh nghiệp ); phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ nhân viên lái xe, nhân viên chăm sóc khách hàng, sở vật chất doanh nghiệp, khách hàng; cần phải làm tốt công tác, xúc tiến, giới thiệu dịch vụ, khẳng định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng để khơi dậy nhu cầu khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ Nếu khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ công ty 2.3.2 Tính không tách rời/đồng thời: Dịch vụ vận chuyển hành khách taxi tách rời trình cung ứng sử dụng dịch vụ không gian thời gian Vì vậy, khách hàng coi “nguyên liệu đầu vào” trình cung ứng sử dụng dịch vụ Như đề cập toàn trình thực dịch vụ vận tải taxi khách hàng tham gia từ đầu đến cuối trình cung ứng người mở đầu kết thúc trình cung ứng dịch vụ Vì nên dịch vụ có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm không gian thời gian Hiện địa bàn Hà Nội số lượng xe taxi cấp phép hoạt động gần 20.000 xe hoạt động liên tục Do vậy, có nhu cầu lại, khách hàng việc gọi điện thoại, lên xe đến địa điểm mong muốn hay lên tuyến phố xe taxi phép hoạt động cung cấp dịch vụ Trong trình sản xuất cung ứng dịch vụ có tham gia khách hàng Chính khách hàng trực tiếp giám sát chịu ảnh hưởng trực tiếp thái độ tài xế chất lượng xe Xe tốt, sẽ, đầy đủ tiện nghi, thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng, phục vụ nhiệt tình thoải mái tài xế làm cho khách hàng thoải mái với dịch vụ cung cấp Nên doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên, tài xế xe cho đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cách nhanh chóng tạo thoải mái khách hàng sử dụng dịch vụ công ty mình, giữ khách hàng 2.3.3 Tính không đồng nhất/ không ổn định: Giống nhiều loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách taxi phụ thuộc vào khách hàng, nhà cung ứng, thời gian địa điểm tiến hành cung ứng Dịch vụ cung tới khách hàng có nhu cầu sử dụng, nên đưa tiêu chuẩn cụ thể Đối với dịch vụ taxi cảm nhận khách hàng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, tiêu chuẩn để kiểm tra Ví dụ như: buổi sáng tâm trạng khách hàng thoải mái cảm nhận dịch vụ tốt hơn, vào cao điểm tắc đường di chuyển khó khăn không đáp ứng thời gian mong muốn cho khách hàng dẫn đến gây tình trạng khó chịu đánh giá không tốt dịch vụ cung cấp Gía cách thức toán ảnh hưởng lớn tới chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, bên cạnh hãng xe niêm yết giá xác định cung đường tốt cho khách hàng thông qua hệ thống tồn nhiều taxi không tuân thủ quy định công ty nâng giá xe, chặt chém, nâng số đường để tăng thêm tiền xe cho khách hàng Ví dụ như: Trong thời gian gần đây, cư dân thủ Đô bất bình tới vụ việc Ngày 8/8, anh Xiechao Yang (quốc tịch Trung Quốc) dạo khu vực phố cổ Hà Nội gặp trời mưa tài xế mời lên lên xe Sau quãng đường chừng số, anh bị đòi tiền cước 600 USD Không đồng ý toán, vị khách Trung Quốc bị tài xế chốt cửa, dọa nạt cướp 1.200 USD, 400 đôla Hong Kong tiền Việt Đã ảnh hưởng lớn tới niềm tin khách hàng dịch vụ taxi hay giá đắt so với phận người dân Do công ty cung cấp dịch vụ Taxi cần trọng đạt mục tiêu làm hài lòng khách hàng Đặc biệt có sách quản lý nhân đặc thù với nhân viên, tài xế xe phù hợp lịch sự, niềm nở nhân viên tiếp xúc với khách hàng yếu tố hấp dẫn khách hàng 2.3.4.Tính không dự trữ/không tồn kho: Dịch vụ vận chuyển hành khách taxi dự trữ bảo quản kho xe taxi chỗ mà có khách hàng thừa chỗ phải chở khách đợi đủ chỗ chạy, hay khách hàng xe nên đậu điểm đậu xe, chạy dọc đường để đón khách dù phải chịu hao tổn, chi phí để có khách hàng phục vụ khách hàng có nhu cầu nhanh Đặc điểm dịch vụ làm cho hãng taxi khó cân cung cầu nên công ty cung cấp dịch vụ cần phải biết cách tổ chức, phân loại loại hình taxi cho phù hợp với đối tượng khách hàng, nên trọng áp dụng công nghệ vào cung cấp dịch vụ ví dụ dịch vụ đặt chỗ trước, tận dụng phát triển internet để phục vụ khách hàng nhanh tiết kiệm chi phí cho mình, cân đối cung cầu cách hợp lý 2.4 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ vận chuyển xe taxi Ngoài đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ vận tải ành khách taxi có số đặc điểm sau 2.4.1.Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe taxi, khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Xe taxi phương tiện phổ biến ngày nay, phục vụ nhu cầu lại nhiều người Các doanh nghiệp taxi thành phố vận chuyển khoảng 400 triệu lượt hành khách Như nói khách hàng tham gia từ đầu đến cuối trình cung ứng từ khâu đặt chỗ đặt xe đến khâu thành toán cước phí Chính có mặt khách hàng xuyên suốt thương mại dịch vụ vận tải hành khách taxi 2.4.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống trình kinh doanh) Trên địa bàn hà nội có khoảng 20000 xe taxi có giấy phép hoạt động, thời gian phục vụ xe taxi 24/24h số cho thấy số lượng nhân viên phục vụ dịch vụ lớn Với số lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nói gần 25000 nhân viên Đây số lớn thể đặc điểm sử dụng nhiều lao động sống loại hình dịch vụ Và doanh nghiệp vận tải taxi có chất lượng dịch vụ tốt hay xấu, điều phụ thuộc phần lớn vào người lái xe taxi Vì người tài xế người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vậy người lái xe taxi có vai trò doanh nghiệp vận tải taxi • Thứ nhất: Người lái xe taxi người trực tiếp sản xuất sản phẩm dịch vụ Taxi Người lái xe vừa người trực tiếp sản xuất sản phẩm vận tải Taxi từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc trình sản xuất, đồng thời người bán hàng cho Công ty Hình ảnh người lái xe phản ánh thương hiệu Công ty tới khách hàng • Thứ 2: Người lái xe taxi nhân tố quan trọng định chất lượng dịch vụ Taxi Có yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Taxi : + Phương tiện ô tô Taxi tiện ích kèm theo + Tính chuyên nghiệp máy điều hành khả Marketing + Chất lượng phục vụ người lái xe Taxi Trong chất lượng dịch vụ người lái xe Taxi có vai trò đặc biệt quan trọng nhân tố định chất lượng dịch vụ Taxi • Thứ 3: Người lái xe taxi nhân tố quan trọng định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Taxi phụ thuộc vào nhiều yếu tố : tính phù hợp sản phẩm khách hàng, khả Marketing doanh nghiệp, khả quản lý điều hành tổ chức … đặc biệt người trực tiếp sản xuất sản phẩm người lái xe taxi Hiệu kinh doanh người lái xe Taxi thể qua tiêu suất ca xe (doanh thu bình quân/ca xe) tổng doanh thu tháng Người lái xe có tính chuyên nghiệp cao chịu khó làm việc tạo suất làm việc cao đem lại nhiều lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp • Thứ 4: Người lái xe taxi người tự định thu nhập thân Cơ chế thu nhập người lái xe Taxi hoàn toàn gắn với mức doanh thu mà người lái xe đạt được, hình thức trả lương gắn 100% với doanh thu doanh thu cao tỷ lệ % thu nhập cao Doanh thu cao hay thấp người lái xe định chủ yếu, người lái xe định thu nhập thân Nắm vai trò người lái xe taxi, daonh nghiệp kinh doanh dịch vụ Taxi đưa sách tốt người lái xe nhằm thúc đẩy người lái xe sản xuất kinh doanh tốt, tạo gắn bó lâu dài với công ty Một đặc điểm lao động sống taxi trình độ tính chuyên nghiệp phong cách làm việc Trình độ tài xế thường từ trung học phổ thông trở lên, ngoại ngữ trình độ kèm, tác phong phục vụ dần nâng cao cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.3.Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng xe dày đặc nay, điểm dừng bao phủ khắp trục đường thành phố, hành khách dễ dàng sử dụng dịch vụ khách hàng phục vụ cách nhanh Trước lần cung ứng dịch vụ khách hàng người gọi cho tổng đài cung cấp địa đứng chờ nhân viên đến đón Như khách hàng người định vị trí cung ứng dịch vụ Đối với dịch vụ khách hàng người định địa điểm kết thúc trình cung ứng Chính mà công ty taxi thường để xe phân bố không tập trung chủ yếu trung tâm thành phố với 85% đề cập Việc phân bổ tạo điều kiện để tiếp xúc với khách hàng thuận tiện dề dàng nhanh 2.4.4.Qúa trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu Số lượng đầu dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu khách hàng thay đổi, dẫn tới khó xác định, đo lường đầu dịch vụ Theo số liệu thu thập đề cập trung bình ngày tài xế xe phục vụ đến 15 hành khách tùy thuộc vào ngày địa điểm Như độ biến động lớn làm cho thương mại dịch vụ vận tải hành khách taxi trở nên khó đo lường Nhưng lại dự báo chỗ, ví dụ ngày vào khoảng cao điểm học làm lượng cầu dịch vụ tăng cao hay ngày nghỉ cầu dịch vụ tăng cao nhu cầu lại khách hàng Chính mà công tác dự báo nhu cầu quan trọng để điều tiết đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh xác Việc dự báo thường theo nhu cầu năm trước kỳ trước để suy nhu cầu Đề đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ phải tạo đổi mới, khuyến mại để hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh số Bên cạnh cần phát triển hệ thống dự báo nhu cầu sản phẩm dịch vụ cách thống 2.5 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ vận chuyển hành khách taxi đại bàn Hà Nội 2.5.1 Ưu điểm: Taxi trở thành phương tiện vận tải phổ biến, rõ ràng nhờ ưu điểm sau đây: - Thoải mái không cần phải lái xe Hành khách thoải mái ngủ hay thư giãn xe khoảng thời gian sử dụng dịch vụ, đến - nơi cần đến an toàn mà lo chạy đường Ở thành phố lớn việc đón taxi dễ dàng lúc - mong muốn Rất tiện lợi cho cá nhân khách hàng, không cần quan tâm đến việc đỗ xe, - trộm gương, bảo quản tài sản, bảo trì xe khoản bị phạt từ CSGT Đối với gia đình có nhiều thành viên có nhiều hướng ngược đường: - taxi thực tế không cần phải tính toán có xe Tiết kiệm thời gian cho khách hàng, xuống garage lấy xe, đặc - biệt có việc gấp cần Hiện có nhiều dịch vụ để lựa chọn: taxi truyền thống, uber, grab taxi Trong tương lai hãng taxi tung phần mềm/ứng - dụng để bắt xe tiện lợi Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phần đóng góp ý kiến sử dụng để khách hàng phản ánh dịch vụ giúp tình cung ứng tốt 2.5.2 Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm dịch vụ taxi tồn nhiều hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng taxi để di chuyển - Cơ sở vật chất chất lượng.Thường taxi có từ lâu nên có nhiều xe lâu đời, xuống cấp, hỏng hóc nhiều sử dụng Các tài xế taxi nói chung quan niệm taxi không cần sửa chữa nên - phá xe Đi taxi phải biết không xe nhà Khách hàng không kiểm soát thái độ nhân viên (ở tài xế) Vấn đề thực đau đầu Nếu may mắn tài dễ thương không Nhiều tài xế thái độ không tốt biết khách đoạn ngắn Đa phần tài chạy xe ẩu, đạp ga thắng chuyện thường, gây cảm giác khó chịu Hiện với ứng dụng Uber có phần đánh giá tài xế hay đáng để hãng taxi lưu ý thêm điều phục vụ hành khách - Vệ sinh: Xe uber taxi bình thường vệ sinh Nhiều khách vô ý thức xả rác lung tung xe, tài xế chăm sóc vệ sinh xe nên lên xe mà có mùi thuốc lá, sầu riêng đành chịu Đối với người sống - điều bực bội Trời mưa khó đón xe, xe thường xe Uber hay Grap vào cao điểm hay trời mưa xe thường giá cước tăng - cao, chí cao taxi truyền thống Hiện tồn tài xế dùng mánh khóe lợi dụng khách hàng đường hay không để ý đường xá chạy lòng vòng, chạy đoạn đường xa đến điểm đến khách hàng nhằm tăng số tiền mà hành khách phải trả cho quãng đường Điều gây - uy tín cho tài xế hãng taxi bị khách hàng phát Việc đổi công nghệ chưa đồng để phục vụ khách hàng tốt Tuy hãng xe truyền thống cố gắng phát triển ứng dụng phục vụ người tiêu dùng việc đặt xe sử dụng sản phẩm chưa triệt để III Đề xuất kiến nghị giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi 3.1 Về phương tiện: - Tiếp tục đầu tư phương tiện đại, có bố chí thiết bị bên - phù hợp, thoải mái cho khách hàng Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến, lý - chưa hài lòng khách phương tiện để khắc phục Phát triển hệ thống đặt lịch xe nâng cao chất lượng dịch vụ: phần mềm ứng dụng đặt xe, lựa chọn tài xế phụ vụ toán qua thẻ, tiếp nhận phản hồi nhanh khách hàng 3.2 Về chất lượng phục vụ nhân viên: Đào tạo nhân viên theo tiêu chí: - Mỗi CBNV, lái xe đào tạo kiến thức kỹ chuyên môn cần thiết bao gồm nhận thức hệ thống quản lý chất lượng - công ty Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ công ty, cần có khả - truyền đạt cách dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng Sự thân thiện cách giao tiếp mang tính cá nhân: gọi khách hàng theo tên, họ biết cám ơn khách hàng họ sử dụng dịch vụ - công ty, lúc vui vẻ, tươi cười với khách hàng Mỗi nhân viên lái xe hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết danh lam thắng cảnh, khu du lịch để giới thiệu cho khách hàng cần - thiết Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ - nhân viên, động viên tinh thần làm việc họ Thưởng phạt thông qua hoạt động giám sát, quản lý Phòng điều hành, đội tra, đội bảo vệ cần giám sát, kiểm tra yêu - cầu đội xe Các đợt sơ kết, tổng kết tháng, quý, năm, phận chức phải trình Ban Giám Đốc biết tổ xe, cá nhân có thái độ, phong cách phục - vụ tốt ngược lại Ban Giám Đốc công ty kiên xử lý kỷ luật hành vi vi phạm làm phương hại tới cách phục vụ công ty, đồng thời quý, năm có - phần thưởng xứng đáng cho tổ, lái xe có phong cách phục vụ tốt Nâng cao trình độ giao tiếp với khách nước nhân viên để phục vụ lượng khách du lịch khách nước sang Việt Nam sinh sống ... tài “ Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách xe taxi t ại địa bàn Hà Nội nay nhằm nghiên cứu rõ đặc điểm dịch vụ taxi, phân tích yêu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi. .. Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách taxi địa bàn Hà Nội nay: Khái quát chung dịch vụ vận chuyển hành khách taxi: Vận tải trình thay đổi( di chuyển) vị trí hàng hóa... cấp dịch vụ vận tải hành khách xe taxi hoạt động địa bàn Hà Nội Về số lượng xe taxi: - Đến thời điểm tại, số lượng xe taxi địa bàn Hà Nội 19.265 xe, thuộc quản lý 77 đơn vị kinh doanh vận tải khách